服務之星評選方案

時間：2022-12-20 09:00:55 方案我要投稿

服務之星評選方案范文（通用13篇）

　　為了確保事情或工作得以順利進行，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編幫大家整理的服務之星評選方案范文（通用13篇），希望對大家有所幫助。

服務之星評選方案范文（通用13篇）

　　服務之星評選方案1

　　為進一步提升醫(yī)療護理質量和服務水平，轉變服務理念，構建和諧的醫(yī)患關系，提高群眾對醫(yī)療衛(wèi)生工作的滿意度，推動醫(yī)德醫(yī)風建設和創(chuàng)先爭優(yōu)活動及“三好一滿意”的深入開展，促進醫(yī)院和諧發(fā)展，結合醫(yī)院實際，特制定本評選方案。

　　一、指導思想

　　以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，堅持科學發(fā)展觀，以“醫(yī)德醫(yī)風建設”和“創(chuàng)先爭優(yōu)、三好一滿意”活動為載體，緊緊圍繞“患者至上，文明行醫(yī)，質量第一，服務第一”這一服務理念和“病人滿意是我們的心愿”這一主題，努力創(chuàng)建醫(yī)院服務品牌，規(guī)范醫(yī)療服務程序，提升醫(yī)療護理質量和服務水平，構建和諧醫(yī)患關系，提高社會對醫(yī)院的滿意度。

　　二、評選標準

　　(一)“服務之星”評選標準

　　1、思想品德好。能認真學習鄧小平理論和“三個代表”重要思想，堅持科學發(fā)展觀，擁護黨的路線、方針、政策，積極參加醫(yī)院、科室組織的政治、業(yè)務學習，服從領導，愛崗敬業(yè)，責任心強，無私奉獻，圓滿完成工作任務。

　　2、醫(yī)德醫(yī)風好。尊重病人的人格和權利，禮貌待人，做到慎言守密，實行保護性治療。忠實履行“救死扶傷，治病救人”的神圣職責，以德為本，因病施治、因病施檢、合理用藥，規(guī)范收治，不開搭車藥，不私漏收費，不索要紅包，不冷、硬、頂、碰病人，時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛，病人反映好。

　　3、業(yè)務技術好。刻苦鉆研業(yè)務技術，工作嚴謹求實，技術精益求精，有創(chuàng)新精神，病歷和檢查單等醫(yī)療文件書寫合格，醫(yī)療技術得到單位職工和病家的好評，無醫(yī)療投訴，無差錯、事故、糾紛發(fā)生。。

　　4、服務態(tài)度好。講究文明禮貌，使用文明用語，盡職盡責。對待病人熱情、體貼、誠實守信、態(tài)度和藹，待人處事誠懇，服務工作到位，病家無投訴。

　　5、團結協(xié)作好。同事之間互尊互學，互愛互助，團結協(xié)作，能正確處理同行同事間的關系，自覺維護集體榮譽。

　　6、工作實績好。工作積極主動，不遲到、早退，任勞任怨，踏實忘我，無私奉獻，專業(yè)崗位業(yè)績顯著，職工群眾評價高。

　　7、遵紀守法好。堅守工作崗位，佩證上崗，舉止端莊，嚴格遵守國家的法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范和醫(yī)院的各種規(guī)章制度，不利用工作之便謀私利，履職盡責。

　　（二）“文明科室”（“文明窗口”）評選標準

　　1、積極開展思想教育和職業(yè)道德教育，科室人員講學習、講正氣、講團結，勤奮敬業(yè)，廉潔行醫(yī)，為社會提供優(yōu)質、高效、便捷服務，群眾綜合滿意度在95%以上。

　　2、科室環(huán)境整潔、舒適。科室人員佩證上崗，著裝整潔，誠實守信，團結協(xié)作，對病人服務熱情，態(tài)度和藹，群眾口碑好。科室內無醫(yī)療服務投訴或違法違紀事件發(fā)生。

　　3、忠實履行“救死扶傷，治病救人”的神圣職責，因病施治，因病施檢，合理用藥，規(guī)范收治，不做有損于醫(yī)務人員形象的事情。

　　4、科室人員按章操作，技術熟練，醫(yī)療質量檢查和服務質量檢查位居其他科室前列，未發(fā)生技術責任事故，科室經濟效益較好。

　　5、科室人員認真落實醫(yī)德規(guī)范，嚴格執(zhí)行行業(yè)八項紀律，各項規(guī)章制度落實，科室管理規(guī)范。

　　三、評選范圍

　　全院在職干部職工和各科室。

　　四、評選辦法

　　“服務之星”每月評選一次，每個科室推薦1名“服務之星”報院服務之星領導小組審核，“文明科室”（“文明窗口”）半年評選一次，由醫(yī)務科、護理部、院領導考核，按得分多少評出2個“文明科室”。

　　五、組織領導

　　成立“服務之星”評選領導小組：

　　組長：游亞樓

　　副組長：包友德付中華

　　成員：姜永超、鄒菊清、李素英、肖金飛、胡學剛、鐘光全

　　六、獎勵措施

　　1、“服務之星”和“文明科室”（“文明窗口”）由醫(yī)院張榜公布予以表彰并每次獎勵100元。

　　2、本年度兩次評為“服務之星”者，年終優(yōu)先推薦上級評選先進工作者。

　　七、評選要求

　　1、加強組織領導。開展“服務之星”評比活動是加強醫(yī)德醫(yī)風建設的一項重要舉措，也是開展“醫(yī)德醫(yī)風建設年”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“三好一滿意”活動的有效載體，醫(yī)院成立評比領導小組，各科室要高度重視，精心組織，周密部署，以推動醫(yī)德醫(yī)風建設和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的不斷深入開展。

　　2、認真抓好落實。各科室要根據(jù)評比標準，嚴格管理，加強培育，抓好落實。要在提升效能、優(yōu)化服務上下功夫。

　　3、注重實際效果。要通過開展 “服務之星”評比活動，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務品質，提高干部職工的整體素質，促進醫(yī)院事業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，以優(yōu)質的服務、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓群眾滿意、放心。

　　服務之星評選方案2

　　1.0 目的

　　評選出每周“服務之星”，并獎勵，可起到激勵員工，形成良性競爭的作用。

　　2.0 適用范圍

　　客服臺職員

　　3.0 定義

　　公平公證的選取辦法

　　4.0 職責

　　嚴格按照公司要求巡查，為提升服務品質不斷地提出改進建議。

　　5.0 程序

　　5.1 “服務之星”每周評選出一位，實行“3+1”的評選標準，即由三個主要項目組成，另加一項加分項，所有得分排名以倒金字塔的方式進行評比，由得票最少的同事開始獲得一顆紅星，以此類推。

