【必備】售后服務管理制度15篇
隨著社會不斷地進步，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是國家機關、社會團體、企事業單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。大家知道制度的格式嗎？以下是小編幫大家整理的售后服務管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務管理制度1
售后服務人員管理制度
第一章安裝服務公約
言談文明，舉止得體；
著裝規范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；
4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯系卡；
10、清垃圾、搞衛生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規范
第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協商另約時間，上門前未能聯系
上用戶，按用戶原約定時間上門；
第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；
第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應品牌
的服務卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業（墻外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調安裝位置必須征得用戶同意。花園小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；
第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；
第12條不準以任何理由和用戶發生爭吵；
第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事；
第14條服務過程中注意宣傳產品的.特點、優勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；
第15條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務聯系卡，并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規范用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第17條離開時，規范用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務不周之處請多原諒，以后在使用
過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務。”
第四章崗位管理規范
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規范》執行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》執行；
第20條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時上門為用戶服務；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調度員指定方位待工；
第23條及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關負責人能迅速協助解決；
第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調機不能安裝；
第25條按公司規定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；
第26條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員并說
明用戶有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；
第31條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批準方可請假；
第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服務的水平。
第五章安全操作規程
第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業經營時，服務人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網；
第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規定，并由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。
售后服務管理制度2
一、目的：
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專業水平，滿足用戶要求，特制訂本規范，嚴格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術規范》執行。
二、試用范圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
三、職責
安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。
四、工作程序
1、維護工作人員基本要求。
①公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。
②維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。
③維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術規范》的要求具體開展維護工作。
④維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題后應填寫《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。
⑤維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
①技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。
②根據維護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統進行巡檢，了解系統的運行狀態，解決存在的問題。
③排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天候服務，要求維護工作人員在接到客戶的發生故障通知后，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統一安排，盡快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯系，具體接報人應及時赴現場處理。
④對重點工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。
⑤排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環路以內2.0小時趕到現場；二環路以內，3.0小時趕到現場；二環路以外，市區范圍內，4.0小時趕到現場；市區以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。
⑥培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統設備，充分發揮系統設備的安防報警聯動控制功能。
3、系統巡檢工作
月檢：每月按期對客戶的安防報警聯動系統設備進行一次檢測。檢測應圍繞
如下幾個方面進行：
①前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質量等。
③中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
④系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐頂地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發現的故障。
4、顧客信息反饋及持續改進工作
①建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的.希望、要求和意見。
