物業服務制度實用15篇
在快速變化和不斷變革的今天，需要使用制度的場合越來越多，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編整理的物業服務制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業服務制度1
1目的
為保證公司商業秘密不外泄，切實維護公司合法權益，增強廣大員工保密責任感，依據國家有關法律法規的規定，結合EE物業服務中心實際情況特制定本制度。
2范圍
適用于EE物業服務中心檔案保密管理工作。
3標準作業要求
3.1定義
a)秘密是指涉及到公司的安全和利益的，只限一定范圍內的人員所知悉，它的泄露會使公司的安全和利益遭受損失或造成危害的，公司已采取了一定的保密措施的事項。
b)保密是指防止失密、泄露、竊密，使秘密處于必要的受控狀態。
3.2保密范圍
a)政府下發的只限內部參閱、秘密級以上的文件;
b)公司重大決策中的秘密事項;
c)公司尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營項目及經營決策;
d)公司在推廣銷售、售后服務過程中不宜公開的信息;訴訟或仲裁事項及有關解決方案等;
e)合同、協議、制度、規定、公司內部上報、下發的文件、資料;
f)公司及各部門各個時期的工作計劃、總結及綜合文件、資料;
g)公司各類會議的文件、資料、記錄(錄音、錄像)、紀要;
h)財務運作計劃、統計報表、財務預決算報告及各類財務報表的原始數據、資料;
i)員工人事檔案及其他文檔;
j)公司的市場調查、預測、投資項目可行性研究、項目評估、項目進展情況等專題報告及有關資料;
k)公司領導電話、行蹤;
l)公司掌握的尚未公開的各類信息;
m)意外事故或突發事件;
n)其他經公司確定屬保密范圍的事項。
3.3密級分類：秘密、機密、絕密。
3.3.1公司經營發展中，直接影響公司權益的重要決策文件為絕密級。
3.3.2公司規劃、經營狀況、重要會議記錄為機密級。
3.3.3公司人事檔案、財務報表、統計資料、合同、協議、員工工資、尚未公開的各類信息為秘密級。
3.4保密措施
3.4.1屬于公司秘密的.文件、資料及其他物品的制作、收發、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，由指定專人執行;采用電腦存取、處理、傳遞的公司秘密資料由經辦人執行并負保密義務。
3.4.2機密級以上的文件傳閱至公司領導;秘密件傳閱至部門負責人，非經以上人員批準，不得復制和摘抄;內部文件傳閱至有關員工。
3.4.3收發、傳遞和外出攜帶密件，由指定人員采取必要的安全措施。
3.4.4屬保密范圍的文件須由專人保管，存放在保險箱(柜)內;條件不具備的，也須存放在上鎖的柜(抽屜)內。
3.4.5凡查閱、外借密件的，須經物業服務中心經理審批同意方可借閱，且須做到當天借閱，當天歸還。
3.4.6辦妥每項工作后，須在24小時內將工作涉及的所有資料或證、照原件交回指定人員保管，非因工作需要不得留存資料原件或復印件。
3.4.7員工離職時須辦理交接手續，將其保管的所有工作資料交回指定人員保管;離開公司后仍須承擔保密義務，直至掌握的信息完全向公眾公開。
3.4.8凡涉及保密內容的文件、資料、筆記簿等，廢棄時須銷毀。
3.4.9未經同意，不得進入領導的辦公室。
3.4.10未經同意，無關人員不得擅自開啟檔案柜。
3.4.11不得在私人交往和通信過程中泄露公司秘密，不得在公共場所談論公司秘密，在正常工作交往中須注意保守公司秘密。
3.4.12任何員工若發現公司秘密已被泄露或可能被泄露時，應立即采取補救措施并及時報告行政人事部。
4質量要求
4.1全體員工嚴格按照本制度執行保密措施。
5記錄表單
無
物業服務制度2
1、負責服務實現的策劃,制定物業管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監管,確保清潔物品質量。
5、為達到服務符合要求所需的.基礎設施進行維護。包括(物業管理公司外墻清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境,確保服務質量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業管理公司的意見與建議,并進行統計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。
9、負責對物業管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監視測量。
11、根據客戶需求開展的其他服務工作。
物業服務制度3
為保證小區物業管理服務的正常運行和質量規范,根據《物業管理條例》、《湖南省物業服務收費管理實施辦法》等法律法規,結合小區實際情況,制訂本物業服務收費管理規定:
一、具體收費項目和標準遵照《林之苑收費項目標準表》和《前期物業管理合同》執行,其中水、電、燃氣等市政公用事業收費屬于代收代繳。
二、公共性服務費(物業管理費)按季度預收,業主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業管理服務中心足額交納本季度公共性服務費。
三、固定停車場地使用和衛生費按季度預收,業主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業管理服務中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛生費。
四、臨時停車場地使用和衛生費根據停車時間遵照收費標準由門崗管理員現場收取。
五、水費由物業管理服務中心每月底到戶抄表,業主(使用人)在發出收費通知之日內起15日到物業管理服務中心辦理繳費手續。
六、電費實行ic卡預購電系統,使用人根據需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內。
七、管道燃氣費實行ic卡預購燃氣系統,業主(使用人)根據需要持ic卡辦理購買燃氣,每次最高購買燃氣額控制在100立方以內。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業收費,執行相關部門規定。
九、交房和裝修相關費用由物業管理服務中心另行通知安排。
十、對如延期繳付相關費用的,物業管理服務中心可按延期天數每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應繳費用。
十一、當相關收費標準和時間發生調整和變動時,由物業管理服務中心據實通知發布。
物業服務制度4
1.目的
規范維修服務的操作，不斷提高服務質量，提升客戶滿意度。
2.范圍
適用于xx物業服務中心。
3.方法和過程控制
3.1 維修服務人員上門維修時，攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進門戴上鞋套。
3.2 服務要及時、不拖沓、赴約提前到達時間不超過五分鐘，遲到不超過兩分鐘；零修、急修及時率百分之百；返修率百分之零點五以下；滿意度不低于百分之九十五；對維修工作保證小問題在二十四小時內處理完畢，大問題三天之內有回應。
3.3 服務人員在服務前應向服務對象說明服務內容及相應的價格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應及時道歉。
3.4 在提供入戶服務時，如需搬動顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護物品。
3.5 如需提供超出公司規定服務項目，須經部門負責人同意后方能實施。
3.6 若因工作需要與物業服務中心聯系時，需使用自己手機，嚴禁使用顧客電話。
3.7 對于8：00—17：30之間出現的如水管爆裂、關鍵部位漏水、停電等緊急情況服務人員須保證10分鐘內到達現場并處理，要及時向顧客反映，并向物業服務中心匯報，采取措施，消除隱患。
3.8 入戶服務回訪方式：上門、電話、對講等方式。
3.9 服務中心每月指定人員對本月入戶服務情況進行回訪，對入戶服務滿意率、及時性情況進行回訪
回訪結果分為:
5、很滿意
4、滿意
3、一般
2、不滿意
1、很不滿意
五種，如顧客對入戶服務不滿意，應當了解顧客不滿意的`理由，并且詢問其對物業中心其它服務工作有無意見，記錄歸檔；對顧客反映的問題安排專人處理，并跟蹤處理結果，同時需向顧客反饋處理結果。
3.10 物業服務中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當月提供入戶服務的戶數為計算依據，就入戶服務質量、顧客需求及存在不足進行總結分析并提出改進措施。
物業服務制度5
一、工作目標