　　5.1.1 日巡場記錄

　　每周指定兩名組長，負責早晚班的檢查工作，當班組長或經理巡場，檢查組員是否按照公司的要求，完成日常工作。根據(jù)《客服部日常工作規(guī)范》里的標準對違反的同事進行扣分或口頭警告，填寫日巡查表，并由當班同事對該組組長的行為進行評分。

　　每周日為結算日，如一周內無扣分或口頭警告者，可獲得三顆紅星。

　　口頭警告一次扣除一顆紅星，口頭警告兩次則扣除一顆半的紅星。

　　被扣分者，三顆紅星扣除并加一顆綠星。

　　5.1.2 會員招募

　　會員招募統(tǒng)計由購物免費辦卡及直接購買會員卡組成，每一項的排名獨立計算，均以倒金字塔的方式進行評比，兩個項目紅星相加為最后得分，獲得紅星最多的同事為銷售第一名。

　　5.1.3 考試得分

　　考核內容主要針對客服部日常工作知識點、服務項目等。至少一月進行一次筆試，

　　該項成績也一并算入公司月考核。

　　5.2獲得加分紅星獎勵條件

　　關于開源節(jié)流、提高工作效率等建議，及顧客意見、建議收集。根據(jù)提出建議的數(shù)量以倒金字塔的方式進行評比，以此類推。

　　提倡團結、互助精神，如在考核周有突出表現(xiàn)。

　　顧客表揚信的數(shù)量。

　　5.3 總成績：

　　因扣分而得到綠星，需用紅星減去綠星數(shù)量，得出總成績。獲得最多紅星的同事為本周“服務之星”。

　　5.4 獎勵：

　　5.4.1一個月內當選三次周“服務之星”，直接晉級成為月度 “服務明星”，在例會上發(fā)放獎金100元，以資鼓勵。

　　5.4.2周“服務之星”可作為當月績效評參考數(shù)據(jù)。

　　服務之星評選方案3

　　為提高公司的管理水平和服務質量，進一步調動員工積極性，公司決定開展評選“服務之星”的活動，特擬定此方案：

　　一、“服務之星”活動的評選對象

　　公司各科室、項目部基層服務人員(接訪收費人員、秩序維護員、水電工、保潔員)。

　　二、“服務之星”評選條件及標準

　　（一）“接訪收費人員服務之星”評選條件

　　1、有良好的職業(yè)道德和思想素質，遵紀守法，熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)；

　　2、熱愛本職工作，積極主動地為業(yè)主提供優(yōu)質服務，代表公司的窗口形象；

　　3、服務熱情，耐心接待業(yè)主，對工作有強列的責任感，工作積極勤奮，月內無一例客戶有效投訴發(fā)生；

　　4、使用文明用語，服務語言溫馨，態(tài)度和藹親切；

　　5、積極維護公司榮譽，在業(yè)主中樹立了良好公司形象和口碑，有特殊服務技能或突出事跡（業(yè)主口頭或書面表揚）；

　　6、上班時間著裝整潔，儀容儀表符合公司規(guī)范；

　　7、無遲到、早退、曠工現(xiàn)象，月出勤率100%；

　　8、積極參與公司組織的各類活動，表現(xiàn)積極。

　　（二）“秩序維護員服務之星”評選標準

　　1、有良好的職業(yè)道德和思想素質，遵紀守法，熱愛本職工作，積極地創(chuàng)造性地為客戶提供優(yōu)質服務，代表公司的窗口形象；

　　2、使用文明用語，服務語言溫馨，態(tài)度和藹親切；

　　3、服務熱情，耐心接待業(yè)主，對工作有強列的責任感，工作積極勤奮，月內無一例客戶投訴發(fā)生；

　　4、積極維護公司榮譽，在業(yè)主中樹立了良好公司形象和口碑，有特殊服務技能或突出事跡（業(yè)主口頭或書面表揚）；

　　5、認真完成本職工作，工作成績突出，管轄范圍內未發(fā)生偷盜及其它安全事故，無處罰記錄。

　　6、敢于同壞人壞事作斗爭，對維護小區(qū)正常工作秩序有顯著成績，對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司、業(yè)主人生財物的安全者；

　　7、積極參與公司組織的各類活動，表現(xiàn)積極。

　　（三）“水電工服務之星”評選標準

　　1、有良好的職業(yè)道德和思想素質，遵紀守法，熱愛本職工作，積極地創(chuàng)造性地為業(yè)主提供優(yōu)質服務，代表公司的窗口形象；

　　2、使用文明用語，服務語言溫馨，態(tài)度和藹親切；

　　3、服務熱情，耐心接待客戶，對工作有強列的責任感，工作積極勤奮，月內無一例客戶有效投訴發(fā)生。

　　服務之星評選方案4

　　為了深入推進“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動，積極爭創(chuàng)浙江省級“巾幗文明崗”，進一步提高查檔接待利用窗口的服務水平和服務質量，結合本窗口實際情況，決定開展評選“每月服務之星”評選活動。

　　一、活動主題

　　以爭創(chuàng)浙江省級巾幗文明崗為契機，以浙江省檔案局“比實干、比服務”、黨的群眾路線教育等主題實踐活動的要求為指導，以“樹蘭臺形象，展巾幗風采”為主題，以“創(chuàng)一流服務，建優(yōu)質窗口”為主要內容，教育引導窗口員工立足本職崗位，提高服務質量，提升服務水平，充分發(fā)揮查檔接待利用窗口崗位應有的作用。

　　二、活動內容

　　通過開展評選活動，強化服務意識，從文明服務、規(guī)范服務入手，進一步規(guī)范窗口員工在語言、儀表、行為、服務和環(huán)境等方面達到要求，全面提高窗口員工的整體素質，樹立浙江省檔案館查檔接待利用窗口的良好形象。

　　三、評選范圍

　　浙江省檔案局（館）保管利用處查檔接待利用窗口全體工作人員。

　　四、評選標準

　　1.品德素質優(yōu)秀。認真學習貫徹黨的路線、方針、政策，模范遵守國家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，作風正派，辦事公道。堅持以人為本，文明服務，嚴格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務規(guī)范標準，有著良好的公眾形象和較高的群眾認可度。

　　2.業(yè)務技能精湛。勤奮好學、精益求精、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務知識與技能，能夠嚴格按照依法辦事、以人為本的原則辦理業(yè)務，具有較高的.政策水平和較強的業(yè)務能力，業(yè)務能力達到本單位一流水平。

