員工儀容儀表行為服務規范

　　員工禮儀是企業文化建設中非常重要的一部分，它不僅僅代表了企業的形象，更是體現了企業的價值觀和管理理念。下面是小編整理的員工儀容儀表行為服務規范，希望對您有所幫助。

　　員工儀容儀表行為服務規范

　　1、面部：清潔、無油膩。男士不留胡須;女士化淡妝，忌濃妝艷抹。

　　2、頭發：勤修剪、梳理整齊，保持干凈，不留奇異發型。男員工頭發不超過耳際、不過領，禁止剃光頭;女員工劉海不過眉，長發束成發結。短發前不超過耳際，后不超過領子。

　　3、服裝：上班時應按照規范著公司工服。

　　4、工服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。

　　5、鞋襪：上班應穿黑色皮鞋，鞋跟不超過1.5寸，不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露腳趾鞋等。女員工穿裙子時應穿肉色的長筒絲襪。

　　6、工作牌：上班時間必須佩帶工牌。

　　7、指甲：指甲保持干凈，勤修剪，指甲不超過2mm，不涂指甲油。

　　8、飾物：項鏈戴在衣服里，不戴耳環或其他夸張飾物。

　　9、接待顧客、來訪人員應保持微笑，主動打招呼，做到友好、真誠。

　　10、與顧客、同事交談時應全神貫注，仔細傾聽。目光正視顧客，不得斜視或仰視。

　　11、稱呼顧客、來客稱“先生”、“女士”、“小姐”、“您”。如果知道姓氏的，應稱呼其姓，如“X先生”。盡量記住經常光顧客的姓氏。12、站立資勢：精神飽滿站立服務。做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。

　　13、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應講“對不起”。

　　14、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

　　15、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應向無人處，并說“對不起”。

　　【標準服務五大用語】

　　1、您好，請問有什么可以幫到您?

　　2、好的，請隨便看看，有什么需要請叫我!

　　3、對不起，請稍等。

　　4、很抱歉，讓您久等了。

　　5、謝謝，請慢走!

　　6、各級管理人員不宜在顧客面前斥責員工。

　　7、不在賣場議論顧客及其他同事的是非。

　　男員工儀容儀表行為服務規范

　　a 頭發

　　發型應以簡潔為宜，不可太夸張另類，頭發須保持清潔，梳理整齊。

　　b 五官

　　保持干凈、清潔、衛生。

　　c 手部

　　保持清潔，不留長指甲，除婚戒、手表外，不得佩帶其它飾物。

　　d 體態行為

　　站姿：自然挺立，眼睛平視前方，下頜內收，頸部挺直，面帶微笑，雙腳與兩肩同寬自然垂直分開，雙臂自然下垂，肩平、頭正、挺胸、收腹。

　　坐姿：落座時動作要輕柔，在要影響到他人。就坐時要上身挺直，下頜內收，雙肩放松，眼睛平視，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰;雙腿自然分開，不得搖腿、翹腿。離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，動作要輕柔。

　　走資：方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，走平行步，步伐從容，步態平衡。

　　女員工儀容儀表行為服務規范

　　a 頭發

　　保持清潔，梳理整齊。

　　b 五官

　　保持干凈、清潔、衛生。工作時要求化淡妝，適度、自然為宜，不可濃妝艷沫。

　　c 手部

　　保持清潔，不留長指甲。

　　d 體態行為

　　站姿：自然挺立，眼睛平視前方，下頜內收，頸部挺直，面帶微笑，雙肩自然下垂，左手蓋住右后疊放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹，雙腿并攏，兩腳呈"丁"字型站立。

　　坐姿：落座時應按住衣服前角，撫平裙擺，緩緩落座，動作要輕柔，不要影響到他人。就坐時要上身挺直，下頜內收，雙肩放松，眼睛平視，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰，不得搖腿、翹腿。離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，動作要輕柔。

　　走資：方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，走平行步，步伐從容，步態平衡。

　　公務禮儀

　　一、儀容儀表規范

　　①儀表得體。日常工作和公務活動中，全體干部職工要注意保持良好形象，做到儀容整潔、儀態端莊、著裝得體、妝飾簡約、態度和藹、得體大方。

　　②儀容整潔。注意保持面部、頭發、指甲等潔凈。女性不化濃妝，化妝宜莊重、素雅，不涂醒目甲彩，不漂染艷麗發色。妝飾簡約，不佩戴繁雜飾物。男性注意勤理胡須和頭發，不剃光頭，不留長發、長須。

