酒店的員工培訓計劃

時間：2024-03-21 10:06:21 賽賽方案我要投稿

酒店的員工培訓計劃（精選11篇）

　　時間過得真快，總在不經意間流逝，我們的工作又將迎來新的進步，寫一份計劃，為接下來的工作做準備吧！什么樣的計劃才是有效的呢？下面是小編收集整理的酒店的員工培訓計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店的員工培訓計劃（精選11篇）

　　酒店的員工培訓計劃 1

　　培訓目的

　　這個部分主要強調為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能

　　培訓對象：

　　培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

　　培訓內容：

　　知識

　　培訓要求

　　一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

　　四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

　　培訓時間60分鐘

　　15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

　　15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

　　30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}

　　領位禮貌用語：

　　一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?

　　三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

　　四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

　　五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎?

　　六、貴賓您好，您的'房間這邊請，請跟我來。

　　七、樓層接待貴賓幾位!

　　八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　九、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

　　VT對客語言：

　　A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

　　B1.五位給我安排個房間.

　　B2.有房間211在哪?

　　A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

　　{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態}

　　A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

　　AX樓層接待貴賓幾位?

　　C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!

　　酒店的員工培訓計劃 2

　　xx年是飯店爭創市經委級文明單位和實現經濟騰飛的關鍵之年。因此進一步提高員工素質，提高服務（工作）技能是當前夯實內力的迫切需求。根據公司關于加大xx年職工培訓工作力度的指示精神，結合飯店實際，我們擬在xx年度以“建學習型班組，當智能型職工”活動為契機，“內外結合”培訓方法為抓手，進一步推進職工培訓工作的深度，努力做好xx年的全員培訓工作。

　　一、指導思想

　　以飯店經濟工作為中心，將“建學習型班組，當智能型職工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作是飯店夯實內力提檔升級的重要性。立足當前，放眼未來，積極探索學習型班組在文明單位創建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為飯店發展積蓄資源和砥練內力。

　　二、目標和任務

　　年度的員工培訓以飯店發展和崗位需求為目標，切實提高職工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型職工。

　　三、培訓方法和內容

　　落實以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位技能。

　　1、專業技能培訓

　　（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店職工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，繼續輸送部分中層干部參加旅游管理專業的考證培訓，使飯店管理工作日趨正軌。

　　（2）總服務臺、房務中心以及餐廳等作為飯店優質服務的重要窗口，服務技能的欠缺和旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的服務技能和外語水平。今年我們將繼續選派部分員工參加市旅委教育中心的外語b級證書的培訓，并由獲得合格證書的員工加緊對內各相關崗位員工的輔導培訓，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語會話的機會和條件。在服務技能的`培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在工作培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

　　（3）針對飯店目前機修技術水平普遍不強，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴重匱乏等狀況，雖然工程部內部也已實行“萬能工”傳幫帶的現場培訓，但關鍵工種無論從技術實際還是安全因素考慮，都必須經過專業考證的培訓。因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術考證培訓。

　　2、新職工培訓新進職工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，砥練技能，使之盡快與發展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后準予上崗。

　　3、一專多能培訓

　　酒店的員工培訓計劃 3

　　酒店開業四年以來，經過堅實基礎、規范管理、品質提升的穩步發展，緊緊圍繞經濟效益開展各項工作，在經營創收、提升管理水平、建立企業文化、提高員工素質取得了一定的成績。20xx年酒店將面臨新的機遇與挑戰，酒店硬件改造全面推進，服務項目和服務水平繼續提升，產品質量全面升級；但是酒店經營環境競爭更加激烈，經營成本及費用繼續增加，人員招聘面臨較大壓力，員工隊伍向心力尚未形成。根據酒店經營方針及指導思想，對20xx年培訓做如下安排：

