企業如何培養客戶忠誠度

時間：2025-11-10 16:51:57 好文我要投稿

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企業如何培養客戶忠誠度

企業如何培養客戶忠誠度1

　　在當今激烈的市場競爭中，擁有穩定的客戶群已經成為企業最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就能贏得了市場，誰就能贏得利潤。二八法則告訴我們，忠誠客戶是多么的重要。我也曾與很多企業談及過這個話題，企業都認為，現在的顧客普遍沒有忠誠度。

企業如何培養客戶忠誠度

　　其實這很平常，對于忠誠顧客的流失，我們企業首先要坦然面對，因為這是市場經濟發展的必然產物，所以企業要擺正心態。你不可能指望你的顧客從你公司成立到倒閉都對你“忠貞不渝”，既然企業的發展需要不斷地開發出新產品，那為什么顧客就不能多選擇一下，體驗不同的產品購物愉悅呢？我認為企業要在自我調整中學會放棄和爭取。過去，一個產品面對上百位顧客，顧客還唯恐產品不夠分，沒有其他選擇，唯有忠誠；現在，100個顧客面對上千種產品，一天換一個，一個月都不會重復，那么嘗試一下新產品就很正常；未來，有可能會出現，上千家商家為一個顧客定制產品，到時候就是顧客選擇商家的忠誠度。

　　不管如何，忠誠客戶數量對于每個企業都是希望越多越好，這個市場定律是雙方在與時俱進中成長和前進，實現良好經濟鏈的一個過程。在這里我必須指出的是，培養忠誠顧客是一個相對的概念，企業可以通過客戶關系管理，通過一系列手段的實施來穩定客戶的長久性。核心層次可以用三個字來概括：情、理、法。情——感情和真情

　　對于忠誠顧客的維護首先是要用感情，這一點好像所有的企業都知道，可是要如何表達感情呢？不容置疑的是，顧客與你的交往是建立在產品的基礎上的，一旦脫離了產品，即使你與顧客成為了很好朋友，也是沒用的。顧客既不是上帝，也不是家人，商家與顧客友好相處的關系只能是朋友關系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，與所有顧客包括忠誠顧客相處的前提就是要與顧客成為朋友，為此我們要做到：

　　1、真誠

　　態度是第一要素，一定要把心態擺正，與客戶的交往是一個動態的過程，是有來有去的，“已所不欲，勿施與人”，那么真誠是必須的。態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地發出友善的微笑聲的習慣。

　　一個優秀的銷售人員首先要確立一個觀念，就是要充分了解客戶的購買心理，只有這樣，才能在銷售過程中有的放矢，在最短時間內實現“AIDA”，即引發注意（Attention）、產生興趣(Interest)、激發欲望(Desire)、促進行動(Action)。

　　2、保持溝通渠道暢通、便利

　　與顧客的溝通一定是要暢通的、坦實的，如致電客戶表示關心、致謝，是給予而不是索取。如果給客戶的某些回應需要查閱資料（如產品價格、產品特點、相關政策、上次該客戶的購買記錄等），那么，千萬不能讓客戶在電話那邊等太

　　長時間，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出，并且手邊所準備的各種資料要盡可能地越全面越好。

　　“溝”是手段，“通”才是目的，雙向交流才是談話的主要方式。理——方法和技巧

　　在電話溝通時，要把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，就可以隨時都能快速地查閱回答。

　　營銷人員還需要的一個資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話，因為如果客戶問的問題你不是很清楚，就可以馬上請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。例如，客戶愿意購買，你可以馬上與送貨員聯系，及時把產品送上門。

　　客戶的忠誠只有建立在與企業互相信任的基礎上，忠誠度才能持久存在。在這點上，我們要預見客戶的需求。實際上，沒有一家公司的產品能夠完全滿足每個客戶的需求，所以客戶購買產品的時候，往往會出現這種情況：Ａ公司的產品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他最重要，就不能很好地引導客戶選擇你的產品，所以一定要對客戶的需求有一個完整的了解。營銷人員不僅要知道客戶的需求都有哪些，而且要知道客戶為什么會產生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，那么客戶表面上表達的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主動去挖掘，你就不知道客戶為什么會產生這種需求，他的驅動力在哪里，因此你一定要想盡辦法挖掘客戶的驅動力。

