商務禮儀的重要性

　　禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。下面是小編為大家收集的商務禮儀的重要性，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　商務禮儀的重要性 1

　　在現代商務交往中，所涉及到的禮儀非常多，但從根本上來講，還是人與人之間的交往。所以，一般情況下把商務交際禮儀界定為商務人員交往的藝術。

　　商務交際禮儀的重要性主要體現在兩個方面 ，一方面是從個人的角度出發，另一方面是從企業的角度出發。

　　一、從個人的角度來看

　　掌握一定的商務交際禮儀有助于提高人們的自身修養、美化自身、美化生活。并能很有效的促進的社會交往，改善人際關系，還有助于凈化社會風氣。試想一下，一個微笑，一句關懷都能給人以心靈上的溫暖，并且可以使自己的心情也隨之愉快起來，何樂而不為呢?

　　二、從企業的角度來看

　　掌握一定的商務交際禮儀不僅可以塑造企業形象，提高客戶滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。商務交際禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。

　　眾所周知，形象是企業面臨的一個重要問題。而商務交際禮儀是構成形象的一個重要概念。在當今競爭日益激烈的社會中，越來越多的企業對企業自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業的形象和氣質以及在商務場合中的商務交際禮儀已成為在當今職場取得成功的重要手段，同時也是已成為企業形象的重要表現。

　　商業禮儀包括了語言、表情、行為、環境、習慣等等，相信沒有人愿意因為自己在社交場合上，因為失禮而成為眾人關注的焦點，并因此給人們留下不良的印象。由此可見掌握商務交際禮儀在商業交往中就顯得非常必要了。所以，學習商務交際禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現實所需。

　　學習并正確的運用商務交際禮儀既是一個人內在修養和素質的外在表現，又是人際交往中適用的一種藝術，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。在人際交往中進行相互溝通就一定要掌握商務交際禮儀的技巧。

　　三、商務交際禮儀的作用

　　作用：內強素質，外強形象。具體表述為三個方面：

　　1、提高個人素質

　　商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

　　【例】佩戴首飾的4個原則：前提：符合身份

　　(1)以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；

　　(2)善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應戴在手套里(新娘除外)；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外(建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈)；

　　(3)同質同色；

　　(4)習俗原則，如戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。

　　2、有助于建立良好的人際溝通

　　【例】秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。

　　【例】拜訪別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。

　　3、維護個人和企業形象

　　商務交際禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系，遇到不知事情，最穩妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束。

　　（一）個人層面

　　1、和諧融洽的人際關系的有效手段；

　　2、有效地提升個人的文明修養；

　　3、塑造良好職業形象。

　　（二）企業層面

　　1、良性客戶關系的基本組成部分；

　　2、企業形象的重要構成；

　　3、提高服務質量，增加效益的必要手段。

　　人際關系是一種對立統一的關系。人與人之間既有相互依存、互相吸引的一面，也有相互分離、相互排斥的一面。當相互依存占支配地位時，就表現為人際吸引，當相互分離占支配地位時，就表現為人際排斥。人際排斥對人際關系是有害的，有時甚至會對人際交往產生極大的負面影響。

　　如何搞好人際交往呢?首先應排除妨礙建立良好人際關系的各種不良因素。影響人際交往的不良因素主要有：

　　(1)相處距離，首先是空間距離。在同一辦公室、同一場合、同一活動圈內，都容易因經常相遇、接觸、溝通、互相幫助而建立起良好的人際關系，即友誼關系。良好人際關系的建立在于交往雙方相互吸引產生的相互接納，發現對方的思想、態度、興趣、為人處事等有自己喜歡和感興趣的地方，于是繼續交往與溝通，在繼續交往與溝通中達到進一步的相知，從而結為知交。

　　(2)一個人的品格、能力影響著人際關系的建立。人們都羨慕優良、能力出眾的人。真誠、坦率、樂于助人、謙虛、謹慎、嚴于律己、寬以待人的人，對人有吸引力；能力較強的人，容易引起他人的敬佩感，自愿與他建立良好的人際關系。一般來說，人們更傾向于喜歡精明又有小缺點的人，心理學上稱此現象為“仰巴腳效應”。意思是指精明的人不經心犯點小錯誤，不僅不影響他的優點，反而使人覺得他也和常人一樣，會犯錯誤，有平凡的一面，使人感到好接受，產生安全感。

　　(3)由交往而建立密切的人際關系，重要的條件是交往雙方的相互吸引。如果一方對另一方熱情、羨慕，而另一方卻表現冷漠、蔑視，就不可能建立良好的人際關系。引起交往雙方相互吸引的因素是雙方的相似與互補。

　　除了相似與互補能夠導致交往雙方相互吸引外，還有儀表也是一個因素。一個相貌舉止端莊大方、談吐優雅不俗的人，給人形成的第一印象總是良好的，這本身就是一種吸引力量，使人愿意與之繼續交往，并對其言行多從好的方面設想、解釋。這就有助于雙方建立良好的人際關系。

　　(4)人際知覺是指對人與人之間相互關系的認知。它包括一個人對自己與他人之間關系的識知和對他人與他人之間關系的認知。人際知覺所認知的對象是人際關系。人際知覺的良好印象會促進良好人際關系的建立、維持和發展；相反，人際知覺印象的不良，則對良好的人際關系的建立與維持起阻礙破壞作用。

　　其次應注意人際交往中的藝術。

　　(1)在人際交往中尋找共同點，求大同。人際關系的建立和改善，必須是建立在關系雙方共同的利益與需要的基礎上，在人際交往過程中，要清醒地意識到彼此需求的共振是吸引雙方的粘合劑。當然，共同永遠是一個相對概念，每人的經歷、使命和情緒各不相同，不能抱著求全的幻想。要有大將風度，切忌斤斤計較、患得患失。

