銀行網點環境治理報告

時間：2022-11-15 12:43:20 報告我要投稿

銀行網點環境治理報告范文（精選10篇）

　　隨著個人的文明素養不斷提升，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎？下面是小編收集整理的銀行網點環境治理報告范文（精選10篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

銀行網點環境治理報告范文（精選10篇）

　　銀行網點環境治理報告1

　　根據整改通知書要求，現將我單位對存在問題的整改落實情況報告如下：

　　1、對于柜員未做到微笑服務的問題

　　我支行召開了員工會議，進一步加強學習了《銀行營業網點員工服務禮儀規范》，要求認真按照營業網點服務規范中的服務標準強化自身，真正做到文明服務，堅持微笑服務；真誠服務，熱情接待客戶；語言文明，耐心解答客戶提問。責令前臺柜員迅速做出調整，警示員工不斷增強基礎服務規范的執行力。通過持續強化，將總行的服務規范真正變成員工的自覺行動。

　　2、對于大堂經理日志不全的問題

　　主要是大堂經理在公休日期間未連續記錄工作日志，造成日志記錄不全面。針對此問題，我們及時做出整改，在節假日期間由理財經理接替大堂經理的職責，負責登記大堂經理日志，妥善做好該工作的交接。該問題已有效整改。

　　3、對于晨會記錄不全的問題

　　也是在公休日期間未認真落實晨會記錄的登記工作，造成記錄的不全面。現已安排在公休日期間由綜合柜員認真記錄晨會內容，并組織好晨會工作。

　　4、對于客戶投訴類的月度統計分析的書面報告未記錄的問題

　　是因為網點的月服務工作分析書面報告在晨會合訂本上，未在投訴檔案中對當月的投訴情況具體記錄。一、二月份的投訴類的月度統計分析的書面報告已經做好相關記錄，今后工作中會按照相關服務要求，全面記錄。

　　銀行網點環境治理報告2

　　根據XX縣農商銀行客戶服務部整改通知書的規定，我行針對黔西南審計中心于20xx年9月18日對我支行網點服務標準化進行了初步驗收中存在的問題制定了整改方案，并落實整改責任人，根據貴州省農村信用社網點服務標準化達標驗收評分表逐項逐筆進行了整改。現將整改情況報告如下：

　　一、未使用普通話情況。柜員在辦理業務過程中，存在未使用普通話的現象。在今后的工作中，我行將嚴格要求柜員根據《貴州省農村信用社網點服務標準化達標驗收評分表》和《省聯社服務規范手冊》的規定，視客戶群體實際，以首問普通話為準，根據客戶回答情況調整用語。

　　二、未行舉手禮，離柜未擺放暫停服務牌和無雙手接遞、文明用語不規范的情況。柜員在辦理業務過程中，服務不規范，存在未行舉手禮和離柜未擺放暫停服務牌和無雙手接遞、文明用語不規范的現象。在今后的工作中，我行將要求柜員按照叫號順序辦理業務。在客戶離柜后，如有客戶等待，應及時呼叫下一位客戶，并舉手示意。柜員離柜時，應明示“暫停服務”標識，回崗后應向客戶禮貌回應；辦理業務過程中，必須使用您好、請、對不起等文明服務用語，必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢接遞物品和資料；如需客戶等候，應主動向客戶說明原因，并向客戶致歉。

　　三、天花板上燈壞的情況。我支行天花板上存在有燈壞的現象，現已換好。

　　四、客戶休息椅后面有明顯灰塵、有破損玻璃沒有擦干凈、營業廳內有抹布的情況。在今后的營業中，我行將做到營業廳配備老花鏡、自助點鈔機、垃圾桶、休息椅等便民服務設施，保持營業廳內環境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、煙頭。

　　五、空白憑證不充足現象。在今后的營業中，我行將在營業廳內設置填單臺和填單模板，擺放各種空白憑證，并隨時保持其數量充足，設有填單模板，擺放有序，做到在每一位客戶離開填單臺后及時將廢單據放入垃圾桶，保持填單臺的清潔。

　　六、保安巡視不到位現象。在今后的營業過程中，我行將要求保安嚴格按照農商行保安管理規定，在柜面排隊發生混亂現象和糾紛時，應主動前進行秩序維護和勸導，在辦理業務的客戶較多時，主動分流客戶，并要求客戶在一米線外等候。

　　七、ATM區無96688海報、無24小時燈箱、營業廳內無存貸款利率和設置有必要的免責提示標識，包括現金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等現象。在總行統一標準后及時整改。

　　銀行網點環境治理報告3

　　根據《xx縣關于開展XX年度民主評議政風行風工作實施方法》和市分行《關于XX年度全行民主評議政風行風工作實施辦法》，在糾風辦的具體指導下，我行全面啟動民主評議政風行風工作（以下簡稱行評工作），扎實有效推進全行政風行風的自查工作，并對自查中發現的問題及時進行整改，政風行風建設取得階段性成效。現將我行開展行評及整改工作的有關情況匯報如下：

　　一、主要經營管理情況

　　（一）主要經營情況（截止8月末）

　　1、累計投放各類貸款29987.50萬元，同比增加16270萬元，各項貸款余額86679.65萬元。

　　2、累計收回各類貸款58800.50元，其中糧食政策性財務掛賬貸款16825萬元，準政策性貸款30880.50萬元，產業化龍頭企業貸款8800萬元，縣域城鎮建設貸款1825萬元，農業小企業貸款350萬元，倉儲設施貸款120萬元。