　　3.服務質量優(yōu)異。熱心為群眾辦事，服務態(tài)度好，服務質量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心、細致、熱情地受理服務對象和社會群眾的咨詢建議，無群眾投訴。

　　4.工作成績顯著。堅持依法辦事、照章辦事，高質量地完成本職工作任務，在規(guī)定時限內受理辦結的各類服務或完成的工作事項無差錯發(fā)生，服務對象對服務結果滿意。及時完成本單位領導交辦的各項任務，帶頭完成本職工作，對本職工作有突出貢獻。

　　5.組織紀律嚴明。嚴格遵守浙江省檔案局各項規(guī)章制度，做到廉潔自律，按時到崗，不得脫崗、離崗、漏崗。嚴禁出現(xiàn)遲到、早退、未經請假擅自外出等行為。

　　五、評選方式

　　自評與檢查評比相結合，按照以上評比標準進行評判；結合爭創(chuàng)巾幗文明崗領導小組及崗位成員意見，確定結果；每季度評比一次，結果確定后進行表彰，并作為年終評先評優(yōu)的依據(jù)之一。

　　服務之星評選方案5

　　(一)活動目的：

　　為進一步提升服務品質，樹立服務標桿，特開展“微笑之星”評選活動，采取有效的顧客監(jiān)督形式，形成個人服務競爭，從而達到提升服務的目的。

　　(二)活動時間：

　　從頒布之日起每季度開展實施。

　　(三)活動范圍：

　　在公司服務營銷部與品牌部開展，參選人員為服務營銷代表主任及品牌部講師之顧客服務考評，評比分三組進行，具體如下：

　　1、服務營銷代表組

　　2、品牌主任組

　　3、品牌老師組

　　(四)活動流程：

　　1、每個檔期結束兩日內客服專員據(jù)[檔期安排表]致電總經理表示感謝和征求意見，(如服務取得佳績表示恭賀，如不滿深表歉意)，電話溝通填寫[客戶回訪調查表]給客戶進行滿意度調查;

　　2、據(jù)考評結果進行考評貼心，張貼上墻

　　(1)“超越”期望值貼2張“微笑卡”、“達到”貼1張“微笑卡”、“低于”貼2張“憤怒卡”(2)對作業(yè)事項未達標準者，每項貼1張“憤怒卡”

　　3、“服務之星”評選欄公開張貼在客服部門前位置，每日由客服主管負責安排登記。

　　(五)統(tǒng)計與獎罰

　　1、客服主管根據(jù)每日[客戶回訪調查表]的情況填寫“服務之星”評選統(tǒng)計表，客服經理對統(tǒng)計表的真實準確性直接負責，要求堅持每日查核備案，張貼上墻。

　　2、每季各組評出一名服務“微笑卡”最多且沒有“憤怒卡“者作為當季“服務之星”，當選者獎勵“服務之星”榮譽獎杯一座，現(xiàn)金800元，榮譽假2天。

　　獲獎服務營銷代表之營銷主任獎勵400元，之經理獎勵400元。

　　3、“憤怒卡“即按公司客怨處理管理規(guī)定執(zhí)行

　　一個月得到三張憤怒卡者待崗培訓。憤怒卡所扣金額用于作為公司公積金購書、體娛活動使用。各店客服主管負責調查“憤怒卡”原由。

　　服務之星評選方案6

　　一、目的

　　選樹先進典型，樹立良好的企業(yè)形象，鞭策職工學先進，促進企業(yè)提高經濟和社會效益，

　　二、適用范圍

　　適用于黃金廣場購物中心各賣場、后勤部室。

　　三、職責

　　1、賣場管理部負責本規(guī)定的制訂、修改、解釋及在全店范圍內的貫徹實施。

　　2、商店業(yè)績考評委員會、技能考評委員會負責星級員工的審批、認定。

　　3、工會、賣場管理部負責評選星級員工的日常具體工作。

　　四、具體規(guī)定

　　1、評比辦法

　　（1）星級員工的評選是一項常規(guī)性工作，要與日常工作考核結合起來，年底進行總評。

　　（2）“服務之星”、“銷售之星”和“技能之星”從一線員工（包括購物中心勞務輸出員工）中產生，由個人自報和部門推薦結合，員工可同時自報或推薦參加“二星”或“三星”營業(yè)員的評比。參評者須報送事跡材料。

　　（3）評選條件

　　①嚴格掌握，優(yōu)中選優(yōu)。

　　②能運用簡單外語會話接待外賓。

　　③完成銷售任務在本單位平均值的120%以上。

　　2、獎勵辦法

　　凡被評為星級員工者，享受商店一次性獎勵。按照“關于員工崗位貢獻立功獎勵辦法規(guī)定”執(zhí)行。

　　五、相關記錄

　　1、星級營業(yè)員推薦表

　　2、星級營業(yè)員事跡材料

　　3、星級營業(yè)員名單

　　服務之星評選方案7

　　為深入推進“校風建設深化年”活動，扎實做好深化作風建設的各項工作，不斷提高機關部門服務質量，結合當前學校機關部門工作實際，決定在全校開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動，具體方案如下。

　　一、指導思想

　　開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動以科學發(fā)展觀為指導，按照學校“校風建設深化年”活動的要求，以深化作風建設、提升服務質量為目標，以倡導文明服務、優(yōu)化服務環(huán)境為切入點，引導機關工作人員從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起，不斷增強服務意識、效率意識、大局意識和文明程度，使文明服務的要求滲透到實際工作中、轉化為自覺行動，營造主動服務、微笑服務、優(yōu)質服務的良好環(huán)境，形成優(yōu)良的工作作風，帶動全校形成良好風尚。

　　二、主要內容

　　開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動主要從服務態(tài)度、服務效率、服務質量、服務環(huán)境等方面入手，以良好服務促進作風轉變。

　　（一）提倡文明用語，改善服務態(tài)度

　　使用文明服務用語是對機關工作人員的基本要求，是深化作風建設的需要。提倡文明用語、開展微笑服務，可以拉近與師生的距離，塑造熱情周到的服務形象。

　　1.做到“六個一”。我校機關工作人員在日常工作中要熱情周到服務，接待前來辦事的師生要做到“六個一”，即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一把椅子讓座、一腔熱情接待、一片真情服務、一聲“再見”相送。

　　2.使用“十字文明用語”。機關工作人員在工作中要經常使用“十字文明用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

