新員工的入職手冊

新員工的入職手冊1

　　為了加強公司的經營管理，增強員工的素質，提高服務水平，創造更好經濟效益與社會效益，樹立并保持公司的良好信譽，制定本守則。公司員工必須遵守執行，并清楚，熟讀本守則內各項內容。表現優秀員工按公司有關規定獎勵，違者按有關規定處罰。

　　一、服從領導，規范管理

　　1、下級服從上級是公司管理的基本原則。

　　2、員工應絕對服從領導的工作安排和調配，按時完成任務，不得無故拖延，拒絕或終止工作。

　　3、員工必須盡忠職守，對公司高度負責任。

　　4、員工必須嚴格遵守本部門制定的各項規章制度，勞動紀錄，工作流程。

　　5、各級管理人員必須以身作則，樹立榜樣，做到處事公平公正，對視不對人，不徇私，不公報私仇，不以權謀私，不弄虛作假，不得濫用職權。不得超越守則標準扣罰員工，違反者扣工資20%，二次重犯者降級處理，三次重犯者作開除處理，不享受公司一切待遇。

　　6、在工作中出現不同見解時，員工必須先服從后上訴，再不服可以越級反映處理。

　　7、各級管理人員必須愛護員工，員工犯錯時以教育為主，扣罰為輔，在扣罰時必須寫清楚犯錯原因，并按有關扣罰規定執行，如犯錯情況在守則上沒有規定，按情節輕重，秉公扣罰。

　　二、行政指揮原則

　　1、服從領導的原則，即：在上級下達指令后，必須無條件執行，不得無故拖延，找理由拒絕或終止工作。

　　2、逐級指揮的原則，即：上級對下級堅持逐級指揮，統一調動。

　　3、層級管理的原則，即：實行層層負責，垂直管理的原則。

　　4、申訴報告的原則，即：下級對上級的工作有意見是，執行先服從后上訴的原則，再不服從，可以越級申訴。

　　5、工作復命制原則，即：各部門應在統一指揮下，步調一致，協調配合，相互溝通，相互服務，形成合力。

　　三、儀容儀表

　　1、員工必須經常保持個人清潔衛生，不得有體臭、口臭、不得吃帶有異味的食品。

　　2、員工經常修剪指甲、理發。男員工頭發不得蓋過耳際和衣領，不準留胡須，鬢角；女員工頭發必須梳理整齊，不得梳披肩發，額前劉海不得壓眉，裝飾簡潔，淡雅。

　　3、飾物只限于佩戴結婚戒指。

　　4、著裝整齊，干凈，工牌佩戴在左胸前、領帶、領結、飄帶要系正，內衣下擺不得露在制服外面，統一穿戴公司發放的工作服。

　　5、員工如患有慢性疾病或傳染病，應及時向部門報告。

　　四、工作態度

　　1、員工必須對公司有高度責任心，認真投入到本職工作崗位上，恪守職責。

　　2、員工對賓客和同事基本的態度是：熟練使用禮貌用語，面帶笑容服務，始終給賓客和同事以親切，愉快的感覺。

　　3、接聽電話要在鈴聲響三聲內接聽，拿起話筒后首先要向對方問好，并告知單位名稱和自己的姓名，要求簡短、直白、負責、文明、禮貌。

　　4、員工上班時間要始終以飽滿的熱親，盡職盡責，真誠協作，高效，快捷地向顧客提供最佳的服務。

　　5、員工應具備優良的道德品質，有事必須上報，有錯必改，不得提供虛假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。

　　五、愛護公物，維護環境衛生

　　1、愛護公司的一切工作器具，設施，定期保養，維修，注意節約用水，電和易耗品，不得損壞公物。

　　2、養成講衛生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑，果皮，煙頭等雜物，不亂涂亂畫，如在公共場所發現有紙屑雜物應隨手拾起，以保持食堂內的清潔環境。

