（精華）服務(wù)人員行為規(guī)范
（一）目的
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。
（二）適用范圍
所有自辦營業(yè)廳
（三）行為規(guī)范
一、服務(wù)原則：
（1）真誠原則：禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)
發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。
（2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準的始終如一。對每一位客戶
提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求
的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)
量的高標準和前后一致性原則。
（3）合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
（4）主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
二、服務(wù)標準總體服務(wù)標準：
以客戶100%滿意為基本原則主動熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動疏導(dǎo)客戶；清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過程；對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，如有工作差錯，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現(xiàn)場服務(wù)紀律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題；不得以貌取人；領(lǐng)導(dǎo)視察時，除點頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)；保持工作臺整潔；工作時間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務(wù)過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食；不得在臺席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
（1）著裝
工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標準位置；女士著裙裝時須配長統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開，襯衣領(lǐng)口不得露出內(nèi)衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺服務(wù)人員)長發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。
（2) 儀容隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長發(fā)統(tǒng)一盤起；雙手要保持清潔，不留長指甲，不準涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
（3) 站姿站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。
（4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外) 。引導(dǎo)步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導(dǎo)時要盡可能走在客戶左側(cè)前方，整個身體要轉(zhuǎn)向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客戶上樓、進門等。咨詢?nèi)藛T在廳內(nèi)巡視時，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭。客戶進廳要主動問好，詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)。對于在廳內(nèi)東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發(fā)現(xiàn)并主動上前提供幫助，以引導(dǎo)步帶領(lǐng)客戶到受理臺席。
（5) 坐姿標準式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。
（6) 表情
與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時，應(yīng)面帶微笑，顯示出主動、熱情的心情。另外還應(yīng)頭部微微一點，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時，面部表情要松馳大方，對客戶的傾訴要表現(xiàn)出注意和認真的神態(tài)，需要時可一邊聆聽一邊記錄。營業(yè)人員當(dāng)班內(nèi)必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點頭，與客戶講話時不允許指指點點，不允許斜眼，或當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復(fù)清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營業(yè)員身上或試圖向營業(yè)員咨詢時，該營業(yè)員必須直視、主動問好、耐心咨詢。
（7) 眼神
直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。
8) 手勢
規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；
不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；
傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，交正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
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