服務行為規范（經典）

服務行為規范1

　　為規范客戶服務人員行為，為客戶提供準確、快捷、標準的服務，特制定本規范。

　　一、回復時效規范

　　客戶服務中心應及時回復客戶提出的服務需求。

　　1、一般性事項，回復時限不超過24小時。

　　2、需與其他部門協調解決的事項，回復時限不超過48小時。

　　3、需跨省協調解決的事項，回復時限不超過72小時個工作日。

　　4、特殊事項應在指定時間內完成。

　　5、客戶回復率應達到100%

　　二、服務行為規范

　　1、接待客戶或接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規范。

　　2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內提機應答。

　　3、受理客戶服務時不得相互推諉、扯皮。

　　4、辦理業務過程中不得與其他人員閑聊。

　　5、客服人員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應將客戶電話置于閉音狀態。

　　6、與客戶交談時應專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴禁譏笑客戶。

　　7、如遇特殊問題需請示或交流時應先請客戶稍候，再答復。對無法立即處理或答復的問題，應記錄客戶聯系電話告知回復時間。

　　8、對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答。

　　9、接待客戶時應遵循“先外后內”的'原則，即先滿足客戶的服務需求，后滿足內部需求。

　　10、服務過程中發生差錯，應立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。

　　11、客戶提出表揚或道謝時，要謙虛致詞。

　　三、服務禮儀規范

　　以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務、熱情周到。

　�。ㄒ唬﹥x表

　　1、客戶服務人員上崗工作期間須身著統一服裝、佩帶工號牌，服務卡置于與客服服務人員相對應的柜臺前。

　　2、不留奇型怪發，保持清潔整齊。

　　3、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油。

　　4、不噴灑味道過濃的香水。

　　5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。

　　6、口腔清潔無異味。

　　7、不佩帶裝飾性很強的飾物和標記。

　�。ǘ�）禮節

　　對待客戶要主動熱情、落落大方、有禮有節、不卑不亢。

　　1、接待

　　主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。

　　當手中有工作時，應立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶。

　　2、問候

　　見面時，應根據時間不同主動問候，如：“早上好！”、“您好”等。

　　在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

　　3、引路

　　在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。

　　在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

　　4、訪問客戶

　　訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的。

　　訪問前應就訪問議題做好必要的準備。

　　訪問時，應遵時守約，首先介紹自己。

　　會談盡可能在預約時間內完成。

　　告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。

　　5、告別

　　與客戶告別時應首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！”

　　下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

　　四、服務用語規范

　　1、使用規范服務用語，建立專業、有禮的職業服務形象，使用文明服務十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！”。

　　2、實行“四聲”服務：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回聲、掛機有送聲。

　　3、語速適中，語音甜美、語調柔和、咬清晰，避免出現方言過濃的普通話。

服務行為規范2

　　為規范店長、收銀員、服務員、制作人員等一線服務人員的行為，樹立餐廳現代文明形象，培養員工現代文明品質，提高服務水平，特制訂本規范。

　　一、儀表儀容規范

　　1、按規定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。

　　2、保持頭發整潔、自然、大方，不留怪異夸張發型和不染奇色頭發。男不留長發，后不及領，側不過耳；女士不披肩發，發散過肩應盤起或托起。

　　3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。

　　4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。

　　5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內；按規定可不穿工裝時，服飾應整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準穿拖鞋、背心上班。

　　6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。

　　二、行為舉止規范

　　1、站立服務站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成

　　45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準之外）。

　　2、坐式服務坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。

　　3、走姿穩健自然，不在營業場所奔跑。不在營業場所勾肩搭背，拉手挽臂。

　　4、不吹口哨，不哼小調，不唱歌曲。

　　5、不準在營業場所吃食物、吸煙、看書報雜志。

　　6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。

　　7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。

　　8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。

　　9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。

　　10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應有禮貌招呼在先。

　　11、不在營業現場休息，不占用顧客休息座椅等便民設施。

　　12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。

　　13、營業現場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴禁賭博行為。

　　14、工作日中不飲酒。

　　15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。

　　三、語言規范

　　1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。

　　2、不說粗言俗語，污言穢語。

　　3、顧客進入視線范圍，應主動及時招呼：“您好�！�

　　4、接待說普通話的顧客或外地顧客應改用普通話。

　　5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）�！辈坏檬褂妹�令式語言或服務忌語。

　　6、接待完顧客后，應使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。

　　7、第一個接聽外線電話，應首先說“您好，家電城�！�

　　8、接待顧客嚴禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。

　　四、接待規范

　�。ㄒ唬┓�務員接待規范

　　1、定位定姿站立參加集體迎賓。

　　2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。

　　3、面帶微笑，全神貫注接待和服務顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。

　　4、顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。

　　5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。

　　6、當好顧客參謀，誠實、耐心、細致、準確地介紹商品。

　　7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應作誠懇耐心的.解釋。

　　8、認真開票、驗票。

　　9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。

　　10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應向顧客交待清楚。

　　11、與顧客發生矛盾時，應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　12、不與顧客爭執，不糾纏顧客。

　　13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。

　�。ǘ�）收銀員接待規范

　　1、開門時應準時進入崗位，不得出現有客無人現象。如確有事離開崗位，應出示提示牌。

　　2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。

　　3、唱收唱付，關照準確、清楚。

　　4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。

　　5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。

　　6、不得與顧客發生爭執，發生矛盾應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。

　　五、內外部關系處理規范

　　1、尊重上級，執行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；

　　不能完成或不能及時完成工作任務，應向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規程的指令，可以不執行，但應向上級或有關部門作出說明。

　　2、同事間應謙恭相讓，互敬互尊，出現矛盾及時主動和解。工作中產生矛盾而影響工作時應及時向上請示匯報，請求協調。

　　3、發現有直接危害公司財產、安全等嚴重不良行為，應立即予以制止，并及時報告有關部門或上級領導；發現上司和同事有其它不良行為，應實事求是向上級反映，不得私下擴散。

　　4、工作場所不接受他人敬煙，營業現場和禁煙區應禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應禮貌制止，做到有禮有節。

　　5、外出工作，應文明禮貌，遵守社會公德和對方的規章制度。

　　六、道德規范

　　1、節約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。

　　2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不

　　說不利于團結的話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。

　　3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。

　　4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據等），不私自

　　占有、偷盜他人財物。

　　5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應商代銷商品，不自收貨款。

　　6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應商業務關系戶的物品、錢財及宴請。

　　7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業務關系單位人員。

　　8、不泄露公司商業機密。

　　9、不參加有損公司利益的商務活動，上班時間不準炒股。

　　10、不以權謀私、假公濟私，利用職權搞個人創收或為個人撈取利益。

　　七、售前、售后工作規范

　　（一）售前

　　1、根據上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。

　　2、按規定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。

　　3、搞好清潔衛生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。

　　4、檢查并準備好營業服務用具、印章、票據等，做到齊全、完好。

　　5、收銀員應準備好找零款。

　�。ǘ�）售后

　　1、目送最后一位顧客離店，嚴禁在顧客離店前進行衛生清掃工作。

　　2、收拾整理好營業用具、票據、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據、印章、帳簿等）關鎖好或放進安全處。

