客戶管理管理制度

時間：2023-03-27 20:53:26 管理制度我要投稿

客戶管理管理制度

　　在充滿活力，日益開放的今天，制度使用的頻率越來越高，制度具有合理性和合法性分配功能。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編為大家整理的客戶管理管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客戶管理管理制度

客戶管理管理制度1

　　第一章

　　第一條總則為加強公司文書檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書檔案、聲像檔案的及時歸檔和妥善保管，特制度本規定。

　　第二條行政助理負責檔案的歸檔監督和日常管理工作。對檔案資料必須按年度立卷，各系統和部門在工作活動中形成的各種有保存價值的檔案資料，都要按本制度規定分別立卷歸檔。

　　第三條堅持部門收集保管、定期、及時歸檔制度。各系統和部門負責人均應制定專人負責收集保管本系統或本部門的檔案資料并監督其及時歸檔。名單報總經理辦公室檔案室備案，如需變動應及時通知檔案管理人員。因工作變動或離職時應將經辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。

　　第四條利用好計算機記錄和管理，實現房地產檔案信息收集、整理、查詢、利用管理現代化，提高檔案的管理水平和利用質量。利用已建立起來的房地產檔案信息庫，來進行檔案的編目、標引，建立自動檢索系統，由計算機輔助進行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統計等。編制完善的檢索工具和提高系統的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶權限管理。對電子檔案要定期進行備份，防止數據損失。

　　第二章

　　第一節

　　第一條文書檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經理辦公室統一收集保管。

　　第二條一項工作由幾個部門參與辦理在工作活動中形成的文件資料，由主辦部門收集保管。會議文件由會議召集部門收集整理后交總經理辦公室統一收集保管。

　　第三條公司員工外出培訓、學習、考察、調查研究、參加上級機關召開的會議等公務活動在核報差旅費時，必須將有歸檔價值的文件資料向本部門檔案人員辦理交接手續，檔案員簽字認可后會計部才可交予核報差旅費。

　　第四條各系統部門檔案員的職責：

　　（一）了解本部門的工作業務，掌握本部門的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門的文件資料。

　　（二）認真執行定期歸檔制度。對本部門承辦的文件資料平時收集歸卷，每月的10日前應將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經理辦公室檔案員辦好交接簽收手續。

　　（三）承辦人員借用文件資料時，應積極地做好服務工作，并辦理臨時借用文件資料登記手續。

　　第二節歸檔范圍

　　第五條重要會議資料，包括會議的通知、報告、決議、總結、領導人講話、典型發言、會議簡報、會議記錄、會議紀要、人事檔案、工程圖紙、技術資料、固定資產清單。

　　第六條上級機關來的與公司有關的決定、決議、指示、命令、條例、規定、計劃等文件資料。

　　第七條第八條公司對外的正式發文與有關單位來往文書。公司的請示與上級機關的批復；公司反映主要工作活動的報告、總結。

　　第九條公司內部的各種工作計劃、總結、報告、請示、批復、統計報表、重要工作記錄（表單）及工作簡報。

　　第十條來人來訪及信訪工作資料。

　　第十一條公司于有關單位簽訂的合同、協議書等文件資料。

　　第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關于員工獎勵、處分的文件資料。

　　第十三條公司的各種規章制度、實施細則、程序文件。

　　第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應公司重要活動簡報、照片、錄音、錄像等。

　　第十五條公司保密制度中規定的保密范圍材料。

　　第三節

　　第十六條平時歸卷各個部門都要建立健全平時歸卷制度。對處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統一保管。

　　第十七條各個部門應根據本部門的業務范圍及當年工作任務，編制平時文件資料歸卷使用的“案卷類目”“案卷類目”的。條款必須簡明確切，并標上條款號。

　　第十八條公文承辦人員應及時將辦理完畢或經領導人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門檔案員歸檔。

　　第十九條總經理辦公室檔案員應及時將歸檔的文件資料，按照“案卷類目”，存放平時保存。文件卷內“對號入座”，并在文件處理登記薄上。

　　第四節

　　第二十條立卷工作由相關部門檔案員配合，總經理辦公室檔案員負責組卷、編目。

　　第二十一條案卷質量總的要求是：遵循文件形成的'規律和特點，保持文件之間的有機聯系，區別不同的價值，便于保管和利用。

　　第二十二條齊全完整。

　　第二十三條在歸檔文件資料中，應將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數、份數以及每份文件的頁數均應草稿與定稿、請示與批復、轉發文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開。文電應合一立卷；絕密文件單獨立卷，少數普通文電如果與絕密文件有關密切聯系，也可隨同絕密文電立卷。

