醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案范本
醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案（一）
一、目的
1、為維護病人和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故，根據(jù)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》，《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)精神，特制定本預(yù)案
2、本預(yù)案適應(yīng)于醫(yī)療各臨床、醫(yī)技及相關(guān)科室。
二、防范措施
1、加強法制教育，加強醫(yī)務(wù)人員法律知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，增強醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心，做到依法行醫(yī)。
2、加強職業(yè)道德教育，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到熱情接待病人，主動與病人及家屬溝通，耐心解釋，堅持醫(yī)療原則，堅持廉潔行醫(yī)，不得以醫(yī)謀私。
3、加強醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和繼續(xù)教育，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能過送出去學(xué)習(xí)、進修、培訓(xùn)及請知名專家到醫(yī)院教學(xué)等方式，提高我院的整體業(yè)務(wù)技術(shù)水平和實際工作能力，更好地提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院整體防范醫(yī)療糾紛、事故的能力。
4、健全防范各項管理制度，加強制度落實管理。醫(yī)院的各項規(guī)章制度是保證正常醫(yī)療作秩序，提高醫(yī)療質(zhì)理，防范醫(yī)療事故的重要舉措。醫(yī)護人員要認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作程序，嚴格按制度辦事，按程序辦事。醫(yī)院的管理人員要經(jīng)常到各科室檢查制度的落實情況。
三、防范規(guī)定
1、各臨床、醫(yī)技及相關(guān)科必須圍繞“病人第一、醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實各項規(guī)章制度。
2、各種搶救設(shè)備應(yīng)保持良好狀態(tài)，保證隨時投入使用。根據(jù)資源共享，特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進行調(diào)配。
3、從維護全局出發(fā)，科室之間，醫(yī)護之間，臨床與醫(yī)技之間，門診與急診之間，門、急與病房之間應(yīng)相互配合，嚴禁在病人面前誹謗他人和他科等不符合醫(yī)療道德的行為。
4、任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證的醫(yī)師，進修及實習(xí)醫(yī)師均不得獨立執(zhí)業(yè)。
5、加強對下列重點病人的關(guān)注與溝通：
（1）低收入階層的病人；
（2）孤寡老人或子女不在身邊者；
（3）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；
（4）預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳者；
（5）本人對治療期望值過高者；
（6）對交代病情中表示難以理解者；
（7）有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；
（8）病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；
（9）住院預(yù)交金不足者；
（10）已產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；
（11）需使用貴重自費藥品或材料者；
（12）由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；
（13）特色身份的病人；
6、對于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待病人及家屬，其他人員不得隨意解釋病情。
7、各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查和程序及順序。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項檢查及化驗，其結(jié)果要認真分析，妥善保管。
8、合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，特別關(guān)注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹酮類藥物使用于18歲以下人群。嚴格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴禁濫用抗菌藥物，第三代頭孢抗生素一般不得預(yù)防性使用。
