服務心得體會

時間：2023-03-01 12:39:43 心得體會我要投稿

服務心得體會

　　某些事情讓我們心里有了一些心得后，往往會寫一篇心得體會，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標更加明確。那么心得體會怎么寫才能感染讀者呢？下面是小編為大家整理的服務心得體會，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務心得體會

　　服務心得體會篇1

　　“爺爺，您今天好些了吧？”伴隨著一句句親切的問候，我開始了一天忙碌的工作。我是一名小護士，有的人叫我們天使。天使，是美的象征，雖然我長得不俊俏，但是我真的渴望能成為真正的天使，不僅僅是因為她的美麗，而是因為她能給人們帶來美好幸福的生活，減輕人們的痛苦。護士，其實是一個平凡的職業，之所以被人們稱為白衣天使，我想不僅僅因為工作時那一身美麗的白衣，還因為護士用“燃燒自己，照亮別人”的堅韌信念，像春風一樣，拂去人們的疾苦；用熱血溫暖寒冷的心扉；用愛的絲線，縫合病人身心的創傷……

　　作為一名護士，我體驗過患者面對病痛的無奈，我目睹過無數悲歡離合的場景，我感受過患者信任的'目光，也遭遇過被別人誤解傷害的場面……但，我無悔！到今日，已經在護士這個崗位上工作快7年的我，除了本職技能的長進之外，精進的還有我的同理心。

　　肝膽胰內科是一個特殊的科室，其他科室可能到了節假日，患者都會開開心心回家過年，醫護人員也會因為到了節假日而松了一口氣，然而——我們并沒有！因為我們科室的常見急癥——上消化道出血、肝性腦病、急性胰腺炎都會因為在節假日期間親人朋友歡樂團聚，吃的多一點、油膩一些，自己也放松警惕而引發急癥甚至失去生命。逢年過節，我們最害怕的就是看見老患者平車推入我科，怕的不是急診的忙碌，亦不是由此帶來的疲憊，而是看見平日相熟的老患者一次又一次的與病魔抗爭，有的甚至失去了生命。還記得有一位肝硬化失代償期的阿姨因為孫子放假，兒女都回到身邊高興的吃了一口酸菜餡餃子而突發上消化道出血緊急住進了我們科室，因為出血量大，患者本身條件差，最終阿姨不幸去世了，記得那天她的女兒哭的幾度暈厥，一直在說一句話“讓我再看我媽一眼，讓我再握一次她的手，我再也看不見了，我再也摸不著了……”，聽到這句話，我的眼淚真的忍不住的掉了下來，心中無限酸楚，生命是可貴的，我們多希望每一個患者都可以在我們的精心照料下康復或者好轉出院，多希望每一個患者都可以笑著和我們說“再也不見”。

　　這就要求我們護士的工作，還有一項重要的內容就是健康宣教。無論是操作的時候還是走路的時候或是測體溫的時候只要是患者在我們的視線中，總少不了我們的幾句嘮叨“阿姨，你那個菜咸不咸啊，要不咱換一個吃吧”，“爺爺，這個你吃有點硬，您聽不聽我話？”，“回家之后千萬要注意飲食、休息、勞逸結合，按我們給你的出院指導和醫生囑咐去做，定期回來復查，注意啥都給您寫著呢，回去保存好”……這種聲音一直在我們的病房繚繞。有一次一位肝硬化患者的床頭桌上擺放著瓜子，我白班處置的時候說了一遍“大爺，這個您不能吃，太硬了，而且油脂大怕你消化不了”，大爺有些不以為然，交接班的時候夜班護士又說了一次，第二天白天責任護士換崗了，白天的責任護士與大爺又進行了一次飲食上的宣教，大爺笑著對他孩子說，“兒子，這點瓜子你加把勁今天把它都造了吧，免得這些孩子操心，服了”，呵呵，大爺被我們說的“投降了”！其實，我們工作中，這樣可愛的病人越來越多，讓我們工作雖累，但如同在春風里，心情舒暢！