　　第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請示與批復，放在復文年立卷；沒有復文的，放在請示年立卷；跨年度的規劃放在針對的第一年立卷；跨難度的總結放在針對的最后一年立卷；跨年度的會議文件放在會議開幕年，其他文件的立卷，按照有關規定執行。

　　第二十五條卷內文件應區別不同情況進行排列，密不可分的文件資料應依順序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規律與特點，應保持文件之間的密切聯系并進行系統的排列。

　　第二十六條永久、長期或短期案卷必須按規定的格式逐件填寫卷內文件目錄。填寫的字跡要工整。卷內目錄放在卷首。

　　第三章

　　第一節

　　第一條檔案查閱、借閱及批準權限本公司內部人員借閱檔案。本公司內部人員借閱檔案。經部門領導批準后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應及時提供。第二條內部各公司、各部門因工作需要查閱檔案時，必須經本公司或部門領導批準證明，負責人批準，方能查閱。

　　第二節第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應持有單位介紹信、查閱人身份證件，經負責人批準，報經理批準，方能由檔案管理人員接待查閱。同時，檔案管理人員應詳細登記查閱人的工作單位、查閱時間、檔案名稱及查閱理由。

　　第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續，經負責人批準，同時在《檔案借閱登記簿》上進行登記，注明借閱用途、歸還時間。

　　第四章特定政策

　　第二條逾期未歸還檔案者按違紀處理。借閱者要愛護檔案，不準在檔案上涂改、圈劃、折疊等。

　　第三條檔案利c用者必須嚴守黨和國家的機密，借閱檔案不準轉借，不得丟失，不得將檔案內容向無關人員泄露。借閱和歸還檔案時，雙方要當面點清。如發現損壞、遺失等情況，除積極追查補救外，應及時向領導報告，并視情節輕重進行處罰。

　　注：由立卷人填寫卷內文件數及文件頁數等情況，案卷立好后發生或發現的問題由有關檔案管理人員填寫并簽名標注時間。

　　立卷人：由組成本卷的負責者簽名。

　　檢查人：由對案卷質量進行審核的責任者簽名。歸檔時交送《卷內備考表》紙質版一份，同時交送電子版。

客戶管理管理制度2

　　第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

　　第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

　　第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

　　第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

　　第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

　　第二十五條本辦法所涉及到的'投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

　　第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

　　第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

客戶管理管理制度3

　　一般按照以下幾點進行評分：

　　1、客戶的信用狀況。

　　即企業統計客戶最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數與原因，然后根據這些因素，來判定客戶的級別。

　　2、客戶的下單金額。

　　統計企業近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數量進行考核。

　　3、客戶的發展前景。

　　這主要針對新客戶，企業通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的數據來支持企業的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優先級別。

　　4、客戶對企業利潤的貢獻率。

　　這種方法，不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產品的成本與利潤問題。統計一年客戶的銷售定單量及其購買產品的利潤率問題，然后算出起給企業創造了多少的利潤。再以這個利潤的大小進行排名，進行優先級的排名。

　　5、綜合加權。

　　以上幾個指標都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗。如雖然客戶信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也沒有給企業操作多少的價值;再如，客戶的下單量雖然比較大，但是，其購買的產品都是低利潤的產品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價值高的客戶。

　　分類管理制度作用

　　1．增強企業客戶服務水平

　　這也是眾多企業實施企業客戶管理系統的一個主要目標。系統整合與記錄企業各個部門所接觸的客戶資料，并對這些資料進行統一管理。通過對這些客戶信息的分析和挖掘，深入了解客戶的需要，發現企業的高價值客戶，從而向客戶提供更加具有針對性、更加專業化的服務。

　　2．增強企業市場營銷管理的能力

　　企業客戶管理系統可以幫助企業制定合適的市場營銷計劃，并對各種推廣渠道(傳統營銷、電話營銷、網上營銷)所接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，加強企業對潛在客戶以及現實客戶的管理，同時對企業的各項營銷活動效果進行評價。企業內部業務流程與CRM系統的整合仍然是大多數企業中客戶管理系統項目是否成功的關鍵因素之一。而企業當前的客戶管理解決方案，很多游離在各個獨立的部門之間，并沒有實現其與企業內部應用系統的整合，各個部門之間的`協調也顯得欠缺，這在很大程度上影響了客戶管理系統的發展。為了使業務流程能夠有效的重組，就必須實現從職能管理到面向業務流程管理的轉變，使整體流程得以優化。

　　3．提高企業銷售收入

　　這也是諸多實施客戶管理系統的企業所期望的一個重要目標，銷售自動化是企業客戶管理系統不可分割的一部分，銷售自動化通過一些通訊設備、網絡設施以及相應的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實時信息并利用該信息為企業帶來更高的價值。

