4s店管理制度(匯編15篇)
在現實社會中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編收集整理的4s店管理制度，歡迎大家分享。
4s店管理制度1
第一章總則
第一條、為加強公司資金的內部控制和管理，降低籌資用資成本，防范經營和財務風險，確保公司資金規范、安全、高效運作，實現公司資產和股東資金收益最大化的目標，根據國家有關財務管理法規制度和公司章程有關規定并結合公司實際情況，特制定本規范。
第二條、本規范適用于公司及公司所屬單位，包括公司所屬部門、直屬機構、服務維修站。
第二章現金管理制度
第三條、為了加強公司現金管理，建立健全現金收付制度，嚴格執行現金結算紀律，對現金管理作如下規定。
第四條、現金使用范圍：
1、員工工資、獎金、津貼及勞保福利費用；
2、出差人員差旅費；
3、采購辦公用品、零星備件或其他零星開支；
4、業務活動的零星支出備用金；
5、確需現金支付并經總經理書面同意的其他開支。
第五條、現金收付原則：
1、收付現金必須根據規定的合法憑證辦理；沒有按照第四章《財務審批制度》審批簽章的，出納不予付款。
2、因公外出或購買物品，需借用現金時，按照第五章“員工借款管理制度”的規定辦理。
3、出納不得擅自將公司現金借給他人或其他單位，不準謊報用途，套取現金、不準利用銀行賬戶代其他單位或個人存入或支取現金，不準將公司收入的現金以個人名義存入銀行（董事長和總經理共同書面許可除外），不準保留帳外公款。
4、出納不準白條頂款，不準墊支挪用公司資金。
第六條、現金收入和支出：
1、不論何種來源收入的現金，原則上應于當日全部送存銀行。
2、支付現金，應該從備用金中支付或從銀行存款提取，公司任何員工不得以收入直接支付各項開支，嚴禁坐支現金。
3、公司任何員工不得以任何借口或理由截留公司的現金收入，在取得現金收入后應及時上繳財務。
4、支付現金在1-5萬元的，經辦人必須提前一個工作日通知財務部門；5-10萬元的，經辦人必須提前3個工作日通知財務部門；10萬元以上的，必須提前5個工作日通知財務部門；事先未通知的，財務部門有權拒絕辦理付款業務（公司緊急、重大的非日常事項例外）。
第七條、現金報銷時間規定：
1、購買物品借用現金應在購貨驗收入庫后2個工作日內報銷。
2、出差人員所借現金必須在出差返回后5個工作日內報銷。
3、如不按時還清借款又不向財務部書面說明原因的，財務部有權直接從借款人的工資中扣除。
第八條、庫存現金的保管：
1、庫存現金限額原則上以滿足公司2天日常零星開支為標準，禁止超過限額備用金。
2、出納辦理現金出納業務，必須做到按日清理，按月結賬，及時登記現金日記賬，結出庫存現金賬面余額，并與庫存現金實地盤點數核對相符。
3、出納人員必須每日核對庫存現金，保持賬款相符，如發生長短款問題要及時向財務負責人匯報，查明原因后按照總經理審批簽章后的書面處理意見進行處理，不得擅自將長短款項相互補抵。
4、財務負責人每月末必須定期對庫存現金情況進行清查盤點﹙每月不定期對庫存現金進行盤點，每月不得少于壹次﹚。重點放在賬款是否相符、有無白條抵庫、有無私借公款、有無挪用公款、有無帳外資金等違法違紀行為。
5、現金保管要有安全措施，存放現金要用保險柜，保險柜鑰匙要由出納專人保管。
第九條、處罰：
1、對違反本制度照成公司損失的，視其情節嚴重，結予處罰，并保留以法律手段追究當事人責任的權利。
2、凡超出規定范圍、限額使用現金，用不符合制度的憑證沖抵庫存現金，未經批準坐支現金，私存小金庫，編造用途套取現金，公款私存，截留收入，逾期報銷的，除給有關人員處罰外，分別給予違紀金額20%的罰款。
第三章銀行存款管理制度
第十條、公司發生的一切收付款項，除第二章規定的可用現金支付外，都必須通過銀行辦理轉賬結算。
第十一條、銀行預留印鑒分別由付款出納和財務負責人分別保管。
第十二條、為隨時掌握銀行的收支和結存情況，合理組織貨幣資金的收入，按各開戶銀行設置“銀行存款日記賬”進行序時核算。
第十三條、出納應定期到各開戶銀行收取銀行結算憑證。對所有的銀行結算憑證，財務負責人必須進行嚴格審核，以防止和杜絕挪用、貪污等違法犯罪行為發生，并每月末核對銀行存款余額。
第四章財務審批制度
第十四條、資金支付審批權限：
1、單筆支出金額在500元以下，由部門負責人、財務負責人、分管副總、總經理審核簽字后支付，全月通過本方式的支出累計不得超過5000元。
2、單筆支出金額在500元以上，由部門負責人、財務負責人、分管副總、總經理和董事長審批簽字后支付。
3、需由董事長簽字的款項支付，未能及時由董事長簽字但確需立即支付的款項，財務負責人應電話請示董事長得到肯定答復后予以支付；待董事長回公司后由財務負責人立即完善簽字手續。
第十五條、員工借款按照第五章規定辦理。
第五章員工借款管理制度
第十六條、為了加強員工借款管理，減少資金占用，更好的服務于公司經營活動，對員工借款作如下規定。
第十七條、員工借款范圍及審批：
1、公司員工因公出差、零星采購、工程周轉金及處理其他零星支付業務，根據需要可借用現金。
2、公司員工借支現金需要填寫“借款單”，經部門負責人批準，財務負責人審核后，報總經理簽批。現金借支5000元以上，需要提前1個工作日通知財務部。
3、臨時工、試用期員工和學徒工不能借支現金，有出差任務時，由同行人員借支現金。
4、未在公司擔任具體職務的股東，不得以股東名義在公司借支現金。在公司擔任具體職務的股東借款限額按照總經理級別執行；超過限額的借款，按照公司同期銀行貸款利率上浮2個百分點加收利息；且借款期限不得超過一個會計年度。
5、現金借款人應親自到財務部門支取現金并在現金支付憑證上簽字，除經董事長書面同意外不得委托他人代理借款事項。
6、財務部工作人員不得接受他人委托以委托人名義向公司借款。
第十八條、員工借款額度：
1、員工借支現金前必須預計合理的借支額度，部門負責人應進行額度的審核，超出合理范圍的員工借款，財務部門不予借支。
2、公司員工由于個人或家庭原因，由所在部門負責人或一名公司中層以上管理人員擔保，提出借款申請（注明還款計劃）并經總經理和董事長審批簽字后，可在公司借支不超過在公司任職期間﹙超過一年的按照一年計算﹚工資總額30%的借款。
3、對不同級別的員工設置最高借款限額，未還借款超過限額時，財務部門有權拒絕再次向其借款。
4、員工借款額度表：
第十九條、禁止白條抵現，對于符合規定的員工借款，財務部要及時進行賬務處理。
第二十條、員工報銷的款項應首先用于償還借款。有工作任務需要支出現金時，需再次履行借款審批手續，財務部門不得直接支付現金。
第二十一條、工程周轉金借款，實行“前賬不清，后款不借”原則。報銷還款時，必須取得合法的票據，按照規定程序報銷。
第二十二條、財務部要嚴格控制員工借款，準確掌握員工現金借支、報銷和還款的情況，及時清理借支。
第二十三條、員工借款原則上次月發放工資時扣回。特殊情況的，需由借款人提出還款申請經總經理和董事長審批簽字后交由財務計劃扣款。
第二十四條、出現無法收回借款情形時，由部門負責人﹙或擔保人﹚承擔還款義務。由財務部工作失誤造成無法收回借款的，由財務經辦人和財務負責人共同承擔還款義務，總經理承擔領導責任。
第二十五條、員工借款時填寫的借款單據，由財務部門及時進行賬務處理。員工歸還借款或報銷費用沖抵借款時不退還原借款單據，根據借款員工的需要，財務部門可出具收款收據或款項結清證明。
第二十六條、為客戶代理上戶及購買保險的，可由上戶專員根據計算的上戶保險費用提出借款申請（不受上述借款額度的限制），經審批權限審批后到財務部門辦理借款手續；辦完上戶手續后立即到財務部門辦理核銷手續；發放工資前未辦理核銷手續的，財務部門有權拒絕發放該員工工資直到完結核銷手續為止。
第六章存貨管理制度
第二十七條、本制度所述存貨包括但不限于商品車、裝飾材料、維修備件、維修工具、工程物資、購進尚未使用的辦公用品設備等。
第二十八條、公司所有存貨的進出均須采用電算化系統辦理出、入庫手續，并實行嚴格的審批制度。商品車出入庫手續必須由銷售經理審批。
第二十九條、庫存商品車由商品車庫管登記管理，該庫管為商品車庫房管理人。服務站庫房保管為除商品車之外其他存貨的庫房管理人。
第三十條、存貨采購與入庫：
1、商品車采購由公司統一安排，商品車到貨后由相應的庫房管理人辦理入庫手續。
2、非商品車存貨由總經理或董事長指定人員采購，購入后由采購員辦理入庫手續。
3、急用物料的采購，購入后應由保管驗貨并由相關人員開具《出庫單》后方能使用。
4、存貨入庫（包括商品車調撥入庫）時，須填寫財務部門指定格式的《入庫單》，一式三聯。由購買人、保管、相關部門經理共同簽字確認。購買人以簽字后的《入庫單》財務聯連同合法的購買憑證交由財務部門結算；手續單據不齊，財務部門有權拒絕辦理。
5、零星辦公用品的采購，采取購入后憑合法購買憑證經審批制度規定的審批流程后予以報銷。
第三十一條、存貨日常保管：
1、庫房鑰匙和商品車鑰匙由庫房管理人專人保管。
2、未經庫房管理人同意，除董事長、總經理和財務負責人外任何人不得私自進入庫房，違者每次罰款100元。
3、非商品車存貨保管與保養：
﹙1﹚根據庫存物料的性能和特點進行合理儲存和保管，做到保質、保量、保安全。
﹙2﹚合理擺放：對不同的品種、規格、質量的物料都應分開，按照電腦系統的統一編號（金蝶系統的備件編碼按照“庫房號.貨架號.第幾層+四位順序號”的方式編碼；SGM的備件按照“庫房號.貨架號.第幾層+四位順序號”的方式進行倉位管理）存放，以便發貨。
﹙3﹚物料擺放要整齊，怕潮濕物品要上蓋下墊，注意防火、防潮、防濕，所有材料要采用“編碼+名稱”的方式標識，搞好庫區環境衛生，經常保持清潔。
﹙4﹚對機械設備、配件定期進行涂油或密封處理，避免因油脂干脫造成性能受到影響。
4、商品車存貨的保管與保養由4S展廳另行規定。
第三十二條、銷售與出庫：
1、商品車的銷售出庫：
﹙1﹚由4S展廳提交訂車單并由裝飾部門開具注明有車架號碼及裝飾項目的《精品裝飾銷售出庫單》（一式三聯）后，交由庫房進行領料出庫（庫房留存第三聯）進行車載裝飾。
﹙2﹚裝飾部門完成所需裝飾項目在《精品裝飾銷售出庫單》（一式兩聯）上簽字并交由4S展廳驗收簽字后，將財務聯（第一聯）取出留存匯總后交由財務計算裝飾工資。
﹙3﹚銷售人員交車時，根據財務部蓋有“財務審核準予交車”字樣的《商品車交車單》和《精品裝飾銷售出庫單》（第二聯）交由商品車庫管確認無誤再由客戶簽字認可后進行商品車出庫，商品車庫管應留存蓋有“財務審核準予交車”字樣的《商品車交車單》和《精品裝飾銷售出庫單》（第二聯）匯總后交由財務部門存檔。
2、服務站銷售出庫：
