物流客服的績效考核方案（通用12篇）

　　為了確保事情或工作得以順利進行，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？以下是小編為大家收集的物流客服的績效考核方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　物流客服的績效考核方案 1

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

　　4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5、旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

　　7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

　　8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協助跟進服務占5%（5分）、執行力占10%（10分）。

　　以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的`薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

　　4、補充建議（待商議）：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

　　九、考評結果及獎懲

　　1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：

　　考核等級評定及獎勵標準

　　通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉化率、下單成功率、客單價等關鍵指標的評定，便于及時發現各客服人員的優劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當的培訓來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現優異者以物質和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創優，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。

　　2、激勵方法

　　3、懲罰方法（視自身情況而定）

　　經考核總分值在70分以下，經指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。

　　物流客服的績效考核方案 2

　　一、考核原則

　　1.業績考核(定量)+行為考核(定性)。

　　2.定量做到嚴格以公司收入業績為標準，定性做到公平客觀。

　　3.考核結果與員工收入掛鉤。

　　二、考核標準

　　1.銷售人員業績考核標準為公司當月的營業收入指標和目標，公司將會每季度調整一次。

　　2.銷售人員行為考核標準。

　　(1)執行遵守公司各項工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司規定的行為表現。

　　(2)履行本部門工作的行為表現。

　　(3)完成工作任務的行為表現。

　　(4)遵守國家法律法規、社會公德的行為表現。

　　(5)其他。

　　其中：當月行為表現合格者為0.6分以上，行為表現良好者為0.8分以上，行為表現優秀者為滿分1分。如當月能有少數突出表現者，突出表現者可以最高加到1.2分。

　　如當月有觸犯國家法律法規、嚴重違反公司規定、發生工作事故、發生工作嚴重失誤者，行為考核分數一律為0分。

　　三、考核內容與指標

　　銷售人員績效考核表如下表所示。

　　考核項目考核指標權重評價標準評分

　　工作業績定量指標銷售完成率35%實際完成銷售額÷計劃完成銷售額×100% 考核標準為100%，每低于5%，扣除該項1分

　　銷售增長率10%與上一月度或年度的銷售業績相比，每增加1%，加1分，出現負增長不扣分

　　新客戶開發15%每新增一個客戶，加2分

　　定性指標市場信息收集5%1.在規定的時間內完成市場信息的收集，否則為0分

　　1.每月收集的有效信息不得低于×條，每少一條扣1分

　　報告提交5%1.在規定的時間之內將相關報告交到指定處，未按規定時間交者，為0分

　　2.報告的質量評分為4分，未達到此標準者，為0分

　　銷售制度執行5%每違規一次，該項扣1分

　　工作能力分析判斷能力5%1分：較弱，不能及時的做出正確的分析與判斷

　　2分：一般，能對問題進行簡單的分析和判斷

　　3分：較強，能對復雜的問題進行分析和判斷，但不能靈活的運用到實際工作中

　　4分：強，能迅速的對客觀環境做出較為正確的判斷，并能靈活運用到實際工作中取得較好的銷售業績

　　溝通能力5%1分：能較清晰的表達自己的思想和想法

　　2分：有一定的說服能力

　　3分：能有效地化解矛盾

　　4分：能靈活運用多種談話技巧和他人進行溝通 靈活應變能力5%應對客觀環境的變化，能靈活的采取相應的措施

　　工作態度員工出勤率2%1.月度員工出勤率達到100%，得滿分，遲到一次，扣1分(3次及以內)

　　3.月度累計遲到三次以上者，該項得分為0

　　日常行為規范2%違反一次，扣2分

　　責任感3%0分：工作馬虎，不能保質、保量地完成工作任務且工作態度極不認真

　　1分：自覺地完成工作任務，但對工作中的失誤，有時推卸責任

　　2分：自覺地完成工作任務且對自己的行為負責

　　3分：除了做好自己的本職工作外，還主動承擔公司內部額外的工作

　　服務意識3%出現一次客戶投訴，扣3分

　　四、考核方法

　　1.員工考核時間：下一月的第一個工作日。

　　2.員工考核結果公布時間：下一月的第三個工作日。

　　3.員工考核掛鉤收入的額度：月工資的`20%;業績考核額度占15%;行為考核額度占5%。

　　4.員工考核掛鉤收入的計算公式為：

　　公式中具體指標含義如下表所示。

　　公式中具體指標含義

　　指標含義

　　A不同部門的業績考核額度

　　B行為考核額度

　　C當月業績考核指標

　　X當月公司營業收入 Y當月員工行為考核的分數

　　Z當月員工考核掛鉤收入的實際所得

　　5.員工考核掛鉤收入的浮動限度：為當月工資的80～140%。

　　6.員工掛鉤收入的發放：每月員工考核掛鉤收入的額度暫不發放，每季度發放三個月的員工考核掛鉤收入的實際所得。

　　五、考核程序

　　1.業績考核：按考核標準由財務部根據當月公司營業收入情況統一執行。

　　2.行為考核：由銷售部經理進行。

　　六、考核結果

　　1.業績考核結果每月公布一次，部門行為考核結果(部門平均分)每月公布一次。

　　2.員工行為考核結果每月通知到被考核員工個人，員工之間不應互相打聽。

　　3.每月考核結果除了與員工當月收入有掛鉤以外，其綜合結果也是公司決定員工調整工資級別、職位升遷和人事調動的重要依據。

　　4.如對當月考核結果有異議，請在考核結果公布之日起一周內向本部門經理或行政人事部提出。

　　物流客服的績效考核方案 3

　　第一章 總則

　　第一條 適用范圍

　　本管理辦法適用于北京財富投資管理有限公司(以下簡稱財富)各分公司銷售崗位，包括團隊長(不含)以下各級別銷售人員。

　　第二條 目的

　　充分發揮薪酬的作用，對員工付出的勞動和做出的績效給予合理支付和激勵。即：

　　(一) 使薪酬與崗位價值緊密結合;

