大堂經理年終工作總結

時間：2022-01-31 14:05:58 總結我要投稿

大堂經理年終工作總結(15篇)

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們好好寫一份總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編整理的大堂經理年終工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

大堂經理年終工作總結(15篇)

大堂經理年終工作總結1

　　作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態。

　　我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

　　如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。

　　首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。

　　這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，而已。

　　你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

　　客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。

　　客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

　　無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

大堂經理年終工作總結2

　　度過試用期以后讓我能夠適應酒店的工作環境了，這對于資歷尚淺的我來說無疑是個催人奮進的好消息，畢竟這段時間在酒店工作中的努力著實花費了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不簡單自然得認真對待才行，所以我很重視自己在試用期間的表現并在完成這段時間的工作以后做好了相應的總結。

　　作為大堂經理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區域，畢竟只有處理好這部分區域的工作才能夠讓我積累相應的經驗，這對我來說并非是踏入職場的小小測試，考慮到工作中需要照顧到客戶的感受以及員工的管理自然得用心對待，所以我對大廳區域的酒店工作人員進行了安排從而確保各司其職，我在工作日期間也會對大廳各個工作崗位進行巡視從而確保他們都能夠認真做好工作，其實這也讓我明白做好本職工作才是對酒店發展十分重要的環節，而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實地從而以穩重的風格確保自己不會出現任何差錯。

　　為了提升服務質量導致我也會在客戶接待工作方面花費更多的精力，畢竟客戶踏入酒店也會因為大廳區域的環境產生不同的意見，所以我在安排保潔人員打掃的同時也會親自參與到這方面的工作中去，通過良好環境的營造從而對進入大廳的客戶產生較好的印象，只不過想要維持好大廳區域的整潔自然得定期做好打掃工作，所以我能夠定期對環境衛生進行檢查從而有利于酒店工作的展開，身處于這樣的環境也能夠讓大廳區域的員工在工作時更有動力，比較重視領導在酒店工作中的安排并參與了相應的培訓，主要是關于營銷技巧自己酒店業務方面的學習讓我獲得了能力的提升，考慮到酒店大堂經理需要經常解答客戶的疑慮自然得對業務方面的知識更加了解才行，除此之外我也會協助前臺人員做好業務辦理工作從而積累這方面的經驗，可以說處于試用期的自己比較注重學習的積累自然能夠在工作中保持謙虛的態度，只不過面對酒店工作中的挑戰應該要更加積極應對才能夠使其得到解決，然而通過這段時間的表現讓我意識到自己存在著比較怠惰的狀況需要進行解決。

　　對我來說試用期工作的完成并不意味著自己可以降低酒店工作中的要求，畢竟站在新的起跑線以后將會面臨更加艱巨的挑戰，我也不斷強化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以說在酒店發展的過程中我也會迎難而上從而完成更多重要的挑戰。

大堂經理年終工作總結3

　　我今年擔任酒店大堂經理，負責酒店餐廳的服務管理，在一年工作中我積極開展工作，提高工作效率，現在總結一年工作。

　　我注重酒店服務質量，畢竟在酒店，服務一直都是重點，我們酒店內的員工必須要具備高素質，在接待客戶方面能夠做到禮貌接待客戶，熱情周到服務。為此我每兩個月開展培訓工作，培訓員工的禮儀，工作方式，同時傳遞酒店的文化。員工來到我們酒店要擁護酒店文化，保證服務周到，從而得到更多客戶好評。

　　對于禮儀的培訓分為多方面，重點是溝通和服飾方面，要求所有員工統一按照酒店規定來工作，對待每一個酒店客戶，必須做到禮貌周全，工作細心，在穿著方面也必須要保證每個員工干凈整潔，統一的服飾展示的是我們酒店形象，給客戶的感覺更加好，從而使客戶來我們酒店就餐和入住。

　　對待員工工作方面，我對每一個員工要求很簡單，投訴少，不能與客戶爭吵，必須盡快滿足客戶的上菜要求，遇到問題及時反饋，不準偷懶，不準曠工等，只要做好基本工作讓客戶滿意，即可達到我的要求，但在具體工作中并不是每一個員工都能夠做到，總會有一部分員工做不到，出現各種小毛病需要及時糾正更改。

