【推薦】服務行為規范15篇
服務行為規范1
自石家莊使軌道交通有限責任公司運營分公司《員工日常行為規范（試行）》實施以來，調度部組織全體員工認真學習相關內容，并要求每一位員工都要認真學習，領悟其中的精神要求，除部門組織學習外，我為了進一步掌握相關內容主要對崗位規范、形象規范、語言規范、電話規范、社交規范、會議規范、安全規范、職業規范等各方面內容進行再次學習，使自己在日常工作生活中嚴格執行自己。通過對《員工日常行為規范》的學習，主要有以下幾方面的心得體會：
首先，要想成為一名合格的員工就必須做好日常行為規范，不僅要學好技術方面的知識而且要規范自己的日常工作行為，也時刻調整自己的行為和心態，光技術做的好是不夠的.，更要按照職業要求去規范自己，努力工作。
其次，員工是企業的主人翁，員工是企業的靈魂，員工行為規范的好壞，直接體現著一個公司的面貌。《員工日常行為規范》中主要對“形象規范、語言規范、電話規范、社交規范”等八個方面的規范要求。充分體現公司對員工的日常行為規范要求很嚴格，我作為一名石家莊地鐵的電力調度員，時刻掌握石家莊地鐵供電系統的運行狀態，做好各項應急處理的準備工作，確保石家莊地鐵供電系統的可靠運行，因此更應該從各方面嚴格要求自己，在做好本職崗位工作的基礎上，還要時刻牢記自己日常工作對石家莊地鐵正常運營
的重要性。
公司的興衰，關乎著我們每位員工的命運。我們要熱愛地鐵事業和我們的公司，熱愛崗位，全心全意，盡職盡責，不僅要做好我們自己的本職工作，還要勇于進取創新，才能做得更好。
最后，員工的形象，代表公司的形象。外表即員工的儀容儀態。它就要求我們員工著裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現出你對別人的友好和關愛；一句“對不起”！能體現出你的寬宏博大的心胸。也許它就是“增強文明意識，提升行為素養。”的最為普通的一種方式！努力提高自身綜合素質。
從小事做起、從身邊做起，規范操作、按章辦事就是公司的生命力，就是我們賴以生存和發展的源泉。我們要以此為契機，將認識規范、按章辦事的實際行動落實到每一件小事、每一項工作中去，或許短時間內不能完全杜絕工作中那些違章的現象，但我相信，這是一個循序漸進的過程，只要保持對行為規范的高度重視和認識，行為規范就會化為一縷陽光，照亮每一個陰暗的角落。指引我今后的各項工作穩健快速的向前發展。
陳會哲
20xx年4月19日
服務行為規范2
一、競賽名稱：
“彩虹引領時尚，服務創造輝煌”有獎競賽
二、競賽地點：
勝利店四樓賣場
三、競賽時間：
6月下旬晚門店閉店之后。時間控制在一個半到兩個小時。
四、競賽主題：
以國美電器“彩虹服務”、“門店員工行為規范”為核心，圍繞國美企業文化和“門戶開放”政策展開的有獎競賽活動。
五、參賽人員：
主要針對所有門店員工駐店人員組成一組、門店二線人員（包括門店店長、門店財務、干事）抽出4人，門店一線人員（包括門店主任、營業員、促銷員）抽出8人。門店全體員工必須提前做好參賽準備，參賽前一天人力資源部將隨機確定參賽人員名單，比賽時抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開始之前給各組5分鐘時間起隊名與隊呼。兩個門店共分成七組，每組4人。
六、費用預算
（一）獎品費用整個活動將評選出團體獎、個人獎（采購部孟銳兵負責聯系）
1、團體獎：一等獎一名，各獎勵價值80元的獎品，10元/本的證書。二等獎一名，各獎勵價值50元的獎品，5元/本的證書。三等獎一名，各獎勵價值40元的獎品，3元/本的證書。
2、個人獎：突出表現獎1名（在全場比賽中表現最佳的人員，個人積分排名），最佳表演獎1名（在形象展示中表演突出的個人，由評委選出），各獎勵價值50元的獎品，10元/人的證書。（證書由總務部余主管負責購買,周一到位！）共計872元。
（二）其他費用
1、競賽過程中的飲料費用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購買）
2、記分牌制作費用：50元（共7個）（賣場部周陸負責購買）故本次競賽費用初步定為1000元。
七、工作人員
（一）評委組：總經理艾海清、采銷總監金鐵、人力資源部經理馬慧鳴、客服部經理張廣晶、勝利店經理韓彬、和平店經理楊清泉(周一做好領導的邀請工作)
（二）后勤組：賣場部負責競賽條幅的制作和懸掛、照相、隊牌（張濤負責，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣場部周陸聯系）。人力資源部負責整個活動的組織與協調（韓玉杰：主持；夏秀梅：個人累計記分，禮儀小姐，發獎品時遞送獎品；馬濤：掐時間，給每組合分。請該組啦啦隊派人監督）。負責工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎證書飲料的'購買與勝利廣場物業協調賣場空調的正常運作。采購部負責競賽獎品的購買。
（三）啦啦隊：每個門店各出三個啦啦隊（一線兩個，二線一個），每隊5人；駐店人員出一隊，5人。啦啦隊要在適當的時機為自己的隊鼓勵助威。（每組都需要選出啦啦隊長。）
八、競賽流程
（一）總經理致詞
（二）主持人宣讀比賽相關事宜
（三）每個門店的隊員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時間起隊名、隊呼，并用事先準備好的mark筆寫在規定的隊牌上面。（準備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。
（四）每個隊介紹各自的隊名和隊呼（并把隊名寫在前面的隊牌上面）
（五）競賽開始
第一輪：接力問答：各隊隊員必須輪流回答主持人提出的問題，每答對一道加2分，答錯不得分），每隊共8道題。
第二輪：爭分奪秒：每隊在規定的二分鐘時間里面答對10道題加10分，答對9道題加7分，答對8道題加4分，答對7道題加1分，七道題以下不得分。
第三輪：風險提速：主持人宣讀試題之后開始搶答（先撥通主持人手機的隊可以獲得答題資格），每答對一道加5分，答錯一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機會。
第四輪：形象展示：七個組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準備時間來構思故事情節，5分鐘之后輪流上臺表演，由評委打分。下組表演結束之后給上一組亮分。（由評委評分，滿分20分）
（六）宣布比賽結果（團體獎得主、個人獎得主）
（七）頒獎儀式
1、首先為團體獎頒獎
1）人資馬經理為三等獎頒獎
2）金鐵總監為二等獎頒獎
3）艾海清總經理為一等獎頒獎
2、然后為個人獎頒獎
1）勝利店韓彬店長為最佳表現獎頒獎
2）和平店楊清泉店長為最佳表演獎頒獎
服務行為規范3
為強化制度建設，規范服務行為，提升服務形象，現制定窗口工作人員服務規范，望自覺遵守，嚴格執行。
一、員工服務守則
1、勤奮學習，提高素質。積極業務技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關的專業知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質。
2、敬業愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認真履行崗位職責，按時按量、優質高效完成本職工作和領導交辦的任務。
3、嚴格按照法規、政策和業務操作規程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶的合法權益；牢固樹立“服務至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務。
4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務用語；服務環境安全、衛生、有序、美觀，自覺維護辦公安全和秩序。
5、團結協作，開拓進取。正確處理各種工作關系，共同創造和維護團結、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創新，始終保持奮發向上、開拓進取的.精神風貌和健康向上的心理素質。
二、服務語言規范
1、服務人員應使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當、說話得體、語氣親切、意思明確。
2、堅持使用服務用語，杜絕服務禁語。
3、接待服務對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
文明服務用語：