　　③儀態端莊。在辦公室和其他公務場所，要保持良好的姿態，舉止端莊，站姿要挺直、舒展，坐姿要文雅、端莊，行姿要抬頭、挺胸、收腹，工作時間不東倒西歪，不躺臥桌椅。

　　④著裝得體。著裝顏色、款式應與工作環境、職業特點相協調，要求端莊、大方、整潔、得體，不得穿著奇裝異服。女性不得穿過于暴露的低胸上衣和超短裙，不穿響聲較大的高跟鞋；男性不得穿休閑短褲、背心、無領無袖上衣及拖鞋；重要會議、活動、接待按組織者要求著裝。

　　⑤態度和藹。面帶微笑，保持親切、和藹、真誠、積極的精神狀態，不流露厭煩、冷漠、蔑視和憤怒的表情。

　　［溫馨提示］ 儀容儀表是一張特殊的“身份證”，也是一種文化。它不僅反映個人的社會地位、文化修養，同時能反映出個人對自己、他人以及對生活的態度。

　　二、會議行為規范

　　①參會者須衣著整潔，儀表大方，著裝符合禮儀規范。

　　②應嚴格遵守會議時間、議程，專心聽講，做好記錄，發言應服從會議安排，或征得主持人的許可。

　　③不得在會場隨意走動，不得早退或無故缺席，因事不能參加必須提前請假。

　　④會議期間應將手機等通信設備設置為振動或靜音狀態，如有重要或緊急情況接聽電話應離開會場接聽，一律不得在會場內接聽電話。

　　⑤遵守會議紀律，注意保持安靜，禁止有礙視聽的不良舉止和噪音，不得傳閱與會議無關的讀物。

　　⑥會議期間不得高聲喧嘩、交頭接耳，不得閉目養神或打瞌睡。

　　三、電話使用規范

　　①電話鈴響時應及時接聽，盡量不要使響鈴超過三聲。

　　②接通電話后，應先問候“您好！”，然后自我介紹和證實對方身份。

　　③通話結束應有相應的禮貌用語，如“謝謝”、“再見”。來電應等待對方先掛斷后再輕聲放下話筒。

　　④接到撥錯的電話時，應禮貌溫和地告訴對方，不能強行掛斷電話。發現撥錯電話應表示歉意。

　　⑤接打電話提倡使用普通話，吐字清晰，語言簡潔，語速適當，保持友善、平和的態度與聲調。

　　⑥接聽電話時做好記錄并及時作答。重要信息記錄完畢后，向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。

