質(zhì)量服務(wù)方案

時(shí)間：2021-11-23 15:23:44 質(zhì)量服務(wù)方案我要投稿

質(zhì)量服務(wù)方案

　　一、方案的中文含義

　　方案是計(jì)劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。由于一些具有某種職能的具體工作比較復(fù)雜，不作全面部署不足以說(shuō)明問題，因而公文內(nèi)容構(gòu)成勢(shì)必要繁瑣一些，一般有指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項(xiàng)目。

　　方案的內(nèi)容多是上級(jí)對(duì)下級(jí)或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)，所以不用落款，只有標(biāo)題、成文時(shí)間和正文三部分內(nèi)容。

　　1、標(biāo)題

　　方案的標(biāo)題有兩種寫法：一個(gè)是“三要素”寫法，即由發(fā)文機(jī)關(guān)、計(jì)劃內(nèi)容和文種三部分組成，如《北華大學(xué)五年發(fā)展規(guī)劃總體方案》；一個(gè)是“兩要素”寫法，即省略發(fā)文機(jī)關(guān)，但這個(gè)發(fā)文機(jī)關(guān)必須在領(lǐng)頭的“批示性通知”（文件頭）的標(biāo)題中體現(xiàn)出來(lái)，如《治理采掘工業(yè)危機(jī)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)方案》。成文時(shí)間，為鄭重起見，方案的成文時(shí)間一般不省略，而且要注在標(biāo)題下。

　　2、正文

　　方案的正文一般有兩種寫法：一是常規(guī)寫法，即按“指導(dǎo)方針”、“主要目標(biāo)（重點(diǎn)）”、“實(shí)施步驟”、“政策措施”及“要求”幾個(gè)部分來(lái)寫，這個(gè)較固定的程序適合于一般常規(guī)性單項(xiàng)工作；二是變項(xiàng)寫法，即根據(jù)實(shí)際需要加項(xiàng)或減項(xiàng)的寫法，適合于特殊性的單項(xiàng)工作。但不管哪種寫法，“主要目標(biāo)”、“實(shí)施步驟”、“政策措施”這三項(xiàng)必不可少的，實(shí)際寫作時(shí)的稱呼可以不同，如把“主要目標(biāo)”稱為“目標(biāo)和任務(wù)”或“目標(biāo)和對(duì)策”等，把“政策措施”稱為“實(shí)施辦法”或“組織措施”等。在“主要目標(biāo)”一項(xiàng)中，一般還要分總體目標(biāo)和具體目標(biāo)；“實(shí)施步驟”一般還要分基本步驟或階段和關(guān)鍵步驟，關(guān)鍵步驟里還有重點(diǎn)工作項(xiàng)目；“政策措施”的內(nèi)容里一般還要分“政策保證”、“組織保證”和“具體措施”等。

　　二、質(zhì)量服務(wù)方案（精選7篇）

　　“方案”，即在案前得出的方法，將方法呈于案前，即為“方案”。以下是小編收集整理的質(zhì)量服務(wù)方案（精選7篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　質(zhì)量服務(wù)方案1

　　為全面提升賓館的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)樹立良好形象，根據(jù)國(guó)家旅游局《20xx全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》，決定在賓館各部門開展旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定本方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想：

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以“弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，提升全體員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。

　　二、工作目標(biāo)：

　　通過為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。

　　三、活動(dòng)重點(diǎn)及計(jì)劃：

　　（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。

　　（二）啟動(dòng)與部署階段（20xx年1月-3月）：

　　本階段以“營(yíng)造活動(dòng)氛圍、提高服務(wù)意識(shí)”為根本目標(biāo)，以“提高認(rèn)識(shí)、查找問題、制定方案”為核心，全面動(dòng)員，把任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一位員工。

　　1、查問題，定方案，分任務(wù)。賓館組織力量對(duì)本賓館的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進(jìn)行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個(gè)性問題，有針對(duì)性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實(shí)施方案，在部門內(nèi)進(jìn)行動(dòng)員部署，指導(dǎo)各部門開展活動(dòng)。