﹙1﹚SGM管理系統內的材料，根據SGM提供的材料管理系統的'流程和規范要求進行備件出庫手續；
﹙2﹚采用金蝶系統管理的材料，根據金蝶系統的流程和規范要求進行物料出庫手續；
3、內部領料出庫：
﹙1﹚公司內部耗用物料經部門經理審核同意后可由使用人到庫房辦理內部領料出庫。
﹙2﹚庫房保管根據部門經理審核同意后的用料計劃開具《領料出庫單》（一式三聯），由領料人和保管簽字后予以發貨。
﹙3﹚簽字后的《領料出庫單》（一式三聯），存根聯由保管留存，紅聯交領料人所在部門留存，財務聯月底匯總后由保管上交財務核算。
﹙4﹚內部領料按照進貨價格計算，計入領料部門成本進行績效考核。
第三十三條、存貨清查與盤點：
1、財務部門應會同庫房管理人于每月末應對各庫房存貨進行實地清查盤點。
2、實地盤點結束后，由盤點人員在盤點表上簽字，對于賬實不符的情況，應查明原因，并編寫盤點報告向董事長和總經理匯報。
3、發生的存貨盤虧由庫房管理人按照進價賠償。
第七章費用報銷制度
第三十四條、業務招待費報銷規定：
1、各部門因工作需要接待客戶時，應事先電話請示總經理批準，并在業務招待費報銷前補填申請并提交總經理審批。
2、符合下列條件之一的，由部門負責人以上管理人員提出接待申請：
﹙1﹚公司經營業務中的重要客人；
﹙2﹚公司上級主管部門的相關負責人；
﹙3﹚其他經董事長或總經理認可的外部合作單位關系人員。
3、嚴格業務招待費事前審批制度，確保一次一報，一次一單。
4、業務招待費的報銷，應嚴格按照實際招待對象如實填寫費用報銷單，并附合法票據由按照財務審批制度規定簽字后予以報銷。
5、業務招待費的處理，按照“誰的客戶誰承擔費用”的原則計入各部門成本進行績效考核。
第三十五條、通訊費補貼規定：
1、通訊費補貼標準：根據員工在公司報備的號碼，每月電話費補貼標準為：
2、享受公司通訊費報銷的人員，電話要求24小時開機，經公司發現月累計關機3次以上，對當月通訊費不予報銷。
3、員工轉崗時，通訊費在到新崗的次月按新崗報銷標準執行；員工辭職、調動離開公司時，從次月停止報銷通訊費。
4、公司報銷的通訊費按照員工所屬部門，計入各部門成本費用并計算績效考核。
第三十六條、交通費報銷規定：
1、公司各部門配備的業務用車輛，公司負擔車輛的修理、保養、保險、稅費等，車輛的用油原則上采用定額報銷的辦法，報銷標準為：
2、總經理特別指派任務的油費不計入上述報銷標準，除此以外超過上述標準的油費報銷于次月在車輛使用責任人的工資中據實扣除。
3、車輛使用責任人的確定：
﹙1﹚4S展廳試乘試駕車：4S展廳銷售經理；
﹙2﹚售后服務站施救車：售后服務站站長；
﹙3﹚行政部公務用車：行政部部長；
﹙4﹚財務部公務用車：財務部部長；
﹙5﹚其他用車責任人：由總經理指定。
4、公司員工因辦理公司業務造成公司車輛損壞的，賠償相應損失金額的50%。公司員工因私人事務造成公司車輛損壞的，按照損失全額賠償。賠償的款項直接從當月工資中扣除，金額重大經總經理、董事長書面同意的可以按月在工資中陸續扣除。
5、公司車輛外出由各車輛使用責任人負責或指定人員進行登記，車輛使用過程中的違章罰款等由車輛使用責任人自行承擔。
6、因公外出辦事，本城范圍內原則上應乘坐公交車，經總經理同意的可以乘坐出租車；本城范圍外原則上應乘坐公共交通工具（乘坐飛機的應事前經總經理或董事長書面同意），禁止自行駕車外出辦事（總經理或董事長同意的除外）；事后憑合法票據據實報銷。
第三十七條、因公出差費用報銷及補貼規定：
1、公司各部門員工因公出差，應事前書面報備行政部，確定出差時間和地點。
2、出差過程中發生的交通費用按照本章“交通費報銷規定”的規定報銷；
3、出差過程中發生的住宿費報銷標準為：
4、出差過程中發生的業務招待費按照本章“業務招待費報銷規定”的規定報銷；
5、出差過程中發生的伙食費，采用定額補貼的方法予以補貼，補貼標準為：
6、公司員工參加SGM指定培訓，SGM規定了食宿標準的，按照SGM標準據實報銷。
第三十八條、職工活動費報銷規定：
1、各部門組織職工集體活動，應事前書面申請經董事長、總經理審批簽字后方可執行。未事先審批的，一律不予報銷。
2、各部門按照規定組織職工集體活動后，以合法票據附簽字后的申請單據實報銷。
3、經董事長、總經理簽字同意的職工活動經費計入公司福利費用，不計入各部門成本費用績效考核。
第三十九條、傭金支付規定：
1、公司員工在經營業務活動中，不得私自向對方索取有損公司利益的現金、禮品回扣，一經發現就地免職，公司保留以法律手段追究相關責任人責任的權利。
2、公司往來單位及人員招待公司員工，被招待人必須事前到公司行政部門報備，未報備者一經發現給予當月應付工資總額50%的罰款。
3、公司需對外支付的貨幣傭金，必須先由經辦人填寫申請單，經部門負責人、財務負責人、總經理、董事長審批簽字后由出納支付，并及時入賬。
4、公司需對外支付的非貨幣傭金，由經辦人填寫申請，經部門負責人、財務負責人、總經理、董事長審批簽字交由財務部存檔后由財務部出具統一的非貨幣傭金支付證明。
5、公司員工未違反上述規定直接截留資金用于支付傭金的，一經發現就地免職，公司保留以法律手段追究相關責任人責任的權利。
6、公司在經營活動中支付的傭金，一律納入各部門成本費用并計算績效考核。
第四十條、其他費用報銷規定：財務部根據公司經營情況另行提出報銷方案，經總經理、董事長審批后予以實施。
第八章印鑒管理制度
第四十一條、為規范財務印章的管理，加強風險防范，保障公司合法權益，實現印章管理的制度化和規范化，特制定本制度。
第四十二條、財務印章指經過合法程序刻制的財務專用章、法人代表章（銀行印鑒）、發票專用章、刻有公司名稱的收訖、付訖業務章、內部審核專用章等。
第四十三條、原有印章發生破損或公司名稱變更等原因需要注銷舊印章并刻制新印章的，由財務負責人按刻章程序提出申請，經終極權限人批準后刻章。重新刻制的印章文字字體應有異于原印章，以資區別。
第四十四條、原有印章發生遺失或被搶、被盜時，應采取書面形式向公司董事會報告。同時刊登遺失公告，并于公告聲明生效時財務管理處依據上述程序申請財務印章的刻制、注銷和備案手續。
第四十五條、財務印章的使用范圍：
1、財務印章應嚴格按照本制度的規定，依據公司經營活動的實際需要，經過審批權限人的批準結果使用，不得濫用財務印章。
2、財務印鑒（財務專用章、法人代表章、財務負責人章）用于辦理有關的銀行業務，如：銀行開戶與銷戶、背書銀行票據、銀行貸款的借據單、開辦網上銀行業務等范圍內使用。但銀行對賬單、工資發放清單等確需加蓋財務專用章的經濟事項，應通過公司印章使用審批流程，方能使用。
3、發票專用章用于公司經營業務需要開據的發票。
4、財務專用章用于以收據收回員工各類的欠款、關聯公司往來款等。
5、刻有公司名稱的收訖、付訖章用于各類的收、付款業務。
6、內部審核專用章用于內部審核流程財務鑒定業務。
第四十六條、財務印章的保管與使用管理規定：
1、財務印鑒實行分開保管的原則：法人代表章由董事長指定人員保管，財務負責人保管財務專用章，其余印章的保管人員由財務負責人和總經理共同授權。
2、當財務印章保管人員因出差、休假等情況臨時離崗時，應填寫《財務印章保管授權移交表》由財務負責人和總經理共同指定臨時印章（含印鑒）保管員，在前一天提前做好臨時性交接工作。
3、財務印章臨時保管員在保管印章期間與財務印章保管人員負有同等責任；財務印章保管員回到崗位后立即做好交接工作。
4、確因工作需要攜帶財務印章外出使用的，應填寫《財務印章外出使用申請表》，經財務負責人審核批準后，由部門的兩名人員分別攜帶，監督使用。使用完后須及時將印章歸還保管人。印章外帶期間嚴禁使用于審批范圍之外的經濟業務，如發現違規行為，則追究印章外帶使用人的責任。
5、財務印鑒的使用必須按照印鑒使用權限由使用人在《財務印章保管使用登記表》上登記后方能使用。
6、銀行預留印鑒至少包括“財務專用章、法人代表章、出納章”；銀行預留印鑒卡由財務負責人專人保管。
第九章票據管理制度
第四十七條、為規范公司單據管理，防范財務風險，根據公司經營狀況和財務流程，制定本制度。
第四十八條、本制度所指票據包括但不限于“各類發票、收款收據、收款證明”等。
第四十九條、財務負責人為公司票據管理直接責任人，負責登記票據的領用、核銷、存根聯保管工作。
第五十條、收據的領用：
1、財務負責人應設置票據領用登記表，發放票據時必須登記領用日期、數量、起止號碼等，應由領用人簽字。
2、出納為收款收據和收款證明的唯一領用人，負責領用票據的管理和開具工作。
3、各主辦會計為各類發票的領用人，負責領用發票的管理和開具工作。
4、票據領用人在領用新的票據前，應到財務負責人處進行原領用票據的核銷工作，未辦理核銷之前不得領用新的票據。
第五十一條、票據的使用：
1、各種票據應當按照規定的要求順序、聯次開具。
2、各種票據只能按照規定的范圍進行使用，不得轉借，轉讓，跳號，拆本使用，不得開具空白票據（未明確金額小寫的票據）。
3、票據填開錯誤時禁止涂改，一律作廢重開；作廢的單據必須聯次齊全完整。
第五十二條、收據客戶聯回收規定：
1、因銷售商品車開具的收款收據在開具機動車銷售統一發票或增值稅發票前由財務部門商品車銷售會計負責回收，單據不齊的財務部門有權拒絕開具發票。
2、因維修車輛開具的收款收據在開具維修發票前由財務部門售后會計負責回收，單據不齊的財務部門有權拒絕開具發票。
3、因客戶原因遺失單據的，由客戶本人填寫遺失單據說明書，主辦會計根據經銷售代表或售后接待、部門負責人、財務負責人簽字后的單據遺失說明書辦理財務手續。
第十章商品車交車流程
第五十三條、商品車銷售、交車票據傳遞流程圖：
第五十四條、商品車銷售、交車票據傳遞流程說明：
1、銷售顧問持規范的銷售合同和客戶結算清單到收款出納處辦理交款手續，收款出納根據本月的銷售政策審核合同后辦理收款結算。
2、收款結算交付定金、首付款、車輛全款時必須由銷售顧問開具四聯收款收據（必須在收據上注明清楚車架號），由收款出納進行審核并確認簽字。（第一聯：存根；第二聯：記賬；第三聯：收據，加蓋公司財務章；第四聯：收銀，附在客戶結算清單上）。
3、收款結算交付評審費、續保保證金時必須由銷售顧問填寫付款說明（附在客戶結算清單上）和三聯收款收據。（第一聯：存根；第二聯：收據，加蓋公司財務章，用于退還客戶續保保證金的依據；第三聯：記賬）。
4、客戶結算清單所有款項結清后，由銷售顧問開具開票通單，由銷售顧問、收款出納、銷售經理、客戶確認并簽字后到財務部辦理開票手續。
5、商品車銷售負責會計審核合同，合同審核無誤且收齊客戶收據后在交車單的財務確認欄上加蓋財務準予放車章并開具發票。