　　對于經常犯錯的問題，我會在每周的列會上直接點出，同時對于屢教不改的員工處以懲罰，同時對于做的好令客戶滿意的服務員，給予應有的獎勵，把他們塑造為其他員工積極學習的目標，鼓勵員工向著好的方向學習。在酒店工作，上班期間工作必須井然有序，每個人都有自己的任務，上班期間發現偷懶員工，采取罰款措施，同時讓員工相互舉報，只要檢舉就能得到相應的獎勵。

　　為了積極采納員工的意見和客戶的一些建議，在酒店內設置有匿名建議箱。積極鼓勵員工把自己的想法和意見說出來，讓我能夠及時了解到工作的具體情況，方便工作繼續下去。因為作為一名經理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚，希望通過這樣的方式來讓更多的員工參與到酒店的建設中來，把在工作中遇到的一些問題，或者酒店管理方面不周到的地方點出來方便修改。

　　廣開渠道才能夠采納更多好意見，每一個員工都會有不同的想法，對于我來說必須能夠采納優秀建議來完成酒店的任務，提高酒店的營業額是我的目標，雖然在一年中我們酒店的營業額突破了上一年總額，對我來說這只是一次小提升，我希望能夠繼續提高酒店的形象吸引更多客戶，做一個合格的大堂經理。在工作中我依然需要努力，繼續提升員工的工作能力，提高自己的管理能力，爭取在下一年工作中有更大的提升，同時讓我們我們酒店所有員工更加團結。

大堂經理年終工作總結4

　　我是酒店的大堂經理_，作為酒店發展、規劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出年度、甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使酒店企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。

　　一、對酒店品牌塑造的責任

　　酒店發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業知名度，用品牌的影響力來占領客源市場，用品牌的無形資產來獲取經濟效益。作為酒店總經理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。

　　二、對酒店團隊文化建設的責任

　　酒店企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善酒店的文化內涵是一位都必須做好的工作職責。作為酒店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧，為企業創造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰斗力的隊伍。

　　三、對環境保護的責任

　　在當今全球環境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環境、節約能源，為推進綠色環保酒店事業，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環保職責。一定要有高度的社會環境保護意識，做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經濟效益，不顧及酒店企業對社會的環境保護責任。

　　經濟效益的提高與酒店的綠色環保是相輔相成，并不矛盾的。在酒店日常經營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節約，做好設備的養護維護，延長使用壽命，不但為酒店節約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節約了能源。同時，在酒店中大量采用環保設備、環保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

　　四、對酒店安全保障的責任

　　沒有安全就沒有酒店良好的經濟效益，沒有安全酒店就不可能實現可持續發展。發生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經理，在日常經營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業義不容辭的社會責任。

　　五、對酒店員工培養的責任

　　在酒店業中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是酒店的基石，是酒店創造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對酒店的忠誠性、優質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們為酒店發展、效益提升所做出的貢獻。

大堂經理年終工作總結5

　　隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

　　我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

　　我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

　　位于城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

　　所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快那個胖胖的小伙子態度真不錯農行就是好這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

　　新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。

大堂經理年終工作總結6

　　回顧20xx年來的工作，有許多的收獲和體會。客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業指標。接待了世博論壇、等重要客人。作為領班每天認真地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛生檢查和員工工作督導，確保客房的及時出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。

　　一、改變工作方法：部門新進的員工做房速度較慢，且衛生質量差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是采取簡單的責令其整改，而是詳細記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復出現。也是我今年工作較以前的一個改變。

　　二、切實履實職責，完成上級交辦的各項工作：在工作中，我雖然只是充當一名普通領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡單，如果將一間清潔的客房比作一件產品的話，其實我就好比是一個產品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強細節方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛生等容易疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

　　三、做好服務工作的同時關心員工，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認真的投入到工作中。

　　四、協助主管提高員工對客服務質量。強化服務意識;對員工服務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務技能技巧。

　　20xx年即將過去，我將會調整好心態迎接新的挑戰，我將一如繼往，為飯店的發展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創輝煌!