　　3、日均存款15377萬元，同比增加3027萬元。

　　4、完成中間業務收入40.56萬元，占全年計劃76%。

　　5、貸款利息綜合收回率94.5%。

　　6、實現賬面贏利1258.25萬元，占全年計劃的70%。

　　7、清收不良貸款30萬元。

　　8、上繳利稅307萬元。

　　（二）人力資源狀況

　　我行現有員工19人，平均年齡41歲，黨員12人，具有全日制大專以上學歷9人，員工的學歷結構、年齡層次和綜合素質不斷優化并持續向好。管理層由3位高級管理人員組成，均具有XX年以上經濟、金融和管理工作經歷，經營管理經驗豐富。

　　（三）主要客戶群體

　　目前，我行開戶企業40家，貸款企業35家。客戶群體以優質農業產業化龍頭企業和涉農中小企業客戶為主，客戶基礎穩定。

　　（四）主要職責、業務范圍和服務

　　農發行主要職責是按照國家的法律、法規和方針、政策，以國家信用為基礎，籌集資金，承擔國家規定的農業政策性金融業務，代理財政支農資金的撥付，為農業和農村經濟發展服務農發行堅決服從和服務于國家宏觀調控，全面落實國家各項強農惠農政策，把實現良好的社會效益作為最重要的價值追求。目前，形成了以支持國家糧棉油購銷儲業務為主體、以支持農業產業化經營和農業農村基礎設施建設為兩翼的業務發展格局，初步建立現代銀行框架，經營業績實現大發展，有效發揮了在農村金融中的骨干和支柱作用。

　　二、積極開展政風行風評議工作

　　自接到市分行和xx縣文件關于民主評議政風行風工作以來，剛開始，我們對此認識不足，重視不夠，存在一些問題，后來在縣紀委領導和糾風辦親臨的指導下，我行對行風建設工作十分重視，精心安排，認真組織，扎實推進行評各階段的工作。從加強銀行從業人員行為準則教育、轉變工作作風、提高服務質量入手，堅持面向社會、面向客戶開門評議，堅持行風建設與社會評議相結合，內部管理與社會監督相結合，突出制度建設，注重整改成效，促進本行建設與社會需求和諧一致，力求形成常態化工作機制和良好的工作作風。

　　（一）高度重視，加強領導

　　為深入貫徹落實上級關于20xx年度民主評議政風行風工作的意見和實施辦法，支部高度重視。為保證組織領導，成立了以行長為組長政風行風評評工作領導小組，確保行評工作的有效推進。

　　黨支部多次就行評工作進行討論研究，為確保行評活動的貫徹落實，提出了具體要求：

　　一是要求把行評工作擺到重要議事日程，認真落實對外服務承諾，提升服務質量，加強檢查督促，主動接受監督，確保行評工作健康有序進行；

　　二是要求統籌兼顧開展行評工作，樹立全局觀念和責任意識，既不能脫離經營工作孤立抓行評工作，又不能因為任務重、工作多而不認真開展行評工作，要結合全行開展的優質服務年活動，做到統籌兼顧，以行評工作為契機，通過行評工作查找、發現業務發展和內控管理中存在的問題，制訂和落實具體的整改措施，提高服務效率和服務水平，提升市場競爭力，切實轉變工作作風，促進業務發展；

　　三是強調要嚴格遵守紀律，對違反規定的，要依照有關規定給予責任人嚴肅處理，并追究責任。

　　（二）廣泛發動，精心組織

　　一是組織召開動員大會。在全行干部職工參加動員大會上，行長對行評工作進行了動員和部署。

　　二是對內對外公開服務承諾。以實際行動開展行風建設、接受社會監督、推行優質服務。

　　三是在全行廣泛開展“優質服務年”活動、合規教育活動等，通過這些活動不斷規范員工的職業操守，提高窗口服務水平和全行案件風險防控水平，深入推進行風建設。

　　（三）廣征意見，開門評議

　　通過多種渠道，我行廣泛征集廣大客戶的意見，實行開門評議。一是通過各種宣傳渠道公示投訴電話，通過電話渠道征集意見。二是在營業網點設立意見箱、意見簿，開展“客戶滿意度調查”，現場征集意見。三是召開客戶座談會，通過面對面交流征求意見和建議。

　　（四）全面部署，整體推進

　　一是強化服務理念，切實提高干部職工對行風建設的認識。倡導“至誠服務、有效發展、以人為本、構建和諧”的核心理念，并通過強化培訓教育等方式，提高了廣大干部員工對“服務是銀行的生命”以及“服務立行”、“服務無小事”、“服務就是核心競爭力”等一系列優質服務理念的認識。

　　二是制定與實施規范的服務標準，全面提升全行的服務能力和水平。在加強行風建設工作中，我行組織制定了《員工行為規范》、《客戶營銷維護規范》、《營業窗口服務規范》等活動實施細則，并按照“規則統一、全員覆蓋、注重實際操作、保持相對穩定”等四項原則，制發了xx縣農發行從營業柜員、座班主任到全行客戶經理、部室負責人等崗位服務標準，以及《文明規范服務標準》，并對上述工作制度匯編成冊，發到全行干部員工，方便遵照執行。

　　三是強化服務培訓，有效提高全員的服務技能和工作能力。

　　四是履行服務承諾，切實增強全行行風建設的社會責任感。為切實加強行風建設，我行對承諾事項分別采取試行和檢查督促執行、定期通報等措施，確保公開服務承諾得到履行，增強了全行上下為客戶、為社會企業提供優質服務的責任感。