9、重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮院、科感染監(jiān)控人員的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時登記報告，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。
10、輸血前必須進行HIV、HCV、HBSAG及梅毒血清抗體等檢查。輸血后的血袋交由輸血科統(tǒng)一保管，7天后方可銷毀。
11、各醫(yī)技科在做有創(chuàng)檢查時，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時可用同，在接到急診檢查申請后必須盡快安排。急診化驗在接到標(biāo)本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個別檢查項目除外）。急診X線、CT檢查必須及時完成。藥劑科保證藥品的正常進貨渠道及質(zhì)量，保證搶救藥品及進到位。
12、病歷書寫。嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的要求進行書寫。嚴禁涂改、粘貼、刮擦、偽造、隱匿和銷毀病歷。
住院病歷：
（1）病歷書寫必須按照國家規(guī)定及2010年2月4日衛(wèi)醫(yī)發(fā)醫(yī)政發(fā)（2010）11號《病因書寫基本規(guī)范》要求進行書寫。各病區(qū)主治醫(yī)師必須及時檢查下級醫(yī)師病歷質(zhì)量。
（2）首頁填寫完整；
（3）科主任對病歷終末書質(zhì)量負責(zé)，上級醫(yī)師對運行各環(huán)節(jié)病歷書寫和管理質(zhì)量負責(zé)；
（4）各科室必須認真對待質(zhì)控科簽發(fā)的不合格病歷，3天內(nèi)對病歷進行完善；
（5）住院病歷必須在24小時之內(nèi)完成。
（6）主治醫(yī)師必須在48小時內(nèi)對新入院病人進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見；
（7）急診危病人入院當(dāng)天，病重病人入院第二天，門診普通病人入院3天之內(nèi)必須有副主任醫(yī)師以上醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。
（8）住院病歷的其它內(nèi)容參照《病歷書寫基本規(guī)范》執(zhí)行；
（9）主治醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。
（10）科主任的終末病歷簽字必須在病人出院5天之內(nèi)完成；
（11）死亡病歷討論必須在病人死亡1周之內(nèi)完成。
（12）手術(shù)記錄必須在手術(shù)后24小時內(nèi)完成，主刀醫(yī)師必須親自書寫或?qū)忛喪中g(shù)記錄并簽字；
（13）搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記。
（14）各種檢驗報告、影像、病理報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時歸還；
（15）杜絕病人及親屬未經(jīng)許可，隨意翻閱病歷資料；
（16）工作人員不得私自為病人及親屬借閱和復(fù)印病歷；
（17）保管好住院病歷，防止丟失。
門診病歷
（1）必須使用xxxx醫(yī)院門診病歷；
（2）門（急）診病歷內(nèi)容包括門診病歷首頁、病歷記錄、化驗單（檢查報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料等；
（3）門（急）診病歷封面包括姓名、性別、出生年月、職業(yè)、婚姻、民族、藥物過敏史、住址、電話；
（4）門（急）診病歷記錄分為初診病歷記錄和復(fù)診病歷記錄。初診病歷記錄包括醫(yī)療機構(gòu)、科別、就診時間（急診病歷書寫就診時間應(yīng)當(dāng)具體到分鐘）。主訴及現(xiàn)病史、既往史、個人史/家庭史、月經(jīng)史、婚育史、外傷/手術(shù)史、體征、輔助檢查、診斷處及治療意見和醫(yī)師簽名、日期；
復(fù)診病歷記錄包括醫(yī)療機構(gòu)、科別、就診時間、主訴及現(xiàn)病史、體征及輔助檢查、診斷處理意見和醫(yī)師簽名、日期等；
（5）門（急）診病歷記錄應(yīng)當(dāng)由接診醫(yī)師在病人就診時及時完成；
（6）搶救危重病人時，應(yīng)當(dāng)書寫搶救記錄。對收入急診觀察室的病人，應(yīng)當(dāng)書寫留觀期間的觀察記錄；
（7）所開具的處方必須符合處方管理有關(guān)規(guī)定；
（8）門診病歷由病人自己保管；
13、收治病人
（1）收治病人落實急診優(yōu)先，專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛；
（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點，不得以各種接口拒收病人；
（3）凡具體空床的專業(yè)或病區(qū)，不得以任何接口拒絕接受他科借床病人；
（4）病人在住院時，簽署《住院知情同意書》和委托書，由其委托人負責(zé)代理病人履行在院期間的知情權(quán)及選擇權(quán)；
14、三級查房及會診
（1）三級醫(yī)師查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險的重要措施，各級醫(yī)師必須嚴格執(zhí)行；