⑴您好，您需要辦理什么業務？
⑵再見，請走好。
⑶請稍等。
⑷對不起，讓您久等了
⑸對不起，請到XX窗口辦理。
⑹請收好。
⑺對不起，請您原諒。
⑻對不起，請您稍等一下。
⑼對不起，您的XX材料不符合要求，請提供XX材料。
文明服務禁語：
⑴不知道，不清楚，問別人去。
⑵快點，要下班了，明天再來。
⑶我不管，我就這態度。
⑷有意見找領導去。
⑸剛才和你說過了，怎么還問？
⑹到點了，你快點兒。
⑺沒看我正忙著嗎，著什么急？
⑻手續不全你來干什么？
⑼我說了算，還是你說了算？
⑽今天沒空，明天再說。
（11）文件上有規定，自己查去。
三、服務態度規范
1、熱情服務。員工為客戶進行服務時，要積極、主動、耐心、細致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規范得體的言語、動作、神態去表現對客戶的尊重與友善。
3、以質見長。員工在為客戶服務過程中，不僅要熱情服務、禮貌待客，而且要對質量問題倍加關注，在服務上以質取勝，為客戶提供優質、文明、貼心的服務。
4、服務態度承諾：
⑴ 使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
⑵ 辦理業務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。
四、服務形象規范
（一）儀容規范：
1、保持頭發清潔、不應漂染艷麗彩發；
2、講究衛生，借寺整潔；
3、辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協調，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場所化妝或補妝；
7、女員工可適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協調，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場所閑聊；
9、不在辦公場所吃零食；
10、工作期間不得市場竄崗、空崗。
（二）儀表規范：
1、員工著裝以整潔美觀、穩重大方、協調高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質、膚色、體態、發型和職業協調一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應力求淡雅樸實，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
（三）儀態規范：
1、站立時，應挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶交談時，眼睛應正視對方，神情專注，自然微笑； 長時間交談時，應用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時， 要分別給予每一個客戶適當的時間注視；
4、不得指指點點與他人說話”避免一些不穩重、易于誤解、失敬于人的手勢；
5、應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時， 應適當遮掩。
五、服務效率規范
1、先外后內，高效、安全地辦理業務，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。
2、保持業務系統正常運轉，出現小故障及時排除，大的故障要采取應急措施，并向客戶解釋清楚。
六、服務紀律規范
1、認真遵守國家法律法規，嚴格落實各項業務管理制度規定。
2、必須及時到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營業時間；
3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長時間接、打私人電話。
4、上班時間不宜翻閱與工作無關的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業務，不準與客戶爭吵，不準議論客戶。
6、不準向客戶提出工作以外的任何要求。
七、服務環境規范
1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務設施齊全、方便。
2、客戶等候區各種服務設施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。
3、辦公室應保持干凈整潔，不得擺放與工作無關的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。
4、計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。
服務態度承諾：
1、使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
2、辦理業務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。
3、辦事紀律承諾：不接受被服務單位的吃請和禮品，不向被服務單位提出幫辦私事的要求。
八、服務監督
1、客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、
投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶意見正確、屬于本部門職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責但不能立即解決的，要努力創造條件盡快解決；不屬于本部門職責的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理結果反饋給客戶。
服務行為規范4
（一）目的
服務行為是影響服務效果至關重要的因素,服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養,另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念.因此,我公司服務人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。
（二）適用范圍
所有自辦營業廳
（三）行為規范
一、服務原則：
（1）真誠原則：禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務，真誠待客。其外表和言行舉止應
發自內心真誠而自然的表露。
（2）一致原則：禮儀的一致性體現對客戶一視同仁，服務全過程服務水準的始終如一。對每一位客戶
提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求
的高低，言語的輕重，態度的好壞，堅持服務質
量的高標準和前后一致性原則。
（3）合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性格、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。
（4）主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
二、服務標準總體服務標準：
以客戶100%滿意為基本原則主動熱情的態度；提供迅速的服務；應答客戶的每一個提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動疏導客戶；清楚客戶業務辦理過程；對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，如有工作差錯，應道歉并盡快更正；客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現場服務紀律
按工作流程辦理業務；
不得在辦理客戶業務時處理其他事務；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶不講技術術語和行業術語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業務無關的問題；不得以貌取人；領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作；不可態度冷漠、輕視和與客戶爭執；保持工作臺整潔；工作時間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食；不得在臺席內喝水。在工作區域內不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關的物品。
