員工培訓(xùn)方案

時(shí)間：2024-07-17 13:25:56 培訓(xùn)方案我要投稿

員工培訓(xùn)方案

　　為確保事情或工作順利開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書面計(jì)劃。那么應(yīng)當(dāng)如何制定方案呢？以下是小編為大家整理的員工培訓(xùn)方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

員工培訓(xùn)方案

員工培訓(xùn)方案1

　　一、培訓(xùn)目的

　　1、讓新員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。

　　2、讓新員工熟悉崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

　　二、培訓(xùn)對(duì)象

　　公司所有新進(jìn)員工

　　三、培訓(xùn)時(shí)間

　　新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗培訓(xùn)。

　　四、培訓(xùn)方式

　　1、脫崗培訓(xùn)：采用集中授課的'形式。

　　2、在崗培訓(xùn)：采用日常工作指導(dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。

　　五、培訓(xùn)教師

　　行政人事部負(fù)責(zé)人、店面經(jīng)理、助理店長(zhǎng)、在某方面具備專長(zhǎng)和特殊技能的老員工

　　六、培訓(xùn)教材

　　公司簡(jiǎn)介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例

　　七、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、公司概況(歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、價(jià)值觀)

　　2、組織結(jié)構(gòu)圖

　　3、公司福利待遇方面(保險(xiǎn)、休假、請(qǐng)假等)

　　4、薪酬制度(發(fā)薪日、發(fā)薪方式)

　　5、績(jī)效管理制度

　　6、職位說明書和具體工作規(guī)范、工作技巧

　　7、內(nèi)部員工的熟悉(本部門上級(jí)、下級(jí)、同事及合作部門的同事等)

　　8、儀態(tài)儀表服務(wù)的要求

　　八、培訓(xùn)考核

　　1、書面考核。行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓(xùn)者。脫崗培訓(xùn)中使用。

　　2、應(yīng)用考核。通過觀察測(cè)試等方法考查受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用。由部門直接上級(jí)、同事、行政人事部共同鑒定。

　　九、培訓(xùn)效果評(píng)估

　　行政人事部與新員工所在部門通過與受訓(xùn)者、教師、助理店長(zhǎng)直接交流。跟蹤了解培訓(xùn)后受訓(xùn)者的工作情況，逐步減少培訓(xùn)內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效，達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)。

員工培訓(xùn)方案2

　　課程時(shí)間：2天(6小時(shí)/天)

　　課程地點(diǎn)：企業(yè)會(huì)議室或者酒店

　　參加對(duì)象：企業(yè)各個(gè)部門所有職員

　　課程收益：

　　掌握學(xué)習(xí)禮儀的重要性;塑造員工職業(yè)的形象行為標(biāo)準(zhǔn);提升員工與人交往的禮儀;提升企業(yè)整體對(duì)外形象;

　　培訓(xùn)講師：資深講師

　　授課方式：少講授，多練習(xí)：老師講的再好、再多，如果學(xué)員不做，一個(gè)月后培訓(xùn)效果幾乎為零。只有讓大腦、身體和嘴巴有記憶，使行為和語言變成潛意識(shí)的反應(yīng)，才會(huì)真正的做到時(shí)刻禮貌、溫馨的服務(wù)，讓服務(wù)感受得尊重與尊貴。因此課程4-5分老師講解，5-6分學(xué)員練習(xí);小組展示賽：不斷練習(xí)，溫故而知新。用小組展示賽的形式讓學(xué)員學(xué)習(xí)、不斷練習(xí)、展示;之后學(xué)員自己發(fā)現(xiàn)自我的不足，再訓(xùn)練、再加強(qiáng)，一輪兩輪三輪，訓(xùn)練效果非常好。導(dǎo)師一對(duì)一指導(dǎo)訓(xùn)練，保證實(shí)際效果。

　　需要貴單位配合的工作：

　　確保所有學(xué)員著工裝上課;每節(jié)課人數(shù)控制在80人之內(nèi);請(qǐng)?zhí)崆胺趾眯〗M，每組人數(shù)控制在10人之內(nèi);請(qǐng)所有學(xué)員提前15分鐘入場(chǎng)、并把手機(jī)調(diào)成靜音;確保有一位主管參加，并且做開場(chǎng)動(dòng)員;會(huì)議室不能太擁擠，一定要有活動(dòng)的場(chǎng)地，確保老師可以做現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練和模擬;確保投影、音響、話筒等設(shè)備完好。

　　員工禮儀培訓(xùn)內(nèi)容分享

　　第一講：?jiǎn)T工學(xué)習(xí)禮儀的重要性提升個(gè)人氣質(zhì)贏得好人緣提升企業(yè)整體對(duì)外形象

　　第二講：?jiǎn)T工形象禮儀

　　一、儀容修飾

　　(一)須發(fā)規(guī)范

　　頭發(fā)胡須鼻毛

　　(二)面部修飾

　　保持清潔唇部

　　(三)手部修飾

　　手部指甲

　　二、著裝修飾

　　(一)著裝要求

　　穿著得體、衣冠整潔、配衫適宜襯衣工作褲皮鞋

　　(二)鞋襪搭配

　　(三)首飾和配飾

　　首飾配飾(眼鏡、手表、手套)

