接待流程管理制度

時(shí)間：2025-11-26 23:55:57 好文我要投稿

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接待流程管理制度

　　在充滿活力，日益開(kāi)放的今天，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編精心整理的接待流程管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

接待流程管理制度

接待流程管理制度1

　　萬(wàn)和城銷(xiāo)售接待流程管理制度

　　一、來(lái)訪客戶接待

　　1、銷(xiāo)售人員在接待客戶之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒,按照案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶,由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位,銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況;

　　2、客戶進(jìn)售樓處時(shí),a位(第一順位)主動(dòng)上前向客戶問(wèn)好(歡迎參觀**萬(wàn)和城),迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助(倒水等),接待過(guò)程中應(yīng)首先遞出自己的名片,同時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶貴姓,以便接待過(guò)程中對(duì)客戶稱謂;

　　3、非就餐時(shí)間,原則上a、b、c位不能離開(kāi)前臺(tái),如有特殊情況a位業(yè)務(wù)員需短暫離位,由b位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;

　　4、就餐時(shí)間內(nèi),a位業(yè)務(wù)員離位,由b、c、d位業(yè)務(wù)員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;

　　5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過(guò)程中,應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤(pán)情況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購(gòu)買(mǎi)意向,盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ);特殊情況下可借助組長(zhǎng)或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過(guò)程中,應(yīng)始終位于客戶左前方,并為客戶提供一切方便(如開(kāi)門(mén)、開(kāi)電梯、引路等);客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門(mén)外告別后方可返回;

　　6、每接待完一位客戶,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表中或b級(jí)卡中;

　　7、接待完客戶,應(yīng)及時(shí)清理談判桌,保持其整潔、干凈;

　　8、接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話,接待過(guò)程中客戶用普通話,接待人員也用普通話,接聽(tīng)來(lái)電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ))。

　　二、售樓處前臺(tái)接待制度

　　1、銷(xiāo)售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;

　　2、每接待一位客戶,由當(dāng)事銷(xiāo)售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄,銷(xiāo)售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶,按輪接順序依次排位;

　　3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;

　　4、a位不得空位,如無(wú)故有空位出現(xiàn),追究a位責(zé)任;如a位已通知b位,而b位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位,則追究b位責(zé)任,以此類推;

　　5、銷(xiāo)售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位;

　　6、如客戶來(lái)時(shí)a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶;a位處理完事務(wù)后補(bǔ)排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;

　　7、銷(xiāo)售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷(xiāo)售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書(shū)籍;

　　三、來(lái)電接聽(tīng)

　　1、來(lái)電接聽(tīng)順序按電話輪接制度執(zhí)行;

　　2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄,在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)答為“您好!**萬(wàn)和城售樓處,有什么可以幫到你”

　　3、耐心地聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完,并記錄重點(diǎn);

　　4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話,應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶介紹,誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料,同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶,以便客戶以后向你咨詢;

　　5、對(duì)于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn),重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下;

　　6、若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶,請(qǐng)對(duì)方留言,事后通知到對(duì)方要找的人,或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)(組長(zhǎng))去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話;

　　7、道別后,待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒;

　　8、電話接聽(tīng)完畢,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。

　　四、接聽(tīng)電話要領(lǐng)

　　1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料,再撥電話號(hào)碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話;

　　2、簡(jiǎn)單地互致問(wèn)候;

　　3、有條理,有重點(diǎn),明確清楚地講商談內(nèi)容,并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng),隨時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式;

　　4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填寫(xiě)在來(lái)電登記表中;

　　5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒。

　　五、工作報(bào)告要求

　　1、銷(xiāo)售人員每天下班前按要求寫(xiě)出當(dāng)日來(lái)人登記表并交給銷(xiāo)售主管審核;審核無(wú)誤再統(tǒng)一交給銷(xiāo)售經(jīng)理;

　　2、銷(xiāo)售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處;

　　3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告,上報(bào)至銷(xiāo)售經(jīng)理;

　　4、在樓盤(pán)銷(xiāo)售完畢后一周內(nèi),售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的'銷(xiāo)售情況匯總一份銷(xiāo)售總結(jié),統(tǒng)一由銷(xiāo)售主管交至銷(xiāo)售經(jīng)理;其中銷(xiāo)售經(jīng)理的銷(xiāo)售總結(jié)交至營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān);