熱忱服務、科學管理、保障有力、廉潔高效
二、時間承諾
在接到業主有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員10分鐘內到現場，一般情況維修人員20分鐘內到達現場。
三、服務承諾：
（1）定期對設備進行巡查、保養，有保養記錄；
（2）保證轄區業主的`正常工作；
（3）保證轄區內的各種設備設施的正常使用；
（4）房屋零修、急修及時率達99％；
（5）維修工程質量合格率達100％；維修服務回訪率100％。
（6）保證報修電話暢通；
四、承諾內容：
1、水電維修
（1）辦公室、通道、地下車庫等區域照明出現故障時，屬燈管、電子頭、啟動器、開關等方面的故障，接到維修單通知單后，1個工作日內修復，屬線路故障或其它復雜問題也必須一周內修復。
（2）閥門、水龍頭等出現漏水或其它故障，接到維修通知單后，半個工作日修復，如管道出現故障或其它復雜問題1個工作日修復。
（3）下水道堵塞，接到維修單通知單后，半個工作日修復，如出現復雜情況1個工作日內修復。
（4）外部停電后，除特殊情況，必須在10分鐘之內發電。
（5）除區域計劃停水或水管爆裂外，確保大樓正常用水。
（6）其它問題，據實況處理。
（7）特殊問題，特殊處理。
2、門鎖、桌椅等簡單維修
（1）門、鎖、桌、椅等簡單維修，接到維修通知單后，1個工作日內修復，復雜維修一周內修復。特殊情況無法修復，及時與業主方溝通，說明情況。
（2）其他簡單維修，接到維修通知單后，1個工作日內完成，最多不能超過2個工作日。
（3）其它問題，據實況處理。
（4）特殊問題，特殊處理。
五、維修工程質量合格率100%
全力保證維修工程質量合格率100%，以業主利益第一為原則，保證維修及時率達標。
物業服務制度6
一、售后服務內容及承諾
我們公司承諾在中標后認真執行物業管理法律、法規和行業規定，做到誠實守信、守法經營。同時，我們承諾按照貴單位的要求和本投標文件的服務方案承諾對本項目實施服務工作。我們將嚴格按照貴單位的要求派出服務人員，并對服務人員實行嚴格的培訓和管理，確保為貴單位提供優質的服務。我們承諾按合同配備相應足夠的清潔設備、工具、物料等，并設立提供專業應急機制跟進該項目有關工作加強聯系。我們承諾為貴單位提供7×24小時售后服務，對貴單位的要求投訴事宜在15分鐘內響應，4小時內將問題解決處理完畢。另外，我們也特別承諾在突發事件出現時，我們將抽調不少于20名員工隨時配合突發工作。
二、售后服務措施
1、搜集客戶意見、建議
我們將通過各種渠道搜集客戶對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，并及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，以便公司做出適于市場的調整。
2、開展客戶關懷、維系計劃
我們將重點關注企業重要客戶群體，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。我們將了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。
3、建立售后服務標準，規范售后服務
售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務要朝向專業化、統一化和規范化的'方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。
4、及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
5、開展客戶滿意度、忠誠度調查
我們將開展客戶滿意度、忠誠度調查，以提升產品和服務的質量。同時，我們也希望通過顧客滿意度市場調查讓廣大消費者認識到我們對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度成正比。客戶好評對企業市場效應極為有利。客戶滿意度調查有助于調整產品經營策略，維護和挖掘客戶。通過各種方法，及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，穩定現有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。
售后服務管理制度的目的是規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品市場占有率。售服務部為客戶提供滿意的售后服務。售后服務標準包括：樹立用戶滿意是服務工作標準的理念，積極解答用戶問題，建立良好關系，及時響應服務信息，切實實現對客戶的承諾，不向用戶索要財務或變相提出無理要求，準確修復產品故障，認真填寫售后服務報告單，讓用戶填寫售后服務滿意度調查表，解決外調產品質量問題，反饋重大質量問題給公司相關部門，建立售后服務記錄和費用報表。售后服務工作守則包括：技術部主管以身作則，做好產品知識和技術培訓，操作人員經過培訓后上崗，負責售前宣傳和售后服務，兌現公司對客戶的售后服務承諾，及時反饋客戶和行業信息給公司，嚴格控制維修材料和保管維護工具，提供一流的服務態度和超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
寫客戶的需求和問題，及時反饋給相關部門，確保客戶問題得到妥善解決。
l.我們始終堅持以客戶為中心，不斷提升服務質量和客戶滿意度。我們注重細節和品質，力求做到每一個環節都精益求精，為客戶提供更好的服務體驗。
m.在服務過程中，我們尊重客戶的個性化需求，為客戶量身定制服務方案，確保客戶獲得最佳的服務體驗和效果。
n.我們的服務團隊由經驗豐富、技術嫻熟的專業人員組成，他們將竭盡全力為客戶提供高質量、高效率的服務，讓客戶感到無微不至的關懷和服務。
o.我們重視客戶的反饋和意見，不斷完善服務流程和服務品質。我們相信，只有客戶的滿意度得到提升，我們的服務才能不斷進步和發展。
物業服務制度7
1、上門維修必須穿工裝、帶工牌，使用禮貌語言；必須輕敲門或按門鈴，入室維修必須先征得業主同意；入室維修前必須先套上鞋套。
2、服務及時性：從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘，或按約定時間到達維修現場。修復時間視工藝復雜程度而定：一般性維修不超過2小時；對于特別困難的，不超過72小時(工藝要求特殊的除外)；不能當天完成的`，應向業主解釋原因。
3、服務質量：功能性維修，以恢復原有功能為準；外觀性維修，表面應無色差、高低不平現象，與原有部位相比較，應無突兀感。
4、服務態度：謙虛禮貌，不主動與業主搭話，對業主的問詢作合理解答，盡量滿足業主的要求。
5、維修前應先墊上墊布；維修完工清潔現場，以免弄臟業主家地板。
6、維修全過程均不得食用業主的飲料、食品、香煙等，不得收受業主的禮物、錢款和小費。
7、服務中心對維修業主作定期回訪，確保提供的維修服務使業主滿意。
物業服務制度8
1、熱愛本職工作，努力學習先進的管理技術，提高管理水平，牢固樹立物業客服部"賓客至上、服務第一"的`宗旨和全心全意為業戶服務的思想。
2、上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。
3、主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
4、在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權謀私。
5、遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結協作，互相配合，監督，按質按量完成本職工作。
6、當業戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業戶發生打架行為。
7、認真熱情地處理業戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業戶的投訴、批評、建議、要及時進行調整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責任，更不允許有打擊報復現象發生。
物業服務制度9
（一）綜合服務
服務場所要求
1應設置客戶服務中心，配置有辦公桌、椅、接待臺、空調、飲水機、電話、打印機、電腦等，服務中心通訊條件良好，應有免費無線網絡覆蓋。
2應在顯著位置公示物業服務企業營業執照、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息、物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、24小時服務電話、報修電話等相關信息。提供特約服務的，應公示服務項目、服務標準及收費標準。
