物業服務制度

時間：2025-11-29 00:44:05 好文我要投稿

物業服務制度(推薦)

　　在當今社會生活中，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編幫大家整理的物業服務制度，歡迎閱讀與收藏。

物業服務制度(推薦)

物業服務制度1

　　一.接待來投訴工作

　　1.接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2.任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3.對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的.，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5.責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7.當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二.回工作

　　1.回要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。

　　(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2.回時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

　　(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

　　(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

　　2、物業管理規章制度

　　1、環衛人員必須保持小區干凈整潔，各個場所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋等雜物。

　　2、環衛人員必須在上午8：00前清掃完畢，每天一小掃，三天一掃。

　　3、環衛人員必須經常保持小區潔、凈、美，并負責督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負責清掃道路積水，雪天主動配合其他人員清掃積雪。

　　4、嚴格執行物業制訂的衛生保潔程序，按時完成季節性、突擊性衛生清理任務。

　　5、認真巡查保持環境衛生，制止破壞環境的行為。

　　6、認真使用和保管所有環衛工具，如有丟失或損壞要照價賠償。

　　7、嚴格遵守物業制定的其他有關規章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。

物業服務制度2

　　一、物業管理收費項目

　　(一)物業管理服務費

　　物業管理服務內容包括：

　　1、房屋共用部位、共用設施、設備及其運行的維護和管理。

　　2、環境衛生：公共環境衛生(公共場所、房屋共用部位的清潔衛生、垃圾的清運)

　　3、小區公共秩序維護：協助公安部門維護本區域內的公共秩序、檢查消防隱患和消防設施、搞好安全防范工作(小區安全監控、巡視、門崗執勤)和管理宣傳工作。

　　4、物業管理費用不包括房屋共用部位共用設施設備大中修、更新、改造的費用，不包括戶內小修費用及路燈和樓道燈費用。

　　二)代收公用事業費

　　物業管理區域內，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位向最終用戶收取有關費用。物業公司接受委托按統一定價代收上述費用，不向業主收取手續費等額外費用。

　　(三)特約服務費

　　物業管理企業根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的'服務，如：委托上門清潔服務、上門維修服務、上門保安服務、照看病人、老人、兒童服務、委托裝潢監理服務等，收費由雙方約定。

　　二、物業管理收費原則

　　收費原則：公開、公平、公正。按照政府價格主管部門的規定實行明碼標價，在物業管理區域內的顯著位置，將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示。

　　三、物業管理收費依據

　　1、合同的約定

　　《物業服務合同》是一種有償的勞務合同，物業管理企業收取費用的基礎是其提供的管理服務所付出的成本和勞務。

　　2、法律的規定

　　根據《中華人民共和國價格法》20xx年1月1日發改委和建設部制定的《物業服務收費管理辦法》的規定，物業管理收費是一種服務收費，根據所提供的管理及服務的性質、內容等不同情況實行政府指導價。

物業服務制度3

　　xx物業“規范服務年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優質服務,賽客戶滿意;比安全運行,賽規范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀,賽任務完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規范、遵守規范意識,提高公司整體服務水平,提升大廈服務檔次的目的。“規范服務年”活動的主要工作措施為:

　　1、服務上抓特色。

　　堅持“客戶至上,服務為本”的宗旨,切實發揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現公司亮點,在展現物業服務特色上動腦筋、想辦法。

　　2、競賽中抓典型。

　　善于發現,著力培育愛崗敬業創先進典型,通過先進典型引導帶動服務質量的全面提高。

　　3、工作中抓落實。

　　在活動的實施過程中各部門經理要親自抓服務、親自查服務,在做好正常的.五項比賽工作外,要重點針對服務過程中存在的一些陋習,進行重點整改。

　　4、活動中求創新。

　　今年創建工作的重點,是要對協會提出的28項主要內容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規范服務年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領導要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。

　　5、加強宣傳發動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。

　　開展“規范服務年”活動,顧名思義,就是要在服務規范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應抓住什么是規范,如何做到規范這個“龍頭”。公司組織部門經理每兩個月檢查一次,并將結果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態度散漫的,給予嚴厲處罰,部門經理負連帶責任。公司在活動的過程中將設立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。

物業服務制度4

　　1、熱愛本職工作，努力學習先進的管理技術，提高管理水平，牢固樹立物業客服部"賓客至上、服務第一"的宗旨和全心全意為業戶服務的思想。

　　2、上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的.舉止。

　　3、主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。

　　4、在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權謀私。

　　5、遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結協作，互相配合，監督，按質按量完成本職工作。

　　6、當業戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業戶發生打架行為。

　　7、認真熱情地處理業戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業戶的投訴、批評、建議、要及時進行調整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責任，更不允許有打擊報復現象發生。

物業服務制度5

　　為加強管理。維護全體業主和物業使用人的合法權益及我物業管理公司的權益，維護公共環境和秩序，保障物業的安全與合理使用，根據國家有關物業管理的法規政策制定本制度。物業管理人員及全體業主、物業使用人均自覺遵守。

　　（一）物業管理公司的權利和義務

　　1、物業管理公司的權力

　　（1）物業管理公司根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦法；

　　（2）依照物業管理合同和管理辦法對住宅小區實施管理；

　　（3）依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；

　　（4）有權制止違反規章制度的行為；

　　（5）有權要求業主會協助管理；

　　（6）有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理任務；

　　（7）可以實行多種經營，以其收益補充小區管理費用。

　　2、物業管理公司的義務

　　（1）履行物業管理合同，依法經營；

　　（2）接受管委會和住宅小區內居民的監督；

　　（3）重大的管理措施提交物業管理委員會審議，并經管委會認可；

　　（4）接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　（二）業主會的權利和義務

　　1、管委會的權利

　　（1）制定管委會章程，代表住宅小區內的產權人、使用人，維護房地產產權人和使用人的合法權益；

　　（2）決定選聘或續聘物業管理公司；

　　（3）審議物業管理公司制定的年度管理計劃和小區管理服務的重大措施；

　　（4）檢查、監督各項管理工作的實施及規章制度的執行。

　　2、管委會的義務

　　（1）根據房地產產權人和使用人的意見和要求，對物業管理公司的管理工作進行檢查和監督；

　　（2）協助物業管理公司落實各項管理工作；

　　（3）接受住宅小區內房地產產權人和使用人的監督；

　　（4）接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　（三）物業管理費用的收繳及管理

　　1、物業管理費

　　（1）物業管理費：是指物業管理單位受物業產權人、使用人的委托，本小區內的.房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用

　　（2）物業管理服務收費根據提供的服務性質，特點等不同情況，分別實行政府定價和經營者定價。

　　為物業產權人、使用人提供的公共衛生清潔、公共設施的維護保養和保安、綠化等具有公共性服務，以及代收代繳水電費，實行政府定價或政府指導定價。

　　凡屬物業產權人、使用人個別需求提供的特約服務除政府物價部門規定有統一標準者外，服務收費實行經營者定價。

　　業主使用本物業內有償使用的文件化娛樂體育設施和停車場等公用設施、場地時，應按規定繳納費用。

　　（3）物業公司將定期（6個月）向廣大住戶公布收費的收入和支出的帳目，公布物業管理年度計劃和小區管理的重大措施，接受小區管委會或物業產權人、使用人的監督。

　　（四）房屋及維修管理

　　1、房屋外觀完好、整潔；

　　2、小區內組團及棟號有明顯的標志及引路方向平面圖；

　　3、房屋完好率98％以上；

　　4、無違反規劃的私搭、亂建現象；

　　5、封閉陽臺統一有序。陽臺（包括平臺和外廊）的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的，不危及房屋結構與他人安全；

　　6、房租、水、電、氣等各項費用，實行便民統一代收代繳，收繳率達98％以上；

　　7、房屋維修及時率達98％以上，合格率達100％，并建立回訪制度和訪問記錄；

　　8、房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住房居住檔案，住房所在棟號、門號、房號清晰隨時可查。

　　（五）設備管理

　　1、小區電梯按規定時間運行；

　　2、居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱等有嚴密的管理措施。并按規定時間進行檢查。二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證俱全；

