關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案

　　售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動，從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。以下是小編為大家整理的關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案（精選10篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案1

　　一、服務(wù)總則

　　1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)�？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

　　2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。

　　3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護客戶的權(quán)益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)。

　　二、服務(wù)承諾

　　1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

　　2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長期跟蹤服務(wù)。

　　3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

　　4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。

　　三、售后服務(wù)準(zhǔn)則

　　1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象;

　　2、服務(wù)及時，快捷，準(zhǔn)確。

　　3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

　　4、公司市場營銷部負責(zé)如下服務(wù)工作：

　　(1)負責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;

　　(2)負責(zé)兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)承諾;

　　(3)負責(zé)及時把客戶的各種信息反饋給公司;

　　(4)負責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息;

　　(5)負責(zé)利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案;

　　(6)負責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;

　　(7)負責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實實施。

　　(8)負責(zé)開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關(guān)懷計劃。

　　四、客戶意見和投拆處理辦法

　　1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

　　2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構(gòu)檢定并最終認定。

　　關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案2

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容

　　1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

　　2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。

　　3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)。

　　4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見

　　5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

　　三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

　　2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。

　　3、24接到服務(wù)信息，應(yīng)在小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。

　　4、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。

　　5、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。

　　6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

　　7、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。

　　8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。

　　9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。

　　關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案3

　　本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過了ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時，請撥打本公司當(dāng)?shù)卮�理的服�?wù)電話，4小時帶給上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。

　　特別說明：公司客服中心設(shè)立有24小時免費服務(wù)電話，可隨時答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

　　一、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務(wù)。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費更換；

　　2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更換；

　　3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費更換；

　　4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費更換；

　　二、保修期外售后服務(wù)承諾

　　對保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發(fā)票或收據(jù)。

　　三、售后服務(wù)工作安排

　　(1)年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進行；

　　(2)應(yīng)急維修。

　　四、維修或維護服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

　　保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務(wù)，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實行收費服務(wù)：

　　(1)用戶自我拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動造成的損壞；

　　(2)用戶自行運輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；

　　(3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的；

　　(4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

　　對由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價格為準(zhǔn)，所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

　　五、人員培訓(xùn)安排

　　安裝調(diào)試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進行培訓(xùn)，具體安排如下：

　　時光：工程驗收合格后2日內(nèi)；

　　地點：具體地方需要貴方協(xié)助安排；

　　對象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

　　資料：

　　(1)本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；

　　(2)太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；

　　(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；

　　(4)太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；

　　(5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

　　目標(biāo)：

　　(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；

　　(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；

　　(3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠?qū)�簡單故障進行維修。

　　關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案4

　　為了建立健全的售后服務(wù)體系和保障措施，確保食品安全，提高顧客滿意度，我們特制定了以下方案。

　　1、售后服務(wù)組織機構(gòu)

　　為了確保售后服務(wù)體系高效有序運行，我們擬成立的本項目專案組下設(shè)有售后服務(wù)部，設(shè)專職售后服務(wù)經(jīng)理1名，客服員5人。他們的主要崗位職責(zé)包括建立完善的售后服務(wù)體系，定期檢討體系運行狀況，負責(zé)24小時售后服務(wù)熱線電話的管理，并處理客戶異常，跟蹤產(chǎn)品的售后信息，定期拜訪回訪客戶，了解客戶的使用情況和新的要求，提高客戶滿意度。

　　2、售后服務(wù)宗旨

　　我們公司售后服務(wù)工作的宗旨是不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高服務(wù)質(zhì)量，加強工作力度，逐步形成一套優(yōu)質(zhì)、完整的售后服務(wù)體系，切實解決客戶的后顧之憂，提高產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。我們致力于讓每一位客戶得到周到細致的服務(wù)，為了更好地服務(wù)于客戶，我們秉承“穩(wěn)健、進取、創(chuàng)新、超越”的文化理念，積極抓住每一次客戶給我們的機遇，勤奮務(wù)實，在穩(wěn)健中進取，在進取中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中超越。我們用多年的配送服務(wù)經(jīng)驗，不斷注入更先進、更科學(xué)的服務(wù)理念，塑造配送行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。