　　(二) 使薪酬與員工業績緊密結合;

　　(三) 使薪酬與公司發展的短期收益、中期收益與長期收益有效結合起來。

　　第三條 原則

　　遵循按勞分配、效率優先、兼顧公平及可持續發展的原則。

　　公平性原則：薪酬以體現工資的外部公平、內部公平和個人公平為導向。 競爭性原則：薪酬以提高市場競爭力和對人才的吸引力為導向。 激勵性原則：薪酬以增強工資的激勵性為導向，激發員工工作積極性。 經濟性原則：薪酬水平須與公司的經濟效益和承受能力匹配。 第四條 依據公司績效考核管理辦法薪酬分配的主要依據是：崗位價值、個人能力素質和業績貢獻，同時考慮企業當前及未來發展對特殊人才的緊迫需要。

　　第二章 薪酬及考核

　　第五條 薪酬結構

　　基本工資+職級工資+福利+補貼+業績提成+獎勵基金

　　(一)基本工資、職級工資標準見下表：

　　1、本表工資數據系數為1，工資系數由各分公司自己確定，系數范圍0.6—1.1，以0.05為遞增/減單位，并報公司審批;

　　2、任務額各分公司考核標準一致，不乘系數;

　　3、基本工資為固定工資，每月按考勤日計算，試用期員工基本工資按照80%發放;

　　4、職級工資為考核工資，按照考核指標核算后發放。

　　(二)、福利：五險一金

　　(三)、補貼

　　年功補貼：每滿一年，每人每月100元，從2008年11月 11日起算(總監及以上管理干部不享受年補貼);

　　住房補貼：調任至異地當負責人的員工，將享受總部提供的為期半年的住房補貼，每月2000元。

　　(四)業績提成：銷售額的0.1%

　　(五)獎勵基金：銷售額的0.03%

　　(六)大單特殊規定：單筆5000萬元(含)以上定義為大單，提成比例為0.01%，不提取獎勵基金。

　　第六條 考核

　　(一)、各崗位業績考核要求：

　　(二)、職級工資考核：

　　職級工資為考核工資，考核工資分三個部分，40%考核銷售業績、30%考核潛在客戶量、30%為分公司總經理考核。

　　1、銷售業績的考核部分=職級工資*40%*K K=員工當月業績/本級別月度業績要求，K≤1 2、客戶量考核部分=職級工資*30%*M M=月度合格潛在客戶數/20，M≤1.2 合格潛在客戶需同時滿足以下條件：

　　1)客戶聯系方式與與其本人信息對應;

　　2)該客戶與銷售人員已建立聯系，即客戶知道銷售人員姓名和所屬公司為恒天財富; 3)該客戶通過銷售人員知道恒天財富及公司產品。

　　3、分公司總經理考核部分計算=職級工資*30%*N N=分公司總經理考核得分，N≤1

　　分公司總經理考核部分可以由各分公司自行制定考核指標，按月打分。

　　(三)、獎勵基金考核：

　　獎勵基金實發數額=年度個人銷售額*0.03%*考核分數

　　公司每年底對銷售人員進行綜合考評，考核指標包括但不限于：業績目標達成、客戶量目標達成、工作態度、遵章守紀、職業操守等，具體考核指標另行規定。

　　(四)、試用期考核：

　　1、試用期：6個月

　　2、轉正要求：

　　1)、試用期間累計業績達到400萬元;

　　2)、或試用期間累計完成120個合格潛在客戶，并成交兩單業務。

　　3、提前轉正：員工需入職滿兩個月，且累計業績達到400萬元。

　　(五)、轉正后考核：

　　1、考核周期：轉正后連續三個月

　　2、考核要求：

　　(1)合格標準：連續三個月內，累計業績達到200萬元，或完成月均20個合格潛在客戶且至少成交一單業務的;

　　(2)如未達到上述標準，可以解除勞動合同。如留用，簽署業績承諾書，留用時間一個月，留用期間需達到合格標準，否則予以辭退。留用期間按照當地最低工資標準發放工資。

　　第三章 級別確定與變動

　　第七條 試用期定級、轉正定級

　　1、試用期員工首先按照投資顧問級別進行工資定級，如果試用期間單月業績達到或超過高級投資顧問級別的，當月按所達到的級別確定當月級別及薪資;

　　2、轉正定級：

　　1) 轉正定級：按照轉正日前三個月的月均業績確定轉正級別，如果員工入職兩個月提前轉正的，按前兩個月的'月均業績確定轉正級別;

　　2)轉正日期：15日之前提出轉正申請并審批通過的，當月工資按轉正后級別核算;15日之后提出轉正申請并審批通過的，當月工資按試用期級別核算，次月工資按轉正后級別核算;