四、服務要求
（1）著裝
工作期間著公司統一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標準位置；女士著裙裝時須配長統、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴禁穿拖鞋。領口不得敞開，襯衣領口不得露出內衣或毛衣，女員工系領花，男員工系領帶；女士(特別是前臺服務人員)長發要挽起并用發夾或發套固定在腦后。統一著黑色中跟皮鞋。
（2) 儀容隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發整潔，男士頭發不蓋耳、不觸衣領；女士不可燙波浪式發型，長發統一盤起；雙手要保持清潔，不留長指甲，不準涂有色指甲油；保持頭發、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
（3) 站姿站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。
（4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務廳內行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在營業廳內奔跑(緊急情況下除外) 。引導步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導時要盡可能走在客戶左側前方，整個身體要轉向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客戶上樓、進門等。咨詢人員在廳內巡視時，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭。客戶進廳要主動問好，詢問客戶辦理什么業務。對于在廳內東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發現并主動上前提供幫助，以引導步帶領客戶到受理臺席。
（5) 坐姿標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐。如果穿的.是裙裝，在落坐時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。
（6) 表情
與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時，應面帶微笑，顯示出主動、熱情的心情。另外還應頭部微微一點，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時，面部表情要松馳大方，對客戶的傾訴要表現出注意和認真的神態，需要時可一邊聆聽一邊記錄。營業人員當班內必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點頭，與客戶講話時不允許指指點點，不允許斜眼，或當客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營業員身上或試圖向營業員咨詢時，該營業員必須直視、主動問好、耐心咨詢。
（7) 眼神
直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。
8) 手勢
規范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；
不可用手擺弄物品、衣服、頭發等；
不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；
傳遞物品和單據時應雙手遞接，交正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務行為規范5
為進一步加強行政服務中心窗口工作人員管理，改進工作作風，規范服務行為，樹立行政服務中心良好形象，制定本規范。
服務形象“三個一”
工作臺面一塵不染，用品擺放整齊劃一，良好形象始終如一。
服務態度“有三聲”
來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
服務理念“五個一”
受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。 服務要求“五心四零”
咨詢服務要熱心、工作過程要細心、受理投訴要耐心、聽取意見要虛心、代理服務要誠心；業務辦理零誤差、服務質量零投訴、項目收費零偏差、兩地受理零出現。 服務競賽“五講四美”
講勤奮學習、講敬業奉獻、講責任守紀、講開拓創新、講團結協作；語言美、行為美、穿著美、服務美 服務儀容“八個字”
大方、得體、自然、文雅。行政服務中心工作人員行為規范心得體會。
服務用語“十個字”
您好、請、謝謝、對不起、再見。行政服務中心工作人員行為規范心得體會。
服務紀律 “十個不”
不遲到早退串崗聊天；不無故離崗、空崗；不吃零食、干私活、帶小孩上班；不占用咨詢服務電話打私人電話；不嬉笑打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；不在工作區吸煙；不上網聊天、玩游戲；不看網上電視、電影等視頻；不網上購物；不瀏覽與工作學習無關的網頁。
服務行為規范6
《客戶服務人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶服務人員禁止行為
（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。
（2）輕視顧客需求或對顧客言而無信。
（3）與顧客發生言語上的沖突。
（4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
（5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。
（6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。
（7）浪費或損壞顧客或公司財務。
（8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
（9）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。
（10）不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準行為
（1）儀容儀態：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
（2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過地凈，習慣良好。
（3）語言態度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業素養，禮貌規范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態度耐心誠懇，盡心盡力，專業守信。
（4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。
（5）處理投訴的態度：熱情接待、禮貌傾聽；態度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。
3、針對性行為規范
（1）管理人員：注重細節，精益求精，實事求是，善于溝通，心態開放，言傳身教。
（2）服務要點：
一、是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；
二、是記錄客戶每個問題的主要內容；
三、是工作時應關注所有新信息；
四、是傾聽客戶，不要隨意打斷；
五、是聽清客戶的意思；
六、是表示理解客戶的感受；
七、是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；
八、是感謝客戶的電話；
（3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好，服務中心（或公司）請問有什么事需要幫助和服務嗎？電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。