　　3、售后服務(wù)理念

　　我們的服務(wù)理念是以客為主，設(shè)身處地站在客戶的立場，為客戶解決所需，真正的實現(xiàn)顧客滿意度100%。我們的服務(wù)方針是準(zhǔn)時、誠信、安全、專注，服務(wù)目的是一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶。我們用真誠的微笑，換取客戶對我們服務(wù)的滿意。

　　4、售后服務(wù)方式與流程

　　在售前服務(wù)中，我們負責(zé)按合同中規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量將產(chǎn)品送達采購人指定地點，按國家標(biāo)準(zhǔn)測試所提供食材，免費提供技術(shù)培訓(xùn)，負責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場驗收測試，協(xié)助采購監(jiān)督人共同清點產(chǎn)品數(shù)量和檢查產(chǎn)品質(zhì)量，并現(xiàn)場演示解說產(chǎn)品的使用、儲存等注意事項，解答客戶的疑問。

　　在售后服務(wù)中，我們提供24小時售后服務(wù)熱線電話，處理客戶異常，跟蹤產(chǎn)品的售后信息，定期拜訪回訪客戶，了解客戶的使用情況和新的要求，提高客戶滿意度。

　　關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案5

　　售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過售后服務(wù)的實施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：

　　一、服務(wù)

　　1、安裝調(diào)試服務(wù)

　�。�1）我公司負責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品投遞指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；

　　（2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　　（3）我公司帶給技術(shù)培訓(xùn)；

　�。�4）我公司負責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。

　　（5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員盤點，檢查產(chǎn)品。

　　（6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。

　�。�7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的利用、留意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進行演示解說；

　　客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　　（1）顧客在利用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)題目，可立即登岸我公司的網(wǎng)站進行軟件功能和題目的在線征詢。

　�。�2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　　（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行駐守，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；

　　如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個工作日內(nèi)到達顧客那里為之解決。

　　注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。利用網(wǎng)絡(luò)征詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的搜集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的條件下該當(dāng)盡最大的努力以到達顧客滿意為目標(biāo)。

　　3、上門服務(wù)

　　關(guān)于我公司的上門服務(wù)，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接應(yīng)對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。

　　第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時光將義務(wù)分派到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時光。

　　第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時光內(nèi)到達顧客地址，為其服務(wù)并收取響應(yīng)的費用。

　　第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的題目和資料做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。

　　第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次德律風(fēng)或者網(wǎng)絡(luò)回訪，征詢顧客對于產(chǎn)品利用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

　　上門服務(wù)人員需注意事項：

　�。�1）上門服務(wù)時出示上崗資格證。

　�。�2）公開出示我公司統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費；收費后為用戶據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務(wù)必加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；

　�。�3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常利用，并向顧客講授利用知識到位。

　　（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

　　（5）上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務(wù)必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　�。�6）上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

　　4、退貨服務(wù)

　　在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　�。�1）顧客對產(chǎn)品提出異議。

　�。�2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能利用而要求退貨，我公司答應(yīng)給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會利用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必需的培訓(xùn)費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立即協(xié)同相關(guān)人員管理退貨。

　�。�3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進行檢查，個中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。

　�。�4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品基本狀況、退貨緣由、意見）

　　（5）售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務(wù)信息

　　在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的這天，我國逐步從第1、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活慣要求，服務(wù)體系的美滿和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有計謀性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠搜集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加美滿，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的搜集客戶意見，了解客戶需求信息，美滿公司產(chǎn)品。

　　1、信息搜集

　　(1)信息起原：《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　　(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周德律風(fēng)記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶征詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。

　　(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

　　(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等紛歧樣的地目標(biāo)對本行業(yè)進行信息的搜集匯總。

　　2、信息整理分析

　�。�1）由售后專門人員每個月對《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

　�。�2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的題目進行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類題目的緣故原由。