大堂經理年終工作總結7

各位同事！

　　大家好！

　　我擔任大堂經理工作已經一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經理的深刻認識。

　　客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們中行對公眾服務的一張名片、是我行營業網點的形象大使，大堂經理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現出的交際風度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。

　　因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務的人，同時也是能夠在幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協調，為客戶著想，合理引導客戶辦理業務。由于我行擔負著醫保、退休養老金的發放工作，因此到我行辦理這項業務的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結匯等業務的客戶也不少，這些業務辦理起來時間也不短，窗口時常會出現排隊現象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。

　　說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應，覺得大堂經理工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，慢慢的，當我從大堂經理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協作，為客戶答疑解惑，提供優質服務。目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

　　而現在我已經能很好地融入到這個工作中，我的心態也有了很大的轉變，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業務，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金等業務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收取多少手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業務，而在解答問題的過程中，我的業務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。

　　如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業的奧運合作伙伴，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務提出了更多挑戰。在這段非常時期里我和同事們相互協作、積極配合，從細節入手，認真、努力做好服務工作。經過這次奧運服務的歷練，我感覺自身在為人處事方面經歷了深刻的轉型。這也使我的各項工作有了進一步提升。

　　同時，在實踐中我也悟出了銀行業競爭的法寶，那就是服務+細節+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優質客戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會，向一些優質客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業務；對代工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機；對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業務；個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。

　　在其他工作方面，當自動存、取款機發生故障或款箱無款時，及時聯系有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內的衛生狀況，保持大堂整潔衛生。另外，在企業對帳工作中，自己能夠積極聯系企業會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業認識到它控制、防范風險的作用，加深企業對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中，自己能夠根據人員變動情況，及時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統切換的過程中，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統，并及時聯系維護人員，對回單柜系統進行更新，同時向使用回單柜的企業會計，介紹新系統的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統的正常使用和運行。客戶來我行打印稅票時、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。

大堂經理年終工作總結8

　　xx年是我在支行工作的第二個整年了，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升，并且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說xx年是我迅速成長的一年，在這年關之際將xx年的工作情況總結如下：

　　一。我的服務

　　兩年的經驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。xx年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。因為我行為社區網點所以每天來辦理業務的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理，進行客戶分流。每當客流量較大時，我都會在等候區大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業務”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。

　　作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事，避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。

　　優質的服務不能僅僅停留在行為規范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業的服務。

　　二。我的專屬工作

　　今年年初我接手了行里信用卡聯絡員的工作，恰逢信用卡業務最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況并在當晚發送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯絡員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料，現在回想，那段日子大大增強了自己的責任心和協調團隊的能力！使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

　　今年行里進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，并很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，11月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。

　　當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20xx年我會以新的面貌迎接新的挑戰！

大堂經理年終工作總結9

　　轉眼間從競聘大堂經理到現在算起已經一年多了，時間說長不長，說短也不短。

　　這段時間讓我對于大堂經理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學習、領導和同事的教育幫助，提升了自己的業務技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是最近這一季度，我作為工商銀行一名普通員工，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。XX年末，行里設立大堂經理這個重要崗位，報名并經行內的選聘有幸被調動至大林橋支行擔任大堂經理工作。從一名柜面員工轉到原先從未接觸過的崗位，在領導的教育關心、同事的幫助指導，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應，迅速地融入到現在的崗位角色中。

　　面對本市金融市場日漸強大的趨勢，希望以服務為切入點打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對于全面拓展我行業務有著重要的意義。而大堂經理的一言一行通常會受到客戶的關注。因此要求綜合素質必須相當高，首先要求對銀行金融產品`業務知識比較熟悉和專業了解，能夠在對客戶進行解釋和宣傳；然后在服務禮儀上要做到熱情大方，主動規范，而且要處事機敏，能夠隨機應變。