　　五是建立督促檢查機制，確保行評工作取得實效。我行建立了工作督查制度、情況講評制度、階段工作通報制度、活動開展獎懲制度等一系列工作制度，并重點推行“雙評雙掛鉤”的工作督查。為確保行評檢查工作客觀公正，真實有效，成立了檢查組對全行進行了多次全面及專項檢查，并將檢查結果與各部室綜合目標考核、負責人和員工個人的績效考核掛鉤，使行評活動得到切實推進，促進了行評工作不斷深入和取得實效。六是加強全行作風建設，強化執行力，提高工作效率。為貫徹“為一線服務、為基層服務、為客戶服務”的經營理念，及時了解、督導和幫助員工解決實際問題。

　　三、存在的主要問題及整改情況

　　（一）存在的主要問題

　　通過自查自糾、廣泛征集，我行共收集到社會各界的意見建議份，經對意見和建議進行梳理與歸納，我行在行風建設方面共存在7個方面的主要問題。

　　1、部分業務發展緩慢。我行信貸業務發展很快，但存款業務連年未完成任務，貸款占全縣四分之一，存款只占百分之一。

　　2、營業廳服務設施和服務環境應進一步改善。我行與商業銀行相比，我行網點服務設施不夠先進，電子化應用程度也不夠高。難以為來行辦理業務的客戶提供更多、更便捷的選擇。窗口服務方面存在相對較多的問題。一是營業廳面積較小，二是窗口設置不科學，三是未實現功能分區。

　　3、窗口服務質量應進一步提高。少數員工仍然存在執行崗位職責不嚴謹、不到位的問題，窗口服務質量存在差異，整體服務質量需要進一步提高。還有小孩進入營業廳玩耍等問題。

　　4、結算服務功能應進一步完善。一方面，政策性銀行的限制，我行目前結算、匯兌受一定條件限制。另一方面，目前我行科技還處于發展過程，諸如網上銀行、手機銀行等先進服務能力尚待建立。服務功能的相對不足，使我行在滿足客戶對銀行的多種服務需求上形成了一定的障礙，這也是制約我行發展的一個關鍵因素。

　　5、全行服務品質應進一步提升。近年來我行狠抓服務質量的提升，取得了積極效果，但較之于先進同業、客戶需求以及科學發展的要求，還存在一定的差距。對“客戶服務”的內涵理解不深，手段不夠新、措施不夠多，效果還不明顯。全行后臺服務一線、管理服務營銷、全行服務客戶的理念和工作力度還需繼續加強。

　　6、隊伍建設尚未全面適應優質服務的需要。我行員工隊伍整體素質有等提升，但與科學發展和行風建設的要求相比，干部職工隊伍在思想、能力、素質、作風等方面還存在一定差距，優質服務的競爭意識和能力需要進一步提高。

　　存在以上問題的主要原因，一是思想認識上需要進一步解放思想、更新觀念，提高理論聯系實際和解決實際問題的能力。二是工作作風上需要進一步加強干部隊伍建設，改進工作作風，提高工作效率。三是創新服務、管理機制上需要進一步開拓進取，完善機制，推動創新。

　　（二）對存在的問題積極進行整改

　　針對上述問題，我行召開黨支部會議進行了研究，也召開專題會議進行了分析，并按照查糾并舉、邊整邊改的要求，對存在的問題予以分類處理，認真進行整改。

　　1、采取有力措施，加快存款業務發展，全面完成年度任務目標。今年以來，全行上下開拓進取，努力拼搏，千方百計抓營銷，克難攻堅求發展，信貸業務呈現快速發展的態勢，經營利潤同步提高，但存款始終上不去，不良清收進展不大，后面要加大存款營銷和不良清收力度，力爭全面完成目標任務。

　　2、加強營業廳服務設施建設和環境改造。積極爭取上級行支持，改造我行服務窗口設施和環境，力求實現更人性化、個性化的服務環境，促進客戶舒適度和滿意度的提高。

　　3、加強優質服務意識的培養，促進窗口服務質量的根本改善。意識和理念的培養是一項長期而艱巨的任務。我行會堅持樹立和推行“服務立行”的理念，持之以恒地加強干部職工的服務培訓。堅持完善和深化服務雙考核雙掛鉤的辦法，堅持不懈地加強一線服務的基礎管理。努力發揮提高員工素質和檢查監督機制并重的雙重功效，幫助每一個員工逐步養成優質服務的`良好工作習慣。

　　4、加快推進業務功能完善。農發行總行已意識到這類問題，正在逐步加以解決結算功能問題。

　　5、大力開展“優質服務年”活動，提升服務品質。全行以“踐行優質服務，鑄造金字招牌”為主題，以“服務理念進一步增強、服務流程進一步優化，服務行為進一步規范，服務效率進一步提高，服務環境進一步完善，服務形象進一步提升，把xx縣農發行打造成口碑好、有價值的良好銀行，爭創市民滿意銀行”為目標，廣泛開展“優質服務年”活動，使服務內涵不斷延伸，服務意識不斷增強，服務作風不斷改進。

　　6、深化隊伍建設，打造戰斗力過硬的優良團隊。一是加強干部職工隊伍建設。建立健全干部職工考核評價體系，落實員工培養、晉升辦法，確保干部“能上能下”、“能進能出”機制的有效運行。二是抓好干部員工培訓。通過推行引進來、走出去、分層次、分專業等培訓形式，完善推廣網絡培訓方式，充分利用周六、周日時間開展培訓，實施培訓積分制和培訓計劃完成率考核等，加強干部員工的知識技能培訓，不斷增強干部員工隊伍的優質服務能力。