　　一、培訓思路

　　以“為經營做服務，為管理做保障，促進酒店發展”為主導思想，突出以下重點：

　　1、推進酒店員工職業化轉型，提升員工素養，轉變工作思路，找準個人定位；

　　2、建立酒店核心價值體系，培養員工對企業的認同感、信任感、榮譽感；

　　3、推動學習型組織建立，提高專業化管理水平與業務技能，引導管理者從控制式管理向教練式管理轉化；

　　4、儲備人才，為酒店的可持續發展奠定人才基礎。

　　二、培訓方針

　　1、專業：加強專業化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路；

　　2、實用：根據酒店實際情況開展培訓，以解決工作中問題和酒店發展為目的；

　　3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率；

　　4、創新：在企業文化建設、學習氛圍營造、課程開發等方面不斷創新；

　　5、分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。

　　三、工作重點

　　1、完善培訓體系

　　（1）建立完善培訓師隊伍：繼續開設TTT課程，培訓酒店內部訓導師；

　　（2）完善酒店公共課與各部門業務技能培訓體系；

　　2、開發并完善基層管理課程

　　3、規范培訓教材：方便講師的授課與學員的學習，編寫或完善培訓教材

　　（1）《酒店案例手冊》

　　（2）《酒店產品知識手冊》

　　（3）《酒店英語學習手冊》

　　（4）《客房、餐飲服務知識技能100問》

　　（5）各系列培訓課程課件

　　4、加強管理人員培訓

　　（1）協助總經理：推薦有效資訊、文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對本公司經理層，方便總經理對各部門負責人指導；

　　（2）、引導經理層：利用內訓課、外送培訓、請講師進來等形式，對各部門經理進行培訓。課程內容要針對性強，加強培訓后跟進，正式培訓后進行評估總結；平時加強與各部門負責人溝通，對人力資源部的`工作及時提出建議與協助。

　　（3）、訓練督導層：開展兩期內部講師培訓以及系列督導培訓課程，并利用平時會議和單獨輔導等形式，在對管理理念進行引導，對管理技巧進行探討和分享，指導各部門督導層開展起部門的日常管理和培訓工作。

　　（4）、培養儲備干部：對酒店優秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓練，平時進行工作指導，協助進行職業生涯規劃指導。

　　四、培訓規劃

　　（一）、新員工培訓

　　1、入職崗前培訓：

　　每周開展一個課時的新員工培訓，四周時間將公共部分全部培訓到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，由人事部先進行一對一的規章制度及禮貌禮節的專項培訓。

　　2、入職在崗培訓：

　　推行在崗培訓跟蹤表，加強培訓監督，保證一線部門均按此操作，提高入職在崗培訓的效率，減少新員工導致的服務質量不穩與客人投訴現象。

　　3、新員工轉正培訓：

　　重點灌輸酒店經營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承，快速產生優秀員工，并逐漸在全員形成優質服務的氛圍。

　　（二）、管理層培訓

　　1、管理技能提升培訓

　　（1）課程開發：共分為四部分：《職業素養》、《管理決策》、《管理技能》、《創新意識》，完善此系列課程，成為2011年管理層培訓課程開發的重點，提高酒店工作效率和服務質量。

　　（2）培訓形式：每季度開展一期培訓，每期確定一個培訓專題，并在培訓后進行內部討論交流，運用到實踐工作中去，切實提升酒店管理水平。

　　2、團隊文化建設培訓

　　（1）培訓意義：建立東方粵海酒店的團隊文化，統一思想，統一行動，務實高效，領導酒店可持續發展。（2）培訓方式：A、戶外拓展訓練B、外請講師培訓C、外出學習交流D、店內碟片學習