3客戶服務中心每日工作時間應不少于10小時，其他時間物業管理區域內應配置值班人員。
服務人員要求
1實行項目經理責任制。管理人員應經過系統性的物業管理專業培訓或持證上崗。
2高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業人員必須持有專業部門頒發的有效證書上崗，供水管理人員必須持有健康證明。
3應設置樓宇專屬客戶服務人員，宜具備現場辦公條件及入戶服務能力。
4服務人員應分崗位統一著裝，佩戴工牌，服務規范，舉止文明，態度熱情，言語得體。
5宜積極吸納新區回遷居民、征遷地區勞動力、城鎮失業人員。
制度、信息管理要求
1雙方必須簽訂規范的物業服務合同或前期物業服務合同，合同權利義務關系明確，內容應符合法律法規及部門規章的規定。
2宜制訂物業服務手冊。
3應制定較為完善的物業管理方案，并建立物業管理區域內共用部位和共用設施設備維保、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等方面的管理制度及培訓、考核體系。
4應有突發公共事件應急預案。
5應有物業服務工作記錄。
檔案管理要求
1應建立完善的檔案管理制度，運用信息
化技術對物業竣工驗收資料、業主資料、
房屋檔案、設備管理檔案、收費管理、日常管理檔案等進行管理。
2應設置檔案資料室，配置檔案資料柜，有禁煙標識、防鼠措施和滅火器。
3應設有檔案管理員，檔案資料管理規范、齊全、整潔、查閱方便。應對檔案內容實行動態管理，根據情況變化及時更
新、補充檔案信息。
客戶服務要求
1應有專人處理物業服務合同范圍內的公共性事務，受理居民和物業使用人的報修、建議、咨詢、投訴等各類信息的收集和反饋，受業主方委托，按約定的時間辦理租戶入駐手續，遷岀手續，回復率宜達到100%，有效投訴處理率宜達到100%。
2重要物業服務事項應在主要出入口、單元樓內以書面形式履行告知義務。
3每年應至少公開進行1次物業服務滿意度調查，應根據住戶合理意見不斷提高服務質量。
4重要節日應對物業管理區域進行氛圍營造。
5對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，應當勸阻制止，并及時向有關行政管理部門報告。
6應建立并落實便民維修服務承諾制，維修記錄與服務承諾相符。
7各類維修工作應流程清晰、操作程序規范、人員技術過硬、管理規范。
8急修、小修及時率宜達到100%，返修率不應高于1%；維修回訪率宜達到100%，宜有回訪記錄。
9出入口可配置便民服務推車。
10應提供有償特約服務和無償便民服務。
11綜合管理的其它服務項目應達到約定的服務標準。
專項委托服務要求
1簽訂專項服務委托合同，明確各方的權利義務。
2專業服務企業應符合相關行政主管部門的資質要求，操作人員應持有相應的職業資格證書。
3專業服務企業人員進入物業管理區域內應統一著裝、佩戴標志。
4對專項委托服務宜有監督及評價機制，宜有監督評價記錄。
（二）共用部位管理與維護
標識系統管理要求
1重點部位應按相關要求設置指示標識、安全警示標識、消防標識及道路交通標識。
2應有樓棟、單元、樓層、戶門標識。
3應有倡導文明、環保、健康生活的溫馨提示標識。
4標識應安裝規范、清晰明顯，材質和設計風格應符合本項目的品質定位。
裝飾裝修管理要求
1應有裝飾裝修管理制度。
2應按規定辦理裝飾裝修手續，宜有裝飾裝修管理檔案。
3受理物業使用人的裝飾裝修申報登記，應與居民或物業使用人、裝飾裝修企業簽訂裝修管理服務協議，宜書面告知裝飾裝修的禁止行為和注意事項。
4裝修現場消防及安全防護措施應得當，施工人員出入登記。
5在公共區域宜設有指定的裝修垃圾存放點，有圍擋遮蓋等措施，嚴禁裝修垃圾裸露存放，宜及時清運。
共用部位管理要求
1應根據房屋使用時間、設計年限和責任范圍，制定年度維修養護計劃；應按計劃對共用部位實施維修養護，做好記錄。
2宜結合日常管理服務工作，落實區域日常巡視責任制，做好記錄。
3對以下共用部位，應每月進行1次檢查：
（1）門、窗、玻璃等建筑部件。
（2）大門、圍墻、道路、無障礙通道、場地、階梯、扶手、座椅、亭臺、雕塑、景觀小品、路緣石、管井、溝渠等附屬構筑物。
4對以下共用部位，應每季度進行1次檢查：
（1）室內地面、墻面、天棚、室外屋面、散水等建筑部件。
（2）屋面泄水溝、屋頂防水層及隔熱材料、樓內外雨落管等附屬構筑物。
5對共用部位的屋外貼面、屋檐、陽臺、
雨罩，應每半年進行1次檢查。
6汛前和每次強降雨（雪）后，應檢查清理屋面泄水溝、雨落管、雨水井。
7對巡檢中發現的共用部位表面缺陷和零星破損應及時處理并做好記錄。
8共用部位的使用應符合建筑設計要求，嚴禁擅自改變使用用途和違章搭建行為。
房屋外觀管理要求
1房屋外觀完好、整潔；發現外觀有變形、開裂等現象，應建議相關居民申請房屋安全鑒定，同時采取必要的安全防護措施。
2確需安裝封閉陽臺的，應提示相關居民陽臺外觀與房屋外觀保持一致。
3確需安裝空調的，應提示相關居民安裝在指定位置并確保牢固，冷凝水集中收集。
4經批準設置的室外廣告牌、霓虹燈，應提示相關使用人安裝牢固、規范。
（三）共用設施設備管理與維護
設備機房管理要求
1設備機房門前應設置明顯標識并注明設備機房的名稱、管理責任人信息，對有可能造成危害的設備設施必須在機房顯著位置設置安全提示或警示標志。
2機房內顯著位置應張貼或懸掛設備系統圖、管理制度、操作規程、維護保養規程、應急預案流程和特種作業人員資格證書。
3設備設施標識、運行狀態標識及各類提示、警示標識應齊全。
4應有完善的交接班制度、人員出入管理制度。
5應按規定配備勞動防護用品和安全用具，按規定定期檢測。
6在明顯易取位置應設置符合規定的消防器材及專用工具，定期檢查確保完好有效。
7應每月清潔1次設備機房，確保室內無雜物、整潔有序、無滲漏、無積水，設備表面無積塵、無銹蝕。
8應有完善的防鼠措施，防鼠板、防鼠網、防鼠藥物等應符合規范要求。
9雷暴、強降水、大風等極端惡劣天氣前后應有專項檢查和防范措施。
10設備噪音應符合規范要求；有環境要求的設備機房，溫度應在規定范圍內。
11運行、檢查、維修養護記錄及交接班記錄等完善，應每月歸檔。
供配電及公共照明管理要求
1樓內照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內修復，其他復雜故障應在5天內修復；樓道燈完好率不宜低于90%。
2樓外照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內修復，其他復雜故障應在1周內修復；每月應調整1次時間控制器；路燈完好率不得低于90%。
3應急照明：每周應巡檢1次，發現故障應在30分鐘內到達現場組織維修；斷電后應維持照明時間達標，指示燈表面亮度和應急照明照度達標。
4低壓柜：每3日應巡視1次設備運行狀況；每年應養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應檢查1次電氣安全；每2年應校驗1次儀表。
5低壓配電箱和線路：每半月應檢查1次設備運行狀況；每年應養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應切換1次雙路互投開關。
6控制柜：每2周應檢查1次設備運行狀況；每年應養護2次，養護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；每半年應校正1次各種電器元件或控制設備的設定值；每年應檢查1次遠控裝置和節能裝置。
7發電機：每半月應試運行1次，保證運行正常；每年應1次帶負荷運行；每年應活化1次蓄電池；每周應巡視1次充電機和蓄電池。
8配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處應有完善的防鼠措施；穿墻線槽周邊應封堵嚴密；鎖具應完好；電纜進出線和開關標識應準確。
9變電站高低壓電纜溝、電梯底坑不得有積水。應每2年組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行1次例行試驗，根據試驗記錄對相關設備進行維護。
10每2年應檢驗1次內部核算電能表。
安全防范設施管理要求
1監控系統管理：
（1）應按設計要求配置足夠的監控設備，保證24小時運轉正常，實現對管理區域的有效控制，畫面齊全、清晰，圖像視頻儲存不低于45天。
（2）應按使用說明書對攝像機、鏡頭、監視器等設備進行檢修保養。
（3）系統發生故障應及時修復。2門禁系統管理：
2門禁對講
（1）每月應巡視1次，保證系統工作正常。
（2）門禁鎖、對講主機檢查保養應每季度1次。
（3）系統發生故障，一般性故障應在5小時內修復；較為復雜故障應在5天內修復。
3周界防范系統管理：
（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查應每年1次。