　　那么，哪一種需求對客戶是最重要的呢？我們一定先要分清楚介紹與推薦產品的區別。介紹產品是以產品為交流中心，突出產品如何的好，如何的先進；推薦產品是指在交流談話中了解客戶，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導客戶，讓客戶去表達一種明確的需求，然后再去介紹產品，這樣客戶接受的可能性就會非常大,因為客戶覺得這個產品對自己最有幫助。所以，要根據客戶的.需求來進行產品的介紹，提供個性化的服務。

　　法——制度和游戲規則

　　1、給客戶特殊待遇

　　公司會制定很多會員制度，而目的只有一個，就是讓顧客不斷地感到被尊重。目前一些企業采用金卡、銀卡的方式對那些忠誠的客戶給予優惠，可以說是一種不錯的方法。營銷人員在溝通時也要設定不同的溝通環境，跟進客戶時一定要有不同的方法和手段，不能每次打電話時都講同樣的內容。除了電話溝通外，還有很多其他的跟進方法，如上門、電子郵件、傳真、信件等。營銷人員要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心地關心他。溝通時可以有各種理由，如節日問候、生日祝福、天氣關心、促銷和健康資料贈給等。

　　3、高效、快捷地解決問題

　　在客戶維護過程中，客戶不可能沒有問題，而一旦出現問題，就要及時解決。公司內部要有完善的通報和處理流程，公司對外要恰當地處理事端，給顧客一個還原問題真相的態度。這樣客戶才能成為公司的忠誠顧客，他們才能真正認同公司的文化和產品價值。

　　我們可以把這種維系看作是一個長效的游戲，大家都要遵守透明和公正的原則。客戶可以通過公司對問題或建議的處理上不斷增強信心。因為產品的品牌價值是會隨著時間的變化而減弱的，而成功的公司正是能看到這一點，它們會不斷加深忠誠顧客的信心度，使客戶流失的可能性降到最低。

　　當然，對于忠誠顧客的維護和培養，需要建立系統的售后管理體系，這才是企業發展的根本之計。

企業如何培養客戶忠誠度2

　　一、客戶忠誠的界定

　　（1）客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業的意愿；一種是客戶忠誠于企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區別，前者對于企業來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業來說沒有意義。企業要做的是，一是推動客戶從"意愿"向"行為"的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。

　　忠誠度的影響在于：它是公司發展、收益，并最終贏利的關鍵原因所在。全球有很多大集團曾經因為一度失去它，在五年中失去了一半的用戶。

　　（2）客戶忠誠度的衡量指標。

　　1）客戶重復購買次數。在一段時間內，客戶對某一種產品重復購買的次數越多，說明客戶對該產品的忠誠度越高；反之，則越低。對于產品多元化的企業而言，客戶重復性購買同一企業品牌的不同產品，也是一種忠誠度高的表現。

　　2）客戶購買量占其對該產品總需求的比例。這個比例越高，表明客戶的忠誠度越高。

　　3）客戶對企業產品或品牌的關心程度。客戶通過購買或非購買的形式，對企業的商品和品牌予以關注的次數、渠道和信息越多，其忠誠度也就越高。必須指出的是，客戶的關心程度與購買次數并不完全相同，例如一些品牌的專賣店，客戶可能經常會光顧，但是并不一定每次都會買。

　　4）客戶購買時的挑選時間。一般而言，客戶在挑選產品所用的時間越短，表明其忠誠度越高。

　　5）客戶對產品價格的敏感程度。總體來說，客戶對價格的敏感程度越低，忠誠度越高。除了直接的問卷調查和訪談方式外，客戶對產品價格的敏感程度還可以通過側面來了解，例如公司調整產品價格后，客戶購買量的增減等。此外，在運用這一標準的時候，需要結合產品的供求狀況、產品對于人們的必需程度，以及產品市場的競爭程度等因素綜合考察。

　　6）客戶對競爭產品或品牌的關注程度。客戶對本企業產品或品牌的關注程度發生變化，大多數是通過與競爭產品和品牌的比較而產生的。如果客戶對競爭產品或品牌的關注程度越來越高，這表明客戶對本企業的忠誠度下降。

