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客服績效考核方案范文（精選13篇）
為確保事情或工作高質(zhì)量高水平開展，常常需要預先準備方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。寫方案需要注意哪些格式呢？下面是小編整理的客服績效考核方案范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服績效考核方案 1
一、績效考核目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵先進，促進發(fā)展。
二、績效考核范圍
網(wǎng)店客服組
三、績效考核周期
采取月度考核為主的'方法，對網(wǎng)店客服組人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為XX年6月7日起。
四、績效考核內(nèi)容和指標
（一）績效考核的內(nèi)容
1、服務類
旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應時間、客戶流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。
（二）考核指標數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。
2、對客服組進行抽訪問。
（三）考核指標
網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點
被考核人本人30%工作任務完成情況
店長70%“工作績效、工作能力、工作協(xié)作性、服務性”
2、績效考核指標
六、績效考核結(jié)果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。績效考核方案主要包含客戶服務部各崗位kpi考核標準、客服部kpi績效考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務主管績效標準、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等。
客服績效考核方案 2
第1章 總則
第1條 目的
1.客觀公正評價客服的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使客服不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為客服的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條 適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。
第2章 績效考核內(nèi)容
第3條 工作業(yè)績
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現(xiàn)。
第4條 工作能力
根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條 工作態(tài)度
主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第3章 績效考核實施
第6條 考核周期
根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的 5 ～ 10 日。
第7條 考核實施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
1、咨詢量 (10分)
通過用戶和客戶交流的nick，我們可以統(tǒng)計出該客服某個時間段內(nèi)接待了多少訪客。
2、 成交量 (10分)
通過成交的用戶與客服服務的客戶兩個交集便可比對出該客服的成交量，這是客服為賣家?guī)淼闹苯邮找妫卜奖阗u家給客服發(fā)放傭金提成。
3、 成交率 (10分)
成交率=成交量/咨詢量，這是考核客服服務質(zhì)量和營銷質(zhì)量的一個重要指標。
4、 響應時間 (10分)
該指標是指一個客戶開始咨詢之后，您的`客服首次回復的速度，響應時間過慢，會造成客戶的流失。
5、 服務態(tài)度 (10分)
賣家可以通過設置服務質(zhì)量關(guān)鍵詞，比對客服的回復，可以根據(jù)出現(xiàn)次數(shù)對客服的服務態(tài)度做出評價。
6、 退單率 (10分)
同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對出單個客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務質(zhì)量，商品描述的一個重要指標。
7、上貨正確率
根據(jù)上貨的錯誤數(shù)/上貨的總數(shù),等出上貨正確率.
8、月銷售增套數(shù)(月目標數(shù)為如果為10套)
每完成一套加一分。10套滿分，不限制分數(shù)。
9、個人自評分 (10)
10、直屬領(lǐng)導評分 (10)
第4章 考核結(jié)果應用
第8條 根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應用如下表所示：
考核結(jié)果應用表
第9條 個人銷售績效提成計算方法：
第10條 公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)
月單項獎勵：月整套銷售額最高漿 50元
總銷售增長率達25%獎50元 50%元獎100元
第11條 最終工資計算方法：
當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資
第12條 連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
第5章 附則
第13條 本制度由電子商務中心制定，報總經(jīng)理審批后實施，修改時亦同。
客服績效考核方案 3
一、總則
為加強和提升員工的工作績效，提升企業(yè)整體素質(zhì)，增強企業(yè)競爭力，規(guī)范公司對員工的考察和評價，特制定本方案。
二、考核的目的
1、造就一支業(yè)務精干、高素質(zhì)的人才隊伍，確保個人、部門和公司績效目標的實現(xiàn)，并構(gòu)成以考核為核心導向的人才管理機制。
2、及時、全面、公正的對員工過去一段時間的工作績效進行評估，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，促進下一階段工作的績效提升。
3、為員工薪酬調(diào)整、年度評優(yōu)、晉升或獎勵、降職、辭退等供給人事評核的客觀依據(jù)，以到達公平、公正、公開的目的。
三、考核原則
1、以公司對員工的經(jīng)營業(yè)績指標及相關(guān)的管理指標，和員工實際工作中的客觀事實為基本考核依據(jù)的原則；
2、客觀、公平、公正、公開的原則。
四、考核適用范圍
凡公司中層以下（包括中層）所有人員的考核適用本方案。但以下人員不適用本方案：
1、試用期內(nèi)，尚未轉(zhuǎn)正的員工；
2、全年連續(xù)出勤不滿6個月（包括請假與其它各種原因缺崗）的員工。