　　3、結清當日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務員與收銀臺對帳做到準確無誤。

　　4、收銀臺人員按財務規定和安全規定押款和保管過夜錢物。

　　5、打掃衛生，清理雜物。

　　6、檢查安全，搞好職責范圍內的“三清”工作。

　　7、經商管人員或安保人員清查后統一離開公司，不得早退。

　　八、考核獎懲：

　　1、行政管理部負責對全體一線服務人員執行本規范的情況進行檢查考核，各經營部門和銷售支援部負責對各自部門一線服務人員執行本規范的情況進行檢查考核。

　　2、對違反本規范的一線服務人員及所在部門和領導，對照《考帝思檢查獎懲條例》進行處罰。

服務行為規范3

　　（一）志愿者證件佩戴與使用

　　1、志愿者上崗時應正確佩戴志愿者證，遇檢時應主動出示證件接受查驗。

　　2、志愿者應妥善保管志愿者證，不得轉借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。

　　3、若證件消磁，由高校帶隊老師向園區志愿者部申請臨時通行證，審核辦理后志愿者憑臨時證件入園。

　�。ǘ�）志愿者儀容與著裝

　　1、志愿者應儀態端正、講究衛生，妝容得體。

　　2、志愿者應按照統一標準穿戴志愿者服裝及裝備上崗，隨身攜帶《口袋書》。

　　3、志愿者服裝只能在工作時段穿著，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉作他用。

　　4、志愿者的服裝應做到整潔、配套、規范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無關的標志或物品。

　　（三）志愿者行為與舉止

　　1、遵守園區、展館和活動場所的工作制度，按照志愿者崗位職責要求，文明服務。

　　2、不得擅自離開崗位或換崗，在崗時不做與工作無關的事情，在換休時不得串崗。

　　3、在崗時不得倚靠欄桿或坐著休息，列隊離崗時不得手挽手或者勾肩搭背。

　　4、服務期間不得觀看表演、活動等；不得擅自攝影、拍照。

　　5、不得浪費糧食、亂倒飯菜，保持就餐點秩序和衛生。

　　6、不得擅自接受媒體采訪或在網絡上發表過激言論。

　　7、不得索要服務對象的簽名或與服務對象合影，不得接受服務對象現金或物品饋贈。

　　8、遇到難以解決的.問題，要及時上報領隊或園區志愿者部，不得與游客發生沖突。

　　9、不準損毀建筑、設施和展品，踐踏草坪；不準攀爬建筑、翻越圍（護）欄；不準在園區吸煙；不準有違反禁止性標識要求的行為。

　　10、入園時不得攜帶危險品和其他與志愿者工作無關的物品。

　　11、不得有其他可能妨礙游客參觀、造成他人人身傷害或財產損失、擾亂園區秩序和危害園區安全的行為。

　�。ㄋ模┲驹阜�務基本要求

　　1、了解志愿精神和所在崗位職責。

　　2、掌握世園會概況和園區地圖信息。

　　3、掌握服務點及周邊區域場館、衛生間、就餐點及其他服務設施的詳細信息和位置。

　　4、服務熱情周到，講解耐心細致。

服務行為規范4

　　機關單位作為政府的窗口，在與民溝通、為民辦事中起著舉足輕重的作用。身為一名機關工作人員，我深刻意識到機關工作人員作風形象是政府面對廣大人民群眾的第一形象，我們的工作態度代表的不是個人的言行準則，而是政府為人民服務誠摯的體現。在此我們每名機關工作人員都有責任、有義務加強自身政治、業務學習、端正自身工作、思想態度，時時刻刻對自身高標準，嚴要求，從“小事”做起，從“身邊”做起。不斷提高個人道德行為標準，將自身的工作做得出色，做到讓領導滿意、讓群眾放心。通過此次《機關工作人員行為規范》的認真學習，我深有以下體會。

　　一、樹立行風規范，堅定個人立場

　　在我們平時工作當中，無論是紀律規范、廉政行為規范、工作作風規范，其每一個環節中，最重要的以及最基本的都是對機關工作人員的為人品質提出了要求，也是衡量機關工作人員行為的一把尺子，一面鏡子。所以提高個人的自身素質，個人涵養，才能使得我們在機關工作中能更好的把握好行事分寸，規范好言行舉止。當前社會，在各類事物皆市場經濟的前提下，很多人改變了自己的人生價值觀，用物質價值來衡量我們生活中的一切，作為一個機關工作人員，由于職業的特殊性我覺得我們不能隨波逐流、要準確的進行自我定位，少些表面浮華、多份內在思考，沉淀自己的思想態度，這樣個人作風就不會出現太大的問題，才能對工作中出現的難題一一揮之斬去，畢竟機關部門是政府的窗口，很多特定的社會性質在

　　我們的手中掌握，我們只有提高行風標準，對自己要求嚴格才能給予群眾完美公正的服務。堅定自己工作立場中并保持世事無小事的積極態度，把工作中的每一個環節，都作為關鍵來看；時刻使自己在工作中處于高壓狀態，將心中對工作必須認真負責的這根弦時刻繃緊不放松。這樣，我們才能夠適應行為規范中提出的要求，在忙碌的工作中，以一種飽滿、充滿自信的精神，來應對每天不同的工作挑戰。

　　二、健全工作心態，保持工作績效

　　機關工作中往往會遇到形形色色的問題，對個人的心理承受力是一種挑戰，并無時不刻觸及我們的心理底線。有的時候上級的批評，工作的繁雜和成堆出現錯漏，會造成我們極大地對工作抵觸心理，此時良好的承受力對我們來說很重要；又或者，個人利益就掌握在自己手中，有時行業特殊性使得我們在一念之間可以獲得極大的利益，所以必要時保持清醒的頭腦和堅定的工作信念相對而言就極為重要了。再比如：我們服務的對象對彼此工作上的不理解、不支持，對我們的粗暴言行，此在時我們又得拿出十二萬分的包容與忍耐的心來對待。歸結起來，這一切都是建立在良好的、健全的個人心態基礎之上。作為機關工作人員，正如《行為規范》中所提出的：“在大是大非面前，立場堅定，旗幟鮮明”，“尊重領導，關心同志，嚴于律己，寬以待人，淡泊名利，樂于奉獻”。將這種心態放在我們人生觀第一位，才能勝任黨與人民交給我們的任務，同時對黨和人民交出一份滿意的“試卷”。

