服務(wù)行為規(guī)范[精華15篇]
服務(wù)行為規(guī)范1
1、樓面、廚房根據(jù)需要，有必要計(jì)劃召開各類會(huì)議：廚房主管會(huì)議、樓面會(huì)議，部門會(huì)議的組織召開，并有會(huì)議紀(jì)要，留底備查
（1）樓面、廚房紀(jì)律：（重點(diǎn)）每周一次，周一召開。開始主要內(nèi)容有考勤、考核情況、樓面紀(jì)律———主要內(nèi)容：有職責(zé)、樓面上菜速度、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、廚房紀(jì)律———主要內(nèi)容：有庫存儲(chǔ)藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新；達(dá)到開會(huì)效果，相關(guān)責(zé)任人加分1分，敷衍了事扣1分！
（2）每日例會(huì)：9。30開始，由部長組織，部長不在需提前安排好相關(guān)責(zé)任人召開（重點(diǎn)）；主要內(nèi)容有總結(jié)評(píng)價(jià)過去一日廚房情況，樓面情況，兩部門配合情況，處理當(dāng)日突發(fā)事件。
（3）協(xié)調(diào)會(huì)議：9。00開始，必須每周一次（重點(diǎn)），樓面和廚房全體員工在部長的組織下召開，主要是相互交流、溝通。周日早上提前30分鐘開早會(huì)，每個(gè)人要帶筆記本，提10以上問題。要有會(huì)議記錄存檔！達(dá)到開會(huì)效果，相關(guān)責(zé)任人加分1分，敷衍了事扣1分！
（4）衛(wèi)生工作會(huì)：每周一次，主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生；具體時(shí)間相關(guān)責(zé)任人安排，但是必須要開。
（5）安全會(huì)議：每半月一次，主要是廚房的安全工作
（6）設(shè)備會(huì)議：每月一次，主要內(nèi)容有設(shè)備使用、維護(hù)。
2、除例會(huì)和特殊會(huì)議外，各類會(huì)議召開至少提前一天通知，并告知開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、到會(huì)對(duì)象及內(nèi)容。沒有做到扣0。5分
3、與會(huì)人員都應(yīng)清楚會(huì)議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準(zhǔn)備材料，會(huì)議主持者要做好會(huì)議進(jìn)程的.主要工作。
4、參加會(huì)議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者，應(yīng)事先向相關(guān)責(zé)任人請(qǐng)假。會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)開始，與會(huì)人員中途不得隨意離開會(huì)場(chǎng)，手機(jī)要關(guān)閉或調(diào)至震動(dòng)。響起一次成長金10金。扣1分。
5、會(huì)議非議論期間，與會(huì)者不應(yīng)私下交談，爭(zhēng)論搶白。如需發(fā)言，應(yīng)等待合適時(shí)間。違反扣0。5分。
6、所有會(huì)議發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)約時(shí)間。
7、與會(huì)人員應(yīng)集中精力開會(huì)，不辦理與會(huì)議無關(guān)事宜。不符合者扣0。5分
8、會(huì)議一時(shí)不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時(shí)討論，不可糾纏不休。
9、會(huì)議未形成決定的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會(huì)后不亂議論，會(huì)上決定之事項(xiàng)，廚房各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動(dòng)報(bào)上。違反扣0。5分！
服務(wù)行為規(guī)范2
家政服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)
一、對(duì)顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說話和氣、禮貌。
二、對(duì)顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。
三、對(duì)顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計(jì)為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對(duì)顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評(píng)，切不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語言要藝術(shù)，不說粗話、臟話。
六、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。
家政服務(wù)員的職業(yè)守則
家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡(jiǎn)單出自某個(gè)行政機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：
誠實(shí)守信竭誠服務(wù)遵章守紀(jì)恪守公德
勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責(zé)厲行節(jié)約
自尊自愛文明得體語言規(guī)范儀表端莊
入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業(yè)
親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻(xiàn)
家政服務(wù)員日常行為規(guī)范
一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認(rèn)可后方可離開。
二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)仔細(xì)了解：
1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。
2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對(duì)服務(wù)員的具體要求和注意事項(xiàng)。
5、照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。
7、家庭成員的性格、
8、愛好和工作時(shí)間。
三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對(duì)客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請(qǐng)問話人重復(fù)一遍。回答完問話后，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅(jiān)持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡(jiǎn)樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)人員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的'位置，不要主次顛倒。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識(shí)的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)人員一起說長道短。來了客人主動(dòng)招待，大方得體。
六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門，出去時(shí)記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢(shì)都應(yīng)端正。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動(dòng)，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時(shí)心情舒暢。
八、嚴(yán)于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠、自信；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)；事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼，不要斤斤計(jì)較；謙虛求教，主動(dòng)溝通，對(duì)產(chǎn)生的誤會(huì)、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個(gè)人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態(tài)度感染對(duì)方，這樣客戶就會(huì)親你近你，報(bào)以微笑。
九、不要使用主人專用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動(dòng)協(xié)助雇主節(jié)約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動(dòng)分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識(shí)，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞；不會(huì)使用的電器等用具，再學(xué)會(huì)使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財(cái)產(chǎn)和人員的安全。工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主東西，應(yīng)主動(dòng)向主人認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財(cái)產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責(zé)任事故。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：
1、如實(shí)說出真相，誠懇賠禮道歉。
2、對(duì)雇主的經(jīng)濟(jì)損失你有責(zé)任賠償，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。
4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對(duì)待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號(hào)碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。
十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時(shí)間要短，并爭(zhēng)取長話短說。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。
十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì)親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時(shí)返家，應(yīng)及時(shí)通知雇主，并征得同意。不要和不認(rèn)識(shí)的人交往，以防上當(dāng)受騙。
十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報(bào)賬，這樣可避免雙方因時(shí)間過長發(fā)生記憶差錯(cuò)。不得虛報(bào)冒領(lǐng)；雇主委托你購買日用品時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方詳細(xì)說明要求，如規(guī)格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯(cuò)；購買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清；購物時(shí)的個(gè)人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時(shí)忘記補(bǔ)還時(shí)，可婉轉(zhuǎn)提示對(duì)方；購買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。
十七、關(guān)愛雇主家中的每一個(gè)成員，對(duì)他們要想自己的親人。對(duì)調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時(shí)，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對(duì)外張揚(yáng)，能勸解則勸解，不能勸解時(shí)注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強(qiáng)行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費(fèi)，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護(hù)的善意批評(píng)，但不必對(duì)惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實(shí)際工作不符；
2、雇主家中無居住條件；
3、雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù)；
4、雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴(yán)重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。
二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)選大會(huì)，年終有春節(jié)表彰大會(huì)，應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員積極參與，好好爭(zhēng)取！
服務(wù)行為規(guī)范3
為規(guī)范客戶服務(wù)人員行為，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。