五、考核組織機構(gòu)
成立績效管理委員會，負責組織和領(lǐng)導公司績效管理的各項實施工作。委員會主任由公司總經(jīng)理擔任，副主任由公司總經(jīng)理助理、辦公室主任擔任，成員由辦公室、財務審計部、信息管理部、經(jīng)營管理中心轄下各部門、物業(yè)管理中心轄下各部門等部門主管組成。
1、績效管理委員會構(gòu)成
主任：
副主任：
成員：
2、各成員職責
（1）委員會主任職責：負責領(lǐng)導公司績效管理工作，對公司所有人員的考核指標和考核結(jié)果有審批和裁定權(quán)；
（2）委員會副主任職責：組織實施公司的績效管理工作，主持委員會日常的工作，定期向委員會主任匯報考核情景，對委員會主任負責。
（3）委員會成員職責：各成員（即各部門主管）直接負責對本部門所有下屬員工的考核工作，制定和修改本部門員工的考核指標，每階段考核完畢把考核結(jié)果匯總反饋到考核委員會。
六、考核時間
考核分為年中考核和年終考核。具體時間安排如下表：
考核類別考核時間復核時間考核終定時間
年中考核7月1日—7日7月8日—11日7月15日
年終考核次年1月2日—10日次年1月11日—15日次年1月18日
注：1、考核時間是各職能部門主管組織實施本部門績效考核的時間，并與本部門員工共同討論制定和修改考核指標，把考核結(jié)果反饋到辦公室。
2、復核時間是指績效管理委員會對有爭議的考核結(jié)果及員工申訴的事件進行調(diào)查了解和仲裁的時間。
3、考核終定時間是辦公室將考核結(jié)果進行匯總、備案歸案的時間。
4、以上時間若遇節(jié)假日，依次順延。（如遇春節(jié)，則可能提前）
七、考核資料和考核標準
1、考核資料
考核資料分為工作業(yè)績考核、工作能力考核、工作態(tài)度考核三大類，每類考核權(quán)重不一樣，不一樣部門類的員工，其考核標準權(quán)重也不一樣，著重工作業(yè)績考核。每類考核資料下分若干個考核指標，具體見各類人員考核量化表。
2、考核標準
考核標準按分層分類考核。員工考核分為中層及主管人員考核和中層以下人員考核，并專門設計考核標準和量表；根據(jù)部門性質(zhì)和功能的特點將員工分為經(jīng)營管理類和職能管理類兩大類，并專門設計考核標準和量表。兩類員工考核權(quán)重比例如下表：
部門類別考核項目經(jīng)營管理類職能管理類
工作績效70%50%
工作能力15%30%
工作態(tài)度15%
注：1、員工考核總評分=業(yè)績分+能力分+態(tài)度分
2、經(jīng)營管理類部門包括：經(jīng)營管理中心轄下各部門和財務審計部
3、職能管理類部門包括：辦公室、信息管理部、物業(yè)管理中心。
八、考核形式
考核形式分本人自評和上級評議。各級計算權(quán)重分別為：本人自評占20%、上級評議占80%。
九、考核程序
辦公室根據(jù)每階段的考核工作計劃，發(fā)出員工考核通知，列明考核目的、對象、方式和考核時間進度安排等事項。考核程序如下：
1、本人自評：員工首先進行自我評估，按照考核量表要求打分；
2、上級評議：部門內(nèi)部被考核者的直接上級對被考核者進行評估打分。
3、部門主管將每位被考核者的各級考核結(jié)果按照考核標準權(quán)重的規(guī)定用加權(quán)平均法進行匯總，把考核結(jié)果填寫到員工考核匯總表并加具部門意見，然后在規(guī)定時限內(nèi)提交辦公室。
4、辦公室根據(jù)部門考核結(jié)果進行審批，并填寫考核結(jié)果運用意見。
5、提交考核管理委員會主任（總經(jīng)理）審批。
6、辦公室把員工考核結(jié)果單下發(fā)員工個人，同時，進行考核資料歸檔。
十、績效面談
每次考核結(jié)束后，直接上級應與員工進行績效面談。績效面談是為了肯定成績，指出不足，提出改善意見和提議，幫忙員工制定改善措施并確認本次的考核結(jié)果。
1、績效面談前應先讓員工完成《員工績效考核面談表》中員工填寫的部分。
2、績效面談應選擇不受干擾的地點，時間應不少于30分鐘。
3、績效面談結(jié)束時，雙方應簽字確認。并記錄清楚雙方面談結(jié)果、一致和分歧等信息。
4、績效面談結(jié)果應及時匯總到辦公室。具體時間如下：
（1）年中考核績效面談結(jié)果于每年7月11日前匯總到辦公室；
（2）年終考核績效面談結(jié)果于次年1月15日前匯總到辦公室。
十一、考核結(jié)果及其應用
1、考核結(jié)果的等級
考核結(jié)果按員工考核綜合得分劃分為五個等級：優(yōu)秀、良好、稱職、基本稱職、不稱職。具體界定如下：
等級優(yōu)秀良好稱職基本稱職不稱職
考核總分90分以上80-89分70-79分60-69分60分以下
2、考核結(jié)果的應用
績效考核結(jié)果將應用于：崗位調(diào)整、人事調(diào)配、人事晉升、薪資調(diào)整、獎金發(fā)放等方面。主要采用以下形式進行：
（1）績效考核結(jié)果為“優(yōu)秀”的員工，給予職位晉升或獎金元的獎勵；
（2）績效考核結(jié)果為“良好”的員工，給予獎金元的獎勵；
（3）績效考核結(jié)果為“稱職”的.員工，不作任何調(diào)整；
（4）績效考核結(jié)果為“基本稱職”的員工，不作任何調(diào)整，但如果連續(xù)兩次考核結(jié)果為“基本稱職”的員工，給予降低薪資、降職、調(diào)崗、辭退等懲罰處理。
（5）績效考核結(jié)果為“不稱職”的員工給予降低薪資、降職、調(diào)崗、辭退等懲罰處理。
十二、考核申訴
考核申訴是為了使考核制度完善和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設立的特殊程序。員工如對考核結(jié)果有重大異議的，可在接到考核結(jié)果的3天內(nèi)提出申訴，申訴人進行考核申訴同時必須供給充分的理由和具體的事實依據(jù)。考核申訴程序如下：
1、員工與直接主管面談后，如對考核結(jié)果有異議，先詳細填寫《員工績效考核申訴表》，先向部門主管提出申訴，由部門主管進行解釋和處理；
2、如部門主管解釋和處理后仍有異議，再可向績效管理委員會提出申訴，由辦公室進行復核和調(diào)查審定。
3、績效管理委員會最終裁定把最終考核結(jié)果反饋到申訴人。
十三、考核資料的管理
員工考核資料必須謹慎保管和保密，并做好歸檔管理工作。考核資料管理工作具體規(guī)定如下：
2、辦公室負責保管所有被考核人的考核資料；
3、考核資料必須保密，不得隨意泄漏員工的考核結(jié)果；
4、每次考核結(jié)果進入個人檔案；
5、需要查閱有關(guān)考核資料時，須提出書面申請經(jīng)部門主管審批同意，然后提交辦公室審批同意后方可查閱。
十四、附則
（1）本方案的解釋權(quán)歸辦公室。
（2）本方案的最終決定權(quán)、修改權(quán)和廢除權(quán)歸績效管理委員會。
（3）本方案自發(fā)文之日起生效。
客服績效考核方案 4
第一條：考核時間
1、公司實行定期考核制度，并分為月度、年度考核，月度考核在每月末至下月初進行，年度考核在次年初進行。
2、公司因重大工作項目或異常事件能夠舉行不定期專項考核。
第二條：考核目的