　　四、下一步的主要整改工作舉措

　　（一）進一步突出業務發展核心，加大支農力度

　　一是全力組織存款業務。深入發掘合作伙伴的客戶和業務資源，拓展新的對公客戶群體；積極拓展優質大客戶，以貸促存模式，增加存款業務增長能力。

　　二是積極拓展信貸業務。信貸要在新農村建設和農田水利建設方面有所突破，促進業務快速增長。

　　（二）加強品牌建設，進一步提升服務水平

　　一是品牌建設實現新突破。進一步加大我行“至誠服務，有效發展，以人為本，構建和諧”的核心價值觀的宣傳與推廣力度，全面動員和凝聚全行員工的智慧，為客戶提供最周到、最滿意的服務，為客戶創造最大價值；

　　二是深入推進“優質服務年”活動。繼續加大“優質服務年”的宣傳推廣力度，借助各類媒體廣泛宣傳，提升社會各界對我行的監督力度；推行客戶經理優質服務承諾、服務質量反饋及建立客戶經理優質服務檔案等工作制度，努力使我行的服務水平上一個新臺階。

　　（三）構建長效機制，持續推進行風建設

　　一是完善學習教育機制。以建設學習型銀行為抓手，加大學習培訓力度，加強政治與業務素質建設，著力培養一支素質高、能力強、作風好的干部隊伍。

　　二是完善工作監督機制。踐行公開服務承諾，對公開承諾落實情況加強檢查督辦。

　　三是完善雙評雙掛鉤機制，嚴格執行責任考評和責任追究制度，持續推進優質服務。

　　總的來說，通過前一階段政風行風評議工作，我行已取得明顯進步。

　　一是干部職工的精神面貌有新變化，工作作風有新提高；

　　二是營業廳服務環境有新改觀；

　　三是服務承諾得到履行，社會美譽度提高；四是服務質量有新改進，形象有新提升，在建設企業和群眾滿意銀行的道路上邁出了扎實的步伐。今年7月，我行員工王少峰榮獲“總行優秀共產黨員稱號”。

　　“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。”下一步，我行將按照上級行和xx縣的部署安排，現場集中測評大會的要求和行評代表的意見，以求真務實的作風，進一步抓好整改工作，構建長效機制，鞏固行評成果，不斷推進政風行風建設上水平、科學發展上臺階，為全縣經濟社會發展作出更大的貢獻！

　　銀行網點環境治理報告4

　　三月十二日，在神秘人網點服務檢查中，本人因高柜服務不到位而扣分。通過對此次檢查扣分項的再次學習，使我充分認識到自己在柜面服務方面與其他同事存在一定的差距。這與自己在思想方面的不重視有一定關系。在工作中重點關注會計核算和柜面營銷而忽視了客戶服務的重要性。經過一周的總結與反思，我終于明白了柜面服務的重要性。現將心得總結如下：

　　首先，清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。

　　其次，做好服務，這里的做好服務不僅是指在神秘人檢查時規范服務，更應是把服務做進日常工作中，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行360度的服務理念靠近。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，工作馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？每天按照服務規范操作，久而久之，規范的服務就滲透到骨子里面去了。這樣無論何時都能實現規范服務。

　　再次，服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節，讓每一次甜美的笑容，每一句真誠的問候都帶給客戶春風拂面般的感覺。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。遇到客戶不滿意多從自己身上找原因。

　　有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，培養兩個理念：①換位思考的理念；②培養感恩的理念。

　　其實作為一線柜員，真的是很辛苦的，每天要面對很多客戶，要重復很多相同的語言，要處理相當大的業務量，早晨接款，中午值班，下班前送箱，一天長達十幾個小時，有時難免會有所懈怠。但既然選擇了這份職業就應當堅持到底。記得曾經在日志中留下自己的格言，“心懷一顆善心，做事無愧于心”。至今我都很感謝在工作和生活中幫助過我的同事、領導、同學以及那些經常辦業務相知相熟的客戶，真的很感謝每一個善良的人，只要你擁有一顆善良的心，不管哪一種行業，不管你身處什么角色，能夠互相尊重，互相幫助，互相謙讓，就是我們這個社會最大的和諧。

　　銀行網點環境治理報告5

　　通過對神秘訪客調研報告的學習和分析，我們認真對比交通銀行北京分行的標準服務流程，反思了本網點的服務表現，同時，對比其他兄弟網點的服務，也認真總結了自己的不足，從我網點外部環境到內部環境設施，從柜臺外營銷人員到柜臺內結算人員逐一進行檢查整改。

　　從外部環境來講。網點大門清潔無污漬，網點入口設有殘疾人通道等達標的地方我們會在日后的工作中保持住，對于網點門口附近自行車，摩托車擺放不整齊這一項，我們加派了引導員定時進行查看巡視，如發現類似情況我們會立刻派保潔人員和保安人員進行碼放處理，以保證我網點門前的整潔有序。

　　對于網點內部服務環境，本次的扣分項如下：視線范圍內有凌亂感，反映在資料擺放在客戶等候區的椅子上，顯的空間小；客戶等候區平板電視顯示屏工作不正常（以圖像顯示為準），窗口柜臺不整齊，柜臺上有員工私人物品，理財產品的宣傳架擺放的位置視覺上感到亂。對于上述出現的問題，我們也逐條進行了檢查與改進。對于資料擺放在座椅上的問題，以對大堂經理和引導員進行要求，客戶在閱覽相關折頁后，我們必須將相關折頁擺回原位，不僅在營業前后對宣傳架進行整理，在日常的營業時間內，也定時進行檢查與整理，確保宣傳資料無亂放亂擺的現象發生。對于電視顯示屏在發現問題時，及時通知組長解決。對于柜臺內無偏的擺放，我們也要求員工操作定型，桌面處理業務章外不留任何雜物，不僅限于手機等私人用品，還包括

