客服團隊績效考核方案范文（精選12篇）

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進行，就常常需要事先準備方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。那么方案應該怎么制定才合適呢？下面是小編收集整理的客服團隊績效考核方案范文，希望能夠幫助到大家。

　　客服團隊績效考核方案 篇1

　　一、目的

　　1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

　　2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

　　3、鼓勵先進，促進發展。

　　二、范圍

　　網店客服組

　　三、考核周期

　　采取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為20xx年6月7日起。

　　四、考核內容和指標

　　(一)考核的內容

　　1、服務類

　　旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)

　　訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

　　其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

　　2、管理類

　　公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

　　(二)考核指標數據來源

　　1、相關績效軟件實時監控。

　　2、對客服組進行抽訪問。

　　(三)考核指標

　　網店客服組人員績效考核表見表，總分為100分。

　　五、績效考核的實施

　　1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

　　考核者權重考核重點

　　被考核人本人30%工作任務完成情況

　　店長70%"工作績效、工作能力

　　工作協作性、服務性"

　　2、考核指標見表

　　六、考核結果的運用

　　1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。

　　3、連續3個月(季度)評比綜合排名最后一名，考慮調崗。

　　客服團隊績效考核方案 篇2

　　一、考核目的

　　1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

　　2. 對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

　　3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實。

　　客服團隊績效考核方案 篇3

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

　　4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

　　7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

　　8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統(如：赤兔名品)所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%(30分)，詢單轉化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價占5%(5分)、旺旺回復率占5%(5分)、旺旺響應時間占5%(5分)、協助跟進服務占5%(5分)、執行力占10%(10分)。

　　以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

　　4、補充建議(待商議)：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

　　九、考評結果及獎懲

　　1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：

　　考核等級評定及獎勵標準

　　通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉化率、下單成功率、客單價等關鍵指標的評定，便于及時發現各客服人員的優劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當的培訓來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現優異者以物質和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創優，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。

　　2、激勵方法

　　3、懲罰方法(視自身情況而定)

　　經考核總分值在70分以下，經指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。

　　客服團隊績效考核方案 篇4

　　第一章 總則

　　第1條、目的

　　1.客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。

　　2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。

　　第2條、適用對象

　　本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。

　　第二章 績效考核內容

　　第3條、工作業績

　　工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。

　　第4條、工作能力

　　根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。

　　第5條、工作態度

　　主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。

　　第三章 績效考核實施

　　第6條、考核周期

　　對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～ 10 日考核上月績效。

　　第7條、考核實施

　　1.考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，并根據考核分值確定其考核等級。

　　2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。

　　第四章 考核結果應用

　　第8條、考核應用

　　根據員工的考核結果，將其劃分為5個等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：

　　考核結果應用表

　　評估等級

　　考核得分

　　所需培訓強度

　　職位晉升

　　崗位級別

　　崗位工資調整

　　第9條、個人銷售績效提成計算方法：

　　第10條、公共銷售績效提成計算方法：

　　公共銷售績效提成=公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數

　　第11條、最終工資計算方法：

　　當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資

　　第12條、考核獎懲

　　連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續3個月考核不及格的，自動請辭。

　　客服團隊績效考核方案 篇5

　　一、目的

　　1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發掘員工潛能，同時實現員工與上級更好的溝通，創建一個具有發展潛力和創造力的優秀團隊，推動公司總體戰略目標的實現。

　　2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調動、獎懲、培訓及職業規劃等提供信息依據。

　　3、為員工的職業發展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調整）以及相關的教育培訓提供人事信息與決策依據。

　　4、將考核轉化為一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。

　　二、適用范圍

　　績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工。

　　三、考核原則

　　1、以公司對員工的經營業績指標、客戶滿意度、服務態度及相關的管理指標，和員工實際工作中的客觀事實為基本依據；

　　2、以員工考核制度規定的內容、程序和方法為操作準則；

　　3、以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念。

　　四、考核評價

　　1、 考核結果的等級評定：

　　全部類型的考核結果按員工考核總分，劃分為“特優”、“優秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，并作如下界定： 等級 特優秀 優秀 中等 有待提高 急需提高

