服務行為規范

時間：2025-12-05 22:02:58 好文我要投稿

服務行為規范匯編(15篇)

服務行為規范1

　　1、服從公司上級領導的管理、遵守公司各項規章制度和勞動紀律。

　　2、負責組織售后服務人員的早會和培訓工作。根據企業實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批

　　3、及時、準確地向售后工作人員傳達公司或上級領導的工作安排。

　　4、負責對本組人員的考勤、工具及費用報銷的審核、領用、發放等工作管理。

　　5、負責本組人員團隊建設的管理。

　　6、負責本組工作人員的工作技能的提升，工作規范和工作效率的`提高。

　　8、負責對售后服務人員的工作結果及過程進行追蹤、確認。對售后服務人員進行監督和評審

　　9、負責對售后服務人員的工作調派，做到公正、合理。安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量

　　10、負責對余款回收的管理。

　　11、認真、準確地填寫相關工作記錄，做好相關統計工作。

　　12、嚴格執行公司的規章制度和崗位規范，及時對不合格事件進行處理和上報。

　　13、負責與相關部門進行工作溝通和配合。

　　14、負責解決售后服務人員在工作存在的困難。

　　15、負責對工作遺留問題進行跟蹤解決。

　　16、負責對工作表單及相關文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向領導匯報。

　　17、認真、及時地發現本售后服務人員工作中的不足，積極解決或上報。

　　18、主動提升自身業務能力，提升工作技能，提高服務水平并承擔本組管理責任。對所屬員工進行售后服務規范的培訓工作

　　19、負責本組售后服務人員工作安排、指導，安排售后服務人員休息時間，并提前一天書面告知。

　　20、完成上級領導臨時交辦的工作。售后接待主管崗位職責及行為規范

服務行為規范2

　　禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

　　禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規范。

　　禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協助與照料的慣用形式。

　　禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的`檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。

　　禮儀、禮節、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質都是尊重人、體貼人;禮節是禮貌的具體表現;禮貌是禮節的規范;禮儀則通過禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在于，禮貌是表示尊重的言行規范;禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。

服務行為規范3

　　《客戶服務人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務人員禁止行為

　　（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；

　　（2）輕視顧客需求或對顧客言而無信。

　　（3）與顧客發生言語上的沖突。

　　（4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　　（5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　　（6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　　（7）浪費或損壞顧客或公司財務。

　　（8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　　（9）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。

　　（10）不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準行為

　　1）通用行為規范

　　（1）儀容儀態：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　　（2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過地凈，習慣良好。

　　（3）語言態度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業素養，禮貌規范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態度耐心誠懇，盡心盡力，專業守信。

　　（4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。

　　（5）處理投訴的`態度：熱情接待、禮貌傾聽；態度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　2）針對性行為規范

　　（1）管理人員：注重細節，精益求精，實事求是，善于溝通，心態開放，言傳身教。

　　（2）服務要點：一是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個問題的主要內容；三是工作時應關注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。

　　（3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好,服務中心（或公司)請問有什么事需要幫助和服務嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　　（4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的應答是否明白，應答方式有條理。

　　（5）打電話的態度：說話的語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態度和對方商談。

　　（6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們

　　會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打服務電話嘛？

　　（7）投訴應對方法：

　　識別方法

　　應對方法

　　解決問題的投訴

　　理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點

　　傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復

　　純粹是為了發泄

　　憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復傾聽

　　為了某種期待

　　無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比

　　認同并表達改善之意

　　（8）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應答告知回復時間；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。

　　（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者，記錄保存。

服務行為規范4

　　1、樓面、廚房根據需要，有必要計劃召開各類會議：廚房主管會議、樓面會議，部門會議的組織召開，并有會議紀要，留底備查

　　（1）樓面、廚房紀律：（重點）每周一次，周一召開。開始主要內容有考勤、考核情況、樓面紀律———主要內容：有職責、樓面上菜速度、客戶滿意度、服務質量、廚房紀律———主要內容：有庫存儲藏、職責、出品質量、菜品創新；達到開會效果，相關責任人加分1分，敷衍了事扣1分！

　　（2）每日例會：9。30開始，由部長組織，部長不在需提前安排好相關責任人召開（重點）；主要內容有總結評價過去一日廚房情況，樓面情況，兩部門配合情況，處理當日突發事件。

　　（3）協調會議：9。00開始，必須每周一次（重點），樓面和廚房全體員工在部長的組織下召開，主要是相互交流、溝通。周日早上提前30分鐘開早會，每個人要帶筆記本，提10以上問題。要有會議記錄存檔！達到開會效果，相關責任人加分1分，敷衍了事扣1分！

　　（4）衛生工作會：每周一次，主要內容有食品衛生、日常衛生、計劃衛生；具體時間相關責任人安排，但是必須要開。

　　（5）安全會議：每半月一次，主要是廚房的安全工作

　　（6）設備會議：每月一次，主要內容有設備使用、維護。

　　2、除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告知開會時間、地點、到會對象及內容。沒有做到扣0。5分

