品質提升方案

時間：2025-11-28 09:34:57 好文我要投稿

品質提升方案匯編15篇

　　為了確保事情或工作有序有力開展，常常需要預先準備方案，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。那要怎么制定科學的方案呢？以下是小編幫大家整理的品質提升方案，希望能夠幫助到大家。

品質提升方案匯編15篇

品質提升方案1

　　1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

　　3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

　　4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

　　5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

　　環境衛生

　　重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；

　　2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

　　3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區；

　　4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

　　5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境；

　　6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

　　7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

　　8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾；

　　綠化養護

　　重點提升客戶觀感

　　1、可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時季節花美化；

　　2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

　　3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

　　4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；

　　5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；

　　7、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

　　交通秩序

　　重點加強對亂停放車輛管理

　　1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放；

　　2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

　　3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；

　　4、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

　　5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；

　　6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

　　7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

　　家庭維修

　　重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

　　1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

　　2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

　　3、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

　　4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

　　5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；

　　6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

　　8、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

　　9、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題；

　　10、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求；

　　11、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

　　客戶服務

　　新業主，留下美好的第一印象.

　　1、銷售現場場強化客戶對物業感受，如雅居樂物業小故事、雅居樂物業DV的宣傳。

　　2、銷售現場場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

　　3、在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

　　4、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務。

　　5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業主裝修進程和裝修存在問題；

　　6、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶；

　　8、在節假日發短信祝福客戶，舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶；

　　9、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶；

　　10、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

　　11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的'解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑；

　　12、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

　　13、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加；

　　14、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

　　15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系；

　　16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如果：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷；

　　17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

　　18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶；

　　20、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺；

　　21、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

　　22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程；

　　23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；

　　25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

　　26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

　　27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

　　28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

　　物業增值服務

　　重點讓業戶充分感受我司服務

　　1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜。

　　2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

　　3、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會。

　　4、聯合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

品質提升方案2

　　在全球化加劇發展的過程中，世界各地的文化都在發生著碰撞與融合，語文教學的發展也同樣面臨著考驗。所謂的教語文就是宣傳中國博大精深的文化底蘊的同時教會學生做人的品質。但是，現在的語文教學主要是以學生參加應試教育考試為主，重視文化知識的傳授與學習技巧的培養，而忽略了人自身品質的培養，偏離了語文教學的本質理念。所以，語文教學需要大力提升教學的品質。

　　從審美的角度提升語文教學的品質教學活動品質的提高可以通過審美的方式。高中語文老師在進行教學的過程中，應該以時代的發展作為前提，把培養學生的審美情趣、文化品位的提升作為重點，從而更好地發展學生健康的學習特性，形成健全的人格品質。所以，高中語文老師在課前需要對教學材料進行深入分析，制定出完善的教學方案，使語文課堂呈現出良好的學習氛圍，學生能夠愉快的進行學習。

　　利用審美的眼光來提高教學的生活品質。學生在課堂上閱讀經典的文學作品時，老師可以適當的給予學生指點，使學生能夠更好的發揮自身的想象力與審美能力來感受到作品中文化內涵，體會作品的藝術魅力。在進行作品閱讀的時候，老師可以將作品與現實生活聯系起來，使學生主動的去體會自然的豐富性與人生的多樣性，激發學生對于美好生活的熱愛，并從中提升學生的審美能力。總之，語文學習與生活是緊密聯系在一起的，學生語文能力的培養是必須以生活作為基礎來進行的。

　　從塑造人的角度提升教學品質通過以教學作為平臺來營造良好的人際交往氛圍。對于老師與學生來講，他們有很長一段時間是在課堂上度過的，所以課堂將會是他們人生中一段非常難以忘記的經歷。老師與學生在學校的生活是由課堂教學為基礎的。教學課堂品質的高低將會直接影響學生的成長，也會影響老師的從業態度。所以，在教學活動中，營造良好和諧的課堂學習氛圍對于老師和學生的發展有著重要的促進作用。因為老師與學生之間是平等的，所以老師實施教學的時候，應該把學生放在平等的地位，尊重學生，同學生建立起良好的'互動關系。

　　以教學作為平臺來培養學生健全的人格。語文是一門具有很強人文性的教學課程。所以，語文老師在授課過程中對學生健全人格的培養有著很大的優勢。語文老師在課堂上應該把培養學生健全的人格作為教學的重點。首先，選擇良好的語文教學方法。老師可以根據學習內容的不同，將作品內容形象的表述出來，并結合文中所特有的形象來對學習進行思想品德的教育。其次，把培養語文教學的審美功能作為重點。審美教育是培養學生健全人格的首要途徑。老師在講課的過程中，需要充分的了解文章的審美因素，并對其進行展開，使學生從中進行審美的熏陶，培養了良好的思想情操。

