服務員培訓資料

時間：2024-03-13 09:42:38 好文我要投稿

[必備]服務員培訓資料

服務員培訓資料1

　　1、微笑

[必備]服務員培訓資料

　　在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

　　2、精通

　　要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　3、準備

　　即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

　　4、重視

　　就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住客人是我們的衣食父母。

　　5、細膩

　　主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

　　6、創造

　　為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

　　7、真誠

　　熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

　　現在的競爭是服務的'競爭，質量的競爭，特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

服務員培訓資料2

　　一、營業前：

　　1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)

　　2、17：55—18：10 為點名參加班前例會時間：

　　班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業用具

　　3、18：10—19：30 為上崗前的準備工作時間：

　　A、19：30 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦觸摸屏能否操作;然后將話筒等放回原位。

　　B、檢查房間其它設施是否正常。

　　C、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。(如主管不在，報告經理協調解決)

　　二、營業中：

　　8：30—10：00 站位迎賓時間

　　按標準姿勢站位：

　　1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

　　2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”

　　客來時：

　　1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

　　2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。

　　3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。(為客掛衣服，搬凳子等)

　　客來后：

　　1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務生，很高興為您服務!”

　　2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

　　3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放(效果器打開)，燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。

　　4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

　　為客人點取酒水、食品：

　　1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水?”

　　2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

　　3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

　　4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下(一輕兩重)，并禮貌說：“打擾一下，對不起!讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

　　5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品)，并禮貌請客慢用。

　　中途服務：

　　1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

　　2、少爺(服務員)在服務時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。

　　3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

　　4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

　　5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么?如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。(客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見)

　　6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”

　　7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后打電話給咨客臺報空房。

　　站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

　　三、營業后：

　　1、做好房間的衛生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設施(功放、電腦等)、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

　　2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。 3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。

　　KTV服務中注意事項

　　1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的'原則。

　　2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。

　　3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

　　4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

　　5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

　　6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

　　7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

　　8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

　　9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。

　　10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

　　11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

　　12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

　　13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

　　14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

　　15、任何時候托盤都不準上臺。

　　16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。

　　17、上完出品起身后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

　　18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”

　　四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

　　(1)KTV服務營業前準備工作技巧

　　①準時上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具(筆、火機、開瓶器、酒水單) ④準時到指定地點開班前例會

　　A、上崗前

　　①經理、主管安排當天的工作情況

　　②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等;

　　③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

　　B、上崗后

　　①備好廳房一切用品(杯具、煙盅、色盅、毛巾、蠟燭等)

　　②搞好廳房的一切衛生(地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發下衛生。

　　③擺臺(按公司規定的擺臺標準)。

　　④檢查廳房音箱設備是否正常(如不正常通知總控維修)。

　　⑤檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)

　　⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。

　　⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20 分鐘。

　　⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

　　(2)KTV服務營業后收尾工作技巧：

　　①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等;

　　②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

　　③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。

　　④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

　　⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。

　　⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。

　　⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。

　　⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

　　⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

　　⑩打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室

　　《二》服務人員的職責與重要性

　　一、服務精神 :

　　一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經營者最大的危機。所以就永續經營的理念，服務從業人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關心的服務才是永遠真實的。

　　二、服務人員的職責與重要 :

　　1.服務人員是公司服務品質的傳達者:

　　面對服務業不斷采多樣化的經營，KTV已不再是一支獨秀的行業，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質并透過外場人員的傳達，才能吸引永保客人至公司消費。

　　2.服務人員是公司業績的促銷者 :

　　公司業績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業績。

　　3.服務人員是公司與消費者之問的維持者 :

　　從客人的問題反應，透過外場的新切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業中，長久生存并屹立不搖。

　　做到全員式、主動式、親切式的服務

　　五心:誠心、關心、信心、熱心、

服務員培訓資料3

　　一、客房清掃的順序

　　（1、滿足住店客人的需求；2、保證總臺的售房3、方便工作調高效率；4、有利于客房設施的維護和保養。）

　　1、請即打掃房。掛有：“MAKE UP ROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應優先安排清潔整理，滿足客人的要求。