　　在機關工作過程中，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，樹立正確的權力觀、地位觀和利益觀，以達到自我思想凈化、端正個人行為，克制個人欲望的膨脹，將集體的利益永遠放在個人利益之上，在防止自身的腐化墮落的同時，更應該與腐敗墮落的思想和行為作堅決的斗爭。只有這樣，才能真正做好自己份內的工作。

　　三、加強自身知識學習，提高自身工作能力

　　工作中，我們往往不斷會碰到新的.問題，新的情況。正所謂：學海無涯，學無止境，我們要記得活到老學到老，知識多了不壓人。《行為規范》中要求我們“精通本職業務”、“高效處理公務”，更直接提出要“提升學習素養”。我們要該怎么學，學什么？這一點很重要，不但要學的好，更要學得精，與本職工作有關的內容就是我們學習的方向。我們可以從書本中學，從生活中學，在實踐中學。用學到的知識去面對復雜的問題，在實踐中學會去如何解決問題，在各類人群身上找到自己的影子，找出自身知識結構的缺失，知識廣度和深度的淺薄，在工作的點滴中鍛煉自己，只有不斷學習，增長各種新知識，我們才能夠做好 本職工作，提高自己解決工作上所出現問題的能力。

　　通過此次行為規范討論的學習，我深深感覺到自身的不足，作為一名機關工作人員，在今后的工作中，我會把學習、歷練、提高作為我前進的方向，不斷踐行《行為規范》的要求，真正正正的將一個機關工作人員的高品質展現給黨與人民。

服務行為規范5

　　為了進一步規范公司公務車司機服務行為，更好地把安全、優質的行車服務貫穿于公務接待過程之中，現制定公務車司機服務行為規范。

　　一、禮儀規范

　　教養體現細節，細節展示素質。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態和禮儀素養，是人們交往中的“第一形象”。在商務接待中，司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國創”的對外形象。

　�。ㄒ唬﹥x表

　　1、頭發長度應保持前不遮眉、側不掩耳、后不及領；其次是頭發顏色應維持本色（黑色）。

　　2、雙手要保持清潔。

　�。ǘ�）著裝

　　1、工作中每位司機的服飾要規范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務時必須著職業裝。（襯衣、西服）

　�。ㄈ�）舉止

　　1、良好的商務接待形象，必須講究禮節禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現，司機的舉止可直接表明其工作態度。為乘客服務時要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規范服務，還應做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務禮節，杜絕各種不禮貌、不文明行為。

　　2、在接待客戶時應主動打招呼，語調要溫和，說話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領導時，要在車的右后門穩定站立，雙手自然安放身體兩側等待；客戶上準備車時，要用左手開門，右手扶在車門框上端，以保護客戶安全、順利上車，關上車門后應迅速跑步到駕駛座位上。

　　3、客戶上車后在車內談話時，不準隨便插嘴，客人問話，應禮貌回答；客戶或領導在車內的談話應做到不該問的不問、不該說的不說，保守秘密，不談不傳領導工作有關事宜。

　　4、嚴禁在車內吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關的.事，車輛行使中嚴禁接打手機，嚴禁在車內向車外吐痰等不文明行為。工作時間嚴禁飲酒。對乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。

　�。ㄋ模┪拿饔谜Z

　　1、接待客戶時，要講普通話，服務要周到、細致，說話要文明禮貌。

　　2、商務接待中，視服務對象不同而稱呼要有所改變，部門經理以上稱其為“姓+職務”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。

　　3、服務時應統一使用“十字”文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

　　二、行為規范

　�。ㄒ唬┌l車前

　　1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發現不正常時，要立即加補或調整。出車回來，要檢查存油量，發現存油不足時，應立即加油，不得出車時才臨時去加油。

　　2、司機應做好發車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。

　　3、核查各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應急藥品）。

　　4、檢查車內及地面的衛生情況，保持車容車貌整潔、車內空氣清新，車廂內無異味。

　　5、提前10分鐘到達指定位置，根據氣候合理的開啟空調，使車內保持適宜的溫度，并且車內空氣要清新；若在規定的時間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。

　　6、若不能在規定時間內達到指定地點時，請及時與相關人員聯系，同時與被接客戶或領導做好情況溝通，簡要說明原因，并表示謙意。

　　7、接送領導和客戶時短信告知已經到達的地點和車輛停放位置。

　　8、達到指定地點后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。

　�。ǘ�）乘客上車時

　　1、乘客上車后應主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發。

　　2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產安全，應及時將車門上鎖。

　　3、根據客戶的要求開啟收音機或CD機，但音量不要太大�？蛻粽勗挄r或打電話時應及時將音量調小或關閉。

　　4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時，司機將車熄火后長時間離開車輛。未經客人允許嚴禁翻動客人放在車內的物品。

　　（三）車輛運行中

　　1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實施條例》；遵守社會公德和職業道德。

　　2、嚴格執行安全行車操作規程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地。

　　3、晚間駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負責維修費，如酒后駕車發生交通事故除負責維修費外，還應承擔法律責任。

　　4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道。

　　5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。

　　6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規時，司機不能用生硬的態度對待客人，應耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。

　　7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應立即同公司取得聯系，由公司進行溝通，直到客人完全滿意為止。

　　8、行程當中就餐時，要注意區別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完，必要時應單獨用工作餐。

　　9、長途行程出車時，原則上每2小時應停車休息一次，以免疲勞駕駛。

　�。ㄋ模┑竭_終點站

　　1、車輛到達終點站，待車輛停穩后，及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李。

　　2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。

　　3、司機接送客人時須謹記代表的是國創形象，重要客人上下車時應主動下車迎送，并做出問候或道別。

　　（五）車輛回場后

　　1、做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作，車內要去除異味。

　　2、檢查好車內各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙和應急藥品）擺放到位。保證隨時用車。

　　3、在沒有出車任務且恰逢天氣好時,要將汽車內的腳墊等拿到太陽下暴曬,車門、后備箱打開通風，去除異味。

　　4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位置。

服務行為規范6

　　（一）目的

　　服務行為是影響服務效果至關重要的因素,服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養,另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念.因此,我公司服務人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。

　�。ǘ�）適用范圍

　　所有自辦營業廳

　�。ㄈ�）行為規范

　　一、服務原則：

　　（1）真誠原則：禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務，真誠待客。其外表和言行舉止應

　　發自內心真誠而自然的表露。

　�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現對客戶一視同仁，服務全過程服務水準的始終如一。對每一位客戶