②建立維護工作聯系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯系電話，傳呼，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。
③每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
④每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告。
⑤及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。
⑥及時在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。
5、其他
①維護工作的具體實施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術規范》為準則，結合不同工程的維護合同要求項目予以落實。對重點工程，要制定單項的維護計劃。
②在執行本規范過程中，出現的一些問題，應及時反饋、研究并總結，以便適時修改充實本制度。
售后服務管理制度3
設備性商品售后服務管理制度
一、目的
確保服務質量滿足顧客的要求
二、范圍
適用于醫療器械設備性產品的服務、售后服務中的培訓、安裝、調試及維修、配件供應
三、職責
維修服務部負責設備的安裝、調試、培訓
營銷部配合
相關部門配合
四、概述
（一）技術培訓
1、維修部根據營銷部提供信息，制訂用戶培訓計劃，培訓計劃內容應包括培訓內容、時間、對象、師資以及相關事宜。
2、培訓計劃編制后報總經理批準后生效，企業管理部根據批準后的培訓計劃，落實培訓地點，并發培訓通知。
3、維修部根據培訓計劃，負責進行產品原理、構造、使用、維修、保養和故障排除方面講授。
4、對于用戶來企業中實習的，由維修服務部根據培訓舊程具體安排，經營部、企管部協助配合。
5、參加培訓的'學員都應進行考核，并發給培訓證書。
（二）顧客服務
1、維修服務部根據《質量協議》規定要求實施售后服務。
2、維修服務部為滿足顧客要求，提供技術咨詢和技術服務。
3、維修服務人員外出質量進行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調查表》。
（三）安裝維修
1、維修人員必須經過專業培訓，考核合格持證上崗。
2、維修服務部根據營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應及時作出安排。
3、外出安裝、維修人員應幫助用戶進行操作與保養技術指導。
4、安裝人員在安裝調試時，應按“安裝試運轉調整記錄“進行，并做好記錄。
5、安裝調試結束，符合技術要求后，填寫《安裝試運轉作業報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運轉作業報告書》
售后服務管理制度4
售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售后服務工作的內容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
服務顧問通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢服務；
(7)走訪客戶
(二)售后服務工作規定
1、售后服務工作由主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的.應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。
指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。
要配備足夠的消防器材。
售后服務管理制度5
制定人力資源管理制度基本要求
人力資源管理制度是企業單位組織實施人力資源管理活動的準則和行為規范，它是以企業單位規章、規范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質和特點，以及組織實施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統一規定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動的指導性文件，在擬定起草時，一定要從企業現實生產技術組織條件和管理工作的水平出發，不能脫離實際，要注重它的科學性、系統性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過于原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流于形式，在實際管理中難以發揮作用，以至各有關責任人相互扯皮推諉，工作任務無法落實，造成人力資源管理“推而不動，停滯不前”的局面。
人力資源管理制度草案提出后，應由專家和有關人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎上，對其進行深人的討論和研究，經反復調整和修改，再上報總經理審核批準。人力資源管理制度一旦獲得批準，人力資源部門應規定一個試行過渡期，使各級主管有一個逐步理解、適應和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發現重大的問題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產經營活動帶來不利的影響。
根據對我國部分企業的初步調查，目前企業單位所貫徹實施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業的人力資源部門的專業人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設計的。實際上，企業的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實現。當然，成功企業的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經過不斷的實踐和不斷的探索，總結經驗教訓，揚其長補其短，隨著企業單位生產經營環境和條件的變化，先進的企業文化和經營理念的導人，以及技術水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當的補充和修改。總之，企業人力資源管理制度的規劃應當體現以下原則和要求：
1．將員工與企業的利益緊密地結合在一起，促進員工與企業共同發展，這是企業人力資源管理制度規劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業宣言》提出：“公司與員工共同發展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發展。企業視個人的成功與公司的成功同等重要。企業的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹的工作作風，努力營造一個能夠使每個人發揮出最大才智并獲得自我發展的環境。”由此可以看出，該公司所倡導的企業文化，是將企業的戰略目標與員工的期望目標、員工的職業發展有效地結合在一起，將實現企業戰略目標所要求的企業環境與員工高度的責任感，嚴謹的工作作風有效地結合在一起，從而最大限度地發揮員工的聰明才智，促進員工的全面發展。將員工的成功與公司的發展放在同等重要的位置上，應當是企業人力資源管理制度規劃首先要體現的基本原則和要求。
2．從企業內外部環境和條件出發，建立適合企業特點的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業外部的環境是指那些對人力資源管理制度產生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關勞動人事法律法規法令，勞動力市場的'結構以及市場勞動力供給與需求的現狀，各類學校（技校，高職、大學）和教育培訓機構專門人才供給的情況，勞動者擇業意識和心理的變化情況，勞動力市場各類勞動力工資水平的變動情況，企業競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業人力資源管理制度規劃產生必然的壓力和影響。而企業的生產經營狀況，生產與資金實力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質結構，企業文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內部因素，將對人力資源管理制度規劃起著關鍵的決定性的影響和作用。企業外部的環境和條件是外因，而企業的內部環境和條件是內因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業人力資源管理制度規劃的質量和水平。要做好企業的人力資源管理制度規劃的工作，必須重視對企業內外環境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現和反映企業自身環境、性質和特點，注重管理制度的不斷變革和創新，使企業人力資源管理活動永遠充滿活力。