　　2、總臺、房務中心或領班指示打掃的房間。

　　3、 VIP房間。

　　4、退客房。

　　5、普通住客房。

　　6、空房。

　　7、長住房應與客人協調，定時打掃。

　　二、客房清掃的基本方法

　　從上到下從里到外環形清理干濕分開先臥室后衛生間注意墻角

　　準備工作

　　1. 清潔用具的準備：

　　應備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　1、紅色（1干1濕）—房間抹塵

　　2、橙黃色（1干1濕）—衛生間浴盆

　　3、淡黃色（1干1濕）—衛生間面盆

　　4、藍色（1干1濕）—馬桶

　　5、綠色（1干1濕）—衛生間地面

　　6、白色擦杯布—杯具專用

　　客房臥室清理的十字訣

　　開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

　　清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

　　撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。

　　做：做床

　　擦:擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環形擦拭。

　　查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。

　　添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。（此項工作后進行衛生間的清理）

　　吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛生間進行吸塵。

　　關（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關燈、關門。

　　登：在服務員工作日報表上做好登記。

　　衛生間清掃的十字訣

　　開：開燈、開換氣扇。

　　沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

　　收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

　　擦：擦干凈衛生間各部位進行消毒。

　　消：對衛生間各部位進行消毒。

　　添：添補衛生間的棉織品和消耗用品。

　　刷：刷洗衛生間的地面。

　　吸：用吸塵器對地面吸塵。

　　關（觀）：觀察和檢查衛生間工作無誤后即關燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務員

　　TASK NO 編號：07-01-07

　　TASKNAME 任務名稱：客房門口工作車的擺放標準

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作車

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、準備工具

　　2、步驟

　　3、工作車的擺放標準

　　－服務車和吸塵器

　　－將服務車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前；

　　－發現門上掛有“請即打掃”牌時先清潔此房間；

　　－VIP房12點前必須做清潔；

　　－敲門通報前將吸塵器和服務車停放在門旁側距房門20公分處，不能放在走廊中間；

　　－確保客用品、布巾處于良好的狀態，擺放整齊，干凈，不能堆的過高；

　　－吸塵器隨車同行，電線按標準繞在吸塵器上并處于良好的狀態；

　　－確認客人不在房間內，方可將工作車推到房間門前將房門堵住；

　　－客人在房間內將工作車推至到門前，留20公分空間以便客人進出；

　　－工作車的正面正對著房門，確保工作車不阻礙其他客人的房門，保證走廊暢通；

　　保證走廊過道暢通無阻，使客人走道方便，體現對客人的尊重

　　保證客人財產安全

　　為客人提供方便

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務名稱：房間清潔程序及步驟

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、房門

　　2、衣柜

　　3行李柜

　　4、電視

　　5、寫字臺面、梳妝鏡

　　—用濕布按順序擦塵，包括門正反面、門框合頁、門鈴及門后逃生指示牌、防盜扣；

　　—注意檢查房間門鎖是否靈活可靠和檢查門后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌是否有污漬；

　　—注意金屬類物件清潔后用干布擦干、擦亮；

　　—用濕布按順序依次擦塵，衣柜門的正反面，衣架橫桿、合頁；

　　—注意檢查衣柜門是否靈活；

　　—衣柜燈是否正常；

　　－將吧臺玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦干凈注意吧燈是否正常。

　　—用濕布按順序依次擦塵，包括行李柜的四周，行李柜內外及后面；

　　－用抹布按順序擦塵，包括電視機前、后面和屏幕、電視機的連線；

　　－用干布將電視屏幕外殼擦干凈；

　　－將電視機柜安順序擦拭干凈；

　　－檢查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況；

　　—用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及四周；

　　—用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；

　　—用抹布擦凈各種燈罩內外，擦燈泡時注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；

　　合頁及防盜扣用干布擦干、擦亮

　　確保門鎖功能正常

　　檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無異物；

　　確保安全

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務名稱：房間清潔程序及步驟

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　6、電冰箱

　　7、茶幾

　　8、玻璃窗與臺面

　　9、床頭燈和床頭板

　　—用抹布按順序將梳妝椅前后上下擦干凈；

　　—用抹布按順序清潔冰箱內、外和上下及冰箱內隔板；

　　－清潔前將冰箱內的酒水、食品撤出；

　　－清潔后將酒水擦干凈，按標準擺放，且商標向外；

　　－檢查酒水的保質期，如有將要到期的酒水，及時到庫房調換；

　　－按要求把冰箱的刻度調到所規定的檔位；

　　－檢查冰箱是否處于良好的工作狀態；

　　－用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順序擦塵；

　　－檢查椅子是否處于良好狀態，無污物，無破損；

　　－用抹布按順序將玻璃窗內外、夾層，窗柜、窗臺擦干凈；

　　－檢查合頁是否靈活，同時將落地燈內外燈傘進行清潔；

　　－用抹布擦干床頭板上格和四周；

　　－擦凈床頭燈燈罩內外，注意安全；

　　－不能用濕布擦燈泡，以防漏電；

　　－燈傘不能用濕布抹布；

　　—擦寫字臺時，同時檢查文件夾內印刷品是否達到標準數量；

　　以便更好的清潔

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務員

　　TASK NO 編號：07-01-40

　　TASKNAME 任務名稱：做床的標準

　　EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、撤床上用品

　　2、檢查床墊、床護墊

　　3、開始做床

　　4、擺放靠背

　　5、鋪床尾墊

　　－將床上用品一層一層的撤出，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品；

　　－將靠近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發上，靠近衛生間的床上用品放在靠近窗戶一邊的床上；

　　－檢查床墊翻轉是否到位，床護墊是否有污跡及毛發；

　　－站在床尾將床墊來出床頭30CM；

　　－將第一條床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；

　　－安順時針方向將四角包成90度角；

　　－套被套，按照標準要求四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂；

　　－套枕套，要求四角飽滿，開口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；

　　－擺放在枕頭的中間位置，且兩床店標向右平行；

　　－將床尾墊鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；

　　切忌硬拉硬拽

　　切忌放在其他地方

　　確保床墊的使用壽命

　　保持床上用品的美觀度

　　防止客人將物品放入枕頭開口內

　　保持房間的美觀度

　　PREPARED BY 準備人：

　　APPROVED BY 批準人：

　　DATE 時間：

　　STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　工作程序

　　DEPARTMENT 部門：客房部

　　JOB TITLE 崗位：賓客服務員

　　TASK NO 編號：07-01-35

　　TASKNAME 任務名稱：怎樣清潔浴室

　　WHAT TO DO 做什么

　　HOW TO DO 如何做

　　WHY 為什么

　　1、準備工作

　　2、進入浴室

　　3、防滑墊

　　4、座廁

　　5、清潔臺面洗手盆

　　6、清潔浴缸

　　7、清潔座廁

　　1、清潔地面

　　2、補充棉制品和客用品

　　10、離開浴室

　　—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種：

　　杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；

　　—先將燈打開，把清潔籃放到浴室的`地面上；

　　—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑；

　　—放少量的清潔劑在座廁內，以備刷洗浸泡黃污漬；

　　—先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內收拾出的杯子清洗干凈；

　　—用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；

　　—用抹布擦洗耳恭聽臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無污漬、光亮；

　　—用板刷把浴缸內浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報廢的地巾中吸進水放于衛生間門口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周圍的浴缸邊緣進行清潔，用干布擦干擦亮；

　　—將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；

　　—在整個清潔三缸中，最后清潔座廁；

　　—使用座廁刷將座廁內壁四周和出水口刷洗；

　　—使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周和底部；

　　—使用清潔劑和抹布將地面從最里角開始抹塵；

　　—用抹布將垃圾筒和人體稱擦干凈；

　　—抹地時注意：座廁后面、洗手盆下面、浴室門后的地面；

　　—按標準數量補充客用品；

　　—棉制品按標準折疊，按標準數量擺放；

　　—桉標準折疊衛生紙；

　　—再次檢查浴室內是否有遺漏或忘記補充的客用品或棉制品；

　　—關閉浴室內燈開關，關好浴室門，按標準留30公分；

　　避免各種化學物品破壞臺面和理石地面

　　注意杯子和煙缸需分開清洗，以免煙灰缸污染水杯

　　防滑墊擦凈防止發霉變質

　　注意清潔座廁的坐蓋和坐板及坐座廁的后面

　　同時將周圍的墻面擦干凈

　　給客人一種清潔、舒適的感覺

　　以方便客人進出

　　酒店工作原則

　　1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

　　2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。

　　3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

　　4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

　　5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

　　9、追求零缺點服務。

　　10、服務無小事。

　　11、服務無止境。

　　12、無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿意的優質服務。

　　13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

　　14、服務公式：100 --1≤0.