　　3、管理層公開課：各部門經理每月輪流公開授課一次，結合人力資源部確定培訓主題。

　　（三）、專題培訓

　　1、技能大賽

　　（1）時間：

　　3、10月份

　　（2）項目：產品知識競賽、中式鋪床、中餐擺臺、工程維修

　　2、消防培訓

　　月份課程內容培訓人參加人員

　　3、醫療急救

　　聘請專業急救講師，對房務部、餐飲部、安全部等相關部門進行專業急救訓練，以便處理突發事故。

　　4、化妝技巧培訓

　　聘請外來美容培訓講師講授職業淡妝的化法，提升酒店員工職業形象。

　　5、英語及普通話培訓

　　（1）、崗位英語培訓

　　每月針對部門學習10個常用單詞或句子，每月底由人力資源部進行抽查考核，12月份，對全年所學進行全面口語考核。

　　部門培訓時間房務每周一

　　培訓地點培訓人三樓會議室張彥斌

　　營銷每天崗前10分鐘營銷辦公室張敏餐飲崗前5分鐘

　　餐飲大廳湛偉偉

　　（2）、普通話培訓

　　由趙老師負責對房務、餐飲、工程、安全等部門普通話進行培訓，每月一次。

　　（四）、培訓講師隊伍建設

　　1、對部門培訓講師人才的培訓和輔導

　　（1）開展一期訓導師培訓班（TTT），通過培訓考核培養一批培訓講師。

　　（2）平時的上門聽課與課后指導：由培訓老師去各部門聽課，并開展關于部門培訓與講師授課技巧的輔導，在聽課結束后對培訓員進行指導，以提高部門培訓效率，提升講師開展培訓工作的水平。

　　（3）對訓導師的個人職業規劃與指導，推薦書目。

　　2、訓導師考評

　　年度考評，激勵并挽留講師人才。

　　酒店的員工培訓計劃 4

　　一、培訓目標

　　通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全面塑造的職業團隊，實現企業的跨越發展。

　　二、培訓原則

　　統一計劃、統一資料、統一考核、分散實施。

　　三、培訓方式

　　全員參加，分階段、分層次的實施。

　　1、入職培訓：對20xx年新進員工進行針對性培訓，物業基本狀況、服務禮儀、禮節、管理與服務技巧等。

　　2、上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關的業務知識培訓和考核。

　　3、在崗培訓：針對不一樣對象，又針對地開展系列化、正規化的培訓。

　　培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。

　　考核方法：口試/以現場提問方式，檢驗員工對培訓資料的掌握程度；

　　筆試/每階段培訓結束后，進行閉卷考試，此時以檢查員工對所培訓資料的`理解潛力和培訓效果。

　　抽查/工作中，不定時隨機抽查員工對培訓資料的理解程度。

　　四、培訓資料及時間安排

　　㈠公共課程培訓

　　了解企業發展過程、企業現狀，熟悉××企業《員工守則》和各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。

　　㈡崗位課程培訓

　　熟悉個崗位職責、工作流程、操作規范及管理制度，此時提高服務水平、業務技能，增強服務意識，努力做好各自工作。

　　酒店培訓計劃書篇服務員崗位職責：

　　1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜員崗位職責：

　　1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

　　6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

　　7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規范和服務程序

　　酒店的員工培訓計劃 5

　　一、培訓背景

　　企業新員工，特別是剛畢業的大學生，面臨著從社會人、從學生到職業人的角色轉變，需要有一個積極的職業心態及規范的職業化舉止，以適應職業人的'角色需要。要想求得成功、獲得發展，必須要有良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態等，新員工更是如此。

　　二、培訓對象

　　人員：新招入員工20（大學畢業生）

　　三、培訓目的

　　1、使新進員工熟悉和了解公司的基本情況，相關部門工作流程及各項制度政策，增強對企業的認同感和歸屬感，鼓勵新員工的士氣；了解公司歷史、政策、企業文化，提供討論的平臺。

　　2、幫助新進員工盡快適應工作環境，投入工作角色，提高工作效率和績效。

　　四、培訓計劃

　　1、培訓講師：酒店人力資源部經理、前廳部負責人、餐廳部門主管

　　2、培訓方法：PPT授課、現場練習、師帶徒“老員工帶新員工”

