溝通100網(wǎng)上服務(wù)廳資料

　　篇一：廣州溝通100營業(yè)廳地址

　　1.東圃營業(yè)廳 中山大道中433號(hào)鶇銀商業(yè)大廈101、102鋪（東圃大馬路北面）

　　2.天河北路中信服務(wù)廳 天河北路中信廣場2樓213、216鋪

　　3.黃埔大道中營業(yè)廳 天河區(qū)黃埔大道中219號(hào)粵韻庭苑首層104號(hào)商鋪

　　4.天河北芳草園營業(yè)廳 廣州市天河區(qū)天河北路579號(hào)之一東側(cè)芳草園首層3號(hào)

　　5.沙河龍洞營業(yè)廳 沙河鎮(zhèn)龍眼洞商業(yè)廣場龍濤貨倉商場二樓

　　6.五山路服務(wù)廳 華南農(nóng)業(yè)大學(xué)茶山小區(qū)9-10號(hào)首層（五山郵政局旁）

　　7.粵墾路服務(wù)廳 粵墾路620號(hào)之一、之二、之三后部（金燕花園首層）

　　8.廣園東路服務(wù)廳 廣州市天河區(qū)廣園東路金貴東街1號(hào)樓208-308號(hào)商鋪（農(nóng)業(yè)銀行旁、金貴加油站對面）

　　9.黃埔大道西 廣州市天河區(qū)黃埔大道西459號(hào)首層（國防大廈往西，芯連芯電子城西側(cè)20米）

　　10.龍口西路服務(wù)廳 龍口西路1號(hào)天利廣場首層西南部

　　11.沙河服務(wù)廳 先烈東路310-316號(hào)一處春大廈首層?xùn)|北部

　　12.體育西路服務(wù)廳 體育西路57號(hào)廣東省工商行政管理局綜合樓首層北側(cè)

　　13.中山大道西棠下服務(wù)廳 中山大道西491號(hào)棠下棠利大

　　14.潤粵服務(wù)廳 天河路13號(hào)潤粵大廈

　　15.天星服務(wù)廳 梅東路62號(hào)

　　16.東湖西路服務(wù)廳 東湖西路45-47號(hào)首層

　　17.農(nóng)林下路新裕營業(yè)廳 農(nóng)林下路81號(hào)新裕大廈首層大堂

　　18.建設(shè)大馬路營業(yè)廳 建設(shè)大馬路8號(hào)(逸雅居)103A鋪

　　19.中山三路服務(wù)廳 中山三路121號(hào)首層

　　20.文德路金德大廈服務(wù)廳 文德路67—69號(hào)（金德大廈首層北鋪）

　　21.達(dá)道路金達(dá)大廈服務(wù)廳 達(dá)道路12號(hào)金達(dá)大廈首層

　　22.動(dòng)感地帶地王廣場店 較場西路18號(hào)地王廣場負(fù)一 層1038鋪

　　23.動(dòng)感地帶廣東工業(yè)大學(xué)店 廣東工業(yè)大學(xué)本部北院學(xué)生宿舍4棟101房

　　24.東風(fēng)中路交易廣場 東風(fēng)中路268號(hào)廣東省信通信產(chǎn)品交易廣場104/105鋪

　　25.大德路金藝大廈服務(wù)廳 大德318號(hào)金藝大廈首層

　　26.中山五路中旅 中山五路219號(hào)中旅商業(yè)城110/111鋪

　　27.東風(fēng)西路嘉和苑服務(wù)廳 東風(fēng)西路148號(hào)嘉和苑首層7-8號(hào)鋪

　　28.環(huán)市西營業(yè)廳 環(huán)市西路151號(hào)首層（原市集郵公司）

　　29.中山六路服務(wù)廳 中山六路325號(hào)首層（回民飯店旁）

　　30.北京路青年文化宮 北京路312號(hào)青年文化宮南門二樓

　　31.環(huán)市西路西灣 西灣路80-86號(hào)羊城西灣大廈首層

　　32.沿江西路西堤服務(wù)廳 沿江西路43號(hào)市郵政集郵公司營業(yè)廳

　　33.中山八路服務(wù)廳 中山八路27號(hào)富力商貿(mào)大廈1號(hào)鋪

　　34.長壽西路文昌閣服務(wù)廳 荔灣區(qū)長壽西路80號(hào)103鋪

　　35.新港西路服務(wù)廳 海珠區(qū)新港西路235號(hào)愉景雅園首層西側(cè)

