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如何對(duì)付難纏的客戶(hù)
客戶(hù)是用金錢(qián)或某種有價(jià)值的物品來(lái)?yè)Q取接受財(cái)產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織。是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購(gòu)者，他們可能是最終的消費(fèi)者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。下面是小編為大家整理的如何對(duì)付難纏的客戶(hù)，歡迎閱讀！
一、要有耐心
難纏的顧客之所以被冠上“難纏”這樣一個(gè)標(biāo)簽，大概就在于其言行舉止常常激起別人惡劣的心理反應(yīng)。譬如這些： “須死了”“真討厭”等等，相信不少人對(duì)這些話并不陌生。假如某位小姐或其他接待人員在接待顧客時(shí)說(shuō)出“煩死了”這三個(gè)宇，那唯一能表明的就是這位接待人員或服務(wù)人員缺乏耐心。接待顧客或?yàn)轭櫩头⻊?wù)都需要有耐心。這是一個(gè)首要的原則，耐心的服務(wù)可以“贏”得客人的滿(mǎn)意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M(mǎn)意接受”。有位哲人說(shuō)過(guò)：“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友�！蔽覀円部梢哉f(shuō)： “如果服務(wù)人員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打一記耳光，把客人趕走�！彼^耐心，就是不急躁，不厭煩，在接待服務(wù)工作中，就是要做到百問(wèn)不厭，百事
不煩。介紹詳盡，解釋清楚，不計(jì)較客人言語(yǔ)輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，事事使客人滿(mǎn)意。
在一家美發(fā)店，中午時(shí)分來(lái)了三位客人。一進(jìn)美發(fā)店就嚷著洗頭，然后就隨手把煙頭扔在地上，服務(wù)人員馬上微笑地走過(guò)去拾起，但服務(wù)人員的微笑與行動(dòng)卻沒(méi)有取得他們的理解。他們又故意在地上吐了幾口痰。服務(wù)人員耐心地對(duì)他們說(shuō)： “先生，請(qǐng)您不要隨地吐痰。”客人斜著眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。這是非常失禮的行為，服務(wù)人員心中很委屈，但想到顧客至上的店規(guī)。她沒(méi)說(shuō)話，立即拿起紙巾，蹲下身去，把地上的痰跡擦干凈。這時(shí)，美發(fā)店突然顯得出奇的“靜”，周?chē)念櫩蛯?duì)那吐痰的客人投去輕蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高貴”的頭。當(dāng)三位客人就洗頭過(guò)程中，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計(jì)是喝酒過(guò)量，馬上為他泡了一杯濃茶給他說(shuō)： “先生，請(qǐng)喝了這杯濃茶，就舒服一點(diǎn)了�！辈灰粫�(huì)，客人嘔吐不止，服務(wù)人員馬上又為他倒了一杯白開(kāi)水，并遞上一塊毛巾，微笑著送到了這位客人手中。在整個(gè)接待過(guò)程中，始終“待之以禮，動(dòng)之以情”，客人很是感動(dòng)。人非草木，孰能無(wú)情。當(dāng)他們離開(kāi)時(shí)，吐痰的那位先生以十二分感激的心情對(duì)服務(wù)人員說(shuō)： “小姐，剛才的一切請(qǐng)?jiān)彙！笨腿瞬目诖锶〕?00元錢(qián)以表心意，服務(wù)人員婉言謝絕了。在旁邊的其他客人也都對(duì)這位服務(wù)人員耐心、熱情的服務(wù)精神贊嘆不已。在案例中，服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中對(duì)客人的多次有意刁難和耍弄，采取了不急躁、不厭煩的態(tài)度。在整個(gè)接待過(guò)程中，始終不離耐心，不離“情禮”，最終使客人深受感動(dòng)，證明了耐心的服務(wù)可以感化客人，贏得客人的心。
二、要恰當(dāng)?shù)刭澝?/strong>
我們知道。如果要接近一個(gè)人的話，最好的方式莫過(guò)于贊美。與此道理類(lèi)似，贊美同樣是應(yīng)對(duì)難纏顧客的上佳利器。堅(jiān)持這一原則的意義在于，贊美可以有效地抑制難纏顧客讓人難以接受的行為，從而在更大程度上避免了可能形成的沖突，而且在很多時(shí)候。恰當(dāng)?shù)馁澝郎踔量梢允诡櫩偷膶?duì)立情緒煙消云散，從而輕易地把“干戈”化解。