為全面了解、評估員工工作績效，對公司及個人工作的實施進展情景進行有效的跟進和調(diào)控，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，加強溝通與激勵，提高公司整體工作效率，從而為公司經(jīng)營戰(zhàn)略方針和經(jīng)營目標的制定和調(diào)整供給有力的參考依據(jù)，特制定本辦法。
第三條：考核范圍
本公司所有員工均需考核，并適用于本辦法。
第四條：考核原則
1、以公平、公正、全面、客觀的原則為主導；
2、以崗位職職責務為主要依據(jù)，堅持上下結(jié)合，左右結(jié)合、定性與定量結(jié)合原則；
3、考評工作中，堅持對事不對人，重視工作態(tài)度和團隊合作精神，以發(fā)展的眼光進行考核。
第五條：考核形式
各類考核形式有：上級評議、同級同事評議、自我鑒定、下級評議、外聯(lián)客戶評議等。因各次考核目的、時段及各種考核形式本身特點的不一樣，各考核形式在考核過程中分別占有不一樣的權(quán)重。
第六條：考核辦法
考核采取等級評估、目標考核、相比較較、重要事件或綜合等辦法，具體根據(jù)日常工作記錄、檔案、考勤情景、部門和員工書面報告、重大異常事件等進行。
第七條：考核資料
1、主任級以上員工考核，包括所轄部門總體績效情景和個人績效表現(xiàn)兩部分，其中，所轄部門總體績效考核結(jié)果所占個人考核權(quán)重為xxx，主要依據(jù)所管轄部門整體工作的考評結(jié)果綜合評定；個人績效表現(xiàn)權(quán)重為xxx，主要包括員工個人崗位職能履行情景、知會能力、職業(yè)道德表現(xiàn)等三方面資料，具體考核項目資料及權(quán)重見公司員工崗位績效考核量表ⅰ。
2、公司基層員工考核，依據(jù)個人實際工作表現(xiàn)，資料包括員工個人崗位職能履行情景、知會能力、職業(yè)道德表現(xiàn)等三方面資料，具體考核項目資料及權(quán)重見公司員工崗位績效考核量表ⅱ。
3、業(yè)務人員根據(jù)個人任務總額確定每月銷售最低限額和目標銷售額，作為當月績效考核量化依據(jù)。若當月無銷售任務，對應無績效工資。
4、考核設立加分項和扣分項，分別對應公司獎勵與懲罰條例、考勤制度等相關(guān)資料其中，各項目部業(yè)務人員每超額完成目標銷售額xxx萬元加1分，每低于最低銷售額xxx萬元扣1分。其他部門員工有突出貢獻，每次加1分，工作有明顯重大失誤，每次扣1分。
第八條：專項考核
1、試用期考核
對試用期屆滿的員工均需考核，以決定是否正式錄用；
對試用期表現(xiàn)優(yōu)秀或較差者，可提議提前轉(zhuǎn)正或適當延長試用期；
2、后進員工考核
對公司認定為后進的員工可因工作表現(xiàn)隨時提出考核和改善意見。
3、個案考核
對員工工作涉及的重大工作項目可即時提出考核意見，并決定是否給予獎勵或處罰。
4、調(diào)任考核
因工作需要擬訂崗位職務調(diào)配人選時可提出考評意見，作為員工任職或工作參考。
第九條：考核程序
1、月、年度考核開始前，由人事部根據(jù)工作計劃，發(fā)出員工考核通知，說明考核目的、對象、方式以及考核進度安排，下發(fā)有關(guān)考核量表。
2、考核對象準備自我總結(jié)和鑒定，有關(guān)的`各級主管、同級同事、下級員工準備考評意見，并填寫考核量表匯總到人事部。
3、人事部依據(jù)考核辦法統(tǒng)計考評對象的總分，并匯總各部門考核情景，提交公司管委會審核考核結(jié)果。
4、管委會根據(jù)當期工作開展的主、客觀因素影響審核確定考核結(jié)果。
5、人事部公布考核結(jié)果，并對考核對象提出相應改善意見，請員工作出崗位工作目標與計劃。
6、考核結(jié)果存檔，分別存入人事部、員工個人檔案、考核對象部門。
第十條：考核結(jié)果
1、根據(jù)考核的具體情景，結(jié)果一般分為優(yōu)秀、良好、合格、較差、差等五個檔次。其中：
①考核總分≥90分，優(yōu)秀，當月實發(fā)績效工資xxx；
②90分＞考核總分≥80分，良好，當月實發(fā)績效工資xxx；
③80分＞考核總分≥60分，合格，當月實發(fā)績效工資xxx；
④60分＞考核總分≥50分，較差，不合格，當月實發(fā)績效工資xxx；
⑤50分＞考核總分，差，不合格，當月實發(fā)績效工資xxx以下。
2、年度工作中，月度考核結(jié)果優(yōu)秀次數(shù)累計達xxx次以上者可參加年度考核評優(yōu)；不合格次數(shù)累計達xxx次以上者，公司將予以解聘。
第十一條：考核結(jié)果的作用
考核結(jié)果作為員工個人工作績效的全面反映，主要具有以下作用：
1、與員工個人薪酬掛鉤；
2、是決定員工崗位職務升降的主要依據(jù)；
3、與員工福利等待遇相關(guān)；
4、決定對員工的獎勵與懲罰。
第十一條：附則
1、本辦法經(jīng)公司總經(jīng)理批準，自發(fā)布之日起實施。
2、本辦法中各項條款由公司管委會負責解釋。凡條款需要修訂時，需報總經(jīng)理批準后發(fā)布執(zhí)行。
客服績效考核方案 5
一、績效考核的目的：
績效考核的目的是使上級能夠?qū)Σ肯戮哂械膿斅殑盏哪芰σ约澳芰Φ陌l(fā)揮程度進行分析，做出正確的評價，進而做到人盡其才，客觀合理地安置組織成員，調(diào)動員工工作積極性、提高工作績效，亦是對員工職務的調(diào)整、薪酬福利、培訓及獎金核定的重要依據(jù)，明確員工的導向，保障組織有效運行，給予員工與其貢獻相應的激勵。
二、考核范圍：
實業(yè)有限公司全體員工(進入公司不滿3個月者或者未轉(zhuǎn)正者不參加季度、年終考核)。
三、考核原則：
3.1以客觀事實為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的`資料、程序與方法為準繩;
3.2考核力求公平、公開、公正的原則來進行。
四、考核公式及其換算比例：
4.1績效考核計算公式=KPI績效(50%)+360度考核(30%)+個人行為鑒定20%
4.2績效換算比例：KPI績效總計100分占50%;360度考核總計100分占30%;個人行為鑒定總計100分占20%。
五、績效考核相關(guān)名詞解釋：
5.1績效考核：為了實現(xiàn)第一條規(guī)定的目的，以客觀的事實為依據(jù)，對員工品性、業(yè)績、能力和努力程度進行有組織的觀察、分析和評價。
5.2KPI(Keyperformanceindex)：即關(guān)鍵業(yè)績指標，是經(jīng)過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。
5.3360度考核：是一種從不一樣層面的人員中收集考評信息，從多角度對員工進行綜合績效考核并供給反饋的方法，考評不僅僅有上級主管，還包括其他與被考評密切接觸的人員。
5.4個人行為鑒定：是指被考核者，在日常工作中，違反公司相關(guān)考勤、培訓、工作流程等規(guī)章制度而被處罰分數(shù)或者有提議性提議、突出性表現(xiàn)而被獎勵行為的結(jié)果。
六、績效考核指標及細則：
KPI績效根據(jù)部門工作性質(zhì)和資料制訂，每個被考核人有10項考核資料，總分為100分，根據(jù)工作權(quán)重分別計分。占績效考核總分的比例為50%。
6.1主管級以下人員，在360度考核中分數(shù)，為部門管理類人員的平均分。
6.2個人行為鑒定考核
6.4.1個人行為鑒定考核總分為100分
6.4.2遲到、早退一次每次扣除2分
6.4.3曠工半天每次扣除5分依次類推.