　　3、與會人員都應清楚會議性質及討論的要點，提前準備材料，會議主持者要做好會議進程的主要工作。

　　4、參加會議的`所有人員都應準時出席，如因特殊情況不能準時到會者，應事先向相關責任人請假。會議必須準時開始，與會人員中途不得隨意離開會場，手機要關閉或調至震動。響起一次成長金10金。扣1分。

　　5、會議非議論期間，與會者不應私下交談，爭論搶白。如需發言，應等待合適時間。違反扣0。5分。

　　6、所有會議發言應簡明扼要，直截了當，節約時間。

　　7、與會人員應集中精力開會，不辦理與會議無關事宜。不符合者扣0。5分

　　8、會議一時不能解決的事宜，應另作處理，由專人跟辦，不應費時討論，不可糾纏不休。

　　9、會議未形成決定的方案或未被通過的提議，應自覺保留，會后不亂議論，會上決定之事項，廚房各崗位必須自覺貫徹執行，其結果應主動報上。違反扣0。5分！

服務行為規范5

　　機關單位作為政府的窗口，在與民溝通、為民辦事中起著舉足輕重的作用。身為一名機關工作人員，我深刻意識到機關工作人員作風形象是政府面對廣大人民群眾的第一形象，我們的工作態度代表的不是個人的言行準則，而是政府為人民服務誠摯的體現。在此我們每名機關工作人員都有責任、有義務加強自身政治、業務學習、端正自身工作、思想態度，時時刻刻對自身高標準，嚴要求，從“小事”做起，從“身邊”做起。不斷提高個人道德行為標準，將自身的工作做得出色，做到讓領導滿意、讓群眾放心。通過此次《機關工作人員行為規范》的認真學習，我深有以下體會。

　　一、樹立行風規范，堅定個人立場

　　在我們平時工作當中，無論是紀律規范、廉政行為規范、工作作風規范，其每一個環節中，最重要的以及最基本的都是對機關工作人員的為人品質提出了要求，也是衡量機關工作人員行為的一把尺子，一面鏡子。所以提高個人的自身素質，個人涵養，才能使得我們在機關工作中能更好的把握好行事分寸，規范好言行舉止。當前社會，在各類事物皆市場經濟的前提下，很多人改變了自己的人生價值觀，用物質價值來衡量我們生活中的一切，作為一個機關工作人員，由于職業的特殊性我覺得我們不能隨波逐流、要準確的進行自我定位，少些表面浮華、多份內在思考，沉淀自己的思想態度，這樣個人作風就不會出現太大的問題，才能對工作中出現的難題一一揮之斬去，畢竟機關部門是政府的窗口，很多特定的社會性質在

　　我們的手中掌握，我們只有提高行風標準，對自己要求嚴格才能給予群眾完美公正的服務。堅定自己工作立場中并保持世事無小事的積極態度，把工作中的每一個環節，都作為關鍵來看；時刻使自己在工作中處于高壓狀態，將心中對工作必須認真負責的這根弦時刻繃緊不放松。這樣，我們才能夠適應行為規范中提出的要求，在忙碌的工作中，以一種飽滿、充滿自信的精神，來應對每天不同的'工作挑戰。

　　二、健全工作心態，保持工作績效

　　機關工作中往往會遇到形形色色的問題，對個人的心理承受力是一種挑戰，并無時不刻觸及我們的心理底線。有的時候上級的批評，工作的繁雜和成堆出現錯漏，會造成我們極大地對工作抵觸心理，此時良好的承受力對我們來說很重要；又或者，個人利益就掌握在自己手中，有時行業特殊性使得我們在一念之間可以獲得極大的利益，所以必要時保持清醒的頭腦和堅定的工作信念相對而言就極為重要了。再比如：我們服務的對象對彼此工作上的不理解、不支持，對我們的粗暴言行，此在時我們又得拿出十二萬分的包容與忍耐的心來對待。歸結起來，這一切都是建立在良好的、健全的個人心態基礎之上。作為機關工作人員，正如《行為規范》中所提出的：“在大是大非面前，立場堅定，旗幟鮮明”，“尊重領導，關心同志，嚴于律己，寬以待人，淡泊名利，樂于奉獻”。將這種心態放在我們人生觀第一位，才能勝任黨與人民交給我們的任務，同時對黨和人民交出一份滿意的“試卷”。

　　在機關工作過程中，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，樹立正確的權力觀、地位觀和利益觀，以達到自我思想凈化、端正個人行為，克制個人欲望的膨脹，將集體的利益永遠放在個人利益之上，在防止自身的腐化墮落的同時，更應該與腐敗墮落的思想和行為作堅決的斗爭。只有這樣，才能真正做好自己份內的工作。