6、銷售顧問開具發票后，須將客戶信息卡、客戶身份證復印件、發票聯復印件、合格證復印件、新車檢查記錄表、保養手冊黃聯、交車檢驗表、交車單復印件，GMAC車還須車輛登記證復印件交客服部，交車單原件交財務部留存（有節能補貼的，還需提交“客戶與車輛上戶名稱一致的銀行卡卡號和客戶身份證在同一紙上”的復印件）。
7、銷售顧問到商品車庫房管理員處辦理出庫手續后到收款出納處辦理車輛放行手續，收款出納回收完整的“銷售合同、結算清單、收據收銀聯”等單據后開具車輛放行條。
8、保安根據車輛放行條放車后回收車輛放行條，匯總后月末將車輛放行條交財務計算提成。
第五十五條、退定金和多余車款：
1、客戶交納的定金除下列情形外一律不予退還：
﹙1﹚GMAC被拒；
﹙2﹚車展定車；
﹙3﹚訂購車輛缺貨；
﹙4﹚訂購車輛質量問題；
﹙5﹚總經理書面同意的其他情況。
2、退定金和多余車款時，由銷售顧問填寫請款單，經銷售經理、財務負責人、總經理審核簽字予以退款；退款時付款出納必須回收原簽訂的銷售合同和由公司開具的收款收據。
第十一章維修車輛交車流程
第五十六條、維修車輛票據傳遞流程圖：
第五十七條、維修車輛票據傳遞流程說明：
1、售后接待根據客戶需求填寫車輛預檢表并按照“SGM車輛、非SGM車輛”的分類分別錄入電腦系統，車輛預檢表必須經客戶簽字認可。
2、 SGM車輛按照SGM通用的規定進行單據填開和材料出庫。
3、非SGM車輛由各維修工組根據前臺接待開具的金蝶結算單（一式四聯：存根聯，財務聯，領料聯，客戶聯）領料聯到備件庫房領料出庫。
4、維修工組將車輛維修完畢后統一將鑰匙交至售后前臺接待處，收款出納根據前臺接待打印的“結算單”收款（無收款的，按照下列規定辦理）后開具維修車輛放行條（放行條內容必須注明車主姓名和維修結算單號）。
5、 SGM的結算單應注明結算方式“小修、大修、常規保養、免費首保、三包索賠、事故現金、事故代賠”：
﹙1﹚“小修、大修、常規保養、事故現金”由收款出納收款后將結算單據（結算單據包括但不限于“結算單的財務聯、維修工單財務聯、維修發料單財務聯”）交與主辦會計核算；
﹙2﹚“免費首保、三包索賠”的結算單據由售后前臺統一整理后于每日下班前上交財務進行核算；“免費首保、三包索賠”方式結算的單據須經索賠員簽字,否則財務不予受理。
﹙3﹚“事故代培”方式結算的結算單據必須附有保險公司定損單，由售后前臺統一整理后于每日下班前上交財務進行核算，否則財務不予受理。
6、非SGM的結算單應注明結算方式“小修、大修、常規保養、事故現金、事故代賠、應收掛賬”：
﹙1﹚“小修、大修、常規保養、事故現金”由收款出納收款后將結算單據交與主辦會計核算；
﹙2﹚“事故代培”方式結算的結算單據必須附有保險公司定損單，由售后前臺統一整理后于每日下班前上交財務進行核算，否則財務不予受理。
﹙3﹚零星“應收掛賬”方式結算的單據，必須按照第四章“財務審批權限”的規定辦理簽字手續后交由出納開具出門條，未經審批的零星“應收掛賬”方式的結算單據出納有權拒絕開具出門條。
﹙4﹚對于長期合作單位“應收掛賬”方式結算的單據，可由服務站站長提出申請，經總經理和董事長簽字后的申請表報備財務部門后，可以不針對每單進行簽字審核，出納可直接開具出門條。
7、服務站的維修服務收費原則上按照定價銷售，不予折讓。特殊情況的，由服務站站長提出申請經總經理審核（折讓金額超過￥1000.00的須經董事長審核）簽字并報備財務后可允許折讓。未經審批私自折讓的，財務部門除向直接責任人追收折讓金額外再對直接責任人處以違紀金額兩倍的罰款，維修站站長處以￥100元/次的罰款。
8、收款出納結算手續辦理完畢后開具車輛放行條給車主，保安人員回收放行條后放行維修車輛，保安人員回收的車輛放行條匯總后月末上交財務計算提成。
9、預收維修款的由收款出納開具三聯收款收據，客戶聯交客戶，記賬聯交會計核算，待維修結算時差額多退少補并收回客戶聯。
第十二章招標管理制度
第五十八條、為規范公司物料采購和服務外包，降低成本費用，遵循“公開、公平、公正”的市場原則制定本制度。
第五十九條、適用范圍：
1、工程修建項目；
2、全年累計采購金額超過壹萬元的項目；
3、全年累計支付服務費用超過五千元的項目；
4、其他總經理或董事長認為應該招標的項目。
第六十條、招標方式和權限：
1、由各使用部門負責人書面提出采購計劃及外包服務計劃（計劃中明確各項目要求）；
2、由采購專員或行政部負責組織競標單位及相關資料報送使用部門、財務部、總經辦、董事辦；
3、由采購專員或行政部負責人、使用部門負責人、財務部負責人、總經理負責選擇中標單位書面上報董事長批準；
4、經董事長批準的中標單位必須和公司簽訂書面合作合同（需中標單位交納保證金的應到財務部門交納保證金）報備財務部門，財務部門根據合同規定條款安排付款。
第十三章附則
第六十一條、公司及所屬各單位的財務管理工作要嚴格按照本辦法執行，若有違反，一經發現，公司有權追究和查處相關負責部門負責人和直接責任人的違規責任。
第六十二條、本辦法由總經理負責解釋。根據公司經營發展情況，財務部可提出本辦法的修訂草案，報經公司總經理、董事長批準后可修訂本辦法。
第六十三條、本辦法自發布之日起實施。
XX汽車銷售服務有限公司財務部
20xx年07月01日
4s店管理制度2
一、銷售部人員務必遵守公司的.管理制度，不得以任何理由違反公司制度。
二、銷售部人員務必愛護公司財物，對公司配發的辦公用品設備應愛惜使用，損壞賠償。
三、銷售部人員務必隨時無條件理解公司對其辦公設施的檢查。
四、銷售部人員不得在業務過程中損害公司利益，如經發現，公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律職責的處罰。
4s店管理制度3
一、車輛或總成送修時，本公司與送修單位或個人簽訂維修合同或填寫“維修工單”，確定送修要求、工期和質量保證等。
二、車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全。
三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時，應作出相應的說明。
四、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術檔案、客戶檔案，觀察有關證件，特殊情況下需要有關公安機關的證明。
五、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發出廠合格證，并將有關技術資料和合格證移交送修單位或個人。
六、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。
七、客戶接車時，應根據維修合同規定，就車輛技術狀況和裝備情況進行驗收，發觀不符合維修合同情況時，應當即提出，本公司將立即查明，及時處理。
八、在質量保證期內，因維修質量發生故障和提前損壞的，本公司優先安排免費返修。
九、如在是否是維修質量問題上雙方有異議，可以協商解決。如協商不成，可由當地汽車維修行業主管部門仲裁解決。
售后服務管理制度
售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
(一)售后服務工作由業務綜合部負責完成。
(二)售后服務工作的內容
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務綜合部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下—次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。
(6)咨詢服務；
(7)走訪客戶。
(三)售后服務工作規定
1、售后服務工作由業務綜合部經理指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后二天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的`意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務經理，請示解決辦法，并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記，并歸檔保存。
（四）指定跟蹤、業務員不在崗時，由業務經理臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業務經理負責監督檢查售后服務工作，并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務經理提出小結或總結書面報告，并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”
4s店管理制度4
一、展廳車輛管理：
1、銷售顧問應每天使自己在展廳管轄區域內的展示車輛保持內外整潔、無劃痕，打開發動機蓋、后背箱、車門后不能看到灰塵、污漬、手印等影響車輛美觀的痕跡。
2、在展車前放置車輛說明標志牌，前車牌處粘貼車型牌，后車牌處粘貼公司名稱牌。
3、要去掉車內座椅上的塑料套、警告標志，地板上要有腳墊，SAILSRV車放倒的后排座要在顧客走后恢復原狀(前臺負責)，車輛座椅按照公司要求位置放置。
4、車輛擺放時，車輪徽標應統一平行于地面，車內外后視鏡應調整到合適的位置，展車應經常更換位置，穿插不同的顏色。
5、展車輪胎必須噴上表板蠟，從任何角度都不能看到灰塵。
6、展示車輛要及時充電加油，不能出現無油無電現象。
7、發現故障的車輛要立即退出展廳報修。
8、展廳內一律不得點火試車，若客人強烈要求時，銷售顧問應給予婉拒。
9、展車內不準吸煙，若客人吸煙，銷售顧問應有禮貌地提醒制止。
10、展廳內配備的試音碟片(CD、VCD、DVD)由管理該車的銷售顧問保管，不得遺失，不得私自送給客戶。
11、展車要保持流動性，原則上車輛展示不得超過一個月，以保證展車內部的整潔及可售性。
12、展示車輛的`點煙器、鑰匙、保養手冊、隨車腳墊等物品必須專人保管，節假日進行交接，不得遺失，否則由責任人出資彌補。
13、當其他區域的銷售顧問出差或調休時，在公司的銷售顧問有責任、有義務清潔非自己管轄區域的展示車輛。
14、銷售經理每天上午09：30和下午14：30檢查展示車輛，如發現展車未達到以上標準，對管轄該區域的銷售顧問罰款30元現金，如果該區域內車輛是由兩個或兩個以上的銷售顧問托管，罰款金額均攤。
二、日常工作
1、上班穿著工裝，并保持工裝整潔，掛工作牌，儀容、儀表符合公司《員工禮儀守則》和公司關于著裝的規定。上班時間未按公司規定著裝者，處30元罰款。