　　第三講：?jiǎn)T工行為禮儀

　　儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)保持微笑注意目光穩(wěn)健的站姿穩(wěn)重的坐姿積極的走姿手勢(shì)(手勢(shì)要求、不同的國(guó)家手勢(shì)的含義)儀態(tài)禁忌

　　第四講：?jiǎn)T工語言禮儀

　　一、語言基本要求

　　稱謂得體語氣和藹可親避免臟話、粗話和別扭話

　　二、文明服務(wù)語言

　　文明十字文明服務(wù)七聲

　　三、常用交談?wù)Z言

　　得體的稱謂言稱贊語言征詢語言答謝語言道歉語言告別語言避免傷害性語言

　　第五講：?jiǎn)T工接待的禮儀

　　一、客戶進(jìn)門

　　表情禮儀問候禮儀稱呼禮儀

　　二、問詢客戶

　　問詢客戶需求

　　三、引導(dǎo)客戶

　　引導(dǎo)手勢(shì)站立位置樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀開關(guān)門禮儀

　　四、電話禮儀

　　接聽電話禮儀撥打電話禮儀手機(jī)使用禮儀

　　五、會(huì)議禮儀

　　精心的策劃準(zhǔn)備工作會(huì)議日程的合理安排會(huì)議簽到方式及就坐禮儀會(huì)議參與者的`禮儀會(huì)議發(fā)言禮儀

　　六、接待宴請(qǐng)禮儀

　　宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇宴請(qǐng)菜單的選擇如何確定就餐人員宴請(qǐng)過程中的禮儀關(guān)于酒的禮儀宴請(qǐng)中談?wù)摰脑掝}西餐禮儀

　　七、帶領(lǐng)客人入住禮儀

　　辦理住宿禮儀乘電梯禮儀進(jìn)入房間開關(guān)門禮儀介紹服務(wù)、設(shè)施禮儀介紹計(jì)劃、日程安排禮儀適時(shí)告辭

　　八、送客禮儀

　　送客表情送客動(dòng)作

　　第六講：與人交往禮儀

　　一、與客戶交往禮儀

　　稱呼、寒暄、鞠躬禮儀問候禮儀介紹禮儀(自我介紹及介紹公司領(lǐng)導(dǎo)、來賓)握手禮儀名片的使有禮儀饋贈(zèng)禮儀

　　二、與同事交往禮儀

　　同事相處藝術(shù)工作中的贊美藝術(shù)職場(chǎng)中的講話藝術(shù)影響同事關(guān)系的5種行為職場(chǎng)中的拒絕藝術(shù)

　　三、與領(lǐng)導(dǎo)交往禮儀

　　理解：人人都有難念的經(jīng)保持距離不卑不亢

　　第七講：公共場(chǎng)合的禮儀

　　影劇院禮儀商場(chǎng)禮儀旅游觀光禮儀行路禮儀乘車禮儀

　　員工禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)、情景模擬

員工培訓(xùn)方案3

　　一、酒店概況的介紹：

　　大酒店三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時(shí)熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。

　　二、酒店?duì)I業(yè)部門情況簡(jiǎn)介：

　　綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、工資、勞動(dòng)爭(zhēng)議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實(shí)工作，安排酒店管理人員值班表，做例會(huì)紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話：

　　客房部：酒店標(biāo)準(zhǔn)間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：

　　餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。電話：

　　營(yíng)銷部：協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作。電話：

　　保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：

　　工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器。電話：

　　財(cái)務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)。電話：

　　三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)。

　　1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

　　2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

　　3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間，電梯）

　　5、不可以在酒店攝影及攝像。

　　6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

　　7、員工必須佩戴工號(hào)牌，如因使用時(shí)間長(zhǎng)損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。

　　8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號(hào)牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

　　員工就餐時(shí)間：10：00—10：3016：00—16：30

　　9、用餐時(shí)，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)恐后。

　　10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)３肿烂媲鍧崱?/p>

　　11、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　12、不得將食品帶出員工餐廳。

　　四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

　　服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

　　“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

　　（一）服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。

　　服務(wù)員的基本職責(zé)是：

　　（1）迎接和招呼顧客；

　　（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)；

　　（3）回答顧客的問詢；

　　（4）為顧客解決困難；

　　（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；

　　（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

　　（二）衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

　　顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

　　（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

　　什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1、良好的禮儀、禮貌

　　酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

　　注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

　　禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

　　在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。

　　在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。

　　在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

　　2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的.情感和行為傾向。

　　良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

　　（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

　　（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

　　（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

　　（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

　　（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

　　（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

　　3、豐富的服務(wù)知識(shí)

　　酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：

　　（1）語言知識(shí)。

　　（2）社交知識(shí)。

　　（3）旅游知識(shí)。

　　（4）法律知識(shí)。

　　（5）心理學(xué)知識(shí)。

　　（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)

　　（7）商業(yè)知識(shí)