　　考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下

　　2、 考核等級比例控制：

　　特優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數10％ 優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數15％ 中等人數：占本部門（分公司）員工總數65％ 有待提高人數：約占本部門（分公司）員工總數10％ 急需提高人數：約占本部門（分公司）員工總數10％

　　注：考核列入極優秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據

　　五、考核程序

　　考核的一般操作程序：

　　1、 員工自評：按照“考核自評表”，員工選擇適當的考核量表進行自我評估 2、 直接主管復評：直接主管對員工的表現進行復評。 3、 間接主管復核：間接主管對考核結果評估，并最后認定。 補充建議：

　　當直接主管欲評分數與員工自評分數差距很大,甚至跨越檔級時：

　　1、 直接主管應讓員工本著客觀的原則再次自評

　　2、 如員工再次自評分數變化不大時，直接主管可以進行復評，并向該員工的間接主管說明情況

　　3、 當員工自評分數與直接主管分數出現檔級上的差別，建議主管應該與該員工進行面談，并完成“績效面談表”

　　當員工最后考核分數歸入“急需提高”或“特優”時

　　1、 建議該員工主管與員工進行面談，并完成“績效面談表”

　　2、 如有必要，可另外附具體的事實說明，作為考核結果的補充材料。 注：考核周期可制定為：月度、季度、年度

　　六、考核申訴

　　1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設定的特殊程序。

　　2、 部屬與直接主管討論考核內容和結果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進行協調；如部門主管協調后仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進行調查協調。

　　3、 考核申訴的同時必須提供具體的事實依據。

　　七、考核與獎懲

　　1、 公司將考核結果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的職位工資進行調整，調整原則如下：

　　（1）特優員工：原則上崗位津貼上調一級

　　（2）優秀員工：崗位津貼不作調整，在機會適當時，可作職務晉升處理

　　（3）中等員工：崗位津貼不作調整。

　　（4）有待提高員工：崗位津貼不作調整，但列為年中考核對象。

　　（5）急需提高員工：崗位津貼下調一級，且列為年中考核對象。

　　2、年度考核為“有待提高類”員工的處理

　　（1） 崗位津貼暫不調整，在年中考核前不作晉升處理

　　（2） 若年中考核再評為“有待提高”，則崗位津貼下調一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調整，也可按正常程序作晉升處理。

　　（3） 若年中考核再評為“有待提高”，且在第二次年度考核又評為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關系。

　　3、年度考核為“急需提高類”員工的處理

　　（1） 該員工崗位津貼在年度考核結束后下調一級。

　　（2） 同時，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應下調一級

　　（3） 如在年中考核時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進行年中考核，如仍評為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關系；如評為“中等”或以上等，則公司繼續聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調整。

　　八、績效管理和績效考評應該達到的效果

　　1、辨認出杰出的品行和杰出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區分，使優秀人才脫穎而出；

　　2、了解組織中每個人的品行和績效水平并提供建設性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優秀員工的標準和要求是什么？

　　3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續的溝通，提高管理績效；

　　4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發展計劃提供依據。

　　5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調動、獎金等提供確切有用的依據；

　　九、績效考評結果處理

　　1、考評成績匯總后對一線員工、管理人員分別進行正態分布和排序：前10%優秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。

　　2、前10%優秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽和物質獎勵。最后的10%作為降級或終止合同的對象。

　　3、前10%作為進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業發展規劃和指導，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。

　　4、后20%作為重點培訓教育和改進的對象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績效改進等相關的指導。

　　5、對于不按規定和要求配合工作，違反規定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關規定獎懲。

　　客服團隊績效考核方案 篇6

　　為確保公司發展戰略的順利實施，建立和完善公司績效考核體系，特制定本辦法。

　　一、基本原則

　　（一）堅持科學、系統、客觀、公開、公平、公正的原則；

　　（二）建立面向公司戰略、全過程監控的績效考核體系；

　　（三）按照權責對等的要求，進一步明確上級和下級之間的管理關系、責任關系；

　　（四）按照現代人力資源管理的要求，公司各級管理者要認真履行績效管理的職責，切實承擔起績效責任和績效管理責任；

　　（五）績效考核工作與評選先進工作相結合，兼顧部門績效與員工個人績效，兼顧業務部門與綜合部門；

　　（六）注重持續不斷的績效溝通和績效改進。

　　二、總體要求

　　（一）考核工作要建立在客觀事實的基礎上，考核者應當根據公司制定的考核評價標準，客觀、公正的對被考核者進行績效評估；

　　（二）考核者要把績效考核作為一項重要的管理工作，通過績效考核過程中的績效輔導、績效溝通、績效反饋，指導、幫助、激勵直接下屬更好的工作、更好的成長，不斷提升自身的管理能力；

