藥械科星級服務(wù)實(shí)施方案

　　為了確保事情或工作有效開展，往往需要預(yù)先進(jìn)行方案制定工作，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。制定方案需要注意哪些問題呢？下面是小編為大家收集的藥械科星級服務(wù)實(shí)施方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　為適應(yīng)醫(yī)院的建設(shè)和醫(yī)院跨越式發(fā)展需要，配合醫(yī)院的“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，創(chuàng)建制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體制,給病患以更多的人文關(guān)懷，把以人為本的“人性化”服務(wù)融入醫(yī)療保健服務(wù)的全過程。藥械科窗口部門推行星級服務(wù),特別制定下面的實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想：

　　深化“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”服務(wù)宗旨，充分調(diào)動各級各類人員的積極性，強(qiáng)化主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，為病人提供稱心、舒心、放心的就醫(yī)環(huán)境，讓病人享受實(shí)實(shí)在在的高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。建立起富有活力的內(nèi)部約束機(jī)制和激勵機(jī)制，形成尊重生命、呵護(hù)患者健康的良好氛圍，唱響醫(yī)院服務(wù)品牌。

　　二、目的意義

　　推行星級服務(wù)，是在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升服務(wù)品牌，以“簡”（服務(wù)流程要盡量簡化明了）、“便”（讓患者從進(jìn)院到離院處處感受到方便）、“快”（患者的需求要以最快的速度得到滿足）、“捷”（對患者的言談舉止能敏捷理解并作出應(yīng)對并進(jìn)行服務(wù)）、“好”（患者接受服務(wù)后有“物”有所值的感受）的服務(wù)要求，讓病人及家屬滿意，使醫(yī)院管理流程更順暢。

　　三、實(shí)施辦法

　　（一）星級設(shè)置：

　　根據(jù)藥械科窗口崗位人員進(jìn)行綜合評定，按三星級、二星級、一星級三個級別進(jìn)行考核評選。

　　（二）評定標(biāo)準(zhǔn)：（100分制）

　　三星級：95分以上為優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)；

　　二星級：90－94分為良好規(guī)范服務(wù)；

　　一星級：85－89分為基本達(dá)標(biāo)規(guī)范服務(wù)；

　　低于85分為不合格、無星級。LOcALhOsT

　　三星級服務(wù)設(shè)星級服務(wù)牌，并配星上崗。（具體由營銷科設(shè)計(jì)）

　　（三）考核內(nèi)容：

　　1、院內(nèi)考評：包括儀容儀表、言談舉止、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)技能等四項(xiàng)內(nèi)容（詳見評分標(biāo)準(zhǔn)）；

　　2、院外測評：患者滿意度測評。（以患者中肯投訴率替代，每次投訴扣5分）

　　（四）考評方式

　　1、藥械科成立星級服務(wù)考評小組。星級服務(wù)考評小組由3人以上組成，負(fù)責(zé)本科室工作人員的抽查及星級服務(wù)的考核。

　　藥械科星級服務(wù)考評小組：

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　2、院內(nèi)考評標(biāo)準(zhǔn)分為80分，由星級服務(wù)考評小組分別按照《藥械科星級服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)》考評；院外考評標(biāo)準(zhǔn)分為20分，測評滿意率以患者中肯投訴率替代，每次投訴扣5分。

　　3、星級服務(wù)每個季度考核評比一次，實(shí)行動態(tài)管理，并按照季度評定配星上崗。

　　4、醫(yī)院將定期或不定期檢查、監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)考評對象的服務(wù)言行不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的，按相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)分值雙倍扣分，作為季度評星的考核依據(jù)之一。

　　5、接到患者投訴，一經(jīng)查證屬實(shí)，扣被投訴人5分。

　　6、滿意度達(dá)不到85分的人員為無星級。

　　7、每季末星級服務(wù)考評小組對本科室人員進(jìn)行考評，考評情況以表格形式報(bào)藥械科；藥械科以星級服務(wù)考評小組考評結(jié)果為依據(jù)，結(jié)合醫(yī)院的.考評和日常檢查扣分和患者滿意度測評，綜合評定星級檔次。

　　（五）獎懲辦法

　　獲不同星級者享受不同的績效，結(jié)合本科的績效分配情況，與績效獎金掛鉤，不同的“星級”者應(yīng)拉開分配檔次（詳見藥械科績效考核實(shí)施方案）：三星8分，二星4分，一星不加不扣分，無星扣8分。本季度的星級評選結(jié)果其績效分配在下季度體現(xiàn)。

　　四、要求

　　1、提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

　　充分認(rèn)識到“星級”服務(wù)是促進(jìn)醫(yī)院精神文明建設(shè)，樹立醫(yī)院社會形象，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的一項(xiàng)重要工作。健全評選組織，通過“星級”評選，在藥械科員工中形成比技能、比服務(wù)、比星級、爭貢獻(xiàn)的良好氛圍。

　　2、突出服務(wù)，嚴(yán)格評選。

　　將病人及親屬對工作人員滿意度作為評星的重要依據(jù)，每月累計(jì)記分。要保證質(zhì)量，不可湊數(shù)，寧缺勿濫。

　　3、動態(tài)管理，能升能降。

　　“星級”工作人員可連續(xù)當(dāng)選，可晉升“星級”也可降低“星級”或取消“星級”。對發(fā)生違法違紀(jì)或工作中出現(xiàn)差錯，或病人投訴、醫(yī)務(wù)人員反映較差的“星級”工作人員，經(jīng)星級服務(wù)考評小組審核后，可隨時降低或取消“星級”并按有關(guān)規(guī)定處理。

　　4、掛牌上崗，接受監(jiān)督。

　　“星級”工作人員必須佩帶“星級”標(biāo)志，實(shí)行掛牌上崗，接受病人和社會的監(jiān)督。

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