　　⑦職責范圍內問題，能夠馬上答復的應予以明確答復；不屬職責范圍的問題，需要詢問和請示的，不得隨意答復或承諾對方要求。

　　⑧在辦公室使用手機應將手機調為振動或將手機鈴聲音量調至最低；向領導匯報工作和領導安排工作時應置于振動或靜音狀態，除特殊情況外不接打電話。

　　⑨對一些無理取鬧的難纏電話，應學會說“不”，設法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。

　　⑩如果要找的人不在，可以請接電話者轉告，應問清對方的姓名，并向對方道謝。

　　向領導匯報工作或參加重要會議、活動不能接聽電話時，事后應說明原因，表示道歉。

　　代接電話后，應及時轉告，不要耽誤，不能隨意擴散通話內容。

　　不應在需要保持安靜的公共場所使用手機，重要活動、接待、會議應置于關機或振動、靜音狀態。

　　工作期間盡量避免私人電話，通話應注意通話時間，嚴禁在辦公室煲“電話粥”。

　　四、接待禮儀規范

　　①重大活動、重要接待過程中，必須注意儀容儀表，牢記身份職責，言行文明，舉止得體，接待服務要主動、真誠、熱情、耐心，自覺維護機關的良好形象。

　　②外出乘車

　　乘坐中巴或大巴車時，前排即駕駛員身后的第一排為領導或客人座位。其他各排座位由前而后依次乘坐。

　　乘坐雙排越野車或轎車時，根據領導和客人乘坐習慣確定座次。

　　上車時，要給領導、長者、女士或客人打開車門，請其先上車，待他們坐好后，關上車門；下車時，為領導、長者、女士或客人打開車門。需到車另一側時，要從車后繞過。

　　遵守車內秩序，不在車上打鬧、喧嘩，在行車中不與司機閑聊。

　　自覺維護車內衛生，不在車內吸煙、亂扔果皮、雜物等。

　　③遞接物品

　　遞接物品的原則是尊重他人，應雙手遞接物品。如果在特定場合或東西太小不必用雙手時，一般用右手遞接物品。

　　若雙方相距過遠，遞物者應主動走近接物者，遞接物品時應起立。遞給他人的物品，應直接交到對方手中，在遞物時應為對方留出便于接物品的空間。

　　遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己，而不要指向對方。

　　招待客人喝茶時，一手握茶杯把或扶杯壁，一手托杯底，并說：“請喝茶”，若茶水較燙，應提醒客人；如果接主人敬上的茶，應站起身伸出雙手接，說：“謝謝”。

　　遞送飲料、酒水時，應將商標朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一處。

　　遞書、文件、資料、名片等，字體應正對接受者，要讓對方容易看清楚。

　　④語言禮儀

　　交談時正面對著客人，表情自然大方，態度親切，誠懇。

　　談話清晰易懂，注意語音、語調、語速及節奏感。

　　正確提及客人姓名，并在后面加上職務、同志、先生、女士等稱呼用語。

　　談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說對不起，再轉身向側后下方，同時盡可能用面巾紙遮住。

　　直接見面，應先介紹己方的人，再介紹對方的人。

　　在介紹順序上，應先介紹領導和年長者，再把職級低者介紹給職級高者。難以判斷時，可把年輕的介紹給年長的。

　　男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女職級、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　　⑤迎接禮儀

　　有客來訪時，應表示出熱情友好和愿意提供幫助的態度。如果正在打字、打電話等無法停止手中工作時，也要對來客點頭示意。

　　主動熱情問候來訪者，打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。

　　接待陌生來訪者時，務必問清其姓名及單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪個單位？問明來意后再進行登記、引領等工作。

　　來訪者進門要起立迎接，安排就座，重要來訪者應到門口迎接。客人落座后，主動倒水招待。

　　與來訪者交談時，應正視對方，注意傾聽。談話間如遇有急事，需要馬上處理，應禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。

　　⑥接待禮儀

　　工作時間一般不會私客，對辦理公務的客人，要熱情大方，實行第一承辦人制度，按照來訪服務規范辦理。

　　⑦與客人握手。

　　握手時雙眼要正視對方，面露笑容，握手的力度要適宜，不可太緊，也不可顯得太隨意。

　　男士與女士握手時，要待女士伸出手后方可伸手，握手時間不要過長。

　　下級與上級握手時，要待上級伸出手后方可伸手。

　　與客人交換名片（一般是客人先遞給主人），要雙手接遞，并說：“謝謝”。接到客人名片時，不要立即收起，要先仔細觀看，然后鄭重地裝在上衣口袋里，以示尊重。

　　⑧引導客人。

　　接待人員要先走在客人左前方引導客人。

　　需乘電梯時，接待人員應為客人要電梯，有電梯服務人員時，讓客人先進；無電梯服務人員時，接待人員先進。出電梯時，要讓客人先出。

　　引導客人到辦公室或接待室時，要為客人開門，示意客人先進。

　　送客。

　　客人離開時，要讓客人先出門，并與客人握手道別。

　　對重要的客人要送出門外，需乘車時，要為其開啟車門，客人上車后再關好車門，并揮手道別。

　　⑨會見、會談和會議安排。

　　會見安排：主賓、主人席安排在面對正門位置，客人座位在主人左側，其他客人按禮賓順序在主賓一側就座。主方陪同人在主人一側按職務高低就座，譯員、記錄員通常安排在主賓和主人的后面。

　　會談安排：雙方會談常用長方形或橢圓形會議桌，賓主相對而座，以正門為準，主人在背門一側，客人面向正門，主談人居中，如會談長桌一端向正門，則以入門的方向為準，左為客方，右為主方。

