(集合)品質(zhì)提升方案15篇

　　為了確保事情或工作有效開展，時(shí)常需要預(yù)先制定方案，方案屬于計(jì)劃類文書的一種。方案的格式和要求是什么樣的呢？以下是小編為大家整理的品質(zhì)提升方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

品質(zhì)提升方案1

　　隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于物品的品質(zhì)和服務(wù)的要求也越來(lái)越高。在房地產(chǎn)行業(yè)中，高端案場(chǎng)的品質(zhì)提升是十分重要的一環(huán)，它不僅能夠塑造出品牌形象，同時(shí)也能提升銷售業(yè)績(jī)。那么如何實(shí)現(xiàn)高端案場(chǎng)品質(zhì)的提升呢？下面從方案的角度出發(fā)，給大家介紹幾點(diǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　一、打造高品質(zhì)的場(chǎng)地

　　高端案場(chǎng)必須要有高品質(zhì)的場(chǎng)地，這包括室內(nèi)和室外兩個(gè)方面。室內(nèi)方面，要求整個(gè)場(chǎng)館的裝修風(fēng)格雅致大方，空氣流通，照明光線充足，同時(shí)要配備舒適的`沙發(fā)和茶幾，讓客戶感到舒適、安心。室外方面，可以采用景觀呈現(xiàn)，如美麗的花園和水景等等，增加室外環(huán)境和空氣的品質(zhì)，并通過合適的擺設(shè)，塑造高端的品牌形象。

　　二、提供全方位服務(wù)

　　高端案場(chǎng)要提供全方位的服務(wù)，從產(chǎn)品到服務(wù)，從銷售到售后，都要時(shí)刻把消費(fèi)者放在心中。比如，在售前方面，要有專業(yè)的銷售員，提供全面的研究分析，詳細(xì)的介紹政策和產(chǎn)品，幫助客戶做出最好的決策。售后方面，要做好日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，并時(shí)刻關(guān)注客戶的反饋和需求，根據(jù)消費(fèi)者的需求，優(yōu)化服務(wù)的流程和質(zhì)量，提高整個(gè)服務(wù)的水平。

　　三、營(yíng)造完美的購(gòu)房體驗(yàn)

　　高端案場(chǎng)需要為客戶提供最完美的購(gòu)房體驗(yàn)，從接待到銷售、從看房到簽約，從售后到細(xì)節(jié)，全方位為客戶提供舒適便捷的購(gòu)房體驗(yàn)，讓客戶能夠盡快度過購(gòu)房的每個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)不用在后期做過多的溝通和處理，保證客戶的滿意度。

　　四、營(yíng)造氛圍，打造品牌

　　“品牌效應(yīng)”是高端案場(chǎng)不可忽視的因素，也是提升營(yíng)銷效果的關(guān)鍵。當(dāng)上門客戶感受到公司的品牌氛圍、品牌文化和品牌形象時(shí)，就會(huì)對(duì)整個(gè)品牌產(chǎn)生認(rèn)同與好感度。如何打造氛圍呢？可以從場(chǎng)館內(nèi)部布置個(gè)性化的元素，如畫廊等，同時(shí)也可以舉行一些優(yōu)秀的品牌活動(dòng)，吸引消費(fèi)者的關(guān)注，對(duì)品牌深入的理解和認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)品牌的價(jià)值和吸引力。

　　綜合來(lái)說，高端案場(chǎng)的品質(zhì)提升方案從場(chǎng)地、提供服務(wù)、打造購(gòu)房體驗(yàn)和營(yíng)造品牌四個(gè)方面入手，客戶是始終放在第一位的，不斷地完善場(chǎng)館和服務(wù)質(zhì)量，從購(gòu)房前到售后，為消費(fèi)者提供最佳的服務(wù)和購(gòu)房體驗(yàn)，才能夠贏得他們的信任和支持。

品質(zhì)提升方案2

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、 公司總部：

　　1、 在各小區(qū)前臺(tái)公示公司投訴電話：2160030，并對(duì)投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；

　　2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、 銷售中心：

　　1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營(yíng)銷中心。

　　2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、 小區(qū)管理：

　　1、 秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的`袖章，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏，

　　c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；

　　d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；

　　e.在停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；

　　f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主

　　拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

　　2、 客服：

　　a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；

　　3、 工程：

　　a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù)；

　　b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況； d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

　　4、 保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時(shí)后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；

　　e.提供有償家政保潔服務(wù)；

　　5、 綠化：

　　a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；

　　b.補(bǔ)種部份秋冬季；

品質(zhì)提升方案3

　　為推進(jìn)藥品安全專項(xiàng)整治工作深入開展，全面規(guī)范和提升我市藥品流通和使用安全管理水平，促進(jìn)藥品市場(chǎng)健康有序發(fā)展，保障人民群眾用藥安全有效。結(jié)合我市實(shí)際，決定組織開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)，并制定如下實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面踐行科學(xué)監(jiān)管理念，以“保民生、促發(fā)展”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞提升藥品質(zhì)量安全水平，積極創(chuàng)建藥品質(zhì)量安全示范店，大力實(shí)施藥品使用質(zhì)量規(guī)范管理，著力解決影響藥品質(zhì)量安全的突出問題，建立完善藥品質(zhì)量安全監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)藥品市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化、藥品經(jīng)營(yíng)使用管理進(jìn)一步規(guī)范、藥品質(zhì)量控制水平進(jìn)一步提高的目標(biāo)。

　　二、工作內(nèi)容

　�。ㄒ唬┥钊腴_展專項(xiàng)整治工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門要按照市政府辦公室《關(guān)于印發(fā)市藥品安全專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案的通知》要求，認(rèn)真組織開展非藥品冒充藥品、中成藥非法添加化學(xué)藥品、疫苗生物制品、特殊藥品、基本藥物等重點(diǎn)品種、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的專項(xiàng)檢查，建立完善藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)誠(chéng)信檔案，大力整治虛假違法藥品廣告。

　�。ǘ�）深化藥品“兩網(wǎng)”建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)管所要充分發(fā)揮職能作用，整合監(jiān)管資源和監(jiān)管手段，健全完善各項(xiàng)工作制度，激勵(lì)調(diào)動(dòng)協(xié)管員、信息員工作積極性。認(rèn)真落實(shí)“監(jiān)管、規(guī)范、提高”三位一體監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步完善覆蓋廣泛、監(jiān)管有力、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的市、鄉(xiāng)、村三級(jí)藥品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效能。

　�。ㄈ�）創(chuàng)建“藥品質(zhì)量安全示范店”。各藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)要圍繞提升藥品安全水平，按照示范店創(chuàng)建條件和檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，從許可事項(xiàng)、人員管理、設(shè)施設(shè)備、日常經(jīng)營(yíng)、廣告管理等方面進(jìn)行全面規(guī)范，嚴(yán)格按許可的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)藥品，強(qiáng)化購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存和銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)，杜絕各種違法違規(guī)行為，全面提升企業(yè)規(guī)范化管理水平。

　　（四）實(shí)施藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范。按照《省藥品使用條例》和《實(shí)施藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，各藥品使用單位要進(jìn)一步強(qiáng)化藥品管理硬件設(shè)施建設(shè)，建立并嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、使用等內(nèi)容的藥品質(zhì)量管理制度，推進(jìn)藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范確認(rèn)進(jìn)程，提升藥品使用環(huán)節(jié)質(zhì)量管理水平，使全市所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品質(zhì)量管理都達(dá)到規(guī)范化要求。

　�。ㄎ澹┨嵘�技術(shù)監(jiān)管水平。加大藥品抽驗(yàn)力度，擴(kuò)大藥品抽驗(yàn)覆蓋面，完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)體系。結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和基本藥物制度實(shí)施，推進(jìn)藥品電子監(jiān)管信息化建設(shè)，落實(shí)基本藥物全品種抽驗(yàn)制度。

　�。�六）完善應(yīng)急管理體系。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、依法處置的原則和預(yù)防為主、常備不懈的方針，進(jìn)一步完善《市食品藥品突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，提升藥品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。