　　15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

　　16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

　　17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

　　18、服務員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

　　19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

　　20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。

　　21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

　　22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎么說。

　　23、優質服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

　　24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！

　　25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協助迎賓員迎帶客人。

　　26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

　　27、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

　　28、大廳服務員要經常巡臺，并及時為客人提供服務；杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。

　　29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。

　　30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。

　　31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。

　　32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。”

　　33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。

　　34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”

　　35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據生硬、沉悶。

　　36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。

　　37、大廳設專職撤臺員，以保證值臺服務員不缺崗，避免產生真空。當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并提供服務。

　　38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員（最好由領班以上帶）去服務，1—2人倒酒，1人服務或派菜。

　　39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。

　　40、看到不好現象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

　　41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言（眼神、手勢等）的運用。

　　42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

　　43、迎賓員帶客領臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閑的現象。

　　44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監督；新員工上網必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

　　45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結合，獎優罰劣，多勞多得。

　　46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。

　　47、每周開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什么東西）

　　48、管理者要善于發現問題和解決問題。

　　49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度；忌生硬、責罵，少訓斥。

　　50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。

　　51、員工的業余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務質量。

　　52、經常與員工談心，及時了解員工的思想動態，掌握員工每天都在想什么。

　　53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規范用語。

　　54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。

　　55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發現問題及時處理。

　　56、每月評選出1—2名服務明星（銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等）現身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。

　　57、重視親和力的培養：每個員工都應該是極具親和力的友善大使。

　　58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發新客戶。

　　59、管理人員要經常電話拜訪客戶。

　　60、營業額超標時，給員工予適當獎勵。

　　61、管理者每天下班前要填寫工作報告。

服務員培訓資料4

　　1、監督各項日常經營活動，制定排班表，安排員工工作。

　　2、貫徹公司各項規章制度，檢查設施和服務程序、品質、標準的實施，保證服務品質不斷提高。

　　3、根據具體需要和促銷活動的安排，擬定活動方案，做好組織工作。

　　4、負責部門員工的培訓工作，熟悉工作程序，提高員工的素質。

　　5、根據市場變化，調整經營方式、收費標準，呈報有關主管審核。

　　6、保持與顧客的良好關系，收集、征求客人意見，受理客人投訴。

　　7、主持班前例會，做好員工工作考核。8、按時完成上級下達的'有關任務。

　　ktv 服務員崗位職責

　　1、ktv 服務員一般只負責傳送包廂內客人指定的酒水、菜肴服務工作，是保證 kw 包廂服務品質的關鍵人物。

　　2、包廂服務員要求最起碼在酒水部、傳菜部做過一個半月，一方面鍛練服務技能，另一方面使服務員能充分熟悉 ktv 包廂所有的酒水及菜肴，并熟悉服務程序、包廂位置、舞廳情況及其他相關部門情況。

　　3、服務員要求熟悉常用酒水及萊肴的電腦代號及價格。

　　4、服務員每晚開業前一小時開例會。

　　5、例會結束后，立即打掃環境衛生，擦拭各個房間的餐桌(第一遍用清潔劑，第二遍用清水)，擺放桌椅，擺放餐牌和餐巾(用柯林士杯裝 10--12 號餐巾)、每桌 2 個煙灰缸、火柴，調節好空調、打開抽風機(10 分鐘后噴空氣清新劑)。從廚房搬運備用的煙灰缸和茶杯，儲存在備餐桌中，備餐桌通常為上下兩層，上層兩個抽屜，一個放餐巾，另一個擺放煙灰缸，下面的大櫥里放潔凈茶杯。

　　6、衛生清掃結束后，可以輪流休息 15 分鐘，并按要求檢查儀容儀表。7、提前半小時或 15 分鐘按指定服務區域或包廂區域各就各位。

　　8、客人抵達時，立即將免費的小點心及水果送至房間，并說明為光顧 ktv 包廂的贈送，待數清客人人數(免費)。后，送上茶水

　　9、負責客人包廂內所有服務，如領麥克風、點歌、斟酒......。

　　10、更換煙灰缸，一般煙灰缸內不得多于 2 個煙頭。

　　11、要留意客人動向，有情況立即報告。如遇房內客人爭吵、客人無理取鬧，要巧妙地脫身并向經理報告。

　　12、客人離開時注意問候。

　　13、客人離開后，立刻撤臺、清理，關掉電腦、電視、空調

　　ktv 清潔員崗位職責

　　1、kw 清潔員主要負責 ktv 包廂服務前的準備工作及每天營業結束后的清掃工作。

　　2、做好走廊、地板、大理石舞池的清潔、打蠟工作。

　　3、做好地毯、沙發等的吸塵工作。

　　4、清掃 ktv 至走廊的地磚，如有必要需拖地。

　　5、保持 ktv 家具的干凈和整潔。服務臺、茶幾、臺面玻璃、電視機、電話機、開關、喇叭、燈罩、窗門玻璃、酒水架、臺柜等都應擦拭。

　　6、做好卡拉 ok 等娛樂設備的清潔工作，并檢查電源的安全可靠性。☆隨時接受領班及經理指派的工作。包括：①擦洗鏡子、吸塵等清潔工作。②移動設備及搬運用品。③突發事件后的清掃工作。④各種飲料容器的清洗。

服務員培訓資料5

　　腳是人體的第二心臟

　　古有“百病從寒起，寒從腳下生”之說，人之足猶如樹之根，樹之繁茂首在根深，足部健康關系到全身健康。腳是人體之根，是人體元氣凝聚之點。連接人體臟腑的十二經脈有一半起止于腳，有60多個穴位匯集在腳上，因此腳被國外醫學家稱為人體“第二心臟”。

　　由于腳離心臟最遠，所以從心臟流出的血到達腳部時，速度就變得比較緩慢，很容易留在腳部。但是我們的腳每天都會行走，正是這種極平凡的邁步走路的動作，恰恰起到了壓縮血管、促進血液循環的重要作用。心臟通過反復的收縮運動，將血液輸送到全身，而腳部運動可以加快血流的速度，增加回心的血液量，就等于幫助心臟工作，所以說腳是人體的第二心臟。

　　掌握這些手法在家做足療

　　1、滾網球

　　光著腳滾球，也可以起到按摩腳底的作用，最好用網球或是差不多大小的球，如高爾夫球。滾動的時候動作要慢一些，從腳趾到腳跟，腳底的每一寸肌肉能要碰到球，這個動作可能比單純的踩豆子要費力一些，那么時間也就可以相對短一些，一次五分鐘左右就可以了。

　　2、踮腳或用腳跟走路

　　踮著腳尖走路，可以給心肌提供足夠的氧氣，是一種非常好的有氧運動，并且對人的心腦血管都非常有好處。

　　當你踮起腳尖時，小腿后側的肌肉就會緊繃，有利于足三陰經的通暢；而翹起腳尖，用腳跟走路，就可以使小腿前側肌肉緊繃，則有利于足三陽經的.疏通。

　　3、任意活動腳趾

　　腸胃不好的人，除了在飲食上要多加注意，其實，活動一下腳趾也可以達到腸胃保健的功效。方法很簡單，只要任意地活動腳趾，就可以刺激到第二趾和第三趾之間的胃經，從而加強腸胃功能。