　　從求效的角度提升教學品質以高效為目標，建立動人的教學情境。語文老師在教學課堂上，需要將文章內容與實際生活相結合，創立出豐富多樣的情景內容，使學生產生切身體驗的實際感受，從而提高了學生學習的積極性。同樣的，在課堂朗讀的時候，老師可以對學生進行引導，利用深情并茂的朗讀來營造動人的意境，讓學生獲得審美的體驗。另外，老師也可以設計一些具有挑戰性的情景問題來開拓學生的思維習慣。在課堂上，老師可以利用學生自主學習的機會，讓學生進行分組并安排相應的學習內容，使學生可以分工合作，積極交流與溝通，最后獲得感悟。在課堂教學中，為了提高課堂效率，刺激學生學習的積極性，老師需要對學生的特性進行分析并且制定相應的趣味活動。例如：知識競賽活動，自編短劇等，這些活動對于學生的自主意識、合作意識以及競爭意識的提高都有著促進作用。總的來講，為了提高教學的效率，老師在課堂上需要通過不同的方法來調動學生的學習積極性，培養學習的創造力。

　　以高效為目標，建立起心靈世界的觸動。新的教學改革要求每位老師在教學過程中要使自己成為學生學習的引導者、促進者與幫助者。為了更好地達到這一教學要求，老師必須要與學生建立起心靈上的溝通，真正達到心靈的了解。首先，老師應該把學生放在平等的位置，樹立起平等、民主的思想觀念，認真平等地對待每一位學生，了解學生之間的個性差異。其次，老師在教學的過程中，需要真心實意地對學生傾注愛心，只有這樣才有可能獲得學生對老師的真情。愛是師生之情的升華，也是老師開啟學生心靈窗戶的鑰匙。在教學中，老師想調動學生學習的積極性，就必須要尊重學生，呵護學生的自尊心，拋棄一些陳舊、粗暴的教學方式，多親近與關愛學生，使學生主動表現出積極的學習態度。為了使每個學生獲得最大限度的發展，需要對學生的特性進行了解，并學會欣賞學生的特性，在有針對性地進行指導，從而促進學生更好的提升。

　　語文教學品質的提升過程是需要長時間積累與嘗試的，所以需要語文教學工作者全身心地投入到工作中，專心研究，不斷進行實踐與反思。語文老師在教學過程中需要不斷提升自身的專業能力，建立起扎實的文化功底，并結合實踐情況不斷地完善教學方案，從而使教學課堂的效率得到較大的提高。

品質提升方案3

　　為扭轉我行在全省服務質量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀發〔20xx〕36號《關于做好20xx年服務質量提升工作的通知》和蘇郵銀業〔20xx〕21號《關于印發中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點神秘人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過提高服務質量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經營業績的目的，現將具體方案通知如下：

　　一、成立服務質量提升工作領導小組

　　組長：劉仕康

　　副組長：徐杰、陶亞慧

　　成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業務部負責全區服務質量提升工作。

　　二、服務質量提升工作目的：

　　一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續提高。

　　三、服務質量提升工作年度目標

　　（一）在省行“神秘人”服務檢查工作得分位列全區網點前15名，第四季度得分在98分以上。

　　（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。

　　四、服務質量提升分為三個階段

　　（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。

　　（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。

　　（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。

　　五、獎懲：

　　（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。

　　（二）獎勵：

　　1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。

　　2、各網點在全區服務檢查得分達到階段得分要求且列全區前2名的，分別獎勵500元。

　　3、網點全年沒有考核工單的分別獎500元。

　　（三）考核：各網點在全省得分前200名的不考核；

　　1、第一階段、第二階段

　　各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

　　考核=1000+（目標分值-得分）*200元

　　2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

　　考核=1000（倒數后100名的為20xx）+（98-得分）*200元。

　　3、各網點在全區服務檢查得分列全區后兩名的，分別考核網點500、300元，并且每差1分考核200元。

　　4、相同問題重復發生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。

　　（四）其他獎懲

　　1、客戶書面或通過95580、96086表揚的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200-1000元。

　　2、服務創新工作（特色服務、差異化個性化服務）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務工作提升工作領導小組認可的，每次獎勵200-500元。

　　3、在各級服務比賽、演練中獲獎或得分最高的.，每次酌情獎勵100-1000元。

　　4、營業時間內，營業廳客戶視線內有非當筆業務必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發現新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發現有其他非正在辦理業務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

　　5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考核支行長。

　　6、因服務態度、業務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。

　　六、具體措施和要求

　　（一）采取現場和非現場相結合的方式開展檢查

　　1、非現場檢查采取調閱監控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內容和所有高低柜柜員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。

　　2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：

　　第一階段20xx年1-4月，重點對網點硬件方面進行整改，具體明細如下：

　　1、三個網點都出現過店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個網點視具體情況定期找保潔公司清潔；

　　2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網點的人員巡視營業廳內、外情況；

　　3、營業廳內標識、點鈔機開啟、綠化內雜物、溫馨提示牌由網點負責人安排大堂經理每天上班前先檢查一遍，營業期間再不定時檢查，發現問題立即整改；

　　4、填寫單據擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業務時，未擺放服務監督牌，由大堂經理履職到位；

　　5、自助區無法正常使用、張貼銀聯標識，由支行安排合規人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業廳內外和自助區的墻壁、地面、業務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。

　　第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：

　　1、大堂經理服飾不規范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

　　2、低柜柜員使用手機（與業務無關）；

　　3、柜員未做到四聲服務：來有迎聲（主動問候或主動詢問業務辦理種類）、問有答聲（對于客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；