　　3、消防系統設備安好無損，可隨時啟用；

　　4、鍋爐供暖、煤氣，燃氣運行正常。北方地區冬季供暖，居室內溫度不低于16攝氏度。

　　（六）市政公用設施的管理

　　1、小區內公共配套服務設施完好，不得隨意改變其用途；

　　2、供水、供電、通訊、照明設備實施齊全，工作正常；

　　3、道路通暢，路面平坦；

　　4、污水排放通暢；

　　5、交通車輛管理運行有序，無亂停放機動車，非機動車；

　　6、人為造成公共設施設備或其他業主設施設備損壞，由造成損壞責任人負責修復或賠償經濟損失。

　　（七）綠化管理

　　1、公共綠地、庭院綠地和道路兩側的花壇、樹木合理分布；

　　2、本小區公共綠地人均1平方米以上；

　　3、綠地管理及養護實施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現象。

　　（八）環境衛生管理

　　1、小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、垃圾轉運站等保潔設備；

　　2、小區實行標準化清掃保潔、垃圾日產日清；

　　3、不得違反規定飼養家禽、家畜及寵物；

　　4、房屋的公共樓梯、護欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用；

　　5、居民日常生活所需商業網點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現象；

　　6、自覺維護公共場所的秩序。

　　（九）秩序維護管理

　　1、小區基本實行封閉式管理；

　　2、小區實行24小時秩序維護制度；

　　3、保安人員有明顯的標志、工作規范、作風嚴謹；

　　4、危及住戶安全處設有明顯的標志；

　　5、加強安全防范意識，自覺遵守有關安全防范的規章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產安全。

　　（十）社區文化

　　1、小區訂立的居民精神文明建設公約，加強精神文明建設，弘揚社會主義道德風尚，居民能自覺的遵守住宅小區的各項管理規定；

　　2、小區居民鄰里互助友愛，和睦相處，團結互助、文明居住、關心孤寡老人、殘疾人等共同創造良好的工作和生活環境；

　　3、小區內有娛樂場所和設施，本物業管理公司將定期的組織開展健康有益的社區文體活動；

　　4、本物業管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展的各項工作；

　　5、小區居民應支持和配合物業公司搞好活動；

　　6、物業公司將及時對活動進行反饋，做好評價，滿意率達95%以上。

　　（十一）在物業管理區域范圍內，不得有下列行為：

　　1、擅自改變房屋結構、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局等；

　　2、對房屋的內外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建；

　　3、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施及場地；

　　4、損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設施：

　　5、隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物；

　　6、違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物質和排放有毒、有害、危險物質等；

　　7、踐踏、占用綠化用地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　　8、在公共場所、道路兩側亂設攤點；

　　9、影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌；

　　10、隨意停放車輛；

　　11、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為；

　　12、違反規定飼養家禽、家畜及寵物；

　　13、法律、法規及政府規定禁止的其他行為。

物業服務制度6

　　為激勵物業安全服務管理人員積極做好本職工作,按時、保質、保量的完成工作任務,特制定本考核制度。

　　1.考核對象:

　　全體在職物業安全服務管理人員。

　　2.考核內容:

　　(1)員工的考核內容由從事物業安全服務管理的各部門根據本部門的實際工作制訂,并報物業安全服務管理部備案。

　　(2)各部門經理、主任的'考核內容由物業安全服務管理部制訂。

　　3.等級評定:

　　根據考核得分評定為優、良、及格、不及格四個等級。

　　4.考核程序:

　　(1)各部門由專人負責本部門的員工考核工作,并將考核情況報物業安全服務管理部備案。

　　(2)考核工作須定期、按時進行,原則上每月考核1次。

　　(3)每年12月由物業安全服務管理部對全體在職員工進行年終考核,考核標準同各部門制訂的標準。

物業服務制度7

　　一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。

　　二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、布置的各項工作。

　　三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。

　　四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。

　　五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的`保養及故障檢修。

　　六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。

　　七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。

　　八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。

　　九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務。

　　十、積極協調好班次與員工相互間的工作關系，及時正圈理好突發事故。

　　十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。

　　十二、當班時如發生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時解決的，經征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。

　　十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。

　　十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。

　　十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。

　　十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。

物業服務制度8

　　一、目的

　　為體現激勵與約束并舉的機制,通過績效考核,獎勤罰懶,獎優罰劣,促進員工工作效率,提升各項服務水平,進而提高公司經濟效益,增強企業競爭力,特擬定此制度。

　　二、適用范圍

　　1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。

　　2.各子公司參照本管理制度并結合自身情況制定本公司的績效考核管理制度。

　　三、職責劃分

　　(一)總經理辦公會

　　1.審核績效考核管理制度的組織實施及最終結果的確定。

　　2.審定公司的考核方案;

　　3.員工考核申訴的最終裁決;

　　4.最終考核結果的審定;

　　5.部門考核的評定;

　　6.中層管理人員(部門負責人)年度考核的評定(通過述職會議進行)。

　　(二)綜合服務部

　　1.編制和修訂公司績效管理制度。

　　2.制訂考核方案和考核標準;

　　3.對考核者進行培訓。

　　4.組織和監督各部門執行考核。

　　5.審核、匯總個人考核結果。

　　6.受理并組織處理考核投訴。

　　7.擬訂考核結果的運用方案。

　　8.歸檔和保管員工考核結果。

　　(三)各部門/各客服中心

　　1.本部門考核工作的`整體組織實施及監督管理;

　　2.向綜合服務部提供相應的考核數據;

　　3.幫助本部門員工制定工作計劃、考核指標和對所屬員工的考核評分;

　　4.協調處理本部門員工的考核申訴;

　　5.負責所屬員工的績效面談,并幫助員工制定改進計劃;

　　6.部門間的周邊績效評價。

　　四、權限劃分

　　被考核

　　層級

　　考核主體及權重

　　主體一

　　權重

　　主體二

　　權重

　　主體三

　　權重

　　副總經理/總經理助理

　　董事長

　　30%

　　總經理

　　50%

　　中層

　　20%

　　中層

　　總經理

　　50%

　　副總/總助

　　30%

　　其他中層

　　20%

　　基層

　　部門負責人

　　100%

　　――

　　五、考核周期

　　層級

　　考核周期

　　高層

　　年中、年末

　　中層

　　季度

　　基層

　　月度

　　六、績效工資基數

　　層級考核期績效工資基數

　　高層年中基數=0.5倍月工資;年末基數=1倍月工資

　　中層一、二、三季度基數=0.2倍月工資,四季度基數=0.6倍月工資

　　基層月考核基數=月工資*10%,年底考核基數=1個月工資

　　七、績效工資發放

　　層級

　　績效工資發放額

　　考核期一

　　考核期二

　　考核期三

　　考核期四

　　高層

　　年中基數*考核系數

　　年末基數*考核系數

　　――

　　中層

　　一季度基數*考核系數

　　二季度基數*考核系數

　　三季度基數*考核系數

　　四季度基數*考核系數

　　基層

　　月發放額=月考核基數*考核得分對應發放比例;年底發放額=年底考核基數*年平均發放比例

　　說明:1、中、高層績效獎金不從月工資中計提;

　　2、基層員工月績效獎金從月工資總額中按10%比例計提,根據實際考核得分計發

　　八、程序和內容

　　(一)基層員工考核

　　1.考評內容為:工作態度、工作技能、工作業績三方面(見附表一:《員工績效考核表》);

　　2.三方面權重分布如下:

　　考核內容權重

　　工作態度20%

　　工作技能20%

　　工作業績60%

　　合計100%

　　3.員工考核工作由綜合服務部組織實施,各部門/客服中心負責人具體配合;

　　4.員工考核實行強制分布,具體分布如下:

　　部門人數

　　考核等級及人數分布

　　優

　　良

　　中

　　差

　　5人(含)以下

　　≤1人

　　不限

　　6-10人

　　≤1人

　　5-6人

　　2-3人

　　1人

　　11-20人

　　≤2人

　　8-12人

　　4-5人

　　1-2人

　　(二)中層管理人員考核

　　1.考評緯度為:公司績效、部門績效、周邊績效、個人績效四個緯度;