　　這個動作無論是站著、坐著還是躺著，都是可以做的。相對來說，站著做的效果要好一些。因為站著可以使腳的經絡受到一定的壓力，使刺激的力度更大。這項任意的運動，即使是穿著鞋襪也不會影響。可以說，是最方便的養胃方法。

　　4、冷水足浴

　　添加適量的玫瑰水、檸檬汁和古龍水在冷水中，把腳浸泡在混合液中。這個方法可以達到腳部冷卻、清潔和祛味效果。

　　5、足部按摩

　　取100毫升橄欖油，其中添加兩滴桉樹油、兩滴迷迭香油和三滴玫瑰油，將混合液儲存在一個密閉的玻璃罐中。使用時，取出適量做足底按摩，它可以起到冷卻和保護腳部肌膚的作用。

　　做足療避開幾個誤區

　　誤區一、力道越大越好

　　大家都會覺得，足療推拿越重越好，在足療推拿的時候，會讓按摩師傅按重一點，可大家不知道，按摩的太重，也是不好的。力度的大小是取得療效的重要因素，力度過小則無效果，反之則無法忍受。對于足底按摩力度的拿捏，還是以舒服為好。身體健康的人，忍痛力比較強，很虛弱的人忍痛力就很弱。

　　誤區二、足療人人適合

　　女性在月經期間，最好不要按摩，有出血傾向的人，在進行足底按摩時，可能導致局部組織內出血。在按摩時應避開骨骼突起處及皮下組織較少的反射區，以免擠傷骨膜，造成不必要的損傷。另外，患高血壓、心臟病，以及孕婦等人群最好不要進行足療推拿，以防發生意外，尤其是孕婦，如果按摩不當，可能會導致流產。

服務員培訓資料6

　　六大操作技能

　　六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。

　　1托盤

　　托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開;手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱托于肩上。要領。

　　①輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時步履輕快;重托盤底

　　不擱肩，前不近嘴后不發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。

　　②托盤不越過

　　賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上.餐廳員工不應將托盤從臺面直接托起，而應先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約

　　15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤

　　2.斟倒酒水

　　《1》賓主位置的劃分。

　　服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。

　　《3》斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒左手托托盤略向外出，身體不貼賓客。

　　《4》要領

　　①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。

　　②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。

　　③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。

　　④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

　　3.擺臺

　　《1.》鋪臺布

　　鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。

　　(1)推拉式

　　鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

　　2)撒網式

　　①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地轉盤中心放在

　　(2)臺形。

　　一般定位是使用上星期邊定位。

　　四人方臺：十字對稱;

　　六人圓臺：一字對中，左右對稱;

　　八人圓臺：十字對中，兩兩對稱;

　　十人圓臺：一字對中，左右對稱;

　　十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。

　　4上菜

　　(1)上菜位置、順序

　　一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應先轉至主賓位(轉盤要順時針轉，有客人夾菜時應先讓客人夾完菜后再轉)

　　2要求：

　　①上菜報菜名，有佐料先上佐料;

　　②遵循“右上右撒”原則;

　　③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人;

　　④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席;上菜時的注意事項必須先看菜品和點菜單上的是否相符;菜品必須第一時間上桌，以確保其新鮮;涼菜1/3時要征詢客人意見是否需要上熱菜;上菜時要注意搭配：顏色、葷素、器皿、涼熱、味道、位置驗菜：菜盤是否有破損;菜盤特別是盤邊是否干凈衛生，無異物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鮮的斤兩;如果是按位上的菜，應看菜品的件數與實際人數是否相符;上菜前先理出空位上菜時的站立姿勢：一腳在前一腳在后，側身端菜的手法：雙手端菜，要平、穩，手指不能接觸到菜品上菜時不推盤，撤盤時不拉盤，菜盤不能超出轉盤的邊緣，轉轉盤時要穩，不能過快或過慢，不能倒轉盤，轉好后將轉盤穩住再后退報菜名

　　注意：雞不獻頭，鴨不獻爪，魚不獻脊

　　煲仔：

　　必須先加熱后上桌，上桌后再拿下蓋，取蓋時菜蓋朝上，注意不要滴落在客人身上或餐臺上。

　　鍋仔：鍋仔的特色是邊加熱邊吃，所以上桌后點上火并介紹：這是****，呆會燒開后再幫您把蓋打開。

　　燒開后記得給客人打開蓋子。打開蓋子時應注意：蓋子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐臺上或客人身上。征詢客人是否需要分菜。上帶醬料以及工具的菜時：先上醬料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的話如吃鮑魚的刀叉，應先上醬料，然后上工具，最后上菜。要向客人介紹醬料及工具的用途如果是錫紙類的菜，在打開錫紙時左手拿刀，右手拿叉，動作要輕，避免錫紙粘在菜上，在錫紙的上方切開十字開口，用刀叉將四角挑開。上最后一個餐前小菜時，轉盤不需要再轉。如果同時上兩道菜時，應將好的貴的菜轉至主賓。服務中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿煙、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下來是拿煙《煙需要幫客人點煙》，注意點煙的手法：先試火調好火的大小，然后再點)，最后是收茶杯。

　　分菜的基本要求

　　(1)將菜點向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會，每一桌服務人員的派菜方法應一致。

　　(2)分菜時留意菜的質量和菜內有無異物，及時將不合標準的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強。此外應將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。

　　(3)分菜時要膽大心細，掌握好菜的份數與總量，做到分派均勻。

　　(4)凡配有佐料的`菜，在分派時要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分讓方法

　　①湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內的湯分進客人的碗內，然后再將中的原料均勻地分入客人的湯碗中。

　　②造型菜肴的分讓方法：將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。

　　③卷食菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務。方法是：服務員將吃碟擺放于菜肴的周圍;放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎樣分魚：吃魚不要翻魚身

　　①分餐食用：

　　(使用刀、勺)左手持勺按住魚頭，右手持刀順魚背向前平片開，剔出魚骨，然后將魚肉分入餐碟，澆上料汁，分派給客人。

　　②出骨：

　　使用刀、叉)左手持叉按住魚頭，右手持刀水平自右向左將魚片成上、下兩部分，撥開平移，露出魚骨，平剔出魚脊骨，再將上面的魚肉合上，整理造型，點綴蔥絲后再上桌。(要切斷頭尾)巡臺服務

　　1巡臺是巡視每桌顧客的臺面，及時發現顧客的服務并立即完成，良好的餐飲服務表現在顧客要求之前。

　　2通常當煙灰缸有兩個煙頭或有紙團和雜物時，服務員應立即更換，更換煙缸時注意：要先用干凈的煙缸蓋在上面然后一并取下，再重新放上一個。并隨時準備為客人點煙，煙缸中不能多于3個煙頭。