　　高層領導的重視。在公司的任何一項重要變革中，高層領導的支持都是必不可少的。在客戶管理系統的實施中，高層領導的重視可以為項目提供為達到目標而必須的時間、財力以及其他資源。同時，在項目實施過程中出現問題時，更能夠激勵員工解決問題。因為客戶管理系統的實施涉及到公司內部深層次的業務流程變革和整合，所以高層領導的支持更加有利于促進不同業務流程、不同部門之間的協調與合作。

客戶管理管理制度4

　　一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

　　2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

　　3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。

　　4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。

　　5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

　　6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。

　　7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

　　8、檔案分配原則：

　　誰收集的.檔案歸誰(此條優先)

　　按地域就近分配

　　將一部分分配給新員工

　　根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配

　　其他分配原則由銷售經理把握

　　9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

　　10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。

　　11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批準同意。

　　12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

　　二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于參加過公司統一組織的聯誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。

　　2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。

　　3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

　　4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。

　　5、表格填寫完畢后，最遲于次日統一交至銷售經理。

　　6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。

　　7、《顧客檔案表》的回訪原則：

　　滿意代表：

　　購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。

　　購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。

　　購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效果。

　　購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。

　　未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯系。

　　未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服務。

　　未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。

　　滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

　　顧服主管醫生：

　　購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，專業指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。

　　未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。

　　顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。

　　8、顧服主管醫生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

　　9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫生。

　　10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。

　　11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

　　12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

　　13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

　　本制度自20xx年x月x日起執行。

客戶管理管理制度5

　　第一章總則

　　第一條為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。

　　第二章激勵原則與對象

　　第二條服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。

　　第三條本管理制度適用人員：服務部所有員工。

　　第三章激勵細則

　　激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。

　　第四條月度績效（服務工程師、組長）

　　4.1 根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過個點的部分按照270元/點計入月度績效。

　　4.2 服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。

　　第五條季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）

　　5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

　　第六條半年度績效獎金

　　6.1 適用范圍：客服管理部員工。

　　6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

　　第七條年度績效

　　7.1 適用范圍：客服部全體員工。

　　7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

　　第八條備品備件銷售獎勵：

　　8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價

　　按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；

　　8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批準，報HD隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；

　　8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。 8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策；

　　第九條獎懲條例：

　　9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；

　　9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查后給予服務人員200-500元獎勵；

　　9.3 對于服務人員完成項目正常調試通電后，半年中未發生因為調試功能性缺失和遺漏造成的重復服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算；

　　9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的`工作系數；

　　9.5 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元；

　　9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬于服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；

　　9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規則》執行；

　　第十條以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，并在發放時代扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；

　　第十一條本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。

　　第十二條本制度20xx年4月1日起生效，后續修訂再另行通知。第十三條本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。