　　3)、轉正級別執行到當季結束，從下季度開始按自然季度考核定級。

　　第八條 級別升降

　　1、每季度(指自然季度)初定級，根據前一季度的月均業績定本季度級別，即前一季度月均業績達到的級別就是本季度級別。

　　2、級別可越級升降。

　　第九條 銷售系列員工擬成立團隊任職資格

　　(一)原則上在公司工作半年以上;

　　(二)月均業績300萬元(含)以上;

　　(三)認同公司理念，愿意從事管理工作，無重大過錯;

　　(四)分公司提出申請，總部審批。 達到以上要求可以申請籌建團隊。

　　第四章 工資特區

　　第十條 設立工資特區的目的

　　設立工資特區，是為了使分公司能引進資歷較高、資源較多的優秀人才。

　　第十一條 工資特區的適用

　　(一)適用人員：資深投資顧問及以上級別的人才;

　　(二)比例控制：原則上不得超過分公司總體人員的20%;

　　(三)級別確定：由分公司提出薪資定級申請;

　　(四)錄用流程：工資特區的員工均需大區負責人面試，并經總部人力資源部審核通過方可入職(經公司特別授權的除外)。

　　(五)考核管理：分公司提出明確的工作任務、時間要求、質量標準等，人力資源部將納入干部管理，跟蹤考核。

　　第十二條 工資特區退出機制

　　要求入職第二個月出單，如未出單，降一個級別，如果入職三個月未達到承諾的業績標準，按照公司的統一制度確定級別和薪酬。

　　第五章 薪資發放

　　第十三條 薪資發放日期

　　(一)公司每月結薪周期為自然月，薪資發放日為每月10日前;

　　(二)基本工資、職級工資、補貼按月發放;

　　(三)業績提成在項目成立并通過公司審核后同當月工資一同發放;

　　(四)獎勵基金每年底根據綜合考評結果一次性發放，離職的員工離職半年后，如無違規違紀情形的，一次性發放發放。

　　第十四條 營銷競賽獎金發放

　　分公司營銷競賽活動方案經相關部門批準后，獎金可在工資表中制作，從分公司費用中列支。

　　第六章 附則

　　(一)、本制度從20xx年7月1日開始執行，以前頒布的薪酬績效制度與本管理辦法不一致的廢止，以本辦法為準。

　　(二)、本辦法的最終解釋權歸北京恒天財富投資管理有限公司所有。

　　物流客服的績效考核方案 4

　　一、 總 則

　　為落實公司績效管理考核辦法，規范工區各類獎金發放，體現獎金考核和發放的公正、公開和公平原則，形成有效的激勵機制和競爭機制，增強職工的責任性和團隊精神，同時以此為職工績效評定的依據，建立科學合理的績效管理體系，有效激勵員工努力提高績效。更好的完成公司及工區下達的各項工作任務。結合工區實際，特制定《輸電線路工區績效考核管理辦法》 本考評辦法適用于公司分配的`月度綜合管理獎、安全生產長周期考核獎及其它各類獎金的管理考核。

　　二、 績效管理的原則 工區獎金發放遵循以下原則：

　　1.以崗定獎、崗變獎變、以責論處;

　　2.嚴格考核、注重績效、動態管理;

　　3.抓大放小，調動班組管理的積極性

　　三、 組織機構

　　1.工區考核工作小組。

　　組長：

　　副組長：

　　2.主要職責是：負責對全工區綜合管理考評工作的領導、組織、監督和審定工作。負責對全工區綜合管理考核工作的具體執行，組織檢查，抽查，匯總考評資料，提出考評意見，受理考核投訴，對考核中產生的爭議進行調解和裁決。對各班組考核工作進行督查，抽查各班組考核辦法的執行情況，對違反規定或者執行不力的班組進行糾正和處理。根據考核工作需要組織各種專項管理考核檢查。

　　四、績效考核辦法

　　(一)工區直接考核人員

　　1.工區各專責、各班班長為工區直接考核人員，每月初被考核人按照當月的計劃工作任務書所分解內容與工區簽訂當月績效合約，月末根據完成情況等進行考核。

　　2.考核為百分制打分制，其中合約履行情況權重100%。

　　2.1將班組安全生產管理、基礎建設、設備及專業管理和精神文明建設等劃分為業績指標、班組管理水平、業績績效評價作為建立班組考核評價體系的依據，使目標管理、月度經濟責任制、班組業績考核統為一條線來管理考核。

　　2.2業績指標以目標管理為主要內容。當月評價結果為月度綜合考核的結果來兌現月獎。目標管理工作，對能量化班組的指標堅持用定量指標考核，對不能量化班組的指標用定性評價考核。業績指標的評價占月度綜合考評的20%。

　　2.3班組管理水平以班組基礎建設、設備及專業管理及精神文明建設等為主要內容。班組管理水平以管理班組每月開展的各項檢查為依據進行評價。班組管理水平評價占月度綜合考評的30%。