　　5、工作報(bào)告內(nèi)容要求:來(lái)訪客戶情況、接聽(tīng)來(lái)電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題、工作建議等;

　　6、每周一銷(xiāo)售經(jīng)理與主管、銷(xiāo)售員主持研討會(huì),負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問(wèn)題,并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析,將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷(xiāo)售員。

接待流程管理制度2

　　一、目的

　　為樹(shù)立公司良好形象，擴(kuò)大對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則做好各種接待工作。

　　二、范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門(mén)。

　　三、管理

　　綜合辦公室負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃、行程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司其他部門(mén)在接到重要來(lái)訪預(yù)約后，填寫(xiě)訪客接待表（如已擬定行程，需附于訪客接待表后），報(bào)至綜合辦公室，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、綜合辦公室協(xié)調(diào)的重要接待，需提前2天告知綜合辦公室。

　　四、計(jì)劃與準(zhǔn)備

　　1、綜合辦公室在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門(mén)來(lái)訪預(yù)約時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解來(lái)訪人員的基本情況：來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃，編制日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、綜合辦公室根據(jù)來(lái)賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。

　　3、綜合辦公室根據(jù)來(lái)賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)來(lái)賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn)；需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂來(lái)賓下榻酒店。

　　4、綜合辦公室根據(jù)情況安排來(lái)賓用餐地點(diǎn)、游覽路線、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)項(xiàng)目。

　　5、因會(huì)議需要，綜合辦公室需準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場(chǎng)攝影攝像等。

　　6、綜合辦公室根據(jù)情況安排接待所需車(chē)輛，保證車(chē)輛清潔，安全性能良好，重要接待期間，項(xiàng)目經(jīng)理部所有車(chē)輛由綜合辦公室協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。

　　7、如有需要，綜合辦公室應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)票及機(jī)票。

　　五、接待標(biāo)準(zhǔn)

　　（一）、一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：

　　一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象：中國(guó)國(guó)家元首、中國(guó)國(guó)家部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、股份公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主主要領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目監(jiān)理總負(fù)責(zé)人及其他重要客人。

　　陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理流程安排：

　　1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)接待人員在機(jī)場(chǎng)或車(chē)站、公司門(mén)口迎接，注意迎候時(shí)間，提前在迎接地點(diǎn)等候。接待人員要提前落實(shí)航班到達(dá)時(shí)間，及時(shí)更新航班信息，安排好接機(jī)車(chē)輛，并提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

　　未赴機(jī)場(chǎng)迎接的公司其他人員應(yīng)統(tǒng)一穿著公司服裝，在來(lái)賓抵達(dá)營(yíng)地

　　前在公司門(mén)口列隊(duì)相候，來(lái)賓到達(dá)后應(yīng)鼓掌歡迎，訪客介紹握手問(wèn)候時(shí)態(tài)度要不卑不亢；如需張掛相關(guān)橫幅，應(yīng)在來(lái)賓抵達(dá)前一日即張掛完畢。進(jìn)入辦公室后，請(qǐng)來(lái)賓在貴賓留言薄上留言，并拍照留念。

　　接待人員按照來(lái)賓人數(shù)提前備好當(dāng)?shù)仉娫捒ḿ笆謾C(jī)，保證手機(jī)電量充足，手機(jī)卡通訊運(yùn)行暢通。將所有來(lái)賓的臨時(shí)手機(jī)號(hào)碼及接待人員聯(lián)系方式列表打印，連同手機(jī)一道，交給各位來(lái)賓并做相關(guān)解釋。

　　2、參觀考察：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理陪同，陪同人員詳細(xì)介紹公司信息；如參觀考察城市或其他地方，陪同人員沿途介紹城市基本情況以及參觀考察地的相關(guān)信息，并根據(jù)實(shí)際情況安排警察陪同。綜合辦公室人員負(fù)責(zé)拍照、攝像等工作。

