醫院客服崗位職責

時間：2025-12-03 18:33:59 好文我要投稿

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醫院客服崗位職責

　　現如今，崗位職責的使用頻率逐漸增多，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍，職責是職務與責任的統一，由授權范圍和相應的責任兩部分組成。我們該怎么制定崗位職責呢？以下是小編整理的醫院客服崗位職責，僅供參考，歡迎大家閱讀。

醫院客服崗位職責

醫院客服崗位職責1

　　1、在醫院經營部經理的領導下，協助制定具體工作計劃，配合醫療和醫技科室的診療工作。

　　2、負責患者及下屬心態的調查，避免因患者對醫院產生不滿而未予及時處理或因導診情緒波動影響工作質量而造成醫療糾紛或患者流失。

　　3、經常和臨床醫務人員及醫技科室人員溝通、交流，了解其工作習慣與專業特長，以便合理分診，最大限度的為患者服務。

　　4、運用服務技巧協調好醫務人員之間及醫患之間的關系，發現問題及時解決，不能解決的'及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發現并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

　　5、創造使導醫及電話咨詢醫生安心工作的條件，了解并掌握每個導診員的心理變化，使其端正態度，積極工作。

　　6、積極組織導診員進行禮儀培訓與業務學習，提高其工作能力與業務水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。

　　7、積極收集院內、院外的信息，并收集患者及醫療醫技科室的信息，掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務要求的變化，及時更新觀念，改變服務方法，以適應廣大患者需求。

　　8、及時發現導醫工作中的缺、優點，并及時糾正和表揚，充分調動導醫的工作積極性和主動性。

　　9、協調并處理因服務態度、服務質量引起的醫患糾紛。

　　10、完成領導交辦的其它相關工作。

醫院客服崗位職責2

　　一、客服部目標崗位職責

　　以實現高度顧客滿足度和顧客忠誠度為目標，系統改進院內服務體系。以優化服務流程為手段，并將院內服務和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個層面開展關系營銷工作。

　　二、客服功能定位

　　客服中心是醫院術前、術中、術后為一體的服務營銷部門，既有術前詢問預先服務工作，也有現場服務工作，也擔當后期顧客管理、開發工作，同時也負責不滿足顧客的維護及處理。

　　三、客服崗位職責

　　1、對術后顧客添加微信，并分類歸檔（A、B、C類，有隱形需求消費的手術項目要備注）。

　　2、定期進行微信或短信推送，幫助詢問師回復微信。

　　3、幫助現場詢問進行術后回訪，負責拆線后顧客的術后電話回訪，監督該顧客的現場詢問服務質量、手術效果及護理服務質量，預防投訴產生。

　　4、負責老顧客后期服務及二次消費的開發。

　　5、顧客生日、重大節假日活動的信息發送。

　　6、活動前供應有需求的老顧客名單。

　　7、醫院活動時作為詢問助理參與活動，進行顧客詢問并促使出單。

　　8、負責對投訴顧客進行說明和勸慰，緩解投訴顧客的'不滿心情，預防將要發生糾紛的顧客投訴。

　　9、負責整理顧客投訴狀況資料，并報有關部門。

　　10、負責對顧客投訴責任人提出處理建議并報有關部門。

　　四、不滿足顧客處理流程

　　1、術后不滿足顧客，首先由現場詢問接待；現場詢問處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。

　　2、客服接待不滿足顧客，必需安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿足項目及事項、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理看法及建議）。與顧客溝通后剛好檢查并請相關部門完善病例，匯總顧客相關資料，剛好上報。

　　3、組織與詢問、治療/手術醫生、專家進行會診（必要時院長參加），匯總顧客狀況，探討處理方案。退款及賠償方案需院長參加商定，并且財務確定后才能回復顧客，及辦理返款手續。

　　4、特別緊急狀況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經營顧客需剛好上報分管院長及主要負責人，并同時通知其他部門，避開影響醫院經營工作。

　　五、微信維護顧客工作分解

　　術后顧客微信添加→顧客分類→每天推送相關需求的顧客相關內容/維護

　　→幫助詢問師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發顧客消費→供應有需求的老顧客名單/備注ABC類→參與活動，幫助詢問成交