　　36.寶崗大道南北廣場服務(wù)廳 寶崗大道南北廣場首層09、10號(hào)鋪

　　37.江南大道中營業(yè)廳 廣州市江南大道中153號(hào)中聯(lián)數(shù)碼科技廣場A004、005鋪

　　38.新港中路赤崗服務(wù)廳 新港中路535號(hào)117、118鋪

　　39.工業(yè)大道中營業(yè)廳 工業(yè)大道中385號(hào)（保利百合花園前行50米）

　　40.江南大道南保華商城服務(wù)廳 江南大道南362號(hào)保華商城首層

　　41.曉港灣服務(wù)廳 南洲路北曉港灣英華街65－67號(hào)惠僑苑首層19、20號(hào)鋪位

　　42.新港西路中大服務(wù)廳 新港西路146號(hào)順華名庭首層

　　43.江南西江南花園服務(wù)廳 寶業(yè)路8號(hào)（江南西路與寶崗大道交界處西側(cè)）

　　44.動(dòng)感地帶中山大學(xué)店 中山大學(xué)東北區(qū)346棟首層西側(cè)

　　45.廣園中路服務(wù)廳 廣州市白云區(qū)廣園中路203-207號(hào)河北大廈首層

　　46.同德圍服務(wù)廳 西槎路同雅苑同雅街10號(hào)

　　47.江高服務(wù)廳 廣州市白云區(qū)江高鎮(zhèn)江同路149號(hào)美華商場首層（即江村工行側(cè)）

　　48.鐘落潭服務(wù)廳 廣州市白云區(qū)鐘落潭鎮(zhèn)福龍路橋東北側(cè)34號(hào)

　　49.太和服務(wù)廳 太和鎮(zhèn)和樂路珊景新村和樂樓98、100號(hào)

　　50.解放北路金桂服務(wù)廳 解放北路1416號(hào)金桂園云華閣首層

　　51.人和鎮(zhèn)服務(wù)廳 人和鎮(zhèn)人和大馬路興達(dá)大廈北面3－4號(hào)

　　52.新市服務(wù)廳 機(jī)場路1003號(hào)（原廣花五路廳）

　　53.同和中服務(wù)廳 廣州大道北1421號(hào)圣地大廈首層102-11~17

　　54.石井鎮(zhèn)服務(wù)廳 石井鎮(zhèn)石潭路90號(hào)商鋪

　　55.神山服務(wù)廳 神山鎮(zhèn)神山大道西63號(hào)首層

　　56.增槎路螺涌圍服務(wù)廳 增槎路12號(hào)(螺涌圍)首層104鋪

　　57.龍歸服務(wù)廳 龍歸鎮(zhèn)興龍路龍華花園首層北側(cè)

　　59.良田服務(wù)廳 良田鎮(zhèn)良城三路1~3號(hào)

　　60.嘉禾服務(wù)廳 舊廣花路嘉禾路段望江村嘉禾街社區(qū)服務(wù)中心北側(cè)自編1號(hào)

　　61.芳村大道中服務(wù)廳 芳村大道中242號(hào)首層

　　62.黃埔大沙東服務(wù)廳 黃埔大沙東路3號(hào)首層西側(cè)商鋪

　　63.開發(fā)區(qū)青年路服務(wù)廳 開發(fā)區(qū)青年路124、126號(hào)

　　64.蘿崗鎮(zhèn)服務(wù)廳 蘿崗鎮(zhèn)蘿崗圩荔紅路2號(hào)

　　篇二：“溝通100”服務(wù)廳日常管理規(guī)范

　　第一節(jié) 服務(wù)廳組織架構(gòu)

　　1、目的

　　規(guī)范服務(wù)廳的組織架構(gòu)和崗位職責(zé)，明確服務(wù)廳的工作內(nèi)容，更好地做好服務(wù)廳的管理工作，溝通100網(wǎng)上服務(wù)廳。

　　2、適用范圍

　　本規(guī)范適用于各“溝通100”服務(wù)廳店面經(jīng)理、值班經(jīng)理、區(qū)域?qū)�員等的工作定位。

　　3、服務(wù)廳組織結(jié)構(gòu)圖

　　第二節(jié)服務(wù)廳崗位職責(zé)