6.4.4忘記打卡每月3次以上(含)每次扣除0.5分
6.4.5每月請事假1天以上(不含)每一天扣除1分依次類推.
6.4.6警告、記小過、記大過、每次分別扣除5分、10分、20分
6.4.7嘉獎、記小功、記大功、每次分別獎勵10分、20分、40分
6.4.8提出合理化提議且被公司采納并經(jīng)實踐證明確實有益者，根據(jù)實際情景給予獎勵
6.4.9無故不參加公司舉行的會議、活動、培訓者一次扣除5分依次類推。
七、考核時間：
7.1月度考核：次月的第1個星期考核上個月的績效，7個工作日內(nèi)結(jié)束。
7.2年度考核：在次年1月的第2個星期考核，7個工作日內(nèi)結(jié)束。
八、考核等級比例：
8.1個人績效津貼比例：
8.1.1普通員工：占個人總工資結(jié)構(gòu)的5%;
8.1.2普通職員：占個人總工資結(jié)構(gòu)的10%;
8.1.3主管：占個人總工次結(jié)構(gòu)的15%;
8.1.4經(jīng)理：占個人總工資結(jié)構(gòu)的20%;
8.1.5副總經(jīng)理：占個人總工資結(jié)構(gòu)的30%;
8.1.6或者結(jié)合個人職等進行績效津貼比例劃分。
8.2個人績效津貼給付比例：
優(yōu)等：當月績效基本津貼x120%;
乙等：當月績效基本津貼x90%;
丙等：當月績效基本津貼x80%;
丁等：當月績效基本津貼x70%。
8.3個人績效考核等級標準：
九、年度考核規(guī)定及薪資提升標準：
9.1年度考核是調(diào)整員工下年度工資水平，頒發(fā)年終獎金的依據(jù)
9.2進入公司不滿3個月者不參加年終考核。
在公司服務滿1年按考核成績予以年度調(diào)薪(針對職員類)，具體參考標準如下：
優(yōu)等：基本工資x12%
甲等：基本工資x6%
乙等：基本工資x3%
丙等：不調(diào)整
丁等：解雇
9.2生產(chǎn)直接人員，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)已經(jīng)公司的經(jīng)營狀況和規(guī)定調(diào)整。
十、考核紀律：
10.1上級考核必須公正、公平、認真、負責，上級領(lǐng)導不負責或不負責或不公正者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予降職、扣除當月績效獎或扣分處理。
10.2各部門負責人要認真組織，慎重打分，凡在考核中消極應付，將給予扣分甚至扣除全月績效和崗位津貼。
10.3考核工作必須在規(guī)定的時間內(nèi)按時完成。
10.4弄虛作假者，考核者與被考核者的績效一律按總分的50%記分。
十一、考核仲裁：
11.1為保證考核的客觀公正、持續(xù)改善考核方法，特成立考核小組，人員為各部門權(quán)責負責人，組長為人力資源部經(jīng)理。
11.2考核小組負責處理以下事務;
A、對考評人的監(jiān)督約束
B、考核投訴的處理;
C、討論并經(jīng)過各部門設定的績效考核指標;
D、每半年檢討考核制度，視情景修訂考核制度及指標。
11.3被考核人對考核結(jié)果持有異議時，可在績效面談結(jié)束之后的三天內(nèi)向考核小組提出仲裁，逾期不予受理。
11.4考核小組接到被考核人的仲裁申請后，在考核面談的第5天組織考核仲裁，仲裁結(jié)果為終審。
十二、績效面談：
12.1績效面談是提高績效的有效途徑，各部門主管權(quán)責主管必須在考核結(jié)束后一星期內(nèi)安排績效面談，辦公室職員的上司安排單獨績效面談，普通員工能夠“考核總結(jié)會議”的方式進行，但對于最優(yōu)秀員工與最差員工，應予以單獨面談，并在考核結(jié)束后的10內(nèi)將面談記錄原件交到人力資源部，部門留存復印件。
12.2績效面談的資料詳見考核表背面的《績效面談表》，面談記錄的資料將作為員工下一步績效改善的目標，培訓安排的參考。
十三、本辦法執(zhí)行初期每半年檢視討論一次：
以后視實際執(zhí)行需要修訂，考核小組總結(jié)討論后交人力資源部負責修訂，呈報總經(jīng)理審核后批準執(zhí)行。
十四、本辦法的解釋權(quán)由人力資源部負責。
十五、本辦法自公布之日起執(zhí)行。
客服績效考核方案 6
為確保公司發(fā)展戰(zhàn)略的順利實施，建立和完善公司績效考核體系，特制定本辦法。
一、基本原則
（一）堅持科學、系統(tǒng)、客觀、公開、公平、公正的原則；
（二）建立面向公司戰(zhàn)略、全過程監(jiān)控的績效考核體系；
（三）按照權(quán)責對等的要求，進一步明確上級和下級之間的管理關(guān)系、責任關(guān)系；
（四）按照現(xiàn)代人力資源管理的要求，公司各級管理者要認真履行績效管理的職責，切實承擔起績效責任和績效管理責任；
（五）績效考核工作與評選先進工作相結(jié)合，兼顧部門績效與員工個人績效，兼顧業(yè)務部門與綜合部門；
（六）注重持續(xù)不斷的績效溝通和績效改進。
二、總體要求
（一）考核工作要建立在客觀事實的基礎上，考核者應當根據(jù)公司制定的考核評價標準，客觀、公正的對被考核者進行績效評估；
（二）考核者要把績效考核作為一項重要的管理工作，通過績效考核過程中的績效輔導、績效溝通、績效反饋，指導、幫助、激勵直接下屬更好的工作、更好的成長，不斷提升自身的管理能力；
（三）加強對績效考核工作的監(jiān)督，對員工反映的問題，要按職責范圍及時檢查和處理，追究有關(guān)人員的責任。
三、考核指標
（一）部門績效考核：結(jié)合年度全面預算工作，在各部門上報、匯總分析的基礎上，由公司財務管理部牽頭組織，各部門配合，共同制定部門年度績效考核指標（即各部門經(jīng)濟指標和重點工作）、方法和程序，報公司經(jīng)理辦公會議審定，并以部門工作目標責任書作為部門的績效合約，在公司年度工作會議上簽訂。
（二）員工績效考核：包括中層管理人員的績效考核和一般員工的績效考核。
1、考核指標采取“定量+定性”的方式設計，盡可能量化，不能量化的盡量細化。主要考核以關(guān)鍵績效指標為核心的工作業(yè)績，由關(guān)鍵績效指標和一般績效指標組成。
2、關(guān)鍵績效指標基于對公司戰(zhàn)略目標的分解，（）是對戰(zhàn)略目標的細化和具體化；一般績效指標基于對工作職責的考核。