（2）報警系統有效測試應每周1次，中心報警控制主機應準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號。
（3）系統發生故障應及時修復。
4電子巡更系統調試保養應每季度1次，保證系統工作正常。
供水系統管理要求
1應建立水質管理制度和檢測檔案。
2合同約定二次供水由物業服務企業管理的，應滿足下列要求：
（1）每年應對二次供水設施進行2次清洗消毒；清洗、消毒前3日告知居民停水時間、清洗消毒后注意事項，并經具備水質
檢測資質的機構檢測合格后方可使用；生活用水消毒設備運行正常，紫外線消毒燈管定期更換。
（2）每年應委托具備水質檢測資質的機構對二次供水水質進行2次檢測；水質必須符合《生活飲用水衛生標準》的規定。
（3）水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。
（4）水箱蓋應上鎖并設有密封條、防蚊網，通風良好，水箱周邊無污染源。
（5）水箱應有水位計，有總容積標識，水位計刻度應有高、低水位標志。
（6）二次供水管網、供水設備設施應24小時運行，保證供水壓力正常。
3每日應巡檢1次供水設施，發現跑冒滴漏現象應及時解決。
4每日應巡視1次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。
5不具備自動切換功能的，每季度應手動切換1次備用水泵。
6每年應檢查2次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每2年應養護1次水泵。
7每2年應對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆。
8對供水管道應進行保溫包覆，避免夏、秋季產生冷凝水。
9供水故障通知、處理應及時，記錄完整。
排水系統管理要求
1應有防汛預案，每年至少組織1次演練。
2應配備有防汛物資（沙袋、擋水板、雨具、照明工具、發電機、抽水泵等）。
3排水設施：每年汛前應對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通，確保暢通。
4污水泵：汛期應每日巡視1次，平時應每2周巡視1次，檢查設備運行狀態；每2周應進行1次手動啟動測試；每半年應
養護1次。
5化糞池：每半年應清掏1次，每月應巡視1次，汛期應每周檢查1次，發現異常及時清掏。
消防系統管理要求
1應建立并落實消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責，按照合同約定提供消防安全防范服務。
2在出入口、電梯口、防火門等醒目位置應有提示火災危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設施器材使用方法的明顯標志和警示標語、安全疏散路線指導圖。
3消防設施設備功能應完好、無缺失，可隨時啟用；消防通道、安全疏散通道應通暢，疏散標識應規范醒目。
4應有消防應急預案，宜成立志愿消防隊或建立微型消防站，配備必要的消防器材，相關人員應熟練掌握消防基本知識和技能。
5消防控制室應有專業人員24小時值班，及時處理各類報警、故障信息。
6應設置消防安全宣傳欄，經常性開展安全宣傳教育；每年應對員工至少進行2次消防安全培訓。
7發現消防安全違法行為和火災隱患，應立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應及時向公安機關消防安全機構報告。
8發生火情應立即報警，并組織撲救初起火災、疏散遇險人員、協助配合公安機關消防機構工作。
9對以下消防設施，應每日進行1次檢查：
（1）火災報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞。
（2）消防泵房內的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常。
（3）疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態。
10對以下消防設施，應每月進行1次檢查或試驗：
（1）進行消防水泵啟動運轉，檢查其運轉是否正常。
（2）消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全。
（3）高位消防水箱的儲水水位是否正常。
（4）消防泵房間的防火門是否完好。
（5）滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否正常啟用。
（6）室內消火栓內的設備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺；消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。
11對以下消防設施，應每季度進行1次檢查或試驗：
（1）火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、應急照明、疏散指示標志等是否有效、是否處于正常狀態；對主、備電源進行自動轉換試驗。
（2）進行消防電梯強制停于首層試驗。
（3）對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應動作，消防控制室應有信號顯示，水力警鈴應發出報警聲，并應啟動消防水泵；對報警閥旁的放水試驗閥進行供水試驗，驗證系統的供水能力。
（4）噴頭外觀，發現有不正常的噴頭應及時更換，當噴頭上有異物時應清除。對以下消防設施，應每季度進行1次檢查或試驗：
（5）室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態。
（6）與火災報警系統有聯動功能的防火門(包括防火卷簾)能否聯動，設施、設備間的`防火門是否完好。
（7）防排煙系統是否處于正常狀態。
12對安裝的探測器及全部報警控制裝置應每年進行1次試驗；火災探測器投入運行2年后，應每隔3年全部清洗1次，不合格的應調換。
電梯系統管理要求
1電梯的使用管理應按《河北省電梯安全管理辦法》的規定執行，并有電梯使用安全管理制度。
2應配備電梯安全管理人員，每人負責管理的電梯不得超過50部。
3在電梯轎廂內或者主出入口的顯著位置應標明電梯使用標志、安全注意事項、應急救援電話、電梯使用管理單位、維護保養單位等相關信息。
4應實行一梯一檔，由專人負責管理。檔案內容包含購買合同、安裝調試合同、保修合同、安裝施工驗收報告、使用說明和隨機技術資料、電梯登記證、維保合同、維保記錄、巡檢記錄、修理記錄、年檢報告等。
5電梯每年應進行1次定期檢驗。電梯檢驗合格有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。
6確保電梯轎廂內可視監控裝置、語音提示廣播、無線通訊裝置等設施正常使用。
7電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯系。乘客被困報警后應在5分鐘內通知電梯維護保養單位采取措施實施救援。物業服務人員應在20分鐘內到達現場，專業維修人員應在30分鐘內到達現場。
8每日應至少檢查1次電梯安全狀況，發現安全隱患及時組織排除；電梯停運超過24小時的，應當公告電梯停運原因和恢復運行時間。
9電梯應按維保計劃時間進行維修、保養，發現的問題應及時組織排除，記錄完整。
10每年應至少對電梯安全管理人員進行1次特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。
11機房內專用工具配置齊全、使用方便，平層標識圖、平層標識線清晰；通風、照明情況良好。
12應有電梯突發事件應急措施與救援預案，并每半年演練1次。
13應急救援裝置應完整無損、標識齊全、功能有效；應急照明、緊急迫降及雙電源供電裝置功能正常。
14應在小區公示欄公布小區電梯最近一次維護保養信息，信息應當包括維護保養單位、維護保養人員姓名、維護保養時間和內容等。
室外管井
1雨水管、污水管、空調冷凝管等管線不應有破損、滲漏。
2室外消防水泵接合器應完好。
3路面井蓋標識應清晰，無缺損、無丟失，不影響車輛和行人通行。
水系景觀及游樂設
1啟用前應進行防滲漏和防漏電檢查，保證用電安全。
2水系景觀泵使用期間應每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每周應檢查1次防漏電設施。
3每日應巡查1次游樂設施，確保無安全隱患。
4應有安全警示標識。
（四）公共秩序維護
秩序維護管理要求
1應制定符合項目定位及實際情況的秩序維護方案。
2主要出入口24小時雙崗執勤，立崗應不少于8小時，站姿規范，有完善的執勤、出入登記、交接班等記錄。