　　一、店面經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1) 負(fù)責(zé)中心下達(dá)的績效指標(biāo)的完成。

　　2) 負(fù)責(zé)對服務(wù)廳日常管理運(yùn)作進(jìn)行制度完善、指導(dǎo)、組織實(shí)施、監(jiān)督和考評，保障服務(wù)廳工作的正常運(yùn)作，不斷提高服務(wù)廳的管理運(yùn)作水平。

　　3) 負(fù)責(zé)做好服務(wù)廳區(qū)域營銷工作，通過組織服務(wù)廳人員宣傳、促銷活動(dòng)等手段開展服務(wù)營銷工作，確保服務(wù)廳服務(wù)營銷考評指標(biāo)的順利完成。

　　4) 組織和指導(dǎo)服務(wù)廳員工順利開展服務(wù)廳現(xiàn)場客戶服務(wù)和區(qū)域化大客戶服務(wù)工作，并通過服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程等手段不斷提高服務(wù)廳整體服務(wù)水平。

　　5) 組織對服務(wù)廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)將各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息傳達(dá)到服務(wù)廳每個(gè)員工，不斷加強(qiáng)服務(wù)廳員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧的掌握程度，不斷提高服務(wù)廳員工的業(yè)務(wù)水平。

　　6) 負(fù)責(zé)組織服務(wù)廳員工開展區(qū)域市場、網(wǎng)絡(luò)等信息的收集工作。

　　7) 負(fù)責(zé)在服務(wù)廳開展企業(yè)文化傳播和團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，統(tǒng)一員工行為規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)廳的凝聚力，資料《溝通100網(wǎng)上服務(wù)廳》。

　　8) 服務(wù)廳的多面手，服務(wù)廳崗位AB角無法承擔(dān)工作時(shí)，由店面經(jīng)理直接受理。

　　二、值班經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1）通過協(xié)助店面經(jīng)理對服務(wù)廳日常管理管理運(yùn)作進(jìn)行制度完善、指導(dǎo)、組織實(shí)施、監(jiān)督和考評，保障服務(wù)廳工作的正常運(yùn)作，不斷提高服務(wù)廳的管理運(yùn)作水平。通過協(xié)助店面經(jīng)理做好服務(wù)廳區(qū)域營銷工作，通過組織服務(wù)廳員工推銷、促銷活動(dòng)等手段開展服務(wù)營銷工作，確保服務(wù)廳服務(wù)營銷考評指標(biāo)的順利完成。

　　2）通過協(xié)助店面經(jīng)理組織和指導(dǎo)服務(wù)廳員工順利開展服務(wù)廳現(xiàn)場客戶服務(wù)和區(qū)域化大客戶服務(wù)工作，并通過服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程等手段不斷提高服務(wù)廳整體服務(wù)水平。

　　3）通過協(xié)助店面經(jīng)理組織對服務(wù)廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，即時(shí)將各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息傳達(dá)到服務(wù)廳每個(gè)員工，不斷加強(qiáng)服務(wù)廳員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧的掌握程度，不斷提高服務(wù)廳員工的業(yè)務(wù)水平。

　　4）協(xié)助店面經(jīng)理組織服務(wù)廳員工開展區(qū)域市場信息、網(wǎng)絡(luò)信息的收集工作。協(xié)助店面經(jīng)理在服務(wù)廳開展企業(yè)文化傳播和團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，統(tǒng)一員工行為規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)廳的凝聚力。

　　三、物管員崗位職責(zé)

　　1）負(fù)責(zé)服務(wù)廳內(nèi)營銷有價(jià)實(shí)物的收、發(fā)、存管理，包括進(jìn)庫物資的驗(yàn)收、出庫物資的核對、庫存物資的保管和有關(guān)原始憑證的保存。

　　2）建立服務(wù)廳倉庫管理臺(tái)賬。負(fù)責(zé)登記和保管服務(wù)廳倉庫管理報(bào)表和實(shí)物交接表，根據(jù)實(shí)物收發(fā)情況及時(shí)登賬，做好收、發(fā)雙簽確認(rèn)工作；

　　3）了解服務(wù)廳每天/旬/月的卡類資源使用情況。負(fù)責(zé)監(jiān)督營銷代表安全使用卡類資源情況，確保營業(yè)員營銷有價(jià)實(shí)物的班清班結(jié)、服務(wù)廳內(nèi)營銷有價(jià)實(shí)物的日清日結(jié)。