（2）對于普通病人，住院醫(yī)師每日查房2次，主治醫(yī)師每日查房1次，主任（副主任醫(yī)師）每周查房1-2次；
（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視；
（4）對于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的病人，必須及時報告醫(yī)務(wù)科，組織院內(nèi)會診，必要時請院外專家會診；
（5）收治14歲以下病人前須請兒科會診；
（6）急診值班醫(yī)師必須是3年住院醫(yī)師以上人員；
（7）院內(nèi)急會診、會診醫(yī)師必須在10分鐘內(nèi)到位，一般會診，會診醫(yī)師在24小時內(nèi)到位，及在48小時內(nèi)完成會診記錄；
15、術(shù)前討論
（1）住院期間的大型手術(shù)必須報告醫(yī)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科負責(zé)組織、召集相關(guān)科室術(shù)前討論。中型手術(shù)病例必須經(jīng)過科室術(shù)前討論（急診、搶救手術(shù)病例除外），病歷中要有詳細記錄，術(shù)者必須參加；
（2）禁止以術(shù)前討論代替三級查房；
16、病人的知情同意內(nèi)容如下：
（1）疾病的診斷、擬實施的檢查，治療措施，預(yù)后，難以避免的治療矛盾，門診治療中藥物的毒副作用，住院病人的主管醫(yī)師、主治醫(yī)師及相應(yīng)的科主任（主任醫(yī)師或副主任醫(yī)師）；
（2）檢查、治療措施有可能產(chǎn)生的不良后果以及矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。
（3）手術(shù)中需留置體內(nèi)材料；
（4）醫(yī)療費用中自付費用情況；
（5）手術(shù)、醫(yī)學(xué)專用及其他侵襲性操作的實施情況；
（6）手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致病灶；
（7）術(shù)中需切除術(shù)前未曾向病人交代的器官組織時；
（8）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時；
（9）輸血、造影、介入、射頻、氣管切開、化療等；
（10）其他需病人或家屬了解的內(nèi)容；
上述3-10條均應(yīng)有文字記載以及病人或委托人簽字。
四、報告制度與應(yīng)急處理
1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯事故，需立即通知上級醫(yī)師和科室主任，同時報告醫(yī)務(wù)科（白天），院總值班（夜間、節(jié)假日），不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對病人身體健康的進一步損害，盡可能挽救病人的生命。由護理因素導(dǎo)致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報；
2、由職能部門組織科室負責(zé)人查找原因；
3、由醫(yī)務(wù)科組織多科會診，參加會診員人為當(dāng)班最高級別醫(yī)師；
4、科室主任與醫(yī)務(wù)科決定接待病人家屬人員，指定專人進行病情解釋；
5、根據(jù)家屬要求，醫(yī)務(wù)科結(jié)合情況，是否封存《醫(yī)療事故處理條例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容；
6、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，在職能部門人員、病人或家屬共同在場的情況下立即對實物進行封存，實物由醫(yī)院保管。
7、如病人死亡，應(yīng)動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄；
8、如病人需轉(zhuǎn)科治療，各科室必須竭力協(xié)作；
9、當(dāng)事科室須在24小時內(nèi)就事實經(jīng)過寫出書面報告，同時提出初步處理意見，上報醫(yī)務(wù)科；
10、極少部分醫(yī)療糾紛，由于患方無理要求不能滿足而采取過激行為，如漫罵、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員、封堵大門等擾亂公共秩序的行為，導(dǎo)致醫(yī)院的的正常醫(yī)療秩序被破壞，醫(yī)院的醫(yī)療工作受到嚴重影響，醫(yī)院將調(diào)動院內(nèi)保安，以維護醫(yī)院的正常工作、秩序，并與小浮橋派出所、110、綜治辦聯(lián)系，并報警；上報主管部門和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門（信訪辦、應(yīng)急辦、街道辦、社區(qū)等），請求相關(guān)部門協(xié)助糾紛的處理。
醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案（二）
為預(yù)防醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理好醫(yī)療爭議，醫(yī)療事故，特制定此預(yù)案：
一、醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組：
組長：院長徐祥林
副組長：副院長王菊