　　三、加強自身知識學習，提高自身工作能力

　　工作中，我們往往不斷會碰到新的問題，新的情況。正所謂：學海無涯，學無止境，我們要記得活到老學到老，知識多了不壓人。《行為規范》中要求我們“精通本職業務”、“高效處理公務”，更直接提出要“提升學習素養”。我們要該怎么學，學什么？這一點很重要，不但要學的好，更要學得精，與本職工作有關的內容就是我們學習的方向。我們可以從書本中學，從生活中學，在實踐中學。用學到的知識去面對復雜的問題，在實踐中學會去如何解決問題，在各類人群身上找到自己的影子，找出自身知識結構的缺失，知識廣度和深度的淺薄，在工作的點滴中鍛煉自己，只有不斷學習，增長各種新知識，我們才能夠做好本職工作，提高自己解決工作上所出現問題的能力。

　　通過此次行為規范討論的學習，我深深感覺到自身的不足，作為一名機關工作人員，在今后的工作中，我會把學習、歷練、提高作為我前進的方向，不斷踐行《行為規范》的要求，真正正正的將一個機關工作人員的高品質展現給黨與人民。

服務行為規范6

　　一、儀容儀表

　　1男員工

　　1.1頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；

　　1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

　　1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

　　1.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

　　1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

　　1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；

　　1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）

　　1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損；

　　2女員工

　　2.1頭發：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭發清潔，無頭皮屑；過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色；

　　2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

　　2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；

　　2.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

　　2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；

　　2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；

　　2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）

　　2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損；

　　2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）；

　　二、儀態

　　1站姿：

　　1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

　　1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依x在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得插腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

　　2坐姿：

　　2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；

　　2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；

　　3行態：

　　3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

　　3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

　　3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

　　3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

　　3.5走路x右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

　　3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；

　　3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；

　　3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；

　　3.9非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

　　4手姿：

　　4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；

　　4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；

　　4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

　　4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；

　　4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

　　5點頭與鞠躬

　　5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；

　　5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別；

　　三、舉止

　　1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

　　2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；

　　3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

　　4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；

　　5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；

　　6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；

　　7、不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；

　　8、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；

　　9、不得在客人面前經常看表；

　　10、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

　　四、表情

　　在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：

　　1、微笑，是起碼應有的表情；

　　2、要熱情、親切、友好；

　　3、要坦然、輕松、自信；

　　4、要沉著穩重，不卑不亢

　　5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的`表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

　　五、言談

　　1、語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；

　　2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；

　　3、說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；

　　4、注意使用恰當的稱謂稱呼客人；

　　5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；

　　6、不得模仿客人的語言，語調和談話；

　　7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

　　8、回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；

　　9、不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；

　　10、離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務；

　　11、基本禮貌用語

　　A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

　　B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

　　C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

　　D、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂

　　E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

　　F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

　　G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

　　H、道謝語：謝謝、非常感謝

　　I、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？

　　J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

　　12、服務應答規范

　　A、客人來到——“您好，歡迎光臨”

　　B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

　　C、請客人重復敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？

　　D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”

　　E、客人表示致歉——“沒關系”、“不必介意”

　　F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”

　　G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

　　H、暫時離開面對的客人——“請稍候”

　　I、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”

　　六、電話接聽規范

　　1、所有來電，須在電話鈴響三聲內拿起接聽；

　　2、接聽電話需先問候對方，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務”

　　3、認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；

　　4、必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向對方復述一遍；

　　5、全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”；確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話；

　　6、給客人或別處撥打電話，應先問候對方，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話

　　7、電話接聽的注意事項

　　7.1接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等

　　7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；

　　7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話；

　　7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話；

　　7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥；

　　7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明，如：“對不起，請稍候”；繼續通話前，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”

　　7.7任何時候不得用力擲話筒

　　7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話；

　　7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來；

　　七、對客服務要求

　　1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立），服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；

　　2、與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重；

　　3、對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

　　4、和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；

　　5、對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

　　6、在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7、當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

　　8、在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　A、詢問式：如：“請問……”

　　B、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)

　　C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

　　D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”

　　9、打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；

　　10、若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；

　　11、尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲后方可開門進入；

　　12、對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；

　　13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；

　　14、客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；

　　15、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑；

　　16、客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人上級最后結果；

　　17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上；

　　八、工作態度

　　1、敬業愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。

　　2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。

　　3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。

　　4、鉆研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鉆研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。

　　5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

　　6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。

服務行為規范7

　　1、客戶服務人員禁止行為

　　（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。

　　（2）輕視顧客需求或對顧客言而無信。

　　（3）與顧客發生言語上的沖突。

　　（4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　　（5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　　（6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　　（7）浪費或損壞顧客或公司財務。

　　（8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　　（9）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。

　　（10）不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準行為

　　（1）儀容儀態：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　　（4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。

　　（5）處理投訴的態度：熱情接待、禮貌傾聽；態度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　3、針對性行為規范

　　（1）管理人員：注重細節，精益求精，實事求是，善于溝通，心態開放，言傳身教。

　　（2）服務要點：

　　一、是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；

　　二、是記錄客戶每個問題的主要內容；

　　三、是工作時應關注所有新信息；

　　四、是傾聽客戶，不要隨意打斷；

　　五、是聽清客戶的意思；

　　六、是表示理解客戶的感受；

　　七、是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；

　　八、是感謝客戶的電話；

　　（3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好，服務中心（或公司）請問有什么事需要幫助和服務嗎？電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　　（4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的'意思，應在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的應答是否明白，應答方式有條理。

