物業服務制度

時間：2025-11-28 09:49:57 好文我要投稿

物業服務制度

　　在發展不斷提速的社會中，需要使用制度的場合越來越多，制度具有合理性和合法性分配功能。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編精心整理的物業服務制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

物業服務制度

物業服務制度1

　　一. 接待來訪投訴工作

　　1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求：

　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的`工作計劃和總結評比中。

　　(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2. 回訪時間及形式：

　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。

　　(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

物業服務制度2

　　第一條：工作態度：

　　一、以主人翁的精神做好公司的各項工作，工作時精神飽滿，和藹可親，盡職盡責，辦事認真，講求效率。

　　二、工作積極主動，同事之間真誠協作，互相配合，保質保量完成工作任務。

　　第二條：工作紀律：

　　一、全體員工要自覺維護公司的整體形象，愛護公司的一草一木，不得踐踏草地和私自采摘砍伐園區內的一切花、果、樹木，保持園區內整潔、安靜、秩序良好。

　　二、養成講衛生的美德，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭雜物，注意生活區的清潔衛生，定期檢查評比，獎優罰劣。

　　三、園區內不準學開汽車、摩托車，機動車在園區內要減速慢行，自行車停放在指定地點。

　　四、愛護公司的一切工作器具設施，注重所有設備的定期維修、保養，節約用水、電和易耗品，不亂取用公物，不隨意丟棄有用公物。

　　第三條：工作原則

　　一、誠實：有錯必言，有過必改，不得陽奉陰違，誣陷他人；在工作范圍、工作時間內拾到物品要主動上交。

　　二、親切：對業主及同事需態度友好，自然流露笑容，給業主或顧客親切、愉快的感覺。

　　三、責任：盡職盡責，各員工須盡職盡責地完成上級領導布置及本崗位要求的工作，如有疑難，應及時向上級反映，使問題得以圓滿解決。

　　四、協助：各部門、員工應互相配合，真誠合作，同心協力解決困難。

　　五、效率：提供高效率的服務，及時完成工作任務，及時處理客人的投訴及意見，關注工作上和技術上的細節。

　　第四條：注意事項：

　　一、嚴禁打探業主/住戶隱私。

　　二、嚴禁接受業主/住戶饋贈。

　　三、嚴禁隨意與業主/住戶雇傭的保姆攀談。

　　四、嚴禁在非當班時間與客戶建立勞動雇傭關系。

　　五、進入業主/住戶的`住宅，一般情況下，工程維修人員需進行維修除外，其他須有2人以上人員配合。

　　第五條：儀容儀表：

　　一、服飾著裝：

　　1、上班時間要穿制服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　2、制服外衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

　　3、上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正地佩帶在左胸襟處；

　　4、非當班時間，除因公或經批準外，不穿或攜帶工衣外出；

　　5、鞋襪穿戴清潔、鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋周圍走；

　　6、女員工應該穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

　　7、非特殊情況不允許穿肉色絲襪、短褲、拖鞋；

　　8、男、女員工均不允許戴有色眼鏡；

　　9、除結婚戒指、手表外不允許佩帶任何裝飾品。

　　10、女員工統一穿著黑色中跟皮鞋，男員工統一穿著黑色皮鞋。

　　二、須發

　　1、女員工劉海不遮眼、后發不超過肩部、不梳怪異發型；

　　2、長發應使用統一發結（網）；

　　3、男員工發后跟不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；

　　4、所有員工頭發應保持整潔光亮，不允許染黑色以外的其它顏色；

　　5、所有員工不允許剃光頭。

　　三、個人衛生

　　1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　2、員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

　　3、上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　4、保持眼、耳清潔，不允許殘留耳屎、鼻屎、耳垢。

　　四、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　注：淡妝指顏色鮮艷、色彩明快的容妝，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。

　　五、每日上班前應注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時到衛生間或工作室整理。

　　第六條：行為舉止

　　一、服務態度

　　1、對業主/住戶無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

　　2、在將業主/住戶勸離工作場時要文明禮貌，并作好解釋及道歉工作；

　　3、虛認真接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向上級匯報。

　　二、行走

　　1、行走時不允許把手放入衣袋，不允許雙手抱胸或背手走路；

　　2、在公共場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

　　3、行走時，不允許隨意與業主//住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向業主//住戶示意后方可越行；

　　4、走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

　　5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

　　6、盡量靠路右側行走；

　　7、與上司或業主/住戶相遇時，應主動點頭示意；

　　三、就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態，分為“輕坐”和“重坐”：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；