　　3、座談及會(huì)議：根據(jù)會(huì)議要求提前準(zhǔn)備好會(huì)議匯報(bào)材料，確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備，茶水間備好咖啡、茶、熱水等。如有需要，安排專人進(jìn)行會(huì)議記錄，并形成會(huì)議紀(jì)要。

　　4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：

　　正餐要求：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店就餐或營(yíng)地內(nèi)就餐，提前統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)及陪同人員。

　　（1）如在酒店用餐，需提前做好預(yù)定并派專人先期赴酒店做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如安排座次、提前點(diǎn)菜、酒水飲料準(zhǔn)備、煙茶準(zhǔn)備及來(lái)賓到達(dá)酒店時(shí)的迎接引導(dǎo)。用餐標(biāo)準(zhǔn)為酒店最高標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒若干。

　　（2）如在營(yíng)地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌簽，擺放好碗筷，備好餐具：紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號(hào)飯碗、餐盤(pán)、筷子、勺子，餐巾；根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒、飲料、飲用水若干；根據(jù)就餐人數(shù)提前擬好菜單，并提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。一般7-8人就餐至少12個(gè)菜（含湯），10-12人就餐至少15個(gè)菜（含湯），其中涼菜不能超過(guò)三分之一，主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等；水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤(pán)；其他根據(jù)來(lái)賓要求現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備。

　　就餐時(shí)，涼菜需提前上桌，熱菜需在就餐人員就座后15-30分鐘內(nèi)陸續(xù)上完，由專人照應(yīng)就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。

　　早餐要求：

　　7點(diǎn)前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括：各種涼菜（3樣以上）、腐乳等；炒菜2-3樣（一般為炒蛋、土豆絲等）；輔食包括：茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等，必要時(shí)由專人送至來(lái)賓房間。

　　5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店或入住營(yíng)地。國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、股份公司部門(mén)經(jīng)理及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司副總經(jīng)理及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)入住五星級(jí)酒店套房，其余人員入住五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)間。接待人員在來(lái)賓抵達(dá)前一天需逐項(xiàng)核查酒店房間布置情況（附來(lái)賓房間檢查表），確保一切準(zhǔn)備就緒；接待期間，至少1名接待人員需住在同一酒店，以應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各種情況。

　　6、綜合辦公室根據(jù)來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。

　　7、綜合辦公室根據(jù)情況購(gòu)買(mǎi)禮節(jié)性禮品，國(guó)內(nèi)來(lái)訪貴賓可贈(zèng)送紅酒、

　　紀(jì)念幣、紀(jì)念郵票；當(dāng)?shù)刭F賓可贈(zèng)送中國(guó)傳統(tǒng)禮品，如中國(guó)傳統(tǒng)工藝品、書(shū)畫(huà)作品等。

　　8、車(chē)輛安排：根據(jù)來(lái)訪人員制定相應(yīng)的車(chē)輛計(jì)劃，一般每車(chē)乘坐3人，必要時(shí)可向合作單位借調(diào)車(chē)輛或在當(dāng)?shù)刈赓U車(chē)輛。認(rèn)真檢查車(chē)輛，確保車(chē)況良好，油箱加滿油。車(chē)輛明確編號(hào)，司機(jī)統(tǒng)一穿著公司服裝隨時(shí)待命并保持手機(jī)通訊暢通（必要時(shí)準(zhǔn)備對(duì)講機(jī)）。所有接待車(chē)輛必需保證整潔，每臺(tái)車(chē)準(zhǔn)備足夠的'飲用水（每個(gè)座位旁均需提前放置1瓶水）、紙巾、遮陽(yáng)帽、雨傘等。嚴(yán)格司機(jī)駕車(chē)禮儀，不得聽(tīng)音樂(lè)、收音機(jī)、行車(chē)途中接打電話等，在來(lái)賓上車(chē)前司機(jī)需協(xié)助將行李物品裝車(chē)，不得超速，一般路段將車(chē)速控制在60km/h以內(nèi)。此外，其中至少一輛車(chē)上應(yīng)配備一個(gè)醫(yī)用應(yīng)急箱和常用藥物。