　　六、工牌、胸卡

　　1、公司發給工號牌和胸卡，員工要隨時攜帶胸卡，接受上級的檢查。員工在工作時，必須佩戴工號牌。

　　2、工號牌，考勤卡如有遺失，被竊，應立即向食堂主管寫出事實經過，經部門領導人簽字，可到項目部辦公室補領，須交付工本費人民幣10元，如因時間長而磨損，可以以舊換新。

　　3、員工調離本崗位時應將工號牌交回。

　　七、更衣柜

　　1、根據工作需要，公司為員工配備更衣柜，員工使用更衣柜須遵守有關規定，柜內不得存放食品，貴重物等，并保持柜內清潔。

　　2、公司領導及食堂主管有權隨時抽查，員工應積極配合，協助管理。

　　3、更衣柜鑰匙丟失，負責賠償更換，然后辦理補辦手續。

　　4、未經許可，不能私自調換或轉讓更衣柜，不能私自配更衣柜鑰匙。

　　八、工作制服

　　1、公司根據員工的崗位制定工服發放標準，并由食堂負責實施管理。

　　2、員工穿著必須整齊，清潔，上下班必須按規定穿工作服，下班后將工作服存放入更衣柜，不得穿工作服外出（經理級以上除外），違者按有關條例扣罰。

　　3、員工制服如有輕微損壞，應及時修補。如因員工本人造成損壞，視情況由員工按比例進行賠償。

　　九、保密

　　未經批準，員工不得向外泄露本食堂的機密及營業資料菜單。非食堂管理人員在上班期間一律不得使用電腦。違反者按乙類過失處理，情節嚴重者按丙類過失處理。

　　十、員工獎懲

　　一）員工符合下列條件之一者，公司將予以獎勵。

　　1、對改善食堂的經營管理，提高服務質量有重大貢獻者；

　　2、在工作中為食堂創造顯著經濟效益者；

　　3、以優秀的服務為公司贏得聲譽者；

　　4、拾金不昧者；

　　5、技術，業務考核成績特別優秀者；

　　6、每月工作除應有假期外，上班不遲到早退及不請假者，可享有滿勤獎金；

　　7、提出合理化建議，經實踐有明顯成效者；

　　8、堅持制度，認真履行職責，避免重大損失者；

　　9、為保護和搶救國家及賓客財產奮不顧身者；

　　10、在維護國家，民族尊嚴和公司榮譽方面有特殊貢獻者；

　　11、在全年工作中出滿勤者；有全年獎金；

　　12、忠于職守，嚴格遵守操作規程，全年安全無事故者。

　　13、控制開支，節約費用有顯著成績者。

　　14、維護食堂利益，敢于揭露，抵制不正之風，事跡突出者。

　　15、代表公司在行業各類比賽中獲獎，為公司爭得榮譽者。

　　二）員工獎勵分為：

　　物質嘉獎，部門嘉獎，公司嘉獎，記功，晉級，授予榮譽稱號等。

　　三）獎勵的審批權限：

　　1、部門嘉獎由主管提名，部門經理批準，報辦公室備案；

　　2、公司嘉獎，立功由部門經理提名，報總經理批準。

　　3、晉級，授予榮譽稱號由部門經理提名，報總經理批準。