　　2、在上司或業主/住戶面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；

　　3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；

　　4、晃動桌椅，發出聲音。

　　四、其它

　　1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；

　　2、上班時不允許吃零食，玩弄個人物品或做與工作無關的事；

　　3、在公共場所及業主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　4、在業主/住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客人的東西、禮物；

　　5、說話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；

　　6、不允許口叼牙簽到處走。

　　第七條：語言

　　一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　二、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　三、祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　五、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　六、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　七、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這里是我應該做的。

　　八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

　　九、請求語：請你協助我們、請您......好嗎？

　　十、商量語：您看.........這樣好不好？

　　十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　十二、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

物業服務制度3

　　根據物業管理思想，為打造物業管理精品，對員工上崗進行工作培訓。

　　培訓對象

　　新員工、部門經理以下在職員工。

　　新員工上崗培訓

　　1.新員工上崗培訓期為30天。

　　2.培訓內容包括：物業管理知識，物業管理流程，物業管理服務理念，專業服務技能與技巧，應急工作處理程序，軍事化訓練等。

　　在職員工培訓

　　1.通過在實際工作中所發現的問題，不定期地安排當事人(指在職職工)參加專題培訓。

　　2.每位在職員工每月定期參加公司組織的工作培訓：組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業主溝通的經驗。

　　在職循環培訓的考核辦法

　　在實際工作當中，以業主的投訴率和員工違章的`行為作為評價員工工作的基礎，并通過理論與實踐相結合的考核方式，淘汰不合格的員工，吸收優秀的新員工，從而達到優化管理的目的。

物業服務制度4

　　1.目的

　　規范維修服務的操作，不斷提高服務質量，提升客戶滿意度。

　　2.范圍

　　適用于xx物業服務中心。

　　3.方法和過程控制

　　3.1 維修服務人員上門維修時，攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進門戴上鞋套。

　　3.2 服務要及時、不拖沓、赴約提前到達時間不超過五分鐘，遲到不超過兩分鐘；零修、急修及時率百分之百；返修率百分之零點五以下；滿意度不低于百分之九十五；對維修工作保證小問題在二十四小時內處理完畢，大問題三天之內有回應。

　　3.3 服務人員在服務前應向服務對象說明服務內容及相應的`價格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應及時道歉。

　　3.4 在提供入戶服務時，如需搬動顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護物品。

　　3.5 如需提供超出公司規定服務項目，須經部門負責人同意后方能實施。

　　3.6 若因工作需要與物業服務中心聯系時，需使用自己手機，嚴禁使用顧客電話。

　　3.7 對于8：00—17：30之間出現的如水管爆裂、關鍵部位漏水、停電等緊急情況服務人員須保證10分鐘內到達現場并處理，要及時向顧客反映，并向物業服務中心匯報，采取措施，消除隱患。

　　3.8 入戶服務回訪方式：上門、電話、對講等方式。

　　3.9 服務中心每月指定人員對本月入戶服務情況進行回訪，對入戶服務滿意率、及時性情況進行回訪

　　回訪結果分為:

　　5、很滿意

　　4、滿意

　　3、一般

　　2、不滿意

　　1、很不滿意

　　五種，如顧客對入戶服務不滿意，應當了解顧客不滿意的理由，并且詢問其對物業中心其它服務工作有無意見，記錄歸檔；對顧客反映的問題安排專人處理，并跟蹤處理結果，同時需向顧客反饋處理結果。

　　3.10 物業服務中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當月提供入戶服務的戶數為計算依據，就入戶服務質量、顧客需求及存在不足進行總結分析并提出改進措施。

物業服務制度5

　　一、物業管理收費項目

　　(一)物業管理服務費

　　物業管理服務內容包括：

　　1、房屋共用部位、共用設施、設備及其運行的維護和管理。

　　2、環境衛生：公共環境衛生(公共場所、房屋共用部位的清潔衛生、垃圾的清運)

　　3、小區公共秩序維護：協助公安部門維護本區域內的公共秩序、檢查消防隱患和消防設施、搞好安全防范工作(小區安全監控、巡視、門崗執勤)和管理宣傳工作。

　　4、物業管理費用不包括房屋共用部位共用設施設備大中修、更新、改造的費用，不包括戶內小修費用及路燈和樓道燈費用。

　　二)代收公用事業費

　　物業管理區域內，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位向最終用戶收取有關費用。物業公司接受委托按統一定價代收上述費用，不向業主收取手續費等額外費用。

　　(三)特約服務費

　　物業管理企業根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務，如：委托上門清潔服務、上門維修服務、上門保安服務、照看病人、老人、兒童服務、委托裝潢監理服務等，收費由雙方約定。

　　二、物業管理收費原則

　　收費原則：公開、公平、公正。按照政府價格主管部門的規定實行明碼標價，在物業管理區域內的.顯著位置，將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示。