　　4）定期對服務(wù)廳內(nèi)卡類資源庫存情況進(jìn)行盤點(diǎn)（建議每周一次），如發(fā)現(xiàn)問題則及時(shí)尋求相關(guān)部門人員協(xié)助解決，并向店面經(jīng)理及相關(guān)管理部門匯報(bào)情況；

　　5）定期向店面經(jīng)理匯報(bào)服務(wù)廳各類卡類資源和有價(jià)實(shí)物的庫存情況；

　　6）如果服務(wù)廳有自動(dòng)售卡機(jī)，則由物管員負(fù)責(zé)對自動(dòng)售卡機(jī)的管理。各面值的充值卡、繳費(fèi)卡等放于自助售卡機(jī)出售，物管員根據(jù)實(shí)際情況安排補(bǔ)倉時(shí)間；

　　7）負(fù)責(zé)測試機(jī)的保管和出借的管理；

　　8）每周根據(jù)實(shí)際情況提各類物資的需求，如：辦公用品、日常用品、表格宣傳單等；

　　9）物管員對自已管轄時(shí)間內(nèi)的服務(wù)廳物資負(fù)有安全責(zé)任。

　　10）完成店面經(jīng)理安排的其他工作；

　　四、營收員崗位職責(zé)

　　1）負(fù)責(zé)服務(wù)廳內(nèi)營收款、備用金的收繳及管理；

　　2）根據(jù)營業(yè)資金、備用金收繳、流轉(zhuǎn)、使用日記帳，做好雙簽確認(rèn)工作，確保權(quán)責(zé)明；

　　3）了解服務(wù)內(nèi)營業(yè)資金收繳情況。負(fù)責(zé)監(jiān)督營銷代表營收款、備用金的收繳和使用況，確保營業(yè)員營收賬款的班清班結(jié)、服務(wù)廳內(nèi)營收賬款的日清日結(jié)。

　　4）負(fù)責(zé)收繳服務(wù)廳內(nèi)日營業(yè)款。清點(diǎn)確認(rèn)后，交由上門收款的銀行工作人員；

　　5）負(fù)責(zé)定期清點(diǎn)服務(wù)廳營收款、備用金的保管和使用情況。

　　6）負(fù)責(zé)定期向店面經(jīng)理匯報(bào)服務(wù)廳內(nèi)營業(yè)資金周轉(zhuǎn)情況；

　　7）店面經(jīng)理交代的其他工作；

　　五、稽核員崗位職責(zé)

　　稽核員主要負(fù)責(zé)核查服務(wù)廳內(nèi)各項(xiàng)營銷有價(jià)實(shí)物的進(jìn)銷存情況和營收帳款的流轉(zhuǎn)的流轉(zhuǎn)情況，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)向相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)上報(bào)服務(wù)廳各項(xiàng)報(bào)表。

　　1）核對物管員倉庫管理報(bào)表和交接表。根據(jù)卡類資源當(dāng)日實(shí)際收發(fā)情況核對BOSS統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)不符須立即查明原因，并及時(shí)上報(bào)店面經(jīng)理；

　　2）核對營收員現(xiàn)金管理，其總額須與整個(gè)服務(wù)廳BOSS系統(tǒng)、POS機(jī)銀聯(lián)劃卡收入、進(jìn)帳單等合計(jì)總額相一致，發(fā)現(xiàn)不符須立即查明原因，并及時(shí)上報(bào)店面經(jīng)理；

　　3）不定期抽查清點(diǎn)與定期盤點(diǎn)相結(jié)合（至少一周一次），核查物管員營銷有價(jià)實(shí)物的存放數(shù)量和營收員營業(yè)資金和備用金的收繳、使用、保管情況，保證帳實(shí)相符；

　　4）負(fù)責(zé)每月一次服務(wù)廳內(nèi)資金資產(chǎn)的盤點(diǎn)工作，把盤點(diǎn)結(jié)果及差異及時(shí)上報(bào)店面經(jīng)理和有關(guān)部門；

　　5）負(fù)責(zé)有關(guān)票據(jù)的管理：包括發(fā)票、收據(jù)的發(fā)放、回收、開具、核查及統(tǒng)計(jì)工作，做到及時(shí)準(zhǔn)確；