一、回復(fù)時(shí)效規(guī)范
客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶提出的服務(wù)需求。
1、一般性事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過24小時(shí)。
2、需與其他部門協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過48小時(shí)。
3、需跨省協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過72小時(shí)個(gè)工作日。
4、特殊事項(xiàng)應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)完成。
5、客戶回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%
二、服務(wù)行為規(guī)范
1、接待客戶或接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規(guī)范。
2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)應(yīng)答。
3、受理客戶服務(wù)時(shí)不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業(yè)務(wù)過程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽客戶電話需要相互交流或請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)將客戶電話置于閉音狀態(tài)。
6、與客戶交談時(shí)應(yīng)專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，嚴(yán)禁譏笑客戶。
7、如遇特殊問題需請(qǐng)示或交流時(shí)應(yīng)先請(qǐng)客戶稍候，再答復(fù)。對(duì)無法立即處理或答復(fù)的問題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話告知回復(fù)時(shí)間。
8、對(duì)自己不懂的'疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答。
9、接待客戶時(shí)應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足客戶的服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。
10、服務(wù)過程中發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評(píng)，同時(shí)立即糾正。
11、客戶提出表揚(yáng)或道謝時(shí)，要謙虛致詞。
三、服務(wù)禮儀規(guī)范
以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。
（一）儀表
1、客戶服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號(hào)牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對(duì)應(yīng)的柜臺(tái)前。
2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無異味。
7、不佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物和標(biāo)記。
（二）禮節(jié)
對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。
1、接待
主動(dòng)熱情，面帶微笑注視對(duì)方并上前迎接客戶。
當(dāng)手中有工作時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對(duì)方，對(duì)立上前接待客戶。
2、問候
見面時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間不同主動(dòng)問候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。
在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。
4、訪問客戶
訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的。
訪問前應(yīng)就訪問議題做好必要的準(zhǔn)備。
訪問時(shí)，應(yīng)遵時(shí)守約，首先介紹自己。
會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。
告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶告別時(shí)應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！”
下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等
四、服務(wù)用語規(guī)范
1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語：“您好、請(qǐng)講、謝謝、抱歉、再見！”。
2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回聲、掛機(jī)有送聲。
3、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。
服務(wù)行為規(guī)范4
第一條 為加強(qiáng)鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)大廳）科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，提高服務(wù)大廳綜合服務(wù)水平，樹立良好的政府形象，結(jié)合實(shí)際，制定本規(guī)范。
第二條 服務(wù)大廳工作人員（以下簡(jiǎn)稱工作人員）以“公開辦事、優(yōu)質(zhì)高效、便民為民、清正廉潔”為服務(wù)宗旨，為辦事人員提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第三條 工作人員應(yīng)當(dāng)遵守服務(wù)大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。
第四條 工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，按時(shí)到崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備。作息時(shí)間按區(qū)的統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。
第五條 工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定參加各級(jí)組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和會(huì)議等。
第六條 工作時(shí)間內(nèi)工作人員不得缺崗。確實(shí)需要離崗的，應(yīng)按規(guī)定請(qǐng)假。
第七條 工作人員應(yīng)當(dāng)正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業(yè)務(wù)的'，應(yīng)當(dāng)在受理窗口擺放“暫停服務(wù)”工作牌。
第八條 工作人員應(yīng)當(dāng)坐姿端正，舉止得體，保持良好工作狀態(tài)。
第九條 工作人員接待辦事人員時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，熱情周到，文明用語，微笑服務(wù)。
第十條 工作人員接受咨詢時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致、解答全面。辦事人員咨詢事項(xiàng)不屬于本窗口職責(zé)范圍的，工作人員應(yīng)當(dāng)為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢。辦事人員索取辦事指南、申請(qǐng)表格等資料時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)提供或者告知辦事指南、申請(qǐng)表格等資料的擺放位置。
第十一條 工作人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，對(duì)于申請(qǐng)材料不全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)一次性書面告知辦事人員需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。
第十二條 辦事人員對(duì)政策理解有分歧的，工作人員應(yīng)當(dāng)耐心做好解釋工作，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人。工作人員對(duì)辦事人員提出的意見、建議和批評(píng)等應(yīng)當(dāng)虛心聽取。
第十三條 工作人員在受理窗口區(qū)不得從事下列活動(dòng)：
（一） 吃東西、吸煙；
（二） 會(huì)客、閑聊；
（三） 看報(bào)紙、看雜志等；
（四） 接打私人電話；
（五） 上網(wǎng)、玩游戲、炒股；
（六） 其他影響工作、有損工作人員形象的活動(dòng)。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會(huì)。
第十四條 工作人員應(yīng)當(dāng)按操作規(guī)程使用服務(wù)大廳信息管理系統(tǒng)。工作人員在打印回執(zhí)單或者告知單時(shí)應(yīng)當(dāng)使用服務(wù)大廳專用紙張。
第十五條 工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管信息系統(tǒng)的密碼，防止泄露或者被竊取。工作人員不得使用他人用戶名和密碼進(jìn)入信息管理系統(tǒng)。工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的，應(yīng)當(dāng)征得服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人同意并在其協(xié)助下進(jìn)行。
第十六條 工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管收取的申請(qǐng)材料，并及時(shí)按規(guī)定移交或者存檔。工作人員在非工作時(shí)間攜帶檔案文件及辦公物品離開辦公區(qū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人說明情況并登記。
第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)妥善安置和擺放本窗口的辦公設(shè)備、檔案文件、收取的申請(qǐng)材料及個(gè)人物品等，不得影響辦公區(qū)的暢通。
第十八條 工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定操作和使用服務(wù)大廳辦公設(shè)備，工作結(jié)束時(shí)關(guān)閉電源。
第十九條 發(fā)生重大、緊急事件時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)應(yīng)急措施，并按規(guī)定及時(shí)報(bào)告服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人及時(shí)處理。
第二十條 其他在服務(wù)大廳辦事人員提供服務(wù)的工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。
***便民服務(wù)中心制
服務(wù)行為規(guī)范5
1、服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。
2、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的早會(huì)和培訓(xùn)工作。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批
3、及時(shí)、準(zhǔn)確地向售后工作人員傳達(dá)公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
4、負(fù)責(zé)對(duì)本組人員的考勤、工具及費(fèi)用報(bào)銷的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。
5、負(fù)責(zé)本組人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)的.管理。
6、負(fù)責(zé)本組工作人員的工作技能的提升，工作規(guī)范和工作效率的提高。
8、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作結(jié)果及過程進(jìn)行追蹤、確認(rèn)。對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審
9、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作調(diào)派，做到公正、合理。安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量
10、負(fù)責(zé)對(duì)余款回收的管理。
11、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。
12、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時(shí)對(duì)不合格事件進(jìn)行處理和上報(bào)。
13、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行工作溝通和配合。
14、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。
15、負(fù)責(zé)對(duì)工作遺留問題進(jìn)行跟蹤解決。
16、負(fù)責(zé)對(duì)工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
17、認(rèn)真、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報(bào)。