　　4、資費標準要熟記；

　　5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據；

　　6、大堂經理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

　　7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協助維護營業秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發生。未達標的網點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監控錄像提供給縣支行綜合業務部進行檢查。

　　（二）加強培訓和演練，提升“軟件”

　　縣支行將在3月份開展規范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業銀行好的做法，并應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

　　（三）加強第二階段檢查力度。

　　“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考核力度。

品質提升方案4

　　摘要:物業服務的好與壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也反映了物業管理公司的服務檔次，更關系到物業管理公司的前途和命運。物業管理公司必須以高度的責任心為業主服務，為業主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環境，贏得業主對物業管理公司的信賴。提升物業服務的品質是多方面的，本文作者根據多年的工作實踐，總結出提高物業服務品質的四個基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障；二是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為資源，改進和完善物業服務；三是培養ISO9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業管理從業人員在不斷思索總結的問題。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意，這就是物業管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求心態轉換成支援、服務心態了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。在IS09001∶20xx版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業的服務過程中，不管以前業主滿意度如何，業主的.需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理企業的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變。物業管理企業要懂得比業主多，想得比業主遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業主的心。了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業化的權威，即提高服務的專業化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業主的心理與需求。以良好的敬業精神感化業主，讓業主有一種感覺:不和物業管理公司合作有點過意不去。

　　以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌；以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。

　　那么物業管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面著手：

　　一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

　　二、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源

　　業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

　　三、培養執行ISO9001質量體系管理習慣

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

　　（1）工作沒有完成;

　　（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

　　（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

　　（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致;

　　（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

　　（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

　　反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

　　四、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同

　　社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟表現為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規則。提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。

　　“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業管理公司長遠發展和規模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發展的需要，并使之成為持續發展的有力保障。

品質提升方案5

　　根據《20xx年鄉村振興工作實施方案》的總體要求，經局務會專題研究，特制定實施方案如下：

　　一、指導思想

　　緊緊圍繞“產業興旺、生態宜居、鄉風文明、治理有效、生活富裕”的總體思想，負責包保XX鎮XX村、XX鎮XX村的鄉村環境整治工作，按要求規劃先行、盯住關鍵、形成合力、真抓實干、夯實責任，全力做好改善農村人居環境整治工作。

　　二、工作目標

　　（一）謀劃布局，制定方案（20xx年1月—3月）

　　將兩個村制定年度鄉村振興工作方案，明確任務和職責，列出任務圖、進度表，實施“掛圖作戰”。全面啟動鄉村環境綜合整治工作

　　（二）宣傳發動，全員參戰（20xx年4月—6月）

　　駐村工作隊將和包保村一起做好宣傳動員工作，制

　　定完善“村規民約”、落實“門前三包”等制度，加強鄉風文明建設。積極發揮黨員干部的示范帶頭作用，帶領群眾一起參與，做好春季栽花種草，搞好綠化美化工作。同時，確保村基礎設施、產業項目發展、增收村集體經濟收入。

　　（三）補齊短板，積極推進（20xx年7月—9月）

　　這期間進行查漏補缺，對上半年工作中出現的問題及時

　　進行總結改進。積極謀劃，推進下半年工作，開展秋季環境綜合整治大會戰行動，實施秋季花卉栽種工作。幫助村里做好“三好一庭院”“美麗庭院”和“干凈人家”的推進活動。

　　（四）真抓實千，實現目標（20xx年10月—12月）

　　加強文化建設，結合村屯歷史稟賦，發掘文化內涵，將文化融入到鄉村振興工作之中，將環境綜合治理工作不斷完善，形成長效機制，常態化保潔與管護工作得以加強，完成全年工作目標。