　　2、明責(zé)任、定目標(biāo)，講激勵(lì)。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前賓館實(shí)際，以多種形式營(yíng)造活動(dòng)氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細(xì)的活動(dòng)方案，并認(rèn)真組織開展好賓館服務(wù)質(zhì)量提升年各項(xiàng)活動(dòng)。

　　3、分階段主要活動(dòng)：

　　（1）召開賓館全體員工動(dòng)員大會(huì)，宣布《xx賓館開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)方案》。

　　（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動(dòng)。

　　（3）全年推出“提升賓館服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動(dòng)”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進(jìn)各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　（4）3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動(dòng)。

　　（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動(dòng)。

　　（6）4月初開展春季消防演練活動(dòng)。

　　（7）4月低開展配樂詩(shī)朗誦活動(dòng)。

　　（8）6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)。

　　（三）質(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：

　　圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展賓館服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓(xùn)——專題活動(dòng)——明查暗訪”，具體步驟如下：

　　1、查找服務(wù)質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計(jì)劃，逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運(yùn)行模式，建立與完善賓館內(nèi)部的監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、進(jìn)行專項(xiàng)主題培訓(xùn)。要求賓館各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國(guó)家《旅游星級(jí)飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓(xùn)，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力。活動(dòng)時(shí)間為20xx年3月至5月和10月至12月。

　　3、進(jìn)行專項(xiàng)主題活動(dòng)。展開 “管理人員向員工承諾”、“滿意度測(cè)評(píng)”、“唱紅歌”、“背詩(shī)詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動(dòng)切實(shí)提高賓館全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識(shí)。活動(dòng)時(shí)間為20xx年1月至11月。

　　4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對(duì)各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對(duì)在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進(jìn)行公告，同時(shí)建議影響該部門的年終獎(jiǎng)等級(jí)。

　　（四）總結(jié)鞏固階段（20xx年12月）:

　　鞏固活動(dòng)成果，探討持續(xù)改進(jìn)的途徑，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。

　　1、檢查驗(yàn)收：將活動(dòng)計(jì)劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動(dòng)、每月查找出來(lái)的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊(cè)備查。

　　2、總結(jié)表彰：對(duì)各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的情況進(jìn)行全面總結(jié)。同時(shí)將根據(jù)活動(dòng)開展情況，予以表彰、激勵(lì)和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會(huì)等形式進(jìn)行宣傳，確保通過“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，對(duì)經(jīng)過整改仍不達(dá)標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。

　　四、活動(dòng)要求：

　　1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)管理。為保證活動(dòng)年取得實(shí)效，要成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。

　　2、宣傳到位，突出重點(diǎn)。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點(diǎn)，由人事行政部負(fù)責(zé)，通過發(fā)文件、發(fā)簡(jiǎn)報(bào)和員工事業(yè)欄張榜等形式對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

　　3、建章立制，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細(xì)節(jié)的管理。

　　4、加強(qiáng)管理，嚴(yán)格獎(jiǎng)罰。對(duì)活動(dòng)開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并作為年終對(duì)各部門考核評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)之一；對(duì)活動(dòng)期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

　　全體員工要高度重視，以身作則，充分認(rèn)識(shí)開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實(shí)際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確保活動(dòng)有序開展、扎實(shí)推進(jìn)。

　　質(zhì)量服務(wù)方案2

　　根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。

　　一、總體思路

　　通過強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。

　　二、工作目標(biāo)

　　（一）加強(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高駕駛員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；

　　（二）優(yōu)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理，定期召開服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務(wù)；

　　（三）完善公交駕駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

　　三、具體措施

　　（一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

　　1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過程、看成果

　　優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。

　　2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度

　　公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。

　　3、開展技能競(jìng)賽，增強(qiáng)駕駛技藝

　　圍繞公交駕駛技考，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過競(jìng)賽形式，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

　　（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

　　1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度

　　全力配合上級(jí)主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。

　　2、定期會(huì)議，研討對(duì)策

　　召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問題，研討應(yīng)對(duì)措施，改善服務(wù)問題。另一方面，利用月度會(huì)議，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

　　3、實(shí)時(shí)調(diào)度，班次準(zhǔn)點(diǎn)

