強化改進高校后勤服務提升建設質量建議

　　后勤建設的高質量，取決于后勤保障體制的完善和服務保障人群的高素質，礦大后勤的后勤整體建設尤其是計量核算一直是在全國的前列，有些管理的力度和后勤保障所承受的經濟壓力，其它院校是難以學習和借鑒的。

　　最近幾年，我們學校完成了新校區的建設，后勤保障硬件設施和中水回用系統的建立又走在了江蘇省乃至全國的前列，尤其是節能減排的亮點十分突出，在提高服務質量和提高服務滿意率上集團又采取了許多措施，如推進后勤服務承諾制。但近幾年在校外的影響比較平淡，在校內領導和各學院職工有這樣和那樣的意見，對服務要求越來越高，為此，我提出如下幾點建議：

　　一、在更新管理手段上想辦法，提出以下二點建議：

　　1、成立一個調度中心，協調和解決后勤服務保障的所有問題。在學校內公布一個24小時值班調度電話，只要是和后勤保障有關聯的任何電話，都受理并在規定時限內處理解決問題，并做好用戶回訪記錄。

　　2、在南湖校區實施“能源監測，資源整合”的數字化平臺建設，此系統采用實時通信與數據采集技術，結合后臺大型分布式數據庫，通過web發布的形式，使得學校各級管理人員無論何時何地，都可以輕松地對學校各部門的用水用電情況進行監控與管理。系統具備智能化的數據分析功能，可以自動進行水漏失分析和用電異常情況識別，幫助管理人員及時發現各類故障現象，進行綜合決策，十分適應學校的管理特點，令使用者和管理者使用得心應手，可大大提高了管理效率。

　　二、在研究管理方法上下功夫，提出以下二點建議：

　　1、技術力量的保留與培訓，首先，建立科學合理的用人機制，按照“按需設崗，競爭上崗，淡化身份”的原則，將包括管理層和一線服務層的所有崗位實行公開、公正、公平競聘，努力做到知人善任，因才而用，大膽選拔品質好、能力強、有事業心的年青員工到管理崗位、技術崗位上，形成“能者上，庸者下，能進能出”的用工制度，克服過去固有的惰性，極大地增強職工的危機意識和競爭意識。其次，實行以德、能、勤、績為核心的考核制度。要留住人才須做到以下幾點①感情留人。作為部門的領導，工作繁忙，但是，應抽出必要的時間到一線去，和員工多談談心，及時了解他們的思想狀況、需求和愿望，幫助他們解決切身問題。多了解員工的工作、學習和生活，多關心他們的意見和建議，做他們的知心朋友。②事業留人。要使員工明確企業的發展前景和部門的發展目標，讓其感受到有提升和晉級空間，在工作的同時，讓其感受到他一樣是在干事業。將我們的發展目標與員工的個人奮斗目標相結合，不斷為他們創造機會，滿足他們自我實現的價值，實現個人奮斗目標。③待遇留人。員工流失，特別是有技術的員工的流失，很大程度上是由于工資分配制度不合理、工資待遇低造成的。應該把員工的技能、崗位所在的價值、勞動強度等因素聯系起來，加大員工的技能水平對工資的影響比重，按照員工技能水平的高低制定不同的工資級別標準，進而提高技術員工的工資待遇水平。

　　2、加強程序化管理，要建立各自的工作流程，任何工作都要有它的目的性、有內容、有安排、有要求、有檢查、有效果、有小結，形成自然的管理力度。

　　三、在提高管理質量上做文章，提出以下二點建議：

　　1、加強企業的宣傳。高校的后勤服務是從學校的直屬部門逐漸演變而來的特殊企業，優質服務是其最終的目標，在構建充滿活力的、和諧的后勤保障體系的進程中，加強企業文化建設勢在必行。實現“服務理念、服務方式、服務內容、團隊觀念和協作精神、自我評價標準”五方面向更高標準的創新，努力建設富有個性的后勤企業文化，使企業的外在形象和內部凝聚力得到迅速提升，提高認可度和影響力，為企業的拓展再造空間。

　　2、大力推進服務承諾，實行首問負責制和違諾追究制。

　　實行服務承諾制對高校管理具有重大的現實意義。第一、他從外部監督機制著手，和內部管理創新相結合，從而較為妥善的解決高校服務部門效率低、服務質量較差的弊端，能夠有效促進高校服務水平的持續改進，提高高校的實力和綜合競爭力。

　　第二、他使高校公共服務部門由注重內部管理績效轉移到以顧客滿意為中心上來，從強化服務意識著手，逐步改善服務質量，同時由于注重與顧客的溝通協調，能夠取得顧客的信賴，這種互諒互信的和諧關系形成有助于這些部門更好的開展工作。

　　第三、同時服務承諾制以明確甚至量化的標準，給高校服務部門提出了較為嚴格的要求，服務承諾不能僅限于職責所在，服務承諾的內容至少是超出起碼的本職工作標準，提供更好的服務，這就給這些部門形成了一定的壓力，只有自覺強化內部管理，提高績效水平才能保證達到承諾標準，否則就要承擔一定的違諾責任。

　　第四、服務承諾制通過承諾、踐諾和違諾機制，形成十分完備的體系，使廣大師生作為顧客可以充分維護自己的權利，通過外部監督將自己的權益和需要落到實處。總之，服務承諾制是一種新興的公共部門改革模式，以解決競爭不充分下的服務質量問題為目的，以承諾機制和顧客監督為手段，對高校管理創新也具有重要的現實意義。

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