　　提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求

　　的高低，言語的.輕重，態度的好壞，堅持服務質

　　量的高標準和前后一致性原則。

　�。�3）合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性格、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。

　�。�4）主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

　　二、服務標準總體服務標準：

　　以客戶100%滿意為基本原則主動熱情的態度；提供迅速的服務；應答客戶的每一個提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動疏導客戶；清楚客戶業務辦理過程；對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，如有工作差錯，應道歉并盡快更正；客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

　　三、現場服務紀律

　　按工作流程辦理業務；

　　不得在辦理客戶業務時處理其他事務；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶不講技術術語和行業術語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業務無關的問題；不得以貌取人；領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作；不可態度冷漠、輕視和與客戶爭執；保持工作臺整潔；工作時間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食；不得在臺席內喝水。在工作區域內不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關的物品。

　　四、服務要求

　�。�1）著裝

　　工作期間著公司統一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標準位置；女士著裙裝時須配長統、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴禁穿拖鞋。領口不得敞開，襯衣領口不得露出內衣或毛衣，女員工系領花，男員工系領帶；女士(特別是前臺服務人員)長發要挽起并用發夾或發套固定在腦后。統一著黑色中跟皮鞋。

　�。�2) 儀容隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發整潔，男士頭發不蓋耳、不觸衣領；女士不可燙波浪式發型，長發統一盤起；雙手要保持清潔，不留長指甲，不準涂有色指甲油；保持頭發、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。

　�。�3) 站姿站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。

　�。�4) 行姿

　　目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務廳內行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在營業廳內奔跑(緊急情況下除外) 。引導步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導時要盡可能走在客戶左側前方，整個身體要轉向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客戶上樓、進門等。咨詢人員在廳內巡視時，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭。客戶進廳要主動問好，詢問客戶辦理什么業務。對于在廳內東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發現并主動上前提供幫助，以引導步帶領客戶到受理臺席。

　�。�5) 坐姿標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。

　　無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。

　�。�6) 表情

　　與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時，應面帶微笑，顯示出主動、熱情的心情。另外還應頭部微微一點，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時，面部表情要松馳大方，對客戶的傾訴要表現出注意和認真的神態，需要時可一邊聆聽一邊記錄。營業人員當班內必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點頭，與客戶講話時不允許指指點點，不允許斜眼，或當客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營業員身上或試圖向營業員咨詢時，該營業員必須直視、主動問好、耐心咨詢。

　�。�7) 眼神

　　直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。

　　8) 手勢

　　規范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。

　　與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；

　　不可用手擺弄物品、衣服、頭發等；

　　不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；

　　傳遞物品和單據時應雙手遞接，交正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。

服務行為規范7

　　第一條 為加強鄉便民服務大廳（以下簡稱服務大廳）科學化、規范化、標準化運行，提高服務大廳綜合服務水平，樹立良好的政府形象，結合實際，制定本規范。

　　第二條 服務大廳工作人員（以下簡稱工作人員）以“公開辦事、優質高效、便民為民、清正廉潔”為服務宗旨，為辦事人員提供便捷、優質服務。

　　第三條 工作人員應當遵守服務大廳的各項規章制度。

　　第四條 工作人員應當嚴格按照規定時間上下班，按時到崗，做好業務受理準備。作息時間按區的統一規定執行。

　　第五條 工作人員應當按規定參加各級組織的`學習、培訓和會議等。

　　第六條 工作時間內工作人員不得缺崗。確實需要離崗的，應按規定請假。

　　第七條 工作人員應當正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業務的，應當在受理窗口擺放“暫停服務”工作牌。

　　第八條 工作人員應當坐姿端正，舉止得體，保持良好工作狀態。

　　第九條 工作人員接待辦事人員時應積極主動，熱情周到，文明用語，微笑服務。

　　第十條 工作人員接受咨詢時，應耐心細致、解答全面。辦事人員咨詢事項不屬于本窗口職責范圍的，工作人員應當為其指引辦事窗口所在位置或者協助其咨詢。辦事人員索取辦事指南、申請表格等資料時，工作人員應當提供或者告知辦事指南、申請表格等資料的擺放位置。

　　第十一條 工作人員在受理業務時應當認真、仔細、耐心，對于申請材料不全或者不符合法定形式的，應當當場一次性書面告知辦事人員需要補正的全部內容。

　　第十二條 辦事人員對政策理解有分歧的，工作人員應當耐心做好解釋工作，必要時應當及時報告服務大廳負責人。工作人員對辦事人員提出的意見、建議和批評等應當虛心聽取。

　　第十三條 工作人員在受理窗口區不得從事下列活動：

　　（一） 吃東西、吸煙；

　　（二） 會客、閑聊；

　�。ㄈ�） 看報紙、看雜志等；

　　（四） 接打私人電話；

　　（五） 上網、玩游戲、炒股；

　　（六） 其他影響工作、有損工作人員形象的活動。行政服務中心工作人員行為規范心得體會。

　　第十四條 工作人員應當按操作規程使用服務大廳信息管理系統。工作人員在打印回執單或者告知單時應當使用服務大廳專用紙張。

　　第十五條 工作人員應當妥善保管信息系統的密碼，防止泄露或者被竊取。工作人員不得使用他人用戶名和密碼進入信息管理系統。工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的，應當征得服務大廳負責人同意并在其協助下進行。

　　第十六條 工作人員應當妥善保管收取的申請材料，并及時按規定移交或者存檔。工作人員在非工作時間攜帶檔案文件及辦公物品離開辦公區時，應當向服務大廳負責人說明情況并登記。

　　第十七條 工作人員應當妥善安置和擺放本窗口的辦公設備、檔案文件、收取的申請材料及個人物品等，不得影響辦公區的暢通。

　　第十八條 工作人員應當按規定操作和使用服務大廳辦公設備，工作結束時關閉電源。

　　第十九條 發生重大、緊急事件時，工作人員應當采取適當應急措施，并按規定及時報告服務大廳負責人及時處理。

　　第二十條 其他在服務大廳辦事人員提供服務的工作人員參照本規范執行。

　　***便民服務中心制

服務行為規范8

　　男員工

　　1、頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；

　　2、面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

　　3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

　　4、服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

　　5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

　　6、襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

　　7、飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

　　8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損.