　　單據業務等，也需要擺放在抽屜中，以保證整體上的整潔。

　　對于大堂經理、引導服務員、客戶經理的利益方面，對照神秘人訪問意見，我們也細化了工作的流程，主要整改如下：站在叫號器旁的大堂經理或引導員是在第一時間接觸客戶的，我么要求其主動詢問客戶需求，必須做到對每一位客戶使用“您好，請問您辦理什么業務”等規范用語，在隨后整個接待過程中，外部營銷人員必須一直使用禮貌用語，如：“請”，在空閑時與等候區的客戶保持溝通，例如提供必要的告知，提前幫助他們了解要辦理的業務，對我行產品進行營銷。在客戶離開時使用歡送語，如：“再見”“歡迎您下次再來”。對于這次報告中反映等候時間長，柜臺資源浪費這個問題，我們要求根據實際情況靈活有效的調節柜臺資源，縮短客戶等候時間，例如沃德區沒有客戶的情況下，我們會安排交銀客戶到沃德區辦理業務，當在大堂內發生特殊情況時，能及時反應并妥當處理；保持大堂的安靜、祥和，如有情緒客戶，我們會及時安撫，同時避免客戶之間產生共鳴與起哄的現象，要求大堂經理與引導員隨時注意每一位的客戶的情緒，盡量在發生吵鬧前將其安撫。

　　本次還反映對于高柜柜員，從取號到能夠辦理業務之間的等待時間較長，對此我們要求柜員辦理業務時一筆一清，前一位客戶離開座位時代表業務全部處理完畢，單據同時收放號，立即按號，等待為下一位客戶辦理業務。

　　低柜區客戶服務經理，要求其在接待客戶時主動做自我介紹，雙手遞交名片；在提供建議時，能提出令人信服的理由；在客戶離開時，

　　適當使用歡送語，如：“很高興能為您服務”、“再見”；言談舉止恰到好處，營銷客戶時注意自己的語氣和情緒，避免給客戶帶來不好的感覺。對于本次檢查中批評女客戶經理比較忙，接待客戶的同時，又接待了另外一名客戶的情況，我們也要求客戶經理盡量安排好自己的工作，在客戶確實較多的情況下，安撫并照顧好每名客戶的情緒，如果當時發現客戶有不滿的情緒，必須當面解決，或者事后電話聯系客戶解釋，避免造成不必要的投訴。

　　對于其他服務人員，如保安、保潔員、非銀行駐點人員服務，我們也加強了對他們的培訓教育，要求其著裝統一，迎面遇客戶時能夠點頭問好，態度親切熱情有禮貌。

　　隨著金融業的發展和金融環境的變化，我們深知銀行業的一切行動都需要基于服務，這是增強競爭實力的根本保證。服務理念正在不斷更新，“服務就是競爭力”、“服務無止境”等一些服務意識已經逐漸深入每一位銀行員工的心中。以上就是我們對于這一季度神秘人檢查及結合自身實際工作情況的整改情況。我們會在日后的工作中不斷完善服務質量。

　　銀行網點環境治理報告6

　　隨著我國經濟的快速發展，商業銀行也取得了飛速的發展。在商業銀行不斷發展的過程中，都會自覺地將提高自身的內部控制納入重要工作日程上。然而通過各種手段開展的稽核審查工作就是屬于內部管理中的重要組成部分之一，稽核工作是否能夠落實到位，稽核出來的問題是否能夠得到整改，對銀行的發展至關重要。本人就農商行合川支行從去年到今年開展的稽核審查工作，探討了稽核工作的措施、內控問題形成的主要原因，針對問題進一步的后續整改的措施，并提出了以后一段時間內的努力方向。

　　一、稽核工作采取的手段以及稽核出來的問題

　　（一）稽核工作采取的措施

　　總行根據業務需要從20xx年4月正式上線設置了稽核異動流水，審計信息預警對65項業務進行了實時監測，我支行日均稽核監測數據有1000余條。從疑點交易業務資金流、疑點交易柜員辦理業務、疑點賬戶時期發生情況等多角度、多層面地展開稽核監測信息排查，以排查信息為切入點，深究疑點信息的關聯線索，甄別問題的特征，排查風險隱患，進一步發現需關注的交易和制度執行不到位的問題。針對疑點數據，稽核人員充分利用系統自身提供的要素，向分理處下達了協查通知，對沒有問題的數據進行了排除，對有疑點數據結合相關佐證資料進一步認真核查，及時對違規責任人進行處罰。該系統的上線梳理了核查順序，要求稽核監測人員對照相關內容要點，逐項排查分析，保證將總行營運稽核系統吃透用好。

　　從跟蹤資金流的角度，發現存在客戶以貸還貸（包含還息）、同一賬戶當日內多筆取現、柜員自辦業務等相關違規行為XX筆，金額XXX元。

　　（二）稽核工作取得的成效

　　截止20xx年10月，合川支行稽核部針對82個分理處的會計結算、安全保衛、中間業務、人力資源等方面開展了序時檢查，抽查業務25219筆，金額460134.4萬元，其中發現問題651筆，金額17090.69萬元，通過現在座談，討論學習的方式現場整改370筆，金額11798.1萬元；對47個機構進行了ATM機專項審計，抽樣2110筆，金額17308.58萬元，發現問題86筆，金額6.57萬元，現場整改37筆，金額1.22萬元；對34個機構進行了授信業務專項審計，抽樣780筆，金額21704.4萬元，發現問題12筆，金額30萬元，現場整改8筆，金額19萬元；對肖家、壩子、福壽進行了內控特別幫扶，通過現場檢查，現場培訓的方式提升了分理處人員的內控水平，從第二次檢查效果來看，相比第一次檢查出現的問題明顯減少，員工合規意識得到有效提升，初步達到了內控幫扶的目的；對下什字、三匯分理處進行了特別檢查，特別稽核檢查區別于日常的稽核監測工作，主要是針對稽核監測的屢查屢犯問題、業務盲點等較為嚴重問題，按照一定時段、擴大稽核范圍、或根據管理內控形勢增加新的監測點，對一些需要長抓不懈的常規性問題，開展動態的、突擊性的稽核，達到對日常稽核監測工作有效的補充。

