客戶(hù)中心實(shí)習(xí)心得
xx年03月25日至03月31日，我有幸來(lái)到了位于上海市徐匯區(qū)肇家浜路789號(hào)均瑤國(guó)際廣場(chǎng)1樓和31樓的吉祥航空商務(wù)部客戶(hù)中心進(jìn)行了為期一周的實(shí)習(xí)，令我受益良多。
在實(shí)習(xí)之前，我已經(jīng)參加了客戶(hù)中心的相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)客戶(hù)中心有了初步的了解。然后就開(kāi)始了為期一周的實(shí)習(xí)，前兩天是安排我跟聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，兩天下來(lái)我旁聽(tīng)了一百多個(gè)電話(huà)，從而大概了解了客戶(hù)中心呼叫中心的主要業(yè)務(wù)：
一、票務(wù)信息，主要包括國(guó)際、國(guó)內(nèi)訂票、出票、簽轉(zhuǎn)、變更、退票等。
二、特殊旅客服務(wù)，主要包括無(wú)人陪伴兒童（um）、特餐申請(qǐng)、輪椅申請(qǐng)等。
三、咨詢(xún)服務(wù)（包括不正常航班、行李、機(jī)場(chǎng)等指南）。
四、常旅客服務(wù)（辦理、補(bǔ)辦會(huì)員卡，補(bǔ)登積分等）。
五、其他業(yè)務(wù)（郵寄行程單、機(jī)上遺失物品尋找等）。
六、投訴受理。
實(shí)習(xí)第三天，我們?cè)诔銎睂?zhuān)員處實(shí)習(xí)，簡(jiǎn)單地說(shuō)出票專(zhuān)員的主要任務(wù)包括出票、客艙升艙換開(kāi)、退票、查看每日電話(huà)支付狀態(tài)并完成各項(xiàng)報(bào)表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓(xùn)和地服部實(shí)習(xí)時(shí)都有接觸到，比較重要的內(nèi)容是升艙換開(kāi)，主要步驟包括（1）查看電子客票信息，核實(shí)是否符合更改條件（2）提取記錄編碼、刪除舊航段，新建新航段（3）輸入pat:,手動(dòng)修改價(jià)格，其中rcny指原價(jià)，scny指現(xiàn)價(jià)，0cny表示免費(fèi)，acny表示差價(jià)（4）輸入oi原電子客票號(hào)#1000（單程，往返程且第一段已使用為200，往返程且皆未使用為1200）。退票指令為：etrf 航段序號(hào)/fcny票面金額/prnt/打印機(jī)序號(hào)，然后在ips(環(huán)訊支付)上提交申請(qǐng)，通過(guò)后7-15天打回原卡（扣除相應(yīng)退票費(fèi)）。
實(shí)習(xí)后兩天我們主要在1樓的客戶(hù)中心（售票處）實(shí)習(xí)，1樓客戶(hù)中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務(wù)，同時(shí)也可以出國(guó)際航線的票和團(tuán)隊(duì)票(團(tuán)隊(duì)票需銷(xiāo)售處控制室審批同意后方可開(kāi)票)。
此外我還旁聽(tīng)了每天進(jìn)行的例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容主要包括前一天或前一階段各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（如電話(huà)接通率、日話(huà)務(wù)量等），近期常見(jiàn)問(wèn)題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”，抽查員工對(duì)近期強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)內(nèi)容的掌握程度，并列入考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。從例會(huì)中我看到了吉祥航空“安全、正點(diǎn)、精致服務(wù)”的服務(wù)理念。
在客戶(hù)中心的時(shí)間雖然短暫，卻讓我感觸亮多。剛開(kāi)始時(shí)，是體會(huì)到他們工作的不易：平均每人每天要接聽(tīng)上百個(gè)電話(huà)、工作長(zhǎng)班的一天要上班十二小時(shí)(采用的是綜合工時(shí)制)，每天各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要考核，因?yàn)榭蛻?hù)中心的特殊性（全年每天24小時(shí)無(wú)休），不少同事還要輪流上夜班，而且客戶(hù)中心本質(zhì)上只是個(gè)受理部門(mén)，很多時(shí)候他們只能先記錄客戶(hù)的反映情況再上報(bào)有關(guān)部門(mén)處理，不能立即處理，而難免有一些比較激動(dòng)的客戶(hù)不分青紅皂白地對(duì)他們發(fā)火，而他們不但不能回?fù)簦�要耐心給客戶(hù)解釋相關(guān)政策并做好記錄，并及時(shí)上報(bào)，跟蹤反饋······
但是，我從客戶(hù)中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人，而是一種積極的態(tài)度，首先，他們要接受?chē)?yán)格的長(zhǎng)期培訓(xùn)和考核，來(lái)掌握各項(xiàng)服務(wù)知識(shí)，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，同時(shí)部門(mén)也會(huì)根據(jù)新情況組織有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，可以說(shuō)，這是做好客服的基本條件。