醫院客服崗位職責3

　　崗位職責

　　1、負責平臺客服人員日常管理，供應引導、支持與監督，并進行培訓、考核；

　　2、幫助電商經理，制定和完善客戶服務的管理制度，規范和完善崗位職責，優化客服流程；

　　3、參加電子商務平臺營銷推廣與頁面設計的策劃方案的制定；

　　4、負責電子商務平臺頁面上傳、貨品上架、售前、售中、售后服務等日常工作；

　　5、對客服在線閑聊記錄進行檢查與監控，發覺問題剛好進行指導，并對違規行為進行剛好訂正與處理；

　　6、熟知網銷平臺頁面各功能模版與結構，正確引導客服人員進行產品推銷；

　　7、負責剛好處理服務的故障和客戶的投訴處理，進行客戶滿足度的跟蹤及分析；

　　8、定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議；

　　9、負責銷售數據及資料的整理，依據銷售狀況策劃店鋪促銷活動方案，向上級提出合理建議；

　　10、完成上級主管交辦的其他臨時工作。

　　任職資格：

　　1、大專以上學歷，一年以上的同等崗位閱歷；

　　2、有良好的行業觸覺，駕馭肯定的快消專業學問；

　　3、服務意識強，能對組員進行有效的.輔導工作，幫助組員提升；

　　4、良好的溝通協調實力、責任心、執行力及服務意識，具有肯定的團隊管理閱歷

醫院客服崗位職責4

　　1、充分了解客戶需求及購物心態，主要通過在線閑聊，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們須要的商品，并利用相關軟件剛好精確地處理跟進訂單；

　　2、有效的為客戶供應專業的商品介紹、訂購詢問、流程指引、售后支持等服務，并合理處理突發事務；

　　3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松開心；4、為客戶供應高水準的售后服務,并以良好的心態剛好解決客戶提出的.問題和要求,供應售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題；

　　5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證網店的正常運作；

　　6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，幫助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，限制消費者滿足度的跟蹤及分析；

　　7、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標；

　　8、完成對客服現場管理等工作，并能對工作中出現的問題提出優化改進方案；

　　9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

　　10、對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理。

醫院客服崗位職責5

　　醫院客服主管經理重慶佑佑寶貝兒童醫院有限公司重慶佑佑寶貝兒童醫院有限公司，佑佑寶貝，佑佑寶貝工作描述:

　　1、建立科學的咨詢、反饋、投訴機制與流程，調查、分析客戶需求，不斷提升客戶滿意度，及時調整工作重心與策略，提供優質服務。

　　2、負責客戶服務活動的策劃、執行、管理的能力，對會員進行培養、激活，提高用戶的忠誠度負責顧客主數據體系的建立，數據標準的制訂、采集流程、數據維護和管理，并開展大數據分析和精準營銷;

　　3、制訂、執行、宣貫客服部的各項規章制度及流程;

　　4、積極主動維護并推廣醫院健康、良好的形象，在日常工作中帶領客服部員工貫徹醫院的服務理念;

　　5、維護良好的醫患關系，負責醫患糾紛處理;

　　6、建立客服團隊，培養及培訓客服部員工的`業務技能，調動客服部員工的工作積極性，規范工作中的言行，領導建立、維護良好的客戶關系;

　　崗位要求:

　　1、本科以上學歷，6年或以上服務業客戶服務工作經驗，有醫院客服背景和法律法規知識背景者優先考慮;

　　2、普通話標準，英文流利;

　　3、具備較強的領導力、分析判斷、組織協調和管理決策能力，

　　4、儀表談吐優雅，溝通能力、計劃執行、協調能力與社交能力強。;

　　5、具備較強的溝通能力、良好團隊管理能力，跨團隊協作能力，善于團隊合作，促進團隊內外統一目標，結果導向;