　　二、內控問題形成的主要原因

　　隨著金融改革的深入發展和科技進步，銀行會計業務日趨現代化、多樣化、復雜化，對內部會計控制不斷提出挑戰。而建立和實施一套科學完備的內部會計控制體系是一項內容龐大、難點眾多的系統工程，客觀上需要有一個不斷探索、不斷完善、不斷深化的過程，不可能一蹴而就，縱觀合川支行內部控制的現狀，主要存在的問題有以下幾方面。

　　（一）內控意識淡薄，沒有處理好業務發展與會計內控間的關系

　　分理處對內控管理與業務發展的辯證關系認識模糊，存在重業務發展，輕內控管理現象，淡漠了內部控制對業務發展的重要性認識。在工作中，業務與內控的崗位取舍時往往犧牲內控崗位，在業務人員緊缺時，時常壓縮內控人員，長此以往影響了內控隊伍的力量，還給業務經營帶來隱患。

　　（二）員工素質低下及責任心的缺乏，合規意識不高。

　　內控制度有效發揮控制作用，關鍵取決于執行控制的主體，人員的素質和責任心起重要作用，業務操作人員感情代替規章，或制度觀念淡薄，對執行內控制度的重要性認識不足，疏于內控，違章操作，違反程序辦理業務，形成事故隱患和案件發生；新進員工由于對內控制度認識上陌生，在辦理業務中致使內部控制出現漏洞，違章問題屢有發生。一些行之有效的基本控制制度在事實上被省略、被扭曲，其中主要表現為由于各機構人員流動性大、崗位交流頻繁、新進行員工多，尤其是一線員工最為突出，以及思想認識等因素的影響，使整改工作目前主要存在三大難點：一是歷史遺留的問題，已經發生，無法挽回，無法整改到位；二是屢查屢犯的問題，難于整改到位，因人員變動頻繁，同一問題，不同的人，在同一網點不可能只出現一次，使得屢查屢犯的現象難以根除；三是存在只就單個問題進行的現象，無論是責任單位還是員工，真正做到舉一反三，吸取教訓的較少。

　　三、完善我行內控體系的對策

　　（一）高度重視是前提

　　要完善我行的`內部控制體系，離不開上級領導的高度重視。在上級領導的帶領下我行20xx年初重新修訂了《農村商業銀行合川支行內控評價考核辦法》，通過現場評價與組織評審相結合，把內控管理與制度執行情況納入各分理處保障指標考核，與員工績效掛鉤，確保內部控制體系有效運行，內部控制措施有效落實；于今年3月，行成立了由支行行長為組長的“合規文化年”建設工作領導小組，制訂了實施方案，召開了一、二級分理處主任、主辦信貸、主辦會計、支行部室正、副經理參加的“合規文化年”建設工作動員大會，開展了不合規行為的全面自查，對自查出的問題簽訂了整改承諾書，現該活動正在繼續進行中。這對強化各機構的內控意識，培育全行內控文化，將發揮重要的動員和普及作用，為內部控制稽核創造良好的條件。

　　（二）找準問題是基礎

　　完善內控體系要求我行的工作人員能夠清醒的認識到自身存在的問題，這就需要我們不斷轉變稽核觀念；規范檢查方法。

　　1.轉變稽核觀念。由合規性復核向風險性稽核轉軌，把檢查中發現的問題，當成線索而不是結論，在此基礎上繼續進行“三查”：即一查風險，為被查機構示警排雷；二查成因，堵塞管理上的漏洞；三查盡職，錯是人犯的，改也要靠人，對事不對人，整改難以落到實處。在對個人的問責過程中，應堅持審慎的區別對待。個人違規的原因主要有四種：第一種是“競爭所迫”，或是因妥協于客戶的非理性需求，或是因從眾于同業的不正當競爭，解決的辦法是引導積極的金融創新；第二種是“政策所制”，主要是因內外部管理失當，解決的辦法是積極向有關部門反映，修訂政策與市場間的“不符點”，提高政策的適宜性；第三種是“認識所限”，當事人業務能力不足或對政策的理解存在偏差，解決的辦法是加強業務培訓或進行崗位調整；第四種是“私欲所驅”，個人不作為或胡作為。這種行為是稽核監督與糾正的重點，要堅決予以查處。

　　2.規范檢查方法，使其標準化、模板化、程序化。在內控檢查中，制定統一的檢查方案。將內控政策表格化，明確列示內控點、內控要求、內控措施、以及內控自查和整改情況，既易于檢查人員統一檢查標準，又易于被查機構加強內控建設和整改；既能全面系統反映被查機構的內控現狀，又能連續動態地反映其內控整改的效果。

　　（三）落實整改是關鍵

　　1.提升條線案防管控能力，促進問題及時整改。按照總行20xx年案件風險滾動排查實施方案，支行對案防及內控管理按業務條線進行了細化和分解，通過制訂各條線排查方案和現場排查，加強了操作風險管控，建立了案防長效機制。

