關(guān)于出租車(chē)司機(jī)禮儀培訓(xùn)

　　出租車(chē)司機(jī)方面的禮儀培訓(xùn)在北京奧運(yùn)會(huì)的時(shí)候就已經(jīng)被提出來(lái)，不管是哪個(gè)行業(yè)的服務(wù)人員，好的禮儀，好的素質(zhì)都是不可或缺的；出租車(chē)司機(jī)禮儀培訓(xùn)課程幫助出租車(chē)司機(jī)學(xué)習(xí)并體會(huì)禮儀在生活中的重要作用。

　　課程主題：出租車(chē)禮儀培訓(xùn)

　　課程時(shí)間：1-2天

　　課程對(duì)象：出租車(chē)司機(jī)

　　授課方式：通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動(dòng)+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，成為展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采，在人際交往中游刃有余的職業(yè)精英。

　　出租車(chē)禮儀培訓(xùn)課程背景

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，商業(yè)活動(dòng)越來(lái)越全球化，商務(wù)往來(lái)越來(lái)越頻繁化、多樣化。愈來(lái)愈多的企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到，只有“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，在商業(yè)交往活動(dòng)中以風(fēng)度翩翩的職業(yè)形象，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的交往行為規(guī)范，和諧友善的溝通氛圍，才能形成優(yōu)勢(shì)，在優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)中勝出一籌，立于不敗之地！

　　企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)前各行各業(yè)并不缺少商務(wù)人員，缺少的是受過(guò)專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)、有良好的職業(yè)道德和陽(yáng)光心態(tài)的商務(wù)精英！一個(gè)人不管干哪一行，如果不懂得禮儀、美學(xué)和審美，就不可能成為真正優(yōu)秀的人才。

　　一個(gè)優(yōu)秀的員工不僅要有廣博的專業(yè)知識(shí)、精湛的專業(yè)技能，還要有良好的人文道德修養(yǎng)、優(yōu)美的體態(tài)、動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言、和藹的微笑。儀表和風(fēng)度是其內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與客戶傳遞交流信息的方式。

　　作為卓越的企業(yè)除了要具備先進(jìn)的硬件外，商業(yè)禮儀和企業(yè)形象文化與企業(yè)的生存和發(fā)展息息相關(guān)，學(xué)習(xí)和掌握商務(wù)禮儀知識(shí)是非常有必要的。

　　出租車(chē)禮儀培訓(xùn)課程收益

　　全面掌握商務(wù)活動(dòng)及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，使您避免觸犯禮儀禁忌，適應(yīng)商務(wù)禮儀要求； 塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得內(nèi)外部客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出； 內(nèi)外兼修提升提高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，打造職業(yè)品牌； 掌握商務(wù)接待禮儀的基本理念、規(guī)范準(zhǔn)則及實(shí)戰(zhàn)技巧，正確著裝，儀表端莊，舉止優(yōu)雅，言談得體，提高交往溝通能力。

　　出租車(chē)禮儀培訓(xùn)課程大綱

　　第一部分、有“禮”走遍天下

　　1、形象為競(jìng)爭(zhēng)加分

　　2、禮儀通天下

　　1）禮儀是“面子工程”嗎？

　　2）商務(wù)禮儀的真義

　　3）精通禮儀方能塑造職業(yè)形象

　　演練：您心目中的職業(yè)形象

　　3、商務(wù)禮儀遵循的原則

　　源自尊重、敬畏規(guī)則、精彩呈現(xiàn)、區(qū)分場(chǎng)合

　　4、商務(wù)禮儀的內(nèi)容

　　第二部分、散發(fā)自信的魅力——儀態(tài)訓(xùn)練

　　1、您的表情會(huì)說(shuō)話

　　1）微笑的力量

　　2）靈動(dòng)的心靈之窗——眼神

　　3）人是感性的——?jiǎng)又�以�?/p>

　　演練：笑容、眼神、感情投入訓(xùn)練

　　2、站有站相——站姿訓(xùn)練

　　3、坐有坐相——坐姿訓(xùn)練

　　4、行云流水——走姿訓(xùn)練

　　5、蹲下有道——蹲姿訓(xùn)練

　　演練：站、坐、走、蹲練習(xí)