　　（三）加強對績效考核工作的監督，對員工反映的問題，要按職責范圍及時檢查和處理，追究有關人員的責任。

　　三、考核指標

　　（一）部門績效考核：結合年度全面預算工作，在各部門上報、匯總分析的基礎上，由公司財務管理部牽頭組織，各部門配合，共同制定部門年度績效考核指標（即各部門經濟指標和重點工作）、方法和程序，報公司經理辦公會議審定，并以部門工作目標責任書作為部門的績效合約，在公司年度工作會議上簽訂。

　　（二）員工績效考核：包括中層管理人員的績效考核和一般員工的績效考核。

　　1、考核指標采取“定量+定性”的方式設計，盡可能量化，不能量化的盡量細化。主要考核以關鍵績效指標為核心的工作業績，由關鍵績效指標和一般績效指標組成。

　　2、關鍵績效指標基于對公司戰略目標的分解，（）是對戰略目標的細化和具體化；一般績效指標基于對工作職責的考核。

　　3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績效考核指標體系及評價標準》，并對該指標體系及評價標準實行動態管理，每年進行修訂、完善，公司分管領導、中層管理人員依據部門年度工作目標責任書確定的考核內容、部門工作計劃、員工所承擔的崗位職責，在溝通的基礎上，分別提出直接下屬的.具體考核內容，人力資源部匯總后報公司經理辦公會議審定。

　　4、中層管理人員的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為60%、40%；一般員工的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為50%、50%。

　　四、組織實施

　　（一）績效考核實行統一組織、分步實施、分級負責。

　　（二）公司財務管理部負責部門績效考核的牽頭組織和總體實施工作。

　　1、制定年度內部經濟指標和重點工作考核及獎勵辦法；

　　2、組織實施對各部門季度、年度的績效考核工作；

　　3、對各部門經濟指標完成情況進行核定；

　　4、對員工績效考核工作提供數據支持。

　　（三）人力資源部負責員工績效考核的牽頭組織和總體實施工作。具體是：

　　1、制定員工績效考核管理制度、流程，改進、完善員工績效考核體系；

　　2、組織實施績效考核培訓，對考核者、被考核者進行績效考核輔導；

　　3、協助公司分管領導，組織實施對中層管理人員的績效考核工作；

　　4、協助部門負責人，組織實施對一般員工的、績效考核工作；

　　5、收集考核信息數據，匯總并統計考核結果。

　　（四）公司各部門負責對本部門員工的績效考核實施工作。具體是：

　　1、提出本部門員工的績效考核指標及評價標準；

　　2、根據工作安排和計劃要求，組織實施本部門員工的績效考核工作；

　　3、向本部門員工反饋考核結果，制定績效改進措施。

　　（五）員工績效考核工作每年度進行兩次，半年考核和年度考核分別結合半年工作總結和年度工作總結實施開展，一般情況下，分別安排在每年6月底和12月底。

　　五、基本程序

　　（一）起草通知、實施準備

　　每年6月底和12月底，由人力資源部制定實施半年考核和年度考核的文件通知，印發績效考核評價打分、結果反饋有關表格。年度考核時，需召開全體員工動員大會。

　　（二）個人述職

　　被考核者起草并提交年度述職報告，中層管理人員在全體員工大會上集中述職，一般員工由各部門自行組織述職，個人述職工作僅在年度考核進行。

　　（三）綜合評價

　　公司全體員工以無記名的方式互相評價打分，人力資源部匯總評分結果，綜合評價工作僅在年度考核進行，評價結果作為評選先進的參考。

　　（四）績效評估

　　員工績效評估是績效考核的核心環節，在半年考核和年度考核安排兩次進行。半年考核是對員工績效考核指標完成情況的中期檢查，目的是肯定成績、指出不足，提出下半年工作的改進方向，半年考核結果作為年度考核的重要參考。