　　我真的要感謝我的職業，是她讓我知道如何平等、善良、真誠地對待每一個生命，是她讓我理解了活著就是一種幸福，要珍惜現在的每一天；真的要感謝我的職業，是她讓我懂得了如何珍愛生命，明白了平凡就是幸福；真的要感謝我的職業，是她讓我參透了什么是奉獻，她讓我，讓我們護士更加開心、幸福、享受職業獲得感。在未來的道路中，讓我在護理這個平凡的崗位上展示新的風貌，讓我這還未逝去的青春在這一席美麗的白衣下煥發出絢麗的光彩！

　　服務心得體會篇2

　　我科實施優質護理服務以來，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，是患兒及家長滿意是護理服務的中心任務。兒科工作風險高、責任大、醫護人員的工作經常不被家長理解，但我們愿意化壓力為動力，不斷摸索適合兒科特點的工作模式，即責任整體護理，責任小組負責制，用嚴謹的態度、無私的愛為病人提供最優質的護理。

　　1、轉變理念，端正職業角色，強化服務意識

　　在當今醫療質量強調最終業績數據的模式下，護理服務更強調病人的感受。護士熱情、幽默、積極的態度及人文關懷是對病人最好的情感支持。成為示范病房后，我科從護理人員服務的意識、氛圍、技能和效率等方面進行全面培訓，使護理人員充分認識到護理工作的服務職能，端正職業角色，主動熱情為患兒及家長提供全面、優質、人性化的專業服務。在日常工作中要求重視患兒及家長的各種訴求，家長有需求要立即回應并提供盡可能的幫助，加強與醫生的聯系溝通，對患兒的病情變化及家屬提出的有關治療、檢查等問題及時反饋給醫生，并積極協助家長解決。通過以上措施的落實，病人的滿意度有所提高，護士成為患兒及家長最信賴的人。

　　2、責任小組負責制

　　責任區分組管理，由兩個護理組分管，A班有A1和A2，每組一人，并調整排班模式，新設置APN排班模式，并結合兒科床位周轉快、患兒治療不集中的特點，設置了07:30-15：30、07：30-11:30、14：00-17:30、15:30-22:30、22:30-07:30等班次，這樣加強了護士的責任心，工作效率明顯提高，并且優化了護理文書，增加了護理時數，把護士的時間還給患兒，更好地照顧患兒。這樣在工作中能冷靜地對待治療過程中的種種情況，善于分析觀察、耐心解決問題，既提高了安全護理質量，又消除了患兒的陌生恐懼感，讓患兒有所依，是有所托，融洽了護患關系。增加了薄弱時段的人力，改變了以前忙閑不均現象，人力資源得到合理利用，既保證了護理工作質量，也避免過大的工作壓力給護理人員帶來的精神壓力和醫療風險。

　　3、加強巡視，減少陪護

　　責任護士主動的落實巡視，把患兒的需要作為服務的內容，尤其是對只有一個陪護家長的患兒自覺主動為其解決難題，改變了原來治療時段2-3名家長的陪護現象。陪護人員的減少即有利于保持病房的安靜，又減少了交叉感染，護患糾紛的發生率也大為降低。

　　4、病區的整潔度、舒適度提高

　　兒科患兒便溺多，日常用物多，雜亂無序，使用頻繁，難以維持整潔，為了營造整潔、舒適的病室環境，護理人員晨晚間護理整理床單位，常常巡視幫助整理、協助家長傳遞用物，床上被服污染及時更換，有時腹瀉患兒一個班次多大3、4次，細致耐心的服務使病區環境有了改觀。

　　5、健康教育多樣化

　　責任組長班人員主動向患兒及家長介紹增加，講解健康知識，在輸液、采血、喂藥、飲食指導等各方面的治療與操作及健康溝通時，用我們溫暖的話語和愛心使患兒解除心理恐懼感，主動配合治療，大大促進了患兒的疾病康復。

