酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案

　　為保證事情或工作高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開(kāi)展，常常需要預(yù)先制定方案，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計(jì)劃類文書。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？以下是小編幫大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案1

　　(一)確定培訓(xùn)目標(biāo)；

　　(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。

　　(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；

　　(四)四步培訓(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；

　　(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

　　(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

　　其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

　　一，知識(shí)培訓(xùn)；

　　有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí)；

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

　　“菜”在外，“禮”在心。

　　包括：國(guó)際通用稱呼禮：

　　1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼；

　　2)對(duì)地位高的官方人士稱呼；

　　3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱呼；

　　4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；

　　5)對(duì)軍人的稱呼；

　　6)對(duì)神職人員的稱呼；

　　7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼；

　　8)部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知；

　　(一)國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

　　1)敬稱詞的運(yùn)用；

　　2)謙稱詞的運(yùn)用；

　　3)美稱詞的運(yùn)用；

　　4)婉稱詞的運(yùn)用；

　　5)昵稱詞的運(yùn)用：

　　(二)外交活動(dòng)稱呼禮；

　　1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題

　　2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣

　　3)其他需要注意的禮節(jié)；

　　(三)圓滿答客的禮節(jié)；

　　1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)

　　2)打擾客人也要講究禮儀

　　3)與客交談話題要講禮儀

　　4)與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

　　5)圓滿答客的其他禮節(jié)；

　　(四)使用名片的禮節(jié)：

　　1)使用名片的作用；

　　2)遞接名片的禮節(jié)；

　　3)名片印制的禮儀規(guī)范；

　　(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié)：

　　1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng)；

　　2)問(wèn)好之后再問(wèn)候；

　　3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；

　　4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng)；

　　5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；

　　6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和；

　　7)要禮貌地接聽(tīng)電話；

　　8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；

　　9)答話聲音要親切；

　　10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題；

　　11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；

　　(六)餐廳衛(wèi)生的`禮節(jié)；

　　1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題；

　　2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題；

　　3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題；

　　4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題；

　　5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題；

　　(七)客我關(guān)系的禮節(jié)；

　　1)顧客心理要求；

　　2)顧客就餐動(dòng)機(jī)；

　　3)顧客就餐通常的生理需求；

　　4)須要擺正客我之間的關(guān)系；

　　2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。

　　力量型性格顧客；

　　活潑型性格顧客；

　　思考型性格顧客；

　　和平型性格顧客；

　　3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí)；

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)

　　化妝知識(shí)；

　　化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案2

　　1、目標(biāo)：加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

　　2、對(duì)象：酒店所有在職服務(wù)人員。

　　3、培訓(xùn)形式：半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。

　　4、培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置：公司管理項(xiàng)目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語(yǔ)。培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開(kāi)展講座，每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng)，可采用口述問(wèn)答，模擬操作等形式。

　　5、培訓(xùn)時(shí)間：分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00--11：00，共20天

　　6、講師：公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

　　7、經(jīng)費(fèi)：講師講課費(fèi)用：20xx0

　　道具費(fèi)：3000

　　場(chǎng)地費(fèi)：4000

　　資料費(fèi)：5000

　　合計(jì)：320xx元

　　8培訓(xùn)控制措施：為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

　　1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到；

　　2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；

　　3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。

　　4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

　　5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案3

　　餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

　　一、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1.主動(dòng)

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。

　　2.熱情

　　餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。

　　3.耐心

　　餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

　　4.周到

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

　　二、服務(wù)知識(shí)

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

　　1.基礎(chǔ)知識(shí)

　　主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

　　2.專業(yè)知識(shí)

　　主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

　　3.相關(guān)知識(shí)

　　主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

　　三、服務(wù)能力

　　1.語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。

　　2.應(yīng)變能力

　　由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3.推銷能力

　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

　　4.技術(shù)能力

　　餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

　　5.觀察能力

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

　　四、身體素質(zhì)

　　1.身體健康

　　餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。

　　2.體格健壯

　　餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　資料前面三項(xiàng)都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭�(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

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