3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績效考核指標體系及評價標準》，并對該指標體系及評價標準實行動態(tài)管理，每年進行修訂、完善，公司分管領(lǐng)導、中層管理人員依據(jù)部門年度工作目標責任書確定的考核內(nèi)容、部門工作計劃、員工所承擔的崗位職責，在溝通的基礎上，分別提出直接下屬的具體考核內(nèi)容，人力資源部匯總后報公司經(jīng)理辦公會議審定。
4、中層管理人員的關(guān)鍵績效指標、一般績效指標權(quán)重分別為60%、40%；一般員工的關(guān)鍵績效指標、一般績效指標權(quán)重分別為50%、50%。
四、組織實施
（一）績效考核實行統(tǒng)一組織、分步實施、分級負責。
（二）公司財務管理部負責部門績效考核的牽頭組織和總體實施工作。
1、制定年度內(nèi)部經(jīng)濟指標和重點工作考核及獎勵辦法；
2、組織實施對各部門季度、年度的績效考核工作；
3、對各部門經(jīng)濟指標完成情況進行核定；
4、對員工績效考核工作提供數(shù)據(jù)支持。
（三）人力資源部負責員工績效考核的牽頭組織和總體實施工作。具體是：
1、制定員工績效考核管理制度、流程，改進、完善員工績效考核體系；
2、組織實施績效考核培訓，對考核者、被考核者進行績效考核輔導；
3、協(xié)助公司分管領(lǐng)導，組織實施對中層管理人員的績效考核工作；
4、協(xié)助部門負責人，組織實施對一般員工的、績效考核工作；
5、收集考核信息數(shù)據(jù)，匯總并統(tǒng)計考核結(jié)果。
（四）公司各部門負責對本部門員工的績效考核實施工作。具體是：
1、提出本部門員工的績效考核指標及評價標準；
2、根據(jù)工作安排和計劃要求，組織實施本部門員工的績效考核工作；
3、向本部門員工反饋考核結(jié)果，制定績效改進措施。
（五）員工績效考核工作每年度進行兩次，半年考核和年度考核分別結(jié)合半年工作總結(jié)和年度工作總結(jié)實施開展，一般情況下，分別安排在每年6月底和12月底。
五、基本程序
（一）起草通知、實施準備
每年6月底和12月底，由人力資源部制定實施半年考核和年度考核的文件通知，印發(fā)績效考核評價打分、結(jié)果反饋有關(guān)表格。年度考核時，需召開全體員工動員大會。
（二）個人述職
被考核者起草并提交年度述職報告，中層管理人員在全體員工大會上集中述職，一般員工由各部門自行組織述職，個人述職工作僅在年度考核進行。
（三）綜合評價
公司全體員工以無記名的方式互相評價打分，人力資源部匯總評分結(jié)果，綜合評價工作僅在年度考核進行，評價結(jié)果作為評選先進的參考。
（四）績效評估
員工績效評估是績效考核的'核心環(huán)節(jié)，在半年考核和年度考核安排兩次進行。半年考核是對員工績效考核指標完成情況的中期檢查，目的是肯定成績、指出不足，提出下半年工作的改進方向，半年考核結(jié)果作為年度考核的重要參考。
1、中層管理人員：由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導依據(jù)考核指標評價標準，對中層管理人員進行評價打分，評分權(quán)重為總經(jīng)理30%，分管領(lǐng)導70%。總經(jīng)理可授權(quán)委托分管領(lǐng)導對中層管理人員進行評價，并有權(quán)質(zhì)詢分管領(lǐng)導的評價打分依據(jù)。
2、一般員工：由公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導、部門負責人依據(jù)考核指標評價標準，對一般員工進行評價打分，評分權(quán)重為總經(jīng)理10%，分管領(lǐng)導20%，部門負責人70%。總經(jīng)理可授權(quán)委托分管領(lǐng)導對一般員工進行評價，總經(jīng)理、分管領(lǐng)導有權(quán)質(zhì)詢部門負責人的評價打分依據(jù)。
3、匯總績效評估得分
人力資源部匯總中層管理人員的績效評估得分，各部門負責人匯總本部門員工的績效評估得分，計算方法為：績效評估得分=Σ
4、描述性評語
根據(jù)員工績效評估得分，由公司分管領(lǐng)導對中層管理人員形成描述性評語，各部門負責人對本部門員工形成描述性評語，描述性評語一般應包括被考核者績效狀況、績效優(yōu)劣點、績效改進點和期望等。
（五）考核結(jié)果審核
人力資源部將公司各部門中層管理人員、一般員工的考核結(jié)果提交公司經(jīng)理辦公會議審核，并形成決議。
（六）考核結(jié)果反饋、績效面談
1、根據(jù)績效評價結(jié)果，按照分級負責的原則，公司分管領(lǐng)導向中層管理人員反饋考核結(jié)果、中層管理人員向一般員工反饋考核結(jié)果。
2、在半年考核、年度考核結(jié)果反饋的同時，考核者與被考核者要進行正式的績效面談（績效溝通），并形成績效面談記錄。
3、考核者要真實、客觀的肯定被考核者的成績和進步，指出被考核者的不足之處，并共同研究制定績效改進方案。
（七）考核結(jié)果存檔
人力資源部將績效考核表格、結(jié)果存檔。
（八）例外情況
1、年度內(nèi)變動部門的中層管理人員，由現(xiàn)在工作部門分管領(lǐng)導在征求原工作部門分管領(lǐng)導意見的基礎上考核；
2、年度內(nèi)變動部門、工作崗位的一般員工，由現(xiàn)在工作部門負責人在征求原工作部門負責人意見的基礎上考核；
3、其他特殊情況，由公司經(jīng)理辦公會議研究決定。
六、考核的等級
根據(jù)員工績效評估得分，考核等級分為A、B、C、D、E五個等級。
1、A級，績效評估得分為90分（含）以上；
2、B級，績效評估得分為80分（含）以上90分以下；
3、C級，績效評估得分為70分（含）以上80分以下；
4、D級，績效評估得分為60分（含）以上70分以下；
5、E級，績效評估得分為60以下。
七、考核結(jié)果的運用
（一）部門績效考核結(jié)果是公司確定年度“四好”部門的重要依據(jù)。
（二）員工績效評估結(jié)果是勞動合同續(xù)簽、職務晉升、教育培訓、輪崗轉(zhuǎn)崗、確定年度優(yōu)秀中層管理人員、優(yōu)秀員工的重要依據(jù)。