　　2.四個緯度權重分布如下:

　　考核內容權重

　　公司績效10%

　　部門績效40%

　　周邊績效20%

　　個人績效30%

　　合計100%

　　3.中層管理人員考核工作由綜合服務部組織實施,項目管理部配合;

　　4.中層管理人員的前三季度的績效考核成績通過提交季度工作總結,由各考核主體根據工作總結進行考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數據產生。

　　5.中層管理人員四季度的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數據產生。

　　6.中層管理人員作為整體,考核實行強制分布,具體分布如下:

　　考核等級及比例分布

　　優良中差

　　總人數*15%總人數*55%總人數*30%總人數*10%

　　(三)高層管理人員考核

　　1.考評緯度為:公司績效、周邊績效、個人績效三個緯度;

　　2.四個緯度權重分布如下:

　　考核內容權重

　　公司績效30%

　　周邊績效20%

　　個人績效50%

　　合計100%

　　3.高層管理人員考核工作由綜合服務部組織實施,項目管理部配合;

　　4.高層管理人員的年中績效考核成績通過提交半年度工作總結,由各考核主體根據工作總結進行考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數據產生。

　　5.高層管理人員年末的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數據產生。

　　(四)考核等級、考核得分及績效工資對應發放比例如下:

　　考核等級考核得分績效工資發放比例

　　優90(含)-100分120%

　　良75(含)-90分100%

　　中60(含)-75分80%

　　差60分以下0%

　　(五)考核成績修正

　　1.對提交綜合服務部的基層員工的考核成績,綜合服務部及項目管理部有權根據員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎懲記錄對結果提出修正意見,并報分管領導、總經理、董事長審批。

　　2.總經理辦公會有權直接對基層員工考核成績進行修正。

　　(六)考核結果運用

　　1.基層員工一年中考核成績累計達到五次'優'者,自下月開始,工資上調一檔;

　　2.中層管理人員一年中考核成績累計達到三次'優'者,自下月開始,工資上調一檔;

　　3.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次'優'者,自下月開始,工資上調一檔;

　　4.基層員工一年中考核成績連續三次為'差'或一年中累計達到五次'差'者,自下月開始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標準按最低工資標準執行)。

　　5.中層管理人員一年中考核成績累計達到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應薪檔處理。

　　6.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應薪檔處理。

　　7.其他評優、職務、崗位、培訓等方面的運用。

　　(七)考核申述

　　1.被考核人對考核結果持有異議時,實施考核申述。申述人應在知道考核結果后3日內填寫《績效考核申述表》交綜合服務部進行申述,否則無效。

　　2.綜合服務部應在接到申述5個工作日內提出處理意見和處理結果并反饋給申述人。

　　3.申述人如不服綜合服務部意見,可逐級向上申述,不得越級。

　　4.總經理的意見為最終處理意見。

　　九、附則

　　1.本制度自20xx年4月1日起施行。

　　2.各子公司可參照本制度制定本公司相關管理辦法,并報總公司審批后執行。

　　3.本制度最終解釋權歸總公司綜合服務部。

　　十、支持性表單

　　《員工績效考核表》 mhwy-zh-bd-070

　　《管理人員績效考核表》mhwy-zh-bd-071

　　《______部門員工績效考核成績匯總表》 mhwy-zh-bd-072

　　《員工績效考核結果及應發績效工資統計表》mhwy-zh-bd-073

　　《績效考核申述表》mhwy-zh-bd-074

物業服務制度9

　　第一條：工作態度：

　　一、以主人翁的精神做好公司的各項工作，工作時精神飽滿，和藹可親，盡職盡責，辦事認真，講求效率。

　　二、工作積極主動，同事之間真誠協作，互相配合，保質保量完成工作任務。

　　第二條：工作紀律：

　　一、全體員工要自覺維護公司的整體形象，愛護公司的一草一木，不得踐踏草地和私自采摘砍伐園區內的一切花、果、樹木，保持園區內整潔、安靜、秩序良好。

　　二、養成講衛生的美德，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭雜物，注意生活區的清潔衛生，定期檢查評比，獎優罰劣。

　　三、園區內不準學開汽車、摩托車，機動車在園區內要減速慢行，自行車停放在指定地點。

　　四、愛護公司的一切工作器具設施，注重所有設備的定期維修、保養，節約用水、電和易耗品，不亂取用公物，不隨意丟棄有用公物。

　　第三條：工作原則

　　一、誠實：有錯必言，有過必改，不得陽奉陰違，誣陷他人；在工作范圍、工作時間內拾到物品要主動上交。

　　二、親切：對業主及同事需態度友好，自然流露笑容，給業主或顧客親切、愉快的感覺。

　　三、責任：盡職盡責，各員工須盡職盡責地完成上級領導布置及本崗位要求的工作，如有疑難，應及時向上級反映，使問題得以圓滿解決。

　　四、協助：各部門、員工應互相配合，真誠合作，同心協力解決困難。

　　五、效率：提供高效率的服務，及時完成工作任務，及時處理客人的投訴及意見，關注工作上和技術上的細節。

　　第四條：注意事項：

　　一、嚴禁打探業主/住戶隱私。

　　二、嚴禁接受業主/住戶饋贈。

　　三、嚴禁隨意與業主/住戶雇傭的保姆攀談。

　　四、嚴禁在非當班時間與客戶建立勞動雇傭關系。

　　五、進入業主/住戶的住宅，一般情況下，工程維修人員需進行維修除外，其他須有2人以上人員配合。

　　第五條：儀容儀表：

　　一、服飾著裝：

　　1、上班時間要穿制服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　2、制服外衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

　　3、上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正地佩帶在左胸襟處；

　　4、非當班時間，除因公或經批準外，不穿或攜帶工衣外出；

　　5、鞋襪穿戴清潔、鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋周圍走；

　　6、女員工應該穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

　　7、非特殊情況不允許穿肉色絲襪、短褲、拖鞋；

　　8、男、女員工均不允許戴有色眼鏡；

　　9、除結婚戒指、手表外不允許佩帶任何裝飾品。

　　10、女員工統一穿著黑色中跟皮鞋，男員工統一穿著黑色皮鞋。

　　二、須發

　　1、女員工劉海不遮眼、后發不超過肩部、不梳怪異發型；

　　2、長發應使用統一發結（網）；

　　3、男員工發后跟不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；

　　4、所有員工頭發應保持整潔光亮，不允許染黑色以外的其它顏色；

　　5、所有員工不允許剃光頭。

　　三、個人衛生

　　1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　2、員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

　　3、上班前不允許吃有異味的`食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　4、保持眼、耳清潔，不允許殘留耳屎、鼻屎、耳垢。

　　四、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　注：淡妝指顏色鮮艷、色彩明快的容妝，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。

　　五、每日上班前應注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時到衛生間或工作室整理。

　　第六條：行為舉止

　　一、服務態度

　　1、對業主/住戶無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

　　2、在將業主/住戶勸離工作場時要文明禮貌，并作好解釋及道歉工作；

　　3、虛認真接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向上級匯報。

　　二、行走

　　1、行走時不允許把手放入衣袋，不允許雙手抱胸或背手走路；

　　2、在公共場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

　　3、行走時，不允許隨意與業主//住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向業主//住戶示意后方可越行；

　　4、走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

　　5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

　　6、盡量靠路右側行走；

　　7、與上司或業主/住戶相遇時，應主動點頭示意；

　　三、就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態，分為“輕坐”和“重坐”：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；

　　2、在上司或業主/住戶面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；

　　3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；

　　4、晃動桌椅，發出聲音。

　　四、其它

　　1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；

　　2、上班時不允許吃零食，玩弄個人物品或做與工作無關的事；

　　3、在公共場所及業主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　4、在業主/住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客人的東西、禮物；

　　5、說話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；

　　6、不允許口叼牙簽到處走。

　　第七條：語言

　　一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　二、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　三、祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　五、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　六、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　七、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這里是我應該做的。