　　"客戶是我們的衣食父母"，服務的目的就是讓客戶滿意，從而提高客戶的忠誠度。重視和尊重來我行辦理業務的每一位客戶，能夠細心地記住并且準確地稱呼經常來我行的客戶姓名，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨，剛到單位，正在打掃衛生，突然，從自助區傳來了一聲大叫：“喂！服務員！快來！”我一個箭步沖了過去，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服務員，怎么回事？我還沒弄好呢，怎么就取不了了。”我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票，幫他繼續操作，這時，客戶緊張的心情不見了。

　　稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，的服務。

　　稱呼我領班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作為領班來主持一下公道。

　　稱呼我經理的客戶，一定是對我們的服務很滿意，鼓勵繼續保持。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經常為他們做理財規劃。

　　稱呼我師傅的客戶，一定想讓我成為他最貼心的人。

　　稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離我們不遠處一所學校的學生。

　　稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。

　　大堂經理的工作內容主要是與客戶交流，了解客戶的需求，推介適當的產品，為客戶提供全方位的服務。最重要的是語言，學會適當的時機用適當的語言，找適合的話與客戶交流，這需要日積月累逐漸摸索。有一次，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業務，柜員說：“對不起，您這基金業務要等到9：30以后才能辦理。”周阿姨情緒有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“周阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業務系統與股市的時間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業務時，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了。”周阿姨把信封拿出來一看，還真是，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了。不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉著單子左看右看，要適時遞上老花鏡；有的客戶進門東張西望，要主動詢問辦理什么業務；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業務的資料，我來幫您介紹。”時刻關注客戶需求。

　　作為大堂經理眼要勤，客戶一進大廳，要做的第一步就是識別客戶身份，vip、普通客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。眼勤還要時常關注柜臺辦理業務情況，一旦柜臺需要幫助，要觀察到，密切留意，協助柜員做好客戶的工作。

　　我作為一名大堂經理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷本行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為客戶當好理財參謀。利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系，不僅如此，還要調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見，避免客戶與柜員發生直接爭執。

　　特別是這次去興化行取經的過程中，我發現自己做得遠遠不夠，關于一些細節方面的問題我覺得人家想得比我周到，雖然早上開水也是先倒給先進區的員工，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位，這一點要在以后的工作中進一步加強。

　　還有人家王經理說的："舍己為公帶頭干，窮所有的熱情，窮所有的精力，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責嚴謹的工作作風讓我覺得非常感概：我的年紀比人家輕，更應該有沖勁，更應該有時間磨練自己，鍛煉自己。

　　時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養成為一個業務全面的大堂經理。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚長處，彌補不足。

大堂經理年終工作總結10

　　作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態。

　　我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

　　如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。

　　這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。

　　客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

　　無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

　　從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。

　　首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的'答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

　　另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

　　作為大堂經理，多向柜員學習業務知識、多與柜員溝通了解業務流程，對每個柜員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。

　　因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

　　一、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業務。

　　二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業務問題。并根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。

　　三、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。

　　四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。

　　在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：

　　一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。

　　二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優質客戶的關注度不夠。

　　三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。

　　四、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。

　　結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作;耐心、細致、熱情的服務態度;更加專業的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。

大堂經理年終工作總結11

　　在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎。回顧過去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務，并取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結：

　　一、年度主要工作情況

　　自我于20xx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋；當發生突發狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。

　　在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持營業廳內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規范的服務禮儀去接待客戶，并在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規范，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業余時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。

　　二、各項工作主要業績

　　在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬營銷（黃金、白銀）等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與xxx合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計新開戶2448戶。并且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創舉。

　　在今年，由于我行網點現有無貸的貴賓客戶共計1200余戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。

　　三、工作中存在的問題

　　一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。

　　二是自身在6S管理方面未能實現常態化，不分時段存在有松懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。

　　在新的一年里，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。

大堂經理年終工作總結12

　　我參加工作來到咱們xxx銀行xxx支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經一年了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。

　　大堂經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。

　　所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。

　　我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

　　當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

　　如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。

　　我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

　　我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱。

　　作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。

大堂經理年終工作總結13

　　作為省行營業部第一批走上崗位的大堂經理，我既感到驕傲和榮幸，也意識到一種壓力和責任。壓力產生動力，我希望通過總結自己的工作情況和心得體會，發現問題，解決問題，在今后的工作中更進一步。