3應設置專職公共秩序維護人員，具有較強的責任心、身體健康，能熟練使用小區內設置的各類消防、物防、技防器械和設備；配備對講裝置及必要的防護器械并定期對其進行專業培訓。
4按照規定路線和時間進行巡邏，每2小時應巡查1次，重點區域應增加巡邏頻率，并做好巡邏記錄。
5應有外來人員管理制度和大宗物品進出管理制度，實行進出問詢、登記。
6中央監控室應有24小時專人值守，并做好值班記錄；重要部位監控錄像保存不應低于30天。
7應有突發事件應急預案，定期向居民宣傳安全防范常識。
車輛管理要求
1道閘系統應運行良好，維保養護及時。
2主要道路交通標志齊全，宜實行人車分流。
3臨時車輛進出登記及時，記錄完整。
4停車場（庫）標識應規范、清晰，車輛行駛路線設置合理，車輛停放有序。
5停車場車位平面圖、停車收費標準、管理規定、緊急聯系電話等應公示于顯著位置。
6固定停放車輛應簽訂停車服務協議，明確相關權利義務；消防通道禁止停放車輛，對不按規定停車的行為應進行勸阻、糾正。
7管理區域內發生交通事故時，配合居民及相關部門完成調查取證工作。
8停車場（庫）應定時巡檢，記錄完整。
9車庫內照明、消防設備設施應配置齊全并保持正常使用。
10非機動車管理規范、擺放整齊，不應有亂停亂放、私拉、亂扯充電現象。
11宜設置電動汽車、電動自行車充電裝置
（五）環境衛生維護
樓內公共區域管理要求
1地面應每日清掃1次，無垃圾、雜物及
污漬，每日巡回保潔不少于1次；根據地面材質，宜定期做地面清洗、養護。
2樓道應每周清掃3次、每周清拖1次，樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等公共設施應每周擦拭1次。
3每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次轎廂地面；每日巡視保潔2次電梯轎廂。不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，宜每月護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度宜養護1次。
外圍公共區域管理
1樓外道路及設施：每日應清掃1次、巡視保潔2次樓外道路；每月應清潔1次樓外公共照明及共用設施；每季度應清潔1次雨篷、門頭等；雨雪天氣，道路不宜有積水積雪，清理及時，保持道路通行。
2天臺、屋面：每月應巡查1次天臺、內天井，有雜物及時清掃。每半年應清掃1次天臺、屋面。
3水景：根據水質情況進行凈化處理，使用期間應每日清潔1次水面。
4車庫、車棚：地面宜每周清潔1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
垃圾收集及清運要求
1垃圾應實行分類管理，執行國家統一政策。
2生活垃圾應日產日清，有清運記錄。
3垃圾桶、果皮箱應保持清潔，垃圾箱周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無異味；夏季應每周消殺1次。
4宜有完善的消殺滅害服務方案和管理制度。投放藥物應預先告知，投藥位置有明
（六）綠化養護
1應制定綠化養護方案，養護設備、工具臺賬完善。人員配置合理，責任區域明確。
2應根據植物種類、生長情況合理安排灌溉、施肥、病蟲害防治工作。
3喬木應每年修剪1～2次；灌木修剪及時，全年應至少修剪2次；草坪適時修剪。綠植不應影響車輛行人通行。
4每年應全面除草4次，重點綠地增加除草次數。
5花草樹木長勢良好，補栽補種應及時。
6草坪以及綠化帶整潔，無雜物、糞便、垃圾、雜草以及枯葉樹枝；綠化產生的垃圾，重點區域應隨產隨清、其他區域日產日清。
7愛護綠化標識位置合理、醒目。
8有噪音的綠化作業應安排在8：00之后，減少對居民的影響，作業時有提醒標識，工完場清。
物業服務制度10
為了加強公司的內部管理，確保公司績效目標的實現。激發員工的工作熱情，公正、客觀、合理地評價員工的工作績效。同時根據考核成績決定對員工的使用，晉升，獎懲等提供客觀依據，從而完善公司的激勵機制。為此，特建立如下考核制度：
一、考核對象
湛江市葵園物業服務有限公司全體員工
二、考核主體：品質管理部
績效考核小組組長：品質管理部經理
績效考核小組成員：各部門負責人
三、考核形式
考核形式分為試用期考核、不定期考核、月度考核和年度考核。考核實行百分制，96分以上為優秀，91-95分為良好，86-90分為合格，85分以下為不合格。
1、試用期考核
（1）、考核對象：試用期員工；
（2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
（3）、考核方式：業務知識采用筆試考核（占60%），業務技能由績效考核小組根據員工的工作表現進行綜合考評（占40%）。（以下簡稱綜合考核成績）
（4）、考核結果：
A、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在91分以上，給予轉正，并與公司簽訂勞動合同。
B、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在86分至90分之間，延長試用期一個月。延長期滿若綜合考核成績在91分以上給予轉正，并與公司簽訂勞動合同。若仍在90分以下，則公司與聘任試用期員工解雇勞務關系。
C、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在85分以下，則不予錄用。
2、不定期考核
（1）、考核對象：全體員工；
（2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
（3）、考核方式：業務知識采用筆試考核，業務技能由績效考核小組根據員工的工作表現進行綜合考評。
（4）、考核結果：綜合考核成績低于85分者，扣罰當月績效工資10%。
3、月度考核
（1）、考核對象：全體員工；
（2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
（3）、考核方式：業務知識采用筆試考核，業務技能由績效考核小組根據員工的工作表現進行綜合考評。
（4）、考核結果：
A、綜合考核成績作為績效工資發放的依據，月度績效工資的計算公式：月度績效工資×（綜合考核成績/100分×100%）=月度應發績效工資。（例如：部門主管的月度績效工資為：1000元/月，綜合考核成績120分，月度應發績效工資=1000元×120/100×100%=1200元）
B、月度考核綜合考核成績連續兩個月低于85分給予書面警告，并扣罰20%的基本工資。若月度考核綜合考核成績連續三個月低于85分，則給予辭退處理。
4、年度考核
（1）、考核對象：全體員工；
（2）、考核主體：行政人事部績效考核小組；
（3）、考核方式：業務知識采用筆試考核，業務技能由績效考核小組根據員工的工作表現進行綜合考評。
（4）、考核結果：
A、年度考核成績作為年度獎金發放參考依據；
B、年度考核綜合考核成績在91分以上，公司給予續簽勞動合同。
C、年度考核綜合考核成績在86分至90分之間，轉為相應崗位的試用期員工，試用期為兩個月。試用期滿若綜合考核成績在91分以上給予轉正，并與公司簽訂勞動合同。若仍在90分以下，則給予辭退。
C、年度考核綜合考核成績在85分以下，則給予辭退。
1、考核標準
為確保科學設計考核項目，直觀、準確顯示考核各項數據，有效、客觀、公平、合理考核員工的工作業績，同時公司根據不同工作崗位設計相應的考核標準，具體考核標準分為八類：部門經理、部門主管、物業助理、維修技工、保安領班、保安員、保潔員、綠化工；各崗位的具體考核實施執行《員工崗位考核標準細則》。
2、考核內容
（一）德 員工的思想品德，行為規范，職業道德等；
（二）能 員工的業務水平和工作能力；
（三）勤 員工的工作作風，組織勞動紀律；
（四）績 員工的.工作業績和貢獻。
3、考核權限
部門主管考核員工，葵園物業管轄各物業的物業經理考核部門主管，總經理考核公司各部室經理及各物業的物業經理，行政人事部統計備案。
4、考核要求
A、各級考核者必須認真，細致，實事求是考核所屬職工，要求各級考核者認真負責的組織
每次考核工作。如發現弄虛作假，敷衍了事等不良行為，將根據情節輕重做出嚴肅處理。
B、試用期考核不合格者，不予錄用，連續兩個月月度考核不合格者給予書面警告，并扣罰20%的基本工資，連續三個月月度考核不合格者給予辭退處理。年度考核不合格者給予辭退處理。
C、考核表要求各部按指定時間上報即：試用期考核于員工試用期滿的次月3日前上報，不定期考核與月度考核于次月3日前上報，年度考核于次年元月15日前上報。
物業服務制度11
一、安全護衛管理
管理處護衛實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據實際情況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調整。