　　3隨時為顧客添加酒水，推銷飲料。隨時撤去空盤和空酒瓶，并及時整理餐臺，服務員撤換餐具應當在顧客右邊進行，按順時針方向進行。無論顧客的骨盤中有沒有骨頭和剩菜，撤換前服務員都應征求顧客同意。撤帶醬料的菜品時，要先撤空盤，然后撤醬料。用餐過程中，帶醬料及工具的菜品，始終在一起，不能因為美觀而分開。

　　4用餐過程中餐臺以及服務臺始終要保持干凈，桌面整潔斟酒過程及注意事項

　　(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。

　　開瓶餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩，瓶口朝上，用手握遮，對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

　　②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。

　　(3)示意

　　①餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。

　　②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務。

　　(4)姿勢

　　斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。

　　①桌斟

　　餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩，右手從托盤中取下客人所需要的酒將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側，既不可緊貼客人，也不可離客太遠。給每一位客人斟酒時都應站在客人的右后側，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或將手臂橫越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優雅。給下一位客人繼續倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

　　②捧斟

　　手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應在臺面以外的地方進行。

　　(5)順序一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。

　　(6)分量傳統上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統的斟酒常識也在發生著變化。

　　①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4這樣可以使客人在小呷一口前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。

　　②斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒滿，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

　　③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。

　　④斟香檳酒時，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。

　　⑤斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P

　　⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水。

　　(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。

　　2.中餐斟酒

　　(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當的時機給客人斟適當的酒水飲料種類。如客人不同意，要及時給客人予以調換。

　　(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。

　　(3)當主賓發表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的距離，以免對客人的正常活動造成不必要的干擾。當主人發言快要結束時，服務員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時，服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續酒。撤換餐盤操作要求

　　(1)撤換餐盤時應注意禮貌，站在客人的右側用右手將餐盤撤回放到托盤中。

　　(2)撤盤時不拖曳，不能當著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。

服務員培訓資料7

　　一、什么是“服務”？

　　需要必須讓服務員了解什么是服務，不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。

　　二、KTV服務的準則有哪些？

　　1、準備好

　　其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為KTV客人服務；

　　2、眼光

　　其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注KTV客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的KTV服務，使KTV客人時刻感受到KTV服務員在關心自己；

　　3、微笑

　　其含義是KTV服務員應該對每一位的KTV客人提供的友善微笑服務；

　　4、邀請

　　其含義是KTV服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請KTV客人再次光臨；

　　5、出色

　　其含義是KTV服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；

　　6、創造

　　其含義是每一位KTV服務員都始終應該想方設法精心創造出使KTV客人能享受其熱情服務的氛圍；

　　7、看待

　　其含義是KTV服務員應該將每一位KTV客人看作是需要提供優質服務的客人。

　　三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些？

　　1、細致周到

　　就是善于分析觀察，成都KTV管理有限公司的KTV客人的心理特點，懂得從KTV客人的神情舉止發現成KTV客人的需要，正確把握服務的時機，服務于KTV客人開口之前，效果超乎KTV客人的期望之上，力求KTV服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

　　2、KTV服務態度的'標準

　　熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對KTV賓客的尊重與友好；

　　3、認真負責

　　就是要急KTV客人之所需，想客人之所求，認認真真地為KTV客人辦好每件事，無論事情大小，均要給KTV客人一個圓滿的結果或答復，即使KTV客人提出的KTV服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決KTV客人疑難問題，把解決KTV客人之需當作工作中最重要的事，按KTV客人要求認真辦好；

　　4、熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的KTV客人面前，不管KTV服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待KTV客人，KTV客人有意見，虛心聽取，KTV客人有情結盡是解釋，決不與KTV客人爭吵，發生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

　　5、拒絕的藝術

　　在KTV服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；

　　6、主動積極

　　就是要掌握KTV服務工作的規律，自覺把KTV服務工作做在KTV客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求KTV客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為KTV客人提供方便；

　　7、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

　　四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

　　1、急KTV客人之所需

　　把KTV客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決KTV客人疑難問題，使KTV客人感到KTV服務是真誠的；

　　2、KTV服務員對待工作認真負責，細致熱心，給KTV客人以受重視感，KTV員工對待KTV客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；

　　3、讓“顧客總是對的”

　　即使錯在KTV客人，我們也要得理讓人，給KTV客人面子與臺階，而非令KTV客人處于難堪境地，當然，如KTV客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

　　4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼KTV客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務言行好。

　　5、牢記KTV客人的姓名和面孔，這會使KTV客人培感尊重和具有親切感；

　　6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；

　　7、受理KTV客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

　　8、了解和掌握KTV客人心理，尊重KTV客人習慣，以KTV客人喜歡的方式對待KTV客人，使KTV客人感到尊重，KTV服務員要經常站在KTV客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為KTV客人服務；

　　9、KTV服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓KTV客人得其所需，滿足其合理要求。

服務員培訓資料8

　　1 餐廳服務員必須遵守的禮儀

　　餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

　　（2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位臵。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　（3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

　　（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨 2 時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　　（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　（6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　（7）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　　（8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　（10）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　（11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

　　（12）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　　（13）結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　（14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　1．餐前準備工作

　　（1）了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

　　（2）熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務程序。（3）擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。

　　2．宴會服務

　　（1）禮貌問候客人并引導客人入座。

　　（2）給客人遞上餐巾。

　　（3）征求客人飲用何種酒水。

　　（4）給客人倒茶水。

　　(6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

　　（7）為客人斟酒水、飲料。

　　（8）撤掉茶杯。

　　（9）征得客人同意后，通知廚房出菜。

　　（10）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。

　　（11）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

　　（12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

　　（13）清理臺面。

　　（14）上甜品、水果、骨碟、*等。

　　（15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

　　（16）客人結賬，遞上賬單。

　　（17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨 ●

　　服務員的儀態餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 5 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　●服務員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

　　●服務員的誠實與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

　　【服務員的儀容、儀態、儀表】

　　餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　【服務員怎樣為客人提供心理服務】

　　如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的 7 服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。

　　1．像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

　　2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

　　3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

　　4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則，即使你在忙于執行另外一個人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。

　　5．說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。

　　6．多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評態度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

　　7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，

　　9 對顧客的到來表示高興。

　　8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

　　【服務技能培訓及餐臺設計技巧培訓】

　　體態語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

　　1、關于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態語言溝通方式中最有力的.一種。當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面景響。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話的對象。

　　2、關于身體的姿態身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信 10 息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

　　3、關于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

　　4、關于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

　　餐飲服務員培訓10 項素質

　　第一項訓練自信方法：將受訓服務員每 12 人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容，每人 20 分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。評析：從事服務員工作的員工，大多來自農村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。注意事項：指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現逆反心理。