　　三、物業管理收費依據

　　1、合同的約定

　　《物業服務合同》是一種有償的勞務合同，物業管理企業收取費用的基礎是其提供的管理服務所付出的成本和勞務。

　　2、法律的規定

　　根據《中華人民共和國價格法》20xx年1月1日發改委和建設部制定的《物業服務收費管理辦法》的規定，物業管理收費是一種服務收費，根據所提供的管理及服務的性質、內容等不同情況實行政府指導價。

物業服務制度6

　　1、目的

　　明確服務理念，保證服務工作標準、規范、熱情，確保服務項目齊全，服務效率的提高，服務流程科學。

　　2、指導思想

　　嚴格杜絕服務投訴現象，建立健全管理體系，服務廣大業主積極處理與業主相關的危機事件。

　　3、接管物業項目時，認真查驗小區共用部位、共用設施設備，保證驗收手續齊全。

　　4、同所有業主簽訂規范的物業服務合同，明確雙方權利義務關系，并依照合同開展各項服務工作。

　　5、物業公司管理人員、專業操作人員均需按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

　　6、制定完善的物業服務管理方案，并建立完善、齊全的質量管理、財務管理、檔案管理、人事管理等各項制度。

　　7、公司管理服務人員在開展工作時，應根據服務特點統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　8、公司公示24小時服務報修電話，有專職客戶服務人員，24小時受理業主/住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內、其他報修30分鐘內到達現場；建立報修、投訴臺賬，報修服務48小時內進行100%的回訪，投訴4個工作日內100%回復；夜間值班人員，處理突發緊急事件。

　　9、根據業主需求，提供物業服務合同之外的.特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

　　10、在資金和費用管理上，均按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況，按合同約定規范使用住房專項維修資金。

　　11、每年至少兩次征詢業主/住戶對物業服務的意見，滿意率達到95%以上。

　　12、建立各種公共突發性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛生、自然災害等）的處理機制和預防預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生突發事件即能保證預案的及時啟動。

　　13、房屋維修管理

　　13.1每年1次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實施；

　　13.2對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發生，填寫檢修記錄和保養記錄并確保記錄的完整和真實；

　　13.3根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或者業主委員會提出報告建議，按有關規定辦理；

　　13.4每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護；

　　13.5保持公共區域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個工作日內完成；照明設施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關等）在兩天內安排修復完成，其他故障5個工作日內完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發現剝落或污損，應每1個月集中安排1次修補、除污步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個月集中1次進行維修；