　　三、實(shí)施步驟

　　“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)共分三個(gè)階段。

　　第一階段：動(dòng)員部署（4月初）。召開會(huì)議，印發(fā)方案，明確開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的目的和意義，制定并實(shí)施藥品經(jīng)營(yíng)、使用管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，開展系列宣傳活動(dòng)，努力提高公眾安全意識(shí)，動(dòng)員全市藥品經(jīng)營(yíng)、使用單位積極參與“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)，營(yíng)造良好的創(chuàng)建氛圍。

　　第二階段：規(guī)范提升（4月初-11月初）。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門要按照“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真部署各項(xiàng)工作，制訂工作計(jì)劃和具體措施，通過單位自查、監(jiān)督指導(dǎo)、檢查驗(yàn)收等方法，以點(diǎn)帶面，全面開展整治、規(guī)范、提升工作，提升規(guī)范化管理水平。

　　第三階段：總結(jié)鞏固（11月初-12月）。對(duì)開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估、分析和總結(jié)，并提出建立強(qiáng)化監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制的意見，建立完善藥品質(zhì)量安全信用體系、藥品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制體系和應(yīng)急管理體系。對(duì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別頒發(fā)《藥品質(zhì)量安全示范店》、《藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范確認(rèn)書》。

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。要深刻認(rèn)識(shí)開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的重要意義，牢固樹立科學(xué)監(jiān)管理念，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，市政府成立開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在市食品藥品監(jiān)督管理局。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門要根據(jù)實(shí)施方案的要求，細(xì)化目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)工作措施，確保整治工作順利推進(jìn)。

　�。ǘ�）精心組織，明確責(zé)任。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、各有關(guān)部門要嚴(yán)格落實(shí)藥品安全“地方政府負(fù)總責(zé)、監(jiān)管部門各負(fù)其責(zé)、企業(yè)是第一責(zé)任人”的要求，進(jìn)一步明確責(zé)任，加強(qiáng)調(diào)查研究和檢查指導(dǎo)，切實(shí)解決實(shí)施工作中存在的'問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)推進(jìn)工作開展。

　　（三）密切協(xié)作，形成合力。進(jìn)一步完善藥品市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，整合各方面資源，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動(dòng)、信息共享，形成監(jiān)管合力。藥監(jiān)、公安、衛(wèi)生、工商等有關(guān)部門要加強(qiáng)配合，進(jìn)一步健全聯(lián)合執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制，推進(jìn)活動(dòng)順利實(shí)施。

　　（四）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。充分利用報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等媒體和現(xiàn)代化信息手段，開展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)，大力宣傳有關(guān)藥品監(jiān)管法律法規(guī)和藥學(xué)知識(shí)，宣傳開展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的重要意義，提高藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、使用單位的誠(chéng)信自律和公眾的藥品安全意識(shí)，努力營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心、重視、支持藥品安全的良好氛圍。

品質(zhì)提升方案4

　　一、總體思路

　　20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。

　　二、工作目標(biāo)

　　圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

　�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

　�。ǘ�）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

　�。ㄈ�）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。

　�。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。

　　（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

　　（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

　　三、工作措施

　　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：

　　（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

　　1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

　　2、內(nèi)容及措施。

　　營(yíng)業(yè)部：

　　（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。

　�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

　�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

　�。�4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

　　（5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。

　�。�6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。

　　支行及網(wǎng)點(diǎn)：

　　（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

　�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

　�。�3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

　　（二）強(qiáng)化營(yíng)銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

　　1、目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

　　2、內(nèi)容及措施。

　�。�1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

　�。�2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。

　�。�3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

　�。�4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。

　　（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。

　　2、內(nèi)容及措施。

　　“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

　　（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

　�。�2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

　　（3）每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

　　制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。

　　（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。

　　1、目的：通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

　　2、內(nèi)容及措施。

　�。�1）開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。

　�。�2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營(yíng)銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。

　�。�3）開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

　�。�4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

　　（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

　　1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

　　2、內(nèi)容及措施：

　�。�1）微營(yíng)銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

　�。�2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

　�。�3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

　　（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。

　　1、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

　　2、內(nèi)容及措施。

　�。�1）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的.，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

　�。�2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

　�。�3）持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

　�。�4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

　　三、有關(guān)考核政策

　　（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。

　　一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

　　（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。

　　在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。

　　（三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策

　　在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

　　（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

　　凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。

　　四、工作要求

　　各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

　　（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

　　營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。

　　（二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。

　　各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

　　（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。

　　各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣�，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。

品質(zhì)提升方案5

　　在全球化加劇發(fā)展的過程中，世界各地的文化都在發(fā)生著碰撞與融合，語(yǔ)文教學(xué)的發(fā)展也同樣面臨著考驗(yàn)。所謂的教語(yǔ)文就是宣傳中國(guó)博大精深的文化底蘊(yùn)的同時(shí)教會(huì)學(xué)生做人的品質(zhì)。但是，現(xiàn)在的語(yǔ)文教學(xué)主要是以學(xué)生參加應(yīng)試教育考試為主，重視文化知識(shí)的傳授與學(xué)習(xí)技巧的培養(yǎng)，而忽略了人自身品質(zhì)的培養(yǎng)，偏離了語(yǔ)文教學(xué)的本質(zhì)理念。所以，語(yǔ)文教學(xué)需要大力提升教學(xué)的品質(zhì)。

　　從審美的角度提升語(yǔ)文教學(xué)的品質(zhì) 教學(xué)活動(dòng)品質(zhì)的提高可以通過審美的方式。高中語(yǔ)文老師在進(jìn)行教學(xué)的過程中，應(yīng)該以時(shí)代的發(fā)展作為前提，把培養(yǎng)學(xué)生的審美情趣、文化品位的提升作為重點(diǎn)，從而更好地發(fā)展學(xué)生健康的學(xué)習(xí)特性，形成健全的人格品質(zhì)。所以，高中語(yǔ)文老師在課前需要對(duì)教學(xué)材料進(jìn)行深入分析，制定出完善的教學(xué)方案，使語(yǔ)文課堂呈現(xiàn)出良好的學(xué)習(xí)氛圍，學(xué)生能夠愉快的進(jìn)行學(xué)習(xí)。

　　利用審美的眼光來(lái)提高教學(xué)的生活品質(zhì)。學(xué)生在課堂上閱讀經(jīng)典的文學(xué)作品時(shí)，老師可以適當(dāng)?shù)慕o予學(xué)生指點(diǎn)，使學(xué)生能夠更好的發(fā)揮自身的想象力與審美能力來(lái)感受到作品中文化內(nèi)涵，體會(huì)作品的藝術(shù)魅力。在進(jìn)行作品閱讀的時(shí)候，老師可以將作品與現(xiàn)實(shí)生活聯(lián)系起來(lái)，使學(xué)生主動(dòng)的去體會(huì)自然的豐富性與人生的多樣性，激發(fā)學(xué)生對(duì)于美好生活的熱愛，并從中提升學(xué)生的審美能力�？傊�，語(yǔ)文學(xué)習(xí)與生活是緊密聯(lián)系在一起的，學(xué)生語(yǔ)文能力的培養(yǎng)是必須以生活作為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行的。

　　從塑造人的角度提升教學(xué)品質(zhì) 通過以教學(xué)作為平臺(tái)來(lái)營(yíng)造良好的人際交往氛圍。對(duì)于老師與學(xué)生來(lái)講，他們有很長(zhǎng)一段時(shí)間是在課堂上度過的，所以課堂將會(huì)是他們?nèi)松�中一段非常難以忘記的經(jīng)歷。老師與學(xué)生在學(xué)校的生活是由課堂教學(xué)為基礎(chǔ)的。教學(xué)課堂品質(zhì)的高低將會(huì)直接影響學(xué)生的成長(zhǎng)，也會(huì)影響老師的從業(yè)態(tài)度。所以，在教學(xué)活動(dòng)中，營(yíng)造良好和諧的課堂學(xué)習(xí)氛圍對(duì)于老師和學(xué)生的發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。因?yàn)槔蠋熍c學(xué)生之間是平等的，所以老師實(shí)施教學(xué)的時(shí)候，應(yīng)該把學(xué)生放在平等的地位，尊重學(xué)生，同學(xué)生建立起良好的互動(dòng)關(guān)系。