　　2.4業績績效評價以生產任務完成情況等為主要內容。以工區下達的月度工作計劃、周工作計劃、臨時工作任務的完成結果進行考評。業績績效評價占月度綜合考評的50%。

　　1.工區獎金系數：

　　(二)班組考核人員的獎金計算發放辦法。

　　除工區直接考核發放獎金的人員外，工區按其它人員人數核定獎金系數發放到各班組，各班組按照工區綜合管理考核辦法根據本班組實際工作情況考核發放。

　　(三)其他有關補充規定

　　1.各班組要參照本細則，并結合本班組特點(運行、檢修、帶電)制定本班組 “三提高”管理辦法其內容，按照體現績效優先的原則，制定考核細則報工區備案后執行。

　　2.班組在制定個人考核分配辦法時，必須根據班員承擔班組日常管理工作任務(如公共記錄的填寫等)的大小，以加分的形式予以激勵，兌現相應的獎金。

　　3.綜合管理考評辦法未涉及到的安全生產、經營管理，發生各種考核事件的處理，按公司的相關獎懲規定執行;發生與工作無關的個人行為被公司考核，由責任人全部承擔。

　　4.綜合管理考評辦法適用于工區所屬班組。

　　五、考核程序和方法

　　考核程序

　　1.每月召開生產會前 天，各班組將上月考核自評表以電子版報送工區考核工作小組;

　　2.在每生產會上，由考核工作小組組長(或副組長)結合工區生產會召開考核會議，匯總核實并結合工區績效管理考核細則，提出考核意見。

　　物流客服的績效考核方案 5

　　一、目的

　　㈠激勵員工，獎罰分明，提高員工、部門及公司整體績效；發揮員工的積極性和創造性，保證公司經營目標的實現。

　　㈡促進上下級溝通和各部門間的相互協作。

　　㈢績效工資與年終獎金的核算及發放提供依據；為員工調薪、調崗、工作指導、培訓等提供依據。

　　二、考核原則：

　　㈠自上而下的原則。

　　㈡明確公開的原則。

　　㈢客觀公正的原則。

　　㈣及時反饋的原則。

　　㈤體現差別的原則。

　　三、 考核范圍

　　本公司除計件工資員工外所有員工（總經理除外）均適用本制度考核，計件工資員工適用《深圳XX時尚服飾計件員工考核制度》。

　　四、考核機構

　　㈠管理委員會

　　1、公司設立管理委員會，作為績效考核的領導、監督、仲裁機構，主要負責績效考核方案的審批、績效目標責任書的審批、考核結果的最終審批、考核申訴的'最終裁定等等。

　　2、管理委員會由總經理、公司廠長、部門經理、HRA總監組成，管理委員會設主任1人，由總經理擔任。管理委員會每月初召開一次會議，對上月考核情況進行總結，并對本月考核工作進行安排，會議由管理委員會主任主持，管理委員會主任具有最終裁定權。管理委員會日常工作由人力資源部負責組織實施。

　　㈡人力資源部

　　人力資源部是公司員工考核工作的組織實施機構，負責員工績效考核的組織、協調、督促、檢查、申訴調解、總結等工作。

　　㈢其他各相關部門

　　其他各相關部門是績效考核的具體實施者，負責部門內員工績效考核的實施、考核結果的匯總、考核的反饋與溝通，以及參與對相關部門的考核。

　　五、考核周期

　　1、各部門內部員工月度考核工作分別在每個月的1～5號進行，考核結果應于當月的6號前上報人力資源部。部門月度考核工作在每個月的1～5號進行，考核結果應于當月的6號前上報人力資源部。

　　2、人力資源部對部門考核結果的匯總分析工作應于每個月的8號前結束，并把部門考核結果送交人力資源部作為核算員工績效工資的依據。人力資源部考核結果匯總、分析工作應于每個月的9號前結束，并把員工考核結果送交管理委員會審批，管理委員會應于當月10前完成審批，并于當月10號公布、應用最終結果。

　　六、考核的分工

　　部門內普通員工的績效考核由各部門負責人組織實施，各部門負責人或部門指定人員統計、匯總考核結果，匯總后報人力資源部審核。經審核后的考核結果作為核算績效工資的依據，交人力資源部備案。

　　部門負責人的績效考核由人力資源部組織實施并統計、匯總考核結果，人力資源部負責人考核結果由其主管領導統計、匯總，考核結果報管理委員會審批后，作為核算績效工資的依據并備案。

　　七、員工年度績效工資計算

　　部門負責人年度考核工資=部門負責人全年12個月考核工資的算術平均值×90%+部門負責人年終獎金×10%

　　普通員工年度總績效工資=普通員工全年12個月考核工資的算術平均值

　　考核結果由人力資源部按考核周期向全公司公布。

　　八、考核結果綜合應用

　　員工考核結果影響個人的月績效工資和年終獎；另外員工考核結果還會與將來的調薪、調崗、培訓、工作指導、年終評優等相聯系。

　　㈠調薪

　　年度考核總成績一次為優秀者，工資在崗級內晉升一級作為激勵。由人力資源部統一報管理委員會批準后執行。年度考核總成績在計算公司所有員工中排序為末尾者，降低一級工資。

　　㈡調崗

　　調崗包括崗級變動和輪崗。年度考核總成績一次以上（包括一次）為優秀者，調崗時新的崗位工資數額不得低于原來的崗位工資數額，如員工提出調崗，不在本制度規定內。年度考核總成績在計算單位所有員工中排序連續兩次為末尾者，進行換崗，新的崗位工資數額級別必須低于原來的崗位工資數額。