　　1、中層管理人員：由公司總經理、分管領導依據考核指標評價標準，對中層管理人員進行評價打分，評分權重為總經理30%，分管領導70%。總經理可授權委托分管領導對中層管理人員進行評價，并有權質詢分管領導的評價打分依據。

　　2、一般員工：由公司總經理、分管領導、部門負責人依據考核指標評價標準，對一般員工進行評價打分，評分權重為總經理10%，分管領導20%，部門負責人70%。總經理可授權委托分管領導對一般員工進行評價，總經理、分管領導有權質詢部門負責人的評價打分依據。

　　3、匯總績效評估得分

　　人力資源部匯總中層管理人員的績效評估得分，各部門負責人匯總本部門員工的績效評估得分，計算方法為：績效評估得分=Σ

　　4、描述性評語

　　根據員工績效評估得分，由公司分管領導對中層管理人員形成描述性評語，各部門負責人對本部門員工形成描述性評語，描述性評語一般應包括被考核者績效狀況、績效優劣點、績效改進點和期望等。

　　（五）考核結果審核

　　人力資源部將公司各部門中層管理人員、一般員工的考核結果提交公司經理辦公會議審核，并形成決議。

　　（六）考核結果反饋、績效面談

　　1、根據績效評價結果，按照分級負責的原則，公司分管領導向中層管理人員反饋考核結果、中層管理人員向一般員工反饋考核結果。

　　2、在半年考核、年度考核結果反饋的同時，考核者與被考核者要進行正式的績效面談（績效溝通），并形成績效面談記錄。

　　3、考核者要真實、客觀的肯定被考核者的成績和進步，指出被考核者的不足之處，并共同研究制定績效改進方案。

　　（七）考核結果存檔

　　人力資源部將績效考核表格、結果存檔。

　　（八）例外情況

　　1、年度內變動部門的中層管理人員，由現在工作部門分管領導在征求原工作部門分管領導意見的基礎上考核；

　　2、年度內變動部門、工作崗位的一般員工，由現在工作部門負責人在征求原工作部門負責人意見的基礎上考核；

　　3、其他特殊情況，由公司經理辦公會議研究決定。

　　六、考核的等級

　　根據員工績效評估得分，考核等級分為A、B、C、D、E五個等級。

　　1、A級，績效評估得分為90分（含）以上；

　　2、B級，績效評估得分為80分（含）以上90分以下；

　　3、C級，績效評估得分為70分（含）以上80分以下；

　　4、D級，績效評估得分為60分（含）以上70分以下；

　　5、E級，績效評估得分為60以下。

　　七、考核結果的運用

　　（一）部門績效考核結果是公司確定年度“四好”部門的重要依據。

　　（二）員工績效評估結果是勞動合同續簽、職務晉升、教育培訓、輪崗轉崗、確定年度優秀中層管理人員、優秀員工的重要依據。

　　（三）根據公司《薪酬管理辦法》，員工連續兩年考核成績均為基本稱職以上的（對應考核等級為D級以上），可從下一考核年度相應月份（入職滿兩年）起，在本崗位所對應的工資標準內晉升一個工資檔次。