　　以教學(xué)作為平臺(tái)來(lái)培養(yǎng)學(xué)生健全的人格。語(yǔ)文是一門具有很強(qiáng)人文性的教學(xué)課程。所以，語(yǔ)文老師在授課過程中對(duì)學(xué)生健全人格的培養(yǎng)有著很大的優(yōu)勢(shì)。語(yǔ)文老師在課堂上應(yīng)該把培養(yǎng)學(xué)生健全的人格作為教學(xué)的重點(diǎn)。首先，選擇良好的語(yǔ)文教學(xué)方法。老師可以根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的不同，將作品內(nèi)容形象的表述出來(lái)，并結(jié)合文中所特有的形象來(lái)對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行思想品德的教育。其次，把培養(yǎng)語(yǔ)文教學(xué)的審美功能作為重點(diǎn)。審美教育是培養(yǎng)學(xué)生健全人格的首要途徑。老師在講課的過程中，需要充分的了解文章的審美因素，并對(duì)其進(jìn)行展開，使學(xué)生從中進(jìn)行審美的`熏陶，培養(yǎng)了良好的思想情操。

　　從求效的角度提升教學(xué)品質(zhì) 以高效為目標(biāo)，建立動(dòng)人的教學(xué)情境。語(yǔ)文老師在教學(xué)課堂上，需要將文章內(nèi)容與實(shí)際生活相結(jié)合，創(chuàng)立出豐富多樣的情景內(nèi)容，使學(xué)生產(chǎn)生切身體驗(yàn)的實(shí)際感受，從而提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。同樣的，在課堂朗讀的時(shí)候，老師可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)，利用深情并茂的朗讀來(lái)營(yíng)造動(dòng)人的意境，讓學(xué)生獲得審美的體驗(yàn)。另外，老師也可以設(shè)計(jì)一些具有挑戰(zhàn)性的情景問題來(lái)開拓學(xué)生的思維習(xí)慣。在課堂上，老師可以利用學(xué)生自主學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生進(jìn)行分組并安排相應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，使學(xué)生可以分工合作，積極交流與溝通，最后獲得感悟。在課堂教學(xué)中，為了提高課堂效率，刺激學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，老師需要對(duì)學(xué)生的特性進(jìn)行分析并且制定相應(yīng)的趣味活動(dòng)。例如：知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，自編短劇等，這些活動(dòng)對(duì)于學(xué)生的自主意識(shí)、合作意識(shí)以及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的提高都有著促進(jìn)作用。總的來(lái)講，為了提高教學(xué)的效率，老師在課堂上需要通過不同的方法來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)學(xué)習(xí)的創(chuàng)造力。

　　以高效為目標(biāo)，建立起心靈世界的觸動(dòng)。新的教學(xué)改革要求每位老師在教學(xué)過程中要使自己成為學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、促進(jìn)者與幫助者。為了更好地達(dá)到這一教學(xué)要求，老師必須要與學(xué)生建立起心靈上的溝通，真正達(dá)到心靈的了解。首先，老師應(yīng)該把學(xué)生放在平等的位置，樹立起平等、民主的思想觀念，認(rèn)真平等地對(duì)待每一位學(xué)生，了解學(xué)生之間的個(gè)性差異。其次，老師在教學(xué)的過程中，需要真心實(shí)意地對(duì)學(xué)生傾注愛心，只有這樣才有可能獲得學(xué)生對(duì)老師的真情。愛是師生之情的升華，也是老師開啟學(xué)生心靈窗戶的鑰匙。在教學(xué)中，老師想調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，就必須要尊重學(xué)生，呵護(hù)學(xué)生的自尊心，拋棄一些陳舊、粗暴的教學(xué)方式，多親近與關(guān)愛學(xué)生，使學(xué)生主動(dòng)表現(xiàn)出積極的學(xué)習(xí)態(tài)度。為了使每個(gè)學(xué)生獲得最大限度的發(fā)展，需要對(duì)學(xué)生的特性進(jìn)行了解，并學(xué)會(huì)欣賞學(xué)生的特性，在有針對(duì)性地進(jìn)行指導(dǎo)，從而促進(jìn)學(xué)生更好的提升。

　　語(yǔ)文教學(xué)品質(zhì)的提升過程是需要長(zhǎng)時(shí)間積累與嘗試的，所以需要語(yǔ)文教學(xué)工作者全身心地投入到工作中，專心研究，不斷進(jìn)行實(shí)踐與反思。語(yǔ)文老師在教學(xué)過程中需要不斷提升自身的專業(yè)能力，建立起扎實(shí)的文化功底，并結(jié)合實(shí)踐情況不斷地完善教學(xué)方案，從而使教學(xué)課堂的效率得到較大的提高。

品質(zhì)提升方案6

　　為進(jìn)一步提高旅游行業(yè)整體素質(zhì)，提高旅游企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，全面增強(qiáng)旅游業(yè)的實(shí)力、活力和競(jìng)爭(zhēng)力。市旅游局決定在全市旅游行業(yè)開展以“標(biāo)準(zhǔn)化管理、個(gè)性化服務(wù)，促品質(zhì)提升”為主題的“品質(zhì)提升年”活動(dòng)。特制定活動(dòng)實(shí)施方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，進(jìn)一步加強(qiáng)推進(jìn)旅游行業(yè)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過品質(zhì)提升年活動(dòng)，著力優(yōu)化旅游行業(yè)管理者的經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化旅游從業(yè)人員素質(zhì)，提升旅游企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)和品牌意識(shí)，樹立良好的旅游企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的旅游服務(wù)環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)我市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

　　二、組織機(jī)構(gòu)

　　三、目標(biāo)任務(wù)

　�。ㄒ唬┣袑�(shí)做好規(guī)范文章，加強(qiáng)行業(yè)自律。堅(jiān)持旅游企業(yè)依法設(shè)立、依法運(yùn)行、依法管理的原則，創(chuàng)建收放有序、經(jīng)營(yíng)遵章守紀(jì)、管理寬嚴(yán)適度的旅游環(huán)境。加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督，重視旅游安全，規(guī)范市場(chǎng)秩序，維護(hù)游客和旅游企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益。

　　（二）切實(shí)做好提質(zhì)文章，提升行業(yè)水平。鞏固旅游A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店復(fù)評(píng)復(fù)核成果，引導(dǎo)改進(jìn)設(shè)施設(shè)備，改善服務(wù)質(zhì)量，提高內(nèi)在品質(zhì)。推動(dòng)旅行社誠(chéng)信體系建設(shè)，提高外聯(lián)能力，拓展市場(chǎng)空間。

　�。ㄈ�）切實(shí)做好增量文章，擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模。引導(dǎo)非星飯店和商務(wù)賓館、社會(huì)餐館加入旅游接待行列和創(chuàng)星工作。引導(dǎo)農(nóng)家樂項(xiàng)目參評(píng)星級(jí)旅游區(qū)。扶優(yōu)扶強(qiáng)旅行社，鼓勵(lì)本地旅行社與外地旅行社開展緊密型的合作，加快旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。

　　四、活動(dòng)內(nèi)容

　　1、星級(jí)飯店。提倡用心服務(wù)，微笑服務(wù)、人性化服務(wù)，切實(shí)關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)；及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確地為客人提供各種服務(wù)，給客人以情感關(guān)懷。

　�。�1）開展全員培訓(xùn)，組織崗位比武和技能比賽，并適時(shí)組織人員相互觀摩或評(píng)比。

　　（2）深化“感動(dòng)賓客”活動(dòng)，認(rèn)真挖掘和發(fā)現(xiàn)身邊的感人事跡，積極參加“我感動(dòng)了賓客”或“他（她）感動(dòng)了賓客”的信息報(bào)送活動(dòng)。鼓勵(lì)工作人員記“感動(dòng)日記”。

　�。�3）搭建星級(jí)飯店互檢平臺(tái)，通過明查和暗訪對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和控制。

　　（4）組織星級(jí)飯店管理人員赴外地高星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察，提高管理和服務(wù)水平。