　　一、工作情況

　　首先介紹一下我所在分理處的情況，因為地理位臵和工作環境一定程度上決定了客戶的結構，對于不同網點的大堂經理提出不同的要求，差異化服務首先就應當針對不同的網點，明確不同的客戶群體。xx分理處于今年x月份由儲蓄所升為分理處，位于xx大廈一樓，中心醫院對面，位臵優越，硬件設施良好，設有排對機，自助服務區，高低柜分區。周圍有較多的居民區，有醫院學校和辦公樓，客戶多為附近的居民，綜合素質較好。客流量較大，多為個人現金業務，對公業務相對較少。

　　我開始擔任大堂經理工作，包括三方面內容：

　　1、接待客戶是大堂經理最基本的工作，也是最繁重的一項

　　面對每一位客戶，做到熱情微笑的服務，來有迎聲，去有送聲，使前來辦理業務的客戶感受到“上帝”般的待遇。

　　受理業務咨詢，指導客戶填單時，做到善于觀察，巧妙應對，對性急的客戶語速快捷，對老客戶熱情周到，對老年客戶耐心仔細。

　　接待客戶的目的之一就是分流，由于我行網點普遍存在客流量較多的情況，通過簡單的問訊，快速的分流客戶，將客戶引導到自助設備辦理小額取現及查詢業務，將辦理掛失，基金買賣，簽約交費等非現金業務的客戶引導至低柜區，客戶辦理業務時已經填好憑條，大大提高了柜員的工作效率，也為柜員節約了時間參與營銷客戶，提升了整個網點的營銷能力。

　　2、識別高端客戶，拓展中間業務，推薦營銷金融產品

　　我認為這方面工作是大堂經理工作的重點，是網點轉型中大堂經理重要的工作職能。對于日常工作中發掘的高端客戶，以及系統定期提取的vip客戶，主動聯絡客戶，了解客戶的需求，提供他們所需要的服務。對經常前來辦理業務的客戶，主動宣傳電子銀行和自助設備，積極引導客戶簽訂代扣代繳協議，許多經常辦理匯款業務的客戶都在我的推薦下辦理了網上銀行，不僅節約了個人的時間，也減輕了網點的負擔。對于有理財意愿的客戶，要針對不同客戶不同情況，提供適合客戶的產品，例如對于年輕的客戶，風險承受能力較強，建議購買股票型基金，家境殷實的中年客戶，混合型基金和股票型基金組合購買，而偏愛銀行存款的老年客戶，風險承受能力差，推薦他們購買銀行的理財產品。

　　3、管理大堂

　　管理大堂的工作由日常工作和處理應急事件兩部分組成。每日保持大堂環境整潔衛生，產品介紹音量適中，燈光適度，atm運轉良好，宣傳折頁擺放整齊，為客戶營造良好的環境。處理緊急事件時反應敏捷，行動果斷，如客戶與柜員出現爭吵，要及時了解情況，處理矛盾，化解糾紛，維持整個大堂的秩序，提高客戶滿意度。

　　二、心得體會

　　在大堂經理崗位上一個多月的時間，我學到了很多東西，也思考了許多問題。主要有以下三個方面：1、溝通的重要性，2、業務的掌握和金融產品的學習，3、責任心。

　　首先，溝通的重要性。如何有效的溝通是一門深刻的學問。當我們面對客戶時，僅有熱情的態度是不夠的，應當在簡短的交談中挖掘客戶深層次的需求，對于低端客戶，要快速簡潔的處理，不在一位客戶身上浪費太多時間。而高端客戶往往最初帶有防備，不會輕易透露自己的情況，因此需要我們不斷的觀察，嘗試，耐心與客戶交流，通過有效的溝通手段取得客戶的信息，進而拓展業務。

