客戶管理管理制度
在現(xiàn)實社會中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是國家機關、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導性與約束力的應用文。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的客戶管理管理制度，希望對大家有所幫助。
客戶管理管理制度1
為切實保障客戶的利益，及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，提高服務質量，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
（一）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
（二）電話或上門的`投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
（三）司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
（四）接待受理人員的工作：
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
（一）先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
（二）被投訴人應當回避。
（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排情況。
（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
（七）處理工作的注意事項：
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作出處理決定前不得做任何承諾；
3、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關情況的細節(jié)；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見及相關情況及時反饋給專門負責人。
客戶管理管理制度2
一、內勤人員直接由銷售部門經(jīng)理領導，必須遵守公司的一切規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行；
二、負責接待所有來公司業(yè)務考察及洽談業(yè)務的客戶，并做到禮貌待人；為客戶提供相關宣傳資料，并積極向客戶做公司產(chǎn)品介紹；
三、負責做好客戶來電及外勤人員信息饋記錄，建立銷售臺帳、應收帳款、回收帳款明細帳，成器細帳、業(yè)務人員費用借支明細帳及個人銷售明細帳；
四、及時準確地為公司經(jīng)銷商外勤人員提供投標文件；
五、負責評審合同的任務下達，開出任務通知單。根據(jù)完成任務的時間，予以跟蹤；并負責將客戶的`饋意見及相關的技術要求和技術變更及時以文字的形式傳達到相關職能部門；如因工作馬虎、失職而造成的損失由內勤當事人負責，一次處以100罰款；
六、負責客戶產(chǎn)品的交貨，按合同所簽定的內容要求，采取一定方式履行交貨手續(xù)，手續(xù)一定要完備，否則造成損失由本人承擔。
七、負責搜集和整理顧客饋意見書，并對客戶所提出的產(chǎn)品售后服務要求做出及時的安排處理。
八、負責跟蹤對外勤人員的貨款回籠工作，對所了解的實際情況，有權向主管部門領導及時映。
九、對外勤人員出差情況應及時了解，并對長期在外工作的外勤人員多加關心，對其家屬也應給予適當?shù)年P照。
十、堅守工作崗位，努力完成上級領導交辦的其他臨時性的任務。
客戶管理管理制度3
1、計算機專業(yè)或醫(yī)學信息管理專業(yè)及其它相關專業(yè)；
2、負責草擬、簽訂相關的合同、協(xié)議等工作。
3、精通面向對象的開發(fā)思想，熟悉ORACLE等主流數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)；
4、有積極主動的工作態(tài)度和團隊合作精神，富于開創(chuàng)性，喜歡挑戰(zhàn)，學習探索能力較強；
5、能夠適應出差，以及有獨立承受壓力的.能力；
6、熟悉醫(yī)院信息化HIS系統(tǒng)業(yè)務優(yōu)先。客戶經(jīng)理日常管理制度第6篇
1、負責銀行客戶關系的建立和維護；
2、負責完成相應銀行產(chǎn)品和服務的銷售指標；
3、負責售前和售后的協(xié)調工作；
4、負責與合作銀行各相關機構建立并保持良好的合作關系；
5、負責參與與銀行業(yè)務有關的會議與談判以及事務協(xié)調；
6、負責收集用戶信息，及時向產(chǎn)品開發(fā)部門提供建議；
7、負責配合或組織公司其他部門及成員完成銀行產(chǎn)品項目的接入和實施；
客戶管理管理制度4
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后效勞，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反響等工程。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造
成損失，業(yè)務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單〞并催促有關部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質量異常客戶投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責為：
1.業(yè)務部
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由確實認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員確實定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促，并提出上報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響。
(2)客戶投訴資料的審核、調查、上報。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的催促及效果確認。
(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的`調查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反響的意見提交有關部門追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
(2)上報職責部門、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1.統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶反響調查及處理
1.業(yè)務部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表〞連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。
2.客戶投訴案件假設需會堪者，業(yè)務部在未填立“客戶意見處理表〞前為確保處理時效，業(yè)務人員應立即與質量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，假設質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部門的“客戶意見處理表〞后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表〞。
(2)質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。
(3)制造局部析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。
(4)個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部擬定處理意見。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復后執(zhí)行。
5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表〞時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業(yè)務部的意見加以分析構成綜合意見，依據(jù)核決權限送媚務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，假設屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)〞及“行政處分標準〞擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶意見處理表〞第一聯(lián)存質量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務部依批示辦理，第四聯(lián)存財務部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶意見處理表〞會總后所構成的結論，假設客戶不能理解，業(yè)務部應再填一份新的“客戶意見處理表〞附原意見表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表〞經(jīng)制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴工程進行綜合處理，提出改善對策。