　　(2)知彼知己，因勢利導。孫子說：“知彼知己，百戰不殆。”在交際過程 ，要充分估計自己與對方在關系中所處的地位，了解對方的目的、要求、長項和弱點，估計自己能在多大程度上影響甚至改變對方的態度，根據對方的情況設計交際方案，行動時便成竹在胸。不過，計劃難以預測變化。現代社會氣象萬千，變化無常，領導者在交際場上要適應這種節奏，另外面對突發性事件，要穩定自己的情緒，迅速理順各種利益，調整原定方案，淡化緊張氣氛。可以用轉移視線的方法，或順水推舟，抓住時機，廣交朋友，聯誼四方。當己方處于不利地位時，要臨危不亂，失意不失禮。對失敗者更要周到，不能勢利。

　　(3)了解心態，把握情感，重在交流。人們常用對牛彈琴來諷刺不辨對象、不合時宜、盲目行動的荒唐做法。在交際場上，應杜絕這種愚蠢之舉。交際是情感的交流，是人的一種心理現象。復雜的人際關系常常使人在結交時悲喜交織，苦樂參半。一次交際中引起的苦惱，會影響另一次交際的情緒，造成情感表達的不適當，使預期目標流產。要避免這種狀況，就要學會控制自己的情緒，及時地進行心境轉換，同時擺脫對方情緒的影響，以一個玩笑或一句妙語去掉感覺上的不快。

　　相互交流是理解的橋梁。直接交往是交流，特別是建立感的最有效的形式，即使宿怨較深，通過直接見面交往，也可消除誤會，所謂“相逢一笑泯恩仇”。在面對面面俱到的接觸中，雙方使用口語，沒有中介物，可以更直接、方便和集中地表達各自的感情，使相互之間影響力加大。

　　我國素有“禮儀之邦”的美稱，崇尚禮儀是我國人民的傳統美德。從古至今，我國的禮儀規范就是中華特有文明的象征，是中華民族美德的體現。禮儀，作為一種傳統美德，具有歷史的傳承性，具有不衰的生命力。

　　在商務交往中涉及的禮儀很多，但從根本上來講還是人與人之間的交往，所以我們習慣把商務交際禮儀界定為商務人員交往的藝術。 顧名思義，商務交際禮儀是指在人們商務交往中適用的禮儀規范，是在商務交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。禮出于俗，俗化為禮。商務交際禮儀的操作性，就是應該怎么做，不應該怎么做。在商務交往中做到“約束自己，尊重他人”才能使人們更輕松愉快地交往。“為他人著想”不僅是商務交往、也是人與人之間正常交往的基本原則。所以說學習并正確的運用商務交際禮儀既是一個人內在修養和素質的外在表現，又是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。在人際交往中進行相互溝通就一定要掌握商務交際禮儀的技巧。從個人的角度來看，掌握一定的商務交際禮儀有助于提高人們的自身修養、美化自身、美化生活。并能很有效的促進的社會交往，改善人際關系，還有助于凈化社會風氣。試想一下，一個微笑，一句關懷都能給人以心靈上的溫暖，并且可以使自己的心情也隨之愉快起來，何樂而不為呢?

　　從企業的角度來說，掌握一定的商務交際禮儀不僅可以塑造企業形象，提高客戶滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。商務交際禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。但凡國際化的企業，對于商務交際禮儀都有高標準的要求，都把商務交際禮儀作為企業文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。商務交際禮儀是構成形象的一個更廣泛的概念。而形象就是商務人士的第一張名片!在當今競爭日益激烈的社會中，越來越多的企業對企業自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業的形象和氣質以及在商務場合中的商務交際禮儀已成為在當今職場取得成功的重要手段，同時也是已成為企業形象的重要表現。

　　商業禮儀包括了語言、表情、行為、環境、習慣等等，相信沒有人愿意因為自己在社交場合上，因為失禮而成為眾人關注的焦點，并因此給人們留下不良的印象。由此可見掌握商務交際禮儀在商業交往中就顯得非常必要了。所以，學習商務交際禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現實所需。我們身為金地集團的員工，是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出我們自身的素質，而且折射出我們金地集團的企業文化水平和經營方針。我們的一舉一動，行為舉止都時刻代表著公司的形象，所以，不管在任何社交場所下，只要我們做為金地集團的員工代表著公司，就一定要做到約束自己，尊重他人，樹立良好的企業形象。

　　商務禮儀的重要性 2

　　隨著市場經濟的深入發展，各種商務活動日趨繁多，禮儀也在其中發揮著越來越大的作用。

　　1.規范行為。禮儀最基本的功能就是規范各種行為。在商務交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規范，雙方就缺乏協作的基礎。在眾多的商務規范中，禮儀規范可以使人明白應該怎樣做，不應該怎樣做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏得友誼。

　　2.傳遞信息。禮儀是一種信息，通過這種信息可以表達出尊敬、友善、真誠等感情，使別人感到溫暖。在商務活動中，恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任，進而有助于事業的發展。

　　3.增進感情。在商務活動中，隨著交往的深入，雙方可能都會產生一定的情緒體驗。

　　它表現為兩種情感狀態：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引，增進感情，導致良好的人際關系的建立和發展。反之.如果不講禮儀，粗俗不堪，那么就容易產生感情排斥，造成人際關系緊張，給對方造成不好的印象。 4.樹立形象。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊省。現代市場競爭除了產品競爭外，更體現在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司或企業，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質的體現，也是樹立和鞏固良好形象的需要。 商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。

　　商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學習商務禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀，它是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