3．企業人力資源管理制度體系應當在學習借鑒國外先進人力資源管理理論的同時，有所創新、有所前進。近20年來，人力資源管理理論有了長足的進步，世界上美英等發達國家的企業管理專家、學者，深入實踐，不斷探索，產生了眾多的新理論、新觀點和新方法；這些國家的企業又都根據本企業的性質、特點進行實施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的進程，國外先進的現代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業，還是國有企業，目前都試圖引進和采用這些先進的理論、方法和管理模式。面對這些先進的、新鮮的理論和方法，企業應持積極而慎重的態度，根據本企業的自身特征，采取穩步推進的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發性人員供需計劃；根據員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質及對人員的素質要求，進行崗位評估（工作分析）；根據市場變化和人員素質狀況，有針對性地進行員工培訓和開發；根據企業人員余缺，通過面試和測評，進行企業內外部招聘；為保證企業戰略目標的實現，開展目標管理和人力資源考評工作；根據市場和企業狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度。總之，企業在規劃自己的人力資源管理制度時，既要學習國外先進的管理理論和方法，借鑒國外企業新型的人力資源管理模式，又要根據企業自身的特點和人力資源管理的現狀，有所創新、有所發展，建立起適合本企業特點和發展要求的新型的人力資源管理制度體系。
4．企業人力資源管理制度規劃與創新，必須在國家勞動人事法律、法規的大框架內進行。企業作為一個具有法人資格的生產經營實體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規和規章，做一個守法戶是對現代企業最基本的要求。現代人力資源管理作為企業在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進人、用人、管人等各個環節中嚴格遵守和落實國家相關的法律法規規章的要求。這是因為企業人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產生勞動糾紛，出現勞動爭議，重者就要發生矛盾沖突，直接影響企業正常的生產經營活動，甚至待工停產，給企業和員工的切身利益帶來極大的傷害。
企業在進行人力資源管理制度規劃時，為了在國家法律法規框架內進行，還應注意以下幾點：
（1）學習理解國家法規時，要注意區分“可以”與“必須”的差異。“可以”表示許可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規范，既是可以，又是不可以。“必須”表示事理和情理上的必要。從法律角度上說，它是強制性規范，規定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。
（2）國家法律法規明確說明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應該做什么，或應該怎么做”時，企業可以大膽地去做。反之，國家法律法規明確說明了“不應該做什么，不應該怎么做”的，企業千萬不能去做；而沒有說明“不應該做什么或不應該怎么做”時，企業可以大膽去做。
5．企業人力資源管理制度規劃必須與企業集體勞動合同保持協調一致。因為企業集體勞動合同是企業行政領導（一般是正副總經理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經過多輪協商談判的產物，它明確了員工和企業雙方各自的權利和義務，是調整勞動關系的一個十分重要的組成部分。同時，它也是經過了必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動行政部門批準的。所以，企業人力資源管理制度規劃，不僅要注意與外部法律法規保持一致性，同時也必須與企業集體勞動合同的精神和原則協調一致。當規劃制定時，遇到與集體勞動合同具體條款不一致的，也可以通過與工會協商來解決。取得工會的諒解和支持是企業人力資源管理制度規劃必須和必要的。
6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業人力資源管理制度規劃的動態性。在企業中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業的利益構成了一個統一體，如果企業興旺發達，員工的工資福利待遇，乃至個人的職業生涯發展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會降低，甚至會失去工作崗位，這是員工與企業之間建立勞動關系的根據所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產生不同的心理狀態，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業人力資源部門要通過各種渠道收集有關員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進行定期分析研究，討論這些信息的內容和來源，以及問題產生的原因。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時候做”的具體對策和建議，并適時對人力資源管理制度進行必要的調整和修改。只有保持管理制度的相對動態性，才能充分發揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。
售后服務管理制度6
為確保公司售后服務團隊遵循職責規定，現制定此準則：
一、職責關鍵點
1、營銷部負責《購房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續、產權證辦理以及后續追蹤服務；
2、負責處理客戶回饋。
二、工作需求
1、銷售人員與客戶簽訂《購房合同》后，轉交給售后服務人員，歸檔保存；
2、《購房合同》簽署后，按照合同規定的付款方式分類，代客戶辦理銀行按揭手續，并催促銀行盡早撥款到位。
3、對于分期付款或一次性付款的客戶，根據合同約定的付款時間，提醒客戶按時支付款項；
4、房屋竣工驗收后，立即通知業主并協助物業人員為客戶辦理入住交接手續；
5、入住手續完成后，及時籌備材料并與房產和土地部門聯系，協助客戶辦理產權證和土地證（客戶自行辦理）；
6、在完成回款任務的基礎上，提供售后跟蹤服務；
7、通過書信、傳真的形式與客戶溝通，獲取客戶對公司服務質量的反饋意見和建議；
8、使用內部聯絡單將客戶的反饋或建議提交給公司領導或相關部門進行分析處理；
9、對于購買期房的業主，在房屋竣工驗收后，迅速通知物業使用掛號信或傳真發送《入住通知書》，并協助物業做好各項交接工作，及時為客戶辦理入住手續；
10、房屋交付后的三個月內，按照相關規定準備完整的`資料，幫助客戶到房產部門辦理房屋產權證和土地證（客戶自行辦理）；
11、面對購房合同中的爭議，首先傾聽客戶需求并做記錄，然后依據國家和相關權威機構的規定向客戶說明，暫時不能解答的問題應進行調研，并向上級領導報告。
12、妥善管理和保密銷售資料和客戶檔案。
售后服務管理制度7
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業,才能夠發展更快,獲利更多。
在工業化社會中,售后服務和產量同樣重要,而在后工業社會的今天,售后服務已居于首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務管理的科學化、規范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象,企業在向顧客提供產品的同時,也應該提供規范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業和新產品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
1.2服務投訴:其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議;對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態度。
2.2及時原則:如果出現顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環節,都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。
3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經批復后,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務
售后服務的規范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。
3、員工服務規范