　　四）甲類過失（一般過錯）

　　有下列過失者，將受甲類過失處分，視情節輕重按下列規定扣罰。每分扣人民幣3元：

　　1、營業時間串崗，不守崗位；（扣5分）

　　2、當班時間聊天；（扣3分）

　　3、上下班不走指定通道；（扣5分）

　　4、出入拒絕接受檢查；（扣10分）

　　5、未能保持更衣室的整潔；（扣3分）

　　6、上班時間玩游戲，打撲克賭博；（扣10分）

　　7、用暴力打開更衣柜；（扣10分）

　　8、在繁忙的時間去洗手間；（扣5分）

　　9、無故在更衣室中逗留；（扣5分）

　　10、在食堂內吸煙或隨地吐痰；（扣10分）

　　11、帶親友到食堂參觀，帶子女上班或長時間坐下陪客；（扣5分）

　　12、攜帶零食上班；（扣5分）

　　13、與客人拉攏關系索取物品或金錢；（扣10分）

　　14、講粗話；（扣5分）；大聲喧嘩；（扣5分）

　　15、使用客用設施、餐具；（扣5分）

　　16、工作時間打私人電話，收發私人信件，處理私人事件；（扣5分）

　　17、在外兼職工作；（扣10分）

　　18、穿工作衣離開單位上街；（扣5分）

　　19、浪費糧食，原材料，故意浪費水，電；（扣10分）

　　20、在包間睡覺，（扣5分）

　　21、當班時間佩戴手機，傳呼機影響正常工作；（扣5分）

　　22、帶醉意上班（因客情等營業需要者除外）；（扣10分）

　　23、當班時間看報紙，雜志等與工作無關的刊物；（扣3分）

　　24、不得攜帶任何食品，飲料，進入食堂；（扣5分）

　　25、不得使用食堂的原材料做餐私用。（扣5分）

　　26、不在指定地點用餐。（扣5分）

　　27、將食堂物品丟失，損壞，按原價賠償。

　　以上之甲類過失屬輕微犯規，屬于對員工最基本要求，一般有礙觀曕和輕度影響他人正常工作的行為，均屬此類過失。

　　五）乙類過失（嚴重過失）

　　有下列過失者將會受乙類過失處分，視情節輕重按下列規定扣罰。

　　1、對賓客不禮貌或者與賓客爭吵，遭客人嚴重投訴；（扣30分）

　　2、拿取或偷吃食堂食物：（扣15分）

　　3、當面頂撞領導，不服從管理，造成不良影響：（扣20分）

　　4、私自向外界泄露食堂機密資料、營業資料；（扣30分）

　　5、超越職權范圍，擅自做主，或無關本職事宜，隨便做出決定造成損失；（扣20分）

　　6、偷看不健康刊物，造成不良影響；（扣15分）

　　7、變相推銷，情節惡劣，引起客人投訴，損壞公司聲譽。（扣30分）

　　以上乙類過失介于甲類過失與丙類過失之間，犯規程度重于甲類輕于丙類，已構成較嚴重影響工作和食堂秩序的行為或帶有“違抗”、“故意”性質的犯規，均屬此類過失。情況惡劣者雙倍扣罰。