　　（四）根據公司《勞動合同管理辦法》，對在公司連續工作滿三年，且年度考核均為優秀的員工，可與公司簽訂無固定期限勞動合同。

　　（五）根據公司《員工獎懲管理辦法》，連續兩年考核被確定為不稱職（對應考核等級為E級）的員工，公司將解除勞動合同或不再續訂勞動合同。

　　八、考核申訴

　　被考核者對本人考核結果有異議時，應首先與所在部門的分管領導進行溝通，仍不能解決時，在考核結果反饋后7日內，向分管人力資源部的公司領導提出申訴，填寫考核申訴表。

　　人力資源部將組織有關人員對申訴人考核情況進行調查核實，并提出處理意見，報公司經理辦公會議審定。

　　九、附則

　　（一）本辦法適用于公司各部門、全體正式員工。

　　（二）本辦法由公司人力資源部負責解釋。

　　（三）下屬子公司應參照本辦法，制定本公司的部門、中層管理人員、一般員工的績效考核辦法。

　　當前，并購企業因產業和學科調整正處于整合的關鍵時期，各部門重新調配，迫切需要好的績效考核設計方案來加大考核力度，提升管理水平。

　　一、績效考核的目標

　　建立“以績效為導向”的管理模式。確定各層級的關鍵績效指標，將企業目標分解到部門、員工，確保企業、個人目標一致。強化執行力，調動員工的積極性、主動性。為員工績效薪資的評定提供公正、公平、公開的依據。基于戰略持續改進，不斷地引導員工持續改進工作。通過績效考核促進上下級溝通和各部門間相互協作，增進團隊合作精神。

　　二、績效考核方法的選擇及考核對象

　　不同層次的人員和部門應當選擇不同的績效考核方法，并購企業應當選擇適合企業自身特點的考核方法對企業員工和部門進行公正、公平、公開的考核。

　　從工作部門來分析，對并購企業從事科研項目研究的部門和產業公司進行考核，建議選擇以項目為關鍵績效指標考核方法，對企業所屬的各職能管理部門建議選擇360度考核方法。從工作人員來分析，建議對各考核單位的高層管理人員采用關鍵績效指標考核法；技術人員和中層管理人員采用360度考核方法；一般管理人員采用面談法為主。

　　三、績效考核的主要方法

　　1、關鍵績效指標考核法。關鍵績效指標法是根據宏觀的`戰略目標，經過層層分解之后提出的具有可操作性的戰術目標，并將其轉化為若干個考核指標，然后借用這些指標，從事前、事中、事后多個維度，對組織或員工個人的績效進行全面跟蹤、監測和反饋。選擇關鍵績效指標必須按照整體性、增值性、可測性、可控性、關聯性的原則來進行，然后選定好關鍵績效指標項分解。將分解到考核單位的關鍵績效指標按照設定的表格進行填報，然后根據上報來的各項指標制定關鍵績效指標和重點工作任務，分上半年和全年兩個考核周期，對各考核單位按照既定的計劃指標進行考核。

　　2、360度考核法。360度考核又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級以及被考評者本人擔任考評者，從多個角度對被考評者進行全方位評價，再通過反饋，達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。

　　3、面談法。績效溝通是績效管理的關鍵環節。目標設定好了，溝通有成效，完成考核是水到渠成的事情。沒有溝通，考核就不能起到激勵員工的目的，績效管理就僅僅成了給員工打分的工具。員工對考核失去信心，績效管理就會逐漸成為擺設。溝通到位了管理就會事半功倍。要想讓績效溝通順利進行，要通過培訓、宣傳，讓員工認識到績效溝通的重要性，讓員工學會績效溝通，讓其感覺到有責任有義務進行溝通。這樣，員工對溝通的態度也會發生變化，從原來的抵觸變為愿意溝通了。績效溝通要分成目標確定、實施過程、績效反饋、績效改進四個階段，四個階段相互配合，層層遞進，共同構成溝通體系。

　　四、確定考核結果

　　根據預先選定的考核方法進行考核，將各類考核結果進行匯總歸集后得出結論，確定優秀、良好、合格、不合格四個等級的考核結果。

　　五、考核時應當注意的問題

　　在設定員工的績效考核指標時要根據實際工作情況，同時滿足科學、適用的要求。在進行績效考核時應遵循公平、公開、公正的原則，公平是確立和推行考績制度的前提，公開應使考評標準和考評程序讓員工知道，公正是指考評等級之間應當產生較鮮明的差別界限才會有激勵作用。在進行績效考核時還應注意收集反饋信息，形成閉環。考評結果一定要反饋給被考評者本人，否則難以起到教育作用。堅持PDCA（plan do check action）的循環原則，使各項工作保持螺旋式上升和發展。

　　總之，無論選擇什么樣的方式方法進行考核，都要持續優化，不能一成不變。要在實踐中找出薄弱環節，及時整改，從而提高考核水平。通過考核，發現存在的一些問題，為以后改進績效提供參考數據。通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提升自身工作水平和能力，從而有效地提升公司整體績效，實現公司發展戰略。