　　（5）打電話的態度：說話的語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態度和對方商談。

　　（6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打xx電話嘛

　　（7）投訴應對方法：

　　1、識別方法

　　2、應對方法

　　3、解決問題的投訴

　　4、理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點、傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復

　　6、純粹是為了發泄憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復傾聽為了某種期待、無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比認同并表達改善之意

服務行為規范8

　　（一）目的

　　服務行為是影響服務效果至關重要的因素,服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養,另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念.因此,我公司服務人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。

　　（二）適用范圍

　　所有自辦營業廳

　　（三）行為規范

　　一、服務原則：

　　（1）真誠原則：禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務，真誠待客。其外表和言行舉止應

　　發自內心真誠而自然的表露。

　　（2）一致原則：禮儀的一致性體現對客戶一視同仁，服務全過程服務水準的始終如一。對每一位客戶

　　提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求

　　的高低，言語的輕重，態度的好壞，堅持服務質

　　量的高標準和前后一致性原則。

　　（3）合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性格、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。

　　（4）主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

　　二、服務標準總體服務標準：

　　以客戶100%滿意為基本原則主動熱情的態度；提供迅速的服務；應答客戶的每一個提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動疏導客戶；清楚客戶業務辦理過程；對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，如有工作差錯，應道歉并盡快更正；客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

　　三、現場服務紀律

　　按工作流程辦理業務；

　　不得在辦理客戶業務時處理其他事務；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶不講技術術語和行業術語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業務無關的問題；不得以貌取人；領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作；不可態度冷漠、輕視和與客戶爭執；保持工作臺整潔；工作時間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食；不得在臺席內喝水。在工作區域內不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關的物品。

　　四、服務要求

　　（1）著裝

　　工作期間著公司統一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標準位置；女士著裙裝時須配長統、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴禁穿拖鞋。領口不得敞開，襯衣領口不得露出內衣或毛衣，女員工系領花，男員工系領帶；女士(特別是前臺服務人員)長發要挽起并用發夾或發套固定在腦后。統一著黑色中跟皮鞋。

　　（2) 儀容隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發整潔，男士頭發不蓋耳、不觸衣領；女士不可燙波浪式發型，長發統一盤起；雙手要保持清潔，不留長指甲，不準涂有色指甲油；保持頭發、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。

　　（3) 站姿站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。

　　（4) 行姿

　　目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務廳內行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在營業廳內奔跑(緊急情況下除外) 。引導步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導時要盡可能走在客戶左側前方，整個身體要轉向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客戶上樓、進門等。咨詢人員在廳內巡視時，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭。客戶進廳要主動問好，詢問客戶辦理什么業務。對于在廳內東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發現并主動上前提供幫助，以引導步帶領客戶到受理臺席。

　　（5) 坐姿標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。

　　無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶時，上身微向前傾，用柔和的`眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。

　　（6) 表情

　　與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時，應面帶微笑，顯示出主動、熱情的心情。另外還應頭部微微一點，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時，面部表情要松馳大方，對客戶的傾訴要表現出注意和認真的神態，需要時可一邊聆聽一邊記錄。營業人員當班內必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點頭，與客戶講話時不允許指指點點，不允許斜眼，或當客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營業員身上或試圖向營業員咨詢時，該營業員必須直視、主動問好、耐心咨詢。

　　（7) 眼神

　　直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。

　　8) 手勢

　　規范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。

　　與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；

　　不可用手擺弄物品、衣服、頭發等；

　　不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；

　　傳遞物品和單據時應雙手遞接，交正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。

服務行為規范9

　　一、基本行為規范

　　（一）著裝

　　1、公司員工著裝應以適合辦公環境為基本原則，服裝要得體、協調、整潔、悅目。

　　2、配帶胸卡。

　　（二）辦公行為舉止

　　1. 坐姿要端正，不要坐在辦公桌或坐在椅子扶手上，也不要將腿搭在桌子

　　或扶手上。

　　2. 走路時應自然目視前方，腳步要輕，不要慌張奔跑；站立說話時，不要

　　身倚墻壁、門口或柱子等；會見客人或出席正式儀式遇站立場合時，在長輩或領導面前不要雙手交叉抱在胸前或放在后面。

　　3.要注意個人舉止，避免一些不雅的動作，諸如當眾抓頭發、咬手指、摳

　　鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脫鞋襪、搔癢等。

　　4.工作時間，不能在辦公室睡覺。

　　二、客戶服務的概念

　　1．視客戶為親友

　　對待客戶以誠相待，就是要以微笑的面容、百倍的熱情迎接每一位客戶的電話，想客戶所想，體察客戶心理，當好客戶的參謀，解決好客戶的各種難題。努力創造出高品位的環境，提供高品位的服務。