（4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的`應答是否明白，應答方式有條理。
（5）打電話的態度：說話的語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態度和對方商談。
（6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打xx電話嘛
（7）投訴應對方法：
1、識別方法
2、應對方法
3、解決問題的投訴
4、理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點、傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復
6、純粹是為了發泄憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復傾聽為了某種期待、無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比認同并表達改善之意
（8）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應答告知回復時間；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。
（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者，記錄保存。
服務行為規范7
（一）志愿者證件佩戴與使用
1、志愿者上崗時應正確佩戴志愿者證，遇檢時應主動出示證件接受查驗。
2、志愿者應妥善保管志愿者證，不得轉借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。
3、若證件消磁，由高校帶隊老師向園區志愿者部申請臨時通行證，審核辦理后志愿者憑臨時證件入園。
（二）志愿者儀容與著裝
1、志愿者應儀態端正、講究衛生，妝容得體。
2、志愿者應按照統一標準穿戴志愿者服裝及裝備上崗，隨身攜帶《口袋書》。
3、志愿者服裝只能在工作時段穿著，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉作他用。
4、志愿者的服裝應做到整潔、配套、規范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無關的標志或物品。
（三）志愿者行為與舉止
1、遵守園區、展館和活動場所的'工作制度，按照志愿者崗位職責要求，文明服務。
2、不得擅自離開崗位或換崗，在崗時不做與工作無關的事情，在換休時不得串崗。
3、在崗時不得倚靠欄桿或坐著休息，列隊離崗時不得手挽手或者勾肩搭背。
4、服務期間不得觀看表演、活動等；不得擅自攝影、拍照。
5、不得浪費糧食、亂倒飯菜，保持就餐點秩序和衛生。
6、不得擅自接受媒體采訪或在網絡上發表過激言論。
7、不得索要服務對象的簽名或與服務對象合影，不得接受服務對象現金或物品饋贈。
8、遇到難以解決的問題，要及時上報領隊或園區志愿者部，不得與游客發生沖突。
9、不準損毀建筑、設施和展品，踐踏草坪；不準攀爬建筑、翻越圍（護）欄；不準在園區吸煙；不準有違反禁止性標識要求的行為。
10、入園時不得攜帶危險品和其他與志愿者工作無關的物品。
11、不得有其他可能妨礙游客參觀、造成他人人身傷害或財產損失、擾亂園區秩序和危害園區安全的行為。
（四）志愿服務基本要求
1、了解志愿精神和所在崗位職責。
2、掌握世園會概況和園區地圖信息。
3、掌握服務點及周邊區域場館、衛生間、就餐點及其他服務設施的詳細信息和位置。
4、服務熱情周到，講解耐心細致。
服務行為規范8
為了進一步規范公司公務車司機服務行為，更好地把安全、優質的行車服務貫穿于公務接待過程之中，現制定公務車司機服務行為規范。
一、禮儀規范
教養體現細節，細節展示素質。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態和禮儀素養，是人們交往中的“第一形象”。在商務接待中，司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國創”的對外形象。
（一）儀表
1、頭發長度應保持前不遮眉、側不掩耳、后不及領；其次是頭發顏色應維持本色（黑色）。
2、雙手要保持清潔。
（二）著裝
1、工作中每位司機的服飾要規范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務時必須著職業裝。（襯衣、西服）
（三）舉止
1、良好的商務接待形象，必須講究禮節禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現，司機的舉止可直接表明其工作態度。為乘客服務時要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規范服務，還應做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務禮節，杜絕各種不禮貌、不文明行為。
2、在接待客戶時應主動打招呼，語調要溫和，說話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領導時，要在車的右后門穩定站立，雙手自然安放身體兩側等待；客戶上準備車時，要用左手開門，右手扶在車門框上端，以保護客戶安全、順利上車，關上車門后應迅速跑步到駕駛座位上。
3、客戶上車后在車內談話時，不準隨便插嘴，客人問話，應禮貌回答；客戶或領導在車內的`談話應做到不該問的不問、不該說的不說，保守秘密，不談不傳領導工作有關事宜。
4、嚴禁在車內吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關的事，車輛行使中嚴禁接打手機，嚴禁在車內向車外吐痰等不文明行為。工作時間嚴禁飲酒。對乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。
（四）文明用語
1、接待客戶時，要講普通話，服務要周到、細致，說話要文明禮貌。
2、商務接待中，視服務對象不同而稱呼要有所改變，部門經理以上稱其為“姓+職務”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。
3、服務時應統一使用“十字”文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。
二、行為規范
（一）發車前
1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發現不正常時，要立即加補或調整。出車回來，要檢查存油量，發現存油不足時，應立即加油，不得出車時才臨時去加油。
2、司機應做好發車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。
3、核查各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應急藥品）。
4、檢查車內及地面的衛生情況，保持車容車貌整潔、車內空氣清新，車廂內無異味。
5、提前10分鐘到達指定位置，根據氣候合理的開啟空調，使車內保持適宜的溫度，并且車內空氣要清新；若在規定的時間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。
6、若不能在規定時間內達到指定地點時，請及時與相關人員聯系，同時與被接客戶或領導做好情況溝通，簡要說明原因，并表示謙意。
7、接送領導和客戶時短信告知已經到達的地點和車輛停放位置。
8、達到指定地點后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。
（二）乘客上車時
1、乘客上車后應主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發。
2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產安全，應及時將車門上鎖。
3、根據客戶的要求開啟收音機或CD機，但音量不要太大。客戶談話時或打電話時應及時將音量調小或關閉。
4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時，司機將車熄火后長時間離開車輛。未經客人允許嚴禁翻動客人放在車內的物品。
（三）車輛運行中