　　客服團隊績效考核方案 篇7

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

　　4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關係著對客戶態度和客戶關係的維持。

　　7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

　　8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統(如：赤兔名品)所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率佔30%(30分)，詢單轉化率佔30%(30分)、下單成功率佔10%(10分)、客單價佔5%(5分)、旺旺回復率佔5%(5分)、旺旺響應時間佔5%(5分)、協助跟進服務佔5%(5分)、執行力佔10%(10分)。

　　以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，並由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進行深度訪談，經指導仍低於70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

　　4、補充建議(待商議)：

　　每一季度或每一年度還將基於本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅遊。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

　　客服團隊績效考核方案 篇8

　　一、考核目的及目標：

　　及時、公正地對員工一季度內的整體工作情況進行評估，肯定成績，發現問題，本著多勞多得、獎罰有度的原則，實現調動員工工作積極性、主動性、提高工作效率的目的，進而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務得以順利完成，從而達到電商部為公司業績做出更大貢獻與推動的終極目標。

　　二、考核原則：

　　以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念，以員工實際工作中的客觀事實為基本依據

　　三、適用對象：

　　本方案主要適用于電子商務部已經通過試用期考察，轉正后的正式員工。

　　四、考核種類及時間周期按排：

　　考核分季度考核和年終考核兩類。

　　季度考核以一個季度（三個月）為一考核周期。

　　年終考核以一年為一個考核周期。

　　五、考核體制：

　　為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實行員工自評、同事互評、經理復評（直屬），全方位立體式的考評體制。

　　六、考核標準：

　　不同的工作崗位是不能用同樣的標準去考核的，根據不同的工作崗位職責性質，制定出能客觀反應員工實際工作績效的的考核標準。

　　公司的考核標準主要是從經營業績、工作態度、任職能力、團隊協作四方面，不同工種的員工，其考核標準的權重也不一樣，具體權重分配如下：

　　在這里特別需要提到一點的是,這里的經營業績主要是指”信息量和信息質量”,而實際產品銷售額只作為一個參考標準,因為電商部的主要工作職責只負責到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉化成銷售額則是銷售部的核心工作職責和目標.

　　七、考核程序：

　　員工自評－同事互評－經理考評

　　八、考核結果與對應獎罰：

　　備注:工資結構: 基本工資+績效工資+業績提成。

　　客服團隊績效考核方案 篇9

　　一、 考核目的：

　　規范和提高員工的服務意識、服務標準，通過考核提升員工的工作力量、工作主動性，利用經濟這一杠桿作用，推動服務質量、管理水平和經濟效益的不斷提高，確保總公司制定的各項工作目標順當完成。

　　二、 考核原則：

　　1、 服務行為的標準化、規范化;

　　2、 逐級考核、統一考核;

　　3、 公正、公正、公開。

　　三、考核對象：物管處全體員工。

　　四、考核細則：

　　1、考核人：各項目主管為主要考核人;公司品保部、人資部負責考核項目日常工作跟進、監督和執行。

　　2、考核周期：每月一次。

　　3、考核根據：公司各項規章制度、各操作手冊的規范文件;評價個人當月重點工作的完成狀況。

　　4、考核內容：

　　勞動紀律：出勤上有無遲到、早退、曠工等現象，遵守公司規章制度方面狀況;

　　工作狀況：工作量、工作看法、工作實績及業主滿足度;

　　平安方面：工作過程中有無事故發生;

　　執行力：對公司的打算任務完成狀況及執行中的創新完善狀況;

　　禮儀形象：舉止是否文明、服務用語是否恰當、穿著是否得體;

　　成品愛護：設備有無丟失、缺陷，公共設施維護狀況;

　　領導力、決策力：對日常事務和突發大事的處理，對部門人力物力財力時間的指揮調度，本部門的整體戰斗力，本部門重大活動的決斷與調整;

　　5、檢查方式：主管每天檢查，物業主任每周不定期隨機檢查，公司品質保障部和其他職能部門隨機抽查。

　　特殊說明：在檢查過程中如消失阻礙檢查或弄虛作假者，經確認狀況屬實的將對其加倍懲罰。

　　6、考核程序：

　　每月25日各項部門主管將匯總，并報主任審核后公布;

　　品保部將檢查、拍照記錄，其他相關職能部門隨機考核記錄交專人匯總，計算分值后報人資部，最終由人資考評匯總。

　　客服團隊績效考核方案 篇10

　　一、總則

　　為規范公司對員工的考察與評價，特制定本制度。

　　二、考核目的

　　1、在同方造就一支業務精干的高素養的、高境界的、具有高度分散力和團隊精神的人才隊伍.并形成以考核為核心導向的人才管理機制.