員工服務規范包含了員工語言規范、行為規范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業的服務是否規范,是否優越往往取決于員工的'行為,就這一點來說,企業建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的高素質可以為規范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業售后服務規范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規化、目標化,持之以恒,健康發展,商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。
2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發生情況,服務規范執行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現場檢查法:在售后服務的現場,檢查、考核售后服務人員的態度、服務的工作執行情況,檢查服務項目實施、操作規范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業售后服務工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質量報表,設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監督力度。
2.4考核的結果:
對考核的結果,必須輔以獎懲。對優者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
(一)售后服務管理工作標準
1、售后服務種類：
免費服務:在本企業產品售后服務保修期限內,為顧客作產品保養或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務
收費服務:在本企業產品售后出且逾保修期后,為顧客作產品的保養或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1)售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當的,均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當的項目,服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產品帶回服務站點維修。
5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續,按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養、維修完后,應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容,供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售后服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協助。
五、售后服務作業要求
1)企業每一人都致力于顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現在,不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。
11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
售后服務管理制度8
職位描述：
工作職責：
1、制定并不斷優化售后服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；
2、針對售后外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。并能在規定的.周期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；
3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；
4、協助售后維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；
5、承擔公司售后翻新業務的條碼打印需求，并協助完成售后翻新業務；
6、完成領導安排的其他工作。
職位要求：
1、大專以上學歷，電子通信相關專業，有兩年以上數碼產品售后維修/質檢相關工作經驗；
2、具備良好的溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；
3、有明確的目標導向，責任心強；
4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。
售后服務管理制度9
【總則】
1. 為了提高經營效率，強化售后服務工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務作業程序、客戶意見調整三個章節。
3. 各單位服務收入處理及零件請購，依照本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
4. 服務部負責商品售后策劃，應與服務中心及分公司保持直接和緊密的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經理核準公布后施行，修正時同。
【維護與保養作業程序】
1. 服務作業分為有費服務(A)、合同服務(B)、免費服務(C)、一般行政工作(D)四種類型。
2. 持續性處理客戶叫修電話或文件，業務員應記錄客戶信息，并提交服務憑證供主任派工。
3. 技術員持服務憑證前往現場服務，完成服務后，請客戶簽字，帶回注銷并將服務憑證歸檔。
4. 有費服務費用較低時，技術人員現場收取；較高時，技術人員攜帶服務憑證到會計員處開具發票后再行收費。
5. 需要維修的商品，技術人員帶回并開具客戶商品領取收據，同時在服務憑證上簽字，客戶資料袋內的服務憑證抽出歸檔。
6. 所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制。
【客戶意見調查】
1. 舉辦客戶意見調查，以提升服務質量，培養服務人員“顧客至上”的理念。
2. 對客戶的建議或抱怨，嚴重的問題呈副總經理核閱或核轉處理，一般問題由服務部自行處理，并通知客戶。
3. 服務中心及分公司應主動聯系客戶解決抱怨，不論情節大小。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶投訴案件，保護公司信譽，提升產品質量和服務水平。
2. 范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
3. 凡遇到客戶投訴質量異常的情況，按照本施行辦法的'規定辦理。
具體的操作細節在此省略。
【總結】這些規章制度旨在確保我們的售后服務質量和效率，同時也強調了我們對待客戶意見和投訴的態度。我們需要不斷改進和優化，以提供更好的服務。
售后服務管理制度10
為進一步規范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：
（1） 項目建設過程中的技術資料
（2） 項目遺留問題及完成時間表
（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
（4） 項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員
2、 日常工作規范
（1） 工作日志
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
（2） 《售后服務手冊》維護
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統。
（3） 系統巡檢
售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
（4） 系統優化
售后服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。下月優化措施納入禪道管理。
《優化報告》作為項目質量評價的來源。
（5） 客戶回訪
售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
（6） 服務電話
售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
（1） 售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的`賬號及密碼
移交完成后，售后服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
（2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監督下進行