18、主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔(dān)本組管理責(zé)任。對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作
19、負(fù)責(zé)本組售后服務(wù)人員工作安排、指導(dǎo)，安排售后服務(wù)人員休息時(shí)間，并提前一天書面告知。
20、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范
服務(wù)行為規(guī)范6
一、 舉止的一般要求
（1）在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脫鞋，打飽嗝、促懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等。
（2）遇到熟悉的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼。
（3）在客人面前或在酒店內(nèi)，不要爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫等。
（4）在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等。
二、 表情
表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對(duì)前廳服務(wù)人員表情的基本要求是：
（1）溫文爾雅，彬彬有禮；
（2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢；
（3）笑臉常開，和藹可親；
（4） 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
（1）站立是前廳服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；
（2）肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；
（3）站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。
（4）站立時(shí)應(yīng)留意周圍，和同事的招呼合作。站立時(shí)間過長在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；
（5）xxxx員站立時(shí)，雙腳呈“V”形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；
2、 服務(wù)時(shí)的姿態(tài)
為客人服務(wù)時(shí)，任何員工都要注意，應(yīng)正面對(duì)著客人，而不應(yīng)背向客人。
3、練習(xí)站立姿勢(shì)
把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢(shì)是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢(shì)不正確。
四、走姿
行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。
1、行走重心控制
（1）行走時(shí)，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度；
（2）行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。
2、步速適中
3、步幅，女員工步幅在35厘米左右為宜。
4、挺胸
挺胸時(shí)，決不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會(huì)顯出一個(gè)平坦的腹部和比較美滿的胸部。
5、并肩或多人行走
兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。
6、靠右側(cè)行
服務(wù)人員在酒店行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客先行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓客人通過，但切不可把背對(duì)著客人。
7、超越客人時(shí)
遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。
8、步伐要靈活
走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不指東張西望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。
9、保持好心情
走路姿勢(shì)與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)和駝背，會(huì)表示此人精神不振，消極自卑。故此要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)和對(duì)生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，也會(huì)精神百倍而富有活力。
五、坐姿
作為前廳服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。
1、坐姿要求
（1）入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；
（2）女子入座時(shí)，穿xxxx的要用手把xxxx向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好；
（3）坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ剑纬梢粋�(gè)優(yōu)美的S型坐姿，這坐法適于側(cè)面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。
無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。
2、注意事項(xiàng)
（1）不要坐滿椅子
可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時(shí)候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。
（2）切忌兩膝蓋分得太開
男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這一點(diǎn)對(duì)女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上，或?qū)⒁粭l腿擱在椅子上，這是很粗俗的。
（3）切忌腳尖朝天
最好不要隨意蹺二郎腿，因?yàn)闁|南亞一些國家忌諱坐著蹺二郎腿。蹺腳時(shí)，腳尖朝天，在泰國會(huì)被認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，認(rèn)為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。
（4）不可抖腳
（5）雙手自然放好
雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，但手心應(yīng)向下。手不要隨心所欲到處亂摸。
六、蹲姿
在拿取低處的.物品或拾起落在地上的東西時(shí),不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。
蹲姿男女有別。
1、xxxx員下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)閤xxx員多穿xxxx，所以兩腿要靠緊。
2、xxxx員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
七、手勢(shì)
手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，它是前廳服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。
1、引導(dǎo)手勢(shì)
引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說“您請(qǐng)”，然后可采用“直臂式”手勢(shì)，即將左手或或手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問路時(shí)，可以大大方方地用手勢(shì)給客人明示。
2、“請(qǐng)坐”手勢(shì)
3、“介紹”手勢(shì)
為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介紹的一方，而帶微笑。在正式場(chǎng)合，不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。
餐飲前廳服務(wù)員的行為規(guī)范
服務(wù)行為規(guī)范7
禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動(dòng)作，是人們?cè)陂L期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。
禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開幕或大橋通車的'剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌校嗷ケ硎揪粗睾陀押茫浔举|(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn);禮貌是禮節(jié)的規(guī)范;禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范;禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
服務(wù)行為規(guī)范8
（一）目的
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。
（二）適用范圍
所有自辦營業(yè)廳
（三）行為規(guī)范
一、服務(wù)原則：
（1）真誠原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)
發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。
（2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶
提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求
的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)
量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。
（3）合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
（4）主動(dòng)原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
以客戶100%滿意為基本原則主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶；清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過程；對(duì)有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對(duì)待用戶不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題；不得以貌取人；領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭(zhēng)執(zhí)；保持工作臺(tái)整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務(wù)過程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食；不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
（1）著裝
工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標(biāo)準(zhǔn)位置；女士著裙裝時(shí)須配長統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴(yán)禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開，襯衣領(lǐng)口不得露出內(nèi)衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺(tái)服務(wù)人員)長發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。
（2) 儀容隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長發(fā)統(tǒng)一盤起；雙手要保持清潔，不留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補(bǔ)妝；不可佩戴過多飾物，不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
（3) 站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時(shí)胳膊不要撐在柜臺(tái)上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動(dòng)。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。
（4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外) 。引導(dǎo)步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在客戶左側(cè)前方，整個(gè)身體要轉(zhuǎn)向客戶方向，保持兩步的.距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客戶上樓、進(jìn)門等。咨詢?nèi)藛T在廳內(nèi)巡視時(shí)，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭。客戶進(jìn)廳要主動(dòng)問好，詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)。對(duì)于在廳內(nèi)東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)上前提供幫助，以引導(dǎo)步帶領(lǐng)客戶到受理臺(tái)席。