　　2. 客戶永遠是對的

　　在企業為客戶服務過程中，企業是服務者，客戶是被服務者，應以被服務者的需要和意識為轉移。

　　3．把客戶視為企業的主宰

　　尊重客戶，尊重客戶的權利，把尊重客戶在接受服務時的安全權、知情權、選擇權、公平權、被賠償權、受尊重權、監督權等作為自己的天職，認真履行應盡的義務。

　　根據客戶的需要決定企業的經營方向，根據客戶的需要選擇企業的經營戰略。建立客戶滿意的服務標準，并依標準增加服務投入，增加服務項目，改善服務措施，建立全面服務質量保證體系，使企業各部門都圍繞客戶滿意這個目標而開展工作，最終保證企業服務質量得以全面提高。

　　三、客戶服務的幾點注意事項

　　1.做好充分的準備工作：業務知識、話術、系統登錄狀態、電腦工作狀態

　　2.接電話的姿勢要正確：

　　在通話時，人對聲音的敏感程度遠遠大于見面。電話能將喝水、吃東西、坐姿不好而引起說話氣息不暢等傳達給對方，從而容易使對方產生沒有受到尊重的'感覺。

　　3.傳達日期、時間、數字等信息時應再次地進行確認（以確保信息準確無誤）

　　4.若對方不在，留下易于理解的信息

　　5.注意溝通的方式：

　　（1）注意講話的語調：人的語調象音樂的聲調，可以讓對方了解到你的心情。

　　（2）注意講話的語速：盡可能與對方的語速保持一致（包括語速的快慢、語調的高低、語調的急緩），如果與雙方語速及語調相差太遠，容易給溝通帶來困難。

　　（3）使用語言的技巧：減少說“我不能”，“我不會”，“我不知道”等語言，轉換表達方式，如“我能幫您做…”，“我會想辦法幫您做…”等，讓對方感受到你會

　　努力想辦法幫助對方解決問題。

　　四、具體工作中的客戶服務行為標準

　　1.在接聽電話時，習慣使用開篇用語

　　2.微笑服務，以愉悅和友善的態度為客戶提供服務

　　3.接聽電話過程中，嚴禁喝水、吃食物等行為

　　4.保持良好的工作心態，不將個人情緒帶到工作中，以最佳心態接聽電話

　　5.無論任何情況下不可主動掛斷客戶電話

　　6.無論任何情況下，堅決不出現污言穢語，不與客戶發生沖突

　　7.解決不了的問題，留下對方的信息資料，并承諾請有關領導出面協商解決

　　8.如無特殊情況，嚴禁使用公司業務電話撥打私人電話聊天

　　9.積極主動學習行業知識以及企業各項產品相關內容

　　10.注意自身形象，維護公司形象，增強職業道德

服務行為規范10

　　為進一步加強行政服務中心窗口工作人員管理，改進工作作風，規范服務行為，樹立行政服務中心良好形象，制定本規范。

　　服務形象“三個一”

　　工作臺面一塵不染，用品擺放整齊劃一，良好形象始終如一。

　　服務態度“有三聲”

　　來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

　　服務理念“五個一”

　　受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。服務要求“五心四零”

　　咨詢服務要熱心、工作過程要細心、受理投訴要耐心、聽取意見要虛心、代理服務要誠心；業務辦理零誤差、服務質量零投訴、項目收費零偏差、兩地受理零出現。服務競賽“五講四美”

　　講勤奮學習、講敬業奉獻、講責任守紀、講開拓創新、講團結協作；語言美、行為美、穿著美、服務美服務儀容“八個字”

　　大方、得體、自然、文雅。行政服務中心工作人員行為規范心得體會。

　　服務用語“十個字”

　　您好、請、謝謝、對不起、再見。行政服務中心工作人員行為規范心得體會。

　　服務紀律 “十個不”

　　不遲到早退串崗聊天；不無故離崗、空崗；不吃零食、干私活、帶小孩上班；不占用咨詢服務電話打私人電話；不嬉笑打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；不在工作區吸煙；不上網聊天、玩游戲；不看網上電視、電影等視頻；不網上購物；不瀏覽與工作學習無關的網頁。

服務行為規范11

　　家政服務員的道德標準

一、對顧客態度和藹、誠懇，服務積極、認真，說話和氣、禮貌。

　　二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優親厚友，不走后門，拉關系。

　　三、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。

　　四、對顧客要謙虛謹慎，自覺接受顧客監督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發生爭吵。

　　五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務員要通過服裝打扮，儀容姿態，舉止動作反映出一個優良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術，不說粗話、臟話。

　　六、刻苦學習業務技術，不斷提高服務質量。每個人都必須在自己的工作范圍內，刻苦鉆研學習，練好基本功，做一名最佳的服務員。

　　家政服務員的職業守則

　　家政作為一種職業，也有相應的職業道德所規范。它是家政員在家政服務過程中必須遵守的道德規范和行為準則的總要求。家政員的職業道德規范的形成并不是簡單出自某個行政機構或領導的意愿和要求，而是長期的家政服務實踐中提煉出來的經驗結晶。家政服務員的職業道德和職業守則具體表現為：