　　商務禮儀的重要性 3

　　1、有助于建立良好的人際關系

　　在商務交往中，人們互相影響，互相作用，相互合作，如果不遵循一定的規范，雙方就缺乏協作的基礎。在眾多的商務規范中，禮儀規范可以使人明白應該怎樣做，不應該怎樣做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏得友誼。

　　2、有助于維護商務人員和企業的形象

　　企業的形象是由該企業的一個個員工表現出來的，好的企業形象有助于企業在激烈的市場競爭中取得有利的地位，而不好的企業形象往往會導致一個企業的衰亡。商務人員或企業員工的形象就是他的形體外觀和舉止言談在商務交往中在交往對象心目中形成的綜合化，系統化的印象，是影響交往能否融洽，交往能否成功的重要因素。而商務禮儀就是塑造形象的非常重要的手段，如在人際交往中，言談講究禮儀使人文明；舉止講究禮儀使人高雅；行為講究禮儀使人美好；穿著講究禮儀使人增強自信。運用商務禮儀，可以在公眾心目中塑造出良好的組織形象，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地并產生出很好的社會效應和經濟效益。

　　3、增進商務人員之間的感情

　　在商務活動中，隨著交往的深入，雙方可能都會產生一定的情緒體驗。它表現為兩種情感狀態：一是感情共鳴；另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方相互吸引，增進感情，促使良好的人際關系的建立和發展。反之，如果不講禮儀，粗俗不堪，那么就容易產生感情排斥，造成人際關系緊張，給對方造成不好的印象。

　　4、提高商務活動的效益

　　眾所周知，企業形象的好壞，有兩個衡量指標：知名度和美譽度。知名度，通過大量的媒體廣告可以提高；美譽度，實質上由員工素質和先進的管理模式所決定。好形象源于好服務，禮儀服務就是優質服務的重要內容，它通過規范服務人員的儀容，儀表，服務用語，操作程序等，使服務質量具體化，標準化，制度化，使顧客得到一種尊重，信任和感情上的滿足，一但“回頭客”的比重大大增加，就會給企業帶來巨大的經濟效益。

　　商務禮儀的重要性 4

　　商務禮儀是指人們在商務交往中的禮儀規范，學習正確的商務禮儀是一個人內在修養的外在表現。學好有利于提高自身修養，美化生活，改善人際關系，談成合作。何樂不為？

　　良好的商務禮儀對企業的重要性，能夠樹立良好的企業文化和企業文化氛圍，商務禮儀需要學到的是語言，表情，行為，環境，習慣等。我相信沒有一個人在公眾場合因為失禮而成為笑話。所以不管在任何社交場合下，員工代表著公司，時刻做到約束自己，尊重他人，樹立良好企業形象。

　　商務禮儀對于個人的重要性，在當今經濟快速發展下，商業社會競爭激烈，要想凸顯自己的優勢，除了卓越能力外還要掌握人際關系做到有效溝通。良好的商務禮儀可以更好的讓客戶記住你，增加晉升的機會。

　　商務禮儀的重要性 5

　　商務禮儀能展示企業的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業形象。良好的企業形象是企業的無形資產，無疑可以為企業帶來直接的經濟效益。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽。現代市場競爭除了產品競爭外，更體現在形象競爭。一個良好信譽和形象的公司或企業，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質的體現，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

　　商務禮儀的重要性 6

　　職場禮儀是職場溝通的紐帶。

　　在日常生活中，禮儀能夠調節人際關系，可以說禮儀是人際關系的調節器。人們在人際交往時按禮儀規范去做，是有助于彼此的相互尊重，相互關系的友好建立，可以避免或者緩和不必要的沖突和矛盾，同樣職場禮儀也起著這樣的作用。職場禮儀又分為多種禮儀：有同事間的溝通禮儀、接待訪客禮儀、遞交簽字文件禮儀等等。

　　職場禮儀是個人和企業的敲門磚。現在大多數的企業是需要面試的，在面試的過程中，就要學會職場禮儀，也許你沒有介紹信，但是你可以通過一些職場禮儀為自己樹立良好的職業形象，也許僅僅是輕輕的關上門；端正的坐姿；大方自然的解答，都會展現自己很好的一面，那么很有可能你的第一印象就達到了企業的要求，通過第一印象的好評，很有可能被公司錄取。如果一個面試的人有工作能力，但卻不懂職場禮儀，那么他是危險的，就他算進入了公司，他也不一定會坐穩位置，因為在工作中還需要許多的職場禮儀去調節上下級、同事之間的關系，在與客戶交流協商時，都需要懂得職場禮儀，所以不懂職場禮儀，將成為工作中的絆腳石，也許別人的工作能力沒有他強，但是其他同事懂得職場禮儀，知道怎樣與領導搞好關系，怎樣與同事之間和諧相處，那么自然別人爬的比他高比他快。由此可見，職場禮儀是工作中要學的重要知識，只有掌握它、應用它，你才能更好的工作。

　　職場禮儀體現在多方面的：

　　提高語言表達技巧，掌握運用語言的藝術，同時注重衣著服飾，平時的動作、姿態，使自己的形象更好的展現。

　　當老板時常看見你注重細節，做事有條不紊，他才會信任你，給你更多的發展空間。所以注重職場禮儀會在無形中給你帶來機會，學會職場禮儀會讓你看上去更專業。

　　職場禮儀不僅可以有效的展現一個人的教養、風度、氣質和魅力，還能體現一個人對社會的認知水平，個人的學識、修養和價值。

　　禮儀不僅體現在日常生活中，還體現在工作中，通過職場禮儀在復雜的人際關系中保持冷靜，按照禮儀的規范來約束自己，通過職場禮儀中的一些細節，會得到領導更多的信任，使人際間的感情得以溝通，與同事間建立起相互尊重、相互信任、友好合作的關系，從而使自己的事業進一步發展，能在職場中如魚得水。