　　9、送行：接待人員根據(jù)行程安排為需要預(yù)訂機(jī)票的來(lái)賓提前預(yù)定好機(jī)票，并提前打印好紙質(zhì)機(jī)票。在來(lái)賓離開(kāi)前3小時(shí)收集好來(lái)賓護(hù)照，赴機(jī)場(chǎng)辦理更換登機(jī)牌以及行李托運(yùn)等工作。辦理機(jī)場(chǎng)送行的接待人員需提前聯(lián)系機(jī)場(chǎng)開(kāi)通VIP登機(jī)通道，持登機(jī)牌和行李票提前在VIP入口處等候。送機(jī)人員需提前1小時(shí)陪同來(lái)賓抵達(dá)機(jī)場(chǎng)VIP候機(jī)室，與換取登機(jī)牌的接待人員匯合，安排好來(lái)賓在VIP候機(jī)室候機(jī)的相關(guān)工作，如填寫(xiě)過(guò)境卡，茶水服務(wù)等。

　　（二）二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

　　需二級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)的人員：政府市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司部門(mén)級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)、有業(yè)務(wù)往來(lái)的兄弟單位總公司正副職、業(yè)主項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)官員、一般項(xiàng)目監(jiān)理人員等。

接待流程管理制度3

　　一、目的

　　為樹(shù)立公司良好形象，擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則制定本手冊(cè)

　　二、范圍

　　本手冊(cè)適用于公司和相關(guān)部門(mén)各種接待工作。

　　三、管理

　　辦公室為公司接待工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)日常接待工作的安排和管理，擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障。

　　四、計(jì)劃與準(zhǔn)備

　　1、辦公室在接到接待通知后，應(yīng)了解相關(guān)基本情況：來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、目的和要求等，在此基礎(chǔ)上確定接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待；

　　2、重要接待及會(huì)議接待需擬定計(jì)劃和日程安排表，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施接待；

　　3、按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的.領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所；

　　4、按照接待計(jì)劃布置、準(zhǔn)備各項(xiàng)接待工作；

　　5、檢查、落實(shí)、督促各項(xiàng)接待工作的實(shí)施情況；

　　6、準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案。

　　五、商務(wù)接待流程

　　（附件1）

　　六、接待服務(wù)操作細(xì)則

　　（附件2）

　　七、商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)

　　（附件3）

　　八、接待禮儀：

　　1、儀表：面容清潔，衣著得體。

　　2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。

　　3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。

　　4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。

　　5、迎接來(lái)賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門(mén)口或車(chē)站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序。

　　6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。

　　7、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。

　　8、進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。

　　9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。

　　10、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門(mén)口、汽車(chē)旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開(kāi)。

　　九、信息反饋

　　接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫(xiě)重要來(lái)訪信息，將與來(lái)訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息提交有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

　　十、注意事項(xiàng)

　　接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說(shuō)明。

　　附件4：內(nèi)部接待標(biāo)準(zhǔn)

　　附件5、商務(wù)接待中的座次安排

　　附件6：接待準(zhǔn)備、檢查表

接待流程管理制度4

　　一、總則

　　為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平，促進(jìn)接待工作的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，高效化。恰當(dāng)、節(jié)儉地開(kāi)展好公司對(duì)外接待和公共關(guān)系工作，更好地塑造企業(yè)形象，達(dá)到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹(shù)立良好企業(yè)形象的目的，特制定本細(xì)則。

　　二、接待的主要任務(wù)

　　1、安排上級(jí)部門(mén)、合作單位、投資機(jī)構(gòu)等來(lái)公司人員的來(lái)訪及吃、住、行事務(wù)。

　　2、安排重要來(lái)賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。

　　3、協(xié)助辦理公司大型會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。

　　4、協(xié)助開(kāi)展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。

　　三、接待工作的基本原則

　　1、堅(jiān)持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)，增強(qiáng)接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽(yù)，并廣泛獲取信息。

　　2、接待工作要堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性；既要嚴(yán)格執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，又要增加合作單位之間的感情，同時(shí)也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)以及接待中不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)事件。

　　3、接待安排應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的身份和任務(wù)，安排不同領(lǐng)導(dǎo)的接待，確定相應(yīng)人員的陪同；既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。