　　第二，熟練掌握各項業務知識，了解各種金融產品，不斷深化學習。大堂經理是多面手，客戶有了問題，第一時間詢問大堂經理，面對深淺不一的問題要做到有問必答，這就要求大堂經理能夠掌握全面的業務知識，并且不斷學習新業務，新規定。特別重要的是，大堂經理具有營銷產品的職責，營銷技巧固然重要，而專業素養更為重要，大堂經理應當擁有專業的金融知識，了解金融市場狀況，熟悉各類金融產品，只要這樣才能為客戶提供專業的見解，取得客戶的信任。

　　第三，也是最為重要的一點，只有三個字：責任心。大堂經理是一項重要的工作，具有管理的職能，工作中要把自己定位在較高的高度上，把個人的目標與全行效益連接起來，在我行推行網點轉型的重要時期，大堂經理不僅要做好自己的職責，更要關注網點的成長，及時發現問題，總結經驗，提出意見和建議，為盡快完成我行網點轉型工作提供助力。

　　三、對網點轉型工作的幾點建議

　　副總經理曾經在網點轉型培訓班開班講話時說到：“網點轉型是當前金融界的一個熱門話題，國內大型銀行，股份制銀行都在考慮轉型，探索轉型。但如何轉，向哪方面轉，其中網點主任，大堂經理，個人業務經理，柜員應該做什么，怎樣做，都沒有科學的論述和系統完整的方案。”

　　我個人認為在探索網點轉型之前，應該首先明確網點轉型的目的，網點轉型是為了適應經濟發展的客觀需求，最終目標仍然是使我行在持續的經營發展中獲得最大的效益。效益來源于客戶，客戶是效益的締造者，使客戶滿意是獲得利潤最根本的途徑，因此，網點轉型應當以服務客戶為目的，提供“一致的、持續的和可預測的”客戶服務。創造良好的服務品牌，是提升我行競爭力的根本。為此，我結合自己的工作情況，并試圖從客戶的角度出發，對于網點轉型工作提出一些有針對性的建議：

　　1、提高效率，縮短業務流程

　　工作中發現，目前客戶最為不滿的情況仍然是排隊問題，服務好了，設施好了，等待的時間卻并沒有縮短，只是從過去的“站著等”，變成現在的“坐著等”，問題出現在哪里呢？這不僅是我行面對的問題，ibm全球企業咨詢服務部高級顧問表示：這是中資銀行網點轉型的瓶頸問題——流程。網點轉型并不只是簡單的門面設計，更重要的是銀行內部文化的改造，如何從交易型的網點轉化為銷售型的網點，如何提升后臺、前臺服務流程，這些是網點轉型的精髓所在。

　　為此，我建議我行積極學習國外先進銀行的經驗，下大力氣改造我行內部流程，建立一個集中、強大的后臺處理平臺，為前臺柜員提供支持，從根本上提高員工的工作效率。

　　另外，客戶反應目前辦業務時填單的手續較為繁瑣，費時費力，在國內一般開設銀行賬戶必需用戶本人去柜面辦理，開設不同的賬戶要填不同的表格，而且在辦理的過程中需多次輸入密碼。而在國外先進銀行，客戶開設賬戶只需填好相關表格寄去銀行，本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風險的前提下來增加服務的便利性，如目前我行辦理無卡存款業務時，需要本人帶身份證，柜員聯網核查身份證，而在招商銀行則只需填寫一張對方戶名卡號的單子，簡單快捷，不僅節省了客戶的時間，也方便柜員操作。這樣的情況，我行可以借鑒。

　　2、增加自助設備的投放，加強電子銀行的宣傳

　　隨著銀行卡的普及，對于自助設備的需求越來越高，許多辦理簡單存取款業務的客戶只需要一臺自助設備就可以完成全部操作，省去了排隊的時間。今年x月份我行領導曾赴東莞深圳考察，實踐證明，自助設備服務渠道投資相對較低，運營成本低，收回成本快，不僅能夠分流大量低端客戶，極大的減輕柜臺壓力，還能增加收益，實現網點分區，使柜臺人員有時間從事個人理財業務。而從收益看，一體機大大高于取款機，因此應當加大一體機的投放量。