　　三、組織保障

　　（一）加強組織領導

　　成立鄉村振興包保工作領導小組

　　組長：XXX

　　副組長：XXX

　　成員：

　　各村工作隊負責包保村的鄉村振興的具體工作，明確目標任務，把握時間節點，突出工作重點，找準薄弱環節，建立健全長效工作機制，鞏固整治成果，確保不出現反臟回潮現象。

　　（二）廣泛宣傳發動

　　村工作隊要與包保村一起做好宣傳發動工作，支部黨員干部帶頭開展多層次、多形式的宣傳活動。落實責任，使鄉村振興工作家喻戶曉，深入人心。

　　四、工作內容

　　（一）產業項目發展

　　XXXX村：積極幫助村里發展集體經濟，增收村集體經濟收入。XX鎮XX村繼續計劃做好食用菌大棚種植、藍莓種植、光伏發電收益收入。

　　XX鎮XX村：積極幫助村里發展集體經濟，增收村集體經濟收入。XX鎮XX村繼續計劃做好XX村施工隊、光伏發電收益收入。

　　（二）增加村集體收入

　　XXXX村：通過集體產業項目發展，爭取在20xx年經濟收入XXX萬元的基礎上，力爭有所提升。

　　XX鎮XX村：通過集體產業項目發展，爭取在20xx年經濟收入XXX萬元的`基礎上，力爭提升至XXX萬。

　　（三）鄉風文明

　　大力開展“三好一庭院”“美麗庭院”和“干凈人家”的創建評比活動，真正讓干凈整潔成為習慣，讓習慣成為自然。

　　四、職責內容

　　（一）局領導要主動到XX鎮和XX鎮包保村共同研究鄉村振興工作，加大資金幫扶力度。

　　（二）提高政治思想認識，夯實工作作風。落實好責任完成好任務，做到“一把手親自抓，分管領導具體抓”村工作隊具體負責。

　　（三）積極組織實施春秋兩季環境綜合整治大會戰，栽種花卉行動，落實好日常各項幫扶工作內容，掌握工作進展情況，做好數據，資料的收集與整理，完成材料報送工作。

品質提升方案6

　　為使物業服務品質在原有的`基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

　　一、公司總部：

　　1、在各小區前臺公示公司投訴電話：xxx，并對投訴內容當日進行回復，跟蹤落實;

　　2、在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。

　　二、銷售中心：

　　1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引進入中心。

　　2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、小區：

　　1、秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗;

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，c.秩序隊員例隊進行交接班;

　　d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記;

　　e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務;

　　f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助(幫助業主拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中)。

　　2、客服：

　　a.實行站立式服務和普通話服務;

　　b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門;

　　c.宣傳欄設專面代為業主提供信息發布服務(租房、賣房等);

　　d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務;

　　3、工程：

　　a.電梯“零點后”維修保養無打擾服務;

　　b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日;

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況;

　　d.建立設備檔案卡掛設備上;

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次;

　　b.雨天一小時后積水清掃;

　　c.每周一次電梯消毒;

　　d.延長衛生服務時間，從7：00-20：00時;

　　e.提供有償家政保潔服務;

　　5、綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化;

　　b.補種部份秋冬季。

品質提升方案7

　　一、總體思路

　　20xx年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。

　　二、工作目標

　　圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：

　　（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續提高，網點“神秘人”檢查達到優良水平，力爭達到90分以上。

　　（二）員工服務技能持續提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業務培訓師配備。

　　（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。

　　（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。

　　（五）網點標桿創建穩步推進。實現網點示范單位創建和服務明星評選居省內同業前列。

　　（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，優化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。

　　三、工作措施

　　網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：

　　（一）強化網點服務管控，提升服務規范化水準。

　　1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查范圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；優化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。

　　2、內容及措施。

　　營業部：

　　（1）上半年，制定下發《省分行營業部20xx年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯網監控系統，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。

　　（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。營業部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業網點，復查上期85分以下服務落后網點，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數排名后三名一級支行及相關網點。

　　（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網點創建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。

　　（4）8月底，組織“五星級”服務網點創建，并擇優推薦參評中國銀行業協會文明規范服務示范單位。

　　（5）9月底前，在營業部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現先進示范典型的給予公開表彰、不規范行為進行公開通報批評。

　　（6）整合零售業務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。

　　支行及網點：

　　（1）各支行要加強對營業網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業部。

　　（2）各網點要充分發揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優化必須逐級上報同意后執行。

　　（3）大堂經理在營業時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線范圍內。

　　（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰能力。

　　1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金柜員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務范圍，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。

　　2、內容及措施。

　　（1）依托本條線業務骨干、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力。全年力爭實現輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。

　　（2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金柜員各１名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。

　　（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。

　　（4）加強零售業務培訓師管理。根據總行《關于印發的通知》，落實”二級分行零售業務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業務培訓師工作組，由營業部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。

　　（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。

　　1、目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。

　　2、內容及措施。

　　“二合一推進”由營業部為主導，按照省分行《省分行營業部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。

　　（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業部營業廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。

　　（2）4月-11月，結合實際，以零售業務培訓師為主力，逐步序時導入，營業部按月跟蹤導入情況。

　　（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計劃數的50%。

　　制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，并對樣板網點建設進度慢、執行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。

　　（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。

　　1、目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。

　　2、內容及措施。

　　（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。

　　（2）開展“服務創意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點服務競賽活動，激發網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。

　　（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業服務體驗”活動，安排網點員工到同業先進網點體驗服務，發現其服務的優缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。

　　（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發員工主人翁意識。

　　（五）強化科技創新支撐，提升服務效率。

　　1、目的：順應電子銀行發展和互聯網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優化服務客戶流程，加大系統管理優質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。

　　2、內容及措施：

　　（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。

　　（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區支行使用情況進行通報。

　　（3）充分應用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統的培訓，最大限度的體現系統的'優勢，充分發揮系統識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。

　　（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。

　　1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。

　　2、內容及措施。

　　（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。

　　（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。

　　（3）持續開展公眾教育活動。按照“持續推動、穩步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業產品和服務的認知水平，增強銀行業消費者的維權意識和維權能力。

　　（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業現場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。

　　三、有關考核政策

　　（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。

　　一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業務綜合考核。

　　（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

　　在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業部將授予“兩個標準”優秀網點，并給予績效獎勵。網點得分低于85分，扣罰網點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