11.業(yè)務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表〞的批示事項應以書信或電話轉答客戶。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料假設涉及其他公司，或原物料供給商等的職責時由總經(jīng)理會同有關部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務人員于接獲“客戶意見處理表〞時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶投訴職責人員處分及處分
1.客戶投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績效獎金處分
制造部、業(yè)務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程原因判定，并開具“處分通知單〞報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發(fā)處分部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務處理
1.業(yè)務部于接到已結案的“客戶意見處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶意見處理單〞開具“銷貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務部，一份送財務部。
(2)退貨處理：開具“成品退貨單〞注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。
2.財務部依據(jù)“客戶意見處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但假設數(shù)量、金額不符時依以下方式辦理。
(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單〞的實退數(shù)量辦理轉賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務部送來的“成品退貨單〞核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單〞第二聯(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務部存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業(yè)務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶意見處理表〞所列之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單〞應在以下三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。
③填寫“銷貨退回證明單〞，由買受人蓋統(tǒng)一。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單〞時應依以下兩種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋統(tǒng)一。
②填寫“銷貨折讓證明單〞，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單〞一并送交財務部。
第十三條：時效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單〞催促有關部門處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單〞送有關部門追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本制度自公布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
客戶管理管理制度5
客戶投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據(jù)自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況(包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實際狀況即時處理；
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
(3)如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。
(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項第2)點程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負責根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負責根據(jù)各部門上月交來的.《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓的名稱，經(jīng)部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業(yè)指導書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權、修訂權屬總經(jīng)室。
客戶管理管理制度6
(1)保證金制度
保證金分為結算準備金和交易保證金。交易保證金標準在期貨合約中規(guī)定。
期貨合約交易過程中，出現(xiàn)下列情況之一的，交易所可以根據(jù)市場風險調整交易保證金標準，并向中國證監(jiān)會報告：
①出現(xiàn)連續(xù)同方向漲跌停板;
②遇國家法定長假;
③交易所認為市場風險明顯增大;
④交易所認為必要的其他情況。
調整期貨合④約交易保證金標準的，交易所應在當日結算時對該合約的所有持倉按新的交易保證金標準進行結算。保證金不足的，應當在下一個交易日開市前追加到位。
(2)價格限制制度
價格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設定，交易所可以根據(jù)市場情況調整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度。
股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結算價的正負6%，漲跌停板幅度為上一交易日結算價的正負10%，最后交易日不設價格限制。
每日開盤后，股指期貨合約申報價觸及熔斷價格且持續(xù)一分鐘，該合約啟動熔斷機制。
①啟動熔斷機制后的連續(xù)十分鐘內，該合約買賣申報在熔斷價格區(qū)間內繼續(xù)撮合成交。十分鐘后，熔斷機制終止，漲跌停板價格生效。
②熔斷機制啟動后不足十分鐘，市場暫停交易的'，熔斷機制終止，重啟交易后，漲跌停板價格生效。
③收市前三十分鐘內，不啟動熔斷機制。熔斷機制已經(jīng)啟動的，繼續(xù)執(zhí)行至熔斷期結束。
④每日只啟動一次熔斷機制。
(3)限倉制度
限倉是指交易所規(guī)定會員或投資者可以持有的，按單邊計算的某一合約持倉的最大數(shù)額。
同一投資者在不同會員處開倉交易，其在某一合約的持倉合計，不得超出一個投資者的持倉限額。
會員和投資者的股指期貨合約持倉限額具體規(guī)定如下：
①對投資者單個合約單邊持倉實行絕對數(shù)額限倉，持倉限額為20xx手。
②某一合約總持倉量(單邊)超過10萬手的，結算會員該合約持倉總量(單邊)不得超過該合約總持倉量的25%。
③獲準套期保值額度的會員或投資者持倉，不受此限。
會員和投資者超過持倉限額的，不得同方向開倉交易。
(4)大戶報告制度
投資者的持倉量達到交易所規(guī)定的持倉報告標準的，投資者應通過受托會員向交易所報告。交易所可根據(jù)市場風險狀況，制定并調整持倉報告標準。
投資者的持倉達到交易所報告標準的，應于下一交易日收市前向交易所報告。交易所有權要求投資者補充報告。
達到交易所報告標準的投資者應提供下列材料：
①《投資者大戶報告表》，內容包括會員名稱、會員號、投資者名稱和交易編碼、合約代碼、持倉量、交易保證金、可動用資金;
②資金來源說明;
③法人投資者的實際控制人資料;
④開戶材料及當日結算單據(jù);
⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期貨風險管理制度》。
(5)強行平倉制度
強行平倉是指交易所按有關規(guī)定對會員、投資者持倉實行平倉的一種強制措施。
會員、投資者出現(xiàn)下列情況之一的，交易所對其持倉實行強行平倉 ：
①會員結算準備金余額小于零，并未能在規(guī)定時限內補足的;
②持倉超出持倉限額標準，并未能在規(guī)定時限內平倉的;