　　電子銀行業務更是目前各大銀行爭奪的重點，在這方面招商銀行表現的比較出色，一方面這與其客戶結構相對優良有關，另一方面好的宣傳策略也非常重要。我行的電子銀行收費低，安全性高，功能齊全，但是使用率并不高，我認為只有加強宣傳，增加客戶的認可度，才能在未來為我行帶來可觀的效益，成為我行核心競爭力的一部分。例如印制宣傳條幅，在網絡上播出廣告，加強員工營銷意識等，都是可行的方法。

　　3、優化客戶結構，加強對中高端客戶的服務

　　著名的二八定律表明，20%的人擁有80%的財富，對于銀行這樣的金融機構來說，中高端客戶帶來的效益，遠遠大于數量龐大的低端客戶。由于多種原因，我行的客戶中絕大部分為低端客戶，客戶結構不夠合理，特別是到了月底月初發工資的日子，排隊現象特別嚴重，高端客戶看到這樣門庭若市的局面，自然是望而卻步，大量的高端客戶就因此而流失。為此，我建議領導下大決心整治這種局面，調整我行的客戶結構，這一過程也許很艱難，但是勢在必行。

　　網點轉型是一場戰役，要有勇氣有魄力才能成功，很榮幸能夠以大堂經理的身份與大家并肩作戰，一起學習，一起努力，為早日品嘗到勝利的果實而奮斗！

大堂經理年終工作總結14

　　從去年到今年，我在農業銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。

　　首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

　　另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務；如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

　　因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

　　1、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業務。

　　2、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業務問題。并根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。

　　3、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客戶的及資金閑置情況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。

　　4、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。

　　在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：

　　1、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。

　　2、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優質客戶的關注度不夠。

　　3、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。

　　4、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。

　　結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作；耐心、細致、熱情的服務態度；更加專業的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。

大堂經理年終工作總結15

　　即將畢業，競爭激烈的畢業求職也擺在了眼前，對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學生來說，這次實習給了我一個很好的學習機會，讓我親身體驗到了工作的滋味，為即將開始的職業生涯提前做好準備。

　　在農商行實習期間，我主要學習了綜合業務處理系統，熟悉了銀行的會計科目，在練習操作中，我力求在掌握操作流程的同時，搞清楚自己在做什么，在整個系統中是怎樣一個來龍去脈。通過看、問和動手操作，我對實習的主要工作內容有了更加系統的了解，特別是支票、匯票等。在實習之前，我只從書上學到過它的基本概念，對真正的票據并沒有具體的認識。現在我已經大致明白了審票和解付的過程。另外，我對銀行這個龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認識。

　　以下是我在工作中的一些體會和心得：

　　1、銀行工作需要嚴謹的工作態度。其實做任何工作都應該認真細致，尤其是在銀行，每個崗位都需要與數字打交道，經常要處理大量數據，要求精確，任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結果。比如在填寫單子時，每一次，都必須要確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤。

　　2、講究分工合作，工作程序詳細具體，每一步驟都有一定的操作規范。各道工序都互相關聯，每一步都關系到整體結果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務。

　　3、與同事的相處與交流很重要。由于一個完整的任務需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現一些差錯，給下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客觀原因，雖然不應由某個人完全負責，但確實影響到其他同事的工作。這時一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，這樣大家才能齊心協力地搞好工作。與人溝通的技巧，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累。實習期間，我得到了各位領導、老師和前輩們的關心與幫助，各位領導都非常耐心地教導我，讓我不但提高了業務水平，也學到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領導們，在繁忙的工作中抽出時間，在工作上給我指導，向我解說業務知識，在生活上給與我很多關懷。

　　“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”初讀此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的。對我而言，社會和單位是更廣闊的大學，我發現自己在課本上學到的知識太有限了。在農商行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業技能，還有職業精神和社會經驗，這些都能成為我以后勝任工作的基石，也是我能在激烈的競爭中出類拔萃最重的砝碼。

　　在接下來的實習階段，我會以同樣的激情、信心去對待工作，繼續努力，讓自己更快成長！

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