　　女員工

　　1、頭發：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭發清潔，無頭皮屑；過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色

　　2、面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

　　3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；

　　4、服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

　　5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；

　　6、長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲；

　　7、飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

　　8、工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

　　9、化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）；

　　儀態

　　站姿：

　　1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

　　2、在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

　　坐姿：

　　1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；

　　2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；

　　行態：

　　1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

　　2、男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

　　3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

　　4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

　　5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

　　6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；

　　7、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；

　　8、客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；

　　9、非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

　　手姿：

　　1、為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的`目標；

　　2、在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；

　　3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

　　4、遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；

　　5、切忌以手指或筆尖直接指向客人

　　點頭與鞠躬

　　1、當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；

　　2、當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

　　舉止

　　1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

　　2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；

　　3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

　　4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；

　　5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；

　　6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；

　　7、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找時，可將話筒暫時輕放在桌面上；

　　8、不得在客人面前經�？幢�；

　　9、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

服務行為規范9

　　為強化制度建設，規范服務行為，提升服務形象，現制定窗口工作人員服務規范，望自覺遵守，嚴格執行。

　　一、員工服務守則

　　1、勤奮學習，提高素質。積極業務技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關的專業知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質。

　　2、敬業愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認真履行崗位職責，按時按量、優質高效完成本職工作和領導交辦的任務。

　　3、嚴格按照法規、政策和業務操作規程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶的合法權益；牢固樹立“服務至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務。

　　4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務用語；服務環境安全、衛生、有序、美觀，自覺維護辦公安全和秩序。

　　5、團結協作，開拓進取。正確處理各種工作關系，共同創造和維護團結、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創新，始終保持奮發向上、開拓進取的精神風貌和健康向上的心理素質。

　　二、服務語言規范

　　1、服務人員應使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當、說話得體、語氣親切、意思明確。

　　2、堅持使用服務用語，杜絕服務禁語。

　　3、接待服務對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

　　文明服務用語：

　�、拍�好，您需要辦理什么業務？

　　⑵再見，請走好。

　�、钦埳缘�。

　　⑷對不起，讓您久等了

　　⑸對不起，請到XX窗口辦理。

　　⑹請收好。

　�、藢Σ黄�，請您原諒。

　�、虒Σ黄�，請您稍等一下。

　　⑼對不起，您的`XX材料不符合要求，請提供XX材料。

　　文明服務禁語：

　　⑴不知道，不清楚，問別人去。

　�、瓶禳c，要下班了，明天再來。

　�、俏也还�，我就這態度。

　�、扔幸庖娬翌I導去。

　�、蓜偛藕湍阏f過了，怎么還問？

　�、实近c了，你快點兒。

　　⑺沒看我正忙著嗎，著什么急？

　　⑻手續不全你來干什么？

　�、臀艺f了算，還是你說了算？

　�、谓裉鞗]空，明天再說。

　�。�11）文件上有規定，自己查去。

　　三、服務態度規范

　　1、熱情服務。員工為客戶進行服務時，要積極、主動、耐心、細致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。

　　2、禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規范得體的言語、動作、神態去表現對客戶的尊重與友善。

　　3、以質見長。員工在為客戶服務過程中，不僅要熱情服務、禮貌待客，而且要對質量問題倍加關注，在服務上以質取勝，為客戶提供優質、文明、貼心的服務。

　　4、服務態度承諾：

　�、� 使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；

　�、� 辦理業務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。

　　四、服務形象規范

　　（一）儀容規范：

　　1、保持頭發清潔、不應漂染艷麗彩發；

　　2、講究衛生，借寺整潔；

　　3、辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；

　　4、不當眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。

　　5、適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協調，不得濃妝艷抹；

　　6、不宜在公共場所化妝或補妝；

　　7、女員工可適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協調，不得濃妝艷抹；

　　8、不在辦公場所閑聊；

　　9、不在辦公場所吃零食；

　　10、工作期間不得市場竄崗、空崗。

　�。ǘ�）儀表規范：

　　1、員工著裝以整潔美觀、穩重大方、協調高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質、膚色、體態、發型和職業協調一致；不得穿短褲、拖鞋；

　　2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應力求淡雅樸實，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。

　　（三）儀態規范：

　　1、站立時，應挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；

　　2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；

　　3、與客戶交談時，眼睛應正視對方，神情專注，自然微笑； 長時間交談時，應用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時， 要分別給予每一個客戶適當的時間注視；

　　4、不得指指點點與他人說話”避免一些不穩重、易于誤解、失敬于人的手勢；

　　5、應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時， 應適當遮掩。

　　五、服務效率規范

　　1、先外后內，高效、安全地辦理業務，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

　　2、保持業務系統正常運轉，出現小故障及時排除，大的故障要采取應急措施，并向客戶解釋清楚。

　　六、服務紀律規范

　　1、認真遵守國家法律法規，嚴格落實各項業務管理制度規定。

　　2、必須及時到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營業時間；

　　3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長時間接、打私人電話。

　　4、上班時間不宜翻閱與工作無關的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網聊天。

　　5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業務，不準與客戶爭吵，不準議論客戶。

　　6、不準向客戶提出工作以外的任何要求。

　　七、服務環境規范

　　1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務設施齊全、方便。

　　2、客戶等候區各種服務設施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。

　　3、辦公室應保持干凈整潔，不得擺放與工作無關的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。

　　4、計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。

　　服務態度承諾：

　　1、使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；

　　2、辦理業務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。

　　3、辦事紀律承諾：不接受被服務單位的吃請和禮品，不向被服務單位提出幫辦私事的要求。

　　八、服務監督

　　1、客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、

　　投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。

　　2、客戶意見正確、屬于本部門職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責但不能立即解決的，要努力創造條件盡快解決；不屬于本部門職責的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。

　　3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理結果反饋給客戶。

服務行為規范10

　　一、 舉止的一般要求

　　（1）在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脫鞋，打飽嗝、促懶腰、哼小調、打哈欠等。

　　（2）遇到熟悉的客人應主動打招呼。

　�。�3）在客人面前或在酒店內，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫等。

　　（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等。

　　二、 表情

　　表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對前廳服務人員表情的基本要求是：

　�。�1）溫文爾雅，彬彬有禮；

　�。�2）穩重端莊，不卑不亢；

　�。�3）笑臉常開，和藹可親；

　�。�4） 毫不做作。

　　三、站姿

　　1、站立的基本要求

　�。�1）站立是前廳服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態；

　�。�2）肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；

　　（3）站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。

　　（4）站立時應留意周圍，和同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些；

　�。�5）xxxx員站立時，雙腳呈“V”形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點，要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感；

　　2、 服務時的姿態

　　為客人服務時，任何員工都要注意，應正面對著客人，而不應背向客人。

　　3、練習站立姿勢

　　把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。

　　四、走姿

　　行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態美。

　　1、行走重心控制

　　（1）行走時，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度；

　　（2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。

　　2、步速適中

　　3、步幅，女員工步幅在35厘米左右為宜。

　　4、挺胸

　　挺胸時，決不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較美滿的胸部。

　　5、并肩或多人行走

　　兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

　　6、靠右側行

　　服務人員在酒店行走，一般靠右側。與客人同走時，應讓客先行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人通過，但切不可把背對著客人。