　　㈢培訓

　　通過員工業績或能力單項成績，可發現員工能力和知識的不足，有針對性地設計相應培訓項目。對考核成績持續表現優秀者，可作為干部重點培養對象，增加相應的培訓。

　　㈣工作指導

　　通過對部門和員工的績效考核，可以發現部門工作和員工工作中的不足和漏洞，從而可以有針對性地提出改進方法，使得部門和員工工作績效都能獲得不斷的提高。

　　㈤年終評優

　　通過對部門和員工的績效考核，年度考核成績表現為優秀的部門和員工，將直接具備公司年度評優的候選人資格。

　　九、獎懲措施

　　1、考核結果應客觀公正，避免輪流坐莊、分數平均化等情況的發生。

　　2、若發現有打平均分、輪流坐莊，或其他考核評定明顯不符合實際情況的，經調查屬實的，按以下幾種情況處理：

　　3、屬部門負責人責任的，扣發該部門負責人當月度績效工資的50%；

　　4、屬部門負責人和員工合謀的，扣發該部門負責人當月度績效工資的100%；扣發該員工當月度績效工資的50%；

　　5、員工在考評過程中，發現有打平均分、輪流坐莊，或其他考核評定明顯不符合實際情況的，均可向管理委員會舉報。經查實，對發現考核作弊行為確有貢獻的人員，酌情獎勵舉報人員舉報當月度績效工資的30%

　　物流客服的績效考核方案 6

　　第一章 總則

　　第一條 目的

　　為建立和完善事業部人力資源績效考核體系和激勵與約束機制，對員工進行客觀、公正地評價，并通過此評價合理地進行價值分配，特制訂本辦法。

　　第二條 原則

　　嚴格遵循“客觀、公正、公開、科學”的原則，真實地反映被考核人員的實際情況，避免因個人和其他主觀因素影響績效考核的結果。

　　第三條 指導思想

　　建立客觀、公正、公開、科學的績效評價制度，完善員工的激勵機制與約束機制，為科學的人事決策提供可靠的依據。

　　第四條 適用范圍

　　本辦法適用于事業部職能部除管理干部以外的全體員工，二級子公司可參照本辦法建立各單位內部的績效考核制度（二級子公司財務人員統一由事業部財務管理部進行考核）。

　　第二章 考核體系

　　第五條 考核對象

　　Ⅰ類員工：工作內容的計劃性和目標性較強的員工Ⅱ類員工：每月工作性質屬重復性、日常性工作的員工。

　　第六條：考核內容

　　1、業績考核：Ⅰ類員工主要參照各部門月度工作計劃并依據工作目標進行考核；Ⅱ類員工依據職位說明書進行考核。

　　2、能力考核：通過員工的工作行為，觀察、分析、評價其具備的工作能力。

　　3、態度考核：通過員工日常工作表現和行為，考察其工作責任感。

　　第七條：考核方式

　　考核實行直接主管評分和部門主管簽名確認的兩級考核方式。

　　第三章 考核實施

　　第八條 考核機構

　　人力資源部：作為事業部人力資源工作的歸口管理部門，負責績效考核制度的制定，并組織事業部各職能部員工的績效考核，指導和監督二級子公司績效考核工作。

　　二級子公司人事部門：作為事業部下屬二級子公司人事系統的歸口管理部門，按照事業部《員工績效考核管理辦法》和其他有關制度的規定，負責本單位績效考核制度的制訂和實施工作。

　　第九條 考核周期

　　以半年為考核周期，年終進行綜合評定；新聘員工以試用期為考核周期。上半年：1月1日—6月30日；下半年：7月1日~12月31日。具體時間以通知為準。

　　第十條 考核流程

　　根據職位說明書和部門月度工作計劃，每年1月和7月份由人力資源部協助各部門對該部門員工工作績效進行綜合評定，各部門應于1月15日和7月15日前將考核結果報事業部人力資源部。

　　第四章 考核結果的應用

　　第十二條 培訓

　　在進行人力資源開發工作時，應把員工績效考核結果作為參考資料，了解員工的培訓需求，從而有效地開展培訓工作。

　　第十三條 崗位輪換和晉升

　　在進行崗位輪換和晉升時，應參考員工績效考核的評定結果，把握員工的工作和環境適應能力。注：工資序列升（降）每半年進行一次，在每年2、8月份根據考核結果進行調整。

　　員工具有以下條件之一者，工資職級調整可不受事業部規定的調薪時間限制：

　　（1）職務晉升；

　　（2）在市場業務發展、技術創新、新事業開拓及內部管理等方面作出特殊貢獻，必須填寫《特殊調薪申報表》，報人力資源部審核，總經理審批。

　　第十五條 績效收益

　　某普通員工年中（終）績效收益=該職能部普通員工年中（終）績效收益發放總額×計提系數。

　　計提系數=Ei×Pi/∑Ei×Pi。

　　Ei =某管理人員管理工資月標準額×在考核單位工作時間（按月計算）Pi=該員工個人績效評價得分。

　　i=表示某普通員工。

　　注：個人考核結果（P）為D等者，取消獎金的發放；試用期員工不享受獎金；在考核單位工作時間按轉正后計算。

　　第十六條 審批流程

　　考核結果處理表按被考核者——直接主管——部門主管——人力資源部的流程進行審批，但匯總報表要報事業部總經理審批。

　　第五章 考核面談與績效改進

　　第十七條 考核面談

　　員工考核的核心是結合工作計劃和目標，目的在于干部對下屬的工作進行監督和指導，在工作思路和績效改進上提供幫助，因此每次考核結束后，考核者應當與被考核者進行考核面談，加強雙向溝通。