　　6、聲音的魔力

　　第三部分、一表人材——儀表訓(xùn)練

　　1、著裝原則與禁忌

　　1）男士著裝技法

　　2）女士著裝技法

　　3）制服（工作服）著裝技法

　　演練：著裝挑挑刺

　　2、妝容的原則與禁忌

　　3、配飾的原則與禁忌

　　4、不能忽視的發(fā)型

　　第四部分、商務(wù)交往的藝術(shù)——接待禮儀

　　1、百聞不如一見(jiàn)——見(jiàn)面禮儀

　　1）拜訪

　　2）握手

　　3）介紹

　　4）名片該怎么換

　　5）如何告別

　　演練：職業(yè)化見(jiàn)面練習(xí)

　　第五部分、窗口服務(wù)禮儀

　　優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

　　用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 第六部分：窗口服務(wù)技巧培訓(xùn) 傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白 表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放 感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜 靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的 確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信

　　第七部分、窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練

　　接待禮儀訓(xùn)練 送客禮儀訓(xùn)練 投訴處理訓(xùn)練 危機(jī)處理訓(xùn)練 服務(wù)流程訓(xùn)練

　　第八部分、出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德

　　出租車(chē)司機(jī)職業(yè)道德的內(nèi)涵和原則 出租車(chē)司機(jī)職業(yè)道德修養(yǎng) 出租汽車(chē)駕駛員職業(yè)道德規(guī)范 出租汽車(chē)職業(yè)美學(xué)修養(yǎng)

　　第九部分、出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

　　出租汽車(chē)駕駛員禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)規(guī)范 特殊乘客需要特殊服務(wù) 語(yǔ)言技巧 妥當(dāng)處理乘客的遺留物品 服務(wù)糾紛處理技巧

　　第十部分、出租車(chē)司機(jī)言談禮儀及語(yǔ)言技巧

　　常用的禮貌用語(yǔ) 服務(wù)忌語(yǔ) 正確、巧妙的稱呼 塑造良好的專業(yè)聲音 交談時(shí)的基本要求與技巧 傾聽(tīng)訓(xùn)練

　　第十一部分、商務(wù)旅行禮儀

　　1、乘小轎車(chē)禮儀（座位、入車(chē)、下車(chē)、途中禮儀）

　　2、乘飛機(jī)禮儀

　　1）辦理登機(jī)牌禮儀

　　2）過(guò)安檢禮儀

　　3）候機(jī)區(qū)禮儀

　　4）登機(jī)禮儀

　　5）飛行途中禮儀

　　6）用餐禮儀

　　7）下飛機(jī)禮儀

　　8）取行李禮儀

　　3、乘坐的士禮儀（座位、入車(chē)、下車(chē)、途中禮儀）

　　4、乘坐巴士禮儀（座位、入車(chē)、下車(chē)、途中禮儀）

　　5、乘坐火車(chē)禮儀（座位、入車(chē)、下車(chē)、硬座/硬臥/軟臥途中禮儀、下車(chē)禮儀）

　　6、酒店住宿

　　第十二部分、國(guó)際商務(wù)社交禮儀

　　社交談判的六宜六忌 社交禮儀的十個(gè)建議 社交談判場(chǎng)合的禮儀規(guī)范 處理不同見(jiàn)面場(chǎng)合的技巧 外事接待禮儀 宴會(huì)禮節(jié)

　　第十三部分：常見(jiàn)涉外禮儀(歐美、日本)

　　節(jié)慶 飲食習(xí)慣 禮節(jié) 禁忌

　　第十四部分、出租車(chē)司機(jī)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

　　出租車(chē)司機(jī)禮儀

　　一、儀表整潔，樹(shù)立良好形象

　　出租車(chē)司機(jī)的外在形象是給乘客的第一印象，保持儀表整潔至關(guān)重要。司機(jī)應(yīng)注重個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，保持頭發(fā)干凈整齊，無(wú)異味。工作時(shí)，穿著統(tǒng)一、干凈的工裝，工裝若有污漬或破損，需及時(shí)清洗、修補(bǔ)或更換，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。面容保持清爽，男士要勤刮胡須，女士可化淡妝，避免濃妝艷抹影響乘客觀感。同時(shí)，保持口腔清潔，可隨身攜帶口香糖或口氣清新劑，避免因口氣問(wèn)題給乘客帶來(lái)不適。