1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實施條例》；遵守社會公德和職業道德。
2、嚴格執行安全行車操作規程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地。
3、晚間駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負責維修費，如酒后駕車發生交通事故除負責維修費外，還應承擔法律責任。
4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道。
5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。
6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規時，司機不能用生硬的態度對待客人，應耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。
7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應立即同公司取得聯系，由公司進行溝通，直到客人完全滿意為止。
8、行程當中就餐時，要注意區別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完，必要時應單獨用工作餐。
9、長途行程出車時，原則上每2小時應停車休息一次，以免疲勞駕駛。
（四）到達終點站
1、車輛到達終點站，待車輛停穩后，及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李。
2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。
3、司機接送客人時須謹記代表的是國創形象，重要客人上下車時應主動下車迎送，并做出問候或道別。
（五）車輛回場后
1、做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作，車內要去除異味。
2、檢查好車內各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙和應急藥品）擺放到位。保證隨時用車。
3、在沒有出車任務且恰逢天氣好時,要將汽車內的腳墊等拿到太陽下暴曬,車門、后備箱打開通風，去除異味。
4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位置。
服務行為規范9
為規范店長、收銀員、服務員、制作人員等一線服務人員的行為，樹立餐廳現代文明形象，培養員工現代文明品質，提高服務水平，特制訂本規范。
一、儀表儀容規范
1、按規定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。
2、保持頭發整潔、自然、大方，不留怪異夸張發型和不染奇色頭發。男不留長發，后不及領，側不過耳；女士不披肩發，發散過肩應盤起或托起。
3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。
4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。
5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內；按規定可不穿工裝時，服飾應整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。
二、行為舉止規范
1、站立服務站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成
45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準之外）。
2、坐式服務坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。
3、走姿穩健自然，不在營業場所奔跑。不在營業場所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小調，不唱歌曲。
5、不準在營業場所吃食物、吸煙、看書報雜志。
6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。
7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。
8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。
9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。
10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應有禮貌招呼在先。
11、不在營業現場休息，不占用顧客休息座椅等便民設施。
12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。
13、營業現場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴禁賭博行為。
14、工作日中不飲酒。
15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。
三、語言規范
1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。
2、不說粗言俗語，污言穢語。
3、顧客進入視線范圍，應主動及時招呼：“您好。”
4、接待說普通話的顧客或外地顧客應改用普通話。
5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）。”不得使用命令式語言或服務忌語。
6、接待完顧客后，應使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。
7、第一個接聽外線電話，應首先說“您好，家電城。”
8、接待顧客嚴禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的'地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。
四、接待規范
（一）服務員接待規范
1、定位定姿站立參加集體迎賓。
2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。
3、面帶微笑，全神貫注接待和服務顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。
4、顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。
5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。
6、當好顧客參謀，誠實、耐心、細致、準確地介紹商品。
7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應作誠懇耐心的解釋。
8、認真開票、驗票。
9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。
10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應向顧客交待清楚。
11、與顧客發生矛盾時，應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
12、不與顧客爭執，不糾纏顧客。
13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。
（二）收銀員接待規范
1、開門時應準時進入崗位，不得出現有客無人現象。如確有事離開崗位，應出示提示牌。
2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。
3、唱收唱付，關照準確、清楚。
4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。
5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。
6、不得與顧客發生爭執，發生矛盾應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。