　　職場禮儀不僅體現個人的形象，它還體現在企業形象上，一個企業重視員工的職業禮儀，那么就會使企業體現出不一樣的素質水平和企業管理理念。在今天世界交流日益頻繁，不僅服務行業重視職場禮儀和企業形象，許多企業都重視職場禮儀的培養，對于一些工業企業，提高產品質量已不能增強企業的競爭能力，所以提升服務和形象的競爭已經成為現代競爭更重要的籌碼。職場禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本；是人際關系的潤滑劑，是現代競爭的附加值。

　　職場禮儀是表現企業對客戶人性化的服務和關愛的重要途徑，服務和形象的競爭力是企業走向世界的國際通行證，企業生存發展的重要條件，而服務和形象需要人來體現，所以對于企業來說，學習職場禮儀、應用職場禮儀是企業發展的重要內容。比如在一些售后服的地方，我們可以看到、感受到企業的真誠，員工面帶微笑，為顧客端杯倒水，對顧客遇到的問題，他們會耐心的解答并處理好問題。這些體現的也是一些職場禮儀，他們能與顧客很好的溝通，并且在溝通的過程中傳達了企業的形象、服務態度和管理理念，從而提高了企業的信譽度、服務質量、企業形象。

　　“不學禮，無不立”已成為人們的共識。“內強個人素質，外塑單位形象”，正是對職場禮儀作用恰到好處的評價。我們只有把所學的職場禮儀應用到實踐中，它才會在職場中起到非凡的作用。所以職場禮儀將在我們的工作職場中有重要意義。

　　商務禮儀的重要性 7

　　1.名片的作用

　　名片用作自我介紹，是社交場合最簡單的方式，也確有不少好處：第一，建立今后聯系所必須的信息；第二，使用名片可以使人們在初識時就能充分利用時間交流思想感情，無需忙于記憶；第三，可以使人們在初識時言行舉更得體，不會因要了解對方情況又顧忌觸犯別人的私人領地而左右為難，也不會要介紹自己的身份和職位而引起別人不快；第四，使用名片可以不必與他人見面能與其相識。在今天這個快節奏的時代，名片可以代替正式的拜訪。如通過郵局寄發名片，可以代替信件來表示祝賀、感謝、辭行、吊唁、慰問、介紹等意。

　　2.名片的內容

　　英文的名片夫妻可以共用一張，住所或工作地點大都在右下角，職務印在中央名字之下。男子姓名前可加mr.，已婚婦女要加mrs.，小姐加miss.,有職務，加在姓名之前。名片除了社交名片，還有商業或者職業性名片或非正式名片。從名片用途講，名片又有簡式和詳式之分。使用時，取詳式還是取簡式，視交際需要而定。如介紹、探詢等交際活動，文字過簡就難以達到交際目的，以取詳式為宜。而像求見一類的交際活動，只需通報姓名、身份和求見意愿，其他的話語都留待見面時談，因此片文沒必要詳寫，自然是取簡式為宜。

　　3.名片的設計

　　橫式。行序由上而下，字序從左到右。第一行頂格書寫持片人的單位名稱。第二行是持片人的姓名，用較大字號寫在片正中。有職務、職稱或學銜的，通常用小字標在姓名下右側。第三行是持片人的詳細地址及電話號碼、郵政編碼。

　　豎式。行序由左到右，字序從上到下。第一行是持片人的單位名稱，頂格寫在片左邊。第二行是持片人的姓名，低兩格用較大字號寫在片正中，持片人的職務、職稱、學銜等用小字標在名字下右側。第三行是持片人的詳細地址及電話號碼、郵政編碼。

　　隨著名片使用日益廣泛，除所用紙來越好外，名片的片面設計也越來越新穎。如可以在片頭上印一些裝飾圖案，還可以將單位徽記印在名片上，以樹立企業形象。名片上的文字同其他應用文一樣，首先要合乎規范，否則就會引起誤解，影響交際效果。在合乎規范的前提下，可以講究自己的風格，表現自己的個性。名片的風格、個性，主要表現在片面布局與字體的選擇以及設計方面。就字體而言，行、草、篆、隸及各種美術字體均可。

　　4.名片的交換

　　向對方遞名片時，應面帶微笑，注視對方，將名片正面對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方。如果是坐著的，應當起立或欠身遞送，遞送時說一些："我叫xxx，這是我的名片，請笑納。""我的名片，請你收下"之類的客套話。遞送名片時要注意：地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當面對許多人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大者，如分不清職務高低和年齡大小時，則可先和自己對面左側方的人交換名片。

　　接收他人遞過來的名片時，應盡快起身，面帶微笑，用雙手拇指和食指接住名片下方的兩角，并說："謝謝"、"能得到您的名片，深感榮幸"等等。名片接到后不能隨便亂放。如果是初次見面，最好是將名片上的重要內容讀出來，當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，就當首先向對方表示歉意，再如實說明理由。

　　商務禮儀的重要性 8

　　商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重，它是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

　　商務禮儀知識共享禮儀是人際交往的藝術，教養體現細節，細節展現素質 。

　　舉止禮儀：

　　(1)要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。

　　(2)到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。

　　(3)在顧客面前的行為舉止

　　當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

　　在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。

　　在別人(主人)未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。

　　要用積極的態度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。

　　站立時，上身要穩定，雙手安放兩側，不要背后面，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節。

　　要養成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來構成顧客對你的總印象。

　　飲茶有些什么商務禮儀?重要場合千萬別出錯!

　　“以茶會客”是一種禮儀。主人在接洽客戶時應處處以禮待人，作為接受款待一方，在飲茶之時也應對主人投桃報李，勿失謙恭與敬意。

　　主人在上茶之前應向客戶征求意見?