　　八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

　　九、請求語：請你協助我們、請您......好嗎？

　　十、商量語：您看.........這樣好不好？

　　十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　十二、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

物業服務制度10

　　根據物業管理思想，為打造物業管理精品，對員工上崗進行工作培訓。

　　培訓對象

　　新員工、部門經理以下在職員工。

　　新員工上崗培訓

　　1.新員工上崗培訓期為30天。

　　2.培訓內容包括：物業管理知識，物業管理流程，物業管理服務理念，專業服務技能與技巧，應急工作處理程序，軍事化訓練等。

　　在職員工培訓

　　1.通過在實際工作中所發現的問題，不定期地安排當事人(指在職職工)參加專題培訓。

　　2.每位在職員工每月定期參加公司組織的工作培訓：組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業主溝通的'經驗。

　　在職循環培訓的考核辦法

　　在實際工作當中，以業主的投訴率和員工違章的行為作為評價員工工作的基礎，并通過理論與實踐相結合的考核方式，淘汰不合格的員工，吸收優秀的新員工，從而達到優化管理的目的。

物業服務制度11

　　一、工作目標

　　熱忱服務、科學管理、保障有力、廉潔高效

　　二、時間承諾

　　在接到業主有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員10分鐘內到現場，一般情況維修人員20分鐘內到達現場。

　　三、服務承諾：

　　（1）定期對設備進行巡查、保養，有保養記錄；

　　（2）保證轄區業主的'正常工作；

　　（3）保證轄區內的各種設備設施的正常使用；

　　（4）房屋零修、急修及時率達99％；

　　（5）維修工程質量合格率達100％；維修服務回訪率100％。

　　（6）保證報修電話暢通；

　　四、承諾內容：

　　1、水電維修

　　（1）辦公室、通道、地下車庫等區域照明出現故障時，屬燈管、電子頭、啟動器、開關等方面的故障，接到維修單通知單后，1個工作日內修復，屬線路故障或其它復雜問題也必須一周內修復。

　　（2）閥門、水龍頭等出現漏水或其它故障，接到維修通知單后，半個工作日修復，如管道出現故障或其它復雜問題1個工作日修復。

　　（3）下水道堵塞，接到維修單通知單后，半個工作日修復，如出現復雜情況1個工作日內修復。

　　（4）外部停電后，除特殊情況，必須在10分鐘之內發電。

　　（5）除區域計劃停水或水管爆裂外，確保大樓正常用水。

　　（6）其它問題，據實況處理。

　　（7）特殊問題，特殊處理。

　　2、門鎖、桌椅等簡單維修

　　（1）門、鎖、桌、椅等簡單維修，接到維修通知單后，1個工作日內修復，復雜維修一周內修復。特殊情況無法修復，及時與業主方溝通，說明情況。

　　（2）其他簡單維修，接到維修通知單后，1個工作日內完成，最多不能超過2個工作日。

　　（3）其它問題，據實況處理。

　　（4）特殊問題，特殊處理。

　　五、維修工程質量合格率100%

　　全力保證維修工程質量合格率100%，以業主利益第一為原則，保證維修及時率達標。

物業服務制度12

　　第一章總則

　　第一條為了規范物業服務大廳的管理，提高服務質量，加強對業主和租戶的服務，制定本管理制度。

　　第二條物業服務大廳是為業主和租戶提供信息咨詢、報修維修、投訴處理、業務辦理等服務的場所。

　　第三條物業服務大廳的管理應遵循公平、公正、公開的原則，提供優質、高效、便捷的服務。

　　第四條物業服務大廳應有明確的.工作流程和操作規范，確保各業務環節的順暢進行。

　　第五條物業服務大廳的工作人員應接受專業培訓，具備服務意識和溝通能力，提供熱情、周到的服務。

　　第二章辦公設施和設備

　　第六條物業服務大廳應配備必要的辦公設施和設備，包括：

　　（一）接待臺：提供接待和咨詢服務的工作臺，配備電話、電腦等設備。

　　（二）會客區：提供業主和租戶會客的場所，配備舒適的座椅和茶水服務。

　　（三）自助服務區：提供自助打印、繳費等服務的設備和相應的操作指引。

　　（四）報修維修中心：安裝監控設備，配備報修維修工具和備品備件。

　　（五）監控系統：安裝監控設備，確保大廳的安全和秩序。

　　第七條物業辦公設施和設備的維護由專人負責，保持設施和設備的良好運行狀態。

　　第三章工作流程和操作規范

　　第八條物業服務大廳應按照以下流程和規范開展工作：

　　（一）接待和咨詢：工作人員應主動向業主和租戶提供問候和咨詢服務，解答相關問題。

　　（二）報修維修：業主和租戶提出報修申請后，工作人員應及時登記、派工、跟蹤和反饋處理結果，維修完成后及時通知業主和租戶。

　　（三）業務辦理：工作人員應根據相關流程和規定，協助業主和租戶辦理相關業務，如租售合同簽訂、門禁卡辦理等。

　　（四）投訴處理：業主和租戶提出投訴后，工作人員應及時登記、調查、處理和反饋結果，妥善解決糾紛。

　　（五）其他服務：根據需要，物業服務大廳還可提供其他服務，如快遞代收、信息發布等。

　　第九條物業服務大廳應具備信息化管理系統，實現業務辦理和信息查詢的自動化，提高工作效率和服務質量。

　　第四章工作人員的職責和要求

　　第十條物業服務大廳的工作人員應履行下列職責：

　　（一）接待和咨詢：熱情接待業主和租戶，解答相關問題，提供準確信息和指引。

　　（二）報修維修：及時登記報修需求，派工安排維修人員，跟蹤和反饋處理結果。

　　（三）業務辦理：根據相關規定和流程，協助業主和租戶辦理各類業務，并及時反饋辦理結果。

　　（四）投訴處理：認真記錄投訴內容，及時調查和處理，協調解決糾紛，確保公平公正。

　　（五）其他服務：提供其他服務并及時反饋，滿足業主和租戶的需求。

　　第十一條物業服務大廳的工作人員應具備以下要求：

　　（一）具備基本的服務意識和溝通能力，熱情禮貌待人。

　　（二）熟悉物業管理規定和相關業務流程，了解小區情況。

　　（三）熟練掌握信息化管理系統的操作，提高工作效率。

　　（四）具備良好的團隊合作精神，協調處理突發事件和緊急情況。

　　（五）定期參加培訓和學習，提高業務水平和專業知識。

　　第五章服務質量監督和考核

　　第十二條物業服務大廳的服務質量監督由物業管理公司負責，包括：

　　（一）定期抽查服務情況，督促改進不足。

　　（二）接受業主和租戶的投訴，及時處理并反饋結果。

　　（三）開展滿意度調查，了解服務滿意度和改進建議。

　　（四）建立獎懲機制，激勵服務突出和創新工作。

　　第十三條物業服務大廳的工作人員應接受定期的業務培訓和考核，提高服務水平和工作效率。

　　第十四條物業服務大廳的服務質量考核結果應及時通知工作人員，并對考核結果進行綜合評估，作為績效考核的重要依據。

　　第六章附則

　　第十五條本管理制度由物業管理公司負責解釋和修訂。

　　第十六條本管理制度自發布之日起施行，并應在物業服務大廳等適當場所予以公布。

　　第十七條物業服務大廳的工作人員應全面落實本管理制度，確保服務質量和工作效率的持續提升。

物業服務制度13

　　（一）綜合服務

　　服務場所要求

　　1應設置客戶服務中心，配置有辦公桌、椅、接待臺、空調、飲水機、電話、打印機、電腦等，服務中心通訊條件良好，應有免費無線網絡覆蓋。

　　2應在顯著位置公示物業服務企業營業執照、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息、物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、24小時服務電話、報修電話等相關信息。提供特約服務的，應公示服務項目、服務標準及收費標準。

　　3客戶服務中心每日工作時間應不少于10小時，其他時間物業管理區域內應配置值班人員。

　　服務人員要求

　　1實行項目經理責任制。管理人員應經過系統性的物業管理專業培訓或持證上崗。

　　2高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業人員必須持有專業部門頒發的有效證書上崗，供水管理人員必須持有健康證明。