③因違規(guī)受到交易所強行平倉處罰的;
④根據(jù)交易所的緊急措施應予強行平倉的;
⑤其他應予強行平倉的。
強行平倉的執(zhí)行原則：強行平倉先由會員執(zhí)行，時限除交易所特別規(guī)定外，一律為開市后第一節(jié)。規(guī)定時限內會員未執(zhí)行完畢的，由交易所強制執(zhí)行。
強行平倉的執(zhí)行程序 ：
①通知。交易所以“強行平倉通知書”(以下簡稱通知書)的形式向有關結算會員下達強行平倉要求。通知書除交易所特別送達以外，隨當日結算數(shù)據(jù)發(fā)送，有關結算會員可以通過交易所系統(tǒng)獲得。
②執(zhí)行及確認。 1、開市后，有關會員應自行平倉，直至達到平倉要求;2、結算會員超過規(guī)定平倉時限而未執(zhí)行完畢的，剩余部分由交易所執(zhí)行強行平倉;3、強行平倉結果隨當日成交記錄發(fā)送，有關信息可以通過交易所系統(tǒng)獲得。
(6)強制減倉制度
強制減倉是指交易所將當日以漲跌停板價申報的未成交平倉報單,以當日漲跌停板價與該合約凈持倉盈利投資者按持倉比例自動撮合成交。同一投資者雙向持倉的,其凈持倉部分的平倉報單參與強制減倉計算，其余平倉報單與其反向持倉自動對沖平倉。
(7)結算擔保金制度
交易所實行結算擔保金制度。結算擔保金是指由結算會員依交易所的規(guī)定繳存的，用于應對結算會員違約風險的共同擔保資金。
結算擔保金分為基礎擔保金和變動擔保金。基礎擔保金是指結算會員參與交易所結算交割業(yè)務必須繳納的最低擔保金數(shù)額。變動擔保金是指隨著結算會員業(yè)務量的變化而調整的擔保金。
(8)風險警示制度
交易所實行風險警示制度。交易所認為必要的，可以分別或同時采取要求報告情況、談話提醒、書面警示、公開譴責、發(fā)布風險警示公告等措施中的一種或多種，以警示和化解風險。
出現(xiàn)下列情形之一的，交易所有權約見指定的會員高管人員或投資者談話提醒風險，或要求會員或投資者報告情況：
①期貨價格出現(xiàn)異常;
②會員或投資者交易異常;
③會員或投資者持倉異常;
④會員資金異常;
⑤會員或投資者涉嫌違規(guī)、違約;
⑥交易所接到投訴涉及到會員或投資者;
⑦會員涉及司法調查;
⑧交易所認定的其他情況。
客戶管理管理制度7
1目的
為了更好加強公司供應商及客戶信用資料的收集與管理，提供公司信用管理的水平。
2范圍
股份公司及所屬控投子公司。
3職責
信用管理工作領導小組負責信用管理方針和目標的制定與實施。相關部門負責配合實施。
4程序
4.1建立完整的信用檔案。檔案資料包括以下內容：
4.1.1基本資料，包括營業(yè)執(zhí)照復印件、稅務登記證復印件、各種資質證書復印件、各種許可證書復印件、各種榮譽證書復印件等;
4.1.2反映客戶信用申請和相關調查的資料，包括信用申請表、現(xiàn)場調查表、客戶相關方調查表、資信調查報告或信用分析結論等;
4.1.3財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表和現(xiàn)金流量表;
4.1.4批準資料，包括每次授予額度后的授信額度表及通知函;
4.1.5賒銷后的管理資料，包括與客戶的通話記錄、催賬電話記錄、對賬單、付款承諾等;
4.1.6客戶其它相關資料，包括企業(yè)宣傳材料、網(wǎng)頁資料、名片等公開資料。
4.2公司所有客戶檔案都必須按部門編號。信用管理人員負責建立和保存信用管理臺帳和相關材料。
4.3根據(jù)本公司業(yè)務的具體情況，當年和去年的信用管理檔案保存在各市場部門，前年的信用檔案必須移交到信用管理領導小組辦公室。信用管理領導小組辦公室主任對信用檔案資料核實后一個月內移交檔案室歸檔。
4.4建立完整的`客戶信用資料，包括客戶基本資料(營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、各種資質證書、許可證書、榮譽證書復印件)、客戶信用申請表、現(xiàn)場調查表、資信調查報告、財務報表(資產(chǎn)負債表、損益表和現(xiàn)金流量表)、授信額度批準表、客戶通話記錄、對賬單、付款承諾、其他客戶資料。
4.5移交到檔案室歸檔的客戶信用檔案的查閱需填寫《檔案查詢單》標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由信用管理領導小組辦公室主任簽字后方可查詢。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內容的泄漏要追究相關當事人的責任。
4.6配備大專以上學歷，具有數(shù)據(jù)庫檢索服務的能力和經(jīng)驗的人員專(兼)職檔案管理員。
4.7檔案管理員必須經(jīng)過企業(yè)信用管理專業(yè)知識培訓，考核合格后方可上崗。
5發(fā)布、執(zhí)行
客戶管理管理制度8
1、授信規(guī)定 1.1 客戶授信資格：
1.1.1 已建立客戶檔案（含檔案資料、開戶人的`身份證復印件等）。
1.1.2 已簽訂業(yè)務合同（包括兩類：經(jīng)銷合同和直銷合同，含結算協(xié)議）。
1.1.3 上年度貨款清零。
1.2 授信額：客戶開票發(fā)貨日前三十天貨款。
1.3 授信時間和方式：每日按時間流動授信，每日實施。
1.4 例外情況授信：
1.4.1 未授信客戶，需現(xiàn)金開票提貨，同時客戶須制定貨款回籠計劃。
1.4.2 超三十天款期客戶根據(jù)銷售部審批具體情況具體授信。
2、開票發(fā)貨規(guī)定
2.1 在授信額范圍內可以開票發(fā)貨。
2.2 客戶超授信額開票發(fā)貨規(guī)定：
2.2.1 由區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)首次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內發(fā)貨處置。
2.2.2 客戶超授信額末次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財務規(guī)定制度相關責任人承擔本次貨款責任。
2.2.3 客戶超授信額可以先匯款后依款開票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計劃。
3、壞賬承擔規(guī)定
3.1 授信額內發(fā)生的壞賬，相關人員按一定比例承擔。
3.2 客戶超授信額沒有先匯款或沒有經(jīng)審批發(fā)貨（如開手工票或不開票發(fā)貨），經(jīng)查實由市場部物流專員、庫管及市場部部長承擔本批次貨款。
3.3 客戶超授信額末次開票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關人員承擔（按財務規(guī)定執(zhí)行）。
4 超授信額貨款回籠規(guī)定
4.1 客戶超授信額末次開票發(fā)貨之貨款在當月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔比例從收入中直接抵扣。
4.2 未辦理審批手續(xù)的客戶超授信額發(fā)貨之貨款由責任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權限。
客戶管理管理制度9
客戶/員工投訴管理制度
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等;
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責
a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見;
b、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。
4.2客戶投訴事件處理職責
4.2.1客戶投訴受理人職責
a、投訴電話的接聽及案件的登記;
b、投訴案件的職責歸屬判定;
c、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果;
d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。
4.2.2營銷中心商務部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時回電給客戶;
d、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售后部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶;
c、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4制造中心相關職責人職責：
a、提報相關訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經(jīng)過、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關職責人通報;投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總
經(jīng)理、董事長申請復審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復;
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復;