（三）根據(jù)公司《薪酬管理辦法》，員工連續(xù)兩年考核成績均為基本稱職以上的（對應考核等級為D級以上），可從下一考核年度相應月份（入職滿兩年）起，在本崗位所對應的工資標準內(nèi)晉升一個工資檔次。
（四）根據(jù)公司《勞動合同管理辦法》，對在公司連續(xù)工作滿三年，且年度考核均為優(yōu)秀的員工，可與公司簽訂無固定期限勞動合同。
（五）根據(jù)公司《員工獎懲管理辦法》，連續(xù)兩年考核被確定為不稱職（對應考核等級為E級）的員工，公司將解除勞動合同或不再續(xù)訂勞動合同。
八、考核申訴
被考核者對本人考核結(jié)果有異議時，應首先與所在部門的分管領(lǐng)導進行溝通，仍不能解決時，在考核結(jié)果反饋后7日內(nèi)，向分管人力資源部的公司領(lǐng)導提出申訴，填寫考核申訴表。
人力資源部將組織有關(guān)人員對申訴人考核情況進行調(diào)查核實，并提出處理意見，報公司經(jīng)理辦公會議審定。
九、附則
（一）本辦法適用于公司各部門、全體正式員工。
（二）本辦法由公司人力資源部負責解釋。
（三）下屬子公司應參照本辦法，制定本公司的部門、中層管理人員、一般員工的績效考核辦法。
客服績效考核方案 7
當前，并購企業(yè)因產(chǎn)業(yè)和學科調(diào)整正處于整合的關(guān)鍵時期，各部門重新調(diào)配，迫切需要好的績效考核設計方案來加大考核力度，提升管理水平。
一、績效考核的目標
建立“以績效為導向”的管理模式。確定各層級的關(guān)鍵績效指標，將企業(yè)目標分解到部門、員工，確保企業(yè)、個人目標一致。強化執(zhí)行力，調(diào)動員工的積極性、主動性。為員工績效薪資的評定提供公正、公平、公開的依據(jù)。基于戰(zhàn)略持續(xù)改進，不斷地引導員工持續(xù)改進工作。通過績效考核促進上下級溝通和各部門間相互協(xié)作，增進團隊合作精神。
二、績效考核方法的選擇及考核對象
不同層次的人員和部門應當選擇不同的績效考核方法，并購企業(yè)應當選擇適合企業(yè)自身特點的考核方法對企業(yè)員工和部門進行公正、公平、公開的考核。
從工作部門來分析，對并購企業(yè)從事科研項目研究的部門和產(chǎn)業(yè)公司進行考核，建議選擇以項目為關(guān)鍵績效指標考核方法，對企業(yè)所屬的各職能管理部門建議選擇360度考核方法。從工作人員來分析，建議對各考核單位的高層管理人員采用關(guān)鍵績效指標考核法；技術(shù)人員和中層管理人員采用360度考核方法；一般管理人員采用面談法為主。
三、績效考核的主要方法
1、關(guān)鍵績效指標考核法。關(guān)鍵績效指標法是根據(jù)宏觀的`戰(zhàn)略目標，經(jīng)過層層分解之后提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標，并將其轉(zhuǎn)化為若干個考核指標，然后借用這些指標，從事前、事中、事后多個維度，對組織或員工個人的績效進行全面跟蹤、監(jiān)測和反饋。選擇關(guān)鍵績效指標必須按照整體性、增值性、可測性、可控性、關(guān)聯(lián)性的原則來進行，然后選定好關(guān)鍵績效指標項分解。將分解到考核單位的關(guān)鍵績效指標按照設定的表格進行填報，然后根據(jù)上報來的'各項指標制定關(guān)鍵績效指標和重點工作任務，分上半年和全年兩個考核周期，對各考核單位按照既定的計劃指標進行考核。
2、360度考核法。360度考核又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級以及被考評者本人擔任考評者，從多個角度對被考評者進行全方位評價，再通過反饋，達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。
3、面談法。績效溝通是績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目標設定好了，溝通有成效，完成考核是水到渠成的事情。沒有溝通，考核就不能起到激勵員工的目的，績效管理就僅僅成了給員工打分的工具。員工對考核失去信心，績效管理就會逐漸成為擺設。溝通到位了管理就會事半功倍。要想讓績效溝通順利進行，要通過培訓、宣傳，讓員工認識到績效溝通的重要性，讓員工學會績效溝通，讓其感覺到有責任有義務進行溝通。這樣，員工對溝通的態(tài)度也會發(fā)生變化，從原來的抵觸變?yōu)樵敢鉁贤恕？冃贤ㄒ殖赡繕舜_定、實施過程、績效反饋、績效改進四個階段，四個階段相互配合，層層遞進，共同構(gòu)成溝通體系。
四、確定考核結(jié)果
根據(jù)預先選定的考核方法進行考核，將各類考核結(jié)果進行匯總歸集后得出結(jié)論，確定優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級的考核結(jié)果。
五、考核時應當注意的問題
在設定員工的績效考核指標時要根據(jù)實際工作情況，同時滿足科學、適用的要求。在進行績效考核時應遵循公平、公開、公正的原則，公平是確立和推行考績制度的前提，公開應使考評標準和考評程序讓員工知道，公正是指考評等級之間應當產(chǎn)生較鮮明的差別界限才會有激勵作用。在進行績效考核時還應注意收集反饋信息，形成閉環(huán)。考評結(jié)果一定要反饋給被考評者本人，否則難以起到教育作用。堅持PDCA（plan do check action）的循環(huán)原則，使各項工作保持螺旋式上升和發(fā)展。
總之，無論選擇什么樣的方式方法進行考核，都要持續(xù)優(yōu)化，不能一成不變。要在實踐中找出薄弱環(huán)節(jié)，及時整改，從而提高考核水平。通過考核，發(fā)現(xiàn)存在的一些問題，為以后改進績效提供參考數(shù)據(jù)。通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提升自身工作水平和能力，從而有效地提升公司整體績效，實現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略。
客服績效考核方案 8
一、考核目的：