2、當客戶接待通知某銷售顧問出來接待顧客，一分鐘內出來接待顧客或委托他人接待顧客。
3、接待顧客時必須面帶微笑，目視顧客歡迎光臨或問好，顧客就座后及時為顧客倒上茶水，接待顧客時禁止把手插在衣內。
4、出現問題耐心向顧客解釋，在展廳禁止與客戶大聲爭執。
5、禁止讓外人查看顧客信息、定單表、庫存表、CALL-OFF表、收車通知等內部資料。
6、保持展廳和辦公室的整潔
7、遵守公司關于電話的使用規定，電話鈴響三聲內必須接起，并使用公司規定的規范用語。
8、交車時要陪客戶試車，試車時給客戶詳細講解車輛使用知識及車輛注意事項。
9、交車把客戶介紹給售后服務的業務接待人員，工作繁忙時將售后服務業務接待人員的名片交給客戶，請客戶出現問題時及時與售后業務接待聯系，以方便客戶維修。
10、交完車后，當天將發票提貨聯、車輛檢驗表和車輛保養手冊副聯交給庫存管理員，將客戶信息交給銷售業務助理。
11、服從部門經理和主管的工作協調安排。
4s店管理制度5
忙忙碌碌的過了一年，但在XX4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況做一個總結。
20xx年X月我進入XX店，在綜合部任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧見習來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己
我見習以后才發現，我對綜合部的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。
從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，托這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。
二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升
應該說，過去的X個月，是勤奮學習的一年中。由于自己入汽車行業時間很短，要想以后在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展。
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的`熟，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的學習中、工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，爭取以后到世茂奧迪公司工作，為公司做出貢獻。
4s店管理制度6
1、銷售業務授權:市場部人員對外簽訂合同，務必得到公司總經理的簽字授權，未經授權簽字的合同。該授權為一對一授權，即是按每一筆合同進行授權。
2、銷售提成辦法:
(1)原則上按市場部人員的.銷售額比例進行提成。
(2)銷售部人員對外銷售價格管理。
(3)銷售部人員在銷售中，不得在未經授權的狀況下，擅自越權下浮銷售價格或惡意上浮銷售價格，一旦發生，如經核實，公司有權給予經辦人員嚴處直至開除。
(4)銷售部人員在銷售中，超出公司規定銷售價格銷售部分，公司按超出部分額度的30%(含稅)給予獎勵。
(5)銷售部人員按年度簽訂銷售定額，市場部人員完成訂額或超額完成訂額，年終核算后由公司總經理給予紅包獎勵。市場部人員未完成銷售訂額，公司將視狀況，給予扣罰必須比例的提成或直至解聘。
(6)銷售部人員領取銷售提成的辦法。按銷售合同總額，回款率到達銷售總金額的80%時，市場部人員可領取應提成金額的30%，回款率到達銷售總金額的100%時，市場部人員可領取應提成金額的60%，余額10%到年終核算后領取。
4s店管理制度7
我于xx年1月13日進入xx集團水泥廠一車間超細微粉班工作，在工作的六個月里，在領導的關心和培養下，在車間同事的幫助和支持下，我已適應了這里的工作以及生活環境，回想過去六個月的工作，我學到了很多東西，現將各方面的情況總結如下：
工作上：
服從組織的安排，在水泥廠一車間礦粉班工作，首先熟悉整條生產線，分別在配料、中控巡檢、、放散的崗位上工作，現已能獨立完成各崗位上的工作，并認真填寫工作記錄，寫下自己的工作體會和總結，豐富自己的經驗。通過這幾個崗位的工作，使我對整條生產線的操作流程以及設備有了更深的掌握，對操作磨機需要注意條件有了一定掌握，例如溫度、壓差、磨振、等條件已經掌握得很好，還有磨機的開停機順序都已經掌握，現已能獨立完成開機生產。另外，做好生產工作的同時，我還要注意安全，安全與質量是分不開的。“安全第一，預防為主”，要在生產中發現隱患，從而消除隱患，絕不給自己和他人帶來傷害。
學習上：
在生活中，不斷加強企業文化的學習，增強自己的`企業榮譽感，在工作中，結合自身的實際，向師傅跟同事虛心請教，積極通過查詢資料，豐富自己生產線設備方面的知識，以及關于水泥方面的知識。重點掌握設備方面的知識，以便更好的掌握設備的操作，防止誤動設備，造成經濟損失及人身傷害。
同時，我也清醒的認識到，我還存在很大不足，比如經驗不如，對磨機知識掌握還不到位，這些方面都有待我更進一步的學習，在未來的日子里，我會更加積極的學習，戒驕戒躁、謙虛謹慎、繼續勤奮工作，精益求精，爭取做出更大的貢
生活上：
在生活中，各位師傅以及各位領導對我非常關心，他們不僅是我的同事，更像我的親人。
4s店管理制度8
一、新員工入職
1、新員工入職后一個月內，4S店要與員工簽訂勞動合同，并約定試用期為xxx個月，試用期過后填寫轉正申請即可轉正，由銷售經理簽字生效后交行政備案。
2、試用期間有權利、有義務接受公司的各種培訓。
3、試用期間配帶試用期工牌，穿深色正裝上班；遵守公司的所有規章制度。
4、試用期間由公司專門委派一名指導銷售顧問帶其熟悉業務流程，指導銷售顧問對新員工負全責，出現問題追究指導銷售顧問的責任。
5、試用期間拿單車提成，享受相關提成政策。
二、日常規范
1、衣著公司統一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，男士須打統一領帶，頭發整齊，發梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統一發髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發。
2、公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表于會前整理好，不規范者不得參加晨會，并記遲到一次。
3、晨會前整理好內務，早會后出現洗臉化妝等與工作無關的事宜，違者罰款20元。
4、所有人員必須維持好辦公室衛生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發現物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經糾正而不改者罰款20元；辦公室衛生的責任人為本人。
三、考勤
1、8：00未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現金形式交給財務。早退同上處理。
2、上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。
3、請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外。
四、工作要求
1、展車衛生由車型分為各組負責，晨會后銷售顧問在5分鐘之內開始清理辦公室、展車及展廳衛生，責任到人。一小時內清理完畢，由組長負責檢查。
2、新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務清理車輛。
3、銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內清理洽談區域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方。
4、銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內接、打、玩手機。
5、銷售顧問嚴格按照規定站崗，任何時間不得出現空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外。
6、全員會議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調到振動或靜音上。
7、銷售部人員參加任何會議和培訓及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。
8、上班時間不允許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用；吸煙必須到指定吸煙區（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗。
9、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網玩游戲。
10、銷售部人員不得以任何理由與客戶發生爭執，違者予以勸退。
11、任何人員不得私自調換業績，違者全部辭退。
12、銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶；客戶進入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待；非銷售人員在展廳內遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌。
五、顧客信息制度
對于客戶的個人信息，每一位員工都有保密的義務，若出現顧客的信息泄露，遭到顧客的投訴的，經查明，給予泄露者罰款，嚴重的`解除勞動關系。
六、銷售部工作制度
1、銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。
2、銷售部人員必須愛護公司財務，對公司配發的辦公用品應愛惜試用，損壞賠償。
3、銷售部人員必須隨時無條件接受公司對其辦公設施的檢查。
4、銷售部人員不得在業務過程中損害公司利益，如經發現，公司將給予罰款、留職查看、解聘、直至追究法律責任的處罰。