（5) 坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺(tái)上，不要前俯后仰。有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。
（6) 表情
與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，顯示出主動(dòng)、熱情的心情。另外還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時(shí)，面部表情要松馳大方，對(duì)客戶的傾訴要表現(xiàn)出注意和認(rèn)真的神態(tài)，需要時(shí)可一邊聆聽一邊記錄。營業(yè)人員當(dāng)班內(nèi)必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點(diǎn)頭，與客戶講話時(shí)不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復(fù)清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營業(yè)員身上或試圖向營業(yè)員咨詢時(shí)，該營業(yè)員必須直視、主動(dòng)問好、耐心咨詢。
（7) 眼神
直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；交談時(shí)視線不要離開對(duì)方；面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。
8) 手勢(shì)
規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)；
不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶；
傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，交正面向著對(duì)方；不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務(wù)行為規(guī)范9
機(jī)關(guān)單位作為政府的窗口，在與民溝通、為民辦事中起著舉足輕重的作用。身為一名機(jī)關(guān)工作人員，我深刻意識(shí)到機(jī)關(guān)工作人員作風(fēng)形象是政府面對(duì)廣大人民群眾的第一形象，我們的工作態(tài)度代表的不是個(gè)人的言行準(zhǔn)則，而是政府為人民服務(wù)誠摯的體現(xiàn)。在此我們每名機(jī)關(guān)工作人員都有責(zé)任、有義務(wù)加強(qiáng)自身政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、端正自身工作、思想態(tài)度，時(shí)時(shí)刻刻對(duì)自身高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從“小事”做起，從“身邊”做起。不斷提高個(gè)人道德行為標(biāo)準(zhǔn)，將自身的工作做得出色，做到讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓群眾放心。通過此次《機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范》的認(rèn)真學(xué)習(xí)，我深有以下體會(huì)。
一、樹立行風(fēng)規(guī)范，堅(jiān)定個(gè)人立場(chǎng)
在我們平時(shí)工作當(dāng)中，無論是紀(jì)律規(guī)范、廉政行為規(guī)范、工作作風(fēng)規(guī)范，其每一個(gè)環(huán)節(jié)中，最重要的以及最基本的都是對(duì)機(jī)關(guān)工作人員的為人品質(zhì)提出了要求，也是衡量機(jī)關(guān)工作人員行為的一把尺子，一面鏡子。所以提高個(gè)人的自身素質(zhì)，個(gè)人涵養(yǎng)，才能使得我們?cè)跈C(jī)關(guān)工作中能更好的把握好行事分寸，規(guī)范好言行舉止。當(dāng)前社會(huì)，在各類事物皆市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前提下，很多人改變了自己的人生價(jià)值觀，用物質(zhì)價(jià)值來衡量我們生活中的一切，作為一個(gè)機(jī)關(guān)工作人員，由于職業(yè)的特殊性我覺得我們不能隨波逐流、要準(zhǔn)確的進(jìn)行自我定位，少些表面浮華、多份內(nèi)在思考，沉淀自己的思想態(tài)度，這樣個(gè)人作風(fēng)就不會(huì)出現(xiàn)太大的`問題，才能對(duì)工作中出現(xiàn)的難題一一揮之?dāng)厝ィ吘箼C(jī)關(guān)部門是政府的窗口，很多特定的社會(huì)性質(zhì)在
我們的手中掌握，我們只有提高行風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己要求嚴(yán)格才能給予群眾完美公正的服務(wù)。堅(jiān)定自己工作立場(chǎng)中并保持世事無小事的積極態(tài)度，把工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都作為關(guān)鍵來看；時(shí)刻使自己在工作中處于高壓狀態(tài)，將心中對(duì)工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的這根弦時(shí)刻繃緊不放松。這樣，我們才能夠適應(yīng)行為規(guī)范中提出的要求，在忙碌的工作中，以一種飽滿、充滿自信的精神，來應(yīng)對(duì)每天不同的工作挑戰(zhàn)。
二、健全工作心態(tài)，保持工作績(jī)效
機(jī)關(guān)工作中往往會(huì)遇到形形色色的問題，對(duì)個(gè)人的心理承受力是一種挑戰(zhàn)，并無時(shí)不刻觸及我們的心理底線。有的時(shí)候上級(jí)的批評(píng)，工作的繁雜和成堆出現(xiàn)錯(cuò)漏，會(huì)造成我們極大地對(duì)工作抵觸心理，此時(shí)良好的承受力對(duì)我們來說很重要；又或者，個(gè)人利益就掌握在自己手中，有時(shí)行業(yè)特殊性使得我們?cè)谝荒钪g可以獲得極大的利益，所以必要時(shí)保持清醒的頭腦和堅(jiān)定的工作信念相對(duì)而言就極為重要了。再比如：我們服務(wù)的對(duì)象對(duì)彼此工作上的不理解、不支持，對(duì)我們的粗暴言行，此在時(shí)我們又得拿出十二萬分的包容與忍耐的心來對(duì)待。歸結(jié)起來，這一切都是建立在良好的、健全的個(gè)人心態(tài)基礎(chǔ)之上。作為機(jī)關(guān)工作人員，正如《行為規(guī)范》中所提出的：“在大是大非面前，立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明”，“尊重領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心同志，嚴(yán)于律己，寬以待人，淡泊名利，樂于奉獻(xiàn)”。將這種心態(tài)放在我們?nèi)松^第一位，才能勝任黨與人民交給我們的任務(wù)，同時(shí)對(duì)黨和人民交出一份滿意的“試卷”。
在機(jī)關(guān)工作過程中，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，樹立正確的權(quán)力觀、地位觀和利益觀，以達(dá)到自我思想凈化、端正個(gè)人行為，克制個(gè)人欲望的膨脹，將集體的利益永遠(yuǎn)放在個(gè)人利益之上，在防止自身的腐化墮落的同時(shí)，更應(yīng)該與腐敗墮落的思想和行為作堅(jiān)決的斗爭(zhēng)。只有這樣，才能真正做好自己份內(nèi)的工作。
三、加強(qiáng)自身知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自身工作能力
工作中，我們往往不斷會(huì)碰到新的問題，新的情況。正所謂：學(xué)海無涯，學(xué)無止境，我們要記得活到老學(xué)到老，知識(shí)多了不壓人。《行為規(guī)范》中要求我們“精通本職業(yè)務(wù)”、“高效處理公務(wù)”，更直接提出要“提升學(xué)習(xí)素養(yǎng)”。我們要該怎么學(xué)，學(xué)什么？這一點(diǎn)很重要，不但要學(xué)的好，更要學(xué)得精，與本職工作有關(guān)的內(nèi)容就是我們學(xué)習(xí)的方向。我們可以從書本中學(xué)，從生活中學(xué)，在實(shí)踐中學(xué)。用學(xué)到的知識(shí)去面對(duì)復(fù)雜的問題，在實(shí)踐中學(xué)會(huì)去如何解決問題，在各類人群身上找到自己的影子，找出自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的缺失，知識(shí)廣度和深度的淺薄，在工作的點(diǎn)滴中鍛煉自己，只有不斷學(xué)習(xí)，增長各種新知識(shí)，我們才能夠做好 本職工作，提高自己解決工作上所出現(xiàn)問題的能力。
通過此次行為規(guī)范討論的學(xué)習(xí)，我深深感覺到自身的不足，作為一名機(jī)關(guān)工作人員，在今后的工作中，我會(huì)把學(xué)習(xí)、歷練、提高作為我前進(jìn)的方向，不斷踐行《行為規(guī)范》的要求，真正正正的將一個(gè)機(jī)關(guān)工作人員的高品質(zhì)展現(xiàn)給黨與人民。
服務(wù)行為規(guī)范10
一、競(jìng)賽名稱：
“彩虹引領(lǐng)時(shí)尚，服務(wù)創(chuàng)造輝煌”有獎(jiǎng)競(jìng)賽
二、競(jìng)賽地點(diǎn)：
勝利店四樓賣場(chǎng)
三、競(jìng)賽時(shí)間：
6月下旬晚門店閉店之后。時(shí)間控制在一個(gè)半到兩個(gè)小時(shí)。
四、競(jìng)賽主題：
以國美電器“彩虹服務(wù)”、“門店員工行為規(guī)范”為核心，圍繞國美企業(yè)文化和“門戶開放”政策展開的有獎(jiǎng)競(jìng)賽活動(dòng)。
五、參賽人員：
主要針對(duì)所有門店員工駐店人員組成一組、門店二線人員（包括門店店長、門店財(cái)務(wù)、干事）抽出4人，門店一線人員（包括門店主任、營業(yè)員、促銷員）抽出8人。門店全體員工必須提前做好參賽準(zhǔn)備，參賽前一天人力資源部將隨機(jī)確定參賽人員名單，比賽時(shí)抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開始之前給各組5分鐘時(shí)間起隊(duì)名與隊(duì)呼。兩個(gè)門店共分成七組，每組4人。
六、費(fèi)用預(yù)算
（一）獎(jiǎng)品費(fèi)用整個(gè)活動(dòng)將評(píng)選出團(tuán)體獎(jiǎng)、個(gè)人獎(jiǎng)（采購部孟銳兵負(fù)責(zé)聯(lián)系）
1、團(tuán)體獎(jiǎng)：一等獎(jiǎng)一名，各獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值80元的獎(jiǎng)品，10元/本的證書。二等獎(jiǎng)一名，各獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值50元的獎(jiǎng)品，5元/本的證書。三等獎(jiǎng)一名，各獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值40元的獎(jiǎng)品，3元/本的證書。
2、個(gè)人獎(jiǎng)：突出表現(xiàn)獎(jiǎng)1名（在全場(chǎng)比賽中表現(xiàn)最佳的人員，個(gè)人積分排名），最佳表演獎(jiǎng)1名（在形象展示中表演突出的個(gè)人，由評(píng)委選出），各獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值50元的`獎(jiǎng)品，10元/人的證書。（證書由總務(wù)部余主管負(fù)責(zé)購買,周一到位！）共計(jì)872元。
（二）其他費(fèi)用
1、競(jìng)賽過程中的飲料費(fèi)用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購買）
2、記分牌制作費(fèi)用：50元（共7個(gè)）（賣場(chǎng)部周陸負(fù)責(zé)購買）故本次競(jìng)賽費(fèi)用初步定為1000元。
七、工作人員
（一）評(píng)委組：總經(jīng)理艾海清、采銷總監(jiān)金鐵、人力資源部經(jīng)理馬慧鳴、客服部經(jīng)理張廣晶、勝利店經(jīng)理韓彬、和平店經(jīng)理?xiàng)钋迦?周一做好領(lǐng)導(dǎo)的邀請(qǐng)工作)
（二）后勤組：賣場(chǎng)部負(fù)責(zé)競(jìng)賽條幅的制作和懸掛、照相、隊(duì)牌（張濤負(fù)責(zé)，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣場(chǎng)部周陸聯(lián)系）。人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織與協(xié)調(diào)（韓玉杰：主持；夏秀梅：個(gè)人累計(jì)記分，禮儀小姐，發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)遞送獎(jiǎng)品；馬濤：掐時(shí)間，給每組合分。請(qǐng)?jiān)摻M啦啦隊(duì)派人監(jiān)督）。負(fù)責(zé)工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎(jiǎng)證書飲料的購買與勝利廣場(chǎng)物業(yè)協(xié)調(diào)賣場(chǎng)空調(diào)的正常運(yùn)作。采購部負(fù)責(zé)競(jìng)賽獎(jiǎng)品的購買。
（三）啦啦隊(duì)：每個(gè)門店各出三個(gè)啦啦隊(duì)（一線兩個(gè)，二線一個(gè)），每隊(duì)5人；駐店人員出一隊(duì)，5人。啦啦隊(duì)要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為自己的隊(duì)鼓勵(lì)助威。（每組都需要選出啦啦隊(duì)長。）
八、競(jìng)賽流程
（一）總經(jīng)理致詞
（二）主持人宣讀比賽相關(guān)事宜
（三）每個(gè)門店的隊(duì)員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時(shí)間起隊(duì)名、隊(duì)呼，并用事先準(zhǔn)備好的mark筆寫在規(guī)定的隊(duì)牌上面。（準(zhǔn)備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。