　　3應設置樓宇專屬客戶服務人員，宜具備現場辦公條件及入戶服務能力。

　　4服務人員應分崗位統一著裝，佩戴工牌，服務規范，舉止文明，態度熱情，言語得體。

　　5宜積極吸納新區回遷居民、征遷地區勞動力、城鎮失業人員。

　　制度、信息管理要求

　　1雙方必須簽訂規范的物業服務合同或前期物業服務合同，合同權利義務關系明確，內容應符合法律法規及部門規章的規定。

　　2宜制訂物業服務手冊。

　　3應制定較為完善的物業管理方案，并建立物業管理區域內共用部位和共用設施設備維保、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等方面的管理制度及培訓、考核體系。

　　4應有突發公共事件應急預案。

　　5應有物業服務工作記錄。

　　檔案管理要求

　　1應建立完善的檔案管理制度，運用信息

　　化技術對物業竣工驗收資料、業主資料、

　　房屋檔案、設備管理檔案、收費管理、日常管理檔案等進行管理。

　　2應設置檔案資料室，配置檔案資料柜，有禁煙標識、防鼠措施和滅火器。

　　3應設有檔案管理員，檔案資料管理規范、齊全、整潔、查閱方便。應對檔案內容實行動態管理，根據情況變化及時更

　　新、補充檔案信息。

　　客戶服務要求

　　1應有專人處理物業服務合同范圍內的公共性事務，受理居民和物業使用人的報修、建議、咨詢、投訴等各類信息的收集和反饋，受業主方委托，按約定的時間辦理租戶入駐手續，遷岀手續，回復率宜達到100%，有效投訴處理率宜達到100%。

　　2重要物業服務事項應在主要出入口、單元樓內以書面形式履行告知義務。

　　3每年應至少公開進行1次物業服務滿意度調查，應根據住戶合理意見不斷提高服務質量。

　　4重要節日應對物業管理區域進行氛圍營造。

　　5對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，應當勸阻制止，并及時向有關行政管理部門報告。

　　6應建立并落實便民維修服務承諾制，維修記錄與服務承諾相符。

　　7各類維修工作應流程清晰、操作程序規范、人員技術過硬、管理規范。

　　8急修、小修及時率宜達到100%，返修率不應高于1%；維修回訪率宜達到100%，宜有回訪記錄。

　　9出入口可配置便民服務推車。

　　10應提供有償特約服務和無償便民服務。

　　11綜合管理的其它服務項目應達到約定的服務標準。

　　專項委托服務要求

　　1簽訂專項服務委托合同，明確各方的權利義務。

　　2專業服務企業應符合相關行政主管部門的資質要求，操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3專業服務企業人員進入物業管理區域內應統一著裝、佩戴標志。

　　4對專項委托服務宜有監督及評價機制，宜有監督評價記錄。

　　（二）共用部位管理與維護

　　標識系統管理要求

　　1重點部位應按相關要求設置指示標識、安全警示標識、消防標識及道路交通標識。

　　2應有樓棟、單元、樓層、戶門標識。

　　3應有倡導文明、環保、健康生活的溫馨提示標識。

　　4標識應安裝規范、清晰明顯，材質和設計風格應符合本項目的品質定位。

　　裝飾裝修管理要求

　　1應有裝飾裝修管理制度。

　　2應按規定辦理裝飾裝修手續，宜有裝飾裝修管理檔案。

　　3受理物業使用人的裝飾裝修申報登記，應與居民或物業使用人、裝飾裝修企業簽訂裝修管理服務協議，宜書面告知裝飾裝修的禁止行為和注意事項。

　　4裝修現場消防及安全防護措施應得當，施工人員出入登記。

　　5在公共區域宜設有指定的裝修垃圾存放點，有圍擋遮蓋等措施，嚴禁裝修垃圾裸露存放，宜及時清運。

　　共用部位管理要求

　　1應根據房屋使用時間、設計年限和責任范圍，制定年度維修養護計劃；應按計劃對共用部位實施維修養護，做好記錄。

　　2宜結合日常管理服務工作，落實區域日常巡視責任制，做好記錄。

　　3對以下共用部位，應每月進行1次檢查：

　　（1）門、窗、玻璃等建筑部件。

　　（2）大門、圍墻、道路、無障礙通道、場地、階梯、扶手、座椅、亭臺、雕塑、景觀小品、路緣石、管井、溝渠等附屬構筑物。

　　4對以下共用部位，應每季度進行1次檢查：

　　（1）室內地面、墻面、天棚、室外屋面、散水等建筑部件。

　　（2）屋面泄水溝、屋頂防水層及隔熱材料、樓內外雨落管等附屬構筑物。

　　5對共用部位的屋外貼面、屋檐、陽臺、

　　雨罩，應每半年進行1次檢查。

　　6汛前和每次強降雨（雪）后，應檢查清理屋面泄水溝、雨落管、雨水井。

　　7對巡檢中發現的共用部位表面缺陷和零星破損應及時處理并做好記錄。

　　8共用部位的使用應符合建筑設計要求，嚴禁擅自改變使用用途和違章搭建行為。

　　房屋外觀管理要求

　　1房屋外觀完好、整潔；發現外觀有變形、開裂等現象，應建議相關居民申請房屋安全鑒定，同時采取必要的安全防護措施。

　　2確需安裝封閉陽臺的，應提示相關居民陽臺外觀與房屋外觀保持一致。

　　3確需安裝空調的，應提示相關居民安裝在指定位置并確保牢固，冷凝水集中收集。

　　4經批準設置的室外廣告牌、霓虹燈，應提示相關使用人安裝牢固、規范。

　　（三）共用設施設備管理與維護

　　設備機房管理要求

　　1設備機房門前應設置明顯標識并注明設備機房的名稱、管理責任人信息，對有可能造成危害的設備設施必須在機房顯著位置設置安全提示或警示標志。

　　2機房內顯著位置應張貼或懸掛設備系統圖、管理制度、操作規程、維護保養規程、應急預案流程和特種作業人員資格證書。

　　3設備設施標識、運行狀態標識及各類提示、警示標識應齊全。

　　4應有完善的交接班制度、人員出入管理制度。

　　5應按規定配備勞動防護用品和安全用具，按規定定期檢測。

　　6在明顯易取位置應設置符合規定的消防器材及專用工具，定期檢查確保完好有效。

　　7應每月清潔1次設備機房，確保室內無雜物、整潔有序、無滲漏、無積水，設備表面無積塵、無銹蝕。

　　8應有完善的防鼠措施，防鼠板、防鼠網、防鼠藥物等應符合規范要求。

　　9雷暴、強降水、大風等極端惡劣天氣前后應有專項檢查和防范措施。

　　10設備噪音應符合規范要求；有環境要求的設備機房，溫度應在規定范圍內。

　　11運行、檢查、維修養護記錄及交接班記錄等完善，應每月歸檔。

　　供配電及公共照明管理要求

　　1樓內照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內修復，其他復雜故障應在5天內修復；樓道燈完好率不宜低于90%。

　　2樓外照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內修復，其他復雜故障應在1周內修復；每月應調整1次時間控制器；路燈完好率不得低于90%。

　　3應急照明：每周應巡檢1次，發現故障應在30分鐘內到達現場組織維修；斷電后應維持照明時間達標，指示燈表面亮度和應急照明照度達標。

　　4低壓柜：每3日應巡視1次設備運行狀況；每年應養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應檢查1次電氣安全；每2年應校驗1次儀表。

　　5低壓配電箱和線路：每半月應檢查1次設備運行狀況；每年應養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應切換1次雙路互投開關。

　　6控制柜：每2周應檢查1次設備運行狀況；每年應養護2次，養護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；每半年應校正1次各種電器元件或控制設備的設定值；每年應檢查1次遠控裝置和節能裝置。

　　7發電機：每半月應試運行1次，保證運行正常；每年應1次帶負荷運行；每年應活化1次蓄電池；每周應巡視1次充電機和蓄電池。

　　8配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處應有完善的防鼠措施；穿墻線槽周邊應封堵嚴密；鎖具應完好；電纜進出線和開關標識應準確。