　　六、營銷代表崗位職責(zé)

　　1) 通過嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)、熱情、大方地接待顧客，使用禮貌用語，保障客戶隱私，全面、耐心地解答客戶的服務(wù)需求，做好客戶服務(wù)工作。

　　2) 通過嚴(yán)格遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格、準(zhǔn)確、迅速地按照業(yè)務(wù)流程受理權(quán)限內(nèi)的業(yè)務(wù)，交、接清晰，唱收唱付，并且在必要時(shí)請示店面經(jīng)理或營銷經(jīng)理，做好客戶地業(yè)務(wù)受理工作。

　　3) 通過系統(tǒng)、全面地掌握與服務(wù)廳相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和工作規(guī)范，熟練地進(jìn)行各種業(yè)務(wù)操作，即時(shí)學(xué)習(xí)最新的移動(dòng)通信和服務(wù)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)、職業(yè)操守和工作能力。

　　4) 通過嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從店面經(jīng)理、值班經(jīng)理指揮，協(xié)助店面經(jīng)理、值班經(jīng)理維護(hù)服務(wù)廳的正常運(yùn)作管理。

　　5) 通過貫徹執(zhí)行客戶回訪、上門服務(wù)、服務(wù)電話等服務(wù)項(xiàng)目，拓展服務(wù)渠道，提高客戶的滿意度。

　　6) 通過積極配合店面經(jīng)理實(shí)地指揮，開展現(xiàn)場服務(wù)營銷、戶外促銷、上門促銷、電話營銷等活動(dòng)，促使本廳服務(wù)營銷考評指標(biāo)順利完成。

　　7) 通過積極組織、參與服務(wù)廳企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)廳團(tuán)隊(duì)凝聚力。

　　8) 通過積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使服務(wù)廳服務(wù)營銷水平和管理運(yùn)作水平得以不斷提高。

　　七、流動(dòng)人員崗位職責(zé)

　　1)迎賓：在客戶進(jìn)入服務(wù)廳10分鐘內(nèi)主動(dòng)熱情上前致意問候，詢問客戶需求，并指引客戶至服務(wù)廳現(xiàn)場相關(guān)服務(wù)區(qū)域；

　　2)業(yè)務(wù)咨詢：解答現(xiàn)場客戶業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)疑問，及時(shí)提醒客戶辦理業(yè)務(wù)的條件及所需證件；

　　3）客戶分流：根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)需求，最大限度地引導(dǎo)客戶通過自助渠道辦理業(yè)務(wù)；在業(yè)務(wù)高峰期主動(dòng)提供韶關(guān)服務(wù)廳分布信息，盡可能引導(dǎo)客戶至就近服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)；

　　4）差異化服務(wù)：辨別客戶身份，指引高價(jià)值客戶在相應(yīng)區(qū)域優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；

　　5）現(xiàn)場秩序維持：維持服務(wù)廳整體服務(wù)秩序及廳內(nèi)環(huán)境的整潔，維護(hù)排隊(duì)秩序，主動(dòng)安撫排隊(duì)人群情緒；

　　6）宣傳資料整理：及時(shí)補(bǔ)充、更新各種宣傳資料和海報(bào)，保證現(xiàn)場宣傳資料擺放整齊，豐富前臺(tái)業(yè)務(wù)宣傳單張；

　　7）服務(wù)設(shè)施檢查：隨時(shí)檢查各種便民設(shè)施，自助業(yè)務(wù)辦理設(shè)備及安全設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)不能正常使用的及時(shí)通知相關(guān)處理人員。

　　8）咨詢投訴：現(xiàn)場受理投訴，安撫客戶情緒，跟進(jìn)投訴處理情況；

　　9）服務(wù)廳突發(fā)及重大事件的及時(shí)處理和上報(bào)；

　　10）收集客戶對公司服務(wù)及業(yè)務(wù)的反饋信息。

　　八、二次講師崗位職責(zé)

　　1) 每月新業(yè)務(wù)出臺(tái)或變更后，積極組織同事學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)操作并進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程；

　　2）參加公司或中心的培訓(xùn)，并及時(shí)組織廳內(nèi)員工進(jìn)行二次培訓(xùn)；

　　3）采取問卷或口頭詢問等形式，收集員工在日常工作中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地組織培訓(xùn)；

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