　　考核面談為考核者與被考核者就績效改進與能力提升所進行的溝通應做到：

　　（1）讓被考核者了解自身工作的優、缺點；

　　（2）對下一階段工作的'期望達成一致意見；

　　（3）討論制定雙方都能接受的書面績效改進和培訓計劃。

　　第十八條 績效改進

　　每個考核期結束后，考核者與被考核者應經過協商共同制訂《員工績效改進計劃書》，報人力資源部備案。

　　第六章 考核結果的管理

　　第十九條 考核指標和結果的修正

　　由于客觀環境的變化，員工需要調整工作計劃、績效考核標準時，經考核負責人同意后，可以進行調整和修正。考核結束后人力資源部還應對受客觀環境變化等因素影響較大的考核結果重新進行評定。

　　第二十條 考核結果反饋

　　被考核者有權了解自己的考核結果，人力資源部應在考核結束后五個工作日內，向被考核者通知考核結果。

　　第二十一條 考核結果歸檔

　　考核結束后考核結果作為保密資料，由人力資源部歸入被考核者個人檔案并負責保存。

　　第二十二條 考核結果申訴

　　被考核者如對考核結果有異議，首先應通過雙方的溝通來解決；如不能妥善解決，被考核者可向事業部人力資源部提出申訴，人力資源部需在接到申訴之日起十日內，對申訴者的申訴請求予以答復。

　　第七章 附則

　　第二十三條 本辦法由事業部人力資源部負責制訂、解釋及修訂；

　　第二十四條 本辦法自發布之日起開始實施。

　　物流客服的績效考核方案 7

　　人力資源管理的重要工作之一是對員工的工作績效做出評價，以提高員工的工作效率，促進員工個人發展和實現企業的目標。為了做好集團的績效考核工作，特制定本方案。

　　一、績效考核的目的

　　1、績效考核為人員職務升降提供依據。通過全面嚴格的考核，對素質和能力已超過所在職位的要求的人員，應晉升其職位；對素質和能力不能勝任現職要求的，則降低其職位；對用非所長的，則予以調整。

　　2、績效考核為浮動工資及獎金的發放提供依據。通過考核準確衡量員工工作的“質”和“量”，借以確定浮動工資和獎金的發放標準。

　　3、績效考核是對員工進行激勵的手段。通過考核，獎優罰劣，對員工起到鞭策、促進作用。

　　二、績效考核的基本原則

　　1、客觀、公正、科學、簡便的原則；

　　2、階段性和連續性相結合的'原則，對員工各個考核周期的評價指標數據積累要綜合分析，以求得出全面和準確的結論。

　　三、績效考核周期

　　1、中層干部績效考核周期為半年考核和年度考核；

　　2、員工績效考核周期為月考核、季考核、年度考核。

　　3、月考核時間安排為1、2、4、5、7、8、10、11月的每月25日開始，至下月5日上報考核情況；

　　季考核時間安排為3、6、9月的每月25日開始，至下月5日上報考核情況；

　　半年考核時間安排為6月25日開始，7月10日前上報考核情況；

　　全年考核時間安排為12月25日至下一年度1月25日結束。

　　四、績效考核內容

　　1、三級正職以上中層干部考核內容

　　（1）領導能力

　　（2）部屬培育

　　（3）士氣

　　（4）目標達成

　　（5）責任感

　　（6）自我啟發

　　2、員工的績效考核內容

　　(1) 德：政策水平、敬業精神、職業道德

　　(2) 能：專業水平、業務能力、組織能力

　　(3) 勤：責任心、工作態度、出勤

　　(4) 績：工作質和量、效率、創新成果 等。

　　五、績效考核的執行

　　1、集團成立績效考核委員會，對績效考核工作進行組織、部署，委員會構成另行通知；

　　2、中層干部的考核由其上級主管領導和人力資源部執行；

　　3、員工的考核由其直接上級、主管領導和人力資源部執行。

　　六、績效考核方法

　　1、中層干部和員工的績效考核在各考核周期均采用本人自評與量表評價法相結合的方法。

　　2、本人自評是要求被考核人對本人某一考核期間工作情況做出真實闡述，內容應符合本期工作目標和本崗位職責的要求，闡述本考核期間取得的主要成績，工作中存在的問題及改進的設想。

　　3、量表評價法是將考核內容分解為若干評價因素，再將一定的分數分配到各項評價因素，使每項評價因素都有一個評價尺度，然后由考核人用量表對評價對象在各個評價因素上的表現做出評價、打分，乘以相應權重，最后匯總計算總分。

　　4、根據“階段性和連續性相結合的原則”，員工月考核的分數要按一定比例計入季度考核結果分數中；季度考核的分數也應該按一定比例計入年度考核結果分數中，具體各考核周期考核結果分數計算公式如下：