　　13.6按照政府有關規定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求；

　　13.7對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻，并及時報告政府有關主管部門；

　　13.8小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。

物業服務制度7

　　第一章總則

　　第一條為了規范物業服務大廳的管理，提高服務質量，加強對業主和租戶的服務，制定本管理制度。

　　第二條物業服務大廳是為業主和租戶提供信息咨詢、報修維修、投訴處理、業務辦理等服務的場所。

　　第三條物業服務大廳的管理應遵循公平、公正、公開的原則，提供優質、高效、便捷的服務。

　　第四條物業服務大廳應有明確的工作流程和操作規范，確保各業務環節的順暢進行。

　　第五條物業服務大廳的工作人員應接受專業培訓，具備服務意識和溝通能力，提供熱情、周到的服務。

　　第二章辦公設施和設備

　　第六條物業服務大廳應配備必要的辦公設施和設備，包括：

　　（一）接待臺：提供接待和咨詢服務的工作臺，配備電話、電腦等設備。

　　（二）會客區：提供業主和租戶會客的場所，配備舒適的座椅和茶水服務。

　　（三）自助服務區：提供自助打印、繳費等服務的設備和相應的操作指引。

　　（四）報修維修中心：安裝監控設備，配備報修維修工具和備品備件。

　　（五）監控系統：安裝監控設備，確保大廳的安全和秩序。

　　第七條物業辦公設施和設備的維護由專人負責，保持設施和設備的良好運行狀態。

　　第三章工作流程和操作規范

　　第八條物業服務大廳應按照以下流程和規范開展工作：

　　（一）接待和咨詢：工作人員應主動向業主和租戶提供問候和咨詢服務，解答相關問題。

　　（二）報修維修：業主和租戶提出報修申請后，工作人員應及時登記、派工、跟蹤和反饋處理結果，維修完成后及時通知業主和租戶。

　　（三）業務辦理：工作人員應根據相關流程和規定，協助業主和租戶辦理相關業務，如租售合同簽訂、門禁卡辦理等。

　　（四）投訴處理：業主和租戶提出投訴后，工作人員應及時登記、調查、處理和反饋結果，妥善解決糾紛。

　　（五）其他服務：根據需要，物業服務大廳還可提供其他服務，如快遞代收、信息發布等。

　　第九條物業服務大廳應具備信息化管理系統，實現業務辦理和信息查詢的自動化，提高工作效率和服務質量。

　　第四章工作人員的職責和要求

　　第十條物業服務大廳的工作人員應履行下列職責：

　　（一）接待和咨詢：熱情接待業主和租戶，解答相關問題，提供準確信息和指引。

　　（二）報修維修：及時登記報修需求，派工安排維修人員，跟蹤和反饋處理結果。

　　（三）業務辦理：根據相關規定和流程，協助業主和租戶辦理各類業務，并及時反饋辦理結果。

　　（四）投訴處理：認真記錄投訴內容，及時調查和處理，協調解決糾紛，確保公平公正。

　　（五）其他服務：提供其他服務并及時反饋，滿足業主和租戶的需求。

　　第十一條物業服務大廳的工作人員應具備以下要求：

　　（一）具備基本的服務意識和溝通能力，熱情禮貌待人。

　　（二）熟悉物業管理規定和相關業務流程，了解小區情況。

　　（三）熟練掌握信息化管理系統的`操作，提高工作效率。

　　（四）具備良好的團隊合作精神，協調處理突發事件和緊急情況。

　　（五）定期參加培訓和學習，提高業務水平和專業知識。

　　第五章服務質量監督和考核

　　第十二條物業服務大廳的服務質量監督由物業管理公司負責，包括：

　　（一）定期抽查服務情況，督促改進不足。

　　（二）接受業主和租戶的投訴，及時處理并反饋結果。

　　（三）開展滿意度調查，了解服務滿意度和改進建議。

　　（四）建立獎懲機制，激勵服務突出和創新工作。

　　第十三條物業服務大廳的工作人員應接受定期的業務培訓和考核，提高服務水平和工作效率。

　　第十四條物業服務大廳的服務質量考核結果應及時通知工作人員，并對考核結果進行綜合評估，作為績效考核的重要依據。

　　第六章附則

　　第十五條本管理制度由物業管理公司負責解釋和修訂。

　　第十六條本管理制度自發布之日起施行，并應在物業服務大廳等適當場所予以公布。

　　第十七條物業服務大廳的工作人員應全面落實本管理制度，確保服務質量和工作效率的持續提升。

物業服務制度8

　　為保證小區物業管理服務的正常運行和質量規范,根據《物業管理條例》、《湖南省物業服務收費管理實施辦法》等法律法規,結合小區實際情況,制訂本物業服務收費管理規定:

　　一、具體收費項目和標準遵照《林之苑收費項目標準表》和《前期物業管理合同》執行,其中水、電、燃氣等市政公用事業收費屬于代收代繳。

　　二、公共性服務費(物業管理費)按季度預收,業主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業管理服務中心足額交納本季度公共性服務費。

　　三、固定停車場地使用和衛生費按季度預收,業主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業管理服務中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛生費。

　　四、臨時停車場地使用和衛生費根據停車時間遵照收費標準由門崗管理員現場收取。

　　五、水費由物業管理服務中心每月底到戶抄表,業主(使用人)在發出收費通知之日內起15日到物業管理服務中心辦理繳費手續。

　　六、電費實行ic卡預購電系統,使用人根據需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內。

　　七、管道燃氣費實行ic卡預購燃氣系統,業主(使用人)根據需要持ic卡辦理購買燃氣,每次最高購買燃氣額控制在100立方以內。

　　八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業收費,執行相關部門規定。

　　九、交房和裝修相關費用由物業管理服務中心另行通知安排。

　　十、對如延期繳付相關費用的,物業管理服務中心可按延期天數每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應繳費用。

　　十一、當相關收費標準和時間發生調整和變動時,由物業管理服務中心據實通知發布。

物業服務制度9

　　1目的

　　為保證公司商業秘密不外泄，切實維護公司合法權益，增強廣大員工保密責任感，依據國家有關法律法規的規定，結合EE物業服務中心實際情況特制定本制度。

　　2范圍

　　適用于EE物業服務中心檔案保密管理工作。

　　3標準作業要求

　　3.1定義

　　a)秘密是指涉及到公司的安全和利益的，只限一定范圍內的人員所知悉，它的泄露會使公司的安全和利益遭受損失或造成危害的，公司已采取了一定的保密措施的事項。

　　b)保密是指防止失密、泄露、竊密，使秘密處于必要的受控狀態。

　　3.2保密范圍

　　a)政府下發的'只限內部參閱、秘密級以上的文件;

　　b)公司重大決策中的秘密事項;