成員：雷繼明、劉繼桂、黃光華、劉秀年、楊秀瓊、周安寧、尹又階、張建、于水、黃靈芝、劉艷暉
設(shè)立醫(yī)療糾紛、事故處理辦公室在醫(yī)務(wù)科。
二、預(yù)案：
1、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故，或者可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療行為過失，應(yīng)當(dāng)立即向科室負責(zé)人報告，科室負責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向醫(yī)務(wù)科報告。醫(yī)務(wù)科接到報告后，向當(dāng)事科室調(diào)查何時，將有關(guān)情況向院長報告，并與當(dāng)事科室主任一起向患方作好解釋工作；
2、導(dǎo)致病人死亡的醫(yī)療事故，可能為二級以上的醫(yī)療事故以及導(dǎo)致3人以上人身損害的醫(yī)療事故，院長或者被授權(quán)的人應(yīng)該在12小時內(nèi)向綿陽市衛(wèi)生局醫(yī)政科報告。發(fā)生醫(yī)療事故或嚴重醫(yī)療糾紛爭議后，對媒體采訪、律師取證或其它組織、人員要求了解情況，由醫(yī)院安排專人負責(zé)接待解釋；
3、發(fā)生醫(yī)療事故或嚴重醫(yī)療爭議后，有關(guān)臨床醫(yī)技科室和有關(guān)職能部門，應(yīng)該在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一安排下配合做好病人一方的既是和說服工作，緩解醫(yī)患矛盾。如果發(fā)生醫(yī)院工作秩序的事件，應(yīng)該立即報告保衛(wèi)科。對可能引發(fā)的惡性案件的重大事件，應(yīng)該立即報告市衛(wèi)生局和公安機關(guān)；
4、臨床和醫(yī)技科室發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，科室和醫(yī)務(wù)人員在報告的同時，應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對病人身體健康的損害，防止損害擴大；
5、醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療損害搶救小組，小組由各臨床醫(yī)技科室負責(zé)人組成。
組長：王菊
副組長：劉繼桂
成員：周安寧、尹又階、張建、劉艷暉、黃靈芝、于水、劉秀軍、張貞香、龐華會、母澤泉、姜以華、王正發(fā)
醫(yī)療損害搶救小組負責(zé)醫(yī)療事故發(fā)生后或其他緊急情況下各業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的搶救配合工作。要求各搶救組成員應(yīng)在通知后立即到達現(xiàn)場會診搶救。
6、患者要求復(fù)印或者復(fù)制病歷的，應(yīng)由病人本人提出；病人家屬提出的，應(yīng)有病人本人簽名的委托書，或關(guān)系證明；病人律師提出的，應(yīng)有代理所在律師事務(wù)所公函、律師證等證明。復(fù)印內(nèi)容包括門診病歷、入院記錄、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及醫(yī)學(xué)專用記錄單、病理資料、護理記錄以及衛(wèi)生部規(guī)定的其他病歷資料等客觀病歷資料；
7、病人要爾復(fù)印病歷資料的，由病案室專人會同醫(yī)務(wù)科辦理。復(fù)印時，應(yīng)當(dāng)有病人或者家屬在場。復(fù)印完畢后，加蓋印章，并由病人本人或其委托的家屬或其律師在登記本上簽名；
8、發(fā)生醫(yī)療爭議和醫(yī)療事故后，患方要求復(fù)印病歷的，其死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄不得復(fù)印。而應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下封存，由醫(yī)務(wù)科主任監(jiān)督保管。正在治療使用的病歷，不得封存原件，可以封存復(fù)印件。啟封時，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)在場。
9、病人的不良后果可能是輸液、輸血、注射、藥物等引起的，現(xiàn)場實物應(yīng)進行封存，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)院派專人保管，封存和啟封時要有病人或者家屬在場。需要檢驗時，醫(yī)務(wù)科與病人雙方共同商定，指定具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗。與患方無法達成共識的，申請市衛(wèi)生局指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液就地封存保留的，立即通知綿陽市血液中心派工作人員到場；
10、如果病人死亡，科室應(yīng)及時將死亡通知書送到其家屬，并要求其在存根上簽字。當(dāng)不能確定死因或者對死困有異議時，科室應(yīng)該告訴病人家屬在病人死亡后48小時內(nèi)進行尸檢；同時，將談話記錄在案。如果拒絕或者拖延尸檢，起過規(guī)定時間，影響對死困判定的，應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字；