　　3.使用“十句文明服務用語”。“十句文明服務用語”即：

　　（1）對不起，領導不在，您有什么事需要辦理嗎？

　　（2）請稍等，我馬上向領導請示。

　　（3）對不起，這項工作不由我們負責，我?guī)ァ痢撂?室、科)辦理。

　　（4）對不起，這件事情請××給您辦理。

　　（5）對不起，這是我們的疏忽，給您添麻煩啦。

　　（6）請多提寶貴意見，以便我們改進工作。

　　（7）工作當中如有不妥的地方，請多多諒解。

　　（8）有話請講，沒關系。

　　（9）不用客氣，這是我們應該做的。

　　（10）有消息馬上通知您。

　　4.開展相關培訓。學校將選擇適當時機在機關工作人員中開展文明禮儀基本知識培訓，增強服務意識，提高自身素質。

　　（二）規(guī)范工作流程，提高服務效率

　　按照工作流程辦事是規(guī)范服務、提高效率的有效途徑。各單位、各部門已經就有關工作制定出了詳細的流程，在實際工作中，一定要按制度辦事、按流程操作，增強規(guī)范性，提高工作效率。

　　1.實行限時辦結制。各單位、各部門要嚴格在規(guī)定時間內辦結相關工作，不推諉、不扯皮、不拖拉。按照相關政策和規(guī)定，能立即辦理的事項，及時辦理；需要履行相關程序的，向前來辦事人員說明情況，并告知辦結時限；不符合規(guī)定或條件不成熟不能辦理的事項，要解釋清楚、說明原因。

　　2.更新服務手段。要充分利用現(xiàn)代信息技術和網絡辦公平臺，更新服務手段，提高信息交換速度。鼓勵使用網上辦公系統(tǒng)，開通網上申報、查詢、審批、通報、預告、提醒、辦結功能，最大程度方便師生辦事、拓展服務平臺。

　　3.開展“一站式”服務。需要多個科室或多個部門同時辦理的工作，最好有一個主管科室或牽頭部門，以便明確責任。每個部門的每項工作都要責任到人，簡化辦事程序。

　　（三）落實公開承諾，提升服務質量

　　各單位、各部門要對照在“校風建設年”活動中公開作出的服務承諾，認真做好承諾的各項服務。

　　1.明確崗位職責。機關工作人員要始終牢記崗位職責，樹立責任意識、服務意識和大局意識。各崗位之間應加強工作溝通協(xié)調，積極主動為師生提供良好服務。

　　2. 細心周到服務。工作中要微笑服務、熱情服務，做到“六多六少”，即：多一點微笑，少一點苦臉；多一點服務，少一點霸氣；多一點真言，少一點官氣；多一點滿意，少一點埋怨；多一點勤奮，少一點懶惰；多一點正氣，少一點邪氣。

　　3. 樹立部門形象。機關工作人員要主動樹立、維護個人和部門的良好形象，以優(yōu)質、高效、文明的服務向全校師生展現(xiàn)積極向上的精神風貌。要注重維護團結和諧，營造合作共事、開心愉悅的工作氛圍，同心同德干事業(yè)，一心一意謀發(fā)展。

　　（四）堅持以人為本，優(yōu)化服務環(huán)境

　　要始終堅持“師生第一、服務至上”的觀念，多換位思考，想師生之所想、急師生之所急、幫師生之所需，增強服務的主動性和自覺性。

　　1.開展人性化服務。在服務師生時，要設身處地為他們著想，理解他們的心情，體諒他們的難處。對于系統(tǒng)工作，應該全程服務；緊急工作，應該提醒服務；集中辦理的工作，應該延時服務；重要工作，應該預約服務。

　　2.細化服務導航圖。各單位、各部門要設置形式規(guī)范、內容清晰、醒目大氣的服務導航圖，內容包括服務內容、辦公地點、辦公電話和服務人員，方便師生辦事；把部門的服務宗旨、工作理念、目標口號張貼于醒目位置，時刻提醒工作人員做好本職工作。

　　3.優(yōu)化辦公布局。各單位、各部門要盡量集中地點辦公，適當美化辦公區(qū)域，辦公室內衛(wèi)生整潔，做到辦公環(huán)境的美化、亮化、凈化，讓師生感受到耳目一新的服務環(huán)境。

　　三、方法步驟

　　開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動分三個階段進行。

　　（一）宣傳動員階段（20xx年5月下旬）

　　各單位、各部門要深入宣傳、廣泛動員，引導機關工作人員積極參與到本次活動中來，把教職員工的`思想進一步統(tǒng)一到“校風建設深化年”活動上來，按照學校要求，提高服務質量，深化作風建設，做到文明服務、微笑服務。

　　（二）組織實施階段（20xx年6月）

　　各單位、各部門要根據(jù)本方案的要求，制定、細化工作措施，結合部門工作實際，采取具體措施，不斷改善服務態(tài)度、提高服務效率、提升服務質量、優(yōu)化服務環(huán)境，鼓勵部門教職工爭做文明服務的表率，爭當微笑服務之星。

　　（三）評選表彰階段（20xx年9月上旬）

　　各單位、各部門要做好活動的總結工作，學校將評選表彰“微笑服務之星”，具體評選辦法如下。

　　評選條件。“微笑服務之星”必須具備下列條件：

　　（1）愛崗敬業(yè)。具有良好的職業(yè)道德和行為操守，熟練掌握業(yè)務知識，具備勝任本崗位工作的本領和水平。

　　（2）文明服務。掌握規(guī)范的服務禮儀，具有有效溝通能力，態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。

　　（3）微笑服務。工作中能模范做到“六個一”，模范使用“十字文明用語”和“十句文明服務用語”，堅持做到微笑服務。

　　（4）遵章守紀。嚴格遵守各項工作制度，做到“校風建設年”活動中規(guī)定的“十不”要求。

　　（5）師生滿意。服務質量得到師生廣泛認可，有良好的群眾基礎。

　　服務之星評選方案8

　　為了加強公司管理服務理念，優(yōu)化服務水平、提升公司對外形象，結合當前工作實際，決定在店面開展“微笑是我的語言，服務是我的天職”為主題的文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動，具體方案如下：

　　一、活動時間：

　　每月評選一次

　　二、指導思想：

　　1、宗旨：

　　通過開展文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動，以提升公司服務質量，強化員工的服務意識。

　　2、目標：

　　以使用禮貌用語、微笑服務為切入點，引導全體店員從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起，不斷增強服務意識、效率意識、大局意識和文明禮貌程度，使微笑禮貌服務的要求滲透到實際工作中，轉化為自覺行動，營造主動服務、微笑服務、優(yōu)質服務的良好環(huán)境，形成優(yōu)良的工作作風，努力營造一個顧客滿意的環(huán)境。

　　三、評比對象：

　　公司全體店員。

　　四、主要內容：

　　開展文明禮貌服務，評選“微笑服務之星”活動主要從服務態(tài)度、服務效率、服務質量、服務環(huán)境等方面入手，以良好服務促進工作態(tài)度轉變，從而幫助提升銷售業(yè)績。