　　與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。

　　4、考核班次完成，保障公交服務(wù)

　　考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。

　　5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng)，提升監(jiān)督質(zhì)量

　　采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式，調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性，鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。

　　6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，多元監(jiān)管

　　常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時(shí)，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍，繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。

　　7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾

　　組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程，要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。

　　（三）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，樹立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。

　　1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹立榜樣

　　制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月統(tǒng)計(jì)公交車廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。

　　2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員

　　通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評(píng)等情況進(jìn)行公開評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

　　3、組織活動(dòng)，開闊視野

　　有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過走出去，開眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。

　　（四）宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造文明和諧車廂

　　1、制作動(dòng)畫，生動(dòng)教學(xué)

　　制作教學(xué)動(dòng)畫，對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車廂。

　　2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，互動(dòng)交流

　　配合上級(jí)主管部門，利用公交周、無(wú)車日等活動(dòng)契機(jī)，開展體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議，通過互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。

　　四、實(shí)施步驟

　　（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）

　　公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，組織全體人員召開動(dòng)員大會(huì)，積極開展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。

　　（二）自查階段（5月25日-6月5日）

　　各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。

　　（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）

　　公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí)，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題，針對(duì)性解決。

　　（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）

　　根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無(wú)車日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，力促公交車駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果，對(duì)社會(huì)公開發(fā)布。

　　各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項(xiàng)管理制度，形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

　　（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）

　　各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。

　　區(qū)交通運(yùn)輸局將召開總結(jié)大會(huì)，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。

　　質(zhì)量服務(wù)方案3

　　為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我賓館結(jié)合實(shí)際，對(duì)照國(guó)家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認(rèn)真進(jìn)行安排部署，有計(jì)劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)將具體方案匯報(bào)如下：

　　一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。

　　賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。通過學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級(jí)復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計(jì)劃和內(nèi)容，落實(shí)交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會(huì)討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。

　　二、突出重點(diǎn)、抓好培訓(xùn)工作。

　　賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃，按照“缺什么訓(xùn)什么，什么弱訓(xùn)什么”的原則，加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)內(nèi)容，重點(diǎn)開展了崗位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級(jí)賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅(jiān)持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。邀請(qǐng)區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來(lái)賓館授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購(gòu)買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。

　　三、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)

　　在加大力度開展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的'同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

　　1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問效。

　　2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。

　　3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)，依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。

　　4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。

　　5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實(shí)每月考核制度，對(duì)每個(gè)部門的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問題，對(duì)照檢查出來(lái)的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。

　　四、對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，制定措施，加強(qiáng)整改。

　　針對(duì)去年星級(jí)復(fù)核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。

　　1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造，為部分房間購(gòu)置了新床墊及床單等布草，對(duì)房間冷熱水標(biāo)識(shí)進(jìn)行更正，對(duì)房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。

　　2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)了客房全wifi信號(hào)覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。

　　3、按照星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對(duì)賓館停車場(chǎng)的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。4、在賓館院內(nèi)各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。

　　5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停電對(duì)入住賓客帶來(lái)的不便。

　　6、按照星標(biāo)要求對(duì)賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善，對(duì)演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。

　　8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。

　　9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制，保障食品安全。

　　10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購(gòu)置了電視機(jī)，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會(huì)到賓館大家庭的感覺。

　　11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿足客人的需求。

　　12、對(duì)客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換，做到中英文對(duì)照，以方便涉外賓客的入住。

　　13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。

　　賓館持續(xù)不斷對(duì)各營(yíng)業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改的同時(shí)，也對(duì)賓館現(xiàn)實(shí)存在的部分硬件設(shè)施達(dá)不到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的情況想方設(shè)進(jìn)行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。2012年底賓館就已經(jīng)制定了一個(gè)全面改造裝修計(jì)劃，因受今年社會(huì)大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導(dǎo)致因資金困難而未能按期實(shí)施。下半年，賓館及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，積極應(yīng)對(duì)社會(huì)因素，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，經(jīng)營(yíng)狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計(jì)劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計(jì)劃已經(jīng)在征求意見中。改造后的xx賓館，硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)，進(jìn)一步強(qiáng)化賓館設(shè)施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。