我之前也經(jīng)過(guò)了接近半個(gè)月的公司和部門(mén)培訓(xùn)，自以為學(xué)到了不少內(nèi)容，但是到了客戶(hù)中心才發(fā)現(xiàn)“書(shū)到用時(shí)方恨少”，很多客戶(hù)提出的問(wèn)題，捫心自問(wèn)，我也是不會(huì)處理的，根本原因還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)太少，業(yè)務(wù)能力有限，我通過(guò)一周的實(shí)習(xí)，也學(xué)到了不少業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，例如若旅客需預(yù)定飛機(jī)的某確定艙位，可通過(guò)：adm：航段序號(hào)；asr/艙段序號(hào)/航段/艙位/pn指令來(lái)實(shí)現(xiàn)，做k(旅客已訂票但座位未訂時(shí))通過(guò)指令：sd 航段序號(hào)/艙位等級(jí)/ll人數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)中心購(gòu)票和補(bǔ)差價(jià)等都是通過(guò)電話(huà)支付實(shí)現(xiàn)。行程單只能由上海票臺(tái)和代理人打印，外站不能打印。同艙更改指令包括av/sd/fd/co/tkt/xe/rmk/tkne/ct/pg等指令。姓名錯(cuò)誤類(lèi)型為同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改費(fèi)（單程50元）等。可以說(shuō)，客戶(hù)中心是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)水平要求非常高的部門(mén)，所以必須每天學(xué)習(xí)才能真正提高工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
其次，神奇教練米盧曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“態(tài)度決定一切”，在客戶(hù)中心，良好的服務(wù)態(tài)度就是生命線，只有真正愛(ài)崗敬業(yè)，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過(guò)程中以旺盛不絕的工作熱情和責(zé)任心、細(xì)心、進(jìn)取心。“客戶(hù)至上”在這絕不只是一句口號(hào)，而是一種精神、一種態(tài)度，體現(xiàn)在你接聽(tīng)每個(gè)電話(huà)的態(tài)度中，也表現(xiàn)在你對(duì)客戶(hù)的及時(shí)反饋上。可以說(shuō)，業(yè)務(wù)不熟可以通過(guò)多練習(xí)來(lái)得到加強(qiáng)，但是如果態(tài)度不端正，一切皆無(wú)從談起。這一點(diǎn)上，客戶(hù)中心的同事基本都做得很好，雖然可能有時(shí)他們的付出并不能得到客戶(hù)的認(rèn)同，但是他們問(wèn)心無(wú)愧。
此外，給我留下深刻印象的還有每天的例會(huì)，每天總結(jié)一下前一天的接聽(tīng)率等數(shù)據(jù)，乍一看是增大員工的'壓力，不過(guò)對(duì)于客戶(hù)中心這樣以服務(wù)為生命的部門(mén)，這非常有必要，一方面總結(jié)前段工作，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，帶動(dòng)全體；另一方面也是提高各位同事的集體榮譽(yù)感和歸屬感。每天例會(huì)，還會(huì)重點(diǎn)解釋目前的熱點(diǎn)問(wèn)題和新政策等，結(jié)合實(shí)際例子，時(shí)間雖短，卻效果頗佳，這也可以看成一個(gè)長(zhǎng)期的培訓(xùn)機(jī)制，比如今天的重點(diǎn)就是3.28香港上海航班延誤問(wèn)題的處理問(wèn)題，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激勵(lì)作用，應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并積極推廣到其他部門(mén)中去。
最后我還認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定成敗”，比如在售票處實(shí)習(xí)期間，我曾經(jīng)打印了數(shù)百?gòu)埿谐虇危瑒傞_(kāi)始打印時(shí)，因?yàn)橹芭嘤?xùn)和地服部實(shí)習(xí)都有觀摩過(guò)操作，以為很簡(jiǎn)單，不過(guò)實(shí)際操作起來(lái)還是發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題的，最終通過(guò)自己的嘗試總結(jié)出了兩條規(guī)律，并最終順利完成了全部打印工作。一是打印單張行程單時(shí)，必須先點(diǎn)擊“創(chuàng)建行程單”再點(diǎn)擊“打印行程單”，而打印多張行程單時(shí)，只需輸入票號(hào)后，點(diǎn)擊“創(chuàng)建行程單”即可實(shí)現(xiàn)。二是票號(hào)可以連續(xù)輸入（輸入起止票號(hào)）即可，可以加快打印速度，但是系統(tǒng)只可識(shí)別前面數(shù)字相同、后兩位數(shù)字連續(xù)變化的票號(hào)，若票號(hào)的倒數(shù)第三位也不同，則需分段輸入(保證同段除最后兩位外其余數(shù)字都相同)，例如票號(hào)：018-1234567891011——018-1234567891111，需以018-1234567891099為間隔分成兩段方可連續(xù)打印。
接下來(lái)將去銷(xiāo)售處控制室實(shí)習(xí)，這是我們商務(wù)部的關(guān)鍵部門(mén)之一，對(duì)業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度的要求也很高，我需要在這兩方面向前輩們看齊，努力提升自己。
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