　　7）客戶對產品質量事故的承受力。實際研究表明，客戶對產品或品牌的忠誠度越高，對其所出現的質量事故的承受力就越大，即客戶表現出極大的寬容度。

　　8）客戶對產品的認同度。它是通過向身邊人推薦產品，或間接地評價產品表現出來的。如果客戶經常想身邊的人推薦產品，或在間接的評價中表示認同，則表明忠誠度較高。

　　不同的'行業和不同的企業，衡量客戶忠誠度的指標存在著差異，企業可以根據實際情況設計適合自己的指標體系，采取相應的客戶忠誠度的解決方案。

　　二、客戶忠誠給企業帶來的效應

　　一般說來，客戶忠誠給企業帶來的效應，主要表現在以下幾個方面：

　　（1）長期客戶訂單通常比較頻繁、相似，而且購買量比較大，從而可以為企業降低服務成本。

　　（2）滿意的客戶優勢可能會支付額外的價格。

　　（3）滿意的老客戶常常會以口碑進行推薦，給企業帶來新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。

　　（4）能有效保持回頭客，使競爭對手很難運用低價和誘導轉換等策略打入某一市場或增加市場份額。

　　此外，客戶忠誠度還會增強企業員工和投資者的自豪感和滿意度，進而提高員工和投資者的保持率；反過來，忠實的員工可以更好地位客戶提供產品和服務，忠實的投資者也不會為了短期利益而做出損害長遠價值的行為，從而為進一步加強客戶忠誠而形成一個良性循環，最終實現企業總成本降低和生產力提高。

　　三、建立客戶忠誠度的方法

　　每個管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔。在這種環境下的企業到底給如何生存？但是萬變不離其宗，企業獲得穩定發展的驅動力還是不外乎三點：運營效率、市場份額和客戶保留。而CRM所需要解決的兩個重點問題是：提高市場份額，并增加客戶保留度。而這兩個問題的解決還是要歸集到一個核心的問題上，培養和維護客戶忠誠度。

　　激發客戶對企業的忠誠的重要因素主要有：內在價值，交易成本，各種關系利益人的互動作用，社會或感情承諾。

　　那么要如何培養和維護顧客的忠誠度呢？

　　（1）建立員工忠誠。因為客戶所獲得產品或服務都是通過與員工接觸來獲得的。所以，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務好你的員工，然后才有可能服務好你的客戶。

　　（2）確定客戶價值取向。要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價值、系統和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側重于價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。

　　（3）企業實施客戶忠誠計劃時應該要好好應用一下80/20法則。概括地說，企業80%的收入來源于20%的客戶。所有的客戶對于企業來說價值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶，并根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應該把重點放在高價值客戶上，但同時我們應該考慮有一些有

　　價值潛力的客戶，并采取相應的策略。

　　（4）只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時，"降價"只會使企業和品牌失去它們最忠實的"客戶群"。促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，"價格戰"只能為品牌帶來越來越多的"毫無忠誠可言"的客戶；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養忠誠的客戶群，不能僅做到"價廉物美"，更要讓客戶明白這個商品是"物有所值"的。

　　（5）根據客戶忠誠現狀確定提升辦法。客戶忠誠于企業必然會處于一種狀態上，因此企業理解客戶目前所處的狀態就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度，應該要重新考慮一下。

　　（6）服務第一，銷售第二。在消費者意識抬頭的時代，良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務態度，回應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚了解服務的內容以及獲得服務的途徑。因為當今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產品后會非常"敏感"，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務體驗時，他們自然會形成"第二次購買"。因此，企業要想提升客戶體驗，必須要把與產品相關的服務做到家，然后才是真正的產品銷售。

　　（7）對于大多數公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的。有些顧客借助于網絡，讓上千人知道她不愉快的經歷。因此企業必須要在這個不愉快的事情發生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業可以從兩方面解決客戶的抱怨問題，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。

　　（8）“客戶忠誠密碼”是非常有價值的。知道客戶的價值取向對于建立較高的客戶忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價值定義也絕不是易事，因為客戶的價值定義也是不斷變化的。因此投資于客戶忠誠研究有助于公司理解"能夠為客戶帶來多大的價值"。