　　7、超越客人時

　　遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時，應彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。

　　8、步伐要靈活

　　走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不指東張西望）。要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自如。

　　9、保持好心情

　　走路姿勢與心情有關。心理學家認為，低垂著頭，雙肩晃動和駝背，會表示此人精神不振，消極自卑。故此要培養自己對事業和對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，也會精神百倍而富有活力。

　　五、坐姿

　　作為前廳服務人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然、親切。

　　1、坐姿要求

　�。�1）入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下；

　　（2）女子入座時，穿xxxx的要用手把xxxx向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好；

　�。�3）坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上體與腿同時轉向一側，面向對方，形成一個優美的S型坐姿，這坐法適于側面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。

　　無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。

　　2、注意事項

　　（1）不要坐滿椅子

　　可就坐的服務員，無論坐在椅子或沙發上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉身走出房間。

　�。�2）切忌兩膝蓋分得太開

　　男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這一點對女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的`坐姿，但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上，或將一條腿擱在椅子上，這是很粗俗的。

　�。�3）切忌腳尖朝天

　　最好不要隨意蹺二郎腿，因為東南亞一些國家忌諱坐著蹺二郎腿。蹺腳時，腳尖朝天，在泰國會被認為是有意將別人踩在腳下，認為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。

　　（4）不可抖腳

　�。�5）雙手自然放好

　　雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發扶手上，但手心應向下。手不要隨心所欲到處亂摸。

　　六、蹲姿

　　在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時,不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。

　　蹲姿男女有別。

　　1、xxxx員下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為xxxx員多穿xxxx，所以兩腿要靠緊。

　　2、xxxx員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　七、手勢

　　手勢是一種最有表現力的“體態語言”，它是前廳服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、得體、適度、手掌向上。

　　1、引導手勢

　　引導，即指為客人指示行進的方向，也就是指路。引導客人時，服務人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“直臂式”手勢，即將左手或或手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當別人向你問路時，可以大大方方地用手勢給客人明示。

　　2、“請坐”手勢

　　3、“介紹”手勢

　　為他人做介紹時，手勢動作應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介紹的一方，而帶微笑。在正式場合，不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。

　　餐飲前廳服務員的行為規范

服務行為規范11

　　禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

　　禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規范。

　　禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協助與照料的慣用形式。

　　禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的'檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。

　　禮儀、禮節、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質都是尊重人、體貼人;禮節是禮貌的具體表現;禮貌是禮節的規范;禮儀則通過禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在于，禮貌是表示尊重的言行規范;禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。

服務行為規范12

　　1、服從公司上級領導的管理、遵守公司各項規章制度和勞動紀律。

　　2、負責組織售后服務人員的早會和培訓工作。根據企業實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批

　　3、及時、準確地向售后工作人員傳達公司或上級領導的工作安排。

　　4、負責對本組人員的考勤、工具及費用報銷的審核、領用、發放等工作管理。

　　5、負責本組人員團隊建設的管理。

　　6、負責本組工作人員的工作技能的提升，工作規范和工作效率的提高。

　　8、負責對售后服務人員的`工作結果及過程進行追蹤、確認。對售后服務人員進行監督和評審

　　9、負責對售后服務人員的工作調派，做到公正、合理。安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量

　　10、負責對余款回收的管理。

　　11、認真、準確地填寫相關工作記錄，做好相關統計工作。

　　12、嚴格執行公司的規章制度和崗位規范，及時對不合格事件進行處理和上報。

　　13、負責與相關部門進行工作溝通和配合。

　　14、負責解決售后服務人員在工作存在的困難。

　　15、負責對工作遺留問題進行跟蹤解決。

　　16、負責對工作表單及相關文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向領導匯報。

　　17、認真、及時地發現本售后服務人員工作中的不足，積極解決或上報。

　　18、主動提升自身業務能力，提升工作技能，提高服務水平并承擔本組管理責任。對所屬員工進行售后服務規范的培訓工作

　　19、負責本組售后服務人員工作安排、指導，安排售后服務人員休息時間，并提前一天書面告知。

　　20、完成上級領導臨時交辦的工作。售后接待主管崗位職責及行為規范

服務行為規范13

　　一、競賽名稱：

　　“彩虹引領時尚，服務創造輝煌”有獎競賽

　　二、競賽地點：

　　勝利店四樓賣場

　　三、競賽時間：

　　6月下旬晚門店閉店之后。時間控制在一個半到兩個小時。

　　四、競賽主題：

　　以國美電器“彩虹服務”、“門店員工行為規范”為核心，圍繞國美企業文化和“門戶開放”政策展開的有獎競賽活動。

　　五、參賽人員：

　　主要針對所有門店員工駐店人員組成一組、門店二線人員（包括門店店長、門店財務、干事）抽出4人，門店一線人員（包括門店主任、營業員、促銷員）抽出8人。門店全體員工必須提前做好參賽準備，參賽前一天人力資源部將隨機確定參賽人員名單，比賽時抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開始之前給各組5分鐘時間起隊名與隊呼。兩個門店共分成七組，每組4人。

　　六、費用預算

　�。ㄒ唬┆勂焚M用整個活動將評選出團體獎、個人獎（采購部孟銳兵負責聯系）

　　1、團體獎：一等獎一名，各獎勵價值80元的獎品，10元/本的證書。二等獎一名，各獎勵價值50元的獎品，5元/本的證書。三等獎一名，各獎勵價值40元的獎品，3元/本的.證書。

　　2、個人獎：突出表現獎1名（在全場比賽中表現最佳的人員，個人積分排名），最佳表演獎1名（在形象展示中表演突出的個人，由評委選出），各獎勵價值50元的獎品，10元/人的證書。（證書由總務部余主管負責購買,周一到位�。┕灿�872元。

　�。ǘ�）其他費用

　　1、競賽過程中的飲料費用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購買）

　　2、記分牌制作費用：50元（共7個）（賣場部周陸負責購買）故本次競賽費用初步定為1000元。

　　七、工作人員

　�。ㄒ唬┰u委組：總經理艾海清、采銷總監金鐵、人力資源部經理馬慧鳴、客服部經理張廣晶、勝利店經理韓彬、和平店經理楊清泉(周一做好領導的邀請工作)

　　（二）后勤組：賣場部負責競賽條幅的制作和懸掛、照相、隊牌（張濤負責，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣場部周陸聯系）。人力資源部負責整個活動的組織與協調（韓玉杰：主持；夏秀梅：個人累計記分，禮儀小姐，發獎品時遞送獎品；馬濤：掐時間，給每組合分。請該組啦啦隊派人監督）。負責工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎證書飲料的購買與勝利廣場物業協調賣場空調的正常運作。采購部負責競賽獎品的購買。