五、內外部關系處理規范
1、尊重上級，執行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；
不能完成或不能及時完成工作任務，應向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規程的指令，可以不執行，但應向上級或有關部門作出說明。
2、同事間應謙恭相讓，互敬互尊，出現矛盾及時主動和解。工作中產生矛盾而影響工作時應及時向上請示匯報，請求協調。
3、發現有直接危害公司財產、安全等嚴重不良行為，應立即予以制止，并及時報告有關部門或上級領導；發現上司和同事有其它不良行為，應實事求是向上級反映，不得私下擴散。
4、工作場所不接受他人敬煙，營業現場和禁煙區應禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應禮貌制止，做到有禮有節。
5、外出工作，應文明禮貌，遵守社會公德和對方的規章制度。
六、道德規范
1、節約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。
2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不
說不利于團結的話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。
3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。
4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據等），不私自
占有、偷盜他人財物。
5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應商代銷商品，不自收貨款。
6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應商業務關系戶的物品、錢財及宴請。
7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業務關系單位人員。
8、不泄露公司商業機密。
9、不參加有損公司利益的商務活動，上班時間不準炒股。
10、不以權謀私、假公濟私，利用職權搞個人創收或為個人撈取利益。
七、售前、售后工作規范
（一）售前
1、根據上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。
2、按規定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。
3、搞好清潔衛生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。
4、檢查并準備好營業服務用具、印章、票據等，做到齊全、完好。
5、收銀員應準備好找零款。
（二）售后
1、目送最后一位顧客離店，嚴禁在顧客離店前進行衛生清掃工作。
2、收拾整理好營業用具、票據、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據、印章、帳簿等）關鎖好或放進安全處。
3、結清當日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務員與收銀臺對帳做到準確無誤。
4、收銀臺人員按財務規定和安全規定押款和保管過夜錢物。
5、打掃衛生，清理雜物。
6、檢查安全，搞好職責范圍內的“三清”工作。
7、經商管人員或安保人員清查后統一離開公司，不得早退。
八、考核獎懲：
1、行政管理部負責對全體一線服務人員執行本規范的情況進行檢查考核，各經營部門和銷售支援部負責對各自部門一線服務人員執行本規范的情況進行檢查考核。
2、對違反本規范的一線服務人員及所在部門和領導，對照《考帝思檢查獎懲條例》進行處罰。
服務行為規范10
1、服從公司上級領導的管理、遵守公司各項規章制度和勞動紀律。
2、負責組織售后服務人員的早會和培訓工作。根據企業實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批
3、及時、準確地向售后工作人員傳達公司或上級領導的工作安排。
4、負責對本組人員的考勤、工具及費用報銷的審核、領用、發放等工作管理。
5、負責本組人員團隊建設的.管理。
6、負責本組工作人員的工作技能的提升，工作規范和工作效率的提高。
8、負責對售后服務人員的工作結果及過程進行追蹤、確認。對售后服務人員進行監督和評審
9、負責對售后服務人員的工作調派，做到公正、合理。安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量
10、負責對余款回收的管理。
11、認真、準確地填寫相關工作記錄，做好相關統計工作。
12、嚴格執行公司的規章制度和崗位規范，及時對不合格事件進行處理和上報。
13、負責與相關部門進行工作溝通和配合。
14、負責解決售后服務人員在工作存在的困難。
15、負責對工作遺留問題進行跟蹤解決。
16、負責對工作表單及相關文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向領導匯報。
17、認真、及時地發現本售后服務人員工作中的不足，積極解決或上報。
18、主動提升自身業務能力，提升工作技能，提高服務水平并承擔本組管理責任。對所屬員工進行售后服務規范的培訓工作
19、負責本組售后服務人員工作安排、指導，安排售后服務人員休息時間，并提前一天書面告知。
20、完成上級領導臨時交辦的工作。售后接待主管崗位職責及行為規范
服務行為規范11
培訓課目：員工服務禮儀及行為規范
培訓時間：180分鐘
受訓者：員工
培訓目的及要求：使新入職員工對商業基本行為規范、道德規范有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業要求標準。
培訓大綱：
一、商業服務人員的素質要求及服務規范
1、服務人員的素質要求
2、服務人員的舉止、儀容、儀表要求
3、服務人員的語言藝術
（1）基本要求（2）服務禁語（3）服務用語及文明用語
二、商業道德規范
1、公共衛生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服務規范及服務原則
1、服務范圍
2、接待顧客的服務原則
3、接近顧客的.方法
4、與顧客溝通的技巧
5、用微笑感染顧客
6、正確處理顧客的投訴及抱怨
（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客
培訓內容：
1、禮儀的含義：
所謂禮是指道德規范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們容貌、舉止、神態、服飾、是一種形式。禮儀具體體現在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節、動作、容貌、舉止的行為準則。
2、禮儀的本質：
禮儀包括禮貌、禮節、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛生、姿態；儀式是指較大場合舉行具有專門規定程序化的行為規范及活動。
服務行為規范12
第一條 為加強鄉便民服務大廳（以下簡稱服務大廳）科學化、規范化、標準化運行，提高服務大廳綜合服務水平，樹立良好的政府形象，結合實際，制定本規范。
第二條 服務大廳工作人員（以下簡稱工作人員）以“公開辦事、優質高效、便民為民、清正廉潔”為服務宗旨，為辦事人員提供便捷、優質服務。
第三條 工作人員應當遵守服務大廳的各項規章制度。
第四條 工作人員應當嚴格按照規定時間上下班，按時到崗，做好業務受理準備。作息時間按區的統一規定執行。
第五條 工作人員應當按規定參加各級組織的學習、培訓和會議等。
第六條 工作時間內工作人員不得缺崗。確實需要離崗的，應按規定請假。
第七條 工作人員應當正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業務的，應當在受理窗口擺放“暫停服務”工作牌。
第八條 工作人員應當坐姿端正，舉止得體，保持良好工作狀態。
第九條 工作人員接待辦事人員時應積極主動，熱情周到，文明用語，微笑服務。
第十條 工作人員接受咨詢時，應耐心細致、解答全面。辦事人員咨詢事項不屬于本窗口職責范圍的，工作人員應當為其指引辦事窗口所在位置或者協助其咨詢。辦事人員索取辦事指南、申請表格等資料時，工作人員應當提供或者告知辦事指南、申請表格等資料的擺放位置。
