客戶關(guān)系管理CRM趨勢(shì)談電商論文

　　客戶瓜葛管理（CRM）市場(chǎng)目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場(chǎng)將增長(zhǎng)一六%，到二00四年將到達(dá)頂峰。而且CRM的高速發(fā)展與中低端CRM的強(qiáng)烈需求密不可分。市場(chǎng)鉆研機(jī)構(gòu)Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務(wù)以及財(cái)務(wù)管理利用軟件的購買量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認(rèn)為中低端市場(chǎng)以及企業(yè)部門級(jí)市場(chǎng)在之后的一0年中將有四四一億美金的機(jī)會(huì)。

　　在中國(guó)，作為“舶來品”客戶瓜葛管理（CRM）已經(jīng)經(jīng)滿城風(fēng)雨傳布了好幾個(gè)年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機(jī)構(gòu)等對(duì)于CRM這個(gè)詞已經(jīng)經(jīng)再也不目生。社會(huì)各界對(duì)于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人開始思考“CRM對(duì)于我的企業(yè)到底能夠起到多大作用？”，也更多地關(guān)注CRM“做甚么”、“誰來做”和“怎樣做”的問題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對(duì)于CRM的認(rèn)識(shí)已經(jīng)經(jīng)從感性向理性轉(zhuǎn)變；這同時(shí)也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用。可以說，CRM已經(jīng)經(jīng)向“成熟”以及“利用”邁出了堅(jiān)實(shí)的1步。

　　然而，CRM產(chǎn)品自身也在不斷發(fā)展。不斷發(fā)展的CRM利用系統(tǒng)未來會(huì)怎么呢？下列咱們將以1種結(jié)構(gòu)化的法子來分析CRM利用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)，這類結(jié)構(gòu)化的法子主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的環(huán)境、組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、客戶化以及集成性。

　　（1）環(huán)境

　　環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的進(jìn)程中最簡(jiǎn)單的技術(shù)架構(gòu)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)別的。最首要的.環(huán)境就是CRM產(chǎn)品所支撐的服務(wù)器平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫。企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，最佳不要扭轉(zhuǎn)現(xiàn)有的服務(wù)器平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)，否則將會(huì)增添良多投資。因而1個(gè)CRM產(chǎn)品最佳要支撐企業(yè)原有環(huán)境。

　　未來的CRM產(chǎn)品，最少要支撐1個(gè)或者多個(gè)國(guó)際上最早進(jìn)的服務(wù)器平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服務(wù)器平臺(tái)。除了了這些最主流的平臺(tái)外，功能強(qiáng)大的CRM產(chǎn)品還應(yīng)該支撐1些“第2層環(huán)境”，例如：HP以及Sybase服務(wù)器管理系統(tǒng)。這樣可以確保CRM產(chǎn)品擁有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。

　　（2）組織

　　產(chǎn)品的“組織”主要用來反應(yīng)各組分的配置方式，和組分間接口以及通訊協(xié)定。

　　未來CRM產(chǎn)品的“組織”主要包含3個(gè)成份：客戶端、利用服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢(shì)是應(yīng)用無線技術(shù)以及基于Web的技術(shù)；并且確保客戶、客戶服務(wù)人員、銷售人員以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶能夠具有統(tǒng)1的用戶界面，和不同的使用權(quán)限。

　　（3）基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

　　基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來為多個(gè)用戶以及同享的資源系統(tǒng)（例如CRM利用系統(tǒng)）提供系統(tǒng)級(jí)、獨(dú)立利用的中間層服務(wù)。服務(wù)包含基本的要求處理、隊(duì)列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫管理以及事務(wù)管理等。

　　“門戶”是未來基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的1種首要情勢(shì)。由于企業(yè)使用了采取“門戶”技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就能夠在1個(gè)環(huán)境下，走訪多個(gè)CRM利用系統(tǒng)，看到多種報(bào)表，或者者在不同維度上來檢查企業(yè)的事跡。

　　基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的開發(fā)主要將基于Java以及J二EE的。

　　（4）結(jié)構(gòu)

　　咱們這里所講的結(jié)構(gòu)是指，CRM產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成份是甚么，和它們?nèi)绾伪粯淞ⅲ�由甚么組成。