　　誠實守信竭誠服務遵章守紀恪守公德

　　勤奮好學技術精湛工作盡責厲行節約

　　自尊自愛文明得體語言規范儀表端莊

　　入鄉隨俗求同存異尊重客戶理解溝通

　　尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業

　　親情服務人文關懷甘于平凡勇于奉獻

　　家政服務員日常行為規范

　　一、初到雇主家時，主動向雇主出示隨身所帶的現金及首飾，離開雇主家時，主動出示隨身所帶物品，得到雇主認可后方可離開。

二、到雇主家后應盡量在最短的時間內仔細了解：

　　1、雇主家庭周圍與服務相關的.商店與設施的地點和服務時間。

　　2、家庭成員的關系和緊急情況下的聯系方式和地址。

　　3、所用必要物品的位置。

　　4、雇主對服務員的具體要求和注意事項。

　　5、照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。

　　6、要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點。

　　7、家庭成員的性格、

　　8、愛好和工作時間。

　　三、如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復一遍。回答完問話后，可把自己關心的問題逐一地提出來。不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見。

　　四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。

　　五、在雇主家，時刻都要記住自己是服務人員，責任是服務好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，要有意識的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務人員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。

　　六、注意禮節，不經主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事找主人必先敲門，出去時記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢都應端正。與人交談時要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時要有禮貌的打招呼。

　　七、工作要積極主動，注意觀察，讓客戶家庭環境保持整潔美觀，使客戶回到家時心情舒暢。

　　八、嚴于律己，寬以待人，待人處事持積極態度；為人熱情、開朗、真誠、自信；心胸開闊、情緒穩定、自制力強；事關個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動溝通，對產生的誤會、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個人生活的關系，調整好自己的心態，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態度感染對方，這樣客戶就會親你近你，報以微笑。

　　九、不要使用主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。

　　十、要主動協助雇主節約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動分吃。

　　十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。

　　十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動雇主的貴重物品，以防損壞；不會使用的電器等用具，再學會使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產和人員的安全。工作時盡量小心仔細，如損壞雇主東西，應主動向主人認錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責任事故。除吸取教訓外，應該做到：

　　1、如實說出真相，誠懇賠禮道歉。

　　2、對雇主的經濟損失你有責任賠償，要主動表示賠償。具體賠償金額要雙方協商。

　　3、雇主諒解你而不要你賠償，你應表示感謝。

　　4、雇主心疼損失而發脾氣，是人之常情，要正確對待。

　　十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務員、老鄉和不相干的朋友。

　　十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時間要短，并爭取長話短說。不經主人允許不得擅自觀看電視。

　　十五、住家服務員不經主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時返家，應及時通知雇主，并征得同意。不要和不認識的人交往，以防上當受騙。

　　十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時間過長發生記憶差錯。不得虛報冒領；雇主委托你購買日用品時，要請對方詳細說明要求，如規格、顏色、價格等，以免發生差錯；購買物品，應向商店索要發票，便于回來錢貨兩清；購物時的個人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時忘記補還時，可婉轉提示對方；購買副食蔬菜，應按雇主交代的品種、數量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。

　　十七、關愛雇主家中的每一個成員，對他們要想自己的親人。對調皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。

　　十八、合同簽訂后，按合同規定的要求認真做好本職工作，按合同的有關條款取酬、休息、辭工。家政服務人員不可以強行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。

　　十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：

　　1、雇主所訂服務合同內容與實際工作不符；

　　2、雇主家中無居住條件；

　　3、雇主要將你轉讓給他人或帶往外省市服務；

　　4、雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個人信件等嚴重的侵權行為，應立即通知公司或當地公安機關。

　　二十、每季度公司舉行優秀服務員評選大會，年終有春節表彰大會，應鼓勵服務人員積極參與，好好爭取！

服務行為規范12

　　一、舉止的一般要求

　　（1）在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脫鞋，打飽嗝、促懶腰、哼小調、打哈欠等。

　　（2）遇到熟悉的客人應主動打招呼。

　　（3）在客人面前或在酒店內，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫等。

　　（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等。

　　二、表情

　　表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對前廳服務人員表情的基本要求是：

　　（1）溫文爾雅，彬彬有禮；

　　（2）穩重端莊，不卑不亢；

　　（3）笑臉常開，和藹可親；

　　（4）毫不做作。

　　三、站姿

　　1、站立的基本要求

　　（1）站立是前廳服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態；

　　（2）肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；

　　（3）站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。

　　（4）站立時應留意周圍，和同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些；

　　（5）xxxx員站立時，雙腳呈“V”形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點，要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感；