　　2.落實了定期通報制度，促進問題及時整改。通過稽核部門按月召開的工作分析會，各稽核小組對檢查發現的問題進行了梳理和分析匯總，并通過支行辦公會及時向領導進行了匯報，提出了處罰建議，對突出問題和熱點問題向分理處發出了情況通報或風險提示，使支行領導能在第一時間了解掌握基層分理處較普遍存在的問題及其風險點，為領導決策和各業務條線制定防控措施提供了依據，同時，通過及時通報和處理，對其它分理處和員工也起到了很好的警戒震懾的作用，使審計目的得到了有效體現。

　　3.堅持現場檢查與現場培訓相結合，促進問題及時整改。要求支行在各類檢查管理過程中，均要以現場翻文件、查依據、分析可能產生的后果等形式提出合規操作意見及整改建議，向有檢查就有交流，有交流就有提高的新模式較變。通過溝通交流中，求同存異，得到理解和支持，真正意義上實現轉變思想，自覺樹立合規意識，自覺開展自查自糾工作，以提升檢查結果的效用。

　　3.強化非現場監控，促進問題及時整改。今年初設置了兼職非現場監控崗，結合異動流水和審計預警信息數據，對轄內各營業機構重點柜員、重點環節、重要崗位、重點業務和重點時段的監控錄像資料進行了回放抽查，填補了現場檢查間隔期間的風險監控空白，有效發揮了實時監督的威懾作用。

　　4.增強違規人員合規意識，促進問題及時整改。為強化警示教育和提高整改效果，截止10月底我支行組織違規人員召開了4批集中座談和現場培訓會，通過現場內控知識測試，違規人員對違規事實及原因進行剖析，提出整改措施和現場學習培訓等措施，進一步提高了違規人員和分理處管理人員對內控管理的認識，為提高整改效果打下了良好的思想基礎。

　　5.加大違規處罰力度，促進問題及時整改。截止目前已對違規責任人紀律處分1人，經濟處罰141人次，處罰金額35.9萬元。

　　（三）連續整改是主題

　　保持整改的連續性是內控整改中最重要、但又最不容易堅持的環節。在具體整改過程中，很多問題特別是操作性問題都有“易犯、易改、難斷根”的特點，必須持續關注，才能使整改更深入，成果更鞏固。

　　1.注重時間的連續性。主要把握好兩個要點：一是檢查的時點要頭尾相接，不留空白；二是檢查的內容要交叉覆蓋，滾動復核。

　　2.注重內容的連續性。稽核部門在制定稽核方案時，可根據歷次檢查發現問題及整改結果，有針對性地確定專業延伸重點，以查找內控薄弱環節，揭示突出風險。這樣一是可以增強檢查的專業性質量，二是便于集中發現和控制專業性風險，三是可以保持對被查機構的持續監督。

　　四、督促內控整改工作今后的努力方向

　　支行稽核部門要發揮內控整改的推動作用，還須進一步改善工作手段，創新工作方法，加大問責力度。具體思路是：一是要進一步提高稽核工作的科技含量，依托數據大集中，建立實時動態的非現場稽核監測系統。二是要不斷探索現代稽核方法和技術，提高現場檢查中發現問題、追蹤重大風險的能力。三是在進行現場檢查的同時，逐步加大稽核調研的比重，注重檢查結果的綜合分析，挖掘內控問題的管理性根源，提高稽核增值服務水平。四是增強內控整改中盡職問責的力度，使違規的成本進一步加大，促進對事的檢查與對人的管理的有機結合。

　　銀行網點環境治理報告7

　　根據總行《關于開展20xx年統計工作整改整改的通知》（xxxx號）及20xx年《關于開展統計執法大檢查的通知》（xxx號）的要求，充分結合我行的具體實際情況，我行立即組織相關人員對人行和各上級行文件進行了認真學習。按照文件要求對本行的統計工作進行了重點整改，現將整改情況上報如下：

　　一、根據總行提出的檢查重點，我們對20xx年至20xx年一季度有關統計制度的貫徹執行情況進行了整改

　　1、結合本次檢查方案進行整改，對于重點整改的銀行承兌匯票、涉農貸款、房地產開發貸款和委托貸款應與我行ABIS系統、信貸管理系統群（C3系統）和業務臺賬進行一致性核查。每次報表數據一致無誤。

　　2、房地產開發貸款，對人民幣經營明細指標統計月報表（GE0907表）的房地產開發貸款指標進行整改，我行未有房地產開發貸款，只有購房貸款，所以不存在上報有誤的問題。

　　3、涉農貸款，涉農各項貸款統計表（GE0916表）是根據C3系統操作人員提取出的相關業務數據并與ABIS相關數據核對后上報，數據準確。

　　二、統計工作管理情況

　　我行統計機構設在財會運營部，統計崗位也設在財會部，配備一名統計人員，對本崗位統計業務比較熟練，并在工作中認真學習統計管理制度及崗位責任制度，加強對統計制度的學習，熟練掌握統計指標、填報途經等情況的變化，熟知各類系統對報表的影響，加強數據審核。

　　三、下一步工作要求

　　通過這次整改，使各級管理人員加強了對統計工作的重視，努力提高統計數據質量，對統計工作中存在的問題和薄弱環節，加強整改，在今后的工作中認真做好統計管理工作，提高統計數據質量。