　�。�5）開展星級(jí)飯店前廳總臺(tái)、客房衛(wèi)生班、餐飲值臺(tái)等崗位的“崗位標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)。

　�。�6）加大飯店的改造和建設(shè)力度，積極引進(jìn)數(shù)字電視等高科技產(chǎn)品服務(wù)于顧客，提升飯店硬件檔次。

　　（7）開展“最佳品質(zhì)飯店”的評(píng)選活動(dòng)。

　　2、旅行社。提倡誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，提升旅游品質(zhì)，引

　　導(dǎo)旅游者理性、明白消費(fèi)。

　�。�1）逐步建立全市旅行社質(zhì)量公示制度，利用旅游網(wǎng)及旅游簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)全市旅行社服務(wù)質(zhì)量和基本情況進(jìn)行公示。對(duì)在經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)的違規(guī)、失信行為以簡(jiǎn)報(bào)或網(wǎng)上通報(bào)的形式進(jìn)行公示，并結(jié)合年檢、年審依法處理。

　　（2）杜絕超范圍經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)旅行社的合同管理制度。

　�。�3）狠抓旅游安全用車備案制度的落實(shí)，嚴(yán)禁使用證照不齊，保險(xiǎn)手續(xù)不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。

　　（4）積極推行《旅行社品質(zhì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)管理。

　�。�5）嚴(yán)禁發(fā)布虛假違規(guī)廣告，規(guī)范旅游廣告的基本內(nèi)容。

　　3、導(dǎo)游員。提倡賓客至上，愛崗敬業(yè)，周到服務(wù)，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。

　　（1）積極參加導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，提高導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能，努力提升導(dǎo)游整體素質(zhì)。

　�。�2）導(dǎo)游上團(tuán)規(guī)范，不擅自改變旅游行程，不私拿回扣或小費(fèi)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

　�。�3）樹立品牌意識(shí)，建立導(dǎo)游誠(chéng)信檔案。

　�。�4）開展全市“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng)。

　　4、景區(qū)（點(diǎn)）。提倡以游客為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化管理水平，提升景區(qū)品位。

　�。�1）健全清掃保潔隊(duì)伍和保潔制度，引導(dǎo)景區(qū)搞好綠化、美化、凈化、亮化，保障景區(qū)（點(diǎn)）清潔衛(wèi)生。

　　（2）以游客為中心，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和制度，工作人員、導(dǎo)游人員堅(jiān)持規(guī)范著裝，為游客提供文明、規(guī)范、細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)。

　　（3）景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)管理有序，經(jīng)營(yíng)者掛牌服務(wù)，文明守法，無(wú)價(jià)格欺詐、坑蒙拐騙行為。

　�。�4）準(zhǔn)確把握農(nóng)（漁）家樂的發(fā)展定位，不斷豐富農(nóng)（漁）家樂休閑旅游業(yè)的內(nèi)容和功能，挖掘發(fā)展具有本土特色的民俗風(fēng)情、民間文化等娛樂活動(dòng),形成較為完善的服務(wù)體系。

　�。�5）落實(shí)安全保衛(wèi)制度，消防、防盜、救護(hù)設(shè)施齊全。以開展“平安景區(qū)”活動(dòng)為抓手，徹底消除重大責(zé)任事故隱患，強(qiáng)化旅游安全管理，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　五、實(shí)施步驟

　　第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（4月）。及時(shí)印制下發(fā)“品質(zhì)提升年”活動(dòng)方案。召開動(dòng)員大會(huì)，認(rèn)真部署安排實(shí)施方案，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，營(yíng)造活動(dòng)的聲勢(shì)和氛圍。各單位根據(jù)實(shí)施方案的要求，制定本單位提升品質(zhì)提升方案，于4月底前報(bào)市旅游行業(yè)“品質(zhì)提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（行業(yè)管理科）。

　　第二階段：組織活動(dòng)階段（4月-12月）。積極開展多種形式的活動(dòng)，努力提升旅游企業(yè)的文化品位和服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)旅游企業(yè)的凝聚力和向心力，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，著力打造人性化、健康化、親情化的`旅游服務(wù)環(huán)境。

　　1、組織開展多種形式的培訓(xùn)教育活動(dòng)，強(qiáng)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。開展導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)知識(shí)、星級(jí)飯店上崗、景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)、旅游咨詢?nèi)藛T等培訓(xùn)。（4月-11月）

　　2、擇優(yōu)評(píng)選“旅游推薦單位”，努力推動(dòng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。（5月-10月）

　　3、舉辦全市導(dǎo)游人員知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，努力拓寬導(dǎo)游人員旅游知識(shí)面，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。（6月）

　　4、組織全市星級(jí)飯店管理人員赴外地高星級(jí)酒店考察。（7月）

　　5、舉辦全市“名菜名點(diǎn)”評(píng)比活動(dòng)，大力推廣和創(chuàng)新具有溫嶺本土特色的菜肴和點(diǎn)心，積極提升我市廚師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。（7月-9月）

　　6、以為契機(jī)，舉辦旅游系統(tǒng)文藝匯演，全面展示旅游人的精神面貌和風(fēng)采（10月）。

　　7、開展綜合執(zhí)法檢查活動(dòng)，市局對(duì)全市旅游市場(chǎng)秩序、安全隱患、游客投訴等進(jìn)行檢查，聯(lián)合各職能部門加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的綜合治理。（10月）

　　8、組建旅游系統(tǒng)質(zhì)監(jiān)員隊(duì)伍，采取明查或暗訪的形式在旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行互檢，并將檢查結(jié)果在網(wǎng)站或旅游簡(jiǎn)報(bào)上予以通報(bào)。（10月—12月）。

　　9、對(duì)活動(dòng)中成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異的一線從業(yè)人員，開展“崗位標(biāo)兵”、“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng)，采取單位推薦，民主評(píng)議、實(shí)地檢查等方式，倡導(dǎo)全市旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)，爭(zhēng)做先進(jìn)。（11月-12月）

　　10、根據(jù)品質(zhì)提升年活動(dòng)開展情況，在全市星級(jí)飯店范圍內(nèi)評(píng)選“最佳品質(zhì)飯店”，樹立行業(yè)標(biāo)兵，推動(dòng)全行業(yè)的評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)。（12月）

　　第三階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)階段（12月）組織開展系列活動(dòng)，推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目和典型，召開現(xiàn)場(chǎng)示范觀摩會(huì)，達(dá)到互相學(xué)習(xí)互相提高的目的。同時(shí)，總結(jié)活動(dòng)情況，匯總活動(dòng)成果，形成書面材料，于12月20日前報(bào)市旅游行業(yè)品質(zhì)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（行業(yè)管理科）。積極宣傳典型經(jīng)驗(yàn)，在全市旅游行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。

　　六、活動(dòng)要求

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保活動(dòng)扎實(shí)有效開展。要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立專門組織機(jī)構(gòu)，認(rèn)真制訂行動(dòng)計(jì)劃，采取多種形式開展品質(zhì)提升達(dá)標(biāo)活動(dòng)，提高活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。引導(dǎo)從業(yè)人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)管理，提高質(zhì)量，在全行業(yè)迅速掀起誠(chéng)信守信、規(guī)范服務(wù)工作熱潮。

　�。ǘ�）加大培訓(xùn)，努力提升服務(wù)與管理品質(zhì)。通過采取專題講座、技術(shù)比武、業(yè)務(wù)交流、外出考察等多種形式，扎實(shí)開展品質(zhì)提升年活動(dòng)。要認(rèn)真制定全員培訓(xùn)計(jì)劃,有步驟、分層次展開業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立品質(zhì)提升考核制度,逐個(gè)崗位進(jìn)行考試和達(dá)標(biāo)考核確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。

　　（三）樹立典型，積極組織經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。各單位要組織開展多種形式的現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流、演示會(huì)、技術(shù)比武等活動(dòng)。在旅游企業(yè)中總結(jié)和推廣典型企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法。