　　6、家庭護理模式

　　新的理念認為患兒不單純是一個臨床病例，而是一個家庭、一個社區和一種生命的特殊模式。將兒童與其生存背景分離開來意味著兒童的需要僅能得到表面上的滿足。為了減輕對住院患兒的心理傷害，提倡家長陪伴。患兒感到安全、平靜可促使其早日康復，家長親近患兒并積極參與治療可使治療更易成功。基于以上理念，我科開始嘗試建立以家庭為中心的整體責任制護理模式，鼓勵患兒家長陪伴，理解家長的陪伴處境，為其提供必要的幫助，如每張病床旁設置折躺椅，夜間可當床供家長休息，對留夜的家長主動提供被子，以上一切努力只為在病房營造家一般的溫馨舒適氛圍。實踐證明家庭式護理模式讓患兒和家屬感到更安全，心情更平靜放松，并積極參與配合治療，使治療效果更好，對護理行為滿意度更高。

　　7、小結

　　隨著優質護理活動的深入，兒科病房在多方面進行了大膽探索和創新，結果轉變了服務理念、規范了護理行為、提高了工作質量、健全了管理模式、密切了護患關系、保障了患兒安全，成績得到醫院、患兒、家屬以及科室醫護人員的肯定。對在兒科病房開展優質護理活動總結出以下幾點體會：

　　①首先要轉變觀念，護理工作是一項要求具有很強專業素養的'技術性服務工作，既然具有服務性，護理人員良好的服務意識和人性化的服務行為就成為衡量護理工作好壞的首要標準。

　　②加強培訓，規范行為，建立一個高水平的護理團隊是兒科病房開展優質護理活動的人力資源保證。

　　③更新管理模式，實行彈性排班則是開展優質護理工作的組織管理支持。科學性、人性化的管理是保證優質護理行為不走樣、措施得以自覺落實的關鍵。

　　④家庭式護理模式的探索以及提供全面易懂的健康教育則是新時期兒科病房護理工作的擴展和升華，是對優質護理工作內涵的豐富和提高，也是今后開展優質護理面臨的挑戰和探索的重要方向。

　　服務心得體會篇3

　　疫情發生以來，常常會聽到排隊、核酸、綠碼這樣的字眼，不知從什么時候開始我們已經習慣了睜開眼就要守住綠碼這樣的生活，疫情當下，作為被守護著的一員，我一直都很稱贊我們國家的防疫工作和感謝身處一線的防疫工作者，今天有幸成為防疫工作的一員，切實地感受到了防疫工作者的辛苦，滿分在一樣的環境下重復百遍千遍同一個動作，以及解決現場遇到的各種問題，短短幾個小時的志愿服務就已經讓我感到疲憊，更何況一線的'工作者們一直堅守崗位，為我們的幸福生活負重前行呢！大白不僅僅是一個形象，大白服也不僅僅是醫護人員的防疫盔甲，它更代表了一種責任、使命！愿我們城市的疫情早日散去，北京加油！

　　服務心得體會篇4

　　眾所周知，金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適合顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的'文化內涵和員工的精神風貌，而體現在公眾面前的是一個品牌，一種形象。銀行作為服務行業，而服務是立行之本，只有持續的強化服務意識，轉變服務觀點，改進服務措施，這樣才能提升優質文明服務的水平。

　　首先，要清醒地理解到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。

　　其次，要做好服務，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

　　再次，服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節。我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，培養換位思考和感恩的理念。

　　作為恒豐銀行一員，以后的工作中我們會繼續用自己的真誠服務對待每一位客戶，用你我的卓越服務，創造恒豐銀行明天卓越的品牌!

　　服務心得體會篇5

　　參加了公司的文明優質服務培訓，學習到了很多。首先，從自已作為一名普通的銷售人員在跟進客戶方面應具備的心得說起，也許我們在很多時候也會常說以下幾點，問題是在于能將它投入到真正的行動去的人太少，所以有個很簡單的事實，成功的是少數人。因為他們都是始終如一的去做，將它變成一種習慣。