規(guī)范和提高員工的服務意識、服務標準，通過考核提升員工的工作能力、工作積極性，利用經(jīng)濟這一杠桿作用，推動服務質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，確保總公司制定的各項工作目標順利完成。
二、考核原則：
1、服務行為的標準化、規(guī)范化；
2、逐級考核、統(tǒng)一考核；
3、公平、公正、公開。
三、考核對象：
物管處全體員工。
四、考核細則：
1、考核人：各項目主管為主要考核人；公司品保部、人資部負責考核項目日常工作跟進、監(jiān)督和執(zhí)行。
2、考核周期：每月一次。
3、考核依據(jù)：公司各項規(guī)章制度、各操作手冊的規(guī)范文件；評價個人當月重點工作的完成情況。
4、考核內(nèi)容：
勞動紀律：出勤上有無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，遵守公司規(guī)章制度方面情況；
工作情況：工作量、工作態(tài)度、工作實績及業(yè)主滿意度；
安全方面：工作過程中有無事故發(fā)生；
執(zhí)行力：對公司的計劃任務完成情況及執(zhí)行中的.創(chuàng)新完善情況；
禮儀形象：舉止是否文明、服務用語是否恰當、衣著是否得體；
成品保護：設備有無丟失、缺陷，公共設施維護情況；
領(lǐng)導力、決策力：對日常事務和突發(fā)事件的處理，對部門人力物力財力時間的指揮調(diào)度，本部門的整體戰(zhàn)斗力，本部門重大活動的決斷與調(diào)整；
5、檢查方式：主管每天檢查，物業(yè)主任每周不定期隨機檢查，公司品質(zhì)保障部和其他職能部門隨機抽查。
特別說明：在檢查過程中如出現(xiàn)妨礙檢查或弄虛作假者，經(jīng)確認情況屬實的將對其加倍處罰。
6、考核程序：
每月25日各項部門主管將匯總，并報主任審核后公布；
品保部將檢查、拍照記錄，其他相關(guān)職能部門隨機考核記錄交專人匯總，計算分值后報人資部，最后由人資考評匯總。
客服績效考核方案 9
第一章總則
第1條、目的
1.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為員工的.薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條、適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。
第二章績效考核內(nèi)容
第3條、工作業(yè)績
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現(xiàn)。
第4條、工作能力
根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條、工作態(tài)度
主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第三章績效考核實施
第6條、考核周期
對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的5～10日考核上月績效。
第7條、考核實施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，()及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第四章考核結(jié)果應用
第8條、考核應用
第9條、個人銷售績效提成計算方法：
第10條、公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成＝公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)
第11條、最終工資計算方法：
當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資
第12條、考核獎懲
連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
客服績效考核方案 10
一、考核目的及目標：
及時、公正地對員工一季度內(nèi)的整體工作情況進行評估，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，本著多勞多得、獎罰有度的原則，實現(xiàn)調(diào)動員工工作積極性、主動性、提高工作效率的目的，進而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務得以順利完成，從而達到電商部為公司業(yè)績做出更大貢獻與推動的終極目標。
二、考核原則：
以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念，以員工實際工作中的客觀事實為基本依據(jù)
三、適用對象：
本方案主要適用于電子商務部已經(jīng)通過試用期考察，轉(zhuǎn)正后的正式員工。
四、考核種類及時間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類。
季度考核以一個季度（三個月）為一考核周期。
年終考核以一年為一個考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實行員工自評、同事互評、經(jīng)理復評（直屬），全方位立體式的考評體制。
六、考核標準：
不同的工作崗位是不能用同樣的標準去考核的，根據(jù)不同的`工作崗位職責性質(zhì)，制定出能客觀反應員工實際工作績效的的考核標準。
公司的考核標準主要是從經(jīng)營業(yè)績、工作態(tài)度、任職能力、團隊協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標準的權(quán)重也不一樣，具體權(quán)重分配如下：
在這里特別需要提到一點的是,這里的經(jīng)營業(yè)績主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實際產(chǎn)品銷售額只作為一個參考標準,因為電商部的主要工作職責只負責到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責和目標.