　　c)公司尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營項目及經營決策;

　　d)公司在推廣銷售、售后服務過程中不宜公開的信息;訴訟或仲裁事項及有關解決方案等;

　　e)合同、協議、制度、規定、公司內部上報、下發的文件、資料;

　　f)公司及各部門各個時期的工作計劃、總結及綜合文件、資料;

　　g)公司各類會議的文件、資料、記錄(錄音、錄像)、紀要;

　　h)財務運作計劃、統計報表、財務預決算報告及各類財務報表的原始數據、資料;

　　i)員工人事檔案及其他文檔;

　　j)公司的市場調查、預測、投資項目可行性研究、項目評估、項目進展情況等專題報告及有關資料;

　　k)公司領導電話、行蹤;

　　l)公司掌握的尚未公開的各類信息;

　　m)意外事故或突發事件;

　　n)其他經公司確定屬保密范圍的事項。

　　3.3密級分類：秘密、機密、絕密。

　　3.3.1公司經營發展中，直接影響公司權益的重要決策文件為絕密級。

　　3.3.2公司規劃、經營狀況、重要會議記錄為機密級。

　　3.3.3公司人事檔案、財務報表、統計資料、合同、協議、員工工資、尚未公開的各類信息為秘密級。

　　3.4保密措施

　　3.4.1屬于公司秘密的文件、資料及其他物品的制作、收發、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，由指定專人執行;采用電腦存取、處理、傳遞的公司秘密資料由經辦人執行并負保密義務。