　　一、主動才是積極

　　相信只有主動出擊的人，才會有成功的機會。在我開始剛做為一位銷售員的時候，我每次見完客人之后，一旦被客戶推拒我或同事問我為什么沒有簽成單，我有個惡習就是會對大家解釋說：“我不會…，因為……….，我的計劃沒完成，因為…”我總是在找借口，在抱怨。但我從未意識到給自已找借口的同時，我已經變得相當的消極了。一但陷入這種自已挖好的心理陷井中，有時候自然而然的怨天憂人，相應而來的就是許多你認為很倒霉的事在你身上發生，其時禍根就是你自已。說起我的轉變也很有意思，那段時間我正在收看電視劇《少年英雄方世玉》，它的主題曲中的一句歌詞給了我很大的啟發，“要讓人生更加漂亮，要努力才能有運”。從此“要努力才能有運”深深的刻入我的腦海中。每當我低落的時候，我都會暗暗給自已鼓勁，我堅信一點，只要有付出，就一定會有回報的。我開始以很積極的心態來對待客戶，肯學著動腦去想方法跟進客人，事實證明一種結果，我比以前成功了許多。

　　二、以終為始

　　給自已在不同時期制定一個力所能極的目標在我們已經開始處于一種積極向上的心理狀態下，為了避免一種盲目性的積極，也可以說是一種沒有方向性，往往是事倍功半，得不償失。在我做為一個新的銷售人員時，我始終一開始，就把開單做為一種首要目標，而不會去不切實際去幻想要如何的一鳴驚人。如果這樣，很可能最后把自已逼入到一個自已設定的心理死角中去。而你真正的潛力卻得不到發揮，因為你一開始就為自已選擇了一條極其難行的路，還沒輪到你發揮的時候，你已經精疲力竭了。我贊成循序漸進的方式，當然你得給自已設定一個時間表，這樣你才會有壓力。在對待自已的業績上，我會為自已每個月的目標或每一階段的目標設好一個較易完成的量，當然是以前期高點為目標，哪怕在這個月我是增長了幾塊錢的銷售額，我也會覺得我在增長中，因為是這樣，我一直保持著一種樂觀的態度去對待工作。在客戶跟進方面，我理解一點是，我現階段不可能一次簽約的客戶，我就開始籌劃如何進行下一次的跟進，當然我是首先進行客戶急迫性的分類。可能我定的目標是在第二次的接觸中，讓那些在第一次接觸中只認同我們服務少的客戶，多認同我兩點服務內容而以，因為這是我在第一次中，所判定的一些可容易再次切入的點。我相信一次又一次的認同，將帶來我最終的成功。這只是一個簡單的例子。事實上我們需要在客戶的跟進方面做一些階段性地評估以及持續修正及改良。但最重要的是有方法的堅持

　　三、要客第一

　　合理安排時間，做有價值客戶的生意做為一個銷售人員，我們的時間有限的，我們不可能對那些點頭認同服務的客戶都覺得有希望，而在一個月的時間里個個不放過，從而浪費了大量的時間在那些因客觀原因非要置后合作的客戶身上。但你可以應用你空閑的時間來打打電話，想一些方法來探探風，來決定客戶的急迫層次。這就是我在上段中所提到的，見完一次客戶后，首要的'事是進行“客戶急迫性的分類”，從而在中間找到一些重中之重的客戶。何謂重中之重的'客戶呢?一般認為有以下幾種條件：