管理處通常下設三個護衛班,即:護衛一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。
護衛人員是維護小區內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執行,不徇私情,以理服人。安全護衛服務具體操作由護衛班負責;護衛主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛規章,具體組織實施本管理處的安全護衛工作,處理安全護衛服務過程中出現的不合格。對不同性質的問題,應采取不同的處理方法。
1、對客戶之間一般違規行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。
2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。
3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節明顯輕微,不需要給予處罰的,可當場予以教育或協助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關處理;違反公司有關規定的,交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反安全護衛規章的行為出現和各類治安案件的發生。
管理處護衛主管負責對安全護衛工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發現的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質部;發現隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告上報品質部。
二、清潔綠化管理
對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發現的不合格項要求服務公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發現服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質部,由品質部向相關服務公司發出書面警告,一年內書面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發現不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。
3、抽查項目與方式:
1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。
2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養情況。
3)標準層通道的.地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規定標準進行保潔。
4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規定的清潔標準。
6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。
7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛生狀態。
8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。
9)垃圾清運:垃圾要日產日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時清運的,服務方應給出書面原因,并保證不再違反。
10)消殺:必須對消殺服務公司進行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規定》的城鎮'除四害'控制標準。
11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。
三、維修管理
為確保客戶提出的服務要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。控制方式分為日檢、周巡及月檢。
1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;
2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。
3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發現不合格項由管理處限期整改。
4、檢驗規則:
1)服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。
2)服務質量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執行。
物業服務制度12
一、 檢查：
1． 班檢：班長依據檢查標準對本班工作進行一次班檢，填寫"班檢表"。
2． 巡視檢查(包括夜間查崗)：當職人員應配備有保安隊長或是值班隊長組成的'保安隊伍，根據標準對各保安工作進行檢查（每周不少于兩次夜間查崗），主要由保安隊長或是值班隊長。
3． 周檢、月檢：物業公司經理分別對保安工作進行例行周檢、月檢，并分別填寫周檢表、月檢表。
4． 訓練季度考核：物業公司每季度對保安隊進行一次訓練考核或會操比武，填寫"訓練考核表"。
二、 不合格服務的處理：
1． 輕微不合格服務的處理： 班檢、日檢、巡視檢查中發現的問題要即行糾正，關閉處理，處理結果在檢查表中注明，不需另填寫"不合格服務處理表"；周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業公司人員填寫"不合格服務處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務區域或超出控制標準，要填寫"糾正措施報告"。
2． 嚴重不合格服務的處理： 月檢由物業公司經理填寫"糾正措施報告"，并進行跟蹤驗證；班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施，督促實施，進行驗證。
3． 預防措施： 在檢查中發現潛在不合格原因，要逐級匯報，調查分析隱患原因，由管理員代表組織制定"預防措施"。
物業服務制度13
一、通過有效的監測和評價，對體系運行和服務過程進行監控和測量，以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。
二、因體系運行和服務實現的過程是相關關聯實現的。對服務評價的分類為：
1、按照評價的主體可分為內部檢查和外部評價兩類。
2、按照評價的內容可分為管理檢查和服務評價兩類。
三、內部檢查
內部檢查是由公司自行組織開展的監督、測量。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。
日檢：日常檢查，每天都進行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運作情況，內容包括安全、環境、設備、等全方位的檢查。
檢查人應對不合格的現象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關閉情況說明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業主管負責的專業檢查，操作人員的工作巡查三個層次。
3、根據檢查的實際情況確定日檢表的使用。
1）對輕微不合格且在半小時內能夠關閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等；
2）對因客觀原因造成的經常性出現的問題，在能夠即時消項的情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。
3）對因工作人員的責任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。
巡查：崗位巡查，月內不定期的檢查。
1、相關人員按時按公司規定對運作情況進行檢查、監測、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監測兩種。巡查出現的問題必須記錄，且責任應落實到人，徹底解決。以記錄為證。
3、執行人員填寫各類檢測記錄。