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的'處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復;
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報;
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協(xié)調、回復;
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內對投訴事件進行調查，并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內部員工(商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客戶管理管理制度10
一、新員工入職
1．新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉正，轉正填寫《試用期員工轉正申請》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務者自動離職。
2．試用期間有權利、有義務接受公司的各種培訓。
3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。
4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務流程，帶教銷售顧問對新員工負全責，出現(xiàn)問題追究帶教銷售顧問的責任。
5．試用期間拿單車提成（根據(jù)當月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業(yè)績內。
6、試用期內一個月不允許休息。
二、日常規(guī)范
1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領口、袖口）男士須打統(tǒng)一領帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2．公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。
3．晨會前整理好內務，任何人不得在早會后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責任人為本人。
5．8：30未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現(xiàn)金形式交給財務。一個月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6．上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。
7．請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負責，晨會后銷售顧問在5分鐘之內開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責任到人。一小時內清理完畢，由組長負責檢查，衛(wèi)生標準參照5S。
9．新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務清理車輛。
10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內清理洽談區(qū)域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11．銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內接、打、玩手機，違者罰款10元。
12．銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。
13．銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。
14．銷售顧問嚴格按照規(guī)定站崗，任何時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。
15．全員會議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調到振動或靜音上，違者罰款20元。
16．銷售部人員參加任何會議和培訓及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。
17．上班時間不允許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
19．銷售部人員不得在展廳內，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。
21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調換業(yè)績，違者全部辭退。
23．銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。
26．銷售顧問嚴格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長下達的銷售任務，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。
27．5S必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S 50元。
28．每兩月總結一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學習或被勸退。
29．已定車輛必須寫在庫存看板上或車內，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔一切后果。
30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。
31，所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。（GMAC金融必須收到打款報告以后方可提車算業(yè)績。
32．每周一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓日，銷售代表提前安排私人時間，不得請假。
33。每天銷售組長和5S利用《5S考核細則》表自檢兩次。
34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。
35。銷售組長晚下班15分鐘。
36、銷售顧問在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；
37、銷售顧問在展廳內站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
三、顧客信息制度
1．新客戶資源的信息卡必須于當日建立，責任人（組長）簽字后，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準。
2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內由責任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當日簽字日期為準；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不訪者視為廢卡。
3．對于廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。
4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時間為準；重卡者有義務協(xié)助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實予以辭退。
6、出現(xiàn)重卡情況時，銷售顧問不得當著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7、因沒有及時回訪而造成的'重卡，視為浪費客戶資源，每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關系為準，特殊情況由銷售組長和銷售經(jīng)理協(xié)調處理。
10、撤銷三表卡必須寫明詳細原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11，所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認。
11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計個人當月業(yè)績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當月工資。
12、當日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當天以短信形式首次回訪，回訪內容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。
13。前臺接電話標準用語是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務。不按標準罰款20元。