一天，鄧小姐到“美發(fā)在線”美發(fā)店剪發(fā)，在洗頭的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)不對(duì)勁，她洗頭的時(shí)候是要的茉莉花型的洗發(fā)水，現(xiàn)在怎么感覺(jué)有點(diǎn)薄荷味呢?鄧小姐就生氣地問(wèn)服務(wù)人員： “你給我用的洗發(fā)水。是不是被你們調(diào)了包�！狈⻊�(wù)人員愣了一下： “不會(huì)的，小姐，我們從來(lái)都按客人的要求去做的�！编囆〗惴浅９虉�(zhí)。我開(kāi)始要的就是茉莉花型的洗發(fā)水啊，現(xiàn)在明明是薄荷型的洗發(fā)水啊。這樣服務(wù)人員越解釋?zhuān)囆〗阍礁械綒鈶�。這時(shí)候，美發(fā)店店長(zhǎng)來(lái)了，她耐心地聽(tīng)了鄧小姐的投訴，然后歉意地對(duì)鄧小姐說(shuō)：“小姐，我覺(jué)得您是很專(zhuān)業(yè)，通過(guò)感官就能判別洗發(fā)水的類(lèi)型，容我有個(gè)提議好嗎?”“你說(shuō)吧�！甭�(tīng)到店長(zhǎng)這樣贊美他，客人臉上似乎有一點(diǎn)點(diǎn)光彩�！拔矣X(jué)得只要您應(yīng)該把頭發(fā)洗完，感覺(jué)這樣洗發(fā)水怎么樣?您是很有經(jīng)驗(yàn)的。應(yīng)該很會(huì)判定這個(gè)洗發(fā)水的品質(zhì)?”“那當(dāng)然�！编囆〗阕院赖卣f(shuō)�！斑@個(gè)薄荷型的洗發(fā)水是我們剛引進(jìn)來(lái)的，因?yàn)橄奶炜腿讼矚g清涼點(diǎn)的，所以就引進(jìn)了這種洗發(fā)水，同時(shí)，給您用的洗發(fā)水是茉莉花型添加了薄荷成分。”部長(zhǎng)慢慢地解釋說(shuō)。鄧小姐見(jiàn)店長(zhǎng)這么通情達(dá)理，而且還給自己留了很大面子，覺(jué)得氣也消了。
三、要講究技巧
應(yīng)對(duì)難纏的顧客實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)巧妙周旋的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，你除了不能得罪顧客外，同時(shí)還需要照顧自己的利益。只有在這兩者中間找到平衡點(diǎn)，找到突破口。應(yīng)對(duì)處理才能稱(chēng)得上是成功的。與難纏顧客周旋雖然比不上國(guó)與國(guó)之間的談判那樣用盡心機(jī)和謀略，但無(wú)論從哪一方面來(lái)說(shuō)，技巧仍然是重要的。
四、要給對(duì)方臺(tái)階下
說(shuō)到底，人是要面子，正所謂“樹(shù)爭(zhēng)一張皮。人爭(zhēng)一口氣”。對(duì)于難纏的顧客，我們同樣要在尊重對(duì)方的前提下，考慮對(duì)方的“面子”問(wèn)題。具體應(yīng)對(duì)過(guò)程中，要懂得給對(duì)方下臺(tái)的臺(tái)階，哪怕你肯定是對(duì)方錯(cuò)了，也不例外。不要“貶低”和“敵視”顧客，才有利于解決問(wèn)題。在人際交往中，為什么有的人使人覺(jué)得“容易相處”.有的人使人覺(jué)得“難以相處”呢?只要弄清楚人與人之間除了“利益”之爭(zhēng)外，還有“氣”之爭(zhēng);弄清楚“尊重”還是“貶低”， “瞧得起”還是“瞧不起”，或“誰(shuí)行誰(shuí)不行”，是人際交往中最“敏感”的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題也就不難找到答案了。給對(duì)方臺(tái)階下事實(shí)上就是表達(dá)你的尊重，以便最終使問(wèn)題得到順利地解決。
五、不要刺激客人
從某種程度上說(shuō)，難纏顧客在他表現(xiàn)某一不當(dāng)行為時(shí)，其內(nèi)心往往是非常敏感的。當(dāng)然，我們也不可否認(rèn)，有的顧客由于各種內(nèi)外因素的影響，其心理本身就非常敏感。在這種敏感的狀態(tài)中，外界的刺激無(wú)疑只會(huì)使其抵觸隋緒加劇或把其內(nèi)在的抵觸情緒引發(fā)出來(lái)，從而使人越發(fā)感到“難纏”。所以，我們?cè)趹?yīng)對(duì)難纏的顧客時(shí)，對(duì)于那些易激動(dòng)，脆弱或敏感的人都應(yīng)當(dāng)盡力化解他的不良情緒，特別是不能刺激他。從心理學(xué)的角度來(lái)分析：環(huán)境影響是“刺激”，人的行為是“反應(yīng)”。不同的刺激，就有不同的反應(yīng);不同的心理，也有不同的體驗(yàn)。所謂了解人的“心理”，常常是指了解人的“想法”和“感受”。對(duì)于人來(lái)說(shuō)，最重要的是環(huán)境因素的影響。在心理學(xué)中，來(lái)自他人的影響，同樣可以稱(chēng)為“刺激”。因此，用心理學(xué)的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，人際交往過(guò)程，就是人與人之間互相給予“刺激”，又互相做出“反應(yīng)”的過(guò)程。那么，我們這里說(shuō)的不能刺激客人是什么意思呢?很簡(jiǎn)單，說(shuō)白了就是避免不良刺激。這一原則與我們應(yīng)對(duì)難纏顧客的出發(fā)點(diǎn)是相同的