　　使用文明服務用語是對店員的基本要求，是加強店面服務建設的需要。提倡文明禮貌用語、開展微笑服務，可以拉近與顧客距離，塑造熱情周到的服務形象。

　　1、做到“五個一”

　　店員在日常工作中要熱情周到服務，對待顧客要做到“五個一”，即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一腔熱情接待、一片真情服務、一聲“謝謝光臨”相送。

　　2、使用“文明禮貌用語”

　　在工作中要經常使用“文明用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、謝謝光臨、讓您久等了、請隨意看看”等。

　　3、開展相關培訓

　　由店面采取早會、現(xiàn)場等時機在店面開展文明禮儀基本知識培訓，微笑服務培訓增強店員服務意識，提高自身素質。

　　4、管理人員以身作則，樹立良好表率

　　管理人員要主動使用文明禮貌用語、微笑服務，要始終堅持“顧客第一、服務至上”的觀念，多換位思考，想顧客之所想、急顧客之所急、幫顧客之所需，增強服務的主動性和自覺性。

　　五、方法步驟：

　　開展文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動分三個階段進行。

　　(一)、宣傳、培訓階段

　　1、對全體店員下發(fā)《關于開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動的實施方案》的通知。

　　2、制作相關海報在店面宣傳。

　　3、店面管理人員要深入宣傳、廣泛動員，引導店員積極參與到本次活動中來，把全體店員的思想進一步統(tǒng)一到“微笑是我的語言，服務是我的天職”上來，按照公司要求，提高服務質量，深化服務內涵建設，優(yōu)化服務環(huán)境做到文明禮貌服務、微笑服務，鼓勵店員爭做文明服務的表率，爭當“微笑服務之星”。

　　(二)、組織、評比階段

　　1、“微笑服務之星”必須具備下列條件：

　　（1）愛崗敬業(yè)

　　具有良好的職業(yè)道德和行為操守，熟練掌握業(yè)務知識，具備勝任本崗位工作的本領和水平。

　　（2）文明服務

　　掌握規(guī)范的服務禮儀，具有有效溝通能力，態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。

　　（3）微笑服務

　　工作中能模范做到“五個一”，模范使用“文明禮貌用語”，堅持做到微笑服務。

　　2、評選規(guī)則

　　（1）由購物消費顧客投票評選，若顧客感受導購員的文明禮貌服務、微笑服務滿意，則可以為店員投一票。

　　（2）顧客選票的獲得，是其在收銀臺付款時向收銀員索要，一張小票（顧客聯(lián)）可以獲得一張選票。

　　（3）選票由收銀臺負責保管、發(fā)放。（選票的發(fā)放數(shù)應不大于購物小票數(shù)）。

　　（三）、統(tǒng)計、表彰階段

　　1、秉著公平公正的原則，強化責任，要求全體人員同心協(xié)力、管理人員上下一心，積極進取，相互督促，不斷創(chuàng)新，把為顧客服務工作落到實處，活動中杜絕營私舞弊。

　　2、每月初由店面負責統(tǒng)計店員得票數(shù)，并把原始材料與選票結果上交好孝心區(qū)域負責人，由好孝心區(qū)域負責人負責審核、監(jiān)督統(tǒng)計的準確與真實性。

　　3、每月評選得票數(shù)第1名為當月“微笑服務之星”，頒發(fā)“微笑服務之星”榮譽證書，并予以物質上獎勵。

　　4、每月評選得票數(shù)末1名的員工，不作點名批評、處罰，但需談話、激勵。

　　六、其他

　　1、制作不易仿造之選票、粘貼選票的表格。

　　2、每個店面制作一個擺放選票表格的立牌道具，放于各店面，以放置當職員工照片、選票表格，向顧客宣傳本活動。

　　3、由各店面具體組織、落實本活動。

　　服務之星評選方案9

　　為促進我市文旅產業(yè)高質量發(fā)展，堅決打贏創(chuàng)建全國文明城市攻堅戰(zhàn)。我局將在全市酒店行業(yè)開展“微笑大同最美服務之星”評選活動，此次活動將挖掘酒店行業(yè)各平凡崗位的優(yōu)秀代表，樹立愛崗敬業(yè)的行業(yè)模范，著力提升酒店業(yè)服務品質和管理水平，促進消費升級，為大同高質量發(fā)展展現(xiàn)酒店人的風采。

　　一、指導思想

　　大力培育和踐行社會主義核心價值觀，著力選樹宣傳酒店行業(yè)勇?lián)鷷r代重任、踐行崇高道德的最美服務之星，充分發(fā)揮先進典型教育人、鼓舞人、引領人的重要作用。

　　二、選樹范圍及對象

　　（一）大同市全市酒店及市餐飲飯店業(yè)協(xié)會各會員單位（大同）。

　　（二）評選對象為全市酒店行業(yè)一線服務人員及管理人員。

　　三、評選標準

　　主要選樹體現(xiàn)社會主義核心價值觀要求，體現(xiàn)中華傳統(tǒng)美德，　突出時代精神、行業(yè)特色、個人特點，在基層群眾身邊有較大影響的先進典型。

　　（一）積極向上：熱愛祖國，遵紀守法，遵守公序良俗，自覺踐行社會主義核心價值觀；有良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)；熱心公益，服務社會。（10分）

　　（二）專業(yè)化高：至申報截止日連續(xù)從事酒店服務工作1年以上，具有較高的專業(yè)化水準，熟悉業(yè)務流程和服務標準，服務優(yōu)質高效，文明規(guī)范。（35分）

　　（三）服務規(guī)范：自覺遵守酒店從業(yè)人員職業(yè)守則和企業(yè)規(guī)章制度，尊重消費者合理要求，服務規(guī)范，無違反企業(yè)規(guī)定受處罰記錄。（15分）

　　（四）服務質量：工作熱情禮貌，耐心細致，言談得體；工作業(yè)績出色；消費者評價滿意度高，無差錯、糾紛、投訴。（20　分）

　　（五）服務禮儀：身體健康，著裝打扮大方得體，服務語言有感染力，服務動作具有舒適感。（10分）

　　（六）其他項：持有相關專業(yè)培訓或資格證書，受到國家、省、市和企業(yè)內部等獎勵榮譽，見義勇為行為等。（10分）

　　四、活動流程

　　（一）企業(yè)推薦（9月30日前）。各酒店企業(yè)要結合全市各級各類媒體及新媒體平臺資源統(tǒng)一宣傳契機，在店內明顯位置、微信公眾號等廣泛宣傳最美服務之星評選工作，受理最美服務之星申請，審查資格，積極推薦候選人報縣（區(qū)）　商務局。