　�。ㄋ模┓e極宣傳，營(yíng)造濃厚的輿論氛圍。各單位要充分調(diào)動(dòng)員工參與活動(dòng)的熱情和積極性，通過各種形式，認(rèn)真做好此項(xiàng)活動(dòng)的宣傳推廣。市局將依托旅游網(wǎng)、旅游簡(jiǎn)報(bào)、本地電視、報(bào)紙等方式對(duì)品質(zhì)提升年活動(dòng)進(jìn)行全面報(bào)道，營(yíng)造濃厚輿論氛圍，樹立我市旅游行業(yè)的嶄新形象。

品質(zhì)提升方案7

　　為扭轉(zhuǎn)我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數(shù)的不利局面，以及根據(jù)淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號(hào)《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)（20xx版）的通知》精神，通過提高服務(wù)質(zhì)量（即服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能）提升競(jìng)爭(zhēng)力，最終達(dá)到提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的，現(xiàn)將具體方案通知如下：

　　一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組

　　組長(zhǎng)：劉仕康

　　副組長(zhǎng)：徐杰、陶亞慧

　　成員：各二級(jí)支行支行長(zhǎng)、各部門負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。

　　二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：

　　一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的效果；二是通過落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

　　三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標(biāo)

　　（一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。

　�。ǘ�）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。

　　四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個(gè)階段

　�。ㄒ唬┑谝浑A段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。

　�。ǘ�）第二階段：20xx年5月-8月，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。

　�。ㄈ�）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

　　五、獎(jiǎng)懲：

　　（一）以下獎(jiǎng)懲對(duì)象為二級(jí)支行支行長(zhǎng)。

　　（二）獎(jiǎng)勵(lì)：

　　1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。

　　2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。

　　3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。

　　（三）考核：各網(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核；

　　1、第一階段、第二階段

　　各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

　　考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）*200元

　　2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

　　考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）*200元。

　　3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。

　　4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。

　　（四）其他獎(jiǎng)懲

　　1、客戶書面或通過95580、96086表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)100元；得到縣級(jí)、市級(jí)、省級(jí)或國(guó)家級(jí)主要媒體表?yè)P(yáng)的，每次獎(jiǎng)200-1000元。

　　2、服務(wù)創(chuàng)新工作（特色服務(wù)、差異化個(gè)性化服務(wù)）：首先使用并上報(bào)縣行，得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)可的，每次獎(jiǎng)勵(lì)200-500元。

　　3、在各級(jí)服務(wù)比賽、演練中獲獎(jiǎng)或得分最高的，每次酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-1000元。

　　4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意，未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無(wú)人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來(lái)的客戶時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺(tái)前，應(yīng)請(qǐng)客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得有無(wú)關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

　　5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長(zhǎng)。

　　6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的.客戶有理由投訴每次考核200-500元。縣級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。

　　六、具體措施和要求

　　（一）采取現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合的方式開展檢查

　　1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長(zhǎng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。

　　2、針對(duì)20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：

　　第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：

　　1、三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都出現(xiàn)過店招標(biāo)識(shí)不清潔，且出現(xiàn)次數(shù)比較多，要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)視具體情況定期找保潔公司清潔；

　　2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個(gè)到網(wǎng)點(diǎn)的人員巡視營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外情況；

　　3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)標(biāo)識(shí)、點(diǎn)鈔機(jī)開啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍，營(yíng)業(yè)期間再不定時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；

　　4、填寫單據(jù)擺放不整齊、柜臺(tái)前秩序未維護(hù)到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未擺放服務(wù)監(jiān)督牌，由大堂經(jīng)理履職到位；

　　5、自助區(qū)無(wú)法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門匯報(bào)，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上。

　　第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：

　　1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

　　2、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)）；

　　3、柜員未做到四聲服務(wù)：來(lái)有迎聲（主動(dòng)問候或主動(dòng)詢問業(yè)務(wù)辦理種類）、問有答聲（對(duì)于客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時(shí)候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時(shí)要禮貌送別，如“請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好、再見、歡迎再來(lái)”等）；

　　4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記；

　　5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢鈔單據(jù)；

　　6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問候客戶、空閑時(shí)未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

　　7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視，協(xié)助維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)通報(bào)并考核，存在問題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。

　　（二）加強(qiáng)培訓(xùn)和演練，提升“軟件”

　　縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

　　（三）加強(qiáng)第二階段檢查力度。

　　“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。

品質(zhì)提升方案8

　　為貫徹落實(shí)市委、市人民政府高品質(zhì)建設(shè)宜居城精神，緊緊圍繞打造干凈、整潔、生態(tài)、有序的城市環(huán)境目標(biāo)，以繡花功夫抓好城市管理，不斷完善城市管理功能，提升城市品質(zhì)，讓人民群眾生活更方便、更舒心、更美好，根據(jù)市委、市人民政府關(guān)于城市品質(zhì)提升行動(dòng)的總體部署，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　二、總體目標(biāo)

　　（一）市容環(huán)境衛(wèi)生方面：有無(wú)衛(wèi)生死角、傾倒垃圾、墻面污損、亂涂鴉、亂張貼、亂搭亂建、占道經(jīng)營(yíng)、占道堆物、路面撒漏等現(xiàn)象。

　　（二）城市道路、橋梁（含排水設(shè)施）方面：是否存在開挖道路（人行道）、城市道路上的各種管線檢查井、箱蓋或者城市道路附屬設(shè)施的'缺失、損壞、人行道亂停車等。

　�。ㄈ�）園林綠化方面：是否存在樹木被擅自砍伐、移植、

　　花草（樹木）被踐踏、損壞、綠地內(nèi)挖坑、取土、亂堆物、亂傾倒廢棄物等現(xiàn)象。

　　（四）戶外廣告方面：在道路兩旁可視范圍內(nèi)是否存在擅自設(shè)置廣告（含樓宇廣告）設(shè)施、廣告設(shè)施破損、墜落、漏電、畫面污損不堪、字跡模糊、廣告內(nèi)容不合時(shí)宜的情形。

　�。ㄎ澹┏鞘姓彰鳎ê�夜景燈光）方面：是否存在擅自遷移、拆除、破損等現(xiàn)象。

　�。�六）城市燃?xì)夥矫妫菏欠翊嬖谌細(xì)夤芫�地面警示標(biāo)志損壞、燃?xì)夤芫�損壞漏氣、停氣、道路開挖破壞管線等現(xiàn)象。

　�。ㄆ撸┏鞘薪煌ㄖ刃蚍矫妫菏欠翊嬖谟绊懙缆方煌ò踩�的行為，道路交通是否井然有序等。

　�。ò耍┦袌�(chǎng)監(jiān)督管理方面：商場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、超市、門店是否規(guī)范經(jīng)營(yíng)，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔衛(wèi)生，戶外廣告發(fā)布內(nèi)容是否健康合法等。

　�。ň牛┙ㄖ�施工管理方面：在建工程是否規(guī)范圍擋、文明施工，工地排水是否暢通，是否建設(shè)洗車設(shè)施，落實(shí)洗車、防塵措施，出入口硬化無(wú)破損，施工車輛凈車出廠等。

　�。ㄊ�）生態(tài)環(huán)境管理方面：污水口監(jiān)測(cè)站、水質(zhì)自動(dòng)監(jiān)測(cè)站等環(huán)保設(shè)施是否完好、整潔，餐飲、油煙排放規(guī)范，是否及時(shí)查處文化娛樂場(chǎng)所、商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)噪聲污染和非施工時(shí)段施工擾民問題等。

　�。ㄊ�一）拆違控違方面：是否存在違法用地、違法建設(shè)、

　　擅自亂搭建等。

　�。ㄊ�二）海灘方面：是否存在違章占用海灘露天經(jīng)營(yíng)燒烤、流動(dòng)攤點(diǎn)、大排檔，產(chǎn)生雜物垃圾、煙塵、噪聲污染、阻礙交通等現(xiàn)象。

品質(zhì)提升方案9

　　在當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的形勢(shì)下，房企們的高端案場(chǎng)品質(zhì)建設(shè)也愈發(fā)成為了一個(gè)重要的議題，因?yàn)楦叨税笀?chǎng)的設(shè)計(jì)是用于展示房企風(fēng)貌、打造品牌形象的重要基礎(chǔ)之一，堅(jiān)定客戶購(gòu)房決心、增加銷售額度。本文旨在就如何提高高端案場(chǎng)品質(zhì)提出相應(yīng)的方案。