　　六）丙類過失

　　有下列過失者將會受到丙類過失處分，即時解雇，公司一切待遇均不受享受。

　　1、恐嚇、威脅、危害同事或賓客，毆打他人或互相打斗；偷竊食堂或同事財物，撿獲客人或同事遺下物品不在第一時間交主管登記亦作偷竊論；

　　2、嚴重違反公司規章制度，情況惡劣者；無故礦工3天以上者；撕毀或涂改各種原始記錄，賬單具或利用職務之便貪污收受賄賂，中飽私囊者；

　　3、蓄意破壞食堂財產；

　　4、道德敗壞，生活作風不正；在食堂內聚眾賭博；

　　5、無理拒絕接受任務，不服從正常調動，經教育不改者；受國家刑律及治安條例處罰；

　　6、在外做出損壞公司名譽的`事情；

　　7、因工作失誤給酒店造成重大損失者。

　　丙類過失，屬于玩忽職守，粗暴對待他人，道德品質惡劣或違法亂紀的行為。

　　七）犯過失處理辦法

　　1、由部門出示過失通知書，員工本人須在過失書上簽字，以示同意處分，無理拒簽，加倍處罰。

　　2、一個月累計兩次甲類過失算乙類過失一次；一個月累計兩次乙類過失算丙類過失，及時解雇，一切待遇均不享受。

　　3、員工不服處分時，可越一級投訴，仍不服，可向總經理投訴。

　　4、各級主管處事必須公平，公正，不徇私，不濫用職權。

　　5、項目部經理發現有超越守則規定扣罰時，有權按守則規定執行，超罰部分扣當事人。

　　十一、有關遲到，早退，曠工，事假的特別說明

　　1、遲到，早退每分鐘扣1分，每分扣人民幣1元，不足五分鐘不計。當天遲到、早退超過半小時以上按曠工半天計。

　　2、礦工一天扣三天工資，扣三分之一的全勤獎，礦工兩天扣六天工資，扣三分之二的全勤獎，一個月內累計曠工三天，即時解雇，一切待遇均不享受。

　　3、請假一天扣一天工資，扣三分之一的全勤獎，請假兩天扣兩天工資，扣三分之二的全勤獎，請假三天扣三天工資，且不享受全勤獎。

　　十二、辭職

　　1、員工辭職，一般員工應提前十天向主管和經理遞交辭職報告（主管和經理視工作實際情況處理，有權延長或拒絕辭職）。班組長級提前十五天遞交辭呈，主管級提前一個月遞交辭呈，否則，不予批復。員工在收到離職通知后，應在三天內辦理手續，不寫辭職報告者，按自動離職處理，工資扣發，一切待遇均不享受。

　　2、員工離職時，必須交回一切公司和食堂發給和領用工具之用品，否則按有關規定扣罰。

　　十三、解聘

　　一）員工在下列情況下可以被解聘：

　　1、對所承擔工作不勝任者；

　　2、無故不服從領導工作安排，又不接受批評教育者；

　　3、多次遲到，曠工者；

　　4、公司在業務變更時，須裁減多余人員。

　　二）解聘的員工在兩日內交請工作，按出勤天數發放工資。

　　十四、醫療

　　食堂提供日常所用的外傷包扎創可貼，如有大的工傷事故，經公司醫務室治療，須到上一級的醫療機構治療要經醫務室和經理同意，按公司的相關文件統一處理，在此期間工資發放，但年終安全獎扣發。

　　十五、員工福利

　　1、法定假：元旦一天，春節三天，勞動節二天，清明節一天，中秋節一天，國慶節三天，凡在法定假因公未能休息者，由部門安排補休或按規定增發加班工資，但未做滿二個月者不享受。

　　2、休假：凡在本公司工作滿一個月的員工每月可享受一天的全薪假，連續工作滿一年的員工，可享受三天全薪假日；工作滿二至五年的員工，可享受四天全薪假日；工作滿五年以上的員工，可享受五天全薪假日；休息時間由所在班組和食堂統籌安排。

　　3、事假：員工請事假，事先需向所在部門經理，主管請假，并須征得經理或主管批準，擅自缺勤者，以曠工論處。

　　4、婚嫁：本食堂員工結婚，持有效結婚證可按國家規定享受婚嫁三天。但工作未滿三個月者不享受。

　　5、喪假：員工因直系親屬死亡（包括雙方父、母、配偶、子女）可享受三天喪假。但工作未滿三個月者不享受。

　　6、膳食：食堂每天為員工提供免費膳食三餐。

新員工的入職手冊2

　　一、總則

　　1、為加強公司內部管理，特制訂以下相關規章制度。

　　2、本制度指定的原則是；公平，公正，對己對人，對上對下。

　　3、制定的目的是為了提高工作效率，規范工作流程，使每個人的才能得到充分的發揮。

　　4、本制度的內容主要包括工作態度，考勤及日常工作制度，例會制度，薪資待遇制度，行為準則制度，員工離職制度。

　　5、本制度為試行草案，尚有不完善之處，再正式適度出臺之前銷售團隊必須嚴格執行。

　　6、本制度在制定之日起開始執行。

　　二、工作態度

　　1、禮儀——是職員對客戶和同事的最基本態度，要求時刻保持尊敬與禮貌的態度；

　　2、喜悅——最適當的表示方法是常露笑容，微笑是友誼的大使，是連接客戶的橋梁，它會給人以親切的輕松愉快的感覺，但隨時把握分寸，切勿過分親熱；

　　3、效率——提供高效率的服務，完成高效率的.工作，急客戶之所急，及時反饋，籍以贏得客戶的滿意及公司的聲譽；

　　4、責任——無論是常規的服務還是日常的管理工作，應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以效率快和良好服務的印象；