六、要講時(shí)機(jī)
時(shí)機(jī)對(duì)處理問(wèn)題有著重要的意義，好的時(shí)機(jī)有時(shí)候會(huì)使處理效果錦上添花，有的時(shí)候甚至關(guān)系到問(wèn)題處理的成功與否。
顧客： “為什么染過(guò)后的顏色這么快就掉色了?”美發(fā)師： “掉色的原因有很多種，根本的原因都是由于毛鱗片被打開(kāi)，然后色素流失或氧化。而毛鱗片只有在遇到堿性的東西或加熱時(shí)才能被打開(kāi)，所以當(dāng)您在使用一些堿性的洗發(fā)水或過(guò)熱的水洗頭時(shí)，比較容易掉色。因此我們建議您在染色后，盡量少用一些堿性的洗發(fā)水清洗頭發(fā)�！碑�(dāng)顧客的反對(duì)理由一旦提出來(lái)，根據(jù)消費(fèi)心理，顧客都希望服務(wù)人員尊重和聽(tīng)取自己的意見(jiàn)，并做出滿(mǎn)意的答復(fù)。所以，服務(wù)人員應(yīng)馬上就顧客的異議做出回答，以免怠慢顧客，導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)人員失去信任而產(chǎn)生更大的不滿(mǎn)，更加堅(jiān)定他自己的反對(duì)理由。抱怨提出后應(yīng)立即予以解決，既可以促進(jìn)顧客消費(fèi)，也是對(duì)顧客的尊重。這是對(duì)顧客提出的大多數(shù)反對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行答復(fù)的最合適的時(shí)間，也是通常情況下必須做出的答復(fù)。
七、要寬容對(duì)方
顧客千百種，形形色色中難免會(huì)有一些顧客提出無(wú)理的要求或表現(xiàn)出不合理的行為。但問(wèn)題是，難纏的顧客也是人，是人就會(huì)隨時(shí)可能表現(xiàn)出人性的種種弱點(diǎn)。因此，我們對(duì)顧客不能苛求，而要對(duì)他們抱一種寬容的、諒解的態(tài)度。有了這樣的心理準(zhǔn)備，就不至于一見(jiàn)到顧客有一些不太好的表現(xiàn)，就大驚小怪，甚至于覺(jué)得不可容忍。當(dāng)然，顧客當(dāng)中也會(huì)有個(gè)別素質(zhì)很低、居心不良的人，對(duì)此，也一定要有心理準(zhǔn)備。
八、給顧客必要的理解和關(guān)懷
在美發(fā)店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，難免會(huì)有這樣的顧客，他們憂郁，他們心事重重，在這種狀態(tài)下，他們落寞寡歡。有些時(shí)候他們會(huì)提出一些要求，這些要求在別人看來(lái)可能怪誕”、 “難纏”，但從某些方面來(lái)說(shuō)。這正是顧客心理狀態(tài)下的“特殊”行
為。面對(duì)這種客人怎么辦呢?應(yīng)對(duì)的一個(gè)重要原則，就是給予對(duì)方足夠的理解�，F(xiàn)代人的不滿(mǎn)足感主要不是物質(zhì)上的，而是心理上的。我們知道：親切感、自豪感和新鮮感這三種感受，對(duì)于人生幸福來(lái)說(shuō)是必不可少的。而在現(xiàn)代人(特別是那些本該心滿(mǎn)意足的西方人)普遍感到缺乏
的，恰恰就是這三種必不可少的滿(mǎn)足感。心理學(xué)家馬斯洛提出的“需要層次學(xué)說(shuō)”認(rèn)為： “人生不僅有生理需要、安全需要，而且有愛(ài)的需要、受尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。”在談到愛(ài)的需要時(shí)，馬斯洛說(shuō)過(guò)這樣的話： “如果說(shuō)，缺少維生素的是病人，誰(shuí)能說(shuō)，缺少愛(ài)的人，就不是病人呢?”當(dāng)然，馬斯洛在這里所說(shuō)的“愛(ài)”，不是單指兩性之間的那種狹義的愛(ài)，而是指要“讓世界充滿(mǎn)愛(ài)”那種廣義的愛(ài)。在馬斯洛看來(lái)，一個(gè)人，如果得不到廣義的愛(ài)，得不到人與人之間的那種親切感，簡(jiǎn)直就可以說(shuō)他是一個(gè)心理學(xué)意義上的“病人”。對(duì)這樣的人，我們往往需要給對(duì)方足夠的關(guān)懷，是夠的“愛(ài)”才能夠緩解他的痛苦和孤寂，使他重新鼓起勇氣生活。而假若我們的客人如此，我們同樣也要這樣做。