　　（三）非現場檢查獎懲政策

　　在省分行與營業部非現場檢查中，網點得分低于85分的，扣罰網點績效；網點得分低于80分的，加重扣罰網點績效。

　　（四）示范單位創建獎勵政策。

　　凡獲得中國銀行業協會的“百佳”、“千佳”及省級示范網點的在上級行獎勵的基礎上，營業部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

　　四、工作要求

　　各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點服務品質。

　　（一）高度重視，加強組織領導。

　　營業部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執行。各支行要相應建立領導小組，統籌規劃和協調本行的網點服務品質提升工作，并根據營業部總體方案，制定本行活動方案和執行細則，層層部署落實。

　　（二）精心部署，加強考核評價。

　　各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。

　　（三）強化督導，加大宣傳力度。

　　各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營銷活動相結合，創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續營造良好輿論環境，擴大活動效果。

品質提升方案8

　　安全方面

　　重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

　　1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

　　2、增強崗位的主動性，對認識的'客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

　　3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

　　4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

　　5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；

　　6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

　　7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應；

　　8、對小區地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

品質提升方案9

　　隨著經濟的不斷發展，消費者對于物品的品質和服務的要求也越來越高。在房地產行業中，高端案場的品質提升是十分重要的一環，它不僅能夠塑造出品牌形象，同時也能提升銷售業績。那么如何實現高端案場品質的提升呢？下面從方案的角度出發，給大家介紹幾點實踐經驗。

　　一、打造高品質的場地

　　高端案場必須要有高品質的場地，這包括室內和室外兩個方面。室內方面，要求整個場館的裝修風格雅致大方，空氣流通，照明光線充足，同時要配備舒適的沙發和茶幾，讓客戶感到舒適、安心。室外方面，可以采用景觀呈現，如美麗的花園和水景等等，增加室外環境和空氣的品質，并通過合適的擺設，塑造高端的品牌形象。

　　二、提供全方位服務

　　高端案場要提供全方位的服務，從產品到服務，從銷售到售后，都要時刻把消費者放在心中。比如，在售前方面，要有專業的銷售員，提供全面的`研究分析，詳細的介紹政策和產品，幫助客戶做出最好的決策。售后方面，要做好日常維護和保養工作，并時刻關注客戶的反饋和需求，根據消費者的需求，優化服務的流程和質量，提高整個服務的水平。

　　三、營造完美的購房體驗

　　高端案場需要為客戶提供最完美的購房體驗，從接待到銷售、從看房到簽約，從售后到細節，全方位為客戶提供舒適便捷的購房體驗，讓客戶能夠盡快度過購房的每個環節，實現不用在后期做過多的溝通和處理，保證客戶的滿意度。

　　四、營造氛圍，打造品牌

　　“品牌效應”是高端案場不可忽視的因素，也是提升營銷效果的關鍵。當上門客戶感受到公司的品牌氛圍、品牌文化和品牌形象時，就會對整個品牌產生認同與好感度。如何打造氛圍呢？可以從場館內部布置個性化的元素，如畫廊等，同時也可以舉行一些優秀的品牌活動，吸引消費者的關注，對品牌深入的理解和認識，增強品牌的價值和吸引力。

　　綜合來說，高端案場的品質提升方案從場地、提供服務、打造購房體驗和營造品牌四個方面入手，客戶是始終放在第一位的，不斷地完善場館和服務質量，從購房前到售后，為消費者提供最佳的服務和購房體驗，才能夠贏得他們的信任和支持。

品質提升方案10

　　應業委會對服務品質改善的要求，公司決定對服務品質在原有的基礎上進一步提升，計劃在一個月之內將各項品質提升到新的狀態，實現物業服務品質的持續改進，提高業主滿意度。為此將開展“物業基礎服務管理品質提升”專項工作，目的在于提高全員服務意識、強化項目內部管理、提升崗位服務技能，為業主提供周到便捷的服務，具體實施方案如下：

　　一、專項工作階段劃分

　　（一）動員培訓階段；

　　（二）自查自糾階段；

　　（三）整改階段；

　　（四）檢查驗收階段；

　　（五）專項總結階段。

　　二、各階段工作重點及要求

　　（一）動員培訓階段(6月1-5日)