　　詢問客戶“想喝什么”，如果沒有什么特別的禁忌，可以在對方提供的幾種選擇之中任選一種。在一般情況下，向主人提出過高的要求，是很不禮貌的。如果自己不習慣飲茶，應及時向主人說明。若自己尚未說明，而茶已上來了，不喝就是了，千萬不要面露不快，直接因此而責怪主人。

　　若主人，特別是女主人或者長輩為自己上茶時?

　　在可能的情況下，應當即身站立，雙手捧接，并道以：“多謝”，不要視若不見，不理不睬。當其為自己續水時，變應以禮相還。其他人員為自己上茶、續水時，也應及時在適當的方式向其答謝。如果對方為自己上茶、續水時，自己難以起身站立、雙手捧接或答以“多謝”時，到少應向其面含微笑，點頭致意，或者欠身施禮同。不喝的涼茶、剩茶，千萬不要隨手潑灑在地上。

　　在商務洽談過程中，若正與交往對象在交談時?

　　最好不要飲茶。不論是自己或交談對象正在講話時，自己要是突然轉而飲茶，不但會打斷談話，而且也會顯得自己用心不專。只有在自己不是主要的交談對象時，或是與他人的交談告一段落之后，才可以見機行事，喝上一口茶潤潤嗓,細心品味。

　　在飲茶時要懂得細心品味。這樣做，不僅體現著自身的教養，而且也是待人的一種禮貌的做法。在飲茶之時，應當小口地細心品嘗。每飲一口茶湯后，應使其在口中稍作停留，再慢慢地咽下去，這樣品茶才香。飲茶時都不要大口吞咽，一飲而盡，喝得口中“咕咚咕咚”直響，茶水順著腮幫子直流。以這種方法喝茶，只能解渴，卻絲毫談不上對茶的美妙之處的品味。

　　在端起茶杯時，應以右手手持杯耳。端無杯耳的茶杯，則應以右手手握茶杯的中部。不要雙手捧杯，以手端起杯底，或是用手握住茶杯杯口。那樣做，或是動作粗魯，或是不夠衛生。飲茶的時候，忌連茶湯帶茶葉一并吞入口中，更不能下手自茶中取出茶葉，甚至放入口中食之。萬一有茶葉進入口中，切勿將其吐出，而要嚼而食之。

　　飲蓋碗茶時，可用杯蓋輕輕將飄浮于茶水這上的茶葉拂去，不要用口去吹。茶太燙的話，也不要去吹，或是用另一只茶杯去折涼茶水，最好待茶自然冷卻。飲用紅茶或奶茶時，不要用茶匙舀茶，也不要將其播放在茶杯中。不用時，將其放在杯即可。若主人告之所飲的是名茶，則飲用前應仔細觀賞一下茶湯，并在飲用后加以贊賞。不要不予理睬，或是隨口加以貶低，說什么“沒聽過這種茶的名字”，“喝起來不怎么樣”，“這茶有些走味”或是“沒把好茶泡好”之類讓主人不快的話。

　　以茶待客不僅體現著自身的教養，同時也是禮貌待客的一種體現。當然要到達較高的品茶境界，需要平時的日積月累，養成對茶的深厚情感，用心去體驗茶所特有的甘醇。

　　商務禮儀的十二項原則

　　一.維護形象

　　在國際交往之中，人們普遍對交往對象的個人形象備加關注，并且都十分重視遵照規范的、得體的方式塑造、維護自己的個人形象。個人形象在國際交往中之所以深受人們的重視。

　　在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自身形象，特別是要注意維護自己在正式場合留給初次見面的外國友人的第一印象。

　　個人形象在構成上主要包括六個方面。它們亦稱個人形象六要素。

　　第一、是儀容。儀容，是指一個人個人形體的基本外觀。

　　第二、是表情。表情，通常主要是一個人的面部表情。

　　第三、是舉止。舉止，指的是人們的肢體動作。

　　第四、是服飾。服飾，是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統稱。

　　第五、是談吐。談吐，即一個人的言談話語。

　　第六、是待人接物。所謂待人接物，具體是指與他人相處時的表現，亦即為人處世的態度。

　　二.不卑不亢

　　不卑不亢，是涉外禮儀的一項基本原則。它的主要要求是：每一個人在參與國際交往時，都必須意識到自己在外國人的眼里，是代表著自己的國家，代表著自己的民族，代表著自己的所在單位的。因此，其言行應當從容得體，堂堂正正。在外國人面前既不應該表現得畏懼自卑，低三下四，也不應該表現得自大狂傲，放肆囂張。

　　三、求同存異

　　第一、應當如何對待中外禮儀與習俗的差異性?第二、在國際交往中，到底應當遵守何種禮儀為好?首先，對于中外禮儀與習俗的差異性，是應當予以承認的。

　　再者，在涉外交往中，對于類似的差異性，尤其是我國與交往對象所在國之間的禮儀與習俗的差異性，重要的是要了解，而不是要評判是非，鑒定優劣。

　　在國際交往中，究竟遵守哪一種禮儀為好呢?一般而論，目前大體有三種主要的可行方法。

　　其一，是"以我為主"。所謂"以我為主"即在涉外交往中，依舊基本上采用本國禮儀。

　　其二，是"兼及他方"。所謂"兼及他方"，即中涉外交往中基本下采用本國禮儀的同時，適當地采用一些交往對象所在國現行的禮儀。

　　其三，則是"求同存異"。所謂"求同存異"是指在涉外交往中為了減少麻煩，避免誤會，最為可行的做法，是既對交往對象所在國的禮儀與習俗有所了解并予以尊重，更要對于國際上所通行的禮儀慣例認真地加以遵守。