（四）每個(gè)隊(duì)介紹各自的隊(duì)名和隊(duì)呼（并把隊(duì)名寫在前面的隊(duì)牌上面）
（五）競(jìng)賽開始
第一輪：接力問答：各隊(duì)隊(duì)員必須輪流回答主持人提出的問題，每答對(duì)一道加2分，答錯(cuò)不得分），每隊(duì)共8道題。
第二輪：爭(zhēng)分奪秒：每隊(duì)在規(guī)定的二分鐘時(shí)間里面答對(duì)10道題加10分，答對(duì)9道題加7分，答對(duì)8道題加4分，答對(duì)7道題加1分，七道題以下不得分。
第三輪：風(fēng)險(xiǎn)提速：主持人宣讀試題之后開始搶答（先撥通主持人手機(jī)的隊(duì)可以獲得答題資格），每答對(duì)一道加5分，答錯(cuò)一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機(jī)會(huì)。
第四輪：形象展示：七個(gè)組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間來構(gòu)思故事情節(jié)，5分鐘之后輪流上臺(tái)表演，由評(píng)委打分。下組表演結(jié)束之后給上一組亮分。（由評(píng)委評(píng)分，滿分20分）
（六）宣布比賽結(jié)果（團(tuán)體獎(jiǎng)得主、個(gè)人獎(jiǎng)得主）
（七）頒獎(jiǎng)儀式
1、首先為團(tuán)體獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
1）人資馬經(jīng)理為三等獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
2）金鐵總監(jiān)為二等獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
3）艾海清總經(jīng)理為一等獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
2、然后為個(gè)人獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
1）勝利店韓彬店長為最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
2）和平店楊清泉店長為最佳表演獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
服務(wù)行為規(guī)范11
禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提
保安禮儀
（一）儀容儀表
1、儀表：
頭發(fā)
干凈、整潔，沒有異味
前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)，不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)
面部
清潔、干凈、不留胡須；
口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物
四肢
保持指甲干凈且不留長指甲、不佩戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品
（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）
2、服飾：干凈、整潔無污潰
領(lǐng)帶
1、端正
2、色彩：統(tǒng)一
領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過長
正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端。原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。
工裝
上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太
多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。
不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖。
工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方。
襪子
不能出現(xiàn)的兩個(gè)問題：尼龍絲襪不穿，白色襪子不穿。正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的`顏色為同一種顏色。
鞋子
黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋或者是其他
顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）。
整體要求：
每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。
提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。
整體精神面貌要求：
精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑。服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮。
（二）禮節(jié)禮貌
禮節(jié)
概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式。例如：握手、鞠躬、敬禮等。
1、手的作用：指引、引導(dǎo)、問候
(1）I”掌心向上：做指弓第一位、第二位....〃，或〃請(qǐng)〃、〃請(qǐng)坐〃、〃請(qǐng)走好〃等等。
掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。
保安使用范圍：
指引來訪客戶進(jìn)入園區(qū)；
車輛引導(dǎo)
(2）無論何時(shí)從別人手中接過任何物品，都要說聲〃謝謝〃，對(duì)別人造成的任何不便，都要說聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)〃謝謝，請(qǐng)收好〃，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。
保安使用范圍：
遞接物品及票據(jù)。
(3）不用手指或筆桿為客人指示方向。
2、禮節(jié)種類
(1）問候
(2）致歉
(3）致謝
(4）應(yīng)答
(5）稱呼
6）道別
禮貌
概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱
(1）文明用語
"請(qǐng)"字當(dāng)頭、"您"字不離口
文明十字用語：〃請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見〃其他日常使用的文明用語：
如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問〃請(qǐng)問您找哪位？〃麻煩別人應(yīng)該說〃對(duì)不起，打擾了〃得到別人的幫助應(yīng)該說聲〃謝謝〃接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好〃偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好
(2）行為舉止
A、站姿
挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收
面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力
四肢：
兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后
45或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八〃字度角展開。
禁止：
雙手卡腰、抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或右腳左搭（左腳右搭）等。
B、坐姿
端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)
并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。
禁止：
前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。
C、動(dòng)姿
1、下蹲
雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。
2、行走
(1）輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；
(2）在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；
(3）如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說〃對(duì)不起，請(qǐng)讓一下“，待經(jīng)過時(shí)說聲〃謝謝〃；
(4）與同事或業(yè)主對(duì)面擦過時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好；
(5）在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；
(6）在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；
(7）注意〃三輕〃：說話輕、走路輕、操作輕。D、交談
1、面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過輕輕點(diǎn)頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。
2、與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。
3、不宜大聲說話或手舞足蹈。
4、不停的看表。
5、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。
6、有必要插話時(shí)，應(yīng)先說：〃對(duì)不起，打擾一下〃。
7、有其他急事或接聽電話需要離開面對(duì)的業(yè)主，應(yīng)說：〃對(duì)不起，請(qǐng)稍等“，并盡快處理完畢，再次面對(duì)業(yè)主時(shí)，要說：〃對(duì)不起，讓您久等了〃。
8、任何時(shí)候招呼他人均不能用〃喂
9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶多么激動(dòng)都必須保持冷靜。
10、稱呼業(yè)主時(shí)，要多稱呼業(yè)主的姓氏，用〃某先生〃或〃某±O小姐/女士〃，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐/女
11、交談的距離
1—1.5掌握原則：米。距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場(chǎng)效應(yīng)）。嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。
(1）見面問候說：您好；早上好；晚上好。
(2）分手辭別說：再見；再會(huì)。
(3）求助別人說：請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)幫忙。
(4）得到感謝說：別客氣，不用謝。
(5）打擾別人說：請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)不起。
(6）接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。
(7）接待來客說：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。
(8）送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。
(9）無力助人說：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)彙?/p>
(10）禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。
(11）提醒別人說：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。
(12）提醒行人說：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。
(13）提醒讓路說：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？
(14）提請(qǐng)等候說：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來。
E、其他工作以及日常的行為舉止
1、接聽電話：
三聲之內(nèi)接聽；
接起電話，先問好，報(bào)部門名稱，語氣溫和、親切。通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。
通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。
當(dāng)客戶問詢或查詢時(shí)，盡量避免使用：〃也許、可能、大概〃之類語意不清的問答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。
當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說〃請(qǐng)稍等〃或〃她現(xiàn)在不在
這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告〃等禮貌作答。
通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。接聽電話遵循的原則：職位高者先掛；主叫先掛
2、進(jìn)入房間
(1）距門半米，敲三下（聲音適中）
(2）即便是門開著，也應(yīng)敲門
(3）在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講〃各位好，對(duì)不起，打擾一下〃，然后再辦理需要辦理的事情。
(4）在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。
(5）如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過去。
(6）走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門。
（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）
3、進(jìn)入電梯
(1）按住電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。
(2）自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。