　�。ㄈ�）啦啦隊：每個門店各出三個啦啦隊（一線兩個，二線一個），每隊5人；駐店人員出一隊，5人。啦啦隊要在適當的時機為自己的隊鼓勵助威。（每組都需要選出啦啦隊長。）

　　八、競賽流程

　�。ㄒ唬┛偨浝碇略~

　�。ǘ�）主持人宣讀比賽相關事宜

　�。ㄈ�）每個門店的隊員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時間起隊名、隊呼，并用事先準備好的mark筆寫在規定的隊牌上面。（準備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。

　�。ㄋ模┟總�隊介紹各自的隊名和隊呼（并把隊名寫在前面的隊牌上面）

　�。ㄎ澹└傎愰_始

　　第一輪：接力問答：各隊隊員必須輪流回答主持人提出的問題，每答對一道加2分，答錯不得分），每隊共8道題。

　　第二輪：爭分奪秒：每隊在規定的二分鐘時間里面答對10道題加10分，答對9道題加7分，答對8道題加4分，答對7道題加1分，七道題以下不得分。

　　第三輪：風險提速：主持人宣讀試題之后開始搶答（先撥通主持人手機的隊可以獲得答題資格），每答對一道加5分，答錯一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機會。

　　第四輪：形象展示：七個組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準備時間來構思故事情節，5分鐘之后輪流上臺表演，由評委打分。下組表演結束之后給上一組亮分。（由評委評分，滿分20分）

　�。�六）宣布比賽結果（團體獎得主、個人獎得主）

　　（七）頒獎儀式

　　1、首先為團體獎頒獎

　　1）人資馬經理為三等獎頒獎

　　2）金鐵總監為二等獎頒獎

　　3）艾海清總經理為一等獎頒獎

　　2、然后為個人獎頒獎

　　1）勝利店韓彬店長為最佳表現獎頒獎

　　2）和平店楊清泉店長為最佳表演獎頒獎

服務行為規范14

　　《客戶服務人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務人員禁止行為

　�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；

　　（2）輕視顧客需求或對顧客言而無信。

　�。�3）與顧客發生言語上的沖突。

　�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　　（5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　　（7）浪費或損壞顧客或公司財務。

　�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　�。�9）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。

　�。�10）不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準行為

　　1）通用行為規范

　�。�1）儀容儀態：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過地凈，習慣良好。

　�。�3）語言態度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業素養，禮貌規范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態度耐心誠懇，盡心盡力，專業守信。

　�。�4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。

　�。�5）處理投訴的態度：熱情接待、禮貌傾聽；態度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　2）針對性行為規范

　�。�1）管理人員：注重細節，精益求精，實事求是，善于溝通，心態開放，言傳身教。

　�。�2）服務要點：一是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個問題的主要內容；三是工作時應關注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。

　�。�3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好,服務中心（或公司)請問有什么事需要幫助和服務嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　�。�4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的應答是否明白，應答方式有條理。

　�。�5）打電話的態度：說話的.語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態度和對方商談。

　　（6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們

　　會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打服務電話嘛？

　�。�7）投訴應對方法：

　　識別方法

　　應對方法

　　解決問題的投訴

　　理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點

　　傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復

　　純粹是為了發泄

　　憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復傾聽

　　為了某種期待

　　無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比

　　認同并表達改善之意

　�。�8）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應答告知回復時間；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。

　�。�9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者，記錄保存。

服務行為規范15

　　禮儀建立的基礎：尊重為前提

　　保安禮儀

　　（一）儀容儀表

　　1、儀表：

　　頭發

　　干凈、整潔，沒有異味

　　前不過眉、旁不觸耳、后不觸領，不留古怪發型、剃光頭或染彩色頭發

　　面部

　　清潔、干凈、不留胡須；

　　口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物

　　四肢

　　保持指甲干凈且不留長指甲、不佩戴體現個人個性的裝飾品

　�。ń渲浮⑹宙�、項鏈）

　　2、服飾：干凈、整潔無污潰

　　領帶

　　1、端正

　　2、色彩：統一

　　領帶的打法出現錯誤方面：領帶打的過長

　　正確：領帶的箭頭在皮帶扣上端。原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會將領帶的下端露出。

　　工裝

　　上衣口袋不應裝東西，上衣領子不亂別徽章，衣袋中不裝太

　　多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應穿皮鞋，皮鞋應保持干凈、光亮，顏色與工裝應協調。

　　不穿高領內衣，紐扣應扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖。

　　工號牌統一配戴在左胸的正上方。

　　襪子

　　不能出現的兩個問題：尼龍絲襪不穿，白色襪子不穿。正規：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色。

　　鞋子

　　黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋或者是其他

　　顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）。

　　整體要求：

　　每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

　　面對業主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客戶服務。

　　提倡每天洗澡、換洗內衣物，以免身體發出汗味或其他異味。

　　整體精神面貌要求：

　　精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑。服裝筆挺、領帶不歪斜松垮。

　�。ǘ�）禮節禮貌

　　禮節

　　概念：對他人表示尊敬的'儀式。例如：握手、鞠躬、敬禮等。

　　1、手的作用：指引、引導、問候

　　(1）I”掌心向上：做指弓第一位、第二位....〃，或〃請〃、〃請坐〃、〃請走好〃等等。

　　掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓斥之感。

　　保安使用范圍：

　　指引來訪客戶進入園區；

　　車輛引導

　　(2）無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲〃謝謝〃，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應強調〃謝謝，請收好〃，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。

　　保安使用范圍：

　　遞接物品及票據。

　　(3）不用手指或筆桿為客人指示方向。

　　2、禮節種類

　　(1）問候

　　(2）致歉

　　(3）致謝

　　(4）應答

　　(5）稱呼

　　6）道別

　　禮貌

　　概念：對他人表示尊重的統稱

　　(1）文明用語

　　"請"字當頭、"您"字不離口

　　文明十字用語：〃請、您好、謝謝、對不起、再見〃其他日常使用的文明用語：

　　如有陌生人在小區應問〃請問您找哪位？〃麻煩別人應該說〃對不起，打擾了〃得到別人的幫助應該說聲〃謝謝〃接聽電話應該先說一聲“您好〃偶遇業主、同事或熟人應主動打招呼遇到公司領導應主動問好