　　3.4.2機密級以上的文件傳閱至公司領導;秘密件傳閱至部門負責人，非經以上人員批準，不得復制和摘抄;內部文件傳閱至有關員工。

　　3.4.3收發、傳遞和外出攜帶密件，由指定人員采取必要的安全措施。

　　3.4.4屬保密范圍的文件須由專人保管，存放在保險箱(柜)內;條件不具備的，也須存放在上鎖的柜(抽屜)內。

　　3.4.5凡查閱、外借密件的，須經物業服務中心經理審批同意方可借閱，且須做到當天借閱，當天歸還。

　　3.4.6辦妥每項工作后，須在24小時內將工作涉及的所有資料或證、照原件交回指定人員保管，非因工作需要不得留存資料原件或復印件。

　　3.4.7員工離職時須辦理交接手續，將其保管的所有工作資料交回指定人員保管;離開公司后仍須承擔保密義務，直至掌握的信息完全向公眾公開。

　　3.4.8凡涉及保密內容的文件、資料、筆記簿等，廢棄時須銷毀。

　　3.4.9未經同意，不得進入領導的辦公室。

　　3.4.10未經同意，無關人員不得擅自開啟檔案柜。

　　3.4.11不得在私人交往和通信過程中泄露公司秘密，不得在公共場所談論公司秘密，在正常工作交往中須注意保守公司秘密。

　　3.4.12任何員工若發現公司秘密已被泄露或可能被泄露時，應立即采取補救措施并及時報告行政人事部。

　　4質量要求

　　4.1全體員工嚴格按照本制度執行保密措施。

　　5記錄表單

　　無

物業服務制度10

　　第一章總則

　　第一條為加強對物業服務品質的管理，提供高質量的物業服務，制定本制度。

　　第二條本制度適用于我公司的所有物業服務提供方及相關工作人員。

　　第三條物業服務品質的管理原則包括服務規范、客戶滿意度、持續改進、員工培訓等。

　　第四條物業服務品質管理的目標是提升物業服務的品質，確保居民生活的舒適和愉快。

　　第五條我公司物業服務提供方應制定和實施本制度，并確保其有效運行。

　　第二章服務規范

　　第六條我公司物業服務提供方應制定服務具體標準和程序，并明確居民享有的權益。

　　第七條服務規范應包括但不限于以下內容：物業維修、環境清潔、安全管控、設備維護等。

　　第八條我公司物業服務提供方應采取相應措施，確保服務準時到達，對各項服務進行全面覆蓋。

　　第九條我公司物業服務提供方應建立服務監督制度，及時處理投訴和意見，對服務進行反饋和改進。

　　第十條我公司物業服務提供方應建立客戶檔案，記錄客戶需求和反饋，以便進行個性化服務。

　　第三章客戶滿意度

　　第十一條我公司物業服務提供方應建立客戶滿意度調查機制，定期進行調查和評估。

　　第十二條客戶滿意度調查應包括以下項目：服務態度、服務質量、服務效率等。

　　第十三條我公司物業服務提供方應與客戶保持密切的溝通，了解客戶需求并及時作出調整。

　　第十四條我公司物業服務提供方應根據客戶滿意度調查結果，及時對服務進行改進和提升。

　　第十五條我公司物業服務提供方應建立客戶投訴處理機制，確保客戶的合理訴求得到及時解決。

　　第四章持續改進

　　第十六條我公司物業服務提供方應建立服務質量反饋機制，對服務缺陷和不足進行識別和改進。

　　第十七條我公司物業服務提供方應定期召開服務質量改進會議，研究并提出改進措施。

　　第十八條我公司物業服務提供方應建立績效考核制度，評估服務人員的工作表現。

　　第十九條我公司物業服務提供方應充分重視技術創新和管理創新，持續提升服務品質。

　　第五章員工培訓

　　第二十條我公司物業服務提供方應建立員工培訓計劃，確保員工具備相應的專業知識和技能。

　　第二十一條員工培訓內容應包括但不限于以下項目：服務禮儀、技術操作、安全培訓等。

　　第二十二條我公司物業服務提供方應定期組織員工培訓，更新員工的知識和技能。

　　第二十三條我公司物業服務提供方應鼓勵員工參加行業培訓和專業認證，提升服務能力。

　　第六章資源管理

　　第二十四條我公司物業服務提供方應建立合理的資源分配和調配機制，確保服務的連貫性和穩定性。

　　第二十五條資源管理應包括但不限于以下內容：人力資源、物資儲備、財務資金等。

　　第二十六條我公司物業服務提供方應建立相應的'內部控制制度，確保資源的有效利用。

　　第二十七條我公司物業服務提供方應定期進行資源評估和優化，增強服務供應能力。

　　第七章相關責任

　　第二十八條我公司物業服務提供方應明確相關責任，確保本制度的有效執行。

　　第二十九條我公司物業服務提供方應建立獎懲機制，激勵員工以及時高效的服務態度。

　　第三十條我公司物業服務提供方應對違反本制度行為進行相應的糾正和處罰。

　　第八章附則

　　第三十一條本制度的解釋權和修訂權歸我公司物業服務提供方所有。

　　第三十二條本制度自發布之日起施行，并向相關人員進行宣傳和培訓。

　　第三十三條本制度的具體操作細則和流程由我公司物業服務提供方制定和完善。

物業服務制度11

　　為加強管理。維護全體業主和物業使用人的合法權益及我物業管理公司的權益，維護公共環境和秩序，保障物業的安全與合理使用，根據國家有關物業管理的法規政策制定本制度。物業管理人員及全體業主、物業使用人均自覺遵守。

　　（一）物業管理公司的權利和義務

　　1、物業管理公司的權力

　　（1）物業管理公司根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦法；

　　（2）依照物業管理合同和管理辦法對住宅小區實施管理；

　　（3）依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；

　　（4）有權制止違反規章制度的行為；

　　（5）有權要求業主會協助管理；

　　（6）有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理任務；

　　（7）可以實行多種經營，以其收益補充小區管理費用。

　　2、物業管理公司的義務

　　（1）履行物業管理合同，依法經營；

　　（2）接受管委會和住宅小區內居民的監督；

　　（3）重大的管理措施提交物業管理委員會審議，并經管委會認可；

　　（4）接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　（二）業主會的權利和義務

　　1、管委會的權利

　　（1）制定管委會章程，代表住宅小區內的產權人、使用人，維護房地產產權人和使用人的合法權益；

　　（2）決定選聘或續聘物業管理公司；

　　（3）審議物業管理公司制定的年度管理計劃和小區管理服務的重大措施；

　　（4）檢查、監督各項管理工作的實施及規章制度的執行。

　　2、管委會的義務

　　（1）根據房地產產權人和使用人的意見和要求，對物業管理公司的管理工作進行檢查和監督；

　　（2）協助物業管理公司落實各項管理工作；

　　（3）接受住宅小區內房地產產權人和使用人的監督；

　　（4）接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　（三）物業管理費用的收繳及管理

　　1、物業管理費

　　（1）物業管理費：是指物業管理單位受物業產權人、使用人的委托，本小區內的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用

　　（2）物業管理服務收費根據提供的服務性質，特點等不同情況，分別實行政府定價和經營者定價。

　　為物業產權人、使用人提供的公共衛生清潔、公共設施的維護保養和保安、綠化等具有公共性服務，以及代收代繳水電費，實行政府定價或政府指導定價。

　　凡屬物業產權人、使用人個別需求提供的特約服務除政府物價部門規定有統一標準者外，服務收費實行經營者定價。

　　業主使用本物業內有償使用的文件化娛樂體育設施和停車場等公用設施、場地時，應按規定繳納費用。

　　（3）物業公司將定期（6個月）向廣大住戶公布收費的收入和支出的帳目，公布物業管理年度計劃和小區管理的重大措施，接受小區管委會或物業產權人、使用人的監督。

　　（四）房屋及維修管理

　　1、房屋外觀完好、整潔；

　　2、小區內組團及棟號有明顯的標志及引路方向平面圖；

　　3、房屋完好率98％以上；

　　4、無違反規劃的私搭、亂建現象；

　　5、封閉陽臺統一有序。陽臺（包括平臺和外廊）的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的，不危及房屋結構與他人安全；