　　9變電站高低壓電纜溝、電梯底坑不得有積水。應每2年組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行1次例行試驗，根據試驗記錄對相關設備進行維護。

　　10每2年應檢驗1次內部核算電能表。

　　安全防范設施管理要求

　　1監控系統管理：

　　（1）應按設計要求配置足夠的監控設備，保證24小時運轉正常，實現對管理區域的有效控制，畫面齊全、清晰，圖像視頻儲存不低于45天。

　　（2）應按使用說明書對攝像機、鏡頭、監視器等設備進行檢修保養。

　　（3）系統發生故障應及時修復。2門禁系統管理：

　　2門禁對講

　　（1）每月應巡視1次，保證系統工作正常。

　　（2）門禁鎖、對講主機檢查保養應每季度1次。

　　（3）系統發生故障，一般性故障應在5小時內修復；較為復雜故障應在5天內修復。

　　3周界防范系統管理：

　　（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查應每年1次。

　　（2）報警系統有效測試應每周1次，中心報警控制主機應準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號。

　　（3）系統發生故障應及時修復。

　　4電子巡更系統調試保養應每季度1次，保證系統工作正常。

　　供水系統管理要求

　　1應建立水質管理制度和檢測檔案。

　　2合同約定二次供水由物業服務企業管理的，應滿足下列要求：

　　（1）每年應對二次供水設施進行2次清洗消毒；清洗、消毒前3日告知居民停水時間、清洗消毒后注意事項，并經具備水質

　　檢測資質的機構檢測合格后方可使用；生活用水消毒設備運行正常，紫外線消毒燈管定期更換。

　　（2）每年應委托具備水質檢測資質的機構對二次供水水質進行2次檢測；水質必須符合《生活飲用水衛生標準》的規定。

　　（3）水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。

　　（4）水箱蓋應上鎖并設有密封條、防蚊網，通風良好，水箱周邊無污染源。

　　（5）水箱應有水位計，有總容積標識，水位計刻度應有高、低水位標志。

　　（6）二次供水管網、供水設備設施應24小時運行，保證供水壓力正常。

　　3每日應巡檢1次供水設施，發現跑冒滴漏現象應及時解決。

　　4每日應巡視1次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。

　　5不具備自動切換功能的，每季度應手動切換1次備用水泵。

　　6每年應檢查2次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每2年應養護1次水泵。

　　7每2年應對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆。

　　8對供水管道應進行保溫包覆，避免夏、秋季產生冷凝水。

　　9供水故障通知、處理應及時，記錄完整。

　　排水系統管理要求

　　1應有防汛預案，每年至少組織1次演練。

　　2應配備有防汛物資（沙袋、擋水板、雨具、照明工具、發電機、抽水泵等）。

　　3排水設施：每年汛前應對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通，確保暢通。

　　4污水泵：汛期應每日巡視1次，平時應每2周巡視1次，檢查設備運行狀態；每2周應進行1次手動啟動測試；每半年應

　　養護1次。

　　5化糞池：每半年應清掏1次，每月應巡視1次，汛期應每周檢查1次，發現異常及時清掏。

　　消防系統管理要求

　　1應建立并落實消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責，按照合同約定提供消防安全防范服務。

　　2在出入口、電梯口、防火門等醒目位置應有提示火災危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設施器材使用方法的明顯標志和警示標語、安全疏散路線指導圖。

　　3消防設施設備功能應完好、無缺失，可隨時啟用；消防通道、安全疏散通道應通暢，疏散標識應規范醒目。

　　4應有消防應急預案，宜成立志愿消防隊或建立微型消防站，配備必要的消防器材，相關人員應熟練掌握消防基本知識和技能。

　　5消防控制室應有專業人員24小時值班，及時處理各類報警、故障信息。

　　6應設置消防安全宣傳欄，經常性開展安全宣傳教育；每年應對員工至少進行2次消防安全培訓。

　　7發現消防安全違法行為和火災隱患，應立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應及時向公安機關消防安全機構報告。

　　8發生火情應立即報警，并組織撲救初起火災、疏散遇險人員、協助配合公安機關消防機構工作。

　　9對以下消防設施，應每日進行1次檢查：

　　（1）火災報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞。

　　（2）消防泵房內的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常。

　　（3）疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態。

　　10對以下消防設施，應每月進行1次檢查或試驗：

　　（1）進行消防水泵啟動運轉，檢查其運轉是否正常。

　　（2）消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全。

　　（3）高位消防水箱的儲水水位是否正常。

　　（4）消防泵房間的防火門是否完好。

　　（5）滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否正常啟用。

　　（6）室內消火栓內的'設備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺；消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。

　　11對以下消防設施，應每季度進行1次檢查或試驗：

　　（1）火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、應急照明、疏散指示標志等是否有效、是否處于正常狀態；對主、備電源進行自動轉換試驗。

　　（2）進行消防電梯強制停于首層試驗。

　　（3）對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應動作，消防控制室應有信號顯示，水力警鈴應發出報警聲，并應啟動消防水泵；對報警閥旁的放水試驗閥進行供水試驗，驗證系統的供水能力。

　　（4）噴頭外觀，發現有不正常的噴頭應及時更換，當噴頭上有異物時應清除。對以下消防設施，應每季度進行1次檢查或試驗：

　　（5）室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態。

　　（6）與火災報警系統有聯動功能的防火門(包括防火卷簾)能否聯動，設施、設備間的防火門是否完好。

　　（7）防排煙系統是否處于正常狀態。

　　12對安裝的探測器及全部報警控制裝置應每年進行1次試驗；火災探測器投入運行2年后，應每隔3年全部清洗1次，不合格的應調換。

　　電梯系統管理要求

　　1電梯的使用管理應按《河北省電梯安全管理辦法》的規定執行，并有電梯使用安全管理制度。

　　2應配備電梯安全管理人員，每人負責管理的電梯不得超過50部。

　　3在電梯轎廂內或者主出入口的顯著位置應標明電梯使用標志、安全注意事項、應急救援電話、電梯使用管理單位、維護保養單位等相關信息。

　　4應實行一梯一檔，由專人負責管理。檔案內容包含購買合同、安裝調試合同、保修合同、安裝施工驗收報告、使用說明和隨機技術資料、電梯登記證、維保合同、維保記錄、巡檢記錄、修理記錄、年檢報告等。

　　5電梯每年應進行1次定期檢驗。電梯檢驗合格有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。

　　6確保電梯轎廂內可視監控裝置、語音提示廣播、無線通訊裝置等設施正常使用。

　　7電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯系。乘客被困報警后應在5分鐘內通知電梯維護保養單位采取措施實施救援。物業服務人員應在20分鐘內到達現場，專業維修人員應在30分鐘內到達現場。

　　8每日應至少檢查1次電梯安全狀況，發現安全隱患及時組織排除；電梯停運超過24小時的，應當公告電梯停運原因和恢復運行時間。

　　9電梯應按維保計劃時間進行維修、保養，發現的問題應及時組織排除，記錄完整。

　　10每年應至少對電梯安全管理人員進行1次特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。

　　11機房內專用工具配置齊全、使用方便，平層標識圖、平層標識線清晰；通風、照明情況良好。

　　12應有電梯突發事件應急措施與救援預案，并每半年演練1次。

　　13應急救援裝置應完整無損、標識齊全、功能有效；應急照明、緊急迫降及雙電源供電裝置功能正常。

　　14應在小區公示欄公布小區電梯最近一次維護保養信息，信息應當包括維護保養單位、維護保養人員姓名、維護保養時間和內容等。

　　室外管井

　　1雨水管、污水管、空調冷凝管等管線不應有破損、滲漏。

　　2室外消防水泵接合器應完好。

　　3路面井蓋標識應清晰，無缺損、無丟失，不影響車輛和行人通行。

　　水系景觀及游樂設

　　1啟用前應進行防滲漏和防漏電檢查，保證用電安全。

　　2水系景觀泵使用期間應每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每周應檢查1次防漏電設施。

　　3每日應巡查1次游樂設施，確保無安全隱患。

　　4應有安全警示標識。

　　（四）公共秩序維護

　　秩序維護管理要求

　　1應制定符合項目定位及實際情況的秩序維護方案。

　　2主要出入口24小時雙崗執勤，立崗應不少于8小時，站姿規范，有完善的執勤、出入登記、交接班等記錄。

　　3應設置專職公共秩序維護人員，具有較強的責任心、身體健康，能熟練使用小區內設置的各類消防、物防、技防器械和設備；配備對講裝置及必要的防護器械并定期對其進行專業培訓。