　　一、設(shè)計(jì)與材料

　　品質(zhì)高的案場(chǎng)設(shè)計(jì)可以讓客戶從一進(jìn)入到出門都有視覺及現(xiàn)實(shí)的愉悅感，增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)房的決心。因此，設(shè)計(jì)這一要素十分重要。盡管在形式上存在多種方式去進(jìn)行設(shè)計(jì)，但是，最為重要的還是要貫穿著設(shè)計(jì)的理念。當(dāng)購(gòu)房者在入口處接待廳，能夠感受到整體設(shè)計(jì)的質(zhì)感、和諧，會(huì)讓他們?cè)谫?gòu)買時(shí)信賴該開發(fā)商的同時(shí)，對(duì)房屋本身也產(chǎn)生好感。此外，選材也是非常關(guān)鍵。高端案場(chǎng)況且是品味的代名詞，如此則應(yīng)該在材料的選擇上有所考究。材質(zhì)的高貴、質(zhì)量的優(yōu)良、至尊的流暢度等等因素，都能夠營(yíng)造出極致的品質(zhì)感，無(wú)論是區(qū)域性、文化性或是藝術(shù)性，都能夠再現(xiàn)出來(lái)那種顯得尊貴、品味及奢華的形象。

　　二、綠化

　　高端案場(chǎng)綠化環(huán)境課程內(nèi)，綠樹成蔭、鮮花怒放、鳥語(yǔ)花香，綠意盎然。宜散步、觀賞、游玩及玩耍。這不僅給了人們安全便捷、舒適的環(huán)境，同時(shí)也為購(gòu)房者創(chuàng)造了更好的購(gòu)房體驗(yàn)。人們?cè)诼�步過程中，都會(huì)被這種環(huán)境所融化而去改變認(rèn)知，如此就更能讓客戶產(chǎn)生好的印象，并添加購(gòu)買決心。

　　三、公共設(shè)施

　　高端案場(chǎng)的購(gòu)房人群大多較為發(fā)達(dá)、理性，針對(duì)公共設(shè)置也有自己的要求。對(duì)于購(gòu)房人群來(lái)說，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的.住宅區(qū)應(yīng)該是一個(gè)可以滿足日常需求、具有綜合服務(wù)性的社區(qū)。投資方應(yīng)該把公共設(shè)施建設(shè)擺在非常重要的位置上，完善驅(qū)動(dòng)出行的交通系統(tǒng)、公共事務(wù)及有用的配套設(shè)施。比如，游泳池、兒童樂園、健身中心，會(huì)議室、會(huì)所以及精美的社區(qū)開放空間等，滿足各個(gè)人群的需求。

　　四、細(xì)節(jié)

　　細(xì)節(jié)在高端案場(chǎng)的打造中顯得極端重要，細(xì)節(jié)的精彩可以脫穎而出。由于高端案場(chǎng)的客戶群體是較為注重品質(zhì)的人群，細(xì)節(jié)上若是省了則真的會(huì)因小而失大，客戶的購(gòu)買決心會(huì)因?yàn)槿狈��?xì)節(jié)而變得薄弱。細(xì)節(jié)上的提升可以麻痹買房者的神經(jīng)，比如極致貼心的服務(wù)、避免無(wú)效甚至冗長(zhǎng)的等待時(shí)間，使整個(gè)購(gòu)房的過程變得更為人性化。往往某些細(xì)節(jié)，即使是一些看似不值一提的小事，但是客戶將會(huì)因?yàn)檫@些看似不值一提的事而感到愉悅和放心，各大開發(fā)商在需求要求行業(yè)快速成長(zhǎng)的今天，則都應(yīng)該像優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商那般重視細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)。

　　總之，高端案場(chǎng)的品質(zhì)提升方案主要包括設(shè)計(jì)與材料、綠化、公共設(shè)施、以及細(xì)節(jié)，幾個(gè)方面，若能夠重視這些方面的問題，并不斷地進(jìn)行升級(jí)迭代，相信大家在市場(chǎng)中一定會(huì)有一席之地。雖然高端住宅樓盤的建設(shè)工程較為繁重，但是通過這種方法，品質(zhì)水準(zhǔn)的提升將是最彰顯態(tài)度的一個(gè)表象，這樣的表現(xiàn)將會(huì)讓購(gòu)房者感受到專業(yè)、貴氣，貼近消費(fèi)者需求、提高客戶滿意度和口碑的同時(shí)，也能使高端案場(chǎng)項(xiàng)目脫穎而出。

品質(zhì)提升方案10

　　根據(jù)淮南市幼教名師工作室教研工作的有關(guān)安排，全力配合幼教名師工作室工作，發(fā)揮名師的引領(lǐng)、示范、指導(dǎo)和輻射作用，推動(dòng)名師工作室成為培養(yǎng)全市優(yōu)秀教師的發(fā)源地和未來(lái)名師的孵化地，計(jì)劃在本學(xué)期十月份組織開展一次送教到x鎮(zhèn)希望幼兒園的教學(xué)交流活動(dòng)，為了保證活動(dòng)的有效開展，現(xiàn)結(jié)合本園實(shí)際，研究制定活動(dòng)方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想：積極發(fā)揮市級(jí)一類園示范幼兒園的輻射帶動(dòng)作用，圍繞幼兒園五大領(lǐng)域的課程安排，規(guī)范科學(xué)的實(shí)施保教。為此，我園精心安排了語(yǔ)言、音樂、健康三節(jié)課程。

　　二、活動(dòng)目的：

　　1、通過現(xiàn)場(chǎng)的示范教學(xué)和說評(píng)課，把科學(xué)育兒理念、思想、方法帶下去，通過示范課、問題探討、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)等方式，引導(dǎo)、幫助一線教師從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在反思中進(jìn)步，不斷提高課堂教學(xué)水平

　　2、把平日的教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)帶下去，請(qǐng)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一線教研員、園長(zhǎng)結(jié)合實(shí)際工作面向各縣、鄉(xiāng)村及民辦幼兒園教師做經(jīng)驗(yàn)介紹，使指導(dǎo)更具有可操作性。

　　3、充分發(fā)揮新秀、能手、學(xué)科帶頭人及兼職教研員的示范、引領(lǐng)作用。對(duì)骨干教師的再發(fā)展起到積極的`推進(jìn)作用

　　4、了解該園的實(shí)際需要，確定下一步教學(xué)交流互助的重點(diǎn)。

　　三、活動(dòng)內(nèi)容與流程：

　　第一部份：送示范課。

　　1、送教活動(dòng)執(zhí)教師：尹夢(mèng)姣

　　送教活動(dòng)名稱：語(yǔ)言欣賞活動(dòng)《猜猜我有多愛你》

　　2、送教活動(dòng)執(zhí)教老師：程甜

　　送教活動(dòng)名稱：音樂活動(dòng)《有趣的帽子》

　　3、送教活動(dòng)執(zhí)教老師：高瓊

　　送教活動(dòng)名稱：《好玩的椅子》

　　第二部份：介紹《奇思妙想》美術(shù)課程，從美術(shù)技法、美術(shù)創(chuàng)意等幾個(gè)方面對(duì)教師進(jìn)行指導(dǎo)。

　　四、活動(dòng)時(shí)間：x2年10月25日

　　五、活動(dòng)地點(diǎn)：x鎮(zhèn)希望幼兒園

　　六、活動(dòng)組織與人員分工。

　　組長(zhǎng)：王x群

　　職責(zé)：負(fù)責(zé)此次送活動(dòng)的總體指導(dǎo)，做好幼兒園和送教對(duì)方單位的聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)組織好活動(dòng)當(dāng)天的送教工作。

　　副組長(zhǎng)：

　　職責(zé)：負(fù)責(zé)此次送教活動(dòng)的前期教學(xué)研討與送教工作的有關(guān)前期準(zhǔn)備工作；配合組織好活動(dòng)當(dāng)天的送教工作和后期的總結(jié)與信息報(bào)送工作。