　　① PPT授課：傳授內容多，知識比較系統、全面，有利于大面積培養人才；有利于教師的發揮；學員可利用教師環境相互溝通；也能夠向教師請教疑難問題；員工平均培訓費用較低。

　　②師帶徒：師傅在新員工前面工作并示范怎么做，以及會要求新員工練習跟著做。一對一教學有利于新員工學習也不會影響工作的進度。

　　3、通過培訓使新員工懂得塑造與職業相匹配的個人形象，打造職業化的職挑20位在服務方面表現比較好的老員工，一人帶一位新員工進行實戰培訓，老員工在一邊工作（例如老員工怎么迎接顧客、怎么招待顧客、怎么上菜斟酒）新員工在旁邊觀摩學習，并結合前面教的理論知識進一步加深對服務的認知與實際操練；在實際工作中遇到問題可以馬上請教老員工。

　　4、培訓時間：

　　5、培訓地點：酒店多媒體會議室

　　酒店的員工培訓計劃 6

　　新員工入職培訓，是酒店給員工的第一印象，新進員工是酒店的新生力量，同時也是酒店培養和發展的重點，因此新員工的培訓顯得尤為重要。

　　一、培訓目的

　　幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業文化，樹立統一的企業價值觀念和行文模式，了解公司的相關規章制度，培養良好的工作心態和職業素質，為勝任崗位工作打下堅實的基礎。培訓要求受訓者：

　　1、掌握相應的工作技能和服務利益，職業道德。

　　2、學到新的知識，多獲得經驗，從而有機會提升。

　　3、減少工作中的安全事故。

　　4、增強自身對勝任工作的信心。

　　5、增強工作能力，有利于未來發展。

　　二、培訓內容

　　培訓時間為一個月，共分為以下三個專題。

　　1、關于公司

　　（1）了解公司的歷史和文化，讓新員工對公司增加了解，從而在心理上產生認同。

　　（2）了解公司的組織結構、領導和各部門的職責和權限。讓新員工明白公司的組織結構有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環境，會成倍地提高新員工的工作效率。

　　（3）了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心、穩定的.在公司工作。

　　2、服務意識

　　（1）個人外表：制服要干凈、整潔、合身；工卡應佩戴在正確的位置和方向上，要干凈、清潔

　　（2）個人衛生

　　（3）舉止優雅：注意站姿、走姿和坐姿

　　3、技能培訓：

　　根據新員工的崗位和要求進行托盤技能培訓、斟酒技能培訓、業務知識培訓、收銀結賬培訓等各種培訓技能。

　　三、培訓方式

　　1、經理主管負責制

　　個別課程由經理主管來負責培訓完成的

　　2、專人制

　　由部門提選一位業務能力較強的員工和領班專職培訓新員工。

　　3、講師講授

　　由講師來向員工講課。

　　4、案例分析

　　給幾個案例，讓其自己討論，并分析提出解決辦法。

　　5、情景演練

　　模擬一個場景，讓其深置其中。

　　酒店的員工培訓計劃 7

　　一、培訓目標

　　1、全面進步保安員綜合服務素質，以體現我酒店服務宗旨，塑造良好的企業形象。

　　2、進步全體保安職員工作效力，服務質量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務。

　　3、進步全體保安職員自我學習、自我束縛的能力，識現企業愿景。

　　4、實現管轄區內無重大安全責任事故，無火災、被盜、打架斗毆事件。

　　5、賓客、員工對保安服務滿意率達95%以上，有效投訴處理率100%。

　　6、房屋及公共設施完好率達98%。

　　二、保安部任務

　　保安部是公安、消防部分在酒店進行治安防范、消防安全的重要輔助氣力.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護酒店秩序，及時發現和打擊違法犯法份子的活動，保護酒店設施及轄區內賓客的財產安全。保安部必須果斷執行"誰主管，誰負責"和"群防群制"的原則，應履行以下職責：