　　第二項訓練傾聽方法：假定發給每人100 萬元，請根據自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結 12 束后請受訓人員撰寫訓練筆記，字數不得低于600，要求真情實感。評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養成了不傾聽的習慣；二是對別人的語言找不到興奮點。100 萬元，對這些受訓人員來說是一個天文數字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

　　第三項訓練贊美方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作 “發現對方優點，給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 13 評析：贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講，善于運用贊美的服務員，在餐飲服務中會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣，畢竟，因為大多數人在生活中已經習慣了“挑剔”。注意事項：贊美的關鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。

　　第四項訓練激情方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容，在隊長的帶領下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節奏整齊，擾亂對方的組織及發揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。評析：服務員職業之所以呈現高流動性，是因為這個行業本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業或倒閉的通知。服務員 14 大多從來都是把這個行業作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業的服務質量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務水平和技巧，其結果也要大打折扣。注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習慣。

　　第五項訓練合作力方法：兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓練方法同。評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一群，五個一伙，各自為戰，形不成一個統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團 15 隊精神，為做好服務工作奠定了良好基礎。注意事項：合作力訓練易懂難精，且容易產生互相指責的狀況，指導教師要密切注意后進學員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現象發生。

　　第六項訓練克制力方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內，以服務員或服務經理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發問，態度兇悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝負，扮演服務員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。評析：在對顧客進行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發發牢騷。作為餐飲業人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調整好心態，信奉“顧客永遠是對的”。 16 注意事項：重點講解應對客人的技巧和方法，調整心態，反復練習。

　　第七項訓練洞察力方法：將受訓人員帶到大型商場內，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓人員的洞察力。評析：做過服務員的人大多“眼賊”，是因為服務員的服務工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經驗的服務員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓人員的人生經歷有關，講究的是“悟性”。注意事項：反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法 17

　　第八項訓練表現力方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。評析：從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的演員。服務員為客人提供的服務，是通過儀態、聲音、語言來體現的。同一件事情，由不同的服務員來處理，效果截然不同。注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。

　　第九項訓練記憶力方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、同伴等資料。 18 評析：服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務員養成牢記顧客名字的習慣，在服務顧客的過程中，無疑占據了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復誦記。

　　第十項訓練責任心方法：每位受訓人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結束后寫出訓練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。評析：在顧客的心目中，服務員不是來自于鄉村的農家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農家女孩成長為萬能天使 19 的過程中，責任心的培養至關重要。要在看似與己無關的一些事情上，通過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務。責任心的培養實質也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關注他人，完成人生的又一次進化。注意事項：責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變，從以往的愛憐自己上升到專業層面的關注他人。指導教師要現場為大家示范尋找他人需求的方法

　　餐飲服務員的培訓內容

　　一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

　　（1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨! 請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候 20 男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

　　（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面 21 帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　　（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　（6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　（7）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　　（8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　（10）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　（11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

　　（12）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　　二、對餐廳服務員進行崗內培訓

　　1．餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面：

　　（1）在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。

　　（2）按照工作程 23 序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛生等。

　　（3）每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

　　（4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

　　（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。

　　（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

　　（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。

　　（8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。

　　作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。

　　先列一個提綱：

　　第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

　　第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

　　第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。第五課：規范禮貌用語及操作程序。

　　24 第六課：樓面部接待過程(詳細講解)

　　第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。

　　第九課：如何沖名茶。

　　第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

　　第十一課：如何成為一名出色的服務員。

　　第十二課：廳房服務的詳細程序。

　　員工儀容儀表規范禮貌用語及操作程序

　　1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!” 25

　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項： A.善于觀察分清誰是主人。 B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 C.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。” D.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。” 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要 26 加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司) D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位臵，而下一道菜又不夠位臵時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下 27 最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

　　17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨” 28 等送客語。

　　18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現場。重新布臵環境，恢復原樣。

服務員培訓資料9

　　第一章酒店桑拿洗浴員工任職一般要求

　　第一節員工基本素質培訓

　　培訓對象酒店全體員工

　　培訓目的提高酒店全體員工的素質，為客人提供優質服務

　　培訓要點員工服務知識

　　員工從業能力

　　員工從業觀念

　　員工從業心理

　　酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

　　一、員工服務知識

　　酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

　　1、了解豐富服務知識的作用

　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯

　　如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。

　　(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

　　豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

　　(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性

　　豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

　　(4)減少客人對于環境狀態了解的不確定性

　　如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。

　　2、員工服務知識培訓內容

　　(1)酒店及酒店所處環境的基本情況

　　―般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源于酒店員工對相應環境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環境方面的知識主要有：

　　①酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

　　②酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

　　③酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

　　④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

　　⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。

　　⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

　　(2)員工應具備的文化知識

　　為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累;同時酒店也應當進行有針對性的培訓。

　　(3)員工崗位職責的培訓內容

　　①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

　　②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

　　③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定。

　　④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”;另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三會”。

　　⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。

　　二、員工從業能力

　　1、駕馭自如的語言能力

　　語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的`重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：

　　(1)語氣

　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法

　　語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言

　　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象

　　酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

　　2、牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生

　　非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。

　　(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

　　每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象

　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

　　(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒

　　每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

　　3、敏銳的觀察能力

　　觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：

　　(1)善于觀察客人身份、外貌

　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。

　　(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求

　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。

　　(3)善于觀察客人的情緒

　　不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。

　　(4)善于觀察客人心理狀態

　　客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。

　　4、深刻的記憶能力

　　(1)深刻的記憶能力可以產生的作用

　　①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。

　　a、提供資信的及時服務

　　在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此。

服務員培訓資料10

　　為加強新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規章制度、工作流程和工作職責，熟練掌握和使用本職工作的設備和辦公設施，達到各崗位工作標準，滿足公司對人才的要求。行政部根據公司的實際情況編制了新員工入職培訓內容及指導標準。

　　一、到職前培訓 (部門經理負責)

　　1、致新員工歡迎信。

　　2、讓本部門其他員工知道新員工的到來 (每天早會時)。

　　3、準備好新員工辦公場所、辦公用品。

　　4、準備好給新員工培訓的部門內訓資料。

　　5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師。

　　6、準備好布置給新員工的第一項工作任務。

　　二、部門崗位培訓 (部門經理負責)

　　到職后第一天：

　　1、到行政部報到，進行新員工入職須知培訓(行政部負責)。

　　2、到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來。

　　3、介紹新員工認識本部門員工，參觀工作場所。

　　4、部門結構與功能介紹、部門內的特殊規定。

　　5、新員工工作描述、職責要求。

　　6、討論新員工的第一項工作任務。

　　到職后第五天：

　　1、一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。

　　2、對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績效目標。

　　3、設定下次績效考核的時間。

　　到職后第三十天

　　部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現，填寫評價表。

　　到職后第九十天

　　行政部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

　　三、公司整體培訓：(行政部負責--不定期)