　　1、見的是老板。

　　2、老板是真得較為清楚我們是做什么服務的。

　　3、有較大的認同感（最好是在溝通中，他自已曾很清楚的說過我們服務中他認同的部分）。

　　4、有給一個較近期的承諾（當然這點是需要我們在見第一次時，就有進行逼單，才可能獲取的）。

　　5、別忘了為自已下次上來提早留下一個借口（儲如：送計劃書，送資料，有時間順路拜會他，回去申請優惠讓他等你的答復等等借口，能編則編，目地只為一個下次方便上來）。

　　四、三贏思維

　　站在公司，客戶，自身的三方角度上力求平衡在整個的銷售過程中，最忌晦的是讓客戶覺得我們是處在一種銷售方的位置上。買和賣天生就是一種對立統一體，問題在于買賣的過程中，做為我們銷售方如何因勢力導，往統一方向行進，重要的是讓客戶覺得我們在他的位置上一直為他著想。我覺得在這個問題上，我們要直面它，有時可以通過言語直接告訴我們的客戶，我們做為一個公司的銷售人員，我們一定會站在他，公司與自身的角度，去力求三者利益達到一種平衡（這樣對客戶直說有時很容易讓客人覺得我們坦誠，因為他們最懼怕是一些不誠懇的人），讓你的客戶加深對你的信任度，為自已下一步的跟進工作鋪平路子。而且這樣貼心的話，要記住常在客戶面前找合適的機會，一而再，再而三的說，加深他對你的感知度。讓他喜歡上你。那你也就快將成功了。當然，我說得是你必須真得發自內心的誠意對待你的客戶，盡可能設身處地幫他想。別忘了，假的永遠裝不成真的，永遠別把你的客人當傻瓜，要不然你就將鑄成大錯。（很簡單，他們能做老板，能有位子，一定有其過人之處），我們與他們至始至終，永遠是平等互利的，因為我們是真得來幫他做生意的，幫他賺錢來了。

　　五、知彼解已

　　先理解客戶，再讓客戶來理解我們在進行完與客戶和第一次親密接觸后，我們一定會碰到許多客人因不理解，誤解產生儲多問題而將我們拒之門外的事。也會因一些老客戶用了我們的服務后，因很多主客觀的原因，不愿同我們繼續合作下去。當遇到這樣的一些障礙時，我們不能先去抱怨客戶，他不夠理解我們。事實上我們是有可能挽回這些客戶的，雖然達不到百分之百的成功率，但我們經過一些方式的努力后，事實證明我們將大多數的客戶，爭取回來了。如何先理解客戶呢?那我們必須先要進行區分對待，對于新接觸而抗拒的客人來說，關鍵在于別太在意他說什么，甚至可以認為他們這只是一種托辭罷了（別忘了，客戶他的思想也會隨時在變的，永遠沒有一成不變的客戶）。我們只需記得持續不定期的將我們公司最好的事物，分階段通過E-MAIL，賀年片，傳真，電話等溝通方式告訴他，是行之有效的辦法（當然這份工作，你除了自已做一部分外，你也可以通過你的助手或其他部門的同事要求協助。

　　服務心得體會篇6

　　首先，我要感謝楊淼老師這兩天來帶給我們的精彩講課，還有兩位帥氣可愛的男老師不惜犧牲自己的形象，更生動的讓我們學習了標準的服務禮儀，讓我們大家受益匪淺！

　　在學習了為期兩天兩晚的《服務禮儀》后，我恍然大悟，原來在平時的學習生活中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意，楊淼老師對我們的日常行為規范提出了具體而嚴格的要求，讓我受益匪淺。在今后學習生活以及工作中，我將以楊淼老師的講課為標準，嚴格規范自己的服務言行，在個人修養、心理素質、專業素質等方面加強學習與提升。

　　學習了《服務禮儀》的課程，讓我產生很大感觸。從個人角度來看，

　　第一，有助于提高個人的自身修養。

　　第二，有助于我們美化自身、美化生活，

　　第三，有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系；從企業的角度來說，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態度已經很好了，素質比不般人也不差，對照教程一看，差距還不小，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務態度準沒錯”的思想。詳細學習教程后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好。

　　中國是一個有著五千年歷史的文明古國，中華民族素來是一個溫文爾雅，落落大方，見義勇為，謙恭禮讓的文明禮儀之邦。華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現一個人的'氣質與素養。古人云：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”文明禮儀是我們學習、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。孔子云“已所不欲，勿施于人”。文明禮儀時刻提醒我們周圍還有別人的存在，我們的行為會相互影響，人與人之間應該建立一種現代化的文明和諧的人際關系！所以，我要號召所有同事清除陋習需要我們要從小事做起，從身邊做起。讓文明禮儀之花開滿建行的每個角落！！