　　1、負責做好"防火、防盜、防爆、防破壞"的四防工作，維護酒店范圍內治安秩序。

　　2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。

　　3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。

　　4、積極配合公安機關打擊酒店內及四周發生的違法犯法活動。

　　5、負責對酒店各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監視。

　　6、抓好保安隊伍的業務培訓。

　　三、崗位職責

　　1、保安部工作管理制度

　　2、保安領班崗位職責

　　3、保安警用器材使用管理規定

　　4、保安員培訓管理制度

　　5、保安員崗位職責

　　6、大門口保安員崗位職責

　　7、大堂保安員崗位職責

　　8、當值保安主管崗位職責

　　9、巡查保安員崗位職責

　　10、保安設備交接制度

　　11、保安員平常管理制度

　　四、保安員佩帶使用規定

　　（一）、警棍佩帶使用規定

　　為嚴格規范警棍使用，特制定以下規定：

　　1、警棍是保安職員執行公務時佩帶的.自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。

　　2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

　　3、不得在崗位上隨意頑耍或揮動警棍。

　　4、處理一般題目時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

　　5、非緊急情況或人身安全未受要挾的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

　　6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

　　（二）、對講機使用規定

　　對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安職員必須執行對講機使用規定，熟習對講機的性能，愛惜并熟練地使用對講機。

　　（一）使用規定

　　1、持機人負責保管和使用對講機，制止轉借他人或將天線拆下來使用。

　　2、發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部分主管檢查后交工程部維修，嚴禁自行拆修。

　　3、嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

　　4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

　　（二）對話要求

　　1、呼喚對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講"收到請回話"。

　　2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答"清楚"或"明白"。

　　3、用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

　　五、緊急事件處理程序

　　1、突發事件的處理程序

　　（1）凡遇突發事件，必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值經理。

　　（2）扼要說明事發的地點、性質、人數、特點及損失價值。

　　（3）遣散無關職員，保護好現場，留意現場四周的情況。

　　（4）查看本部各類記錄、出進登記、各電視錄相，檢查有沒有可疑情況和職員。

　　（5）對勒索、打架事件，監控中心應密切留意事發現場的情況變化。

　　（6）對糾紛事件應及時了解具體緣由，積極調和，勸阻爭吵，停息局勢。

　　（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。

　　（8）對觸及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部領班協助調查處理。

　　（9）保安部經理、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，避免局勢擴大，并拍照留證。

　　（10）保安部領班組織職員除維護現場外，還需負責指揮調派職員做好布控切斷，根據局勢的大小程度報派出所、有關部分及酒店總經理。

　　2、毆打暴力事件的處理程序

　　（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡可能避免與客人發生武力沖突或爭吵。

　　（2）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告酒店保安領班，扼要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有沒有使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待保安領班的指令。

　　（3）保安領班接報后應立即向常務總經理報告，并視情況派適當數目的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調查。如場面沒法控制，應盡快報派出所。

　　（4）斗毆事件中如酒店財產或職員遭到侵害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作具體調查以明確責任和落實賠償。

　　（5）如觸及刑事責任，應交派出所立案處理。

　　（6）事件中如有職員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。

　　3、偷盜等破壞事件的處理程序

　　（1）巡查發現或接報酒店內有人偷盜，應馬上抓獲現場嫌疑人。如氣力不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告保安領班，簡單說明現場情況，并監視現場等待保安領班的指令。

　　（2）保安領班接報后應立即向常務總經理報告，并應迅速派適當數目的保安職員到場制止，想法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。

　　（3）事件中如有財產或職員遭到侵害，應拍照或錄相，并保護現場，留下目擊者，做具體調查，以明確責任、落實賠償。

　　（4）如觸及刑事責任，應交派出所立案處理。

　　4、電梯困人的處理程序

　　（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值班長和部分經理，組織保安員到現場調和控制電梯和解救被困職員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司。