四、訂單及交車制度
1．訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準，銷售顧問不得擅自查閱訂單。
2．提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價格高低及交全款時間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業(yè)績）。
3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業(yè)績和提成。
4．裝飾單、領料單必須當日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。
五、大客戶及巡展制度
1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細填寫行動報告表，如果未按填寫內容執(zhí)行，組長有權取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經(jīng)市場專員、經(jīng)理簽字后方可領取；所有禮品必須讓客戶簽字確認（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。
2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜訪2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。
如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。
3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經(jīng)過填寫三表卡。
4、市場專員有義務聯(lián)系巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領取，每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務，并拍攝現(xiàn)場照片交市場部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場專員罰款50元。
5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現(xiàn)場，否則按曠工處理；認真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。
6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。
7、銷售顧問和大客戶專員認真、及時、準確填寫所有報表，發(fā)現(xiàn)錯誤或偽造，不認真填寫一次罰款50元。
8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費的獎勵。
六、 PDI管理制度
1、新進車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質量問題的，要及時聯(lián)系售后索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔。
2、庫存車輛的掌握，5S必須于每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫存，晚點或漏報每次罰款50元；
3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車和試駕車的開關車門管理，車窗門一次未關，罰款20元；
5、車輛調離，車輛在調離過程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，根據(jù)公司規(guī)定給予相應處罰（50%）。
6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車輛出現(xiàn)損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。
7、財務及業(yè)務人員用車，存取現(xiàn)金時，經(jīng)過經(jīng)理同意后，由P組長安排人員陪同辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項
A、試駕前必須填寫鑰匙領用登記表， 1次不填罰款20元。
B、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔一切責任。
C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復印件及試駕確認書、試駕調查報告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。
D、試駕完畢后，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。
E、試駕及看車后忘記關閉車窗，每次罰款20元，找不著責任人時罰金由組長承擔。
9、銷售顧問交車時及領取工具，事后再領工具者，一律不發(fā)。
10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領取兩把新進車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）
11、交車前5S必須配合銷售顧問進行車輛清潔。
12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若答應客戶提前放車，每次罰款50元。
13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調回4S部，5S負責監(jiān)督并接收入庫，未及時調回每超過一天罰款50元。
14、二級店的車輛調配，必須有當?shù)亟?jīng)銷商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車，如因調車出現(xiàn)問題由當事人負全責；調車前必須做好驗收工作，否則出現(xiàn)問題由本人承擔。
15、上班時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必須找值班人員代替值班，出現(xiàn)問題由5S負責。
16、工具和質保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負責，不定時盤查。
17、看板的在途庫存車輛公布情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔銷售顧問本臺業(yè)績。
18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標準每車罰款50元。
19、車輛外出工作時，發(fā)生問題由當事人負全責，公司不予承擔。
20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。
七、銷售工作制度
1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。
3、辦公用品的領取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價賠償。
5、領取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。
6、領取領料單，要有銷售經(jīng)理認可，否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經(jīng)理處簽字確認。
8、客戶資料的填寫：當天交車的，客戶資料必須在20分鐘內全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績。
10、客戶資料的借用
A、借用資料，必須由銷售經(jīng)理組長和助理同意，否則一律不借。
B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷售組長有權查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細咨詢本組組長。
12、說明書，工具領取后丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業(yè)績并賠償。
13、按照財務流程，定金轉車款的，銷售顧問有責任和義務告之客戶，將定金條交回財務收銀處，未上交的，定金不計入車款總額。
八、市場工作制度
1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進行協(xié)助。指定責任人，在規(guī)定的時間內完成，出現(xiàn)問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。
2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協(xié)助。
3）夾報
4）各銷售組抽調銷售顧問進行協(xié)助。參與人員報銷因盯夾報產(chǎn)生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現(xiàn)問題，如果沒有及時匯報，導致?lián)p失，處以每人100元/次。