　　5、協作——各職員之間應互相配合，真誠協作，不得互相扯皮，勾心斗角、惹事生非，應同心協力解決疑難，注意維護公司的聲譽；

　　6、忠實——忠誠老實是職員必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。

　　三、考勤及日常工作制度

　　1、工作人員上班時間為：上午8:00-12:00下午1:30-18:00，工作時間隨季節調整。

　　2、工作人員每天上班須指紋機打卡，如若漏打視為遲到。

　　3、上班時間遲到或早退，十五分鐘以內罰款10元，十五分鐘至三十分鐘罰款20元，三十分鐘以上按曠工半天處理，罰款50元，一個小時以上按曠工一天處理，扣罰100元。

　　4、業務員實行六天工作制，休假由部門經理統一安排，如有特殊情況須向經理請示經批準后離崗。

　　5、相關培訓會議不能缺席，如有特殊情況須及時向部門經理請示經批準后離開。

　　6、如遇突發事件需請假，須及時告知銷售經理且獲得批準后離崗，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續，若沒有及時告知或補辦請假手續，則按曠工處理并予以口頭警告。

　　7、上班時間內如有特殊事情離崗，應提前向銷售經理報告，獲準后離崗，如未經批準離開崗位二十分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，按曠工處理。

　　四、例會制度

　　部門經理每天負責組織召開本銷售部早、晚兩次例會，早會主要內容是總結昨天工作和鼓舞團隊士氣；晚會主要內容是進行客戶分析和談客技巧交流及日工作小結，晚會應做好相應的會議紀要。

　　五、行為準則制度

　　1、上班時間不得在對外銷售區域內看與銷售無關的雜志、小說、報刊，不能吃早餐、零食、抽煙。

　　2、內部成員必須團結一致、互幫互敬、互勵共勉，嚴禁拉幫結派，私自議論他人。

　　3、業務員不得與客戶發生任何形式的爭執。

　　4、業務員不得私下辱罵、取笑客戶。

　　5、業務員不得詆毀本公司銷售樓盤和人員，不得在客戶面前惡意詆毀其他樓盤。

　　6、反映工作情況須向部門經理反映，不可越級；員工對主管應以職級相稱，不可直呼姓名。

　　7、所有員工不得泄露客戶信息，更不能將本案客戶信息泄露給其他樓盤，一經發現扣除未發工資與提成，并移交派出所追究其法律責任。（根據《中華人民共和國刑法》第二百一十九條：有下列侵犯商業秘密行為之一，給商業秘密的權利人造成重大損失的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金；造成特別嚴重后果的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金：

　　（一）以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當手段獲取權利人的商業秘密的；

　　（二）披露、使用或者允許他人使用以前項手段獲取的權利人的商業秘密的；

　　（三）違反約定或者違反權利人有關保守商業秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的商業秘密的。明知或者應知前款所列行為，獲取、使用或者披露他人的商業秘密的，以侵犯商業秘密論。）

　　六、員工離職制度

　　員工離職需提前一月提交辭職申請，公司批準后需與主管人員進行業務交接手續后方可離職，如未按規定離職者，公司予以開除處理！

新員工的入職手冊3

　　一、總則

　　1.熱愛所從事的專業，認同公司企業文化，遵守公司規章制度；

　　2.做人做事，有長遠目標，從長計議；不自滿，不自大，不急躁，不偏執；

　　3.每天問自己：“我是否還能做得更好一點？"，追求天天進步，不斷完善自身；

　　4.員工的行為儀表，直接影響公司的形象和聲譽，全體員工必須充分重視。

　　二、工作態度

　　牢記：即便無法選擇工作，但可以選擇采用什么樣的態度面對工作。

　　1.微笑給人以親切而輕松愉快的感覺,是友誼的大使，是連接客戶的橋梁；

　　2.提供高效率的服務，急客戶所急，及時反饋，藉以贏得客戶的滿意及公司的聲譽；

　　3.無論是常規的服務還是日常管理工作，都應盡職盡責，達到力所能及的最佳效果；

　　4.各部門之間、員工之間應互相配合，真誠協作，不得互相推諉責任，應同心協力解決疑難，維護公司的聲譽；

　　5.誠信是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供虛假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。