　　二、熱情招呼，營(yíng)造溫馨氛圍

　　乘客上車(chē)時(shí)，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，如 “您好！請(qǐng)問(wèn)您要去哪里？”，態(tài)度親切自然，面帶微笑，讓乘客感受到友好與尊重。在與乘客交流過(guò)程中，使用文明禮貌用語(yǔ)，如 “請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系” 等。避免使用粗俗、不文明的語(yǔ)言，即使遇到意見(jiàn)不合或乘客抱怨的情況，也要保持冷靜和耐心，以平和的語(yǔ)氣與乘客溝通，化解矛盾。

　　三、規(guī)范駕駛，保障出行安全

　　安全駕駛是出租車(chē)司機(jī)的首要職責(zé)，駕駛過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不超速、不搶道、不闖紅燈。平穩(wěn)起步、剎車(chē)和轉(zhuǎn)彎，避免急加速、急剎車(chē)等行為，減少乘客的不適感。合理規(guī)劃行車(chē)路線，在出發(fā)前可與乘客溝通，詢問(wèn)是否有熟悉或偏好的路線，若路況不佳需要改變路線，應(yīng)及時(shí)向乘客說(shuō)明原因，征得乘客同意。同時(shí)，保持車(chē)內(nèi)安靜，不隨意大聲播放音樂(lè)或廣播，若乘客有需求，可根據(jù)乘客意愿調(diào)整音量或更換節(jié)目。

　　四、尊重乘客，維護(hù)個(gè)人隱私

　　尊重乘客的個(gè)人隱私是基本禮儀。不隨意打聽(tīng)乘客的年齡、職業(yè)、收入、家庭等私人信息，若乘客主動(dòng)交流，可禮貌回應(yīng)，但不過(guò)度追問(wèn)。在行駛過(guò)程中，不隨意翻看乘客的物品，如需幫助乘客放置或拿取行李，應(yīng)先征得乘客同意。此外，對(duì)于乘客在車(chē)內(nèi)的談話內(nèi)容，要做到不偷聽(tīng)、不傳播，為乘客提供一個(gè)安全、私密的乘車(chē)環(huán)境。

　　五、服務(wù)周到，關(guān)注乘客需求

　　司機(jī)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注乘客的需求，提供周到的服務(wù)。遇到老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝停�要主�?dòng)幫助其上下車(chē)、搬運(yùn)行李，為他們調(diào)整座椅、打開(kāi)空調(diào)等，提供便利。若乘客攜帶大件行李，應(yīng)主動(dòng)下車(chē)協(xié)助放置在后備箱，并在到達(dá)目的地后幫忙取出。在行車(chē)途中，若乘客提出合理要求，如調(diào)整空調(diào)溫度、打開(kāi)車(chē)窗、暫停行駛等，應(yīng)及時(shí)滿足。到達(dá)目的地后，準(zhǔn)確報(bào)出費(fèi)用，主動(dòng)出具發(fā)票，并提醒乘客攜帶好隨身物品，如 “您的目的地到了，車(chē)費(fèi) XX 元，這是發(fā)票，請(qǐng)您帶好隨身物品，下車(chē)注意安全！”

　　六、保持車(chē)容，打造舒適環(huán)境

　　干凈整潔的車(chē)內(nèi)環(huán)境能提升乘客的乘車(chē)體驗(yàn)。司機(jī)要定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔，包括座椅、地板、車(chē)窗、儀表盤(pán)等各個(gè)部位，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味。及時(shí)清理車(chē)內(nèi)垃圾，更換破損或臟污的座套、腳墊。定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)和檢查，確保車(chē)內(nèi)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如空調(diào)制冷制熱效果良好、音響系統(tǒng)無(wú)故障、頂燈顯示清晰等，為乘客提供一個(gè)舒適、整潔的乘車(chē)空間。