　　4按照規定路線和時間進行巡邏，每2小時應巡查1次，重點區域應增加巡邏頻率，并做好巡邏記錄。

　　5應有外來人員管理制度和大宗物品進出管理制度，實行進出問詢、登記。

　　6中央監控室應有24小時專人值守，并做好值班記錄；重要部位監控錄像保存不應低于30天。

　　7應有突發事件應急預案，定期向居民宣傳安全防范常識。

　　車輛管理要求

　　1道閘系統應運行良好，維保養護及時。

　　2主要道路交通標志齊全，宜實行人車分流。

　　3臨時車輛進出登記及時，記錄完整。

　　4停車場（庫）標識應規范、清晰，車輛行駛路線設置合理，車輛停放有序。

　　5停車場車位平面圖、停車收費標準、管理規定、緊急聯系電話等應公示于顯著位置。

　　6固定停放車輛應簽訂停車服務協議，明確相關權利義務；消防通道禁止停放車輛，對不按規定停車的行為應進行勸阻、糾正。

　　7管理區域內發生交通事故時，配合居民及相關部門完成調查取證工作。

　　8停車場（庫）應定時巡檢，記錄完整。

　　9車庫內照明、消防設備設施應配置齊全并保持正常使用。

　　10非機動車管理規范、擺放整齊，不應有亂停亂放、私拉、亂扯充電現象。

　　11宜設置電動汽車、電動自行車充電裝置

　　（五）環境衛生維護

　　樓內公共區域管理要求

　　1地面應每日清掃1次，無垃圾、雜物及

　　污漬，每日巡回保潔不少于1次；根據地面材質，宜定期做地面清洗、養護。

　　2樓道應每周清掃3次、每周清拖1次，樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等公共設施應每周擦拭1次。

　　3每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次轎廂地面；每日巡視保潔2次電梯轎廂。不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，宜每月護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度宜養護1次。

　　外圍公共區域管理

　　1樓外道路及設施：每日應清掃1次、巡視保潔2次樓外道路；每月應清潔1次樓外公共照明及共用設施；每季度應清潔1次雨篷、門頭等；雨雪天氣，道路不宜有積水積雪，清理及時，保持道路通行。

　　2天臺、屋面：每月應巡查1次天臺、內天井，有雜物及時清掃。每半年應清掃1次天臺、屋面。

　　3水景：根據水質情況進行凈化處理，使用期間應每日清潔1次水面。

　　4車庫、車棚：地面宜每周清潔1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

　　垃圾收集及清運要求

　　1垃圾應實行分類管理，執行國家統一政策。

　　2生活垃圾應日產日清，有清運記錄。

　　3垃圾桶、果皮箱應保持清潔，垃圾箱周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無異味；夏季應每周消殺1次。

　　4宜有完善的消殺滅害服務方案和管理制度。投放藥物應預先告知，投藥位置有明

　　（六）綠化養護

　　1應制定綠化養護方案，養護設備、工具臺賬完善。人員配置合理，責任區域明確。

　　2應根據植物種類、生長情況合理安排灌溉、施肥、病蟲害防治工作。

　　3喬木應每年修剪1～2次；灌木修剪及時，全年應至少修剪2次；草坪適時修剪。綠植不應影響車輛行人通行。

　　4每年應全面除草4次，重點綠地增加除草次數。

　　5花草樹木長勢良好，補栽補種應及時。

　　6草坪以及綠化帶整潔，無雜物、糞便、垃圾、雜草以及枯葉樹枝；綠化產生的垃圾，重點區域應隨產隨清、其他區域日產日清。

　　7愛護綠化標識位置合理、醒目。

　　8有噪音的綠化作業應安排在8：00之后，減少對居民的影響，作業時有提醒標識，工完場清。

物業服務制度14

　　第一章總則

　　第一條為切實加強和規范物業管理小區公共區域安全防范工作，預防和減少可防性案件和治安災害事故的發生，確保物業管理小區公共區域的安全，根據國務院、省、市《物業管理條例》和有關法律法規規定，按照市綜治委《關于加快推進社會治安綜合治理制度化、規范化、標準化建設的意見》要求，制定本辦法。

　　第二條本辦法適用于本市行政區域內物業管理小區公共區域的安全管理防范。

　　第二章物業安保服務

　　第三條物業服務企業應參照《青島市住宅物業服務分等收費標準》，按照《物業服務合同》約定的物業服務標準內容，做好物業管理小區安全管理防范等物業服務。

　　物業服務企業除履行前款規定外，還應執行物業管理行業規范和服務質量標準。

　　物業服務企業應根據本規定制定包括日常防范和應急預案在內的公共區域安全管理防范工作方案及相關制度，明確公共區域安全管理防范的范圍、責任、措施、效果評價、檢查考核及安全防范應急處置程序，并根據實際情況變化，及時修訂物業管理小區公共區域安全管理防范工作方案，不斷檢查、調整、完善應急預案。

　　物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。

　　第四條健全規范安保隊伍管理制度。

　　（一）物業服務企業應根據其小區《物業服務合同》聘用相應數量的安保人員，招聘安保人員數量要符合小區治安狀況和居民對安全防范的需求；要嚴格審查被招錄人員身份等情況，不得私招濫雇。有條件的物業服務企業要從專業保安公司招聘，并接受公安機關的業務指導和監督檢查。對暫時沒有條件從專業保安公司招聘的物業服務企業可自行招聘安保人員，但要向物業所在地公安派出所提供被聘人員的《居民身份證》（外來人員需提供本市的暫住證）等證件（證明），辦理登記手續，并由公安派出所負責進行審核并造冊備案。

　　（二）安保人員實行崗前培訓和定期培訓。崗前集中培訓由物業服務企業組織，在公安派出所指導下，委托具有保安專業培訓資質的機構進行，掌握與保安工作相關的政策、法律和職業規范，正確使用防護器械和正當防衛、現場保護等技能。個別新聘用安保人員崗前培訓可實行跟隊培訓或集中培訓的方式。物業服務企業每年至少組織一次安保人員集中培訓。

　　（三）安保人員實行統一著裝，上崗執勤，并配備必要的交通工具、對講機、橡膠棍、手電等常用裝備。

　　（四）安保人員實行24小時巡邏制度，加強小區安全管理，維護小區公共秩序。對發現的警情、突發公共安全事件應立即報警和報告小區物業服務企業負責人，做好記錄并協助有關部門進行應急處置。

　　第五條物業服務企業是物業管理小區安全技術防范的第一責任人，必須執行公安機關制定的安全技術防范標準和要求，加強對樓宇對講、電視監控、周界防范報警、電子巡更、家庭報警等技防設施的日常維護，確保正常有效運轉。

　　第六條物業服務企業應對符合物業收費類別等級條件的物業管理小區出入口實行24小時值班和出入登記制度。有條件的小區要劃定停車泊位，加強看護，有序停放。

　　第七條物業服務企業應加強對公共區域安全防范重點部位及水（二次供水）、電、氣、電梯、消防等公共設施的日常巡查并作好巡查記錄，配備常用應急搶險器材，加強物業養護和維修，接到業主報修或保修單，立即做好登記并按規定程序辦理，及時報告相關責任單位消除隱患。

　　第八條物業服務企業應在物業管理小區內可能引發人身傷亡事故的部位、場所和公共區域安全防范的重點部位統一設置文明規范、用語簡潔的'警示標識，告示注意事項，明確禁為事項。