　�。�3）對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

　�。�4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶利用過程中會出現(xiàn)哪些題目，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的題目，售后服務(wù)人員與技術(shù)開辟人員進行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的題目要如何妥帖解決，到達高效快速，得出針對每個問的美滿解決方案。

　　（5）對以上的所有題目進行總結(jié)歸類，得到最終的售后題目結(jié)果，對紛歧樣的題目進行紛歧樣的處理，技術(shù)上的題目交由技術(shù)開辟人員對產(chǎn)品美滿；

　　服務(wù)題目交由服務(wù)部人員進行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進行服務(wù)流程的熟；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評判。

　　關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案6

　　為加強公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

　　一、適應(yīng)范圍

　　本辦法適應(yīng)于公司負有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責(zé)分工

　　銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負責(zé)非常態(tài)的機械故障維修；負責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員負責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　�。ㄒ唬┕�司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　�。ǘ�）經(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認定。

　　3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負責(zé)。

　　4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實行有償服務(wù)，在人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員的差旅費、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責(zé)任由經(jīng)銷商負責(zé)。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運費；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運費和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運費；兩個作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi)，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應(yīng)該上報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務(wù)時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

　　6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

　　關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案7

　　一、項目售后服務(wù)內(nèi)容承諾

　　我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術(shù)和一流的'維護服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　　二、服務(wù)與保證期在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：

　　1、售后服務(wù)期。

　　2、維護人員。

　　3、售后服務(wù)項目。

　　4、服務(wù)響應(yīng)時間。

　　三、售后服務(wù)期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費。質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。我方對所承擔(dān)端拾器項目提供終身質(zhì)量維護服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行狀況等進行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負責(zé)端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修作為項目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維修。

　　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負責(zé)免費維修或者更換；同時負責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護服務(wù)。總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍

　　我公司將為所承擔(dān)的各個端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應(yīng)時間：具體的響應(yīng)時間將按故障級別劃分。

　　2、維修地點：用戶現(xiàn)場。我公司負責(zé)實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費標(biāo)準(zhǔn)另收費用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

　　1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞。

　　2、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范。

　　3、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進行修改和變動。

　　4、設(shè)備的維護和信息處理方式。

　　六、系統(tǒng)維護

　　1、系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)人員在維護期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務(wù)，使它們保持良好的運行狀態(tài)。

　　3、月度保養(yǎng)堅持月度維護保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　七、維護及服務(wù)支持措施

　　1、電話支持服務(wù)電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　　2、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　3、電話咨詢服務(wù)對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。

　　4、投訴受理服務(wù)。

　　關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案8

　　為了加強公司產(chǎn)品三包服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品維修、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，根據(jù)公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制定本方案。

　　一、適應(yīng)范圍。

　　該方法適用于公司承擔(dān)產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，希望嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，與公司長期合作，維護公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責(zé)分工。

　　銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和營業(yè)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售人員負責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)整常態(tài)機械故障修理、處理技術(shù)咨詢履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負責(zé)非常狀態(tài)的機械故障修理，負責(zé)三包件的鑒定、更換、審查的產(chǎn)品故障原因的分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員負責(zé)外協(xié)購買產(chǎn)品的三包服務(wù)，催促、清理三包舊產(chǎn)品和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包的要求。

　　(1)公司的三包要求。

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，三包維修的難度系數(shù)分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨交換、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)移安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄電話、來信、訪問和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)實力定期對經(jīng)銷商開展產(chǎn)品維護保養(yǎng)知識和使用技能指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商組建維護保養(yǎng)團隊，提升維護保養(yǎng)技能和水準(zhǔn)，加快三包維護保養(yǎng)速率。

　　(二)經(jīng)銷商三包要求。

　　1、經(jīng)銷商零部件的提貨全部用現(xiàn)金結(jié)算，付款。到貨后，經(jīng)銷商在銷售發(fā)貨清單上簽字蓋章，返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包卡。產(chǎn)品銷售在20天內(nèi)將三包卡、客戶信息返回公司。否則，公司技術(shù)部不認定經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的三包服務(wù)。