　　1.召開專項會議，研究制定品質提升方案，布置相關工作。

　　2.編制《廣州海倫堡物業基礎服務管理品質提升方案》。

　　3.由劉總牽頭，盧經理組織實施。

　　4.本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有記錄。

　　（二）自查自糾階段（6月6-10日）

　　1.客服部加強物業助理的巡檢工作，申購固定通訊設備并將物業助理聯系方式在各樓層進行公布；

　　2.前臺及各部門加強禮儀禮貌的培訓，嚴抓儀容儀表及前臺接待規范用語；

　　3.工程部安排專人分系統進行點檢，拿單返單進度要及時有效；

　　4.安管部加強巡邏，特別是夜班，巡邏要查明查細，同時加強對出租屋的'盤查和登記；

　　5.做好每周周檢記錄，并及時處理；

　　6.三方對講系統進行維護和檢修。加快對電梯監控系統的修復，對每個大堂加設監控槍口、門禁系統進行報價；

　　7.對電梯、用電、消防全面檢查；

　　8.加強對清潔方面的監管，衛生達到年前的狀態。

　　（三）整改階段措施（6月11-30）

　　1.工程部對園區內路燈進行點檢，保證路燈點亮率達到95%以上；

　　2.工程部要保證各樓層燈泡點亮率達到一半以上；

　　3.清潔部加強清潔衛生改善，垃圾清理要及時高效，公共部位及樓層的衛生要讓業主能直接感受到有提升；

　　4.安管部提升崗位形象,在小區內增加固定保安崗位，同時嚴抓晚上亂停亂放現象；對違規亂停亂放的車主一定要強制執行

　　5.加強對監控系統維保單位韓升公司的監管，對全園區監控及時檢修與更換，在25號前完成電梯監控和公共區域現有的監控恢復工作，其他時間必須保證90%以上的完好運行率；

　　6、門禁系統主板報價修復。

　　7.工程部必須保證供水、供電系統及電梯的正常運作；

　　8、客服部加強物業助理的巡檢工作，申購固定通訊設備并將物業助理聯系方式在各樓層進行公布；

　　9.客戶前臺加強禮儀禮貌的培訓，嚴抓儀容儀表及前臺接待規范用語

　　10、前臺對業主的投訴、求助及時處理，無法及時處理的向業主回電話進行解釋。對業主在前臺報修的，必須給業主一個報修回執單，加強業主監督。一般的報修，一周之內完成回訪；

　　11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛生以及綠化修剪和種植養護。

　　12.消防系統修復，保證工作正常。

　　13.修復廣播系統,修復噴泉系統,增加保安崗位.

　　（四）檢查驗收階段（7月6日）

　　1.專項工作驗收由由業委會組織，樓長參與，物業劉總配合。

　　2.驗收方式采取現場檢查、崗位詢問、業主回訪等方式綜合進行。

　　（五）專項總結階段（7月9日）

　　1.召開“物業基礎服務管理品質提升”工作總結會。

　　2.總結本次專項工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等，為今后的工作提供經驗。

　　廣州中頤物業管理有限公司增城分公司

　　二〇XX年五月三十一日

品質提升方案11

　　隨著社會經濟的不斷發展，人們對于生活品質的要求也日益提高，尤其是對于房產的要求更是越來越高。因此，高端案場在滿足人們想要購買高品質房產的同時，也必須不斷提升自身品質。接下來，本文將從以下四個方面進行分析，提出高端案場品質提升方案。

　　一、營銷策略優化

　　高端案場作為房地產行業的重要組成部分，需要針對自身的品質定位，制定更為高效的營銷策略。首先，可以通過做好品牌運營，進而打造獨特的品牌形象，使消費者能夠認可和信賴該品牌。其次，可以采用數據分析，精準推廣。通過對消費者的人口、地理、消費習慣等相關數據進行分析，有針對性地進行定向推廣，增加市場知名度。

　　二、提升服務水平

　　高品質的服務是高端案場品質提升的重要方面之一。可以通過增加各種高品質服務及增值服務，擴大服務范圍，提高服務質量。例如，開放更加優質的經紀人資源，為客戶提供更為專業的置業咨詢服務，同時對開發商的項目資料、設計理念、施工技術等進行深入了解，以便為客戶提供更加完善的服務體驗。

　　三、提升交易流程

　　高效、快速的交易流程也能夠為高端案場的品質提升提供保障。優化交易流程，研究并制定出更為專業、完善的.交易方案，最大程度地提高購房者的購房體驗，符合購房者的需求。同時，在交易過程中，也要注意保障買賣雙方的合法權益，確保交易的公正、公平、透明。

　　四、技術與科技

　　高端案場還可以通過引入新的、更為先進的科技手段，提升自身的品質。例如，借助大數據，優化高端案場的產品策略和營銷策略，精準地挖掘客戶需求，增加客戶轉化率；同時，也可以結合VR技術或智能化手段，為客戶打造更為精美的購房體驗、為項目提供更高效的設計方案。

　　綜上所述，高端案場品質提升方案不僅包括優化營銷策略、提升服務水平和交易流程，同時也需要運用新的科技手段，不斷引入先進的管理和運營理念，并時刻關注新興趨勢和發展方向，從而不斷提高自身品質，迎合廣大消費者的需求。

品質提升方案12

　　為進一步提高我校教育教學質量，改進學生學習方式，提升學生學習品質，促進高效教學，根據江蘇省《關于進一步規范中小學辦學行為深入實施素質教育的意見》和市教育局《關于提升中小學生學習品質，促進學生高效學習的指導意見》的精神，結合我校實際，特制定實施方案如下：

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，以實施素質教育為宗旨，以推進課程改革為載體，認真貫徹落實省市文件精神，緊緊圍繞“提升學生學習品質，促進高效學習”這一主題，引領全體教師立足課堂、創新教法、著眼學品、指導學法，減負增效；引導全體學生主動求知、鍛造學品、創新學法、增強學能，高效學習，進一步優化我校教育教學質量。