1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次，但在臺風、暴雨等異常情況下，管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。
2）倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查，對應公司給出的檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應即可，正常與否都應填寫。
3）水電監測。管理處按時對水電指標進行統計，并對照指標進行分析，部收集數據后，每半年上報管理部一次。
4）設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規定進行，并填寫相關記錄。
5）品質管理部和相關管理處按文件規定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢：月檢和季檢皆稱為樓檢，品質部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態檢查；每季度進行一次狀態的檢查。
1、物業狀態檢查和管理狀態檢查既獨立又相互關聯，物業狀態檢查是為了真實反映物業各項設施當前所處的狀態，如果其中的缺陷在管理狀態檢查中有相應的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態檢查是為了反映管理處的`全體員工管理和服務水平當前所處的狀態，也反映管理處主任的領導能力。各檢查項目對應責任人，檢查結果作為該責任人的員工考核、升降職、調任的依據。由此建立員工考核檔案。
2、管理狀態檢查由品質管理部負責組織機關人員和管理處主任實行檢查。
1）檢查形式為：分組巡查、客戶調查。
2）檢查標準是由創建標準和、、體系文件等指導性和約束性強的規定編制而成。
3）檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。
4）檢查人員應按管理狀態評分標準檢查，填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因，及時解決問題，并填寫缺陷消項的有關項，下次由相關人員根據實際整改情況進行消項驗證。
5）物業狀態檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態檢查的部分內容。
6）品質部在當月月檢后分專業將不合格項進行分析，以月檢通報的形式發給各單位。
7）管理處對月檢或日檢時發現的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫《故障轉呈單》或工作聯系函轉交，并負責相關問題的驗證。
3、物業狀態評估是為了評估物業自然狀況以及與實際管理狀態有利銜接。
1）檢查形式：由機關工作人員、業主委員會成員（開發商）分組巡查。
品質管理部負責組織相關人員按《物業狀態評估表》對房屋設備和建筑環境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上，作為管理工作的部分進行相關后續工作。
4、季檢的結果與當月的月檢通報一并發放。
年度評比：一年進行一次的檢查。
1、針對ISO體系進行的內部審核，按照《內審控制》執行。
2、針對管理體系管理評審，《管理評審控制程序》進行。
3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專業性評比，按《工程管理手冊》進行。
四、外部評價
外部評價是由第三方對公司服務提供過程、服務和體系運行進行評價，第三方包括政府部門、認證機構、客戶群。
一）、客戶的評價，由品質管理部負責組織進行，每年至少進行兩次。具體按品質管理部有關文件執行。
1、意見征詢表的發放、回收和處理
1）管理處在收到品質部發放的征詢意見表后三天之內發放給客戶，數量要求發放率不得少于30%，五年以上的項目發放率為15%。調查表在客戶群中的發放應隨機并均勻分布。
2）管理處應在下發后10天內收回意見表，回收率不低于發放數量75%。
3）管理處應在收回后三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確地填寫在《客戶滿意率統計表》上，并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。
4）對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。
5）管理處將客戶滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交品質部，品質部將有關問題統計后，由管理者代表審閱。
2、驗證客戶意見的處理情況
1）對客戶意見的接待與處理由品質部在月檢時標準進行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務的滿意情況。
2）品質部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。
3）品質部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使客戶對處理的結果表示滿意。
二）政府評價
1、品質管理部指導項目參加區、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創建達標。
2、品質管理部協助項目參加政府部門有關環境、安全管理方面的檢查，各轄區負責聯系并保留相關證明。如安全文明小區、環境文明小區、綠色小區等。
3、部組織申報政府、協會等進行的各方面獎項的評比，并保留相關證書和獎杯。
三）標準評價
ISO體系評價是由深圳質量認證中心每年對我司管理體系進行監督審核或復評審核的監督。由品質管理部組織聯系工作，并保留相關記錄。
五、管理評價
公司對職責落實、執行、管理運作、內部的控制與評定過程。
公司機關的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標準為《人事行政管理手冊》和《環保節能手冊》。
物業服務制度14
為加強管理。維護全體業主和物業使用人的合法權益及我物業管理公司的權益，維護公共環境和秩序，保障物業的安全與合理使用，根據國家有關物業管理的法規政策制定本制度。物業管理人員及全體業主、物業使用人均自覺遵守。
（一）物業管理公司的權利和義務
1、物業管理公司的權力
（1）物業管理公司根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦法；
（2）依照物業管理合同和管理辦法對住宅小區實施管理；
（3）依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；
（4）有權制止違反規章制度的行為；
（5）有權要求業主會協助管理；
（6）有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理任務；
（7）可以實行多種經營，以其收益補充小區管理費用。
2、物業管理公司的義務
（1）履行物業管理合同，依法經營；
（2）接受管委會和住宅小區內居民的監督；
（3）重大的管理措施提交物業管理委員會審議，并經管委會認可；
（4）接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。
（二）業主會的權利和義務
1、管委會的權利
（1）制定管委會章程，代表住宅小區內的產權人、使用人，維護房地產產權人和使用人的合法權益；
（2）決定選聘或續聘物業管理公司；
（3）審議物業管理公司制定的年度管理計劃和小區管理服務的重大措施；
（4）檢查、監督各項管理工作的實施及規章制度的`執行。
2、管委會的義務
（1）根據房地產產權人和使用人的意見和要求，對物業管理公司的管理工作進行檢查和監督；
（2）協助物業管理公司落實各項管理工作；
（3）接受住宅小區內房地產產權人和使用人的監督；
（4）接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。
（三）物業管理費用的收繳及管理
1、物業管理費
（1）物業管理費：是指物業管理單位受物業產權人、使用人的委托，本小區內的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用
（2）物業管理服務收費根據提供的服務性質，特點等不同情況，分別實行政府定價和經營者定價。
為物業產權人、使用人提供的公共衛生清潔、公共設施的維護保養和保安、綠化等具有公共性服務，以及代收代繳水電費，實行政府定價或政府指導定價。