11、醫(yī)學(xué)會受理醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科在收到醫(yī)學(xué)會的通知之日起10日內(nèi)提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的資料、書面陳述及答辯，包括下列內(nèi)容：
（1）住院病人的病程記錄、死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、會診意見、上級醫(yī)師查房記錄等病歷資料原件；
（2）住院病人的入院記錄（住院志）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及醫(yī)學(xué)專用記錄單、病理資料、護理記錄等病歷資料原件；
（3）搶救急危病人，在規(guī)定時間內(nèi)補記的病歷資料原件；
（4）封存保留的輸液、注射用物品和血液、藥物等實物，或者依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)對這些物品、實物做出的檢驗報告；
（5）與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定有關(guān)的其它材料。
12、如對醫(yī)療事故技術(shù)鑒定有異議，將申請再將鑒定。醫(yī)院與病人可以通過協(xié)商解決醫(yī)療糾紛。
13、協(xié)商解決賠償應(yīng)當(dāng)考慮醫(yī)療事故等級、醫(yī)療過失行為在醫(yī)療事故后果中的責(zé)任程度、醫(yī)療事故后果與病人原有疾病狀況之間的關(guān)系等等。賠償范圍和數(shù)額應(yīng)當(dāng)依照《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定確定，不得擴大賠償范圍和金額；
14、協(xié)商解決醫(yī)療事故賠償，要制作協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)當(dāng)記明醫(yī)患雙方的基本情況和醫(yī)療事故的原因、醫(yī)患雙方共同認定的醫(yī)療事故等級以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方在協(xié)議書上簽名。病人一方簽字一般由病人本人簽字，病人本人不能簽字的，由病人的近親屬或委托授權(quán)的其他關(guān)系人簽字；
15、與患方協(xié)商解決后，自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)醫(yī)務(wù)科向市衛(wèi)生局作出書面報告，并附具協(xié)議書。
16、如果協(xié)商解決不成，與患方協(xié)商，申請市衛(wèi)生局調(diào)解，并提交有關(guān)材料，市衛(wèi)生局調(diào)解成功后，按照調(diào)解書的要求履行。一次性賠償金額超 萬元的，必須經(jīng)第三方或法院裁定；
17、患方向人民法院提出民事訴訟的，我院將積極組織力量，準備應(yīng)訴。并作好以下準備工作：
（1）確定訴訟代理人；
（2）書寫并提交答辯狀；
（3）申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定；
（4）收集有關(guān)資料和證據(jù)；
（5）收集證人證言；
（6）收集有關(guān)技術(shù)和管理規(guī)范；
（7）收集有關(guān)醫(yī)學(xué)文獻；
18、經(jīng)人民法院調(diào)解或者判決生效后，在收到生效的人民法院的調(diào)解書或者判決書之日起7日內(nèi)，向綿陽市衛(wèi)生局作出書面報告，并附具調(diào)解書或者判決書；
19、醫(yī)療事故處理完畢后，醫(yī)務(wù)科將所有資料歸檔，并對發(fā)生醫(yī)療事故的科室和有關(guān)人員按照醫(yī)院缺陷管理條例以及處理醫(yī)療糾紛有關(guān)規(guī)定提出處理意見；
三、流程：
1、醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科報告，隱瞞不報告，將承擔(dān)可能引起的一切后果；
2、由醫(yī)療問題所導(dǎo)致的糾紛，科室主任應(yīng)先調(diào)查，迅速積極的采取有效的處理措施，控制事態(tài)，防止矛盾激化，爭取科內(nèi)解決。接待糾紛患方，認真聽取患方意見，針對患方意見解釋有關(guān)問題，如果患方能夠接受，投訴受理到此為止；
3、職能科室接到科室報告或者患方的投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患方能夠接受，投訴處理到此為止。如果患方不能接受，請患方就問題的認識和要求提供書面的材料，然后找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患方協(xié)商處理意見，如患方接受，處理到此為止。
4、對職能部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患方按法定程序進行醫(yī)療鑒定。當(dāng)事科室在3天內(nèi)背齊所需病案摘要、原始病案、有關(guān)資料及科室意見。
5、如患方向法院起訴后，當(dāng)事人、律師、職能部門出庭；
6、根據(jù)糾紛的性質(zhì)對當(dāng)事科室和個人按事工獎懲條例處理；
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