　　未來典型的CRM產(chǎn)品主要仍是基于Web的3層組織。

　　l 網(wǎng)頁/表示層

　　l 程序邏輯（用于利用軟件功能以及利用服務(wù)功能）

　　l 數(shù)據(jù)模型

　　其中，咱們需要強(qiáng)調(diào)的1點(diǎn)是，未來的CRM產(chǎn)品將要在支撐Web服務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行“強(qiáng)化”。Web服務(wù)已經(jīng)經(jīng)成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄以及查詢功能、界面說明，和通訊協(xié)定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢的降低都將成為可能。

　　（5）客戶化

　　顯然，所有的CRM利用軟件均可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。事實(shí)上，所有的運(yùn)營(yíng)型利用軟件定制化多少都會(huì)反應(yīng)公司業(yè)務(wù)流程以及信息結(jié)構(gòu)的特征以及細(xì)微差異。1個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。1方面，元數(shù)據(jù)的角色；另外一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)仍是專有技術(shù)。當(dāng)1個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級(jí)結(jié)構(gòu)以及編碼工具，企業(yè)應(yīng)該使用高層級(jí)元數(shù)據(jù)以及可視化工具，這樣可以確保客戶化更為容易、快速以及可節(jié)制。

　　當(dāng)1個(gè)CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、群眾化的技術(shù)樹立時(shí)，就會(huì)有許多用于客戶化的工具。當(dāng)1個(gè)CRM產(chǎn)品樹立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。

　　“客戶化”的焦點(diǎn)在于：甚么能夠取得客戶化，和執(zhí)行客戶化時(shí)所使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。

　　（6）集成性

　　CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供1種廣泛與客戶“打交道”的工具以及法子。CRM產(chǎn)品必需要定制來反應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及信息結(jié)構(gòu)。更加首要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部以及外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包含其他運(yùn)營(yíng)型CRM利用系統(tǒng)以及后臺(tái)系統(tǒng)，和數(shù)據(jù)倉庫以及分析型利用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售以及營(yíng)銷業(yè)務(wù)合作火伴的CRM系統(tǒng)，和供應(yīng)商的后臺(tái)系統(tǒng)。最成心義的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)該提供1種集成的客戶視圖，搜集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對(duì)于所有利用系統(tǒng)的統(tǒng)1的走訪。集成是1項(xiàng)癥結(jié)而繁雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在施行CRM的進(jìn)程中所遇到的最難題的任務(wù)之1。為了解決這個(gè)問題，業(yè)界衍生了1個(gè)系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場(chǎng)上有良多集成技術(shù)以及產(chǎn)品可以應(yīng)用。同時(shí)也呈現(xiàn)良多種信息協(xié)定以及業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。

　　因而，未來CRM產(chǎn)品，應(yīng)該從本身角度來提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來勢(shì)必成為軟件廠商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之1。

　　總的來講，CRM利用系統(tǒng)將擁有更強(qiáng)的“集成性”以及“可定制性”；CRM產(chǎn)品自身正逐漸走向完美、走向利用。可以預(yù)感，CRM未來在各行各業(yè)中的利用將愈來愈廣泛而深刻。未來CRM利用主要有下列特色：客戶密集性的企業(yè)將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產(chǎn)等；施行“差異化戰(zhàn)略”的企業(yè)將會(huì)更易利用好CRM；中端企業(yè)將成為CRM利用的“主流”；企業(yè)將廣泛利用“分析型CRM”來支持“運(yùn)營(yíng)型CRM”；基于Web的CRM將成為1大發(fā)展趨勢(shì)；企業(yè)將不斷拓寬CRM的利用規(guī)模；CRM將與其他“前臺(tái)”、“后臺(tái)”系統(tǒng)進(jìn)行集成使用；產(chǎn)品更新以及進(jìn)級(jí)頻率高的企業(yè)將廣泛利用其交叉以及追加銷售的功能……

　　總之，不管是從技術(shù)角度，仍是從市場(chǎng)角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景。可以預(yù)感，CRM在不久的將來將會(huì)患上到更多行業(yè)、更高層次的接受與利用。無非在CRM逐漸發(fā)展的進(jìn)程中，咱們需要對(duì)于其進(jìn)行延續(xù)的改良，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。