凡屬物業產權人、使用人個別需求提供的特約服務除政府物價部門規定有統一標準者外，服務收費實行經營者定價。
業主使用本物業內有償使用的文件化娛樂體育設施和停車場等公用設施、場地時，應按規定繳納費用。
（3）物業公司將定期（6個月）向廣大住戶公布收費的收入和支出的帳目，公布物業管理年度計劃和小區管理的重大措施，接受小區管委會或物業產權人、使用人的監督。
（四）房屋及維修管理
1、房屋外觀完好、整潔；
2、小區內組團及棟號有明顯的標志及引路方向平面圖；
3、房屋完好率98％以上；
4、無違反規劃的私搭、亂建現象；
5、封閉陽臺統一有序。陽臺（包括平臺和外廊）的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的，不危及房屋結構與他人安全；
6、房租、水、電、氣等各項費用，實行便民統一代收代繳，收繳率達98％以上；
7、房屋維修及時率達98％以上，合格率達100％，并建立回訪制度和訪問記錄；
8、房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住房居住檔案，住房所在棟號、門號、房號清晰隨時可查。
（五）設備管理
1、小區電梯按規定時間運行；
2、居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱等有嚴密的管理措施。并按規定時間進行檢查。二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證俱全；
3、消防系統設備安好無損，可隨時啟用；
4、鍋爐供暖、煤氣，燃氣運行正常。北方地區冬季供暖，居室內溫度不低于16攝氏度。
（六）市政公用設施的管理
1、小區內公共配套服務設施完好，不得隨意改變其用途；
2、供水、供電、通訊、照明設備實施齊全，工作正常；
3、道路通暢，路面平坦；
4、污水排放通暢；
5、交通車輛管理運行有序，無亂停放機動車，非機動車；
6、人為造成公共設施設備或其他業主設施設備損壞，由造成損壞責任人負責修復或賠償經濟損失。
（七）綠化管理
1、公共綠地、庭院綠地和道路兩側的花壇、樹木合理分布；
2、本小區公共綠地人均1平方米以上；
3、綠地管理及養護實施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現象。
（八）環境衛生管理
1、小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、垃圾轉運站等保潔設備；
2、小區實行標準化清掃保潔、垃圾日產日清；
3、不得違反規定飼養家禽、家畜及寵物；
4、房屋的公共樓梯、護欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用；
5、居民日常生活所需商業網點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現象；
6、自覺維護公共場所的秩序。
（九）秩序維護管理
1、小區基本實行封閉式管理；
2、小區實行24小時秩序維護制度；
3、保安人員有明顯的標志、工作規范、作風嚴謹；
4、危及住戶安全處設有明顯的標志；
5、加強安全防范意識，自覺遵守有關安全防范的規章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產安全。
（十）社區文化
1、小區訂立的居民精神文明建設公約，加強精神文明建設，弘揚社會主義道德風尚，居民能自覺的遵守住宅小區的各項管理規定；
2、小區居民鄰里互助友愛，和睦相處，團結互助、文明居住、關心孤寡老人、殘疾人等共同創造良好的工作和生活環境；
3、小區內有娛樂場所和設施，本物業管理公司將定期的組織開展健康有益的社區文體活動；
4、本物業管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展的各項工作；
5、小區居民應支持和配合物業公司搞好活動；
6、物業公司將及時對活動進行反饋，做好評價，滿意率達95%以上。
（十一）在物業管理區域范圍內，不得有下列行為：
1、擅自改變房屋結構、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局等；
2、對房屋的內外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建；
3、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施及場地；
4、損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設施：
5、隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物；
6、違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物質和排放有毒、有害、危險物質等；
7、踐踏、占用綠化用地，損壞、涂畫園林建筑小品；
8、在公共場所、道路兩側亂設攤點；
9、影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌；
10、隨意停放車輛；
11、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為；
12、違反規定飼養家禽、家畜及寵物；
13、法律、法規及政府規定禁止的其他行為。
物業服務制度15
第一章 總則
第一條 為加強對物業服務品質的管理，提供高質量的物業服務，制定本制度。
第二條 本制度適用于我公司的所有物業服務提供方及相關工作人員。
第三條 物業服務品質的管理原則包括服務規范、客戶滿意度、持續改進、員工培訓等。
第四條 物業服務品質管理的目標是提升物業服務的品質，確保居民生活的舒適和愉快。
第五條 我公司物業服務提供方應制定和實施本制度，并確保其有效運行。
第二章 服務規范
第六條 我公司物業服務提供方應制定服務具體標準和程序，并明確居民享有的權益。
第七條 服務規范應包括但不限于以下內容：物業維修、環境清潔、安全管控、設備維護等。
第八條 我公司物業服務提供方應采取相應措施，確保服務準時到達，對各項服務進行全面覆蓋。
第九條 我公司物業服務提供方應建立服務監督制度，及時處理投訴和意見，對服務進行反饋和改進。
第十條 我公司物業服務提供方應建立客戶檔案，記錄客戶需求和反饋，以便進行個性化服務。
第三章 客戶滿意度
第十一條我公司物業服務提供方應建立客戶滿意度調查機制，定期進行調查和評估。
第十二條客戶滿意度調查應包括以下項目：服務態度、服務質量、服務效率等。
第十三條我公司物業服務提供方應與客戶保持密切的溝通，了解客戶需求并及時作出調整。
第十四條我公司物業服務提供方應根據客戶滿意度調查結果，及時對服務進行改進和提升。
第十五條我公司物業服務提供方應建立客戶投訴處理機制，確保客戶的合理訴求得到及時解決。
第四章 持續改進
第十六條我公司物業服務提供方應建立服務質量反饋機制，對服務缺陷和不足進行識別和改進。
第十七條我公司物業服務提供方應定期召開服務質量改進會議，研究并提出改進措施。
第十八條我公司物業服務提供方應建立績效考核制度，評估服務人員的工作表現。
第十九條我公司物業服務提供方應充分重視技術創新和管理創新，持續提升服務品質。
第五章 員工培訓
第二十條我公司物業服務提供方應建立員工培訓計劃，確保員工具備相應的專業知識和技能。
第二十一條員工培訓內容應包括但不限于以下項目：服務禮儀、技術操作、安全培訓等。
第二十二條我公司物業服務提供方應定期組織員工培訓，更新員工的知識和技能。
第二十三條我公司物業服務提供方應鼓勵員工參加行業培訓和專業認證，提升服務能力。
第六章 資源管理
第二十四條我公司物業服務提供方應建立合理的資源分配和調配機制，確保服務的連貫性和穩定性。
第二十五條資源管理應包括但不限于以下內容：人力資源、物資儲備、財務資金等。
第二十六條我公司物業服務提供方應建立相應的'內部控制制度，確保資源的有效利用。
第二十七條我公司物業服務提供方應定期進行資源評估和優化，增強服務供應能力。
第七章 相關責任
第二十八條我公司物業服務提供方應明確相關責任，確保本制度的有效執行。
第二十九條我公司物業服務提供方應建立獎懲機制，激勵員工以及時高效的服務態度。
第三十條我公司物業服務提供方應對違反本制度行為進行相應的糾正和處罰。
第八章 附則
第三十一條本制度的解釋權和修訂權歸我公司物業服務提供方所有。
第三十二條本制度自發布之日起施行，并向相關人員進行宣傳和培訓。
第三十三條本制度的具體操作細則和流程由我公司物業服務提供方制定和完善。
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