　　會議安排，主席臺就坐領導為單數時，主要領導居中；領導為偶數時，職務排列前兩位的領導同時居中，其他領導以左為尊，按職務高低以居中領導為中心，按一左一右排列。

　　客人（領導）到達前，主人要提前到達會見（會談）場所。客人（領導）到達時，主人要在門口迎候。

　　領導之間的會見（會談），工作人員安排就緒后均應退出，談話中不要隨意進出。

　　會見（會談）結束后，要送客人至門口或車前握手道別。

　　⑩宴請活動。

　　宴席前接待人員提前到達餐廳，安排就緒后，到門口或客人房間迎接，并引領客人進入餐廳。

　　宴請要考慮主賓及其他客人的民族、地區、身體狀況、飲食習慣及其他特殊要求。

　　通常對門口或居中的桌是主桌和主人位置。

　　桌次的高低以離主桌的遠近而定，右高、左低、近高、遠低。

　　同一餐桌上席位的高低，以離主人的遠近而定；一般情況下，主陪的右邊是主賓，左邊是副主賓，副主陪的右邊是三賓；也可按實際情況或領導要求靈活安排。

　　宴席中，以主陪與主賓交談為主，其他人一般不主動提話題，不隨便插斷別人交談。

　　宴會中要文明敬酒，不勸酒，文明進餐，不發出不雅聲響，不在餐廳接打電話。

　　接待人員原則上不陪餐。

　　五、人際交往規范

　　①與領導的關系

　　尊重領導并注意維護領導的威信。領導講話要認真傾聽，見領導應起立致意，說話辦事不能越權越位。

　　服從領導在工作方面的安排，對領導工作中有不同意見，可以適當方式提出建議，不可當面頂撞或推諉執行。

　　對領導的工作應多出主意，協助領導做好工作。不要在同事之間隨便議論、評論領導。

　　在給領導提工作建議時，要考慮場合，講究方法，注意維護領導的威信。

　　應通過本份做人、老實做事，贏得領導的信任和認同。不在領導和眾人面前過分賣弄自己的才能。

　　②與下屬的關系

　　要尊重下屬，在布置工作時，態度要明確，不擺架子，不以勢壓人。

　　要善于聽取下屬的意見和建議，可采取集體、個別等多種方式聽取下屬的意見。

　　要寬待下屬。對下屬出現不是原則性的失禮、失誤，應以寬容的胸懷對待，盡力幫助下屬改正錯誤。

　　要努力提高人格魅力和領導水平，使下屬心服口服。

　　要放手使用德才兼備的下屬，多肯定、多鼓勵。

　　要關心愛護下屬，盡可能幫助其解決工作、生活上的困難和問題。

　　③與同事的關系

　　對同事的困難應主動關心問詢，在力所能及的情況下盡力給予幫助。

　　物質上的往來應一清二楚。同事之間相互借錢、借物等，應及時歸還，以免因遺忘引起誤會。

　　不在背后議論同事的隱私。

　　對自己的失誤或與同事間的誤會，應主動道歉說明。

　　與異性同事相處，應保持適當距離，注意語言和行為文明。

　　［溫馨提示］ 人際交往應把握尊重、真誠、平等、適度、自信、自律、信用、寬容等原則。

　　六、來訪服務規范

　　對前來機關辦事或登門來訪者，實行“五步工作法”，做到“三個有聲”，實現“六個不讓”。

　　①實行“五步工作法”：

　　一起身、二請坐、三倒水、四辦事、五送別。

　　②做到“三個有聲”：

　　來有迎聲。主動迎接，熱情問候，以禮相待。

　　問有答聲。有問必答，不厭其煩，盡力幫助。

　　走有送聲。起身相送，握手作別，互道再見。

　　③實現“六個不讓”：

　　不讓辦事群眾因我受到冷落；

　　不讓工作事項因我受到延誤；

　　不讓工作差錯在我這里發生；

　　不讓工作秘密在我這里泄露；

　　不讓不良風氣在我這里出現；

　　不讓機關形象在我這里受損。

　　［溫馨提示］ 來訪服務應遵循熱情、耐心、細致、不卑、不亢幾大原則。

　　七、文明辦公規范

　　①辦公室環境應保持干凈、整齊，每日上班或下班前應進行衛生整理和清掃。

　　②桌、椅、電腦等辦公設備應整潔無灰塵，地面無灰塵油污、無紙屑等雜物，及時清除垃圾。

　　③玻璃窗潔凈明亮、無灰塵、無污漬，窗臺無積塵、無雜物。

　　④辦公設備、辦公文件、材料及必要物品整齊有序，不亂堆、亂放其他物品，做到各類物品擺放有序、美觀。

　　⑤公共辦公區域禁止吸煙，上班期間禁止吃零食。

　　⑥在公共辦公區域內注意保持安靜，談話、打電話必須注意音量、措辭，不能影響他人工作，禁止聚眾閑聊、高聲喧嘩。

　　⑦按時上下班，不擅自脫崗、離崗、無故串崗。

　　⑧不使用計算機等單位辦公室設備從事與工作無關的事情。

　　⑨愛護公物，倡導節能低碳，節約水、電和筆、紙張等辦公用品。下班后注意關閉辦公設備電源和門窗。

