物業客服人員行為規范

　　1.0目的

　　為加強與業戶的溝通，確保業戶投訴得到及時、有效的處理，提高業戶對服務中心服務的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責監督本物業范圍內業戶投訴的處理，必要時給與協助。

　　3.2客戶服務主管負責組織處理本物業范圍內的業戶投訴，必要時給與指導。

　　3.3客戶服務助理負責處理本物業范圍內的客戶投訴，必要時上報領導請求協助處理。

　　4.0內容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業戶對物業服務中心在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違規等行為的投訴。

　　4.1.2協助處理投訴：指業戶對因開發商或外部環境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區明顯位置應標識物業服務中心的24小時服務熱線。服務中心發放的《業主手冊》告知業戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業戶投訴。

　　4.3業戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務助理接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內容。能及時解決的應在2小時內與業戶聯系，并在約定時間內及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內與業戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業主溝通，讓業主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉呈開發商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結果。

　　4.4.6對由于外部環境、非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而引起的投訴，投訴處理人應及時與有關部門協商解決。

　　4.4.7客戶服務主管應及時跟蹤了解業戶對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應措施，直至業戶滿意。

　　4.4.8投訴處理人完成對業戶有效投訴的調查和處理后，將處理結果填寫在《客戶投訴記錄表》上，并將處理結果以口頭或書面形式答復業戶。

　　4.4.9投訴處理人對于自身無權限處理的業戶投訴，應提交上級領導處理;必要時，提交服務中心經理，處理結果由處理人填寫在《客戶投訴記錄表》上，并將最終處理結果回復業戶。

　　4.4.10服務中心的報事處理及時率不低于90%。

　　4.5特別事件的處理

　　4.5.1前臺接待人員對集體投訴事件應立即報告服務中心經理，服務中心經理接到集體投訴事件后，應了解投訴的具體情況，根據投訴的事態判斷是否立即通報公司總經理和地產公司客戶服務中心;同時，與相關業戶聯系，約定回復時間，直接組織人員及時進行處理，并填寫《特別事件報告》。

　　4.5.2客戶服務主管無法解決的投訴，服務中心經理應組織相關人員協助處理。服務中心無法處理的投訴，應由服務中心經理呈報公司品質部和地產公司客戶服務中心要求協助處理。

　　4.5.3客戶服務助理對地產公司客服中心轉交的投訴，應在投訴處理完畢后12小時內將投訴處理結果報地產公司客服中心。

　　4.6記錄

　　4.6.1客戶服務助理每月應將所有的《客戶投訴記錄表》進行匯總統計。

　　4.7有效投訴的處理

　　4.7.1對當場處理的投訴，在投訴處理完畢后，由前臺接待負責在2小時內回復業戶，并將業戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

　　4.7.2客戶服務主管處理的有效投訴，即日內回復業戶。特殊情況，無法在即日內回復業戶的，應與業戶約定回復時間，在約定時間內回復業戶并在《客戶投訴記錄表》上記錄。

　　4.7.3客戶服務主管處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復業戶的，應通過上門拜訪方式征求業戶對投訴處理的意見，并請業戶在《客戶投訴記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復業戶的，應通過電話回復業戶，并將業戶對投訴處理結果的意見填寫在《客戶投訴記錄表》中。

　　4.8集體投訴的處理

　　4.8.1對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復業戶，對業戶的書面投訴必須以書面方式回復業戶。

　　4.9協助處理投訴的處理

　　4.9.1協助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。

　　4.10無效投訴的處理

　　4.10.1無效投訴應在2小時內，回復業戶。

　　4.11重復投訴的處理

　　4.11.1業戶對投訴處理意見不滿，由客戶服務主管了解前期處理的情況后及時處理。

　　4.12監督

　　4.12.1客戶服務應每月將受理的業戶投訴統計匯總報送品質部，由客服助理負責將每月投訴內容編制成案例，客戶服務主管總結經驗教訓，并對相關人員進行培訓。

　　4.12.2服務中心至少每月一次將涉及到小區較多業主公共利益的共性投訴的處理結果，以《月度物業服務報告》的形式向業主進行公布。

　　4.12.2客戶服務主管應對《客戶投訴記錄表》進行審核，服務中心經理簽署意見。

　　5.0相關文件

　　5.1《業主手冊》

　　6.0質量記錄

　　6.1《值班記錄表》

　　6.2《客戶投訴記錄表》

　　6.3《特別事件報告》

　　6.4《月度物業服務報告》

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