　　四、入鄉隨俗

　　"入鄉隨俗"，是涉外禮儀的基本原則之一，它的含意主要是：在涉外交往中，要真正做到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨有的風俗習慣。之所以必須認真遵守"入鄉隨俗"原則，主要是出于以下兩面的原因。

　　原因之一，是國為世界上的各個國家、各個地區、各個民族，在其歷史發展的具體進程中，形成各自的宗教、語言、文化、風俗和習慣，并且存在著不同程度的差異。這種"十里不同風，百里不俗"的局面，是不以人的主觀意志為轉移的，也是世間任何人都難以強求統一的。原因之二，是因為在涉外交往中注意尊重外國友人所特有的習俗，容易增進中外雙方之間的理解和溝通，有助于更好地、恰如其分地向外國友人表達我方的親善友好之意。

　　五、信守約定

　　作為涉外禮儀的基本原則之一，所謂"信守約定"的原則，是指在一切正式的國際交往之中，都必須認真而嚴格地遵守自己的所有承諾。說話務必要算數，許諾一定要兌現，約會必須要如約而至。在一切有關時間方面的正式約定之中，尤其需要恪守不怠。在涉外交往中，要真正做到"信守約定"，對一般人而言，尤須在下列三個方面身體力行，嚴格地要求自己。第一，在人際交往中，許諾必須謹慎。第二，對于自己已經作出的約定，務必要認真地加以遵守。第三，萬一由于難以抗拒的因素，致使自己單方面失約，或是有約難行，需要盡早向有關各方進行通報，如實地解釋，并且還要鄭重其事向對方致以歉意，并且主動地負擔按照規定和慣例因此而給對方所造成的某些物質方面的損失。

　　六、熱情有度

　　"熱情有度"，是涉外禮儀的基本原則之一。它的含意是要示人們在參與國際交往，直接同外國人打交道時，不僅待人要熱情而友好。更為重要的是，要把握好待人熱情友好的具體分寸。否則就會事與愿違，過猶不及。

　　中國人在涉外交往中要遵守好"熱情有度"這一基本原則，關鍵是要掌握好"度"。?"關心有度"。"批評有度"。"距離有度""舉止有度"。

　　七、不必過謙

　　不必過謙的原則的基本含意是：在國際交往中涉及自我評價時，雖然不應該自吹自擂，自我標榜，一味地抬高自己，但是也絕對沒有必要妄自菲薄，自我貶低，自輕自賤，過度地對外國人進行謙虛、客套。

　　八、不宜先為

　　所謂"不宜先為"原則，也被有些人稱作"不為先"的原則。它的基本要求是，在涉外交往中，面對自己一時難以應付、舉棋不定，或者不知道到底怎樣作才好的情況時，如果有可能，最明智的做法，是盡量不要急于采取行動，尤其是不宜急于搶先，冒昧行事。也就是講，若有可能的話，面對這種情況時，不妨先是按兵不動，然后再靜觀一下周圍之人的所作所為，并與之采取一致的行動。

　　九、尊重隱私

　　中國人在涉外交往中，務必要嚴格遵守"尊重隱私"這一涉外禮儀的主要原則。一般而論，在國際交往中，下列八個方面的私人問題，均被海外人士視為個人隱私問題。

　　其一，是收入支出。其二，是年齡大小。其三，是戀愛婚姻。

　　其四，是身體健康。其五，是家庭住址。其六，是個經歷。

　　其七，是信仰政見。其八，是所忙何事。

　　要尊重外國友人的個人隱私權，首先就必須自覺地避免在對方交談時，主動涉及這八個方面的問題。為了便于記憶，它們亦可簡稱為"個人隱私八不問"。

　　十.女士優先

　　所謂"女士優先"，是國際社會公認的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進行社交活動之時。"女士優先"的含意是：在一切社交場合，每一名成年男子都有義務主動自覺地以自己實際行動，去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關心婦女，保護婦女，并且還要想方設法，盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎，而使婦女陷于尷尬、困難的處境，便意味著男士的失職。

　　"女士優先"原則還要求，在尊重、照顧、體諒、關心、保護婦女方面，男士們對所有的婦女都一視同仁。

　　十一、以右為尊

　　正式的國際交往中，依照國際慣例，將多人進行并排排列時，最基本的規則是右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。

　　大到政治磋商、商務往來、文化交流，小到私人接觸、社交應酬，但凡有必要確定并排列時的具體位置的主次尊卑，"以右為尊"都是普遍適用的。

　　我國是歷史悠久的文明古國，幾千年來創造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準則、完整的禮儀規范，被世人稱為"文明古國，禮儀之邦"。

　　講究禮儀并非是個人生活小節或小事，而是一個國家社會風氣的現實反映，是一個民族精神文明和進步的重要標志。

　　對社會來說，禮儀能夠改善人們的道德觀念，凈化社會風氣，提高社會文化素質。

　　對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。

　　隨著中國加入wto，會有越來越多的商機，因此就更需要擁有商務禮儀的人才。因此，我們更需要掌握商務禮儀知識，這樣才能使我們立于不敗之地，擁有更廣闊的未來。

　　職場禮儀——接聽電話的禮儀

　　在職場當中，用電話溝通和交流工作，是必不可少的。當你給他人打電話時，你應調整好自己的思路。而當你的電話鈴響起之時，你應該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程應該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧：

　　1、來電鈴聲不可超過三次才接。有時候電話響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認為你壓根沒心聽他講話，單是當來點響了三次以后再接，會讓對方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的話，可能會影響雙方的合作，所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態，單是如果確實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應該要向對方表示歉意：說一句讓您久等了。一般的規范電話用語：首先應自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因為打錯電話浪費的時間。

　　2、要注意通話時語氣的用法。電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一地要注意了，因為對方不僅會注意你的內容，同事也非常的注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。