　　八、文明用語規范

　　文明用語范圍包括：基本文明用語、服務文明用語、電話文明用語以及文明禮貌用語。主要如下：

　　①基本文明用語

　　基本要求“好”字開頭；“請”字優先。

　　常用語：您、麻煩您、對不起、請稍等、請進、請坐、請問、請講、請幫忙、請轉告、謝謝、再見等。

　　②服務文明用語

　　來人時要主動詢問：您好，請問您有事嗎（或請問您找哪位）？

　　請進、請坐（請稍等、請喝水）。

　　對不起，讓您久等了。

　　請講，有什么事？

　　對不起，我沒聽清楚您的話，請再講一遍。

　　對不起，您的事情只能按xx政策（規定）辦理。

　　對不起，您還缺xx、xx資料（手續），請您補齊后再來辦理。

　　您還有什么不清楚的問題，請講。

　　對不起，我有非常緊急的公務需要外出，請您在xx時間再來，好嗎？

　　對不起，請慢走。

　　謝謝您對我們的理解和支持。

　　xxx在x樓xx科，需要我陪您去嗎？

　　對不起，他出差（開會）去了，有什么事需要我轉告嗎？（或請您在xx時間再來看看）。

　　③電話文明用語

　　——接聽電話用語

　　首語：您好！xx辦公室（部門、單位名稱）xxx科（辦）。

　　請稍等，我幫您找他。

　　xxx在xx辦公室，請您撥打xxxxxxx（電話號碼）。

　　對不起，他已經調xxx（單位），請您撥打xxxxxxx（電話號碼）找他。

　　對不起，請您稍等，待我問明后立即給您回復。

　　對不起，請您留下姓名和電話號碼，待我問明后給您答復。

　　對不起，這事由xxx（單位）負責，請他們解釋好嗎？通話結束時——再見。

　　——打出電話用語

　　首語：您好，我是xx辦公室（單位、部門）xx科（辦）xxx。

　　有個會議通知（或有件事），麻煩您記一下。

　　請問是否有不明確之處需要我復述。

　　請問您貴姓；……謝謝！

　　請幫助找一下xxx接電話。

　　有件事請您幫助轉告xxx，（說清事情）謝謝。

　　請問現在是否有xx政策，我想了解一下，請您告訴我好嗎？

　　對不起，有件事我想向您了解一下，請您配合一下好嗎？結束通話時——麻煩您了，謝謝！

　　④文明禮貌用語

　　初次見面用：您好

　　客人到來用：歡迎

　　好久不見用：久違

　　未能迎接用：失迎

　　請人勿送用：留步

　　問人姓氏用：貴姓

　　問人住址用：府上

　　問老人年齡用：高壽

　　自己住家用：寒舍

　　仰慕已久用：久仰

　　長期未見用：久違

　　求人幫忙用：勞駕

　　求人辦事用：拜托

　　求人解答用：請教

　　求人指點用：賜教

　　麻煩別人用：打擾

　　向人詢問用：請問

　　請人協助用：費心

　　請人赴約用：賞光

　　請人諒解用：包涵

　　請改文章用：斧正

　　需要考慮用：斟酌

　　接受好意用：領情

　　身體不適用：欠安

　　送人照片用：惠存

　　贊人見解用：高見

　　歸還物品用：奉還

　　看望別人用：拜訪

　　陪伴朋友說：奉陪

　　等候客人用：恭候

　　中途先走說：失陪

　　表示禮讓說：您先請

　　接受感謝說：不用客氣，這是我應該做的

　　助人為樂說：我能幫您做什么

　　征求意見說：請指教

　　分手辭別語：再見；再會。

　　得到感謝語：別客氣；不用謝。

　　打擾別人語：請原諒；對不起。

　　聽到致歉語：不要緊；沒關系；請不要放在心上。

　　送別客人語：再見；慢走；歡迎再來。

　　無力助人語：抱歉；實在對不起；請原諒。

　　禮稱別人語：同志；先生；女士；師傅；朋友。

　　贊美別人語：你干得很好；太棒了；這太美了。

　　征詢用語：我能為您做些什么嗎？您還有別的事情嗎？

　　提醒別人語：請您小心；請您注意；請您別著急。

　　提醒讓路語：請您讓一讓好嗎？

　　提請等候語：請稍候（等），我馬上就來。

　　提請排隊語：請大家自覺排隊；請您排隊好嗎？

【員工儀容儀表行為服務規范】相關文章：

員工儀容儀表行為服務規范(合集2篇)03-03

員工儀容儀表規范07-05

護士儀容儀表規范03-09

廚師儀容儀表規范03-08

保潔儀容儀表規范02-09

公司日常行為、用語、著裝、儀容儀表等規范06-08

員工儀容儀表行為準則02-24

員工儀容儀表規范通用[13篇]07-05

客房部禮貌禮節儀容儀表行為規范05-07