七、車輛管理制度
1、任何人，無論是否有駕照，不得在無領導安排的情況下，私自開動，展車、自駕車、客戶車。
2、如果違反上條規定，除罰款50元外，由于私自調車所發生的任何不良后果，有個人承擔與公司無關。
3、其他店來調配車輛，必須填寫調車單并有銷售經理或者店長簽字方可生效。
4、展廳值班人員做好上下班的車輛清點檢查及交接。出現任何問題已交接表為準追究責任。
八、獎勵制度
1、每月全勤員工給予xx元獎勵。（28個工作日無遲到早退病假視為全勤）
2、每月銷冠獎勵xx元。（完成月計劃的前提下）
3、每季銷冠獎勵xx元。（完成季計劃的前提下）
4、每年銷冠獎勵xx元。（完成年計劃的前提下）
5、每年設優秀員獎一名獎勵xx元（年終會投票得出），你也許不是業績最好的，但是你是最勤懇的，最努力的，最認真的，最有責任心的。
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1、每天不遲到、不早退、不無故曠工，不聚眾聊天，不在工作時間上網、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機、看電子書。工作時間不消極，不怠工，不要再前臺大聲喧嘩，謹慎言行等，
2、6S要求接待臺臺面及下面不能臟亂差現象，垃圾桶及時處理，接待臺面每天擦拭不能有灰塵，著裝要規范開早會時檢查（頭發不能亂，西服領帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的服飾上班，晨會對講機掛上）
3、三表一卡的規范性嚴格按照運營指南要求規范去做。
4、每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問的'接待錄音，每日下班前將錄音移交銷售經理。
5、值班：每人每周值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前臺所有的飲水機不能有空桶出現。中午午飯最后吃飯，下班之后所有的電源要關閉。
6、以上制度都作為現場得分的重點，20%績效工資作為獎懲基數，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎勵給做得好的。
7、銷售經理不在展廳經理現場打分。保持領導在不在都一個樣！
8、以上各項將在20xx年12月1號起執行。
4s店管理制度10
一、 消防工作標準
1、 4S店實行逐級防火責任制，做到層層有人抓。
2、 實行崗位防火責任制，做到處處有人管。
3、 有公職或兼職防火干部，做好經常性消防安全工作。
4、 有義務消防隊及義務夜間住值勤消防隊配置，不要亂動消防器材和設施，做到能有效地撲滅初起火災。
5、 有健全的各項消防安全制度，包括門崗、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電、易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養，以及火災事故報告、調查、處理等制度。
6、 對火險隱患，做到及時發現，登記立案，抓緊整改，一時整改不了的采取應急措施確保安全。
7、 明確消防重點部位，做到定點、定人、定措施，并根據需要，采用自動報警滅火等新技術。
8、 對新員工和老員工普及消防知識，對重點部位進行專門的消防訓練和考核，做到經常化、制度化。
9、 有防火檔案和滅火作戰計劃，做到切合實際，能夠收到預期的效果。
10、 對消防工作定期總結、評比，獎懲分明。
二、 組織制度
1、 各部門要建立防火安全委員會。
2、 各部門應成立義務消防隊。
3、 防火安全委員會，定期做好防火檢查及召開例會。
4、 定期召開消防會，要確實組織好防火檢查，制訂計劃，重視防火檢查的重要性。
5、 確實組織好義務消防員的學習、訓練及滅火演練，每年不少于一次。
6、 各防火安全委員會人員、防火安全領導小組名單上交保安部備案，如有調整隨時上報。
7、 各部門必須制定應急滅火方案，簽訂《防火安全責任書》。
三、 防火制度
1、 4S店內需設置明顯禁止煙火的標志。
2、 4S店內消防器材、消火栓必須放置在明顯位置。
3、 禁止私接電源插座，亂拉臨時電線。
4、 4S 店工作人員下班前要有專人對所屬部門進行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜。
5、 4S 店內的消防設施及設備，例如：火警報警器、消防噴淋頭、監視頭保持一定間隔。
四、 消防設施、消防器材管理規定
1、 保安部全面負責轄區內所屬的消防報警設施、滅火器材的管理，負責定期檢查、試驗和維護修理，以確保完備，并建立檔案登記。
2、 保安部負責維護、管理轄區內的消火栓。在重大節日前對器材、裝備進行檢查，春秋季進行試噴抽查。
3、 各部門、班組對本崗位的`消防器材由專門人員進行兼管，定期進行維護，禁止無關人員挪動、損壞消防設施。防止消防器材丟失，發現問題及時上報保安部。
4、 嚴禁非專業人員私自挪用消防器材，各部門的消防器材因管理不善發生丟失、損壞，該部門應承擔一切責任和經濟損失。
5、 禁止無關人員動用消火栓內的設備，禁止將消火栓用于其它工作。動用消火栓必須向保安部報告。
6、 嚴禁以任何理由阻擋、遮攔、裝飾、侵占、利用、拆除消防設施及消防標志。
7、 本規定未盡條款，均執行消防法規所規定的有關條款。
五、 防火檢查制度
1、 保時捷4S 店需保證各部門或幾個部門要設立一名或數名防火檢查員，定期進行防火檢查，發現問題及時解決，并做好檢查記錄。
2、 防火檢查員要認真負責，檢查中不留死角，確保不發生火情。
3、 各部門要在主管的帶領下，每月要進行防火檢查，發現問題及時解決，并把情況向保安部做書面形式的匯報。
4、 保安部每月不定期的對各部門進行安全防火檢查，主要檢查放火制度措施是否落實，有無重大火險隱患，有無安全防火檢查記錄，以消防工作為依據，協同各部門做好安全防火工作。
5、 其它重點項目的檢查
5.1 消防設施的檢測
★ 消防設施存放位置是否正確。
★ 確保消防設施前沒有物品堆放。
★ 做好對消防設施的定期檢查。
★ 保證消防設施各組成部件沒有損壞，能正常使用。
5.2 易燃易爆物品的檢查
★ 檢查易燃易爆物品周圍是否有熱源。
★ 物品堆放整齊且擺放位置正確。
★ 物品間存放是否有一定間距。
★ 擺放物品的空間保證有良好的通風環境。
★ 滅火器材是否到位、正常。
5.3 消防盲點
★ 每日對轄區內無火災報警系統探測器，又無噴淋裝置單間獨立的部位重點監測。
★ 觀察各部位門、窗是否關閉、上鎖。
★ 檢查是否有異常情況及氣味。
六、 火警、火災的事件處理
1、 當消防報警系統出現報警信號及緊急情況時，中控室保安員應立即通過有效通訊方式通知離現場最近的保安員趕至相關區域核查信號真偽并及時處理，并及時向上級領導報告。
2、 保安員聞警后以最快速度奔赴現場撲火，并負責指揮火警區域人員撤離。
3、 火勢無法控制，應立即撥打“119”報警求救。報警時應講清地點、門牌號碼、燃燒物質種類及火勢等，并注意引導消防車進入滅火。
4、 在處理事故中要注意火場疏散，應把救助被困人員及搶救火場財物放在首位。
5、 控制大門進出人員的秩序，防止可疑人員混入從而引發不安全因素。
6、 事后認真做好總結工作，避免下次再有類似情況發生。
4s店管理制度11
（一）機修車間
1、在汽車上作業時必須使制動處于有效位置，防止溜車；
2、車輛剛進站，不宜馬上針對高溫部位作業，防止燙傷；
3、移動車輛觀察周圍情況；
4、使用舉升機或千斤頂時一定要按安全操作規程操作；
5、車輛開進、開出格外小心；
6、作業時工具、設備使用，要按照正確方法使用；
7、車間內避免明火，杜絕吸煙。
（二）噴漆車間
1、油漆、噴漆場地和庫房嚴禁煙火；
2、穿戴好防護用品，保持通風；
3、切勿在蓄電池附近進行鈑金打磨作業，防止發生爆炸事故；
4、噴漆時，掀開風機；停止噴漆后再關風機。
（三）設備安全
1、設備要定人保管、定期維護（設備安全檢查維護表）；
2、檢查用電設備接地良好；
3、作業用照明設備應有防暴裝置；
4、定期檢查設備維護記錄；
5、設備安全操作規程齊全。
（四）工具安全
1、氣動工具必須在規定壓力下工作；
2、手動工具保持清潔完好，避免使用時發生事故，傷及人身；
3、任何操作不宜過度探身，防止滑倒事故；
4、不要將壓縮空氣對著設備或人吹；
5、電動工具使用嚴格按照使用要求操作；
6、使用銳利或尖角工具時防止劃傷。
（五）用電安全
1、停電檢修，應將帶電部分遮擋，懸掛安全警示標識；
2、移動電器設備時應切斷電源；
3、電器設備不能帶故障運轉，發生故障立即請電工維修；
4、經常接觸使用開關、插座及導線保持完好；
5、電器設備清潔嚴禁使用水沖或濕抹布清潔。
（六）、防火防毒
1、控制空氣中有毒物質濃度：施工場所通風良好，使空氣流通；車輛免拆清洗作業或大修著車試驗使用尾氣抽排設備；采用暖風情況下，一般不采用循環風。
2、防毒措施：穿戴好防護用具；施工時出現不適，應及時離開現場到通風處。
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第一章 總則
第一條 為進一步規范集團屬下各經營單位的售后索賠工作，加強對索賠業務的監控，提高工作效率，確保各類索賠款項按時、完整收取，降低經營風險，進一步提高各經營單位的經濟效益，根據集團代理(經銷)的各品牌汽車廠家的有關索賠管理規定、辦法、通知等，結合我集團實際情況，特制定《索賠管理辦法》(下稱“辦法”)。
第二條 本辦法適用于集團公司屬下營運系統各售后經營單位(以下簡稱“各售后單位”)的索賠業務。
第二章 索賠及分類、首保、免費保養定義
第三條 本辦法所稱的索賠業務，是指無需客戶支付款項，而分別由汽車生產廠家、配件配套廠家或延長保修的承保單位向各售后單位支付款項的售后業務。
(一)原廠索賠業務(含首保、免費保養，下同)，是指符合汽車生產廠家整車質量擔保、零件質量擔保政策的車輛維修/保養業務(包括更換零部件或修復);
(二)延長保修索賠業務，是指符合原廠延長保修或第三方延長保修政策的車輛維修業務;
(三)以舊換新索賠業務，是指與汽車品牌主機廠并不發生直接沖突的，由零件配套廠與各售后單位之間直接開展的零件索賠業務。
第四條 本辦法所稱首保，是指根據各品牌汽車生產廠家的規定，要求客戶在規定的時間或行駛里程范圍內，到特約維修站對車輛進行的走合保養，費用由汽車生產廠家支付而無需客戶支付。因首保具有強制性，各品牌汽車生產廠家都規定如果客戶不按規定進行首保則不能享受索賠權利。