　　（二）初核人選（10月10日前）。各縣（區(qū)）商務局對企業(yè)推薦人選進行初審，對初審通過人員，出具正式推薦文件報市商務局。

　　（三）人選評審（10月20日前）。由市餐飲飯店業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表牽頭，組織成立專家評審小組，根據(jù)評選標準及參評人選主要事跡材料，對被參評人進行公開評審，確定最美服務之星候選人。

　　（四）報局黨組會研究。將評審結果報局主要領導和局黨組研究。

　　（五）人選公示。通過大同市政府官方網站大同市商務局專欄進行公示，公示期滿無異議后，最終確定最美服務之星名單。

　　（六）表彰發(fā)布。召開表彰大會，對最美服務之星進行表彰。

　　五、申報材料

　　1、大同市2022年最美服務之星申報表（附件）；

　　2、申請人身份證復印件、近期五寸免冠全身彩色工作照；

　　3、相關職業(yè)資格證書、培訓證書等（復印件）；

　　4、申請人信用報告；

　　5、申請人無犯罪記錄證明；

　　6、申請人近1年與企業(yè)簽訂的勞動合同復印件或其他證明材料（復印件）；

　　7、申請人先進事跡材料；

　　8、申請人受獎勵榮譽等其他證明材料（復印件）；

　　9、專業(yè)業(yè)務技能展示（視頻）。

　　所有申報材料必須加蓋企業(yè)公章，紙質版和電子版各一份，　同時報市商務局。

　　六、工作要求

　　（一）提高思想認識。要把最美服務之星選樹活動作為推進酒店行業(yè)提升服務水平的重要抓手，作為營造全社會見賢思齊、崇德向善的濃厚氛圍的新舉措，提高認識，精心實施。

　　（二）注重抓好典型。要注意克服為評選而評選的傾向，把最美服務之星評選過程作為提升服務、塑造品牌、展示形象的過程，通過挖掘、總結、培育、提高、推廣先進典型的過程，樹立一批可親、可信、可學的鮮活典型，以點帶面，促進全市酒店行業(yè)優(yōu)質服務整體提升。

　　（三）堅持實事求是。評選推薦工作務必認真細致，嚴格組織實施，層層把關、逐級申報。并充分征集公安、征信等部門意見，做好前置審查工作并留存資料，確保選樹評選的先進典型無違法亂紀行為。評選的最美服務之星事跡必須真實可信，群眾公認，經得起檢驗。

　　（四）按時保質完成。最美服務之星的推薦工作于2022年10月底前完成。

　　服務之星評選方案10

　　為進一步提升醫(yī)療護理質量和服務水平，轉變服務理念，構建和諧的醫(yī)患關系，提高群眾對醫(yī)療衛(wèi)生工作的滿意度，推動“兩學一做”深入開展，以強化醫(yī)德醫(yī)風建設，構建平安醫(yī)院為導向，結合醫(yī)院實際，制定本評選方案。

　　一、指導思想

　　深入開展 “兩學一做”學習教育，以開展爭創(chuàng)“四院先鋒黨支部”黨建品牌創(chuàng)建活動為契機，緊緊圍繞“患者至上，文明行醫(yī)，質量第一，服務第一”的服務理念，努力創(chuàng)建醫(yī)院服務品牌，規(guī)范醫(yī)療服務程序，提升醫(yī)療護理質量和服務水平，構建和諧醫(yī)患關系，提高社會對醫(yī)院的滿意度。

　　二、評選標準

　　“服務之星”評選“六好標準”

　　1、思想品德好。擁護黨的路線、方針、政策，積極參加醫(yī)院、科室組織的政治、業(yè)務學習，服從領導，愛崗敬業(yè)，責任心強，無私奉獻，圓滿完成工作任務。

　　2、醫(yī)德醫(yī)風好。堅守工作崗位，佩證上崗，舉止端莊，嚴格遵守國家的法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范和醫(yī)院的各種規(guī)章制度，不利用工作之便謀私利，履職盡責。尊重病人的人格和權利，禮貌待人，做到慎言守密，實行保護性治療。忠實履行“救死扶傷，治病救人”的神圣職責，以德為本，因病施治、因病施檢、合理用藥，規(guī)范收治，不開搭車藥，不私漏收費，不索要紅包，不冷、硬、頂、碰病人，時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛，病人反映好。

　　3、業(yè)務技術好。刻苦鉆研業(yè)務技術，工作嚴謹求實，技術精益求精，有創(chuàng)新精神，病歷和檢查單等醫(yī)療文件書寫合格，醫(yī)療技術得到單位職工和病家的好評，無醫(yī)療投訴，無差錯、事故和醫(yī)療糾紛發(fā)生。

　　4、服務態(tài)度好。講究文明禮貌，使用文明用語，盡職盡責。對待病人熱情體貼、誠實守信、態(tài)度和藹，待人處事誠懇，服務工作到位，患者無投訴。

　　5、團結協(xié)作好。同事之間互尊互學，互愛互助，團結協(xié)作，能正確處理同行同事間的關系，自覺維護集體榮譽。

　　6、工作實績好。工作積極主動，任勞任怨，不遲到、早退，踏實忘我，無私奉獻，專業(yè)崗位業(yè)績顯著，職工群眾評價高。

　　三、評選范圍

　　全院在職干部職工。

　　四、評選辦法

　　“服務之星”每月評選一次，10人以上（含10人）科室推薦2名“服務之星”候選人，10人以下科室推薦1名“服務之星”候選人，于評選當月25日前報至院“服務之星”評選領導小組辦公室，逾期不報視為放棄，由評選領導小組辦公室組織對“服務之星”候選人進行滿意度調查及綜合素質考核，提名15人提交院領導班子討論，最終評選出10人。

　　五、組織領導

　　成立“服務之星”評選領導小組：

　　組　長：丁啟李紅兵

　　副組長：辛廣生田永杰

　　成　員：

　　小組下設辦公室，由徐曉蘭同志兼任辦公室主任，負責日常事務。

　　六、獎勵措施

　　1、“服務之星”由醫(yī)院張榜公布予以表彰并每次獎勵300元，提名人員每次獎勵100元。

　　2、“服務之星”將佩戴胸牌，胸牌顯示星級，共分五星，每多獲得一次將增加一星，最高五星。

　　3、年度獲三星 “服務之星”，年終優(yōu)先推薦評選先進工作者，五星“服務之星”直接當選為先進工作者。

　　七、評選要求

　　1、加強組織領導。開展“服務之星”評比活動是加強醫(yī)德醫(yī)風建設的一項重要舉措，也是開展“兩學一做”的有效載體，醫(yī)院成立評比領導小組，各科室要高度重視，精心組織，周密部署，以推動醫(yī)德醫(yī)風建設不斷深入開展。