　　6、具有強烈的責任心及服務意識，良好的悟性及工作習慣，及督促、培養下屬提升工作績效的能力。

醫院客服崗位職責6

　　醫院客服專員我們為客戶提供高效優質的服務，從前期預約咨詢，到診前輔助登記及就診安排，及看診后帳務和保險核定，帶給病人全程舒適滿意的就診體驗

　　1、維護溫馨舒適的等候環境

　　2、協助患者做診前預約，接待登記，診后結算等工作

　　3、及時解決患者的問題，提高客戶滿意度

　　4、確保患者診費支付的有效無誤

　　5、確保保險患者的保險核定工作的.有效性及準確性，協助患者完成保險理賠申請單

　　6、每日營業額數據整理及每日報表匯報主管

　　任職要求:

　　1、良好的英語水平

　　2、具有很強的溝通和協調能力，有興趣在醫療服務行業長期發展

　　3、良好的客戶服務意識及團隊合作精神，能積極處理與客戶的關系

　　4、可以接受夜班任職資質:

　　1、大專或以上學歷

　　2、要求從事醫院/診所預授權經驗或保險公司理賠經驗

　　3、擁有編碼和病案管理經驗的優先考慮

　　4、客服服務意識我們為客戶提供高效優質的服務，從前期預約咨詢，到診前輔助登記及就診安排，及看診后帳務和保險核定，帶給病人全程舒適滿意的就診體驗

　　1、維護溫馨舒適的等候環境

　　2、協助患者做診前預約，接待登記，診后結算等工作

　　3、及時解決患者的問題，提高客戶滿意度

　　4、確保患者診費支付的有效無誤

　　5、確保保險患者的保險核定工作的有效性及準確性，協助患者完成保險理賠申請單

　　6、每日營業額數據整理及每日報表匯報主管

　　任職要求:

　　1、良好的英語水平

　　2、具有很強的溝通和協調能力，有興趣在醫療服務行業長期發展

　　3、良好的客戶服務意識及團隊合作精神，能積極處理與客戶的關系

　　4、可以接受夜班

醫院客服崗位職責7

　　A、熟識駕馭公司供應的各種對業主/運用人收費及免費服務項目，了解收費價格，依據業主/運用人須要督促相關部門剛好供應服務。

　　B、做好物業管理費及其它收費的催款征收工作，對業主/運用人提出的各種遲繳或不繳費用的理由剛好匯總分析反饋給相關部門，督促剛好解決。

　　C、負責本部門員工培訓安排的編制，并負責審批安排的有效實施。

　　D、負責顧客投訴處理狀況的詳細跟進工作。

　　E、跟進業主/運用人投訴的處理狀況，駕馭狀況應精確，對本職權不能解決的問題應剛好上報經理，對實行相應的訂正措施負責落實。

　　F、監督本部門員工BI執行狀況，發覺問題剛好訂正。

　　G、幫助經理做好業主入住手續、裝修手續的辦理及物業管理相關規定的說明工作，并幫助經理做好各部門業主入住前的打算工作及裝修過程中施工監督檢查工作。

　　H、負責每周本部門服務質量檢查，每月覆蓋職責范圍。

　　I、負責監督業主/運用人檔案的統一管理、分類及上交；協調整理VIP業主資料。監督各類質量記錄的歸檔狀況，建立《歸檔質量記錄清單》。

　　J、負責監督對各類信息的處理結果和反饋狀況，監督樓管員對顧客信息及電話剛好更新。

　　K、負責監督裝修手續的辦理、組織本部門裝修現場巡檢工作。

　　L、負責顧客入住、報修、來訪的接待，協調處理相關事宜，監督樓管員對顧客報修、有償服務按規定比例進行回訪。

　　M、負責商場文化活動的詳細實施，并保留客觀證據。

　　N、負責對保潔、綠化、垃圾清運、外墻清洗等供方付款前《工作驗收單》及《供方評估報告》填寫及上報工作。

　　O、負責監督樓管員對空置房巡檢工作。

　　P、組織對客文件剛好、精確的張貼。

　　Q、負責《服務質量檢驗報告》、《質量目標完成狀況統計分析報表》、《質量目標完成狀況分析報告》、《顧客投訴處理分析》、《顧客報修處理分析》的統計分析工作。 R、對本部門在報修處理、服務質量檢查、品質月檢、質量目標分析等多次或重復發覺的問題實行訂正措施，填寫《訂正措施報告單》。