　　物業服務企業有義務制止業主或物業使用人在雨篷、花架、曬衣架、空調室外機架和陽臺扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等危險行為。物業服務企業應當與業主或物業使用人簽訂住宅裝飾裝修服務協議，明確住宅外立面設施及防盜設施的安裝要求，制止小區住戶安裝防盜護欄凸出墻面、損壞房屋承重結構等行為，并及時報告相關部門。

　　每年要組織開展兩次以上安全防范知識培訓和處置突發事件的實戰演練，強化居民安全防范意識。

　　第三章小區自治管理

　　第九條業主或物業使用人使用物業應當遵守有關法律、法規和管理規約、臨時管理規約的規定，不得有下列行為：

　　（一）損壞房屋承重結構等違反房屋裝飾裝修規定的行為；

　　（二）違章搭建建筑物和構筑物、私開門窗等違反規劃規定的行為；

　　（三）侵占、損壞樓道、綠地等物業共用部位、共用設施設備等違反物業管理規定的行為；

　　（四）擅自改變房屋用途等違反房屋管理規定的行為；

　　（五）隨意傾倒垃圾、雜物等違反市容環境衛生規定的行為；

　　（六）堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，排放有毒、有害物質或超過規定標準的噪聲等違反環境保護規定的行為；

　　（七）占用消防通道等違反消防管理規定的行為；

　　（八）賭博、利用迷信活動危害社會、飼養動物干擾他人正常生活等違反治安管理規定的行為；

　　（九）法律、法規和管理規約、臨時管理規約禁止的其他行為。

　　物業服務企業、業主委員會發現有前款規定行為的，應當予以勸阻、制止，并報告有關部門。

　　第十條物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。

　　責任人不履行維修養護義務的，經業主大會同意，可以由物業服務企業維修養護，費用由責任人承擔。

　　第十一條社區居民委員會負責指導、監督業主大會、業主委員會依法開展業主自治管理，協助街道、鎮開展社區管理、社區服務中與物業管理有關的工作。

　　社區居民委員會應健全完善治保、調解、普法、幫教、巡邏、消防“六位一體”的群防群治體系，做好社區矛盾糾紛排查調處、流動人口服務管理、防火安全檢查等工作。

　　第十二條業主大會、業主委員會應當配合公安機關，與居民委員會相互協作，共同做好維護物業管理區域內的社會治安等相關工作。

　　第十三條推廣社區“四位一體”工作室制度。由社區綜治工委牽頭，社區民警、社區居民委員會、物業服務企業、業主委員會分別派人入駐，實行日常值班，協商議事，及時協調處理小區公共區域安全管理防范事務，預防和減少可防性案件。

　　第十四條物業服務企業要與社區居民委員會、業主委員會聯合開展“星級平安物業小區”創建活動，整合小區群防群治力量，強化人防、物防、技防措施，協助有關部門積極開展“物業安全管理、有償保安服務、防火安全檢查、機動車看護、暫住人口登記服務”等治安管理和防范工作。

　　第四章部門綜合治理

　　第十五條物業主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。

　　城管執法、民政、公安等有關部門按照各自職責，做好與物業管理有關的工作。

　　第十六條公安部門負責城市居民住宅安全防范設施管理的監督檢查。

　　公安部門應加強城區物業管理小區及周邊日常治安巡邏。公安派出所將轄區開放式和半封閉物業管理小區納入治安巡邏警車夜間巡防區域范圍。

　　社區民警應加強對所駐社區或物業管理小區的日常走訪，指導物業服務企業、居民委員會和居民加強治安防范，及時解決有關治安問題。

　　第十七條街道、鎮負責組織、指導本轄區業主大會成立和業主委員會換屆工作，監督業主大會和業主委員會依法履行職責，調解處理物業管理糾紛。

　　第十八條實行物業管理聯席會議制度。物業管理聯席會議由街道、鎮負責召集，由社區居民委員會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會或業主代表、專業經營單位和城管執法、物業管理等部門參加，會議至少每半年召開一次。

　　第十九條物業服務企業每年年初應與所在街道、鎮綜治委簽訂“加強綜合治理、開展平安創建”責任書，自覺接受街道、鎮綜治委的檢查、監督和考核。

　　第二十條各區市綜治辦、房管局（處、中心）、建委、公安局、民政局、城管執法局要加強對物業管理小區安全管理防范工作的檢查、監督、指導，建立健全物業服務企業信用檔案、違法行為投訴登記、星級平安物業小區評選、業主安全評價、可防性案件發案通報以及責任查究等制度，督促物業服務企業落實治安防范責任。

　　對防范措施不落實、管理不善，連續發生重大惡性刑事、治安案件和重大治安災害事故的，要堅決行使一票否決和治安防范責任查究制度，并建議取消該物業服務企業的經營資質資格。

　　第五章附則

　　第二十一條未實施物業管理小區或已實施物業管理的其他單位的公共區域安全防范，可參照本辦法執行。

　　第二十二條本辦法自發布之日起施行。

物業服務制度15

　　一、售后服務內容及承諾

　　我們公司承諾在中標后認真執行物業管理法律、法規和行業規定，做到誠實守信、守法經營。同時，我們承諾按照貴單位的要求和本投標文件的服務方案承諾對本項目實施服務工作。我們將嚴格按照貴單位的要求派出服務人員，并對服務人員實行嚴格的培訓和管理，確保為貴單位提供優質的服務。我們承諾按合同配備相應足夠的清潔設備、工具、物料等，并設立提供專業應急機制跟進該項目有關工作加強聯系。我們承諾為貴單位提供7×24小時售后服務，對貴單位的要求投訴事宜在15分鐘內響應，4小時內將問題解決處理完畢。另外，我們也特別承諾在突發事件出現時，我們將抽調不少于20名員工隨時配合突發工作。

　　二、售后服務措施

　　1、搜集客戶意見、建議

　　我們將通過各種渠道搜集客戶對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，并及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，以便公司做出適于市場的調整。

　　2、開展客戶關懷、維系計劃

　　我們將重點關注企業重要客戶群體，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。我們將了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。

　　3、建立售后服務標準，規范售后服務

　　售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

　　4、及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

　　5、開展客戶滿意度、忠誠度調查

　　我們將開展客戶滿意度、忠誠度調查，以提升產品和服務的質量。同時，我們也希望通過顧客滿意度市場調查讓廣大消費者認識到我們對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度成正比。客戶好評對企業市場效應極為有利。客戶滿意度調查有助于調整產品經營策略，維護和挖掘客戶。通過各種方法，及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，穩定現有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。

　　售后服務管理制度的`目的是規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品市場占有率。售服務部為客戶提供滿意的售后服務。售后服務標準包括：樹立用戶滿意是服務工作標準的理念，積極解答用戶問題，建立良好關系，及時響應服務信息，切實實現對客戶的承諾，不向用戶索要財務或變相提出無理要求，準確修復產品故障，認真填寫售后服務報告單，讓用戶填寫售后服務滿意度調查表，解決外調產品質量問題，反饋重大質量問題給公司相關部門，建立售后服務記錄和費用報表。售后服務工作守則包括：技術部主管以身作則，做好產品知識和技術培訓，操作人員經過培訓后上崗，負責售前宣傳和售后服務，兌現公司對客戶的售后服務承諾，及時反饋客戶和行業信息給公司，嚴格控制維修材料和保管維護工具，提供一流的服務態度和超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　寫客戶的需求和問題，及時反饋給相關部門，確保客戶問題得到妥善解決。

　　l.我們始終堅持以客戶為中心，不斷提升服務質量和客戶滿意度。我們注重細節和品質，力求做到每一個環節都精益求精，為客戶提供更好的服務體驗。

　　m.在服務過程中，我們尊重客戶的個性化需求，為客戶量身定制服務方案，確保客戶獲得最佳的服務體驗和效果。

　　n.我們的服務團隊由經驗豐富、技術嫻熟的專業人員組成，他們將竭盡全力為客戶提供高質量、高效率的服務，讓客戶感到無微不至的關懷和服務。

　　o.我們重視客戶的反饋和意見，不斷完善服務流程和服務品質。我們相信，只有客戶的滿意度得到提升，我們的服務才能不斷進步和發展。

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