　　成員：尹x瓊

　　職責(zé)：承擔(dān)此次送教活動(dòng)的具體執(zhí)教任務(wù)和區(qū)域創(chuàng)設(shè)交流指導(dǎo)工作。

品質(zhì)提升方案11

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒有一個(gè)“不”字,對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

　　f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主（客戶）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1）服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：

　　a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對(duì)的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

　　2）對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。

　　b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對(duì)我們寒心了。

　　3）對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)（對(duì)業(yè)主沒有一個(gè)”不”字,對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)“等”字）

　　2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

　　3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語(yǔ)：

　　a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

　　b、對(duì)于房屋質(zhì)量問題報(bào)修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，絕不能說：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢的問題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問題，絕不能說：“等一會(huì)”，“沒時(shí)間”，“不行”

　　三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)

　�。ㄒ唬┛头�部

　　1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。

　　1）有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

　　2）建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

　　5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。

　　6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　7）每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見。

　　2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　�。�1）講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；

　　勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后

　　衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　�。�2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；

　　夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；

　　不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

　　（4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；

　　統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

　　2）言行舉止：

　�。�1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語(yǔ)；

　　說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；

　　不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

　　（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；

　　注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍候”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來(lái)時(shí)問好，走時(shí)說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。

　　（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；

　　以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語(yǔ)；應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)；如需問對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　�。�5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的.，可1人前往；

　　若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對(duì)方意見和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無(wú)人，須記錄訪問時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。

　　（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；

　　通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

　　3）來(lái)訪接待：

　　對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。

　　認(rèn)真聽取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。

　　4）來(lái)電接待：

　　認(rèn)真聽取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。

　�。�1）接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿，給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

　　（2）業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。

　�。�3）業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部。

　　5）報(bào)修接待：

　　對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí)，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

　　（1）日常報(bào)修：

　　a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。

　　（2）保修期內(nèi)報(bào)修：

　　a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

　�。�3）公共區(qū)域維修：

　　a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

品質(zhì)提升方案12

　　1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

　　3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

　　4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

　　5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；

　　環(huán)境衛(wèi)生

　　重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

　　2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

　　3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

　　4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

　　5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

　　6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

　　7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

　　8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

　　綠化養(yǎng)護(hù)

　　重點(diǎn)提升客戶觀感

　　1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；

　　2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

　　3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

　　4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

　　5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

　　7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

　　交通秩序

　　重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

　　1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)�、引�?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

　　2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

　　3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

　　4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

　　5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

　　6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

　　7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

　　家庭維修

　　重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

　　1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

　　2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

　　3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

　　4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

　　5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

　　6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

　　8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

　　9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

　　10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

　　11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

　　客戶服務(wù)

　　新業(yè)主，留下美好的第一印象.

　　1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

　　2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

　　3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的`場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

　　4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

　　5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶�？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；

　　6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

　　8、在節(jié)假日發(fā)短信祝�？蛻簦�舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；

　　9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

　　10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決；

　　11、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

　　12、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；

　　13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；

　　14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

　　15、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系；

　　16、對(duì)雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；

　　17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題；

　　18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

　　20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

　　21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

　　22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

　　23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法；

　　25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

　　26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

　　27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

　　28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

　　物業(yè)增值服務(wù)

　　重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

　　1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

　　2、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。

　　3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。

　　4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。

品質(zhì)提升方案13

　　為進(jìn)一步提高我校教育教學(xué)質(zhì)量，改進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)方式，提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)高效教學(xué)，根據(jù)江蘇省《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范中小學(xué)辦學(xué)行為深入實(shí)施素質(zhì)教育的意見》和市教育局《關(guān)于提升中小學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)學(xué)生高效學(xué)習(xí)的指導(dǎo)意見》的精神，結(jié)合我校實(shí)際，特制定實(shí)施方案如下：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以實(shí)施素質(zhì)教育為宗旨，以推進(jìn)課程改革為載體，認(rèn)真貫徹落實(shí)省市文件精神，緊緊圍繞“提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)高效學(xué)習(xí)”這一主題，引領(lǐng)全體教師立足課堂、創(chuàng)新教法、著眼學(xué)品、指導(dǎo)學(xué)法，減負(fù)增效；引導(dǎo)全體學(xué)生主動(dòng)求知、鍛造學(xué)品、創(chuàng)新學(xué)法、增強(qiáng)學(xué)能，高效學(xué)習(xí)，進(jìn)一步優(yōu)化我校教育教學(xué)質(zhì)量。

　　二、領(lǐng)導(dǎo)小組

　　組 長(zhǎng)：z（校長(zhǎng)）

　　副組長(zhǎng)：z（副校長(zhǎng)）

　　成 員：zz

　　三、活動(dòng)目標(biāo)

　　1。 開展深入調(diào)查研究，分析學(xué)生學(xué)情狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)方面存在的優(yōu)點(diǎn)與不足，建立健全具有我校特色的學(xué)習(xí)常規(guī)要求，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)的形成，構(gòu)建和諧校園。

　　2。找準(zhǔn)學(xué)習(xí)品質(zhì)教育的切入點(diǎn)，開展專項(xiàng)課題研究，著力建構(gòu)規(guī)范高效的學(xué)生自主學(xué)習(xí)管理模式，優(yōu)化對(duì)學(xué)生的學(xué)法指導(dǎo)策略，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)研究的規(guī)范化、系統(tǒng)化、理論化。

　　3。 培養(yǎng)學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，在學(xué)生中積極倡導(dǎo)“鍛造學(xué)品、高效學(xué)習(xí)”的思想，幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，教給學(xué)習(xí)方法、增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、鍛造學(xué)習(xí)品質(zhì)，為學(xué)生終身學(xué)習(xí)奠定良好基礎(chǔ)。

　　4．通過開展專題活動(dòng)，逐漸形成學(xué)生、教師和家長(zhǎng)三位一體，共同參與提升學(xué)品的活動(dòng)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)方式的有效轉(zhuǎn)變。

　　5。 使“提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)高效學(xué)習(xí)”的活動(dòng)成為教學(xué)增效的一項(xiàng)重要措施，開展有效校本教研，建設(shè)具有本校特色的高效課堂教學(xué)模式，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，提升教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。

　　四、具體措施

　�。ㄒ唬┙M織專題學(xué)習(xí)。學(xué)校課程處組織教師學(xué)習(xí)教育局文件精神，幫助每位教師準(zhǔn)確把握“提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)，促進(jìn)高效學(xué)習(xí)”的意義及內(nèi)涵。教研組活動(dòng)開展學(xué)習(xí)討論活動(dòng)，搜集整理經(jīng)典的學(xué)習(xí)方法向教師進(jìn)行推介。集體備課中要充分考慮學(xué)法指導(dǎo)，要求在整個(gè)教學(xué)活動(dòng)中，要善于給予學(xué)生提示、點(diǎn)拔、引導(dǎo)，教學(xué)學(xué)生思維的方法，提升學(xué)習(xí)品質(zhì)。課程處采用講座形式，分年級(jí)向?qū)W生有計(jì)劃、系統(tǒng)地講授學(xué)習(xí)方法的基本知識(shí)和學(xué)習(xí)的基本規(guī)律。

　　（二）建立學(xué)習(xí)常規(guī)。根據(jù)《中小學(xué)生守則》、《中小學(xué)生日常行為規(guī)范》及《課程標(biāo)準(zhǔn)》等教育教學(xué)法規(guī)文件，制訂具有本校特色的《中小學(xué)生學(xué)習(xí)常規(guī)》，并組織教師學(xué)習(xí)、研討。每學(xué)期開學(xué)初，將《學(xué)習(xí)常規(guī)》與課程表一同張貼上墻，并利用班會(huì)課組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論，使每個(gè)學(xué)生能夠熟知常規(guī)，并能在學(xué)習(xí)活動(dòng)中對(duì)照?qǐng)?zhí)行。同時(shí)利用班級(jí)七彩星激勵(lì)機(jī)制，各班級(jí)樹立優(yōu)秀學(xué)習(xí)品質(zhì)榜樣，為有進(jìn)步的同學(xué)加星，形成愛學(xué)習(xí)、會(huì)學(xué)習(xí)的'良好氛圍。