第十一條 工作人員在受理業務時應當認真、仔細、耐心，對于申請材料不全或者不符合法定形式的，應當當場一次性書面告知辦事人員需要補正的全部內容。
第十二條 辦事人員對政策理解有分歧的，工作人員應當耐心做好解釋工作，必要時應當及時報告服務大廳負責人。工作人員對辦事人員提出的'意見、建議和批評等應當虛心聽取。
第十三條 工作人員在受理窗口區不得從事下列活動：
（一） 吃東西、吸煙；
（二） 會客、閑聊；
（三） 看報紙、看雜志等；
（四） 接打私人電話；
（五） 上網、玩游戲、炒股；
（六） 其他影響工作、有損工作人員形象的活動。行政服務中心工作人員行為規范心得體會。
第十四條 工作人員應當按操作規程使用服務大廳信息管理系統。工作人員在打印回執單或者告知單時應當使用服務大廳專用紙張。
第十五條 工作人員應當妥善保管信息系統的密碼，防止泄露或者被竊取。工作人員不得使用他人用戶名和密碼進入信息管理系統。工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的，應當征得服務大廳負責人同意并在其協助下進行。
第十六條 工作人員應當妥善保管收取的申請材料，并及時按規定移交或者存檔。工作人員在非工作時間攜帶檔案文件及辦公物品離開辦公區時，應當向服務大廳負責人說明情況并登記。
第十七條 工作人員應當妥善安置和擺放本窗口的辦公設備、檔案文件、收取的申請材料及個人物品等，不得影響辦公區的暢通。
第十八條 工作人員應當按規定操作和使用服務大廳辦公設備，工作結束時關閉電源。
第十九條 發生重大、緊急事件時，工作人員應當采取適當應急措施，并按規定及時報告服務大廳負責人及時處理。
第二十條 其他在服務大廳辦事人員提供服務的工作人員參照本規范執行。
***便民服務中心制
服務行為規范13
1.0目的
本規范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規范的通用要求。
2.0儀容儀表
1)上班時間必須穿著公司統一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。
2)上班時必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護工作牌，保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。
4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
3.0行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。
4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與廣場內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。
10)在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。
12)進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎？”，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
4.0禮貌用語
1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；
若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。
2)在服務工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。
3)節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語：“祝您節日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節快樂！”等。
4)當顧客有事喊你時，應立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。
5)在服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。
（1）當打擾了顧客，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。
（2）若讓顧客久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。
（3）需要顧客出示某種證件時，應說“您好，請出示您的.××證（××卡）”。
（4）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。
（5）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉達”。
6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。
服務行為規范14
家政服務員的道德標準
一、對顧客態度和藹、誠懇，服務積極、認真，說話和氣、禮貌。
二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優親厚友，不走后門，拉關系。
三、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對顧客要謙虛謹慎，自覺接受顧客監督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發生爭吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務員要通過服裝打扮，儀容姿態，舉止動作反映出一個優良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術，不說粗話、臟話。
六、刻苦學習業務技術，不斷提高服務質量。每個人都必須在自己的工作范圍內，刻苦鉆研學習，練好基本功，做一名最佳的服務員。
家政服務員的職業守則
家政作為一種職業，也有相應的職業道德所規范。它是家政員在家政服務過程中必須遵守的道德規范和行為準則的總要求。家政員的職業道德規范的形成并不是簡單出自某個行政機構或領導的意愿和要求，而是長期的家政服務實踐中提煉出來的經驗結晶。家政服務員的職業道德和職業守則具體表現為：
誠實守信竭誠服務遵章守紀恪守公德
勤奮好學技術精湛工作盡責厲行節約
自尊自愛文明得體語言規范儀表端莊
入鄉隨俗求同存異尊重客戶理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業
親情服務人文關懷甘于平凡勇于奉獻
家政服務員日常行為規范
一、初到雇主家時，主動向雇主出示隨身所帶的現金及首飾，離開雇主家時，主動出示隨身所帶物品，得到雇主認可后方可離開。
二、到雇主家后應盡量在最短的'時間內仔細了解：
1、雇主家庭周圍與服務相關的商店與設施的地點和服務時間。
2、家庭成員的關系和緊急情況下的聯系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對服務員的具體要求和注意事項。
5、照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點。
7、家庭成員的性格、
8、愛好和工作時間。
三、如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復一遍。回答完問話后，可把自己關心的問題逐一地提出來。不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時刻都要記住自己是服務人員，責任是服務好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，要有意識的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務人員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。
六、注意禮節，不經主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事找主人必先敲門，出去時記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢都應端正。與人交談時要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動，注意觀察，讓客戶家庭環境保持整潔美觀，使客戶回到家時心情舒暢。