　　3、經(jīng)銷商不得超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾。否則，公司不負責(zé)任，不負責(zé)用戶和經(jīng)銷商的特殊、事故或間接損失。

　　4、經(jīng)銷商應(yīng)積極向用戶說明公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題造成的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維護，可實行有償服務(wù)，人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序處理，有償服務(wù)費由維護人員的旅行費、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漲價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄電話、來信、訪問、事故處理結(jié)果。接受公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或者自己接受售后服務(wù)任務(wù)后，必須在2小時內(nèi)安排，通知用戶，同時向公司技術(shù)部報告，不允許將3包用戶直接推向公司。

　　7、經(jīng)銷商應(yīng)按公司要求在銷售前30天提出零件儲備計劃，購買足夠的三包零件和易損零件，拒絕合作，三包不及時者，責(zé)任由經(jīng)銷商負責(zé)。

　　8、經(jīng)銷商按公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)異的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。虛假或售后服務(wù)存在嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按照《xxx機械有限公司經(jīng)銷商分類和銷售報酬、市場支持管理方法》的規(guī)定降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返回工廠：產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運費的經(jīng)銷商分解產(chǎn)品的退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)所有運費和恢復(fù)產(chǎn)品的時間費用，其他不能銷售產(chǎn)品的退貨由經(jīng)銷商承擔(dān)運費的兩個工作期結(jié)束，產(chǎn)品不能銷售也不退貨的，公司認為經(jīng)銷商已經(jīng)銷售了。

　　四、三包程序。

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員辦理。一般來說，三包服務(wù)將在2小時內(nèi)安排，緊急事件應(yīng)及時報告并安排。接待過程不應(yīng)忽視客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)拆卸轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)部門和有關(guān)工作人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)發(fā)的售后服務(wù)任務(wù)后2小時進行具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)發(fā)各部門任務(wù)后4小時內(nèi)督促檢查各部門執(zhí)行情況。檢查發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，應(yīng)報告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，按有關(guān)規(guī)定處理負責(zé)人。

　　3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，必須填寫《三包修理記錄》，由服務(wù)用戶簽字確認，更換三包范圍內(nèi)的零件，保留舊零件，與《三包修理記錄》一起每年xx月xx日和xx月xx日前返回公司，銷售卡車隨時返回公司。

　　4、業(yè)務(wù)員和公司派遣的維修人員在實施三包服務(wù)時，也必須填寫三包維修記錄，由服務(wù)用戶簽字確認，與更換的舊零件一起返回公司，由銷售分公司負責(zé)接受，通知技術(shù)部檢查鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊零件和不可利用的廢零件交給保管設(shè)置指定倉庫。銷售分公司負責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負責(zé)的銷售網(wǎng)站發(fā)生的三包修理進行檢查監(jiān)督，不處理不符合三包產(chǎn)品范圍的，符合三包范圍的，應(yīng)持有銷售店的三包修理記錄和返回的舊零件，按財務(wù)制度要求辦理檢查手續(xù)。

　　6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審查確認后，財務(wù)部制定《三包費用審查通知》，書面通知經(jīng)銷商確認后，從應(yīng)收經(jīng)銷商的貨款中扣除。

　　關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案9

　　一、售后服務(wù)承諾

　　1、本項目的所有軟、硬件產(chǎn)品提供完整、齊全的技術(shù)資料;

　　2、企業(yè)方能保證提供及時、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，承諾7×24電話服務(wù)，24小時內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù),提供系統(tǒng)故障恢復(fù)服務(wù)，系統(tǒng)例行檢查服務(wù)。

　　3、隨時接受客戶對硬件操作的技術(shù)咨詢和技術(shù)交流，及時解答客戶遇到的技術(shù)問題，并且將定期尋訪客戶，協(xié)助客戶對系統(tǒng)進行維護。

　　4、在項目驗收后，將向貴州省電教館提供專人化維護服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負責(zé)技術(shù)與系統(tǒng)運行問題，并實施現(xiàn)場軟件服務(wù)，提交運行回顧與評審、系統(tǒng)互操作回顧與評審等。