每次對系統進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3） 售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。
5、 售后服務工作監督
銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。
客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統出現問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。
本文件自發布之日起執行。
附一：售后服務組長月考核辦法
附二：售后服務人員月考核辦法
售后服務管理制度11
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(投標文件規定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發包給我單位承包的`工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯系接待部門和聯系人。
2、求檢查和維修
在保修期內,建設單位或用戶若發現裝修的使用功能不良,又是由于施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。
3.驗收
在發生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。
4.經濟責任處理
由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;
4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;
4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。
售后服務管理制度12
美國著名管理學家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業，才能夠發展更快，獲利更多。
在工業化社會中，售后服務和產量同樣重要，而在后工業社會的今天，售后服務已居于首要地位，產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務管理的科學化、規范化、成效化，提高售后服務水平，才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象，企業在向顧客提供產品的同時，也應該提供規范、完善的售后服務。在售后服務體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業和新產品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
（一）、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況：
1、產品質量投訴：其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
2、服務投訴：其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議；對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。
（二）、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則：
1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態度。
2、及時原則：如果出現顧客投訴。各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
3、責任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環節，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄，可以為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
（三）、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟：
1、記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬運輸問題，交貨運部門處理；屬質量問題，交質量管理部門處理。
4、調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經批復后，迅速通知顧客。
7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
8、提出改善對策：通過總結評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務
售后服務的規范還在于實行一系列的服務制度，如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點服務和上門服務并行制度，這種服務制是全天候的，只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。
3、員工服務規范
員工服務規范包含了員工語言規范、行為規范和超值服務紀律三大要素。一般而言，企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規范，即“穿一套標準工作服；進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業的服務是否規范，是否優越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓，員工的高素質可以為規范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度：
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業售后服務規范得以真正貫徹落實，使得售后服務工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發展，商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。
1、考核內容：考核的內容一般包括：服務熱情，服務技能，服務速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務事故發生情況，服務規范執行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達的`，應盡量設置定量指標予以考核；凡無法用數量表達的，可設置定性標準，通過打分和評語予以考核。
2、考核的方法：
1）現場檢查法：在售后服務的現場，檢查、考核售后服務人員的態度、服務的工作執行情況，檢查服務項目實施、操作規范、顧客滿意度情況。
2）社會調查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式，詢問顧客對本企業售后服務工作的意見。
3）信息反饋法：在企業設置顧客意見箱，設投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務質量報表，設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監督力度。
4、考核的結果：
對考核的結果，必須輔以獎懲。對優者，予以物質的或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。
5、設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
（一）售后服務管理工作標準
1、售后服務種類：
免費服務：在本企業產品售后服務保修期限內，為顧客作產品保養或維護時，免向顧客吸取服務費用（包括免收零配件費用及工時費用），稱為免費服務
收費服務：在本企業產品售后出且逾保修期后，為顧客作產品的保養或維護時，向顧客收取服務費用（包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1）售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時，應立即登記于《顧客服務要求表》，并委派區域服務責任人員前往服務。
2）服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3）服務人員到達顧客現場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當場處理妥當的，均應立即著手維修完成。
4）確屬無法當場處理妥當的項目，服務人員應耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產品帶回服務站點維修。