　　1、公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業務。

　　2、公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。

　　3、公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。

　　4、公司整體培訓資料的發放，回答新員工提出的問題。

　　四、新入職員工事項指導標準

　　1、如何使新進人員有賓至如歸的感受

　　當新進人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數小時或數天中。而在這開始的期間內，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要。

　　2、新進人員面臨的問題

　　1)陌生的臉孔環繞著他;

　　2)對新工作是否有能力做好而感到不安;

　　3)對于新工作的意外事件感到膽怯;

　　4)不熟悉的人、事、物，使他分心;

　　5)對新工作有力不從心的感覺;

　　6)不熟悉公司規章制度;

　　7)他不知道所遇的上司屬哪一類型;

　　8)害怕新工作將來的困難很大。

　　3、友善的歡迎

　　主管人員去接待新進人員時，要有誠摯友善的態度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。

　　4、介紹同事及環境

　　新進人員對環境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識時，這種陌生感很快就會消失。當我們置身于未經介紹的人群中時，大家都將是如何的困窘，而新進人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認識，這個窘困就被消除了。友善地將公司環境介紹給新同事，使他消除對環境的`陌生感，可協助其更快地進入狀態。

　　5、使新進人員對工作滿意

　　最好能在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。這并不是說，故意使新進人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象。回憶一些當你自己是新進人員時的經驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然后推已及人，以你的感覺為經驗，在新進人員參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。

　　6、與新進人員做朋友

　　以誠摯及協助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應與困難，如此可降低因不適應環境而造成的離職率。

　　7、詳細說明公司規章制度

　　新進人員常常因對公司的政策與法規不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以明白說明與他有關的公司各種政策及規章。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻些什么。

　　8、以下政策需仔細說明

　　1)給薪方法;

　　2)升遷政策;

　　3)安全法規;

　　4)員工福利;

　　5)人事制度;

　　6)員工的行為準則。

　　上述政策務必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。

服務員培訓資料11

　　1、容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

　　2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方

　　2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方；

　　2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；

　　2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　　2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

　　3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

　　4、個人衛生

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務

　　站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走

　　步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢

　　要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”

　　用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。

　　9、服務員應做到“三輕

　　即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

　　上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務員的舉止應做到

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　11、服務中遞交物品

　　應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　餐廳服務中的禮貌用語

　　禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、問候聲

　　1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。”

　　1.2 “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”

　　1.3 “請跟我來”/“請這邊走”

　　2、征詢聲

　　2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

　　2.2 “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

　　2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”

　　2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

　　2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

　　2.6 “請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”

　　2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎？”

　　2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

　　2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

　　2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

　　2.11 “現在可以為您結賬嗎？”

　　3、感謝聲

　　3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正

　　3.2 “謝謝您的幫助”

　　3.3 “謝謝您的光臨”

　　3.4 “謝謝您的提醒”

　　3.5 “謝謝您的.鼓勵，我們還會努力”

　　4、道歉聲

　　4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”

　　4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

　　4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

　　4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

　　4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”

　　4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”

　　4.8 “對不起，打擾一下”

　　4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

　　5、應答聲

　　5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

　　5.2 “好的，我馬上就去”

　　5.3 “好的，我馬上安排。”

　　5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”

　　5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。”

　　5.6 “沒關系，這是我應該做的。”

　　5.7 “我明白了。”

　　6、祝福聲

　　6.1 “祝您用餐愉快。”

　　6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”

　　6.3 “祝您新婚愉快。”

　　6.4 “祝您早日康復。”

　　6.5 “祝您生日快樂。”

　　6.6 “祝您心情愉快。”

　　7、送別聲

　　7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”

　　7.2 “先生（小姐）再見。”

　　7.3 “請慢走”/“請走好

　　8、餐廳其它禮貌用語

　　8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

　　8.2 “您的菜上齊了，請品嘗。”

　　8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”

　　9、禮貌用語注意事項

　　9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.4 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。

　　托盤服務規范及程序

　　在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。

　　1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。

　　2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

　　3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。

　　4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

　　5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

　　6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

　　7.托盤行走到目的地后站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

　　8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩。

　　9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下浮動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

　　10. 重托落托時，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

　　11. 托盤操作應嚴格按規范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

服務員培訓資料12

　　領班培訓的知識：

　　一、“管理”的含義

　　管理：是通過計劃、組織、領導和控制工作的過程，協調所有資源的配置與利用，達到組織目標。

　　其中計劃、組織、領導的基本概述為：

　　計劃：決定管理目標，規定實現目標的途徑和方法的管理

　　組織：對生產經營活動或工作進行合理的分工和協調合理配置和使用資源，正確處理人們相互關系的一種管理

　　領導：是一個人向其他人施加影響力的過程叫領導，領導者：也就是施加影響力的人稱為領導者（為了達成目標，而指導他人得動影響他人行為）

　　領導的作用：在于誘導或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實現組織的目標作出貢獻，領導是管理的一種職能，是管理工作的一個重要方面，有效地進行領導的本領，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。

　　二、做為一個基層管理人員，明確了解自己的工作范圍

　　1、首先配合經理對所管區域進行管理

　　2、良好的協作關系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協調

　　3、明白自己為什么要做，應該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時該怎樣去糾正

　　三、領班的崗位職責

　　1、執行經理的指令，具體落實各項工作

　　2、負責帶領全班員工按照餐廳服務工作規程和質量要求做好接待服務工作、清潔衛生和各種菜點、灑水的介紹和推銷工作

　　3、掌握了解餐廳當天宴席的預定桌數，要求和標準，做到心中有數。

　　4、參與并督促所屬員人工做好餐前準備工作。

　　5、和廚房保持密切聯系，及時反映客人意見和要求。

　　6、處理客人投訴與批評，及時向經理匯報。

　　7、負責班組物料的領用，發放和保管

　　8、在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規范標準檢查桌椅，餐具等各項準備情況，對服務員講解菜單。