　　4、堅(jiān)持辦公室歸口管理與對(duì)口部門(mén)配合相結(jié)合的原則。辦公室負(fù)責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務(wù)；對(duì)涉及較強(qiáng)業(yè)務(wù)性的接待事務(wù)，應(yīng)由辦公室安排有關(guān)項(xiàng)目部牽頭對(duì)口接待。

　　5、接待工作中應(yīng)自尊自重，本著尊敬來(lái)賓的原則，搞好服務(wù)，不允許發(fā)生有損公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。

　　四、接待工作的具體分類，并按類別區(qū)分接待標(biāo)準(zhǔn)及工作分工。

　　1、來(lái)賓級(jí)別分類：

　　1）、一類接待：主要來(lái)賓為副廳級(jí)及以上領(lǐng)導(dǎo)，地方政府一把手、院士專家等。該類接待由辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿，由公司董事長(zhǎng)或總經(jīng)理陪同，并上報(bào)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)及學(xué)校辦公室。

　　2）、二類接待：重要合作伙伴、機(jī)床廠家的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，該類接待由辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿。涉及工作或業(yè)務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容,由相關(guān)部門(mén)(中心)根據(jù)辦公室統(tǒng)籌安排負(fù)責(zé)接待并指定專人陪同,公司領(lǐng)導(dǎo)視情況參加相應(yīng)活動(dòng)。

　　3）、三類接待：地方相關(guān)部門(mén)正、副縣（處）級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。重要合作伙伴、機(jī)床廠家的副總經(jīng)理，該類接待辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿,由各部門(mén)(中心)指派專人接待,公司領(lǐng)導(dǎo)視情況參加相應(yīng)活動(dòng)。

　　4）、四類接待：主要來(lái)賓合作公司各專業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或其他與公司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的相關(guān)部門(mén)人員。該類接待由工作對(duì)口部門(mén)(中心)提出接待計(jì)劃經(jīng)辦公室審定后實(shí)施，相關(guān)部門(mén)陪同。

　　2、、來(lái)賓屬性分類

　　1）、主要來(lái)賓為證券公司、投資機(jī)構(gòu)、董事、股東代表等與公司上市相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，此類接待由董事會(huì)秘書(shū)安排接待工作，由辦公室負(fù)責(zé)安排食宿。

　　2）、主要來(lái)賓為重大專項(xiàng)組院士、專家等與重大專項(xiàng)工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，該類接待辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿，公司分管重大專項(xiàng)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。

　　3）、主要來(lái)賓為上級(jí)審計(jì)部門(mén)、稅務(wù)部門(mén)、財(cái)政部門(mén)等與公司財(cái)務(wù)工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，此類接待由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃，由辦公室負(fù)責(zé)安排食宿。公司財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)接待。

　　4）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)歸口的接待工作由分管市場(chǎng)（含市場(chǎng)、機(jī)械、紅外）的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)安排接待以上接待由各歸口副總經(jīng)理介定接待的標(biāo)準(zhǔn)，原則上可按照二類或三類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。接待標(biāo)準(zhǔn)

　　1）、對(duì)照公司接待類別和標(biāo)準(zhǔn)，將接待住宿及就餐酒店進(jìn)行了相應(yīng)分級(jí)，接待時(shí)按照主要來(lái)賓級(jí)別確定接待類別后，在相應(yīng)級(jí)別的酒店安排就餐、住宿。

　　2）、對(duì)于來(lái)賓級(jí)別較低或非公職人員、但對(duì)公司非常重要的來(lái)賓，對(duì)口接待部門(mén)在審批時(shí)應(yīng)及時(shí)向辦公室說(shuō)明情況，并經(jīng)主管副總以上領(lǐng)導(dǎo)同意后，可適當(dāng)提高接待標(biāo)準(zhǔn)。

　　3）、桌餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含酒水消費(fèi)），來(lái)賓一般宴請(qǐng)一次：

　　（一）一類接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次300元以內(nèi)。

　　（二）二類接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次150元以內(nèi)。

　　（三）三類接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次100以內(nèi)。

　　（四）四類接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為每人每次50元以內(nèi)。

　　（五）五接待宴請(qǐng)之外工作餐由辦公室統(tǒng)一安排。

　　（六）市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理宴請(qǐng)及招待，費(fèi)用由相關(guān)的片區(qū)承擔(dān)。

