物業服務禮儀
在講物業服務禮儀之前，首先咱們先來共同認識一下禮儀在生活中的作用和廣泛度。在市場競爭條件下，現代競爭首先是人員素質的競爭。禮儀文明，是中華民族的傳統美德，自古華夏民族就被譽為禮儀之邦。禮儀，是個人素養、素質的內在體現，也是社會觀的外在表現，更是企業形象的具體展現。
通過禮儀的培訓可以有效塑造個人的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。所以，學習禮儀、普及禮儀，這不僅順應潮流，更是形勢所需。
物業服務禮儀規定了行業，限制了分類，使禮儀更加具體化、有針對性。那么我們就看看物業服務禮儀究竟包含了那些需要注意的禮儀規范，在物業服務禮儀中又是要求如何應對業主投訴的呢？將對物業服務禮儀與投訴處理進行詳細講解與介紹。
物業服務禮儀與投訴處理內容講解
物業服務禮儀如果是進行培訓的話，主要可以分為三塊進行：第一塊應屬物業客戶服務意識提升；第二塊是物業服務禮儀整體提升與訓練，第三部分是：業主投訴及糾紛處理禮儀。
課程內容解釋：
第一塊內容：課程內容的安排可以說是從意識開始著手，人們常說意識到位了，什么都好辦了。所以想使服務人員禮儀方面有很顯著的提升，首先就要從思想上抓。
第二塊內容：物業服務禮儀整體提升是概括的說法，把物業服務禮儀所涉及到的重點內容，細節內容簡單化了。此項內容比較繁多而重要，列舉如下：
一、服務形象禮儀
服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象” 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧 妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮” 儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范
二、服務儀態禮儀
標準的服務站姿 端莊的服務坐姿 穩健的服務走姿 大方的服務蹲姿 得體的手勢與動作規范 眼神與完美表情 微笑的魅力與訓練 鞠躬禮的分類及其適用場景
三、服務接待禮儀
業主入住接待 客戶來電接待 客戶來訪接待 客戶交納物業管理費接待 客戶信訪處理 客戶問詢接待 客戶報修接待 業主裝修接待 客戶投訴接待
四、服務語言禮儀
影響溝通效果的因素 營造溝通氛圍 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 深入對方情境 高效引導技巧 三明治法則 高效溝通四要訣 高效溝通六步曲 電話受理溝通禮儀與技巧
五、常用物業服務用語訓練
接聽電話時 打出電話時 用戶電話投訴時 用戶來訪投訴時 用戶室內工程報修時 辦理各種收費業務時 用戶電話咨詢管理費時 催收管理費
六、物業客服常用的20條文明用語
七、物業客服應杜絕的服務忌語
第三部分內容：
主要針對物業服務中經常遇到的問題——客戶投訴進行講解和說明。大家都知道，物業服務也可以成為商品房的售后服務，就好比我們買的一樣東西，如果出問題了，首先找的就是售后服務。所以物業服務的作用可大可小，就看您怎樣認識。
有些人認為，有業主投訴的話，把業主反映的問題給解決了就萬事大吉了。而有些人則認為，對待業主的投訴不僅需要認真的解決，而且問題解決過程中的服務業相當重要。
下面我們就來共同看一下，遇到業主投訴我們究竟該如何解決，才能使其滿意。
一、業主投訴處理應對方法：
接到投訴(電話投訴、現場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。 投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業主的情緒，運用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。 當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。 根據業主所投訴的事項作業務分類，并立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。 如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。 業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。 當業主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。 當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門后，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。
二、處理業主投訴應注意的事項：
詳細記錄投訴內容： 在仔細傾聽業戶的物業管理投訴的`同時，還要認真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點，內容包括：投訴的時間、地點，投訴者姓名、聯系電話所居住地，被投訴者、部門，投訴事項；投訴的要求與目的；接受或處理人等。
耐心傾聽，不與爭辯：在接待業主投訴時，一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業戶的物業管理投訴，讓業戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用“是”、“對”“的確/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要打斷業戶說話。與此同時，物業服務人員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。
重復投訴問題，表示同情并加強交流與溝通：當聽完以及記錄完業戶的投訴之后，應對業戶所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述一遍，看看是否搞清楚了業戶所投訴的問題所在，便于進一步進行處理解決。
可以說：“**先生、小姐/女士，您是說…，是嗎？”、“**先生、小姐/女士，您認為…，是嗎？”“**先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣…？”等。經過帶有提問的投訴內容的復述，要求業戶給予肯定或否定。
判定投訴性質：首先應確定物業管理投訴的類別，然后判定物業投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下，物業人員應該迅速答復業戶，婉轉說明理由或情況，真誠求得業戶的諒解。同時要注意：對業戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業管理投訴，一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見，滿足業戶的合理要求。
及時處理：對待業務的投訴要立即行動，采取措施，盡快處理投訴內容。拖延處理業戶的投訴，是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業投訴處理的質量，這直接關聯到物業管理企業的聲譽與形象，弄不好還會造成好事變成壞事，使業戶失去對物業管理企業的信任，最終導致“大意失荊州”的慘局。
處理完業主投訴后的回訪很重要：物業管理投訴處理完畢后，物業管理企業要把投訴處理的結果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業戶，這是處理物業管理投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節，則表明物業管理企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。
業戶口頭投訴可以用電話形式回復，一般不應超過一個工作日；業戶來函投訴則應回函形式給予答復，一般不應超過三個工作日，特殊情況下不得超過一周。回復業戶可以向業戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另外一個角度說，及時的回復可顯示物業管理企業的工作時效。
對業主的意見表示感謝：感謝業戶的意見和建議，作為改進和完善工作的依據。物業人員處理完物業投訴后，最好給每一位投訴的業戶發放一份“感謝函”，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。
同時物業管理企業可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進行分析、評價、檢討，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理個案的經驗。
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