　　銀行網點環境治理報告8

　　根據《中國人民銀行關于開展20xx年金融統計整改的通知》的要求及市人行的總體部署安排，為嚴格執行金融統計制度，提升金融統計水平，我行根據統計檢查的具體內容逐項展開整改，現將整改情況匯報如下：

　　一、提高認識、組織開展整改

　　針對本次檢查的相關內容，我行統計ab崗認真學習通知要求，組織開展統計整改工作，對照整改內容逐項排查，對發現的問題及時進行整改落實，進一步提高金融統計業務能力，明確統計崗位職責。

　　二、金融統計整改情況

　　我行在本次整改中，大中小企業貸款均按新的企業規模分類標準劃分，各類貸款按照新的行業標準劃分，嚴格執行保障性安居工程貸款、涉農貸款等專項統計制度規定；認真做好統計工作組織管理，貫徹落實《江蘇省農村金融機構貸款統計臺帳指引》的規定。

　　三、存在的問題及整改措施

　　（一）存在的問題

　　1、金融統計人員業務素質有待進一步提高。作為金融統計ab崗位人員，對金融統計業務、統計法律知識掌握不夠全面，對統計指標理解不夠深入，從而往往忽視統計口徑，報表填寫不規范等現象發生。

　　2、統計崗位新人員培訓工作還需進一步加強。由于統計人員變動，統計崗位新人員未實行崗前培訓，或對金融統計相關業務不太熟悉，往往造成統計數據報送不及時等現象發生。

　　（二）整改措施

　　1、組織相關人員認真學習金融統計相關制度規定，加深對金融統計制度和統計指標的理解，提高認識，明確職責，嚴格按照人行金融統計要求報送統計數據，確保金融統計數據的真實、準確、完整。

　　2、認真做好統計崗位變動交接和新人員統計知識培訓與指導，統計崗位新人員任職前必須學習金融統計相關業務知識和規定，新人且由老人員進行培訓和指導，從而確保統計數據報送準確、及時、口徑一致。

　　銀行網點環境治理報告9

　　根據《xx副行長在xx省銀行卡風險防范工作電視電話會議上的講話》及此次會議精神，20xx年3月20日至20xx年3月29日，xx分行銀行卡風險排查工作領導小組對發卡、受理市場建設和內部管理三個方面的工作進行了認真的梳理、排查和整改，分行領導高度重視檢查結果并提出了整改意見，同時要求分行各部門、各支行務必認真對照檢查中存在的問題，及時做好整改工作和整改報告。現將我分行有關整改措施匯報如下：

　　1)我行在領取xx卡重空時，設立了出入庫登記簿，并由保管人和領用人在登記簿上簽名確認。

　　2)我行對開卡環節嚴格把關，有效進行身份識別，遵守賬戶實名制要求，嚴格審核身份證件，使用身份聯網核查系統對身份證號碼、姓名、照片進行核查確認，在身份證復印件上打印核查結果，并使用專用設備鑒別證件真偽，在復印件上加蓋“已用鑒別儀鑒別真偽”戳記。對于代理開卡必須提供卡主及代理人身份證原件，說明代理原因，經辦人員向卡主進行電話核實開戶事實。

　　3)妥善保管開戶資料，開卡申請表隨開卡憑證裝訂保管。

　　4)我分行對新拓展的批量發卡業務，將按有關規定與委托單位簽訂相關批量開卡業務協議，且要求委托單位至少派兩名財務人員到網點領導批量新卡。

　　5)我行將繼續做好自助設備的日常維護與管理，確保我行自助設備正常供客戶使用。

　　6)我行將繼續嚴格執行ATm清加鈔過程雙人操作的規定，同時做好清加鈔后的取款測試工作。

　　7)我行對ATm長短款這一工作，始終做好流水勾對與確認，及時聯系客戶，并做好清算工作。

　　8)我行對ATm吞沒的銀行卡，做到及時取出并登記到《吞沒卡登記簿》，下來將認真做好吞沒卡的處理和交接工作。

　　通過此次檢查與整改，今后，我分行將繼續努力做好如下工作：

　　1)提高全員認識，強化內控管理。一是要提高內控管理對防范金融風險認識，努力杜絕違規操作而引起的金融風險;二是要提高對存在問題的整改認識，在整改中規范操作;三是要提高對制度執行的認識，在制度執行中制約自我。

　　2)切實規范銀行卡發卡管理。切實履行客戶身份識別義務，確保申請人開戶資料真實、完整、合規，充分利用聯網核查公民身份信息系統，驗證身份信息。

　　3)強化銀行卡受理市場風險管理。嚴把特約商戶準入關，落實特約商戶實名審核;同時建立健全對特約商戶的現場檢查和非現場監控制度，根據特約商戶的經營狀況和規律，建立風險控制模型和定期現場巡查制度，做好商戶回訪工作的同時，有效防范違規移機。

　　4)不斷完善技術措施，加強加強對自助設備的日常維護與管理，及時做好測試和巡查工作，確保自助設備正常運作。

　　5)加強對銀行卡業務的宣傳與培訓，防范銀行卡業務風險。今后，我行將進一步加強員工規章制度的學習，加大銀行卡業務知識的宣傳與培訓，強化內控制度的貫徹執行，不斷提高我行員工的綜合業務素質和增強員工的規范操作意識，加強對日常管理與維護，在學習上教育員工，在制度上制約員工，不斷提高我行整體內控水平，努力將銀行卡業務風險降到最低，確保我行各項業務安全、穩健發展。

　　銀行網點環境治理報告10

　　一、提高認識、組織開展整改

　　二、金融統計整改情況

　　三、存在的問題及整改措施

　　（一）存在的問題

　　（二）整改措施

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