　　3、與客戶通電話要堅持后掛電話的原則。當對方在與你說再見的時候，同事你也要禮貌的回復對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，你確認通話結束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發出過大的聲音。

　　1)隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

　　2)自報家門

　　一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　3)轉入正題

　　當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

　　4)避免將電話轉給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯系的。”

　　5)避免電話中止時間過長

　　如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

　　讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如，你可以說：“約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。”當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

　　對于接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

　　職場禮儀——儀容儀表

　　職場儀容儀表、禮節禮貌

　　一、禮節、禮貌規范的具體要求

　　1、 儀表：是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現，良好的儀表可體現職場的氣氛，檔次、規格，員工必須講究儀表，儀表的具體要求如下：

　　① 著裝要清潔整齊，上班要穿正裝或職業裝，工服裝整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔。工牌或司標要佩戴在左胸前，不能將衣袖，褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　② 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發式按中心的規定要求，男士不留長發，發腳以不蓋耳部及手衣領為宜，女士不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。

　　③ 注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準長出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飲后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

　　④ 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班是臉帶倦容。

　　⑤ 女士上班要淡妝打扮，最好不戴手鐲，手鏈、戒指，耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

　　⑥ 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，到顧客看不到的地方，不要當著顧客的面或在公共場所整理。

　　2、表情：是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為顧客服務時，具體要注意以下幾點：

　　① 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受歡迎感。

　　② 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給顧客以不受重視感。

　　③ 要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

　　④ 要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給顧客以毛躁感；

　　⑤ 要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給顧客以負重感；

　　⑥ 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給顧客以不受敬重感。

　　3、儀態：是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下：

　　① 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向顧客提供服務的狀態，雙手不叉、不插袋，不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。

　　② 會議站立時：上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

　　4、坐態：就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：

　　① 坐在椅子上前俯后仰，搖腳蹺腳；

　　② 將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；

　　③ 在上級或顧客面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　④ 趴在工作臺上。

　　5、行態：行走應輕面穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走是示可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越顧客時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

　　① 盡量靠右行，不走中間；

　　② 與上級、顧客相遇時，要點頭示禮致意；

　　③ 與上級、顧客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能搶先而行；

　　④ 與上級，顧客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；

　　⑤ 引導顧客時，讓顧客，上級在在自己的右側；

　　⑥ 上樓時顧客在前，下樓時顧客在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。

　　⑦ 顧客迎面走來或上下樓梯時，要主動為顧客讓路。

　　6、手姿：是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度，在給顧客指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給顧客東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向顧客。

　　7、 點頭與鞠躬：當顧客走到面前時，應主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要看著顧客面部，當顧客離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

　　二、 舉止

　　1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎賓時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客在間穿行，不在中心內奔跑追逐；

　　2、 在顧客面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙，吃零食、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝、打哈欠、抓頭，搔癢，修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所及平時，均不得隨地吐痰，扔果皮，紙屑，煙頭或其他雜物。

　　3、 員工在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲；

　　4、 服務顧客是第一需要。當顧客向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼顧客；

　　5、 對顧客要一視同仁，切忌兩位顧客同時在場的情況下，對一位顧客過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格，人格的事。

　　6、 嚴禁與顧客開玩笑，打鬧或取外號；

　　7、 顧客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視顧客的行動。

　　8、 對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的顧客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到顧客的的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對幾何有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

　　9、顧客并不熟悉中心的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把顧客當皮球踢求踢去，應主動替顧客與有關部門聯系，以滿足顧客的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”；

　　10、顧客要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知顧客；

　　11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發泄在顧客身上。

　　三、基本禮貌用語

　　1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生，那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

　　2、歡迎語：歡迎您來天瑞集團、歡迎您參加此次活動，歡迎光臨。

　　3、問候語：您好，早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好，路上苦了；

　　4、祝賀語：恭喜、祝您節目愉快、祝您圣誕快樂，祝您新年快樂、祝您生日快樂，祝您新婚快樂，祝您新春快樂、恭喜發財；

　　5、告別語：再見、晚安，明天見，祝您旅途愉快。祝您一路平安，歡迎您下次再來。

　　6、道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了；

　　7、道謝語：謝謝，非常感謝；

　　8、應答語：是的、好的、清楚、我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。

　　9、征詢語：請問您有什么事?(我能為您做些什么嗎?)需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?

　　10、基本禮貌用語10字：您好，請、謝謝、對不起，再見。

　　11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、麻煩、勞駕、對不起，請原諒、沒關系、不要緊，別客氣，您早，您好，再見。

　　四、對顧客服務用語要求：

　　1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(坐著時應起立，不可坐與顧客談話)。員工應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼顧客姓氏。招呼顧客時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些顧客不喜歡回答的問題。

　　2、與顧客對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對顧客的尊重。

　　3、對顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客面部(但不要死盯著顧客)，要等顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。顧客和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，、，對沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。

　　4、對顧客的問詢應圓滿答復，若遇“不知道，不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復顧客。絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　5、說話時，特別是顧客要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為顧客服務，不要表現出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來”，千萬不能說：“你怎么這么煩，你沒看見，我忙著嗎?”