九、盡量滿(mǎn)足顧客的要求
從某種意義上來(lái)說(shuō)，顧客是“花錢(qián)來(lái)買(mǎi)服務(wù)的”，很多時(shí)候都需要得到服務(wù)人員熱情接待，以滿(mǎn)足其心理需要。服務(wù)人員要以“雙重服務(wù)”來(lái)服務(wù)顧客，即不僅要以?xún)?yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以?xún)?yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得顧客的滿(mǎn)意。在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)服務(wù)中， “心理服務(wù)”的重要性，將會(huì)日益增強(qiáng)。顧客的心理服務(wù)要求經(jīng)常表現(xiàn)得非常復(fù)雜、多樣化，但其中有一項(xiàng)很明顯的超常服務(wù)便是一個(gè)典型。面對(duì)顧客的要求，一個(gè)基本的原則就是滿(mǎn)足他的愿望或要求，以真誠(chéng)的服務(wù)打動(dòng)客人的心。
十、要有全局觀
所謂要有全局觀，就是要求服務(wù)人員在處理難纏顧客的問(wèn)題時(shí)要從集體利益出發(fā)，為美發(fā)店的整體利益著想。我們常見(jiàn)的員工之間在顧客面前推諉責(zé)任就是一個(gè)嚴(yán)重的不考慮集體利益，沒(méi)有全局觀的表現(xiàn)，而且這種事情屢見(jiàn)不鮮。這樣不僅無(wú)法使問(wèn)題得到解決，而且破壞了企業(yè)的集體形象。從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，強(qiáng)調(diào)應(yīng)對(duì)難纏顧客時(shí)要有全局觀，意義是非常重大的。
十一、保持冷靜與耐心：
在面對(duì)難纏的客戶(hù)時(shí)，首先要做的是保持冷靜。不要被客戶(hù)的情緒所影響，保持平和的心態(tài)有助于更好地處理問(wèn)題。
耐心是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。即使客戶(hù)表現(xiàn)出不耐煩或憤怒，你也要保持耐心，傾聽(tīng)他們的訴求，并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
十二、積極傾聽(tīng)并理解：
認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨或需求，確保你完全理解他們的問(wèn)題。
通過(guò)提問(wèn)和澄清來(lái)確保你對(duì)問(wèn)題的理解是準(zhǔn)確的。
表達(dá)同理心：
十三、試著站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，理解他們的感受。
用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)你的同理心，讓客戶(hù)知道你在乎他們的感受。
十四、提供解決方案：
根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的解決方案。
如果需要，可以提供多個(gè)選項(xiàng)供客戶(hù)選擇。
十五、協(xié)商與妥協(xié)：
在某些情況下，可能需要與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商，以找到雙方都能接受的解決方案。
展示你的靈活性，愿意在合理范圍內(nèi)做出妥協(xié)。
十六、保持專(zhuān)業(yè)與禮貌：
無(wú)論客戶(hù)如何表現(xiàn)，你都要保持專(zhuān)業(yè)和禮貌。
避免使用攻擊性或負(fù)面的語(yǔ)言，保持溝通的正面和建設(shè)性。
十七、記錄與跟進(jìn)：
記錄與客戶(hù)交流的關(guān)鍵信息，包括他們的訴求、你提供的解決方案以及任何后續(xù)行動(dòng)。
確保跟進(jìn)問(wèn)題的解決情況，并及時(shí)向客戶(hù)通報(bào)進(jìn)展。
十八、尋求支持：
如果你覺(jué)得自己無(wú)法單獨(dú)處理某個(gè)難纏的客戶(hù)，不要猶豫，尋求上級(jí)或同事的支持。
團(tuán)隊(duì)合作可以更好地解決問(wèn)題，并提供額外的資源和建議。
十九、學(xué)習(xí)與改進(jìn)：
從每次與難纏客戶(hù)的互動(dòng)中學(xué)習(xí)。
分析你的表現(xiàn)，看看有哪些地方可以改進(jìn)，以便在未來(lái)更好地處理類(lèi)似情況。
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