七、考核程序：
員工自評－〉同事互評－〉經(jīng)理考評
八、考核結(jié)果與對應獎罰：
備注:工資結(jié)構(gòu): 基本工資+績效工資+業(yè)績提成。
客服績效考核方案 11
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的'考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價。客單價，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。
七、考核實施流程
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。
九、考評結(jié)果及獎懲
1、以上所做評估結(jié)果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：
考核等級評定及獎勵標準
通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、
客單價等關(guān)鍵指標的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當?shù)呐嘤杹韽浹a短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。
客服績效考核方案 12
第一條為建立良好的激勵機制，充分發(fā)揮員工個人才能，不斷提高工作效率，特制定本辦法。
第二條本辦法適用于公司全體員工。
第三條公司成立由公司高管人員及各部門負責人組成的考核小組，考核小組負有監(jiān)督、協(xié)調(diào)和仲裁職能。
人事部門為具體的執(zhí)行部門。
第四條考核采用100分制。考核結(jié)果分為五檔，分別對應考核得分如下：優(yōu)秀91-100分；良好81-90分；稱職71-80分；基本稱職60-70分；不稱職59分(含59分)。
第五條員工的工作包括日常工作和例外工作。日常工作考核比重占80%，例外工作占20%。直接主管對本部門的工作進行分配，將各崗位的日常工作形成崗位職責，崗位職責是績效考核的主要參考依據(jù)。部門主管根據(jù)各
崗位職責，對所述工作確定權(quán)重分值。根據(jù)公司特點，除崗位職責的日常工作外，員工還有例外工作，董事長和總經(jīng)理安排的工作(包括部門主管對下屬員工安排的工作)，視為責任人的例外工作，列入績效考核表，列入例外工作的績效考核最多不超過四項。
第六條對于部門正副經(jīng)理級別員工在考核時除日常工作外，還包括其計劃、協(xié)作、督導和培訓指導四個方面的能力進行考核。
第七條每周的部門周工作總結(jié)計劃應細化，各部門需將各項工作落實到具體的執(zhí)行人，工作完成的結(jié)果和及時性作為其考核的主要依據(jù)。各部門的周工作總結(jié)計劃表需在每周一報送行政部，未按時報送的每次扣部門負責人當月績效考核分2分/次。
第八條在月未考核時，未完成的主要工作按該項工作分值的80%扣分，未按要求完成按50%扣分，未及時完成按20%扣分；例外的工作未完成按3分/項扣分，未按要求完成按2分/項扣分，未及時完成按1分/項扣分。
第九條根據(jù)公司制度的規(guī)定，每違反公司制度中的一項，扣0.5分/次。特別地，對于上班時間玩游戲、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑或其他雜物者、上班時間看與工作無關(guān)的書報、網(wǎng)站者，每違反一次扣1分；遲到、早退每次扣0.5分。
第十條考核流程：
(1)每月最后一個星期，人事部將各職位的《員工月度考核表》發(fā)放到各部門經(jīng)理處，部門經(jīng)理分發(fā)給員工。
(2)員工對照自己的工作完成情況進行自評，并填寫未完成的工作及其原因、工作中存在的問題及改進措施、工作體會及對公司部門的要求與建議。員工應在每月2前將《員工月度考核表》報送直接部門主管處。
(3)直接主管依據(jù)員工崗位職現(xiàn)，并結(jié)合員工實際工作情況，根據(jù)《員工月度考核表》進行考核，于5日前交人事部。
(4)人事部負責審核、匯總各部門員工的業(yè)績考核情況，將考核情況于每月8日前匯總報總經(jīng)理核批。
(5)人事部將經(jīng)總經(jīng)理核批的考核結(jié)果于10日前反饋到各部門負責人處，各部門負責人應通過面談的`形式把考核結(jié)果反饋給被考核員工，并與員工共同針對不足進行分析，指明今后努力方向，為員工實施績效改進計劃提供幫助，并跟蹤改進效果。
(6)每月的考核結(jié)果在最近的一次公司例會上予以通報。
第十一條員工只有在較好地完成本職工作和臨時安排的例外工作的前提下方可評為良好，只有在具有突出表現(xiàn)時方可評為優(yōu)秀，評為優(yōu)秀時考評人員應列出具體事例。對績效考核中被評為不稱職的員工，考核人必須進行說明，并經(jīng)該部門的經(jīng)理審核同意。
第十二條公司績效工資結(jié)合崗位工資發(fā)放，計算辦法為：崗位績效工資=[(最終績效評分-80)/80+1]*崗位工資
第十三條如員工表現(xiàn)特別優(yōu)秀，為公司作出重大貢獻的，除評為“優(yōu)秀”外，公司還將另行獎勵。如員工犯嚴重錯誤給公司造成重大損失除扣除全部工資外，將視損失大小追究其賠償責任。
第十四條員工如對當月考核結(jié)果有重大疑義，可以向部門經(jīng)理或人事部提出申訴。
第十五條如考核結(jié)果調(diào)整，本月仍將按原考核結(jié)果發(fā)放工資，在下月發(fā)放工資時再予以調(diào)整。
第十六條員工自評和部門經(jīng)理在對下屬員工進行績效考核時，應對照其工作計劃的完成情況，認真客觀地評分，不得敷衍應付。如敷衍應付的，扣除其當月績效考核分3分/人次。
第十七條人事部于每年1月份綜合全體員工上一年度各月績效考核結(jié)果，協(xié)同考核小組對員工上年度之工作績效進行年終綜合考評。
第十八條人事部為每位員工建立考核檔案，考核結(jié)果將作為獎金發(fā)放、評選先進、薪資調(diào)整、職務調(diào)整等的重要依據(jù)。
第十九條對符合以下條件者，給予“考核辭退”處理：
1、一個考核年度內(nèi)有三次月度考核被評為不稱職的；
2、一個考核年度內(nèi),連續(xù)三次月度考核被評為基本稱職和年度績效考核被評為基本稱職的，又無適合的空缺崗位可調(diào)配或不服從公司重新安排工作崗位的；
3、每個年度績效考核結(jié)束后，對全體員工進行考核成績排序，除上述2項產(chǎn)生“考核辭退”的條件外，對排序處于尾端的人員實行績效考核的“尾端辭退”；年度的考核辭退率(包括尾端辭退)的比例由總經(jīng)理確定。
公司同時與被考核辭退的員工解除勞動合同。
第二十條本辦法解釋權(quán)歸人事部。
第二十一條本規(guī)定自發(fā)文之日起生效。
客服績效考核方案 13
第一章 總則
第1條、目的
1.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條、適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的`員工不參與當期考核。
第二章 績效考核內(nèi)容
第3條、工作業(yè)績
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現(xiàn)。
第4條、工作能力
根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條、工作態(tài)度
主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第三章 績效考核實施
第6條、考核周期
對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～10 日考核上月績效。
第7條、考核實施
1.考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，()及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第四章 考核結(jié)果應用
第8條、考核應用
第9條、個人銷售績效提成計算方法：
第10條、公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成＝公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)
第11條、最終工資計算方法：
當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資
第12條、考核獎懲
連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
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