　　6、在與顧客對話時，如遇另一顧客有事，應點頭示意打招呼，或請人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落顧客，同時盡快結束談話，招呼顧客。如時間太長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7、與顧客說話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　8、當顧客提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。 要主顧客感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

　　9、在原則性，較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反中心規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語，嘲笑語，煩躁語、否定語、斗氣語；要使用詢問式，請求式，商量式，解釋式的說話方式。

　　(1)詢問式：如：“請問……”

　　(2)請求式：如：“請您協助我們……”(講明情況后請顧客協助)

　　(3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”

　　(4)解釋式：如：“這種情況，公司的規定是這樣的……”

　　10、打擾這答的地方(或請求顧客協助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”，對顧客的幫助或協助(如交錢后，登記后，配合了我的工作后)要表示感謝，接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對我們感謝時，一定要回答：“請別客氣”。

　　11、對于顧客的困難，要表示關心，同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　另外，在對客服務中還要切記以下幾點

　　① 三個以上對話，要用互相都懂的語言；

　　② 不得模仿他人的語言、聲調和談話；

　　③ 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

　　④ 不高聲呼喊另一個人；

　　⑤ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；

　　⑥ 不講過分的玩笑；

　　⑦ 不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

　　⑧ 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

　　⑨ 不講有損公司形象的語言。

　　重要場合的商務禮儀

　　（1）影院式

　　在會場內面向舞臺或講臺方向擺放成排座椅，中間留有過道。前排居中為主位，原則是主位“以左為尊”，按職級順序一左一右排列。此種擺臺形式是在有限場地內使容納人數達到最多的擺臺形式，像電影院一樣參會者每人一把座椅。

　　（2）U字式

　　將桌子連接著擺放成長方形（中空），在長方形的一端不擺放桌(開口)，椅子擺在桌子外圍，通常開口處會擺放放置投影儀的桌子，中間通常會放置綠色植物以做裝飾。日常公務會議，原則是以主位為中心，“以左為尊”，按職級順序一左一右排列。

　　此種會議臺型比較適合小規模的會議，可以增強與會人員之間的互動和交談溝通。營造良好的會議氣氛。

　　（3）座談式

　　雙方中間為主位，按職級順序一左一右排列。注意客方正對門，主方背對門。

　　座談式一般用于會客、員工交流等。

　　（4）課桌式

　　在會場面向舞臺或講臺的方向，像教室一樣擺放成排的桌椅。中間留有過道。講臺居中為主位，課桌前排居中為次主位，“以左為尊”。

　　（5）魚骨式

　　將會議室的桌子按照魚骨架即八字形依次擺開，在桌子的周圍擺放座椅，組與組之間留出走路的間隔，使整體樣式顯現出一種魚骨的形狀。此類會議擺臺較適合研討和小組討論結合的會議內容，增加小組間交流的同時還可以聆聽會議主持的發言。

　　用餐排位禮儀：

　　用餐排位禮儀與會議排位禮儀不同，用餐安排原則為“以右為尊”。

　　接電話的禮儀：

　　（1）一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了。”

　　（2）一般拿起話筒后，應說“您好”。

　　（3）再自我介紹，需要我幫忙嗎？

　　（4）認真傾聽對方的電話內容，聽電話時，應說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

　　（5）如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉告嗎？”

　　（6）如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內容（What）、來電的原因（Why）、來電提到的地點（Where）、時間(When)。

　　（7）電話完畢，應等對方掛機后再掛比較好，不要倉促掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產生粗魯無禮的感覺。

　　（8）碰到對方掛錯電話時，態度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”。

　　（9）接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應超過30秒。

　　交換名片的禮儀：

　　（1）要養成檢查名片夾內是否還有名片的習慣，名片的遞交方式：各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。

　　（2）拿取名片時要雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。

　　（3）同時交換名片時，可以右手提交名片，左手接拿對方名片。

　　（4）不要無意識地玩弄對方的名片。

　　（5）不要當場在對方名片上寫備忘事情。

　　（6）上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

　　（7）送名片的禮儀：應起身站立，走向對方，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對對方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時，應說“請多關照”，“請多指教”“希望今后保持聯絡”等，同時向多人遞送名片時，應由尊而卑或由近而遠。

　　（8）接受名片的禮儀：要起身站立，迎上前去，說“謝謝”。然后，務必要用右手或雙手并用將對方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對方的姓名。最后，應當著對方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。

　　介紹的禮儀：

　　（1）介紹他人相識時，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方，即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務低者，后介紹職務高者；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹個人，后介紹集體。

　　（2）如果在介紹他人時，不能準確知道其稱呼，應問一下被介紹者“請問你怎么稱呼？”，否則萬一張冠李戴，會很尷尬。

　　（3）介紹時最好先說：“請允許我向您介紹”或“讓我介紹一下”，“請允許我自我介紹。”

　　（4）打招呼男士為先，握手女士為先。

　　（5）介紹手勢：手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點點，當別人介紹到你時，應微笑或握手點點頭，如果你正坐著，應該起立。

　　握手的禮儀：

　　（1）在會見、會談場合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關系親近的可邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間握在一起。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對年長者，身份低者對身份高者則應稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對都是坐著，可以微屈前身握手。

　　（2）握手應由主人、長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握。多人同時握手注意不要交叉。男子在握手前應先脫下手套摘下帽子。握手時，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手。但據西方傳統，位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人，主動、熱情、適時握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感。

　　“上座”和“下座”的區分：

　　（1）離入口遠的地方為上座，離入口進的是下座。

　　（2）右邊是上座，左邊為下座。

　　（3）如果既有靠墻的沙發，又有不靠墻的沙發放在會客室里，那么以靠墻的為上座。

　　（4）不管你進入會客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座。

　　（5）坐3人沙發時，不要坐在兩端，應坐在中間，會顯得落落大方、談話的感染力會增強。

　　共乘電梯細節：

　　(1)伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時：若客人不止1人，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯一側門，禮貌地說“請進”，請客人們或長輩們進入電梯;

　　(2)進入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內可視狀況是否寒暄，例如沒有其他人員時可略做寒暄，有外人或其他同事在時，可斟酌是否必要寒暄。電梯內盡量側身面對客人;

　　(3)到達目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手做出請出的動作，可說：“到了，您先請!”。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

　　樓梯引導：

　　當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面;若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時接待人員應該注意客人的安全。

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