　　第一季度考核結果分數＝（一月份考核分數＋二月份考核分數）×20％＋本季度考核分數×60％

　　第二季度考核結果分數＝（四月份考核分數＋五月份考核分數）×20％＋本季度考核分數×60％

　　第三季度考核結果分數＝（七月份考核分數＋八月份考核分數）×20％＋本季度考核分數×60％

　　年度考核結果分數＝（第一季度考核結果分數＋第二季度考核結果分數＋第三季度考核結果分數）×5%＋（十月份考核分數＋十一月份考核分數）×5％＋年度考核分數×75％

　　5、個人自評表和測評量表在填寫完畢之后，經匯總連同匯總計算的各周期考核結果分數列表一并上交人力資源部。

　　個人自評表及兩部評價表后附。

　　七、績效考核的反饋

　　各考核執行人應根據考核結果的具體情況，聽取有關被考核人對績效考核的各方面意見，并將意見匯總上報集團人力資源部。

　　八、績效考核結果的應用

　　人資資源部對考核結果進行匯總、分析，并與各公司部門領導協調，根據考核結果對被考核人的浮動工資、獎金發放、職務升

　　降等問題進行調整。

　　1、浮動工資調整。被考核人總得分高于員工平均分的，按照超出比例上浮浮動工資；被考核人總得分低于員工平均分的，按照差距比例下調浮動工資；等于平均分的不作調整。

　　2、獎金發放由主管領導根據考核結果確定發放標準，但必須保證獎金總數全額發放，不得私扣獎金。

　　3、中層干部的職務升降及職位調整，由總經理辦公會議根據考核結果適時做出決定；員工的職位調整由各公司主管領導決定，并報人力資源部備案；由員工晉升為中層干部的，由總經理辦公會議做出決定。

　　以上方案自發布之日起實施，望有關部門努力做好各項工作，扎扎實實的將績效考核工作開展好。

　　物流客服的績效考核方案 8

　　一、績效考核的目的

　　1.不斷提高公司的經營管理水平，使公司保持可持續發展的動力，達到企業員工的雙贏工作。

　　2.加深員工了解自己的工作職責和工作目標

　　3.不斷提高員工的工作能力，改進工作業績，提高員工在工作中的主動性和積極性。

　　4.建立以部門、班組長為單位的團結協作、工作嚴謹高效創優的團隊。

　　5.通過考核結果的合理應用（獎懲或待遇調整，精神獎勵等），營造一個激勵員工奮發向上的工作氛圍。

　　二、績效考核的原則

　　1.公平、公開性原則：公司員工都要接受公司考核，對考核結果的運用公司同一崗位執行相同標準。

　　2.定期化和制度化原則：績效考核工作在績效考核小組的直接領導下進行。績效考核部是本制度執行的管理部。

　　（1）公司對員工的`考核采用每4個月考核的方法。

　　（2）績效考核作為公司人力資源管理的一項重要制度，所有員工都要嚴格遵守執行。績效部門負責不斷對制度修訂和完善。

　　3.百分制原則：公司對員工的考核采用百分制的方法。

　　4.靈活性原則：公司對員工的考核分為定量考核和定性考核。不同崗位、不同層次、不同時期兩者考核的重點不同，所占分值比例各為50%。

　　定量考核：

　　A.管理：部門重點工作，完成公司安排工作的質量和數量，因經營所需隨時增加的工作。

　　B.員工：本崗位崗位職責規定的工作，部門負責人安排的工作，工作業績。

　　定性考核：勞動紀律，團結協作，服務質量，盤點工作，知識考核，

　　三、考核內容及適用對象

　　1.考核內容指業績（定量）考核，業績考核周期為月度考核。

　　2.考核適用于正式員工（不含促銷員、導購員）。

　　3.新到職員工從次月參加業績考核，中途離職（自動離職或被辭退）工作未滿月者當月不參與考核。

　　4.內部調動者按照所在部門工作時間長短來劃分，以調入時間超過半月的工作單位業績為準，反之按調出單位當月業績為準。

　　四、業績考核獎懲標準

　　1.綜合達成率為部門員工承擔的考核指標實際達成率*對應的權重比例相加之和。

　　2.業績考核獎懲與員工績效工資收入掛勾，原則是員工只獎不罰，主管級以上人員按業績考核實際綜合達成率實施獎懲。

　　3.當月業績考核指標達成獎懲在次月工資中體現，人力資源部于每月的20日下發各部門上月的業績考核結果，如對考核結果有異議（因不可控等因素影響指標達成），于25日前將部門意見匯總到人力資源部門，人資部門上報總經理或公司例會討論后下發最終獎罰結果并執行。

　　4.如全店未完成預算的GOP指標，但部門或部組預算指標超額完成可單計算獎勵（另報），如全店完成預算的GOP指標，但部門未完成預算指標不參與獎勵。

　　5.綜合達成率達到相應標準的則不獎不罰

　　6.獎勵：

　　綜合達成率100%，每增加1%，獎勵該浮動權重額的10%

　　獎勵舉例說明：假設A為實際綜合達成率

　　A.生鮮部某組的A＝105%，

　　浮動工資獎懲比例＝105%-100%=5%

　　若某主管的工資標準為1500元，則可得獎金（1500×10%）×5%*10=75元.

　　B.其他人員的獎勵計算方法同上。

　　7.處罰:

　　綜合達成率100%，每減少增加1%，扣減該浮動權重額的5%。處罰扣款最高不超過個人浮動工資部分

　　處罰舉例說明：假設A為實際綜合達成率

　　A.生鮮部某組的A＝90%，

　　浮動工資獎懲比例=100%-90%=10%

　　若某主管的工資標準為1500元，則扣款（1500×10%）×10%*5=75元

　　B.其他人員的處罰計算方法同上。

　　物流客服的績效考核方案 9

　　一、考核目的及目標：

　　及時、公正地對員工一季度內的整體工作情況進行評估，肯定成績，發現問題，本著多勞多得、獎罰有度的原則，實現調動員工工作積極性、主動性、提高工作效率的目的，進而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務得以順利完成，從而達到電商部為公司業績做出更大貢獻與推動的終極目標。