八、嚴于律己，寬以待人，待人處事持積極態度；為人熱情、開朗、真誠、自信；心胸開闊、情緒穩定、自制力強；事關個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動溝通，對產生的誤會、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個人生活的關系，調整好自己的心態，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態度感染對方，這樣客戶就會親你近你，報以微笑。
九、不要使用主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動協助雇主節約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動雇主的貴重物品，以防損壞；不會使用的電器等用具，再學會使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產和人員的安全。工作時盡量小心仔細，如損壞雇主東西，應主動向主人認錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責任事故。除吸取教訓外，應該做到：
1、如實說出真相，誠懇賠禮道歉。
2、對雇主的經濟損失你有責任賠償，要主動表示賠償。具體賠償金額要雙方協商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應表示感謝。
4、雇主心疼損失而發脾氣，是人之常情，要正確對待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務員、老鄉和不相干的朋友。
十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時間要短，并爭取長話短說。不經主人允許不得擅自觀看電視。
十五、住家服務員不經主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時返家，應及時通知雇主，并征得同意。不要和不認識的人交往，以防上當受騙。
十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時間過長發生記憶差錯。不得虛報冒領；雇主委托你購買日用品時，要請對方詳細說明要求，如規格、顏色、價格等，以免發生差錯；購買物品，應向商店索要發票，便于回來錢貨兩清；購物時的個人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時忘記補還時，可婉轉提示對方；購買副食蔬菜，應按雇主交代的品種、數量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。
十七、關愛雇主家中的每一個成員，對他們要想自己的親人。對調皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規定的要求認真做好本職工作，按合同的有關條款取酬、休息、辭工。家政服務人員不可以強行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務合同內容與實際工作不符；
2、雇主家中無居住條件；
3、雇主要將你轉讓給他人或帶往外省市服務；
4、雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個人信件等嚴重的侵權行為，應立即通知公司或當地公安機關。
二十、每季度公司舉行優秀服務員評選大會，年終有春節表彰大會，應鼓勵服務人員積極參與，好好爭取！
服務行為規范15
男員工
1、頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；
2、面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
4、服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。
6、襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味
7、飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損.
女員工
1、頭發：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭發清潔，無頭皮屑；過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色
2、面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；
3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；
4、服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；
6、長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲；
7、飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損
9、化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的'面（球童不要求化妝）；
儀態
站姿：
1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
2、在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
坐姿：
1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；
2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
行態：
1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
2、男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；
7、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；
8、客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；
9、非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；
手姿：
1、為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；
2、在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；
3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；
4、遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
5、切忌以手指或筆尖直接指向客人
點頭與鞠躬
1、當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；
2、當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別
舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；
6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；
7、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找時，可將話筒暫時輕放在桌面上；
8、不得在客人面前經常看表；
9、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
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