　　三、接聽電話

　　1.來電應在三響之內接答，并先行問好；

　　2.使用電話注意禮貌用語，并言簡意賅；

　　3.通話中若需與他人交談，應表示抱歉，請對方稍候，同時應用另一只手捂著聽筒；

　　4.必要時要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍；

　　5.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的同事。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接聽人。

　　四、言談

　　1.言談聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免客戶聽不太清楚；

　　2.多使用敬語，暫時離開接待的客戶時，應講“請稍候"，如果離開時間較長，回來后應講“對不起，讓您久等"；

　　3.與客戶談話注意不宜節奏過快、話語太多，應留給客戶反應及思考的時間，不應過分催促；

　　4.三人以上對話，要用互相都懂的語言；

　　5.不得模仿他人的語言語調和談話，不講傷人自尊的玩笑，不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言，以及以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。

　　五、行為

　　1.接待客戶時應熱情、真誠、友好，情緒飽滿，不卑不亢；

　　2.在辦公區域應坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；

　　3.不準有冷落客戶的行為，不準與客戶爭辯或在公共場合與同事爭論；

　　4.不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟亂碰物品，動作過重，發出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起；

　　5.在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行或從二人中間穿行；

　　6.與客戶同時進出門（電梯），應讓客戶先行，請人讓路要講“對不起"，不得橫沖直撞，粗俗無禮；

　　7.不得當眾整理個人衣物；

　　8.不得用手指或筆桿指客戶。

　　六、儀表

　　1.服裝應保持整潔、得體。著職業裝，男士西裝領帶皮鞋，女士職業裝，化淡妝。

　　2.講究個人衛生，保持儀表整潔；

　　3.女員工上班要化淡妝；

　　4.員工必須佩帶工牌，統一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正；（本區域因部分原因沒有工牌的'，根據實際情況）

　　5.所在部門、崗位另有著裝等職業形象方面的要求的，按具體要求執行。

　　七、會議管理

　　1.參加會議必須準時，不可遲到、早退；

　　2.會議期間關閉手機或將手機調至振動狀態；

　　3.不論在公司還是在外租場地開會，都應養成良好的衛生習慣，會后主動將廢紙屑、一次性杯子等放入紙簍內，桌椅歸位，保持良好的職業素養。

新員工的入職手冊4

　　一、員工培訓的重要意義

　　當前客服行業發展迅速，競爭激烈，客服行業的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對客服行業服務生存、發展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環節的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

　　二、員工培訓的基本原則

　　1、與時俱進原則

　　客服行業作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從客服行業建筑設計、裝飾布置、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創新。這就要求客服行業在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。

　　2、實事求是原則

　　即在培訓過程中，無論是培訓內容、形式、方法、進度等都應從新員工的實際情況出發，要適應其年齡特征、工作經歷、崗位要求、現有的知識水平和服務技能等，使培訓工作具有較強的針對性。

　　3、學以致用原則

　　培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的'崗位需要和個人需要，從需要出發，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。

　　4、全面評估原則

　　即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態度等方面的全面評估。

　　三、員工培訓的主要內容

　　培訓的目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高客服行業企業的管理水平與服務質量，從而實現客服行業經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：

　　1、客服行業基礎知識培訓

　　包括客服行業的創建背景、地理位臵、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、客服行業產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。

　　2、客服行業企業文化培訓

　　客服行業的企業文化是客服行業的靈魂，是企業的精神文化，關注客服行業企業文化，培養每個客服行業員工共同擁有客服行業的理想、信念、價值觀和客服行業道德，讓一個成熟的企業從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓客服行業企業文化熏陶員工，激發員工的精神力量，形成客服行業的巨大凝聚力和號召力。

　　3、客服行業禮節禮貌培訓

　　包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握客服行業對從業者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。

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