　　質(zhì)量服務(wù)方案4

　　堅(jiān)持以發(fā)展為先、以納稅人為本，牢固樹立稅收服務(wù)觀。新華分局從納稅人的需求出發(fā)，真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。在稅收管理過程中多一些人文關(guān)懷，多為納稅人著想，急納稅人之所急。對(duì)出現(xiàn)的問題，要及時(shí)研究、及時(shí)解決，為納稅人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。健全服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容。提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。作好稅收咨詢服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任，又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。

　　一、提高為納稅人稅法咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)

　　結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間，加大服務(wù)意識(shí)，為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對(duì)企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識(shí)

　　既要滿足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠(chéng)的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。

　　三、提高堅(jiān)持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識(shí)

　　規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營(yíng)的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門依法行政的公信力，樹立國(guó)稅機(jī)關(guān)的良好形象。

　　四、提高四分局“人人是窗口，人人樹形象”的意識(shí)

　　納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識(shí)，把每一次巡查巡訪、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí)，對(duì)國(guó)稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。

　　五、提高稅務(wù)干部自身的隊(duì)伍素質(zhì)，保障納稅服務(wù)的質(zhì)量

　　做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)效果。

　　質(zhì)量服務(wù)方案5

　　物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉。但是，與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比，我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎(chǔ)上，研究我國(guó)物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略，以期為我國(guó)物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。

　　相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的`一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶的委托為基礎(chǔ)，按照客戶要求，為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流活動(dòng)主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開始學(xué)習(xí)和引用先進(jìn)的顧客滿意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估等。

　　一、物流服務(wù)質(zhì)量概述

　　（一）物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面：設(shè)計(jì)來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：

　　1、是對(duì)客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對(duì)物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現(xiàn)物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；

　　2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；

　　3、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過程。

　　（二）物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對(duì)所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：

　　1、物流對(duì)象質(zhì)量。物流對(duì)象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過程中對(duì)物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；

　　2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；

　　3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容；

　　4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)考察，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對(duì)影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效控制。

　　（三）物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：

　　1、運(yùn)輸：這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，沒有運(yùn)輸就沒有物流服務(wù)；

　　2、存儲(chǔ)：如果說(shuō)運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲(chǔ)就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；

　　3、裝卸搬運(yùn)：伴隨著輸送和存儲(chǔ)而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時(shí)間、短距離的運(yùn)輸；

　　4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對(duì)貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工；

　　5、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能；

　　6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)中所必須具備的一項(xiàng)重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

　　二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

　　目前，我國(guó)的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識(shí)到客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無(wú)法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣⻊?wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽?duì)質(zhì)量管理起到負(fù)面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無(wú)法對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對(duì)缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。

　　三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略

　　（一）提高對(duì)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。首先，要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的形成，使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。

　　（二）加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成企業(yè)乃至全國(guó)物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　（三）加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望、顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。

　　（四）提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過程，要根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　質(zhì)量服務(wù)方案6

　　根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神，結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20x〕265號(hào)）和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號(hào)）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。

　　二、目標(biāo)要求

　　通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵，贏得社會(huì)和客戶的滿意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。

　　三、活動(dòng)范圍

　　“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。

　　四、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長(zhǎng)，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。

　　五、主要內(nèi)容

　　在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

　　（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

　　（三）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶咨詢。總行將不斷加大考核力度，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來(lái)、滿意而歸。

　　（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

　　（五）將開展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

　　六、時(shí)間步驟

　　（一）動(dòng)員布置階段（5月）

　　總行召開動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。

　　（二）自查自糾階段（6月—10月）

　　各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開展。

　　1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。

　　2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評(píng)，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問題，及時(shí)整改。

　　3、組織檢查。活動(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。

　　（三）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（11—12月）

　　1、各單位要對(duì)活動(dòng)開展情況形成書面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問題及整改措施。

　　2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛鉤，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。

　　七、相關(guān)要求

　　（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開展。

　　（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。

　　（三）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。

　　（四）突出重點(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。