　　二、考核原則：

　　以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念，以員工實際工作中的客觀事實為基本依據

　　三、適用對象：

　　本方案主要適用于電子商務部已經通過試用期考察，轉正后的正式員工。

　　四、考核種類及時間周期按排：

　　考核分季度考核和年終考核兩類。

　　季度考核以一個季度（三個月）為一考核周期。

　　年終考核以一年為一個考核周期。

　　五、考核體制：

　　為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實行員工自評、同事互評、經理復評（直屬），全方位立體式的考評體制。

　　六、考核標準：

　　不同的工作崗位是不能用同樣的標準去考核的，根據不同的工作崗位職責性質，制定出能客觀反應員工實際工作績效的的考核標準。

　　公司的考核標準主要是從經營業績、工作態度、任職能力、團隊協作四方面，不同工種的`員工，其考核標準的權重也不一樣，具體權重分配如下：

　　在這里特別需要提到一點的是,這里的經營業績主要是指”信息量和信息質量”,而實際產品銷售額只作為一個參考標準,因為電商部的主要工作職責只負責到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉化成銷售額則是銷售部的核心工作職責和目標.

　　七、考核程序：

　　員工自評－〉同事互評－〉經理考評

　　八、考核結果與對應獎罰：

　　備注:工資結構: 基本工資+績效工資+業績提成。

　　物流客服的績效考核方案 10

　　一、目的

　　為建立和完善物流客服部門的績效考核體系，對員工進行客觀、公正地評價，并通過此評價合理地進行價值分配，激勵員工不斷提升服務水平和工作效率。

　　二、原則

　　客觀公正：績效考核應基于事實和數據，避免主觀臆斷和偏見。

　　公開透明：考核標準和流程應公開，確保員工了解并認同。

　　科學合理：考核指標和方法應科學合理，能夠真實反映員工的工作表現。

　　三、考核對象

　　物流客服部門全體員工。

　　四、考核內容

　　業績考核：根據客服人員處理訂單的數量、速度、準確性等指標進行量化考核。

　　服務質量考核：通過客戶滿意度調查、投訴處理情況等指標，評估客服人員的服務質量。

　　工作態度考核：考察客服人員的`工作積極性、責任心、團隊合作精神等。

　　五、考核方法

　　定量考核：采用數據統計和分析的方法，對業績和服務質量進行量化評分。

　　定性考核：通過上級評價、同事互評、自我評價等方式，對工作態度進行定性評估。

　　六、考核結果應用

　　績效獎金：根據考核結果，發放相應的績效獎金，激勵員工提升工作表現。

　　職位晉升：將考核結果作為職位晉升的重要參考依據，鼓勵員工提升職業素養和能力。

　　培訓與發展：針對考核中發現的不足之處，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升專業技能和服務水平。

　　物流客服的績效考核方案 11

　　一、目的

　　提高物流客服部門的工作效率和服務質量，促進員工個人成長和職業發展。

　　二、考核周期

　　以季度為考核周期，每季度進行一次綜合評定。

　　三、考核內容

　　工作效率：包括處理訂單的速度、準確性和及時性。

　　服務質量：通過客戶反饋、投訴處理情況等指標，評估客服人員的服務質量。

　　溝通能力：考察客服人員與客戶、同事之間的溝通效果和能力。

　　團隊合作：評估客服人員在團隊中的'協作精神和貢獻度。

　　四、考核方法

　　360度考核法：由上級、同事、客戶等多方進行綜合評價，確保考核結果的全面性和客觀性。

　　關鍵績效指標考核法：根據物流客服部門的工作特點和目標，制定關鍵績效指標，如客戶滿意度、投訴處理率等，并進行量化考核。

　　五、考核結果應用

　　薪酬調整：根據考核結果，調整員工的薪酬水平，以體現員工的工作價值。

　　表彰獎勵：對表現優秀的客服人員進行表彰和獎勵，樹立榜樣，激勵全體員工。

　　職業規劃：根據考核結果，為員工制定個性化的職業規劃和發展路徑，幫助員工實現職業目標。

　　物流客服的績效考核方案 12

　　一、目的

　　通過績效考核，提升物流客服部門的服務質量和客戶滿意度，促進企業的持續發展。

　　二、考核原則

　　公平公正：確保考核過程公平公正，避免主觀偏見和歧視。

　　激勵導向：以激勵為導向，鼓勵員工積極提升工作表現和服務水平。

　　持續改進：通過績效考核，發現不足并制定改進措施，實現持續改進。

　　三、考核內容

　　工作成果：根據客服人員處理訂單的數量、質量等指標進行量化考核。

　　服務態度：考察客服人員的服務態度、禮貌用語和溝通能力。

　　團隊協作：評估客服人員在團隊中的協作精神和貢獻度，以及與其他部門的溝通與合作情況。

　　四、考核方法

　　定量考核與定性考核相結合：采用數據統計和分析的方法對工作成果進行量化考核，同時結合上級評價、同事互評等方式對服務態度、團隊協作進行定性評估。

　　目標管理法：根據物流客服部門的工作目標和計劃，制定具體的考核目標和指標，并進行定期跟蹤和評估。

　　五、考核結果應用

　　薪酬激勵：根據考核結果，調整員工的薪酬水平，以體現員工的'工作表現和價值。

　　職位晉升：將考核結果作為職位晉升的重要依據，鼓勵員工提升職業素養和能力。

　　培訓與發展：針對考核中發現的不足之處，制定個性化的培訓計劃和發展方案，幫助員工提升專業技能和服務水平。

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