　　S、負責對保潔、綠化等相關外包供方的.監管工作，審核《保潔監控方法》、《綠化監控方法》規定的質量記錄并每月收集歸檔。

　　T、幫助經理做好客服類相關應急預案的培訓與演練。協作其他部門相關應急預案的培訓與演練。

　　U、負責完成經理交辦的突發事務及重大事宜的工作。

　　V、完成上級領導交辦的其它相關任務。

醫院客服崗位職責8

　　1、編制顧客投訴部門的工作目標及安排，并分解落實。

　　2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監督檢查。

　　3、負責培訓顧客投訴部門的.員工，提高其業務素養及服務水準。

　　4、負責支配顧客投訴部門員工的班次，考勤和業績考核工作。

　　5、負責顧客投訴部門的培訓學習

　　6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作連接和協作。

　　7、負責收集售后服務方面的法律法規及相關政策。

　　8、負責制定賣場顧客投訴受理規定標準并負責其監督與實施。

　　9、負責依據相應法規，行規制定賣場各大類商品的售后服務（退換貨）標準并負責標準的監督與實施。

　　10、負責接待并妥當解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

　　11、負責協調解決由工商，消協等部門轉達的顧客投訴。

　　12、負責定期對賣場的顧客投訴受理狀況進行分析總結，并反饋至上級領導及各部門以便發覺問題并予以解決。

醫院客服崗位職責9

　　一、負責幫助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

　　二、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。

　　三、負責組織接待、處理業主的投訴,做好工作記錄,了解事務的真實性,協調各部門、區域跟進處理,并將事務最終閉環,了解投訴者對事務處理的滿足度。

　　四、負責組織部門員工對業主的`看法、投訴、建議進行分類,歸納、統計,并將分析狀況每周向公司作一次報告,每月將有關狀況通報各部門、區域,落實改進措施。

　　五、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

　　六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

　　七、負責對區內標識執行狀況的監督檢查。

　　八、負責檢查部門電腦客戶資料的精確性,保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。

　　九、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查,負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。

　　十、定期向業主/住戶宣揚有關物業管理的法規及標準,引導業主依法、合理地解決投訴問題。十一、進行數據統計的應用和推廣,組織制定預防和訂正措施的檢查監督狀況。

　　十二、完成部門交付的其他工作。

醫院客服崗位職責10

　　日常管理：

　　1、考勤，值班支配；

　　2、部門的規章制度制定和監督執行

　　3負責部門員工業績考核工作；

　　4、日常會議；

　　5、培訓提高服務水準；

　　6、制定客服部門工作目標及安排；

　　7、部門員工工作的監督和向上級主管回報工作；

　　8、投訴記錄的巡查和跟進處理；

　　9匯總投訴，總結形成處理文案，實行預防措施，改善服務或產品的質量

　　10、滿足度調查方法的文案

　　11、公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

　　客服是公司的窗口：

　　1、注意服務看法，用語

　　2、樹立公司外部形象

　　3．正面供應公司信息，

　　維護客戶：

　　1、做好客戶檔案管理

　　2、定期回訪客戶，進行深度開發

　　3、維護優質潛在客戶，開發成客戶

　　4、實惠活動剛好通知客戶

　　5、每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶情愿接受員工的回訪

　　投訴的處理：

　　1、客服有投訴要傾聽客戶的看法

　　A．事實不清：表示理解，澄清事實

　　B、我們服務有欠缺的:致歉，剛好彌補，第一時間處理

　　2、確定客戶的滿足度

　　3、定期上報服務質量表和業務報表

　　滿足度調查：要通過調查活動，發覺影響顧客滿足度的關鍵因素，以在提高顧客滿足度的'過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿足策略。

　　1、設立投訴和建議系統，客戶有看法可以表達。投訴電話；留言板

　　2、滿足度調查表（問卷）：列出全部可能影響顧客滿足的因素，然后根據重要程度由最重要到最不重要排列，最終選出企業最關切的幾個因素，讓受訪者幫助推斷這些因素的重要程度；分為：高度滿足，一般滿足，無看法，有些不滿足，極不滿足

　　3、作為被服務對象體驗，更好的了解企業的服務，挖掘出不足。

　　4、深度調查，對某一問題深度訪談。

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