5）取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續，按時處理完成交還顧客。
6）服務人員在保養、維修完后，應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容，供下次維修時參考。
7）服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8）屬收費服務的，服務人員應填妥正式發票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1）售后服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況，了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。
2）上門服務的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話，應注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。
4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應耐心記錄問題，及時回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時間，委婉消除誤會。
5）《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6）服務部應于顧客服務次日向該電話，了解其對我們服務的滿意度和建議。
7）顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務點應及時予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項，報公司領導請求協助。
五、售后服務作業要求
1）企業每一人都致力于顧客服務。
2）對顧客能及時回應（現在，不是明天）
3）有專人負責顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續事宜。
5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對個別顧客之特定需求能彈性的服務（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權。
8）交貨絕對準時。
9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。
11）由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
售后服務管理制度13
一、售后服務管理目的
為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。
二、售后服務內容 、根據合同及技術協議的要求
對保修期內，因產品的制造裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件、人員出差等）費用反饋給用戶，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及可對用戶工作人員進行培訓。
4、不定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配等方面的意見。
5、宣傳我公司的`產品。
三、售后服務的標準及要求
1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。
2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。
3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。
4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在公司規定的時間內到達現場。
5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。
6、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。
7、售后服務人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無關的事情（包括但不限于：玩手機、睡覺、偷懶等）。
8、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。
9、建立售后服務來電來函的登記，填好售后服務派遣登記表。
四、管理考核辦法 、投訴方式
1、用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶發生口角，頂撞用戶②對用戶索要財物，并提出無理要求的③因個人原因未及時為用戶服務的④因個人原因造成同一問題重復修理的）。
3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次。
5、因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款20元/次。
6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次。
7、售后人員早上8點到晚上10點手機必須開機，如發現無故關機或拒接電話，罰款10元/次。
8、售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次。
售后服務管理制度14
為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。
一：售后部門工作
1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。
5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。
二、技術、采購、生產和質檢部門工作
1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。
2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。
3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的.外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。
3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。
4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清楚。
5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。
6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。
售后服務管理制度15
為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業務效率,做好售后管理規定,特對本次規定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責與權限
1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。
2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。
3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。
4.處理客戶存在的.埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。
5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車間管理（宋書鋒）
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。
5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！
9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和權限
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之后，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。
10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。
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