　　謝謝大家！

　　服務心得體會篇7

　　沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。

　　q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。

　　一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。

　　特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰，以前碰到類似事件都是maggie處理。

　　現在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

　　面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。

　　經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

　　客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

　　一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

　　客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。

　　用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

　　此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。

　　如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。

　　在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。

　　總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

　　由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。

　　因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。

　　只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。

　　千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

　　二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

　　當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。

　　我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。

　　對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。

　　以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。

　　取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

　　三、道歉，向客戶表示歉意

　　真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。

　　有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。

　　因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

　　四、正確及時地解決客戶問題

　　對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。

　　應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。

　　如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

　　在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

　　第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

　　第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

　　在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。

　　特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教

　　客戶服務心得體會三

　　懷著一顆誠摯而興奮的心踏進天源的大門。

　　經過一個星期的實習，我對天源有了或多或少的一些感覺，鄭經理氣質、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。

　　這無疑給我們大家都創造了一個愉悅的.工作環境。

　　此外，對工作最大的感悟是“態度決定一切”。

　　因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息，交流溝通。

　　每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。

　　但只要學會自我調節，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學到很多。

　　第一天，因為好奇心、新穎的驅使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。

　　因為學到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。

　　所以第一天就很輕松、愉悅的結束了。

　　第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學，所以一開始還慢郁悶的。

　　但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。

　　這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。

　　也許這個就是態度決定一切，正面思維的作用吧!

　　第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態、方法去面對一天的工作了。

　　總體而言，實習的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲。

　　服務心得體會篇8

　　尊老、愛幼，是中華幾千年來的優良傳統。多少尊老愛幼，已成為佳話。

　　這天作為一位大學生，同時也是一位志愿者，總覺得好像少了什么，除了上課睡覺以外，感到生活都是得過且過，沒有多大的好處。然而這天，做了一件有好處的事，雖然很累，但值得。

　　這天我們青協組織去慰問附城敬老院活動。我們在校門口集中，頭戴著標有青年志愿者字的帽子，還有手系著章，排著浩浩蕩蕩的隊伍走去，在路上，有很多人認為我們去旅游，那時我們心感到很美。一路上我們就想著附城敬老院有多遠，然后經過的風景。

　　走了差不多一個鐘的時刻，最后到了。嘩，好遠嘍！這時負責人告訴我們盡量避免談到有關老人的家人，然后會說白話的同學跟老人說話，不會的在外面幫忙打掃。說完，有的同學就去陪老人說話，有的在外面陪老人下棋，有的打掃，而我呢?在打掃完后，就去找別的同學一齊和老人聊聊天天，雖然我白話不是很好，但是我會聽。在談話中，我們了解到，那里總有37位老人，當我們問到他們每個月拿到政府的補貼有多少的.時候，他們告訴我們，只有10元，其中5元要交給那里的工作人員，不然他們不會幫你煮水什么的，當我們得知只剩下5元的時候，我們的心抽痛了一下。5元、、5元，這是什么概念啊，一個月要花的，夠嗎?5元，我們到小賣部不到半分鐘就沒了，他們之后同我們聊天的那位老人還給分蘋果。

　　快到了中午，雖然短短的兩個鐘，我們給老人帶來了心理安慰，帶來了溫暖，讓他們不再感到孤獨，讓他們感到我們同他們在一齊。我們走時，同老人照了相，我們走了，即使有的老人行動不便，他們也要出來送我們，從他們臉上，我們看出他們的不舍和渴望。

　　雖然這次活動取得很好的效果，但也存在一些問題：

　　1、活動之前并沒有通知到位，讓一些已報名的會員認為自己沒有機會去，期望以后提前通知。

　　2、由于路途遠，而且要比較趕，又不能打傘。期望以后思考到，我們是在烈日底下走路，如果不打傘的話，會中暑的，雖然趕時刻，如果沒有體力，我們會在預定的時刻里趕到嗎?顯然是不可能的，那為什么不在中途休息一下呢?那樣的話，會比預定的還會更好。

　　服務心得體會篇9

　　此次培訓，我學習了真情微笑從新開始、微笑故事分享以及一線服務人員不規范的微笑服務舉例，對于微笑有了更深刻的理解和認識。微笑能夠提升美感，使我們具有感召力，能夠帶來許多意想不到的作用，為企業帶來效益；不規范的，也許是不經意的僵硬或懶散，就能將我們努力的成果化為烏有，為企業帶來不良的影響。