日常工作
1）非市場人員及相關人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。
2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現(xiàn)不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。
3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。
4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經(jīng)理，否則給予50元罰款。
客戶管理管理制度11
第一章總則
第一條目的。為了強化客戶關系，更加了解客戶的情況，客戶服務部應規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象和提高服務水平，特制定本制度。
第二條拜訪客戶的基本任務。
1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務。
2、協(xié)調客戶關系。客戶關系專員要處理好客戶關系方面的相關關系問題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，協(xié)調雙方的關系，確保市場的穩(wěn)定。
3、收集客戶信息。客戶服務人員要隨時了解客戶情況，監(jiān)控客戶關系動態(tài)。
4、指導客戶，給客戶以幫助。
第二章拜訪前的準備工作要求
第三條制定客戶拜訪計劃明確拜訪目的，確定拜訪目標。
第四條掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。
第五條熟悉企業(yè)當月的促銷政策。
第六條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)形象。
第七條帶全必備的拜訪工具，主要包括
以下幾項：
1、企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆。
2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶記錄工具等。
第八條拜訪客戶。在拜訪客戶時，需要了解客戶的基本情況。
1、了解接待者的職務、姓名。
2、了解接待者對今后的項目合作是否有決策權。
3、了解客戶自己認為企業(yè)目前的需求和存在的問題。
4、對于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會、展銷會、與客戶重要領導人見面等方式進行拜訪。
第三章客戶拜訪工作實施要求
第九條保持自信，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找時機、地點、說明拜訪目的。
第十條了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品和需求。第十一條只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進行指導，做好服務工作。
1、了解客戶對企業(yè)的要求和建議，并及時做好記錄。
2、企業(yè)標志、廣告宣傳資料要準備齊全，環(huán)境要整潔清爽。
第十二條收集客戶信息
1、了解準客戶資料。企業(yè)的客戶隊伍是不斷調整的，應了解在當?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當企業(yè)需要調整客戶時，保證企業(yè)有后備的客戶資源。
2、通過尋訪客戶和其它媒介，調查了解競爭對手的客戶關系開展情況，研究其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式、服務流程、服務人員的素質等是怎樣的。
3、了解并落實現(xiàn)場指導，從而達到幫助客戶的目的。
4、調查客戶信用異動及發(fā)生異動的原因。
第十三條客戶服務人員在了解客戶需求時情況的基礎上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈送禮品，用來加強與客戶之間的關系。
第十四條客戶溝通。與客戶進行有效的
溝通，拉近客戶與企業(yè)間的距離，妥善地協(xié)調并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。
1、介紹企業(yè)信息。
讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的'動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。
2、介紹活動信息。
3、介紹競爭對手信息。向客戶了解競爭對手情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點。
第十五條幫助客戶。在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的解決辦法，是一種達到雙贏的的做法。
1、培訓。每次拜訪客戶時，抽出一至二個小時的時間，指導、培訓客戶。
2、多給客戶出主意、想辦法。
3、客戶服務人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，客戶服務人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重。
4、處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。
5、根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個性化的服務。
第四章客戶拜訪結束
第十六條在拜訪客戶結束后，客戶關系專員還要做好以下工作。
1、填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。
2、落實對客戶的承諾。
第五章附則
第十七條本制度由客戶服務部負責制定、修訂和補充，報總經(jīng)理審閱、審批后執(zhí)行。
客戶管理管理制度12
一、客史檔案應該包含以下基本內容：
1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經(jīng)營內容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標準;個人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務的評價等。
3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)。客戶信息分析主要從以下幾方面進行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產(chǎn)品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務，客戶的.店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節(jié)日、兒女升學等。
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。
二、客史檔案的建立與實施
在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：
1、 樹立全店的檔案意識
客史檔案信息來源于日常的對客服務細節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學的客戶信息制度
把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。
3、形成計算機化管理
客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。計算機管理系統(tǒng)中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統(tǒng)達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據(jù)。
4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經(jīng)營服務
酒店營銷部門、公關部門應根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作;可以通過經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。
總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。
客戶管理管理制度13
1 制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的`方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度
2 管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
3 適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1.收集客戶單位資料
2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶裝修工程文件