(3）如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上
（下），等待另一部電梯；
(4）主動(dòng)問候
(5）在電梯內(nèi)清潔時(shí)，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行清潔；
(6）不與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。
接待三聲：
來有迎聲、問有答聲、去有送聲
文明十字用語：
請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見
熱情三到：
眼到：友善的注視對(duì)方
□到：普通話、禮貌用語
意到：表情、行動(dòng)
行為規(guī)范
一、工作態(tài)度
1、對(duì)工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德
2、對(duì)自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、上進(jìn)心
3、同事之間的協(xié)作力：包容、配合、團(tuán)結(jié)
4、對(duì)本職工作負(fù)責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀
5、對(duì)待業(yè)主或來訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢
二、工作紀(jì)律
1、及時(shí)簽到、不無故遲到、早退；
2、請(qǐng)假后應(yīng)及時(shí)銷假；
3、上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情；
4、服從上級(jí)工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行工作任務(wù)；
5、嚴(yán)守工作秘密。
三、日常行為規(guī)范
1、愛護(hù)公司公共財(cái)產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用；
2、及時(shí)清理、整理個(gè)人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔；
3、借用他人或公司用品，應(yīng)征得對(duì)方同意，使用后及時(shí)歸還；
4、辦公桌上不放與工作無關(guān)的用品；
5、應(yīng)以職務(wù)稱呼上司，業(yè)主應(yīng)稱呼〃先生、女士〃；
6、未經(jīng)同意不得翻看他人文件、資料或他人個(gè)人物品。保安員著裝規(guī)范
保安員工裝組成：
冬裝：保安帽、長袖（短）襯衣、領(lǐng)帶、長褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號(hào)牌
保安員裝備組成：
警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)
保安員著裝要求：
(1）精神面貌
(2）工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；
(3）工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；
(4）各類配飾不缺、不多、整齊。
(5）服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專人管理。
(6）員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。
(7）按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。
(8）扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。
(9）上班時(shí)間穿長袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。
(10）員工乘公共車輛或騎車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。
(11）在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。
(12）保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或2丟失的服裝物品，由本人在天內(nèi)以書面形式報(bào)告情況，物業(yè)部核實(shí)證明后，報(bào)辦公室審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批可予以補(bǔ)發(fā)，逾期不辦無效。
(13）保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費(fèi)，由物業(yè)辦提出處理意見，總經(jīng)辦及財(cái)務(wù)部核批，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，由財(cái)務(wù)部從工資中扣除。
(14）服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價(jià)賠償。
(15）如有違反上述規(guī)定的行為，對(duì)照制度處罰。
服務(wù)行為規(guī)范12
一、儀容儀表
1男員工
1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；
1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。
1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；
1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；
2女員工
2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；
2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；
2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；
2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；
2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；
2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
2.8工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；
2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態(tài)
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依x在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得插腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；
3行態(tài)：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說對(duì)不起；
3.7與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；
3.8客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；
3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；
4手姿：
4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；
4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)；
4.3談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；
4.4遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點(diǎn)頭與鞠躬
5.1當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；
5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別；
三、舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2、在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的`舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；
6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；
7、不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；
8、在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；
9、不得在客人面前經(jīng)常看表；
10、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
四、表情
在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：
1、微笑，是起碼應(yīng)有的表情；
2、要熱情、親切、友好；
3、要坦然、輕松、自信；
4、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢
5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1、語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語速適中，語氣溫和；
2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；
3、說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對(duì)不起”；
4、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；
5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；
7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8、回答客人問題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；
9、不講過分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；
10、離開面對(duì)的客人，要說“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)；
11、基本禮貌用語
A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士
B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂
E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快
F、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了
G、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、道謝語：謝謝、非常感謝
I、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？
J、基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見
12、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
A、客人來到——“您好，歡迎光臨”
B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述——“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？
D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”
E、客人表示致歉——“沒關(guān)系”、“不必介意”
F、需要打斷客人的談話——“對(duì)不起，打擾一下”
G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”
H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人——“請(qǐng)稍候”
I、離開客人后返回——“對(duì)不起，讓您久等”
六、電話接聽規(guī)范
1、所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；
2、接聽電話需先問候?qū)Ψ剑⒅鲃?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”
3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；
4、必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；
5、全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來電話表示感激，并主動(dòng)說“再見”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；
6、給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ剑⒆骱?jiǎn)單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話
7、電話接聽的注意事項(xiàng)
7.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等
7.2不要對(duì)客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；
7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；
7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?/p>
7.6接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”
7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒
7.8不要長時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話；