　　2、準時、公正地對員工過去一段時間的工作績效進行評估，確定成果，發覺問題，為下一階段工作的績效改良做好預備。

　　3、為同方中層管理、技術類員工的職業進展打算的制定和員工的薪酬待遇(含員工持股權重調整)以及相關的教育培訓供應人事信息與決策根據。

　　4、將人事考核轉化為一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。

　　三、考核原則

　　1、以公司對員工的經營業績指標及相關的管理指標，和員工實際工作中的客觀事實為基本根據;

　　2、以員工考核制度規定的內容、程序和方法為操作準則;

　　3、以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念。

　　四、適用對象

　　本制度主要是為同方公司總部職能部人員和分公司副總級以上經營管理類專業技術類人員設計(分公司副總級以下人員由分公司參照總部形式自行考核)。另有以下狀況人員不在考核范圍內：

　　1、試用期內,尚未轉正員工

　　2、連續出勤不滿六個月或考核前休假停職六個月以上

　　3、兼職、特約人員

　　五、各類考核時間排定表

　　考核類別考核時間復核時間考核終定時間

　　年中考核6月1日到5日6月5日到8日6月15日

　　年度考核1月15日到20日1月21日到23日1月25日

　　轉正考核按公司聘請調配制度執行

　　晉升考核按公司內部晉升制度執行

　　注：1、考核時間主要是指由各業務部門、職能部門主管與下屬就績效表現，績效改善打算，新的績效目標共同進行商量的時間

　　2、人事復核時間主要由人事決策委員會對有爭議的考核結果及員工申訴的大事進行調查了解和仲裁

　　3、考核終定時間是人力資源部將考核結果進行匯總，新的績效目標進行備案歸檔的時間。

　　4、年度考核是公司對全體(正式)員工年度工作表現進行考核，年中考核是對年度考核評分“有待提高”及“急需提高”二類人員的考核。

　　六、考核體制

　　考核實行直接主管評估部屬，部門主管復評制。人力資源部對員工考核有政策制度詢問、執行監督、申訴調查等職能。人事決策委員會(由公司總裁、常務副總裁、相關副總裁、人力資源部總經理及相關部門主管組成)是同方公司員工考核政策的最終仲裁機構。詳細權限見下表：