　　2、服務時的姿態

　　為客人服務時，任何員工都要注意，應正面對著客人，而不應背向客人。

　　3、練習站立姿勢

　　把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。

　　四、走姿

　　行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態美。

　　1、行走重心控制

　　（1）行走時，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度；

　　（2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。

　　2、步速適中

　　3、步幅，女員工步幅在35厘米左右為宜。

　　4、挺胸

　　挺胸時，決不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較美滿的胸部。

　　5、并肩或多人行走

　　兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

　　6、靠右側行

　　服務人員在酒店行走，一般靠右側。與客人同走時，應讓客先行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人通過，但切不可把背對著客人。

　　7、超越客人時

　　遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時，應彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。

　　8、步伐要靈活

　　走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不指東張西望）。要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自如。

　　9、保持好心情

　　走路姿勢與心情有關。心理學家認為，低垂著頭，雙肩晃動和駝背，會表示此人精神不振，消極自卑。故此要培養自己對事業和對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，也會精神百倍而富有活力。

　　五、坐姿

　　作為前廳服務人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然、親切。

　　1、坐姿要求

　　（1）入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下；

　　（2）女子入座時，穿xxxx的要用手把xxxx向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好；

　　（3）坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上體與腿同時轉向一側，面向對方，形成一個優美的S型坐姿，這坐法適于側面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。

　　無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。

　　2、注意事項

　　（1）不要坐滿椅子

　　可就坐的服務員，無論坐在椅子或沙發上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉身走出房間。

　　（2）切忌兩膝蓋分得太開

　　男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這一點對女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上，或將一條腿擱在椅子上，這是很粗俗的。

　　（3）切忌腳尖朝天

　　最好不要隨意蹺二郎腿，因為東南亞一些國家忌諱坐著蹺二郎腿。蹺腳時，腳尖朝天，在泰國會被認為是有意將別人踩在腳下，認為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。

　　（4）不可抖腳

　　（5）雙手自然放好

　　雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發扶手上，但手心應向下。手不要隨心所欲到處亂摸。

　　六、蹲姿

　　在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時,不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。

　　蹲姿男女有別。

　　1、xxxx員下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為xxxx員多穿xxxx，所以兩腿要靠緊。

　　2、xxxx員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的'姿態，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　七、手勢

　　手勢是一種最有表現力的“體態語言”，它是前廳服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、得體、適度、手掌向上。

　　1、引導手勢

　　引導，即指為客人指示行進的方向，也就是指路。引導客人時，服務人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“直臂式”手勢，即將左手或或手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當別人向你問路時，可以大大方方地用手勢給客人明示。

　　2、“請坐”手勢

　　3、“介紹”手勢

　　為他人做介紹時，手勢動作應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介紹的一方，而帶微笑。在正式場合，不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。

　　餐飲前廳服務員的行為規范

服務行為規范13

　　為了進一步規范公司公務車司機服務行為，更好地把安全、優質的行車服務貫穿于公務接待過程之中，現制定公務車司機服務行為規范。

　　一、禮儀規范

　　教養體現細節，細節展示素質。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態和禮儀素養，是人們交往中的“第一形象”。在商務接待中，司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國創”的對外形象。

　　（一）儀表

　　1、頭發長度應保持前不遮眉、側不掩耳、后不及領；其次是頭發顏色應維持本色（黑色）。

　　2、雙手要保持清潔。

　　（二）著裝

　　1、工作中每位司機的服飾要規范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務時必須著職業裝。（襯衣、西服）

　　（三）舉止

　　1、良好的商務接待形象，必須講究禮節禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現，司機的舉止可直接表明其工作態度。為乘客服務時要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規范服務，還應做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務禮節，杜絕各種不禮貌、不文明行為。

　　2、在接待客戶時應主動打招呼，語調要溫和，說話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領導時，要在車的右后門穩定站立，雙手自然安放身體兩側等待；客戶上準備車時，要用左手開門，右手扶在車門框上端，以保護客戶安全、順利上車，關上車門后應迅速跑步到駕駛座位上。

　　3、客戶上車后在車內談話時，不準隨便插嘴，客人問話，應禮貌回答；客戶或領導在車內的談話應做到不該問的不問、不該說的不說，保守秘密，不談不傳領導工作有關事宜。

　　4、嚴禁在車內吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關的事，車輛行使中嚴禁接打手機，嚴禁在車內向車外吐痰等不文明行為。工作時間嚴禁飲酒。對乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。

　　（四）文明用語

　　1、接待客戶時，要講普通話，服務要周到、細致，說話要文明禮貌。

　　2、商務接待中，視服務對象不同而稱呼要有所改變，部門經理以上稱其為“姓+職務”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等。

　　3、服務時應統一使用“十字”文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

　　二、行為規范

　　（一）發車前

　　1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發現不正常時，要立即加補或調整。出車回來，要檢查存油量，發現存油不足時，應立即加油，不得出車時才臨時去加油。

　　2、司機應做好發車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。

　　3、核查各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應急藥品）。

　　4、檢查車內及地面的衛生情況，保持車容車貌整潔、車內空氣清新，車廂內無異味。

　　5、提前10分鐘到達指定位置，根據氣候合理的開啟空調，使車內保持適宜的`溫度，并且車內空氣要清新；若在規定的時間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。