7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來；
七、對(duì)客服務(wù)要求
1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；
2、與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；
3、對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；
4、和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；
5、對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
6、在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
8、在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。
A、詢問式：如：“請(qǐng)問……”
B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)
C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”
9、打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；
10、若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；
11、尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；
12、對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；
13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；
14、客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；
15、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；
16、客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級(jí)最后結(jié)果；
17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；
八、工作態(tài)度
1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。
3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。互相尊重，真誠協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。
4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。
5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。
6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。
服務(wù)行為規(guī)范13
為規(guī)范店長、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線服務(wù)人員的行為，樹立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規(guī)范。
一、儀表儀容規(guī)范
1、按規(guī)定穿著工作服，將工號(hào)牌端正佩戴于左胸。
2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應(yīng)盤起或托起。
3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。
4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。
5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時(shí)，服飾應(yīng)整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。
二、行為舉止規(guī)范
1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成
45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準(zhǔn)之外）。
2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺(tái)桌，不托腮抱腿。
3、走姿穩(wěn)健自然，不在營業(yè)場(chǎng)所奔跑。不在營業(yè)場(chǎng)所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。
5、不準(zhǔn)在營業(yè)場(chǎng)所吃食物、吸煙、看書報(bào)雜志。
6、不扎堆聊天，即使進(jìn)行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。
7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時(shí)清理垃圾雜物。
8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。
9、不對(duì)著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對(duì)著顧客梳妝打扮，不對(duì)著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。
10、主動(dòng)為顧客讓道，不與顧客爭(zhēng)道，行走時(shí)不碰撞顧客，不強(qiáng)行超越顧客，確需顧客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。
11、不在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。
12、不因長時(shí)間接待親友和打電話而影響工作。
13、營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不搞棋牌等任何娛樂活動(dòng)，嚴(yán)禁賭博行為。
14、工作日中不飲酒。
15、上班和參加各種會(huì)議、有組織的活動(dòng)等不遲到，不早退，不缺席。
三、語言規(guī)范
1、不用綽號(hào)或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。
2、不說粗言俗語，污言穢語。
3、顧客進(jìn)入視線范圍，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)招呼：“您好。”
4、接待說普通話的顧客或外地顧客應(yīng)改用普通話。
5、需要顧客配合、對(duì)顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)用商量口吻并敬語在先：“對(duì)不起（不好意思），請(qǐng)您……（好嗎？）。”不得使用命令式語言或服務(wù)忌語。
6、接待完顧客后，應(yīng)使用敬語道別：“謝謝”，“請(qǐng)走好”，“歡迎下次再來”等。
7、第一個(gè)接聽外線電話，應(yīng)首先說“您好，家電城。”
8、接待顧客嚴(yán)禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。
四、接待規(guī)范
（一）服務(wù)員接待規(guī)范
1、定位定姿站立參加集體迎賓。
2、主動(dòng)迎客，不因清理貨物、記帳、點(diǎn)款、搞清潔等冷落耽擱顧客。
3、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。
4、顧客多時(shí)做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。
5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的.孩子等。
6、當(dāng)好顧客參謀，誠實(shí)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地介紹商品。
7、與顧客還價(jià)時(shí)不生硬，談不攏價(jià)格時(shí)應(yīng)作誠懇耐心的解釋。
8、認(rèn)真開票、驗(yàn)票。
9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈(zèng)品等，不拋摔商品。
10、對(duì)特殊使用事項(xiàng)如安全事項(xiàng)、保管事項(xiàng)、三包事項(xiàng)等應(yīng)向顧客交待清楚。
11、與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
12、不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，不糾纏顧客。
13、打烊時(shí)，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。
（二）收銀員接待規(guī)范
1、開門時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入崗位，不得出現(xiàn)有客無人現(xiàn)象。如確有事離開崗位，應(yīng)出示提示牌。
2、主動(dòng)迎賓，不因點(diǎn)款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。
3、唱收唱付，關(guān)照準(zhǔn)確、清楚。
4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。
5、不得拒收零錢，不得強(qiáng)要顧客自備零錢。
6、不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生矛盾應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
7、打烊時(shí)，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。
五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范
1、尊重上級(jí)，執(zhí)行上級(jí)的工作指令。與上級(jí)有不同意見可以陳述，但不爭(zhēng)辯；
不能完成或不能及時(shí)完成工作任務(wù)，應(yīng)向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，不得隱瞞拖延；對(duì)上級(jí)違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應(yīng)向上級(jí)或有關(guān)部門作出說明。
2、同事間應(yīng)謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時(shí)主動(dòng)和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時(shí)應(yīng)及時(shí)向上請(qǐng)示匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)調(diào)。
3、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財(cái)產(chǎn)、安全等嚴(yán)重不良行為，應(yīng)立即予以制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為，應(yīng)實(shí)事求是向上級(jí)反映，不得私下擴(kuò)散。
4、工作場(chǎng)所不接受他人敬煙，營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和禁煙區(qū)應(yīng)禮貌、及時(shí)制止任何人吸煙。對(duì)顧客和其它人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)。
5、外出工作，應(yīng)文明禮貌，遵守社會(huì)公德和對(duì)方的規(guī)章制度。
六、道德規(guī)范
1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護(hù)各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。
2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不
說不利于團(tuán)結(jié)的話，不揭他人生理缺陷及個(gè)人隱私。
3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。
4、不挪用、貪污、盜竊公共財(cái)物（包括物品、商品、貨款、票據(jù)等），不私自
占有、偷盜他人財(cái)物。
5、不將私物帶入商場(chǎng)出售，不私自為供應(yīng)商代銷商品，不自收貨款。
6、不接受或索要顧客饋贈(zèng)，不接受或索要供應(yīng)商業(yè)務(wù)關(guān)系戶的物品、錢財(cái)及宴請(qǐng)。
7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務(wù)關(guān)系單位人員。
8、不泄露公司商業(yè)機(jī)密。
9、不參加有損公司利益的商務(wù)活動(dòng)，上班時(shí)間不準(zhǔn)炒股。
10、不以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，利用職權(quán)搞個(gè)人創(chuàng)收或?yàn)閭�(gè)人撈取利益。
七、售前、售后工作規(guī)范
（一）售前
1、根據(jù)上班時(shí)間提前簽到進(jìn)入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。
2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號(hào)牌，搞好個(gè)人衛(wèi)生，整理好個(gè)人物品，物品放在隱蔽處。
3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺(tái)凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺(tái)道具整齊，商品陳列整齊）。
4、檢查并準(zhǔn)備好營業(yè)服務(wù)用具、印章、票據(jù)等，做到齊全、完好。
5、收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好找零款。
（二）售后