　　我們該如何去微笑，如何應用到工作中，如何避免不規范的行為，這是每一個公司員工都就應思考的問題，我覺得就應有如下幾個方面：

　　一、從主觀改變，從被動微笑，到主動微笑

　　我們只有真正理解了微笑的好處，我們才能發自肺腑地去微笑，透過理論的學習，我們能夠不難理解微笑的含義，衍伸到主動地做，需要一個自我的調整，這需要改變我們的固有工作習慣，從而養成良好的行為規范。

　　二、堅持職業服務，必須會有收獲

　　水滴石穿，我們的努力從量變到質變需要一個過程，這個過程是漫長也許是艱難的，我相信，一個品牌的`建立是來之不易的，堅持職業的服務是伴隨我們品牌成長的始終，也是對我們堅持的回報。

　　三、對待不職業行為要堅決避免

　　首先要從我做起，避免不專業、不職業的行為，其次要影響、教育身邊的員工，也和主管一樣，樂于避免不良行為，逐漸構成一個良好的氛圍，對好事要堅持表揚，對不足要勇于提出批評、總結，逐步完善我們的團隊。

　　以上是我對此次培訓的一些心得，我會在以后工作中努力應用，爭取為公司做出自我的貢獻。

　　服務心得體會篇10

　　20xx年春節期間，x縣按照市文明辦《關于在x年春節期間組織開展“紅紅火火過大年”主題志愿服務活動的通知》精神，組織動員志愿者廣泛開展多種形式的志愿服務活動，在全縣城鄉到處呈現歡樂喜慶、文明祥和、溫馨和諧的節日氛圍。

　　一、高度重視、加強領導。

　　我縣高度重視“我們的節日·春節――紅紅火火過大年”主題志愿服務活動，把該項活動作為豐富群眾節日文化生活的重要載體，擺上重要日程，切實加強領導。制定下發了xx2號《關于在春節期間組織開展“紅紅火火過大年”主題志愿服務活動的實施方案》，要求各鄉鎮、縣直各單位結合實際、制定具體活動方案，精心組織實施，保證活動順利完成。

　　二、明確主題、精心組織。

　　我縣以關愛自然、關愛他人、關愛社會為主題，以講文明樹新風為主線，以助春運、獻親情、送文體、優環境、育鄉風、保平安為主要內容，營造扶老助殘、歡樂吉祥、干凈整潔、平安健康的氛圍，精心組織活動，積極動員廣大志愿者開展形式多樣的志愿服務活動，營造歡樂喜慶、文明祥和、團結和諧的節日氣氛，在全縣范圍形成紅紅火火過大年的喜樂氛圍。

　　1、開展春運便民志愿服務活動。團縣委、縣交通局、縣公安局、縣人社局組織500余名志愿者走上街頭，走進車站，為農民工提供幫助。志愿者據統計，據統計我縣雙節春運期間，共出動警力165人次，警車60車次，為農民工買票、提供各種服務近2。8萬人次。發放安全知識宣傳單張8000多份，免費發送春聯400多副，福字貼300份，贈送牛奶飲料1萬多盒，免費維修客運車120多輛，為農民工提供法律咨詢服務580多人次。

　　2、開展送溫暖獻愛心志愿活動。春節前夕，以空巢老人、留守兒童、農民工、殘疾人為重點，進行了初步走訪，確定幫扶對象，開展了三個層次的幫扶，一是縣領導慰問幫扶。

　　共慰問困難戶、受災群眾4100余戶、14410人，優撫對象684人，現役軍官87人，發放慰問金72。2萬元、棉被260床、棉衣70套、食用油260壺、大米260袋、面粉800袋，確保受災戶、貧困戶和重點優撫對象等困難群眾得到及時有效的救助，確保他們安全過冬，過好春節。

　　二是各單位進行幫扶慰問。以文明單位為主體，對所分包的幫扶村和幫扶小區空巢老人進行慰問活動，共幫扶空巢老人20xx余戶。三是各志愿服務隊開展關愛活動。通過玫瑰義賣、義捐等形式幫扶貧困戶196戶，送棉衣棉被1500多件。