第五條 本辦法所稱免費保養，是指各品牌汽車生產廠家為提高客戶滿意度，向客戶贈送的首保之后的前幾次保養服務，保養的費用由汽車生產廠家根據事先規定的項目和內容向經銷商(即各售后單位)支付，而無需客戶支付。
第六條 在核算索賠業務的收入時，上述三類索賠業務、首保、免費保養費用都計入索賠收入，并納入索賠應收款的跟蹤管理范圍進行統一管理。
第三章 索賠業務的基本要求
第七條 原廠索賠業務應當嚴格執行汽車生產廠家的索賠政策，準確判斷故障，事前應當征得汽車生產廠家同意，不可擅自超越汽車生產廠家的索賠政策和相關規定。
第八條 延保索賠業務應當嚴格遵守延保協議的約定，按協議約定的流程即時上報、申請，未經承保方同意不得擅自向客戶作出承諾或擅自超越延保協議約定的范圍。
第九條 以舊換新索賠業務應當事前按照公司規定的審批流程審批后與相應的汽車零部件生產廠簽訂合作協議，約定索賠范圍、新舊零件交接、工時費標準、付款方式等合作事項，作為雙方的行為規范，保證雙方的利益。未簽訂合作協議不得開展此項業務。
第四章 索賠業務流程管理
第一節 維修車輛接待管理
第十條 SA接車并了解客戶需求后,若直接可以斷定為索賠業務的，應在立即通知索賠員，經索賠員確認屬于索賠項目后，在系統中選擇索賠維修或首保/免費保養大類發布委托單。
第十一條 在維修車輛進車間拆檢過程中，SA接到車間維修技師的提交拆檢報告需要增加維修項目時，應即時通知索賠員，經索賠員確認屬于向汽車生產廠家、配件配套廠、延保承保商(以下簡稱為：索賠廠商)的索賠項目，則應在原委托單增加維修項目時，選擇索賠維修類別。
第十二條 SA根椐初步診斷填寫維修委托書，維修的索賠項目如果事前可以確定索賠金額的則應當填寫索賠金額，如果事前無法確定索賠金額，應當在車輛完工出廠前，由索賠員在委托書或結算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺主管共同簽名確認。
第十三條 由于系統中的.配件銷售價格通常是自動生成的外售價格，與索賠價格有差異，則配件索賠以索賠員和前臺主管共同簽名確認的價格為準。
第十四條 索賠員接到SA通知后，立即核對委托單及相關資料，需要向索賠廠商申請授權的應立即向索賠廠商進行申請，在確認可以開工維修后，立即在委托單上簽名確認允許開始維修作業。
第二節 車間維修管理
第十五條 車間收到委托書(接車單、問診表、拆檢報告單、報價單)后，按委托書維修項目安排維修作業。
第十六條 若在維修過程中需要增加維修項目的，則填寫拆檢報告單，并交SA確認。所有涉及索賠的維修項目，應當由索賠員在委托書上簽名確認后方可施工。
第三節 索賠零配件庫存管理
第十七條 汽車生產廠家免費提供或零配件生產廠提供的“以舊換新”配件到貨后，應當在ERP系統中以零成本入庫，并做到：
(一)以原零配件編碼加后綴(-SP)的方式設置零件編碼，以區別于正常配件;
(二)在入庫單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件;
(三)實物存放于單獨貨位，不得與正常配件混放。
第四節 領料管理
第十八條 索賠維修若需領料，由維修人員憑委托書及經索賠員確認的零配件清單，按以舊換新的形式向倉庫領料;若需訂購零配件，訂貨通知應當由索賠員根據索賠廠商確認賠案的結論決定是否同意訂貨并簽名確認，索賠廠商未同意索賠的非常用零件不得訂貨。
第五節 索賠單證管理
第十九條 各SA應當在發行索賠業務委托單的當天向索賠員移交首保卡等索賠單證，索賠員每天下班前應清理檢查當天辦理的索賠案，即時回收并妥善保管各種需要寄回廠家的單證。
第六節 竣工管理
第二十條 索賠業務車輛維修檢驗合格后，SA在系統中操作完工手續，并確認首保卡及各類索賠業務應當保留的單據完整、準確的收妥，SA應當辦理好客戶簽名驗收等各相關的確認手續。
第七節 結算收款及車輛放行管理
第二十一條 SA收到車間交來的單據后，委托單業務聯自存，委托書(問診單、接車單)出倉單、拆檢報告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結算員辦理收款手續。結算員收到委托書(問診單、接車單)、拆檢報告單、出倉單、車鑰匙、保修卡與系統中結算單仔細核對，確認無誤后點擊結算并打印結算單，經客戶簽名后將客戶聯交客戶。
第二十二條 根據維修車輛索賠的項目分為以下幾種結算放行類別：
(一)該維修車輛的維修項目全部是索賠項目的，由索賠員在委托書或結算單上確認實際索賠金額，索賠員確認后，交前臺主管復核，并簽名確認。索賠員和前臺主管共同簽名確認后，結算員可開具放行條放行，結算員在系統中點擊結算，結算方式選擇“結清”;
(二)該維修車輛的維修項目部分是索賠項目的，部分是向客戶收取現金的，則索賠項目由索賠員及前臺主管在維修委托書或結算單上確認實際索賠金額,收取現金部分由結算員向客戶收取現金，待收取現金和索賠員、前臺主管簽名確認后結算員可開具放行條放行，結算員在系統中點擊結算，結算方式選擇“結清”。
第八節 索賠申報、ERP系統索賠跟蹤、發票開具
第二十三條 每發生一筆索賠業務，索賠員都必須及時向索賠廠商作三包索賠申報，并車輛結算出廠后的3個工作日內，在ERP系統中進行“交案”操作，根據索賠廠商索賠系統對應單據內容，如實填報交案工時費、材料費、“廠家索賠類別”、“廠家索賠單號”等內容，在選擇“廠家索賠類別時，尤其要正確區分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業務。
第二十四條 前臺主管每天查對ERP系統及索賠廠商索賠系統，監督索賠員的申報工作進展，在ERP系統中對核對無誤的“交案”單據做“確認交案”操作。如發現有未按時、如實申報的案件，應及時了解原因，并上報售后服務經理、總經理(或第一責任人)。
第二十五條 索賠廠商確認索賠費用，通知我司開發票時，索賠員須在2個工作日內向財務部門提供真實準確的開票明細，由財務部門根據開票明細與索賠廠商系統中的原始資料進行審核、審核通過后在ERP系統中核對已交案單據，并做“開票”處理。
第二十六條 索賠廠商向各售后單位支付索賠費用后，由該單位財務人員根據資金到賬憑證，在ERP系統中做“收款”操作，核銷ERP系統中的已開票未收款單據。
第九節 索賠舊件核對及回運管理
第二十七條 倉庫每天下班前導出系統中當天出庫的索賠類零配件清單，與車間以舊換新交來的舊件逐一核對，并與索賠員辦理交接，由索賠員按第五章相關規定統一妥善保管索賠舊件，根據索賠廠商規定即時、完整地回運或處理。
第二十八條 通過物流/快遞發回廠家的舊件，應當保存好物流/快遞運單復印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應當做好登記簽收工作。
第五章 索賠舊件倉庫管理基本規范
第一節 索賠舊件管理職責
第二十九條 索賠舊件倉庫由索賠員負責管理。索賠員負責本單位索賠舊件倉庫的物資存放規劃、日常存儲、入庫、出庫管理，對庫存舊件負具體管理責任;
第三十條 前臺主管負責對本單位舊件倉庫管理工作進行監督、檢查，對庫存舊件負直接領導責任;
第三十一條 售后服務經理負責督促相關責任人認真執行本規定，協調本單位各部門之間有關索賠舊件方面的工作關系，對本單位的索賠舊件管理總負責。
第二節 倉庫管理的基本要求
第三十二條 舊件的存放要系統、科學、明了，使每個舊件的備件名稱、編碼、倉位清晰，保證每一個倉庫工作人員(包括新入職員工)都能快速準確的找到存放舊件。
第三十三條 索賠件倉庫應配有貨架、托板等基礎設施，對索賠舊件進行專門保管、存放。倉庫內不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地擺放。
第三十四條 索賠件標簽應在索賠入庫時及時掛于索賠件上，并附有必要的資料(注明委托書號、牌照號等)
第三十五條 索賠舊件應保持完整，索賠件按實物大小分區域擺放，保證倉庫整潔有序。
第三十六條 堅持“物有定位”原則，堅持做到倉庫內所有舊件均定位存放，每一種舊件都具有唯一的倉位編碼。
備件倉位碼的構成方法為：貨架號+貨架層號+本層位置號。各號碼之間插入短橫線。
用一組流水號表示貨架號，倉庫內貨架號由外向內依次排列;
同一個貨架用同一組流水號表示貨架層號，貨架層號應從上到下依次排列;
貨架的同一層用同一組流水號表示本層位置號，本層位置號應從左到右依次排列。
舉例：01-2-01
01：貨架號，表示該貨區內的01號貨架
2 ：貨架層號，表示該貨架的第二層
01：本層位置號，表示該層的第一個位置。
第三十七條 一種舊件存放在一個貨位上，對應一個倉位碼。應按備件體積、大小、銷量及性質分類安排貨位擺放;大總成舊件應放置于托板上。
第三十八條 配有照明設施，達到并保持足夠的照明亮度;配備有必要的消防設施，并堅持做到定期檢查、按規定進行更新;
第三節 實行舊件庫存臺賬管理
第三十九條 建立舊件庫存臺帳，臺帳應包括的信息為：舊件名稱、編碼、數量、存放位置倉位碼、更換入庫日期、對應委托單號、廠家(延保)系統索賠單號;舊件臺帳必須與庫存實物一一對應; 舊件臺賬必須與廠家舊件清單一一對應;
第四十條 舊件臺帳必須及時維護，每當舊件入庫時，必須于當日及時更新臺帳、每當舊件回運出庫，必須于當日及時更新臺帳。舊件臺帳除妥善保存電子版外，必須在每次更新后打印紙質版存檔(或使用紙質進銷存賬冊)。
第六章 索賠業務跟蹤管理
第四十一條 各售后單位應當為財務會計人員開通各廠商系統的查詢權限、財務會計人員應直接從廠家系統取得數據，用于核對索賠員申報的索賠數據。
第四十二條 每份索賠維修業務的結算單上的維修索賠項目都應當有索賠員簽名確認，并由前臺主管簽名并復核配件索賠價格和工時價格，結算員應該每天將索賠業務的單據(含維修委托書、結算單、出倉單、拆檢報告)交會計入賬。
第四十三條 會計人員應當每天根據結算員上交的單據反映的索賠金額輸入《索賠業務跟蹤核對明細及匯總分析表》的《實際發生索賠跟蹤核銷明細表》中，按索賠《實際發生索賠跟蹤核銷明細表》中反映的金額從事賬務處理。并打印《實際發生索賠跟蹤核銷明細表》附在索賠工單等上面。《實際發生索賠跟蹤核銷明細表》反映的“未收數”合計金額應當與《應收索賠匯總表》中的“期末累計未收數小計”一致。
第四十四條 《索賠業務跟蹤核對明細及匯總分析表》中反映的明細車輛，待向索賠廠商申報開票、收款后會計人員應當對已開票、已收款的明細項目進行核銷、標識。方便從《索賠業務跟蹤核對明細及匯總分析表》中統計已發生未申報數、已申報未開票數和已開票未收款數。