　　（2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內職員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。

　　（3）如遇特殊情況沒法消除故障或被困職員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部分或求助有關部分解決。

　　（4）保安領班填寫重大事故報告表，具體記錄故障情況及處理經過。

　　5、水浸處理程序

　　（1）當值各崗保安員如發現酒店范圍內水浸，應立行將失事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以避免電梯受損。

　　（2）當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

　　（3）想法查明浸水緣由，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出進口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往酒店的進口封閉，并用排水水泵將酒店的積水抽排出酒店外；如水浸來自酒店機管設施的損壞或故障，應當先封閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

　　（4）組織當值職員根據水浸情況，協同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、封閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡量減少水浸而至的損失。

　　（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清算現場環境，通知工程部查明故障緣由，修復受損的設施，盡快恢復酒店的正常運作。

　　酒店的員工培訓計劃 8

　　集團酒店成立后，一切都以嶄新的面貌呈現。站在新的起點，財務部將一如既往地圍繞酒店的總體經營思路和發展規劃, 認真貫徹執行酒店財務預算，以加強財務核算、提高會計素質為主要工作內容，以精細化核算、數量化考核為工作方法，以利潤最大化為目標，以資產經營責任為主線，全面推行制度化、標準化、程序化、信息化的財務管理模式，加強成本核算，實行全員、全過程的財務管理策略，從嚴管理,積極為酒店領導經營決策當好參謀，為完成酒店經營目標作出應有的努力。現就目前情況，提出以下初步構想：

　　一、理順工作思路，做好財務基礎工作。

　　1、搭建集團酒店財務組織構架，明確崗位及職責。

　　崗位職責：

　　財務部長：對酒店的財務管理負全面責任，擬定籌資，投資方案，編制財務預算。

　　會計主管：記錄經濟業務，組織會計核算;登記帳簿;對帳，結帳;編制財務報表。

　　出納：負責現金收訖，登記日記帳等。

　　庫管員：管理財產物資，及時提供購銷存情況。

　　2、健全和完善財務制度。

　　在原有財務制度的基礎上，根據集團酒店財務核算的新要求，進一步健全和完善財務管理制度，嚴格財務人員核算管理，制定完善內部財務規章制度，使會計工作有一個更加規范、完善的制度環境。

　　3、規范建立財務檔案，提高檔案管理質量。

　　收集整理好以前財務檔案，進行合理分類，整齊化一，歸檔存查，確保會計核算資料的完整性、嚴密性，以便核查方便。

　　二、加強財務人員培訓，提高財務人員素質。

　　目前，財務部半數人員為新進人員，必須規范人員管理，穩定財務隊伍。以強化財務人員教育培養為基礎，全面提高財務部人員整體素質，扎扎實實的把全酒店的財務工作推上一個新臺階。主要從下幾方面入手：

　　1、穩定增強財務隊伍。對現有財務從業人員進行業務考核，堅持“試用”觀念，堅持選拔引納優秀的會計人員加入財務隊伍，實行優勝劣汰，增強酒店財務隊伍的實力，為全酒店的經營穩定打牢基礎。

　　2、加強理論培訓，增強財務的宏觀經濟管理意識。使財務人員從僅僅應付日常業務的工作狀態得到改變，充分認識財務工作的連續性、復雜性，培養超前意識。

　　3、加強企業經營財務分析培訓。以推行全面預算管理為目標，培養會計從業人員企業經營管理的事前預測、事中分析和基礎財務分析工作。

　　4、加強會計實務培訓。加強會計人員的業務培訓, 注重工作效率，提高會計人員的整體核算水平。

　　三、開展會計信息化建設，盡快實現會計電算化。

　　利用好電腦系統，開展網上數據報送，歸集和整理會計數據，增強會計數據傳遞的時效性和準確性。有條件時，首先實現電算化與手工記賬同時進行，逐步實現計算機替代手工計賬的'財務管理模式，解決會計手工核算中的計賬不規范和大量重復勞動極易產生的錯記、漏計、錯算等錯誤。大量的信息可以準確、及時的記錄、匯總、分析、傳送，從而使得這些信息快速地轉變為能夠預測前景的數據，提高會計核算的質量，使酒店會計核算工作更加正規化、科學化，現代化。

