售后公司管理制度

　　在現(xiàn)實社會中，大家逐漸認識到制度的重要性，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編幫大家整理的售后公司管理制度，歡迎閱讀與收藏。

售后公司管理制度1

　　（一）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項

　　1、有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　2、合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3、免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　4、一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

　　第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

　　第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)�計員處開具發(fā)票另行前往收費。

　　第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

　　第七條每一填妥的'“修護卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)�計員處開具發(fā)票，以便收費。

　　第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。

　　第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。

　　第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　　第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

　　第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

　　第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

　　（二）客戶意見調(diào)查

　　第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　　第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　　第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

　　第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

售后公司管理制度2

　　一、售后服務(wù)流程

　　1、客戶申報服務(wù)

　　2、向上級領(lǐng)導(dǎo)申請

　　3、根據(jù)客戶申報情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

　　4、服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

　　5、現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況進行解決。

　　6、若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7、服務(wù)項目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

　　8、服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

　　二、在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

　　1、服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護公司形象

　　2、服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時趕赴現(xiàn)場

　　3、服務(wù)人員應(yīng)主動與現(xiàn)場負責(zé)人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

　　4、在接到故障類的'售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場

　　5、如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題