　　2、認真抓好落實。各科室要根據(jù)評比標準，嚴格管理，加強培養(yǎng)，抓好落實，要在提升效能、優(yōu)化服務上下功夫，樹好典型，切實發(fā)揮示范引領作用。

　　3、注重實際效果。要通過開展“服務之星”評比活動，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務品質，提高干部職工的整體素質，促進醫(yī)院事業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，以優(yōu)質的服務、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓群眾滿意、放心，用“五心”（愛心、熱心、耐心、誠心、細心）共同撐起全院醫(yī)護人員心中的一片藍天。

　　八、本方案自七月起執(zhí)行。

　　服務之星評選方案11

　　為了提高酒店管理水平和服務質量，進一步的提高和調動員工的積極性，樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M典型，充分發(fā)揮“服務之星”的示范效應，形成尊重服務、重視服務、珍惜人才的氛圍，酒店決定從10月份起開展評選“月度服務之星”的活動。

　　一、評選原則

　　1、堅持全員參與，層層推動的原則；

　　2、寧缺毋濫，樹立典范的榜樣作用，激勵優(yōu)秀員工；

　　3、堅持公開、公平、公正的原則。

　　二、評選周期

　　月13號在員工大會上由全體員工無記名投票評選，票數(shù)最高者當選。

　　三、評選范圍

　　凡在酒店入職已轉正的員工（管理人員不參評）均可參加評選。

　　四、名額分配

　　每月評選出“月度服務之星”1名。

　　五、評選標準

　　評選內容與分值：

　　1、工作質量（30分）不考慮工作量的多少，只看工作完成情況是否符合酒店質量標準和流程要求，工作各個環(huán)節(jié)不出錯，能出色的完成工作任務。

　　2、服務態(tài)度（20分）是否熱愛本職工作，有無微笑服務，工作是否有條不紊，行為語言規(guī)范是否準確無誤。

　　3、專業(yè)技能（10分）看是否具有充分的專業(yè)知識、是否掌握了工作方法和工作技能。

　　4、工作效率（10分）看工作是否按時、有條理地完成（如前臺要求開房3分鐘、退房5分鐘之內）。

　　5、團隊精神（5分）與其它部門同事友好的相處，是否主動與人合作，與同事相處融洽，能主動幫助同事解決問題。

　　6、責任感（5分）對工作的責任心及勤勉程度，要求責任心強，工作勤勤懇懇，能做到本班工作本班完成。

　　7、創(chuàng)新能力（5分）是否勇于創(chuàng)新，工作中不斷提出和運用新想法、新措施、新方案。

　　8、學習精神（5分）是否主動學習，迅速掌握吸收新知識、新案例分析，自動自發(fā)地學習，能夠很快地吸收和運用新知識。

　　9、工作量（5分）如前臺看開房量退房量的多少，會員卡銷售張數(shù)，客房部統(tǒng)計做房量的多少。保安和工程人員看工作量的飽和程度。

　　10、出勤率，考核和獎勵情況。（5分）工作紀律性、遲到早退0次，請假不能超過1天，當月有考核單的不能參評。獲得獎勵的優(yōu)先考慮。

　　六、評選流程

　　1、評選

　　首先由客房部和前廳部各推薦一個優(yōu)秀員工，再由員工大會現(xiàn)場投票產生。

　　2、公布名單

　　公示結束后，人事部最終將當選“月度服務之星”的照片在宣傳欄上公示表彰。

　　七、獎勵辦法

　　獲得“月度服務之星”稱號的員工，當月可獲得100元的獎勵和榮譽證書一本。

　　本方案現(xiàn)在為試運行階段，酒店將視具體情況做出調整，并逐步完善。本方案自20xx年10月起施行。

　　服務之星評選方案12

　　一、評選意義：

　　服務是酒店產品的靈魂，是酒店生存的生命線。提高酒店服務意識和服務質量，是顧客滿意度和忠誠度的重要指標，開展“微笑服務”“操作服務”“管理自我”之星評比活動，有助于員工形成比、學、趕、幫、超的積極向上的工作氛圍，增強員工的服務意識和服務效率，樹立優(yōu)質服務的榜樣，為酒店的服務質量不斷提高，不斷向優(yōu)質、高效、個性化的方向發(fā)展。