　　酒店的員工培訓計劃 9

　　酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。

　　一、培訓時間

　　14天。

　　二、培訓課時

　　70節課時。

　　三、培訓人員

　　前臺工作人員。

　　四、培訓內容

　　酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房：電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。

　　五、培訓目的

　　使員工了解：

　　1、酒店的性質和本崗位的工作內容。

　　2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的.需求。

　　3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100。

　　4、了解酒店前廳部的作用。

　　六、工作項目名稱

　　電話預訂。

　　七、工作項目承擔

　　前臺接待。

　　八、工作項目程序

　　接聽電話，回答客人問詢：

　　1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前臺。”詢問客人有什么幫助。

　　2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

　　3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇：

　　①仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；

　　②如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。

　　④次致歉，希望客人光臨。

　　4、填寫訂房預訂單

　　根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；

　　酒店的員工培訓計劃 10

　　隨著酒店的迅速發展，對專業人才的需求也日益迫切，如何打造一支訓練有素、勤懇敬業的員工隊伍，怎樣才能提高酒店的管理水平和服務水平，對酒店將來的發展都有著重要意義。作為酒店安全部門要做好員工消防知識培訓，更好的服從和服務于酒店的發展大計。20xx年，酒店安全培訓有如下設想：

　　一、新員工入職培訓

　　培訓時間：有新招聘員工入職后（用一天的時間，一個半小時）

　　培訓對象：每個月新上崗的員工和上月培訓沒有通過考試的員工

　　培訓者：保安部

　　培訓內容：安全及保衛意識、消防程序、當發現火災是你需要做什么？當您聽到火警警報時，你需要記住知道的`是安全出口的位置等。

　　二、消防知識培訓

　　培訓時間：每半年一次（上半年時間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后）

　　培訓內容：基本消防知識和酒店內的安全保衛知識

　　培訓對象：酒店全體員工

　　培訓者：保安主管

　　三、部門知識和技能培訓

　　培訓時間：每季度部門領導制定培訓計劃

　　培訓內容：根據實際需要和領導要求制定培訓內容

　　培訓對象：部門員工

　　培訓者：部門領導

　　四、應急預案培訓

　　培訓時間：每半年一次（上半年時間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后）

　　培訓內容：

　　（1）處理爆炸事件的應急預案；

　　（2）打架斗毆、流氓滋擾的處理程序；

　　（3）發生財物丟失、被盜事件的處理程序；

　　（4）發生搶劫、行兇、暴力事件的處理程序；

　　（5）發生詐騙事件的處理預案；

　　（6）火警應急方案；

　　（7）精神病人或酗酒鬧事的處理程序；

　　（8）人員傷亡的處理程序；

　　（9）食物中毒的處理預案

　　酒店的員工培訓計劃 11

　　一、培訓目的

　　酒店員工面臨著從社會人到職業人的角色轉變，需要一個積極的職業心態及規范的職業化舉止，以適應職業人的角色需要。為了使新進的`接待員盡快適應工作環境，熟悉工作流程，增強對企業的認同感和歸屬感，養成良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進前臺培訓。

　　二、培訓對象

　　本酒店新入職前臺服務人員。

　　三、培訓規模

　　10人。

　　四、培訓內容

　　1、酒店文化常識。

　　2、酒店概況業務知識。

　　3、前臺崗位業務知識。

　　4、前臺操作流程。

　　5、前臺整體實踐。

　　五、培訓時間

　　20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。