　　3、文化志愿活動異彩紛呈。文化志愿者精心策劃形式多樣的群眾性文化活動。農歷臘月初十至一十六，先后到各鄉鎮集市進行“送春聯”活動，送出春聯600余副、并在各鄉鎮政府所在地進行戲曲調演18場、在縣文廣新局四樓開展迎新春書畫展，農歷正月十四在縣宣傳文化中心廣場舉辦了嗩吶大賽，農歷正月十五晚在縣宣傳文化中心開展了元宵節燈謎晚會，農歷正月正月十五至十六在縣城人民大街舉辦了獅舞、銅器、雜耍表演賽，在縣城文化南路舉辦了元宵節燈展等一系列文化活動，各個活動內容豐富、規模宏大、題裁廣泛。為廣大人民群眾送上一道道文化大餐，豐富了人民群眾的文化生活，使群眾過了一個快樂、祥和的新春佳節。

　　4、衛生志愿者進社區進農村。自x月x日起至x月x日，縣醫院、中醫院、縣二院、保健院、衛校附屬醫院及各鄉鎮衛生院分別在縣城人民大街及各鄉鎮政府門前或廟會聚集地開展義診活動，以公共衛生服務為主，深入農村社區、家庭、學校，綜合提供預防、保健和基本醫療服務等服務，普及廣大群眾的疾病防治知識、增強群眾自我保健能力起到了積極的'推進作用，讓群眾切實感受到了黨和政府的溫暖。

　　5、科技志愿者下鄉活動。組織到白元等鄉鎮開展大型送科技下鄉活動3次，參加各類科技人員86人次，出動各類科技服務宣傳車26臺次，設立技術咨詢臺9個，接待各類技術咨詢320人次；舉辦桑蠶等農業實用技術培訓班16期，培訓農民820人次；結合技術培訓共發放各類宣傳技術宣傳資料8200份，制作宣傳技術光盤36盤。在縣電視臺開辟《科技園地》專題欄目，每周播放兩期，每期15分鐘，累計播放3小時。

　　6、提供就業崗位。x月x日上午，x縣x年“春風行動——大型招聘會”在縣城北花壇x廣場順拉開序幕。活動從正月初六到正月十三，為期一周。招聘會開幕當日，共吸引100余家企事業單位進場招聘，提供機械加工、電焊、文秘、銷售等800余個就業崗位，簽訂就業意向300余人，為全縣農村勞動者等求職人員提供了廣闊的就業擇業空間。

　　為開好這次招聘會，x縣緊緊抓住每年春節后勞動者求職的高峰期，采取多種途徑收集有價值用工信息，同時組織人員深入到本縣產業聚集區及工業園區的用人單位調查了解所需崗位工種、數量、工資待遇等情況，并制訂詳盡的用工招聘方案。同時，利用信息網絡、平面媒體等手段，廣泛發布招聘崗位信息、招聘會信息、市場工資指導價位信息和職業培訓信息。為提高農民工技能，該縣春節期間對農村勞動者進行職業培訓并按規定享受補貼政策，對創業人員提供創業服務和扶持政策。

　　三、加強宣傳、營造氛圍。

　　縣廣播電臺、縣電視臺和《xxx》報分別開辟了“我們的節日·春節――紅紅火火過大年”專題專欄，加大了主題志愿服務活動宣傳報道的力度，安排了足夠的人力和版面對各項活動及時進行采訪報道，努力營造濃厚輿論氛圍，共播發編發稿件70余篇。增強了志愿服務活動的影響力，壯大志愿隊伍，吸引更多的人加入到志愿服務行列。

　　服務心得體會篇11

　　作為服務行業，商業銀行除了出售自我的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要經過供給優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會職責、促進和諧社會建設的本質要求。

　　以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自我的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

　　之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。此刻社會日益提高，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不一樣客戶供給最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位主角，也就是從權力型，向職責型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不一樣客戶的需求心理不一樣，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的.要研究如何為其縮短等待時間、節儉交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

　　要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶供給服務時必須研究成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段必須要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

　　銀行應對千變萬化的市場，應對客戶千差萬別的需求，很多的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，僅有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就必須能夠在同業競爭中脫穎而出。

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