　　二、評選范圍：

　　全體員工

　　三、評選方法及程序：

　　1、貫徹“客人為中心”的原則，向客人發(fā)放賓客意見書，廣泛征求客人意見，由客人選取優(yōu)質服務的員工。

　　2、由辦公室收集賓客意見書并進行核實，

　　3、由辦公室及各部門經理對候選員工進行審查，符合評選標準后，經店務會聯(lián)評并經總經理批準后在酒店范圍內公布并獎勵。

　　四、評選標準：

　　（一）微笑服務之星：

　　（1）儀容端莊整潔，精神面貌良好，符合酒店儀容儀表標準。

　　（2）當月考勤無請假無曠工、無遲到早退；

　　（3）當月無任何過失，表現(xiàn)突出，得到過賓客口頭或書面表揚；

　　（4）工作熱情主動（如:當月主動承擔額外工作，并干勁十足）

　　（5）對他人禮貌程度（見到賓客或同事面帶微笑主動問好，舉止彬彬有禮，得體大方，受到他人好評）

　　（6）處理人際關系水平（與賓客或同事關系融洽和諧并能處理好各種關系）

　　（7）團隊協(xié)作與助人為樂（團結同事，互幫互助）

　　（二）操作服務之星：

　　（1）儀容端莊整潔，精神面貌良好，符合酒店儀容儀表標準。

　　（2）服務主動、熱情、耐心、周到。嚴格按服務規(guī)范開展工作，在評選期內未出現(xiàn)任何有效的服務投訴。

　　（3）熟練、全面掌握本崗位的專業(yè)知識和技能，服務效率高，關心本部門工作，積極提出好的工作建議。

　　（4）具備良好的團隊精神，工作中能主動協(xié)助同事解決工作上的難題。

　　（5）工作責任心強，能主動地做好本崗位工作，工作任勞任怨，受到同事及領導的好評。

　　（6）在評選期內，沒有違規(guī)、違紀記錄，沒有被處罰記錄。

　　（7）在評選期內有1件以上突出的事跡或受到客人、管理人員的口頭、書面表揚。

　　（8）本部門的同事及領導認同其在評選期內工作突出。

　　（三）管理自我之星

　　（1）儀容端莊整潔，精神面貌良好，符合酒店儀容儀表標準。

　　（2）自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，遵守員工守則。

　　（3）工作熱情主動、積極肯干。

　　（如:當月主動承擔額外工作，并干勁十足）

　　（4）樂于奉獻精神，以酒店為家，經常提出合理化的建議，為酒店的建設出謀劃策。

　　（5）樂于助人，團結同事，對賓客服務熱情周到，表現(xiàn)突出。

　　（6）虛心好學，努力提高自己的服務水平，服務優(yōu)良，工作有創(chuàng)勁，自我管理能力強。

　　2、評選名額：

　　以顧客投票數(shù)及管理人員、店務會綜合評定，每月在酒店范圍內分別評選出“微笑服務”“操作服務”“管理自我”之星各一名。

　　3、獎勵措施：

　　（1）將個人姓名、照片刊登在酒店宣傳欄通報表揚，成為全酒店學習榜樣。

　　（2）獎勵：頒發(fā)證書以及現(xiàn)金獎勵200元,也可以選擇獎勵入住酒店客房一晚或自助餐券3張。并將榮譽錄入員工檔案。

　　（3）作為年終優(yōu)秀員工評選以及管理崗位提升的依據(jù)。

　　4、評選流程：

　　（1）通過發(fā)放賓客意見書征詢客人意見或在總臺、餐廳設立賓客意見箱收集賓客意見。

　　（2）各部門經理將員工收集到的賓客意見書轉交辦公室核實，對每日受客人表揚的員工在員工通報欄予以書面表揚。

　　（3）在月底或下月初，由辦公室將收集到的賓客意見書交由店務會進行聯(lián)評。

　　（4）公布服務之星的名單及通報表揚，進行頒獎

　　5、其它

　　（1）參加投票的客人，有機會參加抽獎，獲得入住酒店住房一晚或贈送早餐券三張。

　　（2）采購一批微笑徽章，在活動期間全員佩帶。

　　（3）賓客意見書由客人親自填寫，并留下聯(lián)系方式，登記好客人消費的房號及姓名，以便于核實。

　　（4）如發(fā)現(xiàn)在投票過程中有虛假行為，取消評選資格，并進行罰款處理。

　　服務之星評選方案13

　　為了深入貫徹落實XX新XX20xx年工作計劃和目標，加強公司管理服務理念，優(yōu)化服務水平、提升公司對外形象，結合當前工作實際，決定在樓面開展“微笑是我的語言，服務是我的天職”為主題的文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動，具體方案如下：

　　一、活動時間：

　　xx年xx月xx日——xx月xx日

　　二、指導思想：

　　宗旨：通過開展文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動，以提升公司服務質量，強化員工的服務意識。

　　目標：以使用禮貌用語、微笑服務為切入點，引導全體一線員工從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起，不斷增強服務意識、效率意識、大局意識和文明禮貌程度，使微笑禮貌服務的要求滲透到實際工作中、轉化為自覺行動，營造主動服務、微笑服務、優(yōu)質服務的良好環(huán)境，形成優(yōu)良的工作作風，努力營造一個顧客滿意的環(huán)境。

　　三、評比對象：

　　公司樓面專柜導購員。

　　四、主要內容：

　　開展文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動主要從服務態(tài)度、服務效率、服務質量、服務環(huán)境等方面入手，以良好服務促進工作態(tài)度轉變，從而幫助提升銷售業(yè)績。使用文明服務用語是對導購員員的基本要求，是加強百貨服務建設的需要。提倡文明禮貌用語、開展微笑服務，可以拉近與顧客距離，塑造熱情周到的服務形象。

　　1、做到“五個一”。導購員在日常工作中要熱情周到服務，

　　對待顧客要做到“五個一”，即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一腔熱情接待、一片真情服務、一聲“謝謝光臨”相送。

　　2、使用“文明禮貌用語”。在工作中要經常使用“文明用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、謝謝光臨、讓您久等了、請隨意看看”等。

　　3、開展相關培訓。由樓管采取早會、現(xiàn)場等時機在樓面開展文明禮儀基本知識培訓，微笑服務培訓增強導購員服務意識，提高自身素質。

　　4、管理人員以身作則，樹立良好表率。管理人員要主動使用文明禮貌用語、微笑服務。要始終堅持“顧客第一、服務至上”的觀念，多換位思考，想顧客之所想、急顧客之所急、幫顧客之所需，增強服務的主動性和自覺性。

　　五、方法步驟：

　　開展文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動分三個階段進行。

　　（一）、宣傳、培訓階段（5月25日—5月31日）

　　1、對全體導購下發(fā)《關于開展文明服務、評選“微笑服務之星”活動的實施方案》的通知。

　　2、由企劃部制作相關海報，人事部負責在適合場所宣傳。

　　3、樓面管理人員要深入宣傳、廣泛動員，引導導購員積極參與到本次活動中來，把全體員工的思想進一步統(tǒng)一到“微笑是我的語言，服務是我的天職”上來，按照公司要求，提高服務質量，深化服務內涵建設，優(yōu)化服務環(huán)境做到文明禮貌服務、微笑服務，鼓勵導購員爭做文明服務的表率，爭當微笑服務之星。

　　（二）、組織、評比階段（6月1日—8月31日）

　　1、評選條件。“微笑服務之星”必須具備下列條件：

　　（1）愛崗敬業(yè)。具有良好的職業(yè)道德和行為操守，熟練掌握業(yè)務知識，具備勝任本崗位工作的本領和水平。

　　（2）文明服務。掌握商廈規(guī)范的服務禮儀，具有有效溝通能力，態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。

　　（3）微笑服務。工作中能模范做到“五個一”，模范使用“文明禮貌用語”，堅持做到微笑服務。

　　2、評選規(guī)則。

　　（1）由購物消費顧客投票評選，若顧客感受導購員的文明禮貌服務、微笑服務滿意，則可以為導購員投一票。

　　（2）顧客選票的獲得，是其在收銀臺付款時向收銀員索要，一張小票（顧客聯(lián)）可以獲得一張選票。

　　（3）導購員不能直接向收銀員索要選票。

　　（4）選票由收銀臺負責保管、發(fā)放。（選票的發(fā)放數(shù)應不大于購物小票數(shù)）

　　（三）、統(tǒng)計、表彰階段（7月1日—7月7日、8月1日—8月7日、9月1日—9月7日）

　　1、秉著公平公正的原則，各部門強化責任，要求全體人員同心協(xié)力、管理人員上下一心，積極進取，相互督促，不斷創(chuàng)新，把為顧客服務工作落到實處，活動中杜絕營私舞弊。