　　二、領導小組

　　組長：xxx（校長）

　　副組長：xx（副校長）

　　成員：xx

　　三、活動目標

　　1、開展深入調查研究，分析學生學情狀態，發現學生學習方面存在的優點與不足，建立健全具有我校特色的學習常規要求，促進優質校風、教風、學風的形成，構建和諧校園。

　　2、找準學習品質教育的切入點，開展專項課題研究，著力建構規范高效的學生自主學習管理模式，優化對學生的學法指導策略，逐步實現對學生學習品質研究的.規范化、系統化、理論化。

　　3、培養學生濃厚的學習興趣，在學生中積極倡導“鍛造學品、高效學習”的思想，幫助學生養成良好的學習習慣，教給學習方法、增強學習能力、鍛造學習品質，為學生終身學習奠定良好基礎。

　　4、通過開展專題活動，逐漸形成學生、教師和家長三位一體，共同參與提升學品的活動，營造良好的學習氛圍，實現學習方式的有效轉變。

　　5、使“提升學生學習品質，促進高效學習”的活動成為教學增效的一項重要措施，開展有效校本教研，建設具有本校特色的高效課堂教學模式，全面推進素質教育，提升教學質量，促進學生全面發展。

　　四、具體措施

　　（一）組織專題學習。學校課程處組織教師學習教育局文件精神，幫助每位教師準確把握“提升學生學習品質，促進高效學習”的意義及內涵。教研組活動開展學習討論活動，搜集整理經典的學習方法向教師進行推介。集體備課中要充分考慮學法指導，要求在整個教學活動中，要善于給予學生提示、點拔、引導，教學學生思維的方法，提升學習品質。課程處采用講座形式，分年級向學生有計劃、系統地講授學習方法的基本知識和學習的基本規律。

　　（二）建立學習常規。根據《中小學生守則》、《中小學生日常行為規范》及《課程標準》等教育教學法規文件，制訂具有本校特色的《中小學生學習常規》，并組織教師學習、研討。每學期開學初，將《學習常規》與課程表一同張貼上墻，并利用班會課組織學生進行學習、討論，使每個學生能夠熟知常規，并能在學習活動中對照執行。同時利用班級七彩星激勵機制，各班級樹立優秀學習品質榜樣，為有進步的同學加星，形成愛學習、會學習的良好氛圍。

　　（三）開展專項研究。以活動為主題，申報市級專項課題，組織本校教師廣泛開展課堂教學研究活動，從教育的基本過程和學生素質的基本內容上著手，探索學生在學習過程形成學習品質的基本規律。分年段確立子課題，組成學校課堂教學研究小組，以突出學生主體為方向，開展課題研究。對本校所有專任教師進行有主題的課堂教學分析和指導，逐步建立帶有本校特征的基本課堂教學模式，制定課堂教學達標驗收標準和驗收計劃，及時梳理總結，形成本校《高效課堂教學模式簡介》。

　　（四）促進交流互動。每學期積極開展四個一活動，讓實踐智慧在交流與互動中不斷提升：召開一次專題研討沙龍，請優秀教師介紹成功經驗，交流活動中遇到的問題，集體交流討論，尋求最佳解決路徑；組織一次“學習之星評比”活動，分年級評選優秀學生，將他們的學習心得、學習方法在學校進行宣傳推廣；組織一次“優秀學習方法”展示活動，總結數名優秀學生具有普遍意義的學習方法在本校交流，整理《學習方法匯編》；開展一次專題論文評選活動，促進每位教師在常態教學中不斷研究、反思，尋求學習指導有效策略。

品質提升方案13

　　為貫徹落實市委、市人民政府高品質建設宜居城精神，緊緊圍繞打造干凈、整潔、生態、有序的城市環境目標，以繡花功夫抓好城市管理，不斷完善城市管理功能，提升城市品質，讓人民群眾生活更方便、更舒心、更美好，根據市委、市人民政府關于城市品質提升行動的`總體部署，結合我市實際，制定本方案。

　　一、指導思想

　　二、總體目標

　　（一）市容環境衛生方面：有無衛生死角、傾倒垃圾、墻面污損、亂涂鴉、亂張貼、亂搭亂建、占道經營、占道堆物、路面撒漏等現象。

　　（二）城市道路、橋梁（含排水設施）方面：是否存在開挖道路（人行道）、城市道路上的各種管線檢查井、箱蓋或者城市道路附屬設施的缺失、損壞、人行道亂停車等。

　　（三）園林綠化方面：是否存在樹木被擅自砍伐、移植、

　　花草（樹木）被踐踏、損壞、綠地內挖坑、取土、亂堆物、亂傾倒廢棄物等現象。

　　（四）戶外廣告方面：在道路兩旁可視范圍內是否存在擅自設置廣告（含樓宇廣告）設施、廣告設施破損、墜落、漏電、畫面污損不堪、字跡模糊、廣告內容不合時宜的情形。

　　（五）城市照明（含夜景燈光）方面：是否存在擅自遷移、拆除、破損等現象。

　　（六）城市燃氣方面：是否存在燃氣管線地面警示標志損壞、燃氣管線損壞漏氣、停氣、道路開挖破壞管線等現象。

　　（七）城市交通秩序方面：是否存在影響道路交通安全的行為，道路交通是否井然有序等。

　　（八）市場監督管理方面：商場、農貿市場、超市、門店是否規范經營，環境衛生是否整潔衛生，戶外廣告發布內容是否健康合法等。

　　（九）建筑施工管理方面：在建工程是否規范圍擋、文明施工，工地排水是否暢通，是否建設洗車設施，落實洗車、防塵措施，出入口硬化無破損，施工車輛凈車出廠等。

　　（十）生態環境管理方面：污水口監測站、水質自動監測站等環保設施是否完好、整潔，餐飲、油煙排放規范，是否及時查處文化娛樂場所、商業經營活動噪聲污染和非施工時段施工擾民問題等。