　　(2）行為舉止

　　A、站姿

　　挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收

　　面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力

　　四肢：

　　兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側褲縫處或兩手握于背后

　　45或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八〃字度角展開。

　　禁止：

　　雙手卡腰、抱在胸前或將身體東倒西歪的靠在墻上或右腳左搭（左腳右搭）等。

　　B、坐姿

　　端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應

　　并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

　　禁止：

　　前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。

　　C、動姿

　　1、下蹲

　　雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。

　　2、行走

　　(1）輕而穩，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；

　　(2）在較窄地方遇到業主，都要主動讓路，不可搶行；

　　(3）如有特殊情況需超過，首先應說〃對不起，請讓一下“，待經過時說聲〃謝謝〃；

　　(4）與同事或業主對面擦過時應主動側身并點頭問好；

　　(5）在走廊、樓梯與公共通道，應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；

　　(6）在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；

　　(7）注意〃三輕〃：說話輕、走路輕、操作輕。D、交談

　　1、面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解業主談話的主題和內容。

　　2、與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。

　　3、不宜大聲說話或手舞足蹈。

　　4、不停的看表。

　　5、應經常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。

　　6、有必要插話時，應先說：〃對不起，打擾一下〃。

　　7、有其他急事或接聽電話需要離開面對的業主，應說：〃對不起，請稍等“，并盡快處理完畢，再次面對業主時，要說：〃對不起，讓您久等了〃。

　　8、任何時候招呼他人均不能用〃喂

　　9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業主，不管業主態度如何都必須以禮相待，不管客戶多么激動都必須保持冷靜。

　　10、稱呼業主時，要多稱呼業主的姓氏，用〃某先生〃或〃某±O小姐/女士〃，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐/女

　　11、交談的距離

　　1—1.5掌握原則：米。距離遠：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場效應）。嚴格遵守《公司禮儀規范》規定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。

　　(1）見面問候說：您好；早上好；晚上好。

　　(2）分手辭別說：再見；再會。

　　(3）求助別人說：請；請問；請幫忙。

　　(4）得到感謝說：別客氣，不用謝。

　　(5）打擾別人說：請原諒；對不起。

　　(6）接受致歉說：不要緊；沒關系。

　　(7）接待來客說：請進；請坐；請喝茶。

　　(8）送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。

　　(9）無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。

　　(10）禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。

　　(11）提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。

　　(12）提醒行人說：請您注意安全；有臺階請慢走。

　　(13）提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？

　　(14）提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。

　　E、其他工作以及日常的行為舉止

　　1、接聽電話：

　　三聲之內接聽；

　　接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。通電話時，手旁隨時準備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應簡單復述一遍以確認。

　　通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。

　　當客戶問詢或查詢時，盡量避免使用：〃也許、可能、大概〃之類語意不清的問答，不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。

　　當有人找或所找的人不在時，應說〃請稍等〃或〃她現在不在

　　這里，請留下您的電話或留言轉告〃等禮貌作答。

　　通話完畢，應禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。接聽電話遵循的原則：職位高者先掛；主叫先掛

　　2、進入房間

　　(1）距門半米，敲三下（聲音適中）

　　(2）即便是門開著，也應敲門

　　(3）在得到允許后進入房間，關好房門，先問好，如房間內人員較多時，應講〃各位好，對不起，打擾一下〃，然后再辦理需要辦理的事情。

　　(4）在與上級交談時，未經授意，不得自行坐下。

　　(5）如需簽字，應將筆尖對著自己，遞過去。

　　(6）走出房間，應面對室內關門，且不可將屁股對著室內直接關門。

　　（修養體現細節，細節展現素質）

　　3、進入電梯

　　(1）按住電梯按鈕，請業主先進入，隨后自己再進。

　　(2）自己站立于電梯左側，以便方便按樓層及出入。

　　(3）如遇電梯內人員較多，公司人員應讓電梯先上

　�。ㄏ拢�，等待另一部電梯；

　　(4）主動問候

　　(5）在電梯內清潔時，如有業主，應停止清掃，待業主下電梯后再進行清潔；

　　(6）不與業主爭搶電梯，工作人員應走樓梯。

　　接待三聲：

　　來有迎聲、問有答聲、去有送聲

　　文明十字用語：

　　請、您好、謝謝、對不起、再見

　　熱情三到：

　　眼到：友善的注視對方

　　□到：普通話、禮貌用語

　　意到：表情、行動

　　行為規范

　　一、工作態度

　　1、對工作所具有的責任心、熱情、敬業精神和職業道德

　　2、對自身的責任心：鉆研業務、工作認真、上進心

　　3、同事之間的協作力：包容、配合、團結

　　4、對本職工作負責：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀

　　5、對待業主或來訪人員的態度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢

　　二、工作紀律

　　1、及時簽到、不無故遲到、早退；

　　2、請假后應及時銷假；

　　3、上班時間不做與工作無關的事情；

　　4、服從上級工作安排，嚴格執行工作任務；

　　5、嚴守工作秘密。

　　三、日常行為規范

　　1、愛護公司公共財產、不隨意破壞、挪為私用；

　　2、及時清理、整理個人工作用具，保持工作環境的干凈整潔；

　　3、借用他人或公司用品，應征得對方同意，使用后及時歸還；

　　4、辦公桌上不放與工作無關的用品；

　　5、應以職務稱呼上司，業主應稱呼〃先生、女士〃；

　　6、未經同意不得翻看他人文件、資料或他人個人物品。保安員著裝規范

　　保安員工裝組成：

　　冬裝：保安帽、長袖（短）襯衣、領帶、長褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號牌

　　保安員裝備組成：

　　警棍、手電筒、對講機

　　保安員著裝要求：

　　(1）精神面貌

　　(2）工裝規范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；

　　(3）工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；

　　(4）各類配飾不缺、不多、整齊。

　　(5）服裝物品領用需辦理登記入帳手續，保安部安排專人管理。

　　(6）員工上班期間必須按規定著裝，保持警容嚴整。

　　(7）按季節著裝，并按規定佩戴帽徽、肩章、領花、武裝帶。

　　(8）扣好領扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準歪戴。冬夏季服裝不得混穿。

　　(9）上班時間穿長袖制式襯衫時，必須打領帶。

　　(10）員工乘公共車輛或騎車上下班往返途中不準著制服。上班時間非因公外出以及下班時間一律不準著制服。

　　(11）在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。

　　(12）保安人員在執行突擊性特殊任務和參加搶險救災中損壞或2丟失的服裝物品，由本人在天內以書面形式報告情況，物業部核實證明后，報辦公室審核后，經總經理審批可予以補發，逾期不辦無效。

　　(13）保安部服裝不準轉借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應扣除折舊費，由物業辦提出處理意見，總經辦及財務部核批，并經總經理審批后，由財務部從工資中扣除。

　　(14）服裝嚴重損壞或丟失的，按原價賠償。

　　(15）如有違反上述規定的行為，對照制度處罰。

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