　　附件一：《客服部調試項目工作系數》

　　附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》

　　部門編制：

　　人事審核：

　　領導審核：

　　日期：

客戶管理管理制度6

　　1.負責按照區郵政公司大客戶管理的相關要求開展全區物流業務大客戶管理工作。

　　2.負責設計物流業務大客戶管理方式和具體項目。

　　3.負責在公司各業務主管的.配合下,建立、完善大客戶信息資料和數據資料。

　　4.負責定期根據全區郵政物流業務的發展情況,建立、更新大客戶資料。

　　5.負責每月度對大客戶用郵情況進行記錄,便于大客戶業務分析工作的進行。

　　6.負責對各分公司和盟市局大客戶回訪記錄的定期檢查工作。

　　7.負責不定期在公司領導的授權下直接對大客戶進行回訪,與大客戶建立起良好的溝通機制。

　　8.負責為公司領導提供開展大客戶服務和改進大客戶服務的建議。

　　9.負責與區公司及其他兄弟專業大客戶管理人員進行有效信息的交流與溝通,加強各專業間大客戶資源共享利用與協調開發。

　　10.負責根據區公司大客戶管理要求對公司相關業務人員及大客戶管理人員進行相關培訓。

客戶管理管理制度7

　　1.總則

　　1.1.制定目的

　　為規范客戶拜訪作業，以提升工作業績及效率，特制定本辦法。

　　1.2.適用范圍

　　凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

　　1.3.權責單位

　　(1)銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

　　(2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

　　2.實施辦法

　　2.1.拜訪目的

　　(1)市場調查、研究市場。

　　(2)了解競爭對手。

　　(3)客戶保養：

　　A、強化感情聯系，建立核心客戶。

　　B、推動業務量。

　　C、結清貨款。

　　(4) 開發新客戶。

　　(5) 新產品推廣。

　　(6) 提高本公司產品的覆蓋率。

　　2.2.拜訪對象

　　(1) 業務往來之客戶。

　　(2) 目標客戶。

　　(3) 潛在客戶。

　　(4) 同行業。

　　2.3.拜訪次數

　　根據各銷售崗位制定相應的'拜訪次數。

　　3.拜訪作業

　　3.1.拜訪計劃

　　銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。

　　3.2.客戶拜訪的準備

　　(1) 每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。

　　(2) 拜訪前應事先與拜訪單位取得聯系。

　　(3) 確定拜訪對象。

　　(4) 拜訪時應攜帶物品的申請及準備。

　　(5) 拜訪時相關費用的申請。

　　3.3.拜訪注意事項

　　(1) 服裝儀容、言行舉止要體現本公司一流的形象。

　　(2) 盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。

　　(3) 拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動(提前申請)。

　　(4) 拜訪時發生的公出、出差行為依相關規定管理。

　　3.4.拜訪后續作業

　　(1) 拜訪應于兩天內提出客戶拜訪報告，呈主管審核。

　　(2) 拜訪過程中答應的事項或后續處理的工作應即時進行跟蹤處理。

　　(3) 拜訪后續作業之結果列入員工考核項目，具體依相關規定。

客戶管理管理制度8

　　第一章總則

　　第一條為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確保客戶工程規范化運作，特制定本辦法。

　　第二條本辦法用于公司轄區內所有客戶工程管理。

　　第二章管理職責

　　第三條營銷部負責客戶工程的監督檢查和協調。

　　第四條營銷窗口負責受理所轄范圍內所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，并應根據客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統“電子工單”或“內部工作聯系單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營業窗口申請，報裝人員主動上門現場勘察。

　　第五條報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質的單位名稱供客戶進行選擇。

　　第六條施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規程規范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。

　　第七條報裝部門在客戶工程結束后及時向客戶索要工程竣工資料。

　　第三章工程受理

　　第八條客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。

　　第九條供電方案確定：

　　1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業規則》等法規規定確定。報裝容量在3000KVA及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網現狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證后再行確定。

　　2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。

　　第十條確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復供電方案。

　　第十一條供電方案確定后，客戶委托有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。

　　第四章工程設計、審查

　　第十二條客戶受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批復部門同意。

　　高壓客戶應送審的設計和資料內容：

　　受電工程設計及說明書

　　用電負荷分布圖

　　負荷組成、性質及保安負荷

　　影響電能質量的用電設備清單

　　主要設備電氣一覽表

　　主要生產設備、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間

　　高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖

　　用電功率因數計算及無功補償方式

　　繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式

　　隱蔽工程設計資料

　　配電網絡布置圖

　　自備電源及接線方式

　　供電企業認為必須提供的其它資料

　　第十三條各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產管理等相關部室、單位完成設計審查工作，并出具設計審查意見書。

　　第十四條低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業站）負責進行審查。

　　第十五條高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，并出具設計審查意見書。

　　第十六條申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。

　　第五章客戶工程管理

　　第十七條客戶供電方案答復后，報裝專責（項目經理）及時了解客戶需求，與客戶協商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業務時對客戶用電工程進行“三指定”。

　　第十八條各設計、施工單位和生產廠家應選用國家經貿委推薦目錄中的電器設備產品。

　　第十九條項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質量和工程進度。

　　第二十條營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質必須進行審查，施工單位必須具備施工資質證及營業執照。

　　第二十一條凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現場勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經審查同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯系，確定要定購的設備圖紙是否經過審核，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經營銷部門認可后方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統一技術要求標準和規范，生產廠家必須是國家經貿委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規范和沒有認定的廠家的`電氣設備。

　　第二十二條對施工單位承建的客戶工程，在定購設備后，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監督、管理。

　　第二十三條施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。

　　第二十四條在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經驗的人員到現場進行技術指導和質量監督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規范和標準要求進行安裝施工。

　　第二十五條在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

　　第六章竣工驗收供電

　　第二十六條報裝專責（項目經理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

　　第二十七條客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設的工程，竣工后施工單位在3日內向營銷部門提出竣工報告申請驗收。

　　第二十八條工程驗收合格后，營銷部門與客戶協商確定供電日期，并發出供電通知到各有關部門，組織供電。

　　第二十九條零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內發出裝表通知單，營銷部門在二日內完善計量裝置，實施供電。

　　第七章其它

　　第三十條客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協議后，對客戶進行裝表、供電。

　　第三十一條供電后一月內，營銷部門的用電檢查人員應到現場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。

　　第八章附則

　　第三十二條本《辦法》未盡事宜按有關規定執行。

　　第三十三條本《辦法》解釋權屬********。

　　第三十四條本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執行。