　　6、若不能在規定時間內達到指定地點時，請及時與相關人員聯系，同時與被接客戶或領導做好情況溝通，簡要說明原因，并表示謙意。

　　7、接送領導和客戶時短信告知已經到達的地點和車輛停放位置。

　　8、達到指定地點后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。

　　（二）乘客上車時

　　1、乘客上車后應主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發。

　　2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產安全，應及時將車門上鎖。

　　3、根據客戶的要求開啟收音機或CD機，但音量不要太大。客戶談話時或打電話時應及時將音量調小或關閉。

　　4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時，司機將車熄火后長時間離開車輛。未經客人允許嚴禁翻動客人放在車內的物品。

　　（三）車輛運行中

　　1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實施條例》；遵守社會公德和職業道德。

　　2、嚴格執行安全行車操作規程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地。

　　3、晚間駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負責維修費，如酒后駕車發生交通事故除負責維修費外，還應承擔法律責任。

　　4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道。

　　5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。

　　6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規時，司機不能用生硬的態度對待客人，應耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。

　　7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應立即同公司取得聯系，由公司進行溝通，直到客人完全滿意為止。

　　8、行程當中就餐時，要注意區別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完，必要時應單獨用工作餐。

　　9、長途行程出車時，原則上每2小時應停車休息一次，以免疲勞駕駛。

　　（四）到達終點站

　　1、車輛到達終點站，待車輛停穩后，及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李。

　　2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。

　　3、司機接送客人時須謹記代表的是國創形象，重要客人上下車時應主動下車迎送，并做出問候或道別。

　　（五）車輛回場后

　　1、做好車輛回場的例行檢查、報修、清掃工作，車內要去除異味。

　　2、檢查好車內各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙和應急藥品）擺放到位。保證隨時用車。

　　3、在沒有出車任務且恰逢天氣好時,要將汽車內的腳墊等拿到太陽下暴曬,車門、后備箱打開通風，去除異味。

　　4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位置。

服務行為規范14

　　（一）志愿者證件佩戴與使用

　　1、志愿者上崗時應正確佩戴志愿者證，遇檢時應主動出示證件接受查驗。

　　2、志愿者應妥善保管志愿者證，不得轉借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。

　　3、若證件消磁，由高校帶隊老師向園區志愿者部申請臨時通行證，審核辦理后志愿者憑臨時證件入園。

　　（二）志愿者儀容與著裝

　　1、志愿者應儀態端正、講究衛生，妝容得體。

　　2、志愿者應按照統一標準穿戴志愿者服裝及裝備上崗，隨身攜帶《口袋書》。

　　3、志愿者服裝只能在工作時段穿著，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉作他用。

　　4、志愿者的服裝應做到整潔、配套、規范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無關的`標志或物品。

　　（三）志愿者行為與舉止

　　1、遵守園區、展館和活動場所的工作制度，按照志愿者崗位職責要求，文明服務。

　　2、不得擅自離開崗位或換崗，在崗時不做與工作無關的事情，在換休時不得串崗。

　　3、在崗時不得倚靠欄桿或坐著休息，列隊離崗時不得手挽手或者勾肩搭背。

　　4、服務期間不得觀看表演、活動等；不得擅自攝影、拍照。

　　5、不得浪費糧食、亂倒飯菜，保持就餐點秩序和衛生。

　　6、不得擅自接受媒體采訪或在網絡上發表過激言論。

　　7、不得索要服務對象的簽名或與服務對象合影，不得接受服務對象現金或物品饋贈。

　　8、遇到難以解決的問題，要及時上報領隊或園區志愿者部，不得與游客發生沖突。

　　9、不準損毀建筑、設施和展品，踐踏草坪；不準攀爬建筑、翻越圍（護）欄；不準在園區吸煙；不準有違反禁止性標識要求的行為。

　　10、入園時不得攜帶危險品和其他與志愿者工作無關的物品。

　　11、不得有其他可能妨礙游客參觀、造成他人人身傷害或財產損失、擾亂園區秩序和危害園區安全的行為。

　　（四）志愿服務基本要求

　　1、了解志愿精神和所在崗位職責。

　　2、掌握世園會概況和園區地圖信息。

　　3、掌握服務點及周邊區域場館、衛生間、就餐點及其他服務設施的詳細信息和位置。

　　4、服務熱情周到，講解耐心細致。

服務行為規范15

　　1.0目的

　　本規范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規范的通用要求。

　　2.0儀容儀表

　　1)上班時間必須穿著公司統一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　3.0行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與廣場內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。

　　10)在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。

　　12)進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎？”，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　4.0禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；

　　若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。

　　2)在服務工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。

　　3)節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語：“祝您節日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節快樂！”等。

　　4)當顧客有事喊你時，應立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。

　　5)在服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。

　　（1）當打擾了顧客，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。

　　（2）若讓顧客久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。

　　（3）需要顧客出示某種證件時，應說“您好，請出示您的××證（××卡）”。

　　（4）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。

　　（5）當顧客向你反映其他部門、其他人的'問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉達”。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。

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