1、目送最后一位顧客離店，嚴(yán)禁在顧客離店前進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。
2、收拾整理好營業(yè)用具、票據(jù)、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據(jù)、印章、帳簿等）關(guān)鎖好或放進(jìn)安全處。
3、結(jié)清當(dāng)日銷售成果，填寫銷售日?qǐng)?bào)表等報(bào)表，服務(wù)員與收銀臺(tái)對(duì)帳做到準(zhǔn)確無誤。
4、收銀臺(tái)人員按財(cái)務(wù)規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過夜錢物。
5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。
6、檢查安全，搞好職責(zé)范圍內(nèi)的“三清”工作。
7、經(jīng)商管人員或安保人員清查后統(tǒng)一離開公司，不得早退。
八、考核獎(jiǎng)懲：
1、行政管理部負(fù)責(zé)對(duì)全體一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核，各經(jīng)營部門和銷售支援部負(fù)責(zé)對(duì)各自部門一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核。
2、對(duì)違反本規(guī)范的一線服務(wù)人員及所在部門和領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)照《考帝思檢查獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行處罰。
服務(wù)行為規(guī)范14
為了進(jìn)一步規(guī)范公司公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過程之中，現(xiàn)制定公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范。
一、禮儀規(guī)范
教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機(jī)是對(duì)外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國創(chuàng)”的對(duì)外形象。
（一）儀表
1、頭發(fā)長度應(yīng)保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；其次是頭發(fā)顏色應(yīng)維持本色（黑色）。
2、雙手要保持清潔。
（二）著裝
1、工作中每位司機(jī)的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務(wù)時(shí)必須著職業(yè)裝。（襯衣、西服）
（三）舉止
1、良好的商務(wù)接待形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，司機(jī)的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時(shí)要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)，還應(yīng)做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的'商務(wù)禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。
2、在接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，語調(diào)要溫和，說話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要在車的右后門穩(wěn)定站立，雙手自然安放身體兩側(cè)等待；客戶上準(zhǔn)備車時(shí)，要用左手開門，右手扶在車門框上端，以保護(hù)客戶安全、順利上車，關(guān)上車門后應(yīng)迅速跑步到駕駛座位上。
3、客戶上車后在車內(nèi)談話時(shí)，不準(zhǔn)隨便插嘴，客人問話，應(yīng)禮貌回答；客戶或領(lǐng)導(dǎo)在車內(nèi)的談話應(yīng)做到不該問的不問、不該說的不說，保守秘密，不談不傳領(lǐng)導(dǎo)工作有關(guān)事宜。
4、嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關(guān)的事，車輛行使中嚴(yán)禁接打手機(jī)，嚴(yán)禁在車內(nèi)向車外吐痰等不文明行為。工作時(shí)間嚴(yán)禁飲酒。對(duì)乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。
（四）文明用語
1、接待客戶時(shí)，要講普通話，服務(wù)要周到、細(xì)致，說話要文明禮貌。
2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對(duì)象不同而稱呼要有所改變，部門經(jīng)理以上稱其為“姓+職務(wù)”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。
3、服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一使用“十字”文明用語：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。
二、行為規(guī)范
（一）發(fā)車前
1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時(shí)，應(yīng)立即加油，不得出車時(shí)才臨時(shí)去加油。
2、司機(jī)應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。
3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急藥品）。
4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無異味。
5、提前10分鐘到達(dá)指定位置，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時(shí)間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。
6、若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定地點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，同時(shí)與被接客戶或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡(jiǎn)要說明原因，并表示謙意。
7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶時(shí)短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點(diǎn)和車輛停放位置。
8、達(dá)到指定地點(diǎn)后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。
（二）乘客上車時(shí)
1、乘客上車后應(yīng)主動(dòng)問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。
2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)及時(shí)將車門上鎖。
3、根據(jù)客戶的要求開啟收音機(jī)或CD機(jī)，但音量不要太大。客戶談話時(shí)或打電話時(shí)應(yīng)及時(shí)將音量調(diào)小或關(guān)閉。
4、任何時(shí)候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時(shí)，司機(jī)將車熄火后長時(shí)間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動(dòng)客人放在車內(nèi)的物品。
（三）車輛運(yùn)行中
1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實(shí)施條例》；遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。
2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達(dá)目的地。
3、晚間駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負(fù)責(zé)維修費(fèi)，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負(fù)責(zé)維修費(fèi)外，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。
4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭(zhēng)道、不搶道。
5、司機(jī)在行車途中嚴(yán)禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時(shí)，應(yīng)將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。
6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時(shí)，司機(jī)不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。
7、對(duì)于客戶的特殊要求和臨時(shí)用車變動(dòng)，司機(jī)不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進(jìn)行溝通，直到客人完全滿意為止。
8、行程當(dāng)中就餐時(shí)，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應(yīng)單獨(dú)用工作餐。
9、長途行程出車時(shí)，原則上每2小時(shí)應(yīng)停車休息一次，以免疲勞駕駛。
（四）到達(dá)終點(diǎn)站
1、車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待車輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒乘客檢查隨身攜帶行李。
2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時(shí)檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。
3、司機(jī)接送客人時(shí)須謹(jǐn)記代表的是國創(chuàng)形象，重要客人上下車時(shí)應(yīng)主動(dòng)下車迎送，并做出問候或道別。
（五）車輛回場(chǎng)后
1、做好車輛回場(chǎng)的例行檢查、報(bào)修、清掃工作，車內(nèi)要去除異味。
2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙和應(yīng)急藥品）擺放到位。保證隨時(shí)用車。
3、在沒有出車任務(wù)且恰逢天氣好時(shí),要將汽車內(nèi)的腳墊等拿到太陽下暴曬,車門、后備箱打開通風(fēng)，去除異味。
4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位置。
服務(wù)行為規(guī)范15
儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的`關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。
儀容衛(wèi)生
自重自愛，不喧賓奪主。
要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個(gè)人衛(wèi)生等。
服務(wù)員儀容儀表規(guī)范要求
1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長發(fā),女生不披頭散發(fā).
2.注意個(gè)人衛(wèi)生清潔,男生堅(jiān)持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.
3.女生崗前要淡妝打扮,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。
4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。
5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請(qǐng)后謝，稱呼得當(dāng)。
6.在公共場(chǎng)所(如大廳、走廊)如遇客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場(chǎng)所(如花園、大廳、商場(chǎng)等)閑逛。
7.坐、立、行走姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。
8.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開玩笑。
9.面對(duì)客人和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。
10.征求客人意見時(shí)，態(tài)度要誠懇，要實(shí)事求是，工作中有差錯(cuò)時(shí)不回避。如客人誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭(zhēng)吵，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)處理。
11、凡事要講禮貌，事事要細(xì)致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動(dòng)”：主動(dòng)問好打招呼;主動(dòng)引路;主動(dòng)開門;主動(dòng)介紹設(shè)施情況;主動(dòng)按電梯;主動(dòng)征求客人意見。做到“五個(gè)一樣”：外客與內(nèi)客一個(gè)樣;生客與熟客一個(gè)樣;閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣;檢查與不檢查一個(gè)樣;領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣。
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