4.客戶遷入時填具之資料
5.客戶資料補充
6.客戶聯(lián)絡資料
7.緊急事故聯(lián)絡人的資料
8.客戶與管理處往來文件
9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄
10.客戶請修記錄
11.客戶投訴記錄
12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序
4 注意事項
1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;
3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;
5.接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復。
5 工作表格
1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶緊急聯(lián)絡表(qms-pm-31302)
3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話統(tǒng)計表(qms-pm-31314)
15.車位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數(shù)確認單(qms-pm-31318)
客戶管理管理制度14
制度內容:
對處理客戶投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務部根據(jù)投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經(jīng)理或公司領導匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。
5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
投訴規(guī)避:
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3.經(jīng)常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
投訴受理:
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內容。
3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的'應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結果。
4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
客戶管理管理制度15
一、目的
1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質服務工作。
2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網(wǎng)絡質量的目的。
3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責
1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。
2、制訂客戶服務人員行為規(guī)范并督導貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、網(wǎng)絡服務質量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶或網(wǎng)絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態(tài)度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴
5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調查了解，并進行有效的客戶
溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。
6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結果提出改善意見。
8、組織客戶服務回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。
9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務工作的開展情況。
12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進行回復。
14、公司網(wǎng)站在線客服應答。
三、工作內容
1、投訴來源
（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴
（2）內部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡內部網(wǎng)點的投訴。
2、投訴渠道
（1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等
（2）內部投訴渠道包括：網(wǎng)絡內部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類型
（1）業(yè)務投訴，主要針對公司業(yè)務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；
貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡貨物處理外轉丟貨；
時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；
財務類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；
業(yè)務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；
其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務投訴。
四、投訴處理時效
對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答復。
1、業(yè)務投訴時效
a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。
2、服務態(tài)度投訴時效
接到投訴起兩個工作日內處理完畢。
3、 客戶投訴
3.1 客戶投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。
B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶投訴原因分析
A、客戶為何不滿
①沒有達到期望值，不能滿足需要；
②不仔細聆聽；
③不良的態(tài)度；
④不給予表達情感的機會；
⑤長時間的等候；
⑥不遵守承諾；
⑦業(yè)務知識不熟；
B、客戶不滿時想得到
①細心聆聽，得到尊重、關懷；
②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；
③獲得補償；
④澄清問題，提供改進方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶投訴的內容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸 不當造成損失等。
B、服務投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類用戶情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的.感受.....
客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽
A、為聆聽做出準備
----手上準備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實現(xiàn)無紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。
面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。
D、表達你正在聆聽中
----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯(lián)絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。
E、發(fā)出問題
----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
F、重述聲明
----切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 復述內容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。
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