第四十五條 為了準確的分析索賠款發生的賬齡，會計人員每月應區分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業務,分別編制《應收索賠款分析表》，作為《索賠業務跟蹤核對明細及匯總分析表》的附表經本經營單位的責任人簽名后，于每月13號前(含13號當天)上報集團財務部債權債務會計處和運營部應收款管理專員。
第四十六條 索賠員應當每月從索賠廠商系統中導出或打印向索賠廠商申報的明細和索賠廠商確認開票的明細給會計人員核對，并以此為依據向財務部申請開具索賠發票，若索賠員不能提供索賠廠商確認的開票明細、或索賠員提供開票明細與會計人員直接在廠家系統查詢的結果不一致，會計人員應拒絕為其開具發票。
第四十七條 會計人員每月應當將會計賬面上反映的索賠金額、《索賠業務跟蹤核對明細及匯總分析表》和索賠廠商系統中反映的索賠金額核對一致，如發現有差異的應及時查找原因，并上報售后服務經理、總經理(或第一責任人)、財務部和運營部。
第四十八條 會計人員每月對上月結賬日前所發生的索賠業務進行整理分析，對已發生未申報的索賠超過1個月的數據、已申報未開票的索賠超過1個月的數據、已開票未收款的索賠超過2個月的數據，應當由會計人員于20日前將《應收索賠款警告函》電子版發送給售后維修單位的第一責任人進行催收和跟蹤，把該索賠數據作為正常的債權債務進行管理。對已開票未收款的索賠款按債權債務清理要求辦理。
第四十九條 各售后單位財務部門應至少每半年一次與索賠廠商核對往來賬，通過對賬及時發現問題、消除隱患。
第五十條 各售后單位對所有應收索賠款項自車輛出廠結算后，5個月內應當清收完畢，若索賠款逾期超過5個月未收到的，維修單位的第一責任人應當自超期當月起、每月15日前向運營部上報《索賠應收款分析表》、《索賠應收款明細表》，同時對超期部分擬定處理意見書面上報集團審批。運營部對此進行監管，對整改不力的單位相關人員問責。
第五十一條 對超過5個月的索賠款，運營部應當按照以下比例標準暫時凍結相關負責人的績效獎勵。自凍結之月起，如6個月之內被證實已經回收對應索賠款，可按回收比例予以發放，超過6個月則不予發放。
第七章 索賠業務違規處理及問責管理
第一節 督導檢查控制
第五十二條 運營部、財務部將不定期對ERP系統中的索賠交案數據進行抽查，一旦發現索賠虛報、瞞報行為，未造成實際經濟損失者，視為違反員工守則，對前臺主管及索賠員分別核減當月績效獎勵100元/次，同時單位月度索賠管理考核將扣至0分。造成實際經濟損失者，按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報、瞞報：
(一)ERP系統中填寫的“廠家索賠單號”不存在;
(二)在“廠家索賠單號”相對應的案件中，索賠廠商索賠系統中的客戶資料與ERP系統中的客戶資料不相符;
(三)在“廠家索賠單號”相對應的案件中，索賠廠商索賠系統中的申請金額與ERP系統中的交案金額不相符;
(四)索賠廠商索賠系統中的申請單無法在ERP系統中找到相對應的索賠工單(特殊索賠經申請，并得到運營部書面同意者例外);
(五)已作交案點擊操作，但沒有填寫“廠家索賠單號”。
第五十三條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后,如果索賠廠商在系統中或書面確認函明確對某個索賠申請不給予確認的,則該索賠申請可認定為索賠廠商拒賠。
(一)索賠員每月須將拒賠的清單發送給本經營單位的責任人、財務負責人核對，經核對后，按本辦法第四十九條所列責任分擔比例上報處理意見，經運營部審核、營運系統主管副總裁、總裁審批后交勞資部執行。
(二)發生拒賠后1個月內，如果索賠員不上報處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則,同時給予集團通報批評。
第五十四條 財務負責人未能準確核算、有效監督各類索賠業務，及時提交《索賠業務跟蹤核對明細及匯總分析表》等報表、及時發出《應收索賠款警告函》的，每100元損失相應核減績效考核分數1分，并在當月績效獎金中體現。
第二節 索賠拒賠問責、復議
第五十五條 違反本辦法遭廠家拒賠的、或因屬虛假索賠、超過索賠期限上報等原因導致拒賠的，該拒賠損失由相應人員按照以下比例標準承擔：
第五十六條 各售后單位財務負責人根據第四十九條所設定的比例，填寫《索賠拒賠問責處理決定書》，經本單位責任人、集團財務部審核、運營部復核、營運系統主管副總裁、總裁審批后交勞資部執行。
第五十七條 經營單位責任人在收到《索賠拒賠問責處理決定書》的5個工作日內，若沒有確認或回復意見，則視為該單位同意承擔責任。
第五十八條 受到問責的人員對責任承擔問責決定不服的，可自接到《索賠拒賠問責處理決定書》次日起5個工作日內，向勞資部提出書面復議申請，由勞資部責成財務部、運營部進行復議，財務部和運營部應當在3個工作日內就申請復議事項回復勞資部，由勞資部作出復議處理決定，并將復核決定書送達被問責人。申請復議的單位應當提交下列資料：
(一)向索賠廠商提交的相關索賠申報記錄;
(二)索賠舊件回運汽車生產廠家的物流/快遞運單原件或復印件;
(三)通過物流/快遞發回廠家的舊件，應當提供物流/快遞運單原件或復印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應當提交登記簽收臺賬復印件;
(四)索賠發票復印件;
(五)索賠發票快遞運單復印件;
(六)其它與汽車生產廠家溝通的記錄(錄音、傳真等);
(七)其它證明材料。
第五十九條 問責對象應當認真配合執行問責決定，拒絕配合執行問責決定的，由公司決定暫停其職務或者按照管理權限由任免部門免去其職務，再按照有關規定作出相應處理。
第六十條 負責問責信息審查、問責事項調查的人員以及參與作出問責決定的有關人員玩忽職守，導致審查報告、調查報告失實或問責決定錯誤的，依照有關規定追究其責任。
第六十一條 問責調查實行回避制度。有關工作人員與問責對象有其他利害關系、可能影響公正的，應當回避。有關工作人員也有權申請其主動回避。
第三節 索賠金額誤差及賬務調整
第六十二條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后,若索賠廠商在系統中對同一個索賠申請給予確認的索賠金額與申報的金額不一致時,則該索賠項目不認定為索賠廠商拒賠，當由于申報的索賠金額與索賠廠商確認的索賠金額有差異，則索賠員應說明原因并應將該部分清單報送第一責任人、財務負責人審核，屬于系統積累誤差形成的少量差額，由財務負責人決定進行賬務調整;由其他原因形成的報經運營部審批后，由財務對此差異進行賬務調整。
第八章 附則
第六十三條 本辦法自簽發之日起生效執行。
第六十四條 本辦法由財務部、運營部、勞資部負責制定、修改和解釋。
4s店管理制度13
4S店售后管理制度主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內容。但就目前國內汽車業發展水平而言，國內所謂的售后服務還主要是維修和保養服務，服務顧問的工作內容主要是業務接待、單據管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務，客戶投訴處理。
1、售后服務核心流程：預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。
2、預約：電話使用技巧。
3、準備工作：配件知識：易損配件、常用配件業務接待的準備：環境、設施的準備，顧客資料的準備，內部的溝通。
4、接收車輛/制作訂單：專業接待規范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參
5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。
6、交車/結賬：財務結算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。
一、接待服務(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)
1、接待準備
(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
(2)準備好必要的表單、工具、材料。
(3)環境維護及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動迎接，并引導顧客停車。
(2)使用標準問候語言。
(3)恰當稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環車檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環車檢查。
(4)詳細、準確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。
(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。
(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、制作任務委托書
(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。
(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。
(4)將以上信息錄入DMS系統。
(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。
(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。
(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)
1、服務顧問與車間主管交接
(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
(3)向車間主管交待作業內容。
(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
(1)車間主管確定派工優先度。
(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
(1)班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
(2)確認故障現象,必要時試車。