　　（七）副總以上領(lǐng)導(dǎo)招待費(fèi)使用的.情況每季度向公司辦公會(huì)提交一次。

　　五、接待工作的的規(guī)定：

　　1、常規(guī)接待

　　1、）接打電話時(shí)，要使用文明語(yǔ)言如"您好"、"請(qǐng)問(wèn)貴姓"、"您找哪位"、"請(qǐng)稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語(yǔ)。

　　2、）在打電話前要準(zhǔn)備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對(duì)方拿著聽(tīng)筒等候。

　　3、）當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)熱情迎接。重要客人，在前臺(tái)登記后，前臺(tái)通知有關(guān)人員引客人到辦公室或接待室交談。一般客人，前臺(tái)通知有關(guān)人員后指引客人進(jìn)入大樓。忌讓客人長(zhǎng)久等候無(wú)人過(guò)問(wèn)。接待人員因接待任務(wù)離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。

　　4、）宴請(qǐng)客人時(shí)，應(yīng)根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為桌餐、工作餐；根據(jù)來(lái)賓的身份，確定不同的人坐陪，有必要時(shí)要準(zhǔn)備座席牌。

　　2、參觀線路接待

　　1、）各部門(mén)必須高度重視參觀、接待工作的重要性，全力配合公司辦公室搞好接待工作，服從公司辦的安排和調(diào)配。

　　2、）各部門(mén)必須按照辦公室通知的參觀時(shí)間，在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域提前準(zhǔn)備就位，特殊原因不能就位的必須及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理和公司辦公室。

　　3、）在沒(méi)有接到公司辦宣布參觀結(jié)束的通知以前，任何參與接待的部門(mén)和人員不得自行離開(kāi)所在的負(fù)責(zé)接待區(qū)域。如有特殊原因需通知公司辦，并做好交接工作后方能離開(kāi)。如遇參觀時(shí)間推遲或參觀線路的調(diào)整，導(dǎo)致與公司下班時(shí)間沖突，是否正常下班，以辦公室的通知為準(zhǔn)。自行打卡下班的員工按早退或礦工處理。

　　六、常規(guī)接待工作的程序：

　　1、接待前的準(zhǔn)備工作

　　1）、各部門(mén)應(yīng)及時(shí)書(shū)面報(bào)告公司辦公室，并填寫(xiě)來(lái)訪登記表。

　　2）、制定和落實(shí)接待計(jì)劃。

　　3）、做好接待前的細(xì)節(jié)工作。

　　2、接待中的服務(wù)工作

　　1）、安排專人迎接來(lái)賓。

　　2）、妥善安排來(lái)賓的生活。

　　3）、商訂活動(dòng)日程。

　　4）、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來(lái)賓。

　　5）、精心組織好活動(dòng)。

　　6）、安排宴請(qǐng)和參觀。

　　7）、為客人訂購(gòu)返程車(chē)船或飛機(jī)票。

　　3、接待后的工作

　　1）誠(chéng)懇地向來(lái)賓征求接待工作的意見(jiàn)，并詢問(wèn)有什么需要接待人員辦理的事情。

　　2）把已經(jīng)訂好的返程車(chē)（船、機(jī)）票送到客人手中，并商量離開(kāi)招待所或賓館的具體時(shí)間。

　　3）安排送客車(chē)輛，如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

　　七、接待工作的有關(guān)要求

　　1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標(biāo)明確，思路清晰，計(jì)劃周密，主次分明，機(jī)動(dòng)靈活，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)作風(fēng)，扎實(shí)做好工作。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度，在授權(quán)范圍以外個(gè)人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請(qǐng)等接待費(fèi)用，一律不予簽字報(bào)銷(xiāo)。

　　3、著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周到、耐心，保持良好的精神風(fēng)貌，從各方面體現(xiàn)公司的良好形象。

　　4、辦公室要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉接待服務(wù)管理知識(shí)，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識(shí)，并具備必需的應(yīng)變能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。