　　5、定期每月巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)，系統(tǒng)巡檢是一種有計劃的、全面統(tǒng)一的維護服務(wù)，可以消除系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、加強系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術(shù)檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及經(jīng)常發(fā)生問題的解決方法等。

　　6、用戶在保修期以外的時間，發(fā)生任何技術(shù)上的故障，企業(yè)方均提供免費的電話技術(shù)支持服務(wù)

　　二、售后服務(wù)方式

　　1、運行維護支持運行維護支持主要包括以下內(nèi)容：

　　1)定期每月電話巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)。

　　2)及時解決巡檢過程中出現(xiàn)的問題。

　　3)巡檢結(jié)果及時呈報相關(guān)各方負責(zé)人。

　　2、常規(guī)類服務(wù)支持

　　問卷調(diào)查：由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶發(fā)放，其中主要包括對軟、硬件系統(tǒng)運行狀態(tài)的常規(guī)查詢。

　　用戶走訪：主要由市場業(yè)務(wù)代表、客戶經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承擔(dān)，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強交流、協(xié)調(diào)，每月至半年一次對用戶進行主題訪問。

　　電話咨詢：企業(yè)方備有服務(wù)專線咨詢電話，向貴州省電教館提供商務(wù)及突發(fā)事件咨詢。培訓(xùn)參觀：與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品展示，我們有義務(wù)及時向用戶發(fā)出邀請。

　　3、工程類服務(wù)支持

　　安裝：由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù)，具體程序如下：

　　——向貴州省電教館提出安裝地點、環(huán)境的具體要求

　　——確認安裝目標(biāo)(電話/書面)

　　——安裝時間，工具及雙方人力資源的確認(書面)

　　——安裝工程的實施

　　維修：對確屬企業(yè)方責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現(xiàn)場維修。具體程序如下：

　　——用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導(dǎo)

　　——用戶故障的預(yù)測及相應(yīng)人員調(diào)撥

　　——維修環(huán)境，工具及雙方資源的確認(書面)

　　——維修工程的實施

　　檢測及診斷：根據(jù)用戶需求，對特定的軟、硬件進行狀態(tài)檢測及故障診斷服務(wù)。

　　工作輔助：企業(yè)方可對涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務(wù)。

　　三、項目培訓(xùn)方案

　　課程培訓(xùn)包括：

　　1)安裝培訓(xùn);

　　2)使用培訓(xùn);

　　3)維護培訓(xùn)。

　　由企業(yè)方負責(zé)制定培訓(xùn)計劃，提供培訓(xùn)教材和相關(guān)材料，并派遣合格的培訓(xùn)工程師進行培訓(xùn)。由貴州省電教館指定培訓(xùn)的具體時間和參加培訓(xùn)的人員。

　　根據(jù)工程實施方案，企業(yè)方將制定詳細的培訓(xùn)計劃，并提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應(yīng)用人員，我們將提供以下兩個層次的培訓(xùn)：

　　1、一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)

　　企業(yè)主要針對一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，如：授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬件設(shè)備有足夠的認識，掌握如何利用項目軟硬件系統(tǒng)應(yīng)用到實際工作上來。

　　2、系統(tǒng)維護人員培訓(xùn)

　　對于系統(tǒng)維護人員，首先要求具有一定的計算機基礎(chǔ)知識。我們將根據(jù)其掌握的程度，主要以軟硬件設(shè)備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進行培訓(xùn)，在條件允許的情況下可以安排到企業(yè)方或原廠商進行培訓(xùn)，使其具有一定的維護能力。

　　關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案10

　　我公司體現(xiàn)“顧客第一、信譽第一”的服務(wù)宗旨，為顧客提供長期的技術(shù)支持和全方位服務(wù)。

　　1、投標(biāo)方擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)，包括專門的安裝維修服務(wù)隊，用戶的定期訪問和信息反饋，安裝指導(dǎo)和技術(shù)咨詢。全國各大中型城市設(shè)立辦事處，立爭在最短的時間內(nèi)解決出現(xiàn)的故障、質(zhì)量問題，讓客戶安心、放心。