　　6、房租、水、電、氣等各項費用，實行便民統一代收代繳，收繳率達98％以上；

　　7、房屋維修及時率達98％以上，合格率達100％，并建立回訪制度和訪問記錄；

　　8、房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住房居住檔案，住房所在棟號、門號、房號清晰隨時可查。

　　（五）設備管理

　　1、小區電梯按規定時間運行；

　　2、居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱等有嚴密的管理措施。并按規定時間進行檢查。二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證俱全；

　　3、消防系統設備安好無損，可隨時啟用；

　　4、鍋爐供暖、煤氣，燃氣運行正常。北方地區冬季供暖，居室內溫度不低于16攝氏度。

　　（六）市政公用設施的'管理

　　1、小區內公共配套服務設施完好，不得隨意改變其用途；

　　2、供水、供電、通訊、照明設備實施齊全，工作正常；

　　3、道路通暢，路面平坦；

　　4、污水排放通暢；

　　5、交通車輛管理運行有序，無亂停放機動車，非機動車；

　　6、人為造成公共設施設備或其他業主設施設備損壞，由造成損壞責任人負責修復或賠償經濟損失。

　　（七）綠化管理

　　1、公共綠地、庭院綠地和道路兩側的花壇、樹木合理分布；

　　2、本小區公共綠地人均1平方米以上；

　　3、綠地管理及養護實施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現象。

　　（八）環境衛生管理

　　1、小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、垃圾轉運站等保潔設備；

　　2、小區實行標準化清掃保潔、垃圾日產日清；

　　3、不得違反規定飼養家禽、家畜及寵物；

　　4、房屋的公共樓梯、護欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用；

　　5、居民日常生活所需商業網點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現象；

　　6、自覺維護公共場所的秩序。

　　（九）秩序維護管理

　　1、小區基本實行封閉式管理；

　　2、小區實行24小時秩序維護制度；

　　3、保安人員有明顯的標志、工作規范、作風嚴謹；

　　4、危及住戶安全處設有明顯的標志；

　　5、加強安全防范意識，自覺遵守有關安全防范的規章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產安全。

　　（十）社區文化

　　1、小區訂立的居民精神文明建設公約，加強精神文明建設，弘揚社會主義道德風尚，居民能自覺的遵守住宅小區的各項管理規定；

　　2、小區居民鄰里互助友愛，和睦相處，團結互助、文明居住、關心孤寡老人、殘疾人等共同創造良好的工作和生活環境；

　　3、小區內有娛樂場所和設施，本物業管理公司將定期的組織開展健康有益的社區文體活動；

　　4、本物業管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展的各項工作；

　　5、小區居民應支持和配合物業公司搞好活動；

　　6、物業公司將及時對活動進行反饋，做好評價，滿意率達95%以上。

　　（十一）在物業管理區域范圍內，不得有下列行為：

　　1、擅自改變房屋結構、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局等；

　　2、對房屋的內外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建；

　　3、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施及場地；

　　4、損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設施：

　　5、隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物；

　　6、違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物質和排放有毒、有害、危險物質等；

　　7、踐踏、占用綠化用地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　　8、在公共場所、道路兩側亂設攤點；

　　9、影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌；

　　10、隨意停放車輛；

　　11、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為；

　　12、違反規定飼養家禽、家畜及寵物；

　　13、法律、法規及政府規定禁止的其他行為。

物業服務制度12

　　一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。

　　二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、布置的各項工作。

　　三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。

　　四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。

　　五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養及故障檢修。

　　六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。

　　七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。

　　八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。

　　九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務。

　　十、積極協調好班次與員工相互間的工作關系，及時正圈理好突發事故。

　　十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

　　十二、當班時如發生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時解決的，經征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

　　十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。

　　十四、對任何設備的維修非經工程部經理的.同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。

　　十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。

　　十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。

物業服務制度13

　　xx物業“規范服務年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優質服務,賽客戶滿意;比安全運行,賽規范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀,賽任務完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規范、遵守規范意識,提高公司整體服務水平,提升大廈服務檔次的目的。“規范服務年”活動的主要工作措施為:

　　1、服務上抓特色。

　　堅持“客戶至上,服務為本”的宗旨,切實發揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現公司亮點,在展現物業服務特色上動腦筋、想辦法。

　　2、競賽中抓典型。

　　善于發現,著力培育愛崗敬業創先進典型,通過先進典型引導帶動服務質量的全面提高。

　　3、工作中抓落實。

　　在活動的實施過程中各部門經理要親自抓服務、親自查服務,在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務過程中存在的一些陋習,進行重點整改。

　　4、活動中求創新。

　　今年創建工作的重點,是要對協會提出的28項主要內容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的`一些弊病,力爭通過“規范服務年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領導要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。

　　5、加強宣傳發動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。

　　開展“規范服務年”活動,顧名思義,就是要在服務規范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應抓住什么是規范,如何做到規范這個“龍頭”。公司組織部門經理每兩個月檢查一次,并將結果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態度散漫的,給予嚴厲處罰,部門經理負連帶責任。公司在活動的過程中將設立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。

物業服務制度14

　　1.0目的

　　服務中心印章是公司經營管理活動中行使職權，明確公司各種權利義務關系的重要憑證和工具，印章的管理，關系到公司的經營管理活動的開展，為防止不測事件的發生，維護公司的利益，制定本制度。

　　2.0適用范圍

　　物業公司下發服務中心、管理處。

　　3.0服務中心用章使用范圍

　　服務中心用章只限于管轄物業范圍內日常管理活動的管理權行使確認，禁止使用管服務中心用章簽訂任何協議、合同。

　　4.0印章的保管

　　4.1服務中心印章采由項目行政人員或兼行政工作的員工保管。

　　4.2印章必須由各行政人員妥善保管，不得轉借他人。

　　4.3服務中心用章的保管和審批權必須分離，嚴禁保管權和審批權由一人兼任。

　　4.4用章保管人必須嚴格執行服務中心用章管理制度，否則按瀆職行為處理。

　　4.5員工離職時，須辦理歸還印章手續，作為移交工作的一部分。

　　5.0印章的使用

　　5.1公司使用各類印章需按印章使用流程進行申請辦理使用。

　　5.2使用印章需到印章保管人處填寫"用章申請表"，經項目物業負責人批準后方可給予蓋章，保管人用章后復印用章文件作為用章申請表附件存檔，以便查閱。

　　5.3所需用印的文件經部門負責審核，項目負責人簽批同意后方可用章，否決的則退回。

　　5.4經部門負責人審核，項目負責人簽批同意使用用章后，將需蓋章文件交該印章保管人負責蓋章。

　　5.5印章保管人對文件和"用章申請表"予以審核，未符合制度要求堅決給予退回。

　　5.6印章保管人對其所保管的印章的使用擁有最后的'決定權，是印章使用權限人。

　　5.7在逐級審核過程中，經審核被否決的，予以退回。

　　5.8公司總經理對公司所有印章的使用擁有決定權。

　　5.9印章使用單所載內容必須與所蓋章的文件內容相符，否則不予蓋章。

　　5.10涉及法律等重要事項需使用印章的，須依有關規定經集團法務部審核簽字。

　　5.11禁止印章保管人自行使用印章。

　　5.12印章原則上不許帶出公司，對確需將印章帶出使用的，應填寫印章借用單，載明事項，按上述程序審核，經同意后由兩人以上共同前往方可攜帶使用。

　　5.13用章管理人員必須在本制度上簽名承諾嚴格執行本制度，并自愿承擔未按本制度執行所引起的責任。

　　6.0責任

　　6.1印章保管人必須妥善保管印章，不得遺失，如遺失，必須及時向公司報告。

　　6.2必須嚴格依照制度規定程序使用印章，未經本制度規定的程序，不得擅自使用。

　　6.3違反本辦法的規定，給公司造成損失的，由公司對違紀者追究相關責任;造成嚴重損失或情節嚴重的，移送有關機關處理。

　　7.0支持文件

　　7.1《公司員工行為準則》

　　8.0質量記錄

　　8.1《用章申請表》WY/QR-WY-026

　　8.2《用章交接記錄》WY/QR-WY-027

　　本人xxx，于20xx年xx月xx日，已學習了本制度，并清楚本制度內容和要求，對本制度內容無異議，本制度作為我與公簽訂的《勞動合同》的附件，作為公司規章制度之一，具有同等約束力和執行力，本人愿意嚴格遵守本制度。如有公司同事違反本制度或有危害公司利益行為，本人會積極匯報或檢舉揭發。如本人有違反本制度規定或危害公司利益行為的，本人愿意承擔其因此而造成的一切責任，特此承諾!

　　承諾人：xxx

　　日期：20xx年xx月xx日