　　考核對象初評(員工自評后)匯總部門復核

　　分公司副總級總經理、相關職能總經理人力資源部主管副總裁

　　分公司總工分公司總經理人力資源部主管副總裁

　　分公司總經理人力資源部、企管部、財務部人力資源部主管副總裁、相關副總裁、公司總裁

　　職能副總級職能總經理人力資源部主管副總裁

　　考核對象初評(員工自評后)匯總部門復核

　　職能總經理員工自評人力資源部主管副總裁

　　分公司副總經理以下人員的考核

　　部門經理級主管副總經理分公司人事總經理、相關職

　　能總經理

　　部門職員直接主管評分公司人事間接主管核定

　　客服團隊績效考核方案 篇11

　　一、目的

　　為明確工作目標、工作責任，公司與事業部總監簽訂此目標責任書，以確保工作目標的按期完成。

　　二、責任期限

　　xx年xx月xx日~xx年xx月xx日。

　　三、職權

　　①對公司銷售人員的任免建議權及考核權。

　　②對市場營運有決策建議權。

　　③有權組織制定市場管理方面的規章制度和市場營銷機制的建立與修改。

　　④市場營運費用規劃及建議權。

　　四、工作目標與考核

　　（一）業績指標及考核標準

　　指標考核標準

　　銷售額績效目標值為X%，每低于1%，減X分，完成率<x%，此項得分為0< p="">

　　銷售增長率績效目標值為X%，每低于1%，減X分，完成率<x%，此項得分為0< p="">

　　銷售計劃完成率績效目標值為X%，每低于1%，減X分，完成率<x%，此項得分為0< p="">

　　銷售回款率績效目標值為X%，每低于1%，減X分，完成率<x%，此項得分為0< p="">

　　銷售費用率績效目標值≤X%，每高于1%，減X分，費用率>X%，此項得分為0

　　市場占有率績效目標值為X%，每低于1%，減X分，完成率<x%，此項得分為0< p="">

　　（二）管理績效指標

　　①企業形象建設與維護，通過領導滿意度評價分數進行評定，領導滿意度評價達X分，每低X分，減X分。

　　②客戶有效投訴次數每有1例，減X分。

　　③核心員工保有率達到X%，每低于1%，減X分。

　　④下屬行為管理。下屬是否有重大違反公司規章制度的行為，每有1例，減X分。

　　⑤部門培訓計劃完成率達100%，每低于1%，減X分。

　　⑥銷售報表提交的及時性。沒按時提交的情況每出現一次，減X分。

　　五、附則

　　①本公司在生產經營環境發生重大變化或發生其他情況時，有權修改本責任書。

　　②本責任書的簽訂之日為生效的日期，責任書一式兩份，公司與被考核者雙方各執一份。

　　客服團隊績效考核方案 篇12

　　為了加強，對廚師隊伍的考核管理力度，提高廚師廚藝水平，更好的滿意廣闊員工的用餐需求，特制訂如下考核方法。

　　一、管理原則和目標

　　以人性化管理為原則，以群眾伙食為主題，促進廚師廚藝水平的提高，滿意員工的飲食需求。

　　二、考核小組

　　組長：王順當副組長：呂志雄成員：陳超蒙志偉

　　三、考核細則

　　根據技能、平常表現、員工看法三個方面對廚師每月進行百分考核。

　　1.技能(70分)

　　分為理論學問(15分)、實際操作力量(55分)

　　(1)理論學問考核采納口頭問答的方式進行。理論學問包括窗

　　口打飯時的文明用語、《食堂職工個人衛生制度》、《食堂衛生平安制度》共五道題，每題3分，共15分。

　　(2)實際操作力量考核。以群眾菜肴為主進行實際操作，表達在平常的菜品制作商，考核小組進行統一考核。

　　2、平常表現(10分)

　　平常表現由伙管員和主管領導進行考核。

　　(1)不聽從領導的支配，如對布置的工作不予理睬、不接受、公然頂撞，一次扣一分。

　　(2)不保持工作區域內的衛生，如所負責的范圍衛生不潔，發覺一次扣0.5分。

　　(3)上班時儀容儀表不干凈，一次扣0.5分。

　　(4)上班時間內串崗、在操作間吸煙，發覺一次扣0.5分。

　　(5)不節省能源，如發覺鋪張行為，一次扣0.5分。

　　(6)上班期間干私活，不團結同事，挑撥離間，發覺一次扣1分。

　　3、員工看法(20分)

　　員工看法由伙管會定期收集、匯總，員工對廚師的投訴看法安以下標準進行扣分：

　　(1)原材料搭配不合理，一次扣1分

　　(2)菜油用量不達標，一次扣1分

　　(3)肉用量不達標，一次扣1分

　　(4)菜口感過咸，味精過濃，醬油味過重等狀況，一次扣2分

　　(5)菜品顏色不美觀，消失灰黑、鍋巴、粘糊等狀，一次扣2分

　　(6)打飯時對員工看法惡略，對員工合理要求不予理睬的，一次扣5分

　　(7)對員工看法沒有準時改正的，發覺一次扣1分

　　4、加分

　　為了增加花色品種，更好的滿意廣闊員工的用餐需求，伙管會鼓舞廚師進行創新，新增的花色品種由廚師上報伙管員，并由考核小組商量確有推廣價值的，每個加5分。

　　5、獎懲罰法

　　廚師每月考核成果分為優秀、良好、較差三檔，每月考核總分在90分以上為優秀，80—89分為良好，80分以下為較差。其中考核成果優秀的員工每人每月嘉獎現金50元，良好的不予獎懲，成果較差的罰款50元。

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