　　2、質(zhì)量保證期

　　產(chǎn)品質(zhì)保期限為一年，燈桿使用壽命為30年。

　　3、日常管理

　　用戶就是上帝，售后服務(wù)更是我們工作的重中之重，售后服務(wù)的日常管理分三個層次：

　　第一、每月的電話專訪，了解設(shè)備運行的狀況，做好跟蹤記錄；

　　第二、每年派專業(yè)技術(shù)人員上門回訪一次，做好跟蹤記錄；

　　第三、在以上過程中，了解到工程質(zhì)量出現(xiàn)的故障、問題，本廠立即派人到用戶單位，解決出現(xiàn)的情況。

　　4、售前，在技術(shù)問題上與用戶保持對接，保證產(chǎn)品的符合性，在生產(chǎn)過程開始之前，提供樣品由用戶及監(jiān)理單位進行審查，合格后方可進行批量生產(chǎn)。

　　5、培訓(xùn)計劃

　　本公司負責(zé)開通調(diào)試的工程，均可得到本公司提供現(xiàn)場免費培訓(xùn)一次，培訓(xùn)內(nèi)容為使用設(shè)備的操作及日常維護；本公司廠每年春、秋兩季舉辦用戶學(xué)習(xí)班，由專業(yè)人員集中授課，主要講授系統(tǒng)操作、日常維護及簡單故障的排除。

　　技術(shù)培訓(xùn)方式有現(xiàn)場培訓(xùn)、集中培訓(xùn)兩種方式。現(xiàn)場培訓(xùn)由項目的技術(shù)負責(zé)人負責(zé)，集中培訓(xùn)由公司技術(shù)人員擔(dān)任。

　　現(xiàn)場培訓(xùn)是在設(shè)備投入使用之前，對安裝人員、管理人員的培訓(xùn)提供的免費培訓(xùn)，培訓(xùn)地點設(shè)在施工現(xiàn)場。培訓(xùn)內(nèi)容包括安裝知識、系統(tǒng)組成及系統(tǒng)操作維護等講解。

　　定期培訓(xùn)是對管理人員進行全面培訓(xùn)。內(nèi)容包括系統(tǒng)的設(shè)計規(guī)范、驗收規(guī)范、系統(tǒng)的維護與管理等。

　　6、免費提供產(chǎn)品的使用說明、技術(shù)資料、圖片等對產(chǎn)品的使用說明、技術(shù)資料、圖片，在施工過程、工程結(jié)束驗收結(jié)束后，陸續(xù)交往客戶手中，存檔記錄。

　　7、服務(wù)響應(yīng)時限

　　8、投標(biāo)方承諾報修響應(yīng)時間為1小時。服務(wù)維護方式為上門服務(wù)，并在12小時內(nèi)趕到維修現(xiàn)場，工作時間實行連續(xù)不間斷工作直至排除故障。

　　9、質(zhì)量理賠承諾

　　對于因產(chǎn)品質(zhì)量問題給用戶所造成的一切損失由我單位負責(zé)。

　　10、安裝調(diào)試完畢的周期檢查計劃

　　安裝調(diào)試完畢的周期檢驗計劃已納入到售后服務(wù)的日常管理當(dāng)中，對客戶做到，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不留問題給客戶。

　　11、產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)、外的收費標(biāo)準(zhǔn)

　　產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，保修范圍包括除人為破壞因素、不可抗力因素外的故障和質(zhì)量問題，承諾保修期內(nèi)免費提供維修和保養(yǎng)；保修期外的，適當(dāng)收取工作人員的差旅費用及材料費用。

　　12、產(chǎn)品在保修期外的所需配件的優(yōu)惠承諾

　　產(chǎn)品在保修期外的所需配件的優(yōu)惠承諾為：廠價提供。

　　13、遇節(jié)假日、重大活動前的燈具設(shè)備運行檢查工作的承諾按照客戶要求，電話跟蹤，如單位內(nèi)接到客戶電話，義無反顧的為客戶解決這方面的問題。

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