　　9、當客人進個餐廳時應主動迎接客人并按排就座。

　　10、負責交接工作，做好交接班記錄，并認真做好本區轄人員的考勤考核。

　　11、認真完成經理臨時交辦事項。

　　12、負責重要客人的引座及跟單送客致謝。

　　13、負責該區域水電，流動物資的節約與保管，保養。

　　四、如何開學班前會

　　1、隊列隊形的排列整齊。

　　2、清點人數，檢查該區域應到人數。

　　3、檢查員工的儀容儀表，。

　　4、傳達上司的指示與通知。

　　5、開餐的注意事項。

　　6、講解特色菜品和知識，以及潔清菜式和新菜。

　　7、口頭考核上餐講評的知識。

　　8、帶領員工做一些娛樂活動

　　9、分工指派開餐工作，合理化。

　　五、如何開班后會

　　1、隊列隊形的排列整齊

　　2、清點人數，檢查該區域應到人數。

　　3、對上班時所犯的錯誤進行批評并指出改正錯誤的方法

　　4、表揚上班時所做的好的地方，并介紹給大家。

　　六、領班如何看崗

　　1、了解崗位服務員的崗位及臺號，新老員工互相搭配

　　2、了解本區域崗位客人的情況，及所點菜單的情況。

　　3、對客流情況，對服務人員適當調整

　　4、對服務人員離崗情況進行補位

　　5、對服務標準化進行監督，崗上培訓指導

　　6、協助服務人員，做好相應服務工作

　　7、靈活性強，發現問題及時處理并匯報

　　七、如何指導報務員看崗

　　1、服務員是以服務客人為主，了解應該看哪個崗位，

　　2、崗位搭配人員是誰

　　3、了解自己所看臺客人所點菜品和酒水

　　4、做好本崗相互服務工作

　　5、服務員走開時，應招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。

　　領班的地位

　　1、主管、領班是餐廳最基層的領導者，是實施各項工作和服務的直接指揮員和戰斗員。

　　2、主管、領班是與客人打交道最直接、面對面、最多的一層領導，要親自，直接安排、落實對客人的各項服務工作，解決客人提出的各種各樣的問題，是客人入店到離店接觸最多的人，也是客人心目中最信賴的人。

　　3、主管、領班是餐廳各項行政工作接待服務工作的落腳點，餐廳工作千頭萬緒，最后都要到這一級貫徹執行落實。

　　4、主管、領班是本崗位、本專業的帶頭人，是服務員的表率標兵，在各項服務工作中應起模范帶頭作用和標準化的示范作用。

　　5、主管、領班是服務員的貼心人，是服務員工作生活的偶像，是整日在一起吃住工作，并形影不離的親密伙伴，是服務員的依靠力量，是服務員的知心朋友。

　　6、主管、領班是餐廳、各部門、各專業形象的窗口，時刻以“餐廳代表”的身份在迎來送往中展開對客人的'服務，是餐廳社會聲譽的塑造者，是餐廳形象的突出表現者。

　　7、主管、領班的素質反應著餐廳的整體素質和經營管理水平，主管、領班素質的高低是餐廳檔次高低的重要因素。

　　因此，主管和領班要充分認清其地位的重要性，努力樹立自身的完美形象，增強工作能力，保障各項工作高質量的，順利的完成。

　　領班的能力素質要求

　　1、組織協調能力：要能夠合理協調人際關系和搞好縱橫關系，能科學合理調度調配安排好本崗位的各項具體工作。

　　2、經營管理能力：要懂得經營策略，能把握與捕捉市場信息，會進行成本計算，開源節流，增加收入減少浪費，以最小的消耗取得較大的經濟效益。

　　3、應變能力：要善于領會客人的心里活動和需求隨機應變的解決客人的各種各樣的問題，有辦法使客人理解和滿意。

　　4、操作能力：應能熟練掌握本崗位的專業技術和服務技能，熟練掌握本崗位的工作規范和工作程序是本崗位上的技術能手，標兵。

　　5、語言文字能力：要善于講話，交談，能與客人打交道，說話有感召力，能與客人廣交朋友和聯系，語言流利，口齒清楚，能正確填寫業務報表，書寫班組工作總結。

　　6、分析判斷能力：對各項工作和事務應能認真的分析，找出其中的矛盾和問題，能把事物與其上下左右聯系起來得出正確的判斷，避免執行中的失誤，取得較高的成功率。

　　7、開拓創新能力：要敢想敢干，有新思路、新辦法，敢于冒險進行科學試驗，不墨守成規，有超前思想和超前意識，能打開新局面，推動事業向更高層次發展。

　　8、有理解，誘導能力：對事對物有寬宏度量，善解人意，理解所處的情況，能多方誘導說服，化解矛盾，避免矛盾激化，使問題能得到順利、和諧、圓滿的解決。

服務員培訓資料13

　　1. 步入浴場時

　　上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準備：更衣、整理頭發，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

　　2. 進入崗位時

　　進入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設備是否運轉正常，電源開關是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領班以上管理人員務必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。

　　3. 向客人“問好”時

　　遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。

　　4. 遇到客人或上級時

　　在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

　　5. 在工作時

　　每日工作時間，是你發揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗你品格和職業道德的時候，必須做到“五不”;不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規則，不隨意離崗。

　　6. 面對客人詢問時

　　客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的'問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人以滿意的答復。

　　7. 接到電話時

　　接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!××浴場××部××”。然后仔細傾聽對方電話內容，請對方認可，尤其是帶數字的，比如公司的名稱、電話號碼，必須重復請對方確認。

　　當對方已表示表達結束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應回答“不客氣，這是我應該做的”。最后道再見。

　　8. 對方電話打錯時

　　如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的一更部，你應委婉地說“對不起，這是一更部，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

　　9. 對方需要留言時

　　如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應婉轉地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉告”，當對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復一遍，請對方確認，然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結束語，你方可說“我一定轉達，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。

　　如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準”等。

　　1 0. 準備下班時

　　做好下班的準備：

　　(1)填好日志。

　　(2)與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。

　　做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、打卡離崗。

服務員培訓資料14

　　服務員的禮儀培訓資料

　　禮貌、禮儀：

　　待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。

　　一、禮貌用語

　　第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

　　第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

　　第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

　　第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

　　第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

　　第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生(小姐)，請問您點餐了沒有?麻煩您點餐”。

　　第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”

　　第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。

　　第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。

　　二、注意事項

　　1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發生爭執、爭吵。

　　6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

　　儀容儀表要求：

　　一、儀容、儀表

　　儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

　　儀表：指人的`外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。

　　二、服務員儀容儀表總體要求

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;態度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

　　三、標準

　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

　　頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。男干發后不蓋領，側不蓋耳;女士頭發后不過肩、前不蓋眼。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。

　　耳飾：只可戴小耳環(無墜)，顏色清淡。

　　面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。

　　手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

　　衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

　　圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

　　鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

　　襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

　　身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

　　站臺和行走要求：

　　站臺要求

　　1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務狀態。

　　2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

　　4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發呆。

　　5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等。

　　行走要求

　　1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。

　　2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

　　3、手上拿東西時，要快步行走，托盤里的東西要按照拖盤原則分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

　　4、在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

　　服務員其它注意事項

　　1、服務員的舉止應做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、?? 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　2、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

　　3、服務中遞交物品：

　　應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。