　　（9）主動提供客戶感興趣的新信息，做好客戶再生，針對同一客戶使用多種服務渠道。研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。

企業如何培養客戶忠誠度3

　　如果你能創造出像Facebook或Pinterest這樣對用戶產生很大黏性的新模式，那是最好不過了。但大部分創業公司沒有這么好的運氣，我們在推廣自己產品的同時，市場上還有大量的同類產品或替代品。

　　所以，除了吸引新用戶之外，創業公司應該把更多的精力放在培養和維系老用戶的忠誠度上面。下面這五個建議，希望能給讀者帶來一些有價值的東西。

　　1.讓用戶熱愛你的產品

　　如果用戶能從你的產品中獲得以下東西，他們便會熱愛你的產品。

　　實現你承諾的產品價值：你是否已經向用戶實現了之前所承諾的產品價值?如果你實現了承諾為用戶帶來的價值，那么即使你的產品沒有滿足他們的預期期望，用戶也會對你的產品比較滿意。當然，如果你給用戶的比你承諾的還要多的話，這就最好不過了。

　　享受的過程：用戶是有情緒的，包括在使用你產品的.同時。所以說如果你的產品能在使用過程中給用戶帶來愉悅的使用體驗的話，那對于用戶忠誠度的提高以及產品傳播都有很好的效果。而這需要公司在產品易用性、產品設計、交互體驗上都要投入很大的精力，至于如何了解用戶的真實感覺——到社交網絡上搜索一下產品的評價是非常好的辦法之一。

　　積極的響應和支持：服務是用戶感受公司對用戶重視程度最直接的方法。如果你想培養更多的忠實用戶，在產品引導、服務支持、問題解決等方面都要精心積極的去響應你的用戶。只有這樣，才能培養出用戶的“習慣”。

　　2.客戶成功團隊

　　在公司中，要有一個人(或團隊)負責向用戶傳播你產品的價值，同時積極回應客戶的想法，成功的團隊能夠引導新用戶通過一系列既定的流程來順利使用你的產品。在一個新用戶使用產品的最初90天里，該團隊應該發現任何用戶不高興的因素，并鑒別出是否需要解決或持續關注。

　　這種客戶成功團隊像是客服、CRM人員、營銷推廣人員的結合體，而且這種客戶成功服務對產品的病毒式傳播和客戶忠誠度培養都有很大的促進作用。

　　3.創建一個客戶健康評分系統

　　創業者應該建立一套可以及時獲得新老用戶反饋的評分系統，比如使用NPS系統。NPS(netpromoterscore，凈推薦值)是目前比較流行的顧客忠誠度分析指標，它是FredReichheld在《終極問題》中提出的一種客戶滿意度調查方法，通過推薦者(9-10分)比例減去貶損者(0-6分)比例得出的一個簡單高效的客戶忠誠度衡量指數。

　　這種衡量方法可以有效的區分良性利潤和惡性利潤。因為當前很多公司都在通過犧牲企業未來的增長潛能來攫取利潤，即所謂的惡性利潤，但公司實際上應該在不犧牲老用戶利益的前提下來獲得新用戶。而通過NPS，企業可以發現新用戶和老用戶所面臨的問題，通過一個統一的健康標準來衡量和解決每個用戶的問題。下面是三層健康標準：

　　GoodHealth(好的健康)：能熟練使用產品，感覺很好。

　　AverageHealth(一般健康)：使用產品，但并不熟練，個別體驗有點糟。

　　PoorHealth(不健康)：沒有使用產品，或者使用體驗很糟而放棄。

　　只有了解每個客戶的健康程度，才能有效的解決客戶的問題，同時還要保證是在不損害老用戶利益的情況下。

　　4.培育你的付費用戶

　　產品和用戶都有一定的生命周期，所以要根據不同的生命周期來應對不同的客戶。這其中有兩個重要的原則：第一，一旦一個用戶開始付費，就不要放棄他;第二，不要用同樣的方式對待每一個用戶。對不同的用戶，要是有不同的方法和服務標準。

　　比如，你可以將客戶成功的案例發送給那些潛在用戶。對于那些只用過一次產品的用戶可以有針對的解決他們的問題讓他們繼續使用。對于那些忠實用戶，可以尋求包括新產品在內的各種建議，并及時回應他們。

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