　　（十一）拆違控違方面：是否存在違法用地、違法建設、

　　擅自亂搭建等。

　　（十二）海灘方面：是否存在違章占用海灘露天經營燒烤、流動攤點、大排檔，產生雜物垃圾、煙塵、噪聲污染、阻礙交通等現象。

品質提升方案14

　　物業服務的好與壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也反映了物業服務公司的服務檔次，更關系到物業服務公司的前途和命運。作為物業服務公司及小區項目必須以高度的責任心為業主服務，為業主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環境，贏得業主對物業服務公司的信賴。為了滿足業主/物業使用人的需求，提升君山花園小區管理中心的服務品質。管理處在原有的物業服務《工作手冊》、《崗位職責》和《作業指導書》的基礎上，通過組織員工學習和培訓，真正實現“我們多努力，讓您更滿意!”的物業服務理念，針對小區物業管理服務現狀，君山花園在20xx年將從以下四個基本途徑來做好品質提升工作:

　　一、是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障;

　　至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

　　二、是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為資源，改進和完善物業服務;

　　業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

　　三、是培養ISO9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍;

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的`所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

　　①工作沒有完成;

　　②工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

　　③記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

　　④雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致;

　　⑤記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

　　⑥記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現并及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映;才能使質量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

　　四、是誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。具體方案如下:

　　履行約定、遵守法紀、遵守市場規則。提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業服務公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業服務公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。

　　深圳市彩生活物業管理有限公司東莞君山花園分公司

　　20xx年6月5日

品質提升方案15

　　伴隨著經濟生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質，其中對物業的服務品質也越來越多。開發商也逐步加大了對物業管理的的關注，物業管理企業要想獲得持久健康發展，必須努力實現內在自然美和外在規范沒的和諧統一。

　　一、抓住服務中人的關鍵因素，形成自然美

　　毫無疑問，物業管理服務的主體，是代表著物業公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務的各項義務，一言一行，都影響著業主的認知，甚至決定著物業服務質量的優劣和成敗。所以提升服務人員素質勢在必行。

　　1、加強員工培訓，不斷提供物業員工的各項綜合素質

　　2、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源

　　業主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對?對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

　　二、完善物業服務中的制度性因素，形成規范美

　　勿須諱言，物業管理行業仍然存在著少數不法企業侵占業主利益的各種問題，但也不可否認，物業管理行業正在不斷規范。物業管理企業服務的規范性、經營的'精約化和形象的品牌化正在受到業內的日益重視。規范是服務要求，精約是管理要求，品牌是發展要求。對于物業管理企業特別是新興物業管理企業而言，要想實現快速發展，首要任務就是實現規范服務，打牢根基，即通過制度建設給外界以規范運轉、規范管理的外在之美：

　　1、遵紀守法，誠實守信，規范運行。

　　物業管理屬于微利行業，加之市場競爭不斷升級，部分物業管理企業打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業主或客戶的合法權益轉嫁成本，最終免不了出現業主與物業管理企業的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》等諸多政策性文件，對物業管理行業的經營、運行等進行規范，這是有眼光的物業管理企業在長遠發展當中必須關注的問題，是物業管理企業的核心層次制度，更是物業管理企業不折不扣要執行的“憲法”。物業管理企業必須進行詳盡的梳理和系統的學習，既要學法用法維護自身的合法權益，更要自覺守法規范經營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關系。

　　2、完善企業規章制度，精準設置服務流程。

　　看過電視連續劇《大宅門》的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發揮著十分重要的作用。物業管理企業承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設備管理、家政等多項綜合性服務為主，業務面寬泛，勞動力密集，服務內涵豐富，實質上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務好眾多的業主或客戶，就必須形成完整的企業規章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設備的管理，都必須有章有法。

　　3、在服務中，還必須結合實際，做到精細、準確、全覆蓋。

　　精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、比較具有操作性；準確是指服務流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業財產記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現物業財產遺漏，更不能出現管理漏項、有事沒人管的情況。

　　只有提供服務的主體 — 員工，用發自內心的自覺主動服務與企業制度的規范約束的完整結合、和諧統一，物業管理企業才會真正實現規范經營、服務到位，才會實現物業管理企業與業主或客戶基于誠信品質的良好合作，在發展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業管理企業品牌建設。

　　作為勞動密集型的行業，對人的管理和制度的完善至關重要，提高人的素質就能提高服務質量，完善制度就能形成規范的管理。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業管理企業長期的追求和努力向前的目標。

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