(3)根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。
(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。
(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可.
(2)作業項目發生變化時-增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
(1)維修技師作業完成后，先進行自檢。
(2)自檢完成后，交班組長檢驗。
(3)檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。
(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)
1、通知服務顧問準備交車
(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。
(2)通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
(1)檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。
(2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
(3)確認故障已消除，必要時試車。
(4)確認從車輛上更換下來的舊件。
(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
(2)與顧客約定交車時間。
(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。
(2)向顧客展示更換下來的舊件。
(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。
(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。
(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。
(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結算單
(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。
(2)打印出車輛維修結算單及出門證。
6、向顧客說明有關注意事項
(1)根據任務委托書上的"建議維修項目"向顧客說明這些工作是被推薦的`，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。
(2)對保養手冊上的記錄進行說明(如果有)。
(3)對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。
(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。
(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。
售后服務管理制度
(三)售后服務工作規定(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)
1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定"下一次"服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在"銷售"后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格："客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務電話記錄表"、"跟蹤服務電話登記表"、"跟蹤服務信函登記表"。
4s店管理制度14
一、目的
為了提高公司車輛的使用效率，控制使用成本，規范用車程序，落實車輛使用和管理的`責任人，根據公司的實際情況，特制定本制度。
二、適用范圍
公司所有車輛
三、管理責任
3.1陜C xxx、陜A xxx作為公務用車，歸屬總經辦管理；
3.2陜C xxx、陜C xxx、陜C xxx、陜C xxx，歸屬車間管理；
3.3試乘試駕車輛，歸屬銷售部管理；
四、車輛管理制度
4.1公司車輛管理
4.1.1公務車輛管理
4.1.1.1非緊急事務、拉貨或有損公司形象的三種情況，公司原則上不安排車輛，僅報銷公交車費；
4.1.1.2公務車輛的鑰匙歸屬保安管理，各部門因公外出確需用車的，由總經辦主任或其職代簽署派車單，保安憑派車單登記并給與鑰匙；
4.1.1.3公務車輛每次外出，保安均應嚴格進行登記（時間、駕駛人、行駛里程）；
4.1.1.4每晚18點以前，公務車輛均須入庫、并將鑰匙交于值班保安處，次日工作日開始時方可領用。因公務下班后用車，需經總經理同意并報值班經理備案后統一調派，經批準并通知保安登記后方可出車；
4.1.2救援車輛管理
4.1.2.1救援車輛的鑰匙歸屬保安管理，救援車輛外出，保安憑救援單或由車間主任及其職代簽署的派車單，登記并給與鑰匙；
4.1.2.2救援車輛每次外出，保安均應嚴格進行登記（時間、駕駛人、行駛里程）；
4.1.3試駕車輛管理
4.1.3.1試乘試駕車輛,原則上僅限于試駕使用，由前臺及試駕專員登記管
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1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；
3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；
4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；
5.未經同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發現增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；
6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；
7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；
8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；
9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；
10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面，每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；
11.準時參加服務部的各種培訓及會議。
作業現場規范
1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內。
5、起重吊裝作業，必須有專人監護，以防止事故發生。
6、車外作業時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。
7、車內作業時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
2、汽車4S店售后服務管理規章制度
售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售后服務工作由業務部負責完成。
（二）售后服務工作的內容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的.各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
（三）售后服務工作規定
1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的幾天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二
次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
3、汽車4S店售后服務管理規章制度
做好售后服務，不僅關系到客車產品的質量完整性以及客車企業的品牌建設，更關系到客戶的產品使用價值和客戶忠誠度能否得到滿意效果。汽車4S店售后服務管理制度：
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，相關部門應在最短時間內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄等。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶需求
售后部門的工作人員應根據客戶檔案資料，研究客戶對客車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次“服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與客車企業聯誼活動、告之公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、及時與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
售后部門的工作人員在掌握了客戶的詳細信息后，應該及時通過電話聯系，讓客戶得到
“主動式“的服務：
(1)問客戶用車情況和對本公司各項服務有何意見；
(2)問客戶近期有無新的服務需求需我公司為之效勞；
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢服務；認真、耐心聽取、回答客戶的咨詢。
(7)走訪客戶；深入客戶當中了解他們的需求，這樣做能很大程度上提升客戶對公司的信任和忠誠度!
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