　�。ㄈ�）開展專項(xiàng)研究。以活動(dòng)為主題，申報(bào)市級(jí)專項(xiàng)課題，組織本校教師廣泛開展課堂教學(xué)研究活動(dòng)，從教育的基本過程和學(xué)生素質(zhì)的基本內(nèi)容上著手，探索學(xué)生在學(xué)習(xí)過程形成學(xué)習(xí)品質(zhì)的基本規(guī)律。分年段確立子課題，組成學(xué)校課堂教學(xué)研究小組，以突出學(xué)生主體為方向，開展課題研究。對(duì)本校所有專任教師進(jìn)行有主題的課堂教學(xué)分析和指導(dǎo)，逐步建立帶有本校特征的基本課堂教學(xué)模式，制定課堂教學(xué)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收計(jì)劃，及時(shí)梳理總結(jié)，形成本�！陡咝дn堂教學(xué)模式簡(jiǎn)介》。

　�。ㄋ模┐龠M(jìn)交流互動(dòng)。每學(xué)期積極開展四個(gè)一活動(dòng)，讓實(shí)踐智慧在交流與互動(dòng)中不斷提升：召開一次專題研討沙龍，請(qǐng)優(yōu)秀教師介紹成功經(jīng)驗(yàn)，交流活動(dòng)中遇到的問題，集體交流討論，尋求最佳解決路徑；組織一次“學(xué)習(xí)之星評(píng)比”活動(dòng)，分年級(jí)評(píng)選優(yōu)秀學(xué)生，將他們的學(xué)習(xí)心得、學(xué)習(xí)方法在學(xué)校進(jìn)行宣傳推廣；組織一次“優(yōu)秀學(xué)習(xí)方法”展示活動(dòng)，總結(jié)數(shù)名優(yōu)秀學(xué)生具有普遍意義的學(xué)習(xí)方法在本校交流，整理《學(xué)習(xí)方法匯編》；開展一次專題論文評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)每位教師在常態(tài)教學(xué)中不斷研究、反思，尋求學(xué)習(xí)指導(dǎo)有效策略。

　�。ㄎ澹�實(shí)現(xiàn)家校共建。充分利用家校合力，每學(xué)期召開兩次家長(zhǎng)委員會(huì)會(huì)議，積極倡導(dǎo)全體家長(zhǎng)參與到對(duì)孩子學(xué)習(xí)品質(zhì)的引導(dǎo)與培養(yǎng)過程中來(lái)，每學(xué)期至少對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行一次專題培訓(xùn)。加強(qiáng)學(xué)校、家庭與社區(qū)聯(lián)系，協(xié)同家長(zhǎng)委員會(huì)組織同年級(jí)學(xué)生以居住區(qū)域?yàn)閱挝怀闪⑿Ｍ饣ブ鷮W(xué)習(xí)小組，邀請(qǐng)有一定教育素養(yǎng)、熱心教育事業(yè)的家長(zhǎng)作為輔導(dǎo)員，定內(nèi)容、定時(shí)間、定地點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。學(xué)校制定《學(xué)生自主學(xué)習(xí)管理方案》，指導(dǎo)學(xué)生在節(jié)假日時(shí)間學(xué)會(huì)調(diào)養(yǎng)身心、自主學(xué)習(xí)、發(fā)展興趣、體驗(yàn)生活、實(shí)現(xiàn)自我超越。充分利用校園網(wǎng)平臺(tái)，各學(xué)科教師提供學(xué)習(xí)資源，幫助學(xué)生制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，形成學(xué)習(xí)行事歷，利用網(wǎng)絡(luò)、電話等通訊方式加強(qiáng)家校溝通與交流，幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)和生活中困難。

　　五、活動(dòng)時(shí)間和內(nèi)容

　　活動(dòng)共分三個(gè)階段：

　　第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（2月22日～3月31日）

　　1。 認(rèn)真組織學(xué)習(xí)文件精神。

　　2．制定“提升中小學(xué)的方案

　　3．充分發(fā)揮校園廣播站、校園網(wǎng)、黑板報(bào)、櫥窗等宣傳陣地，在學(xué)生中營(yíng)造“提升學(xué)品，高效學(xué)習(xí)”的良好氛圍。

　　4。制定學(xué)習(xí)常規(guī)，各班級(jí)學(xué)習(xí)討論，張貼上墻。

　　第二階段：活動(dòng)實(shí)施階段（4月1日～11月30日）

　　1。 組織“提升學(xué)品，高效學(xué)習(xí)”教師課堂教學(xué)研討活動(dòng)。

　　2．分班級(jí)召開一次主題班隊(duì)會(huì)，結(jié)合專題內(nèi)容辦一期宣傳板報(bào)。

　　3．組織全校學(xué)生開展“我的學(xué)習(xí)方法”征文比賽。

　　4．分年級(jí)組織學(xué)法指導(dǎo)專題講座。

　　5．教研組活動(dòng)，推介整理經(jīng)典優(yōu)秀學(xué)習(xí)方法

　　6．召開家長(zhǎng)委員會(huì)會(huì)議，議定互助學(xué)習(xí)小組，討論擬定自主學(xué)習(xí)管理方案。

　　7。 申報(bào)專項(xiàng)課題，開展專題研究。

　　8。 組織學(xué)期“學(xué)習(xí)之星”評(píng)比活動(dòng)。

　　9。 整理一輯“優(yōu)秀學(xué)習(xí)方法匯編”。

　　第三階段：（12月1日～期末）

　　1。 鞏固活動(dòng)成果，強(qiáng)化自主學(xué)習(xí)常規(guī)管理，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

　　2．各教研組、備課組完成活動(dòng)工作總結(jié)。

　　3。 組織教師專題沙龍。

　　4．組織專題論文評(píng)比。

　　5。 開展“提升學(xué)品，高效學(xué)習(xí)”人人上好一節(jié)課活動(dòng)。

　　6。 總結(jié)整理，形成本�！陡咝дn堂教學(xué)模式簡(jiǎn)介》。

　　7。 完成課題研究中期報(bào)告。

　　8。 研究討論，制定下一階段活動(dòng)計(jì)劃。

品質(zhì)提升方案14

　　為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的'基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、公司總部：

　　1、在各小區(qū)前臺(tái)公示公司投訴電話：xxx，并對(duì)投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí);

　　2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、銷售中心：

　　1、調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引進(jìn)入中心。

　　2、雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、小區(qū)：

　　1、秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗;

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏，c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班;

　　d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記;

　　e.在停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù);

　　f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助(幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。

　　2、客服：

　　a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門;

　　c.宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房、賣房等);

　　d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù);

　　3、工程：

　　a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù);

　　b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日;

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況;

　　d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上;

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

　　4、保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次;

　　b.雨天一小時(shí)后積水清掃;

　　c.每周一次電梯消毒;

　　d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-20：00時(shí);

　　e.提供有償家政保潔服務(wù);

　　5、綠化：

　　a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化;

　　b.補(bǔ)種部份秋冬季。

品質(zhì)提升方案15

　　伴隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質(zhì)，其中對(duì)物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來(lái)越多。開發(fā)商也逐步加大了對(duì)物業(yè)管理的的關(guān)注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范沒的和諧統(tǒng)一。

　　一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美

　　毫無(wú)疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，都影響著業(yè)主的認(rèn)知，甚至決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務(wù)人員素質(zhì)勢(shì)在必行。

　　1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提供物業(yè)員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

　　2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

　　業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)?對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的.資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

　　二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美

　　勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：

　　1、遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信 ，規(guī)范運(yùn)行。

　　物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國(guó)家和地方出臺(tái)了 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 、 《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》 等諸多政策性文件，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，特別要處理好眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

　　2、完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程。

　　看過電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的管理、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)設(shè)備的管理，都必須有章有法。

　　3、在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。

　　精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、比較具有操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況。

　　只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完整結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠(chéng)信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。

　　作為勞動(dòng)密集型的行業(yè)，對(duì)人的管理和制度的完善至關(guān)重要，提高人的素質(zhì)就能提高服務(wù)質(zhì)量，完善制度就能形成規(guī)范的管理。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期的追求和努力向前的目標(biāo)。

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