公司話務員工作方案

時間：2023-05-06 15:35:00 方案我要投稿

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公司話務員工作方案集錦

　　為確保事情或工作順利開展，就需要我們事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？以下是小編整理的公司話務員工作方案集錦，僅供參考，歡迎大家閱讀。

公司話務員工作方案集錦

公司話務員工作方案集錦1

　　電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必需以熱忱的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人供應服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必需具備較好的素養。

　　1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

　　2)寫快速，反應快。

　　3)工作認真，記憶力強。

　　4)較強的外語聽說力氣，能用三種以上外語為客人供應話務服務。

　　5)有酒店話務或相像工作經受，生疏電話業務。

　　6)生疏電腦操作及打字。

　　7)把握旅游景點及消遣等方面的學問和信息。

　　8)有很強的信息溝通力氣。

　　話務服務的基本要求：

　　電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必需以熱忱的態度、禮貌的語言、甜美的'嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人供應服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

　　1)電話轉接及留言服務：之后再來話。

　　2)報警電話的處理:

　　a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

　　b.通知總經理到火災區域。

　　c.通知駐店經理到火災區域。

　　d.通知工程部到火災區域。

　　f.通知保安部到火災區域。

　　g.通知醫務室到火災區域。

　　h.通知火災區域部門領導到火災區域。

　　進行以上通知時，話務員必需說明火情及具體地點。

　　3)叫醒服務:

　　程序與規范:

　　a.話務員對每一個來拘束酒店內部的叫醒須重復、確認。

　　b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

　　c.準時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

　　d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

　　e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發覺問題，應準時通知信息中心。

　　f.叫醒服務要求時間精確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

　　g.話務員須留意查看叫醒無人應答的房間號碼，準時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

　　商務中心員工素養要求：

　　1、生疏本部門的工作業務和工作程序，把握工作技巧和服務技能。

　　2、性特別向，機智靈敏，能與客人進行良好的溝通。

　　3、工作認真，細致有急躁。

　　4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

　　5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術。

公司話務員工作方案集錦2

　　站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名××話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發覺自己轉變了許多，也成熟了許多。

　　從查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋，從容應對，從接到騷擾電話的生氣到寧靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的'一年。

　　我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步生疏了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

　　然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都認真學習，充分領悟其精神，并且牢記;對于一些基礎業務學問，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

　　假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達力氣和溝通力氣，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參與組織的各種服務學問培訓，通過網上高校學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。

　　在不斷的學習中，我發覺自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個靜靜無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作方案，請批判指正。

公司話務員工作方案集錦3

　　總標準：作為一名合格的話務員，首先應當有飽滿的工作熱忱和認真的工作態度，只有寵愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件；其次，應當有嫻熟的業務學問，不斷努力學習，只有嫻熟把握了各方面的業務學問，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務；再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱忱懇切的工作態度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持急躁，悉心向客戶說明緣由，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。

　　留意：

　　1.凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。這么簡潔的事情都不能做好，信任自己確定能行！

　　2.俗話說：沒有法規不成方圓。必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。要自己在實踐中不斷完善自我。快速接聽電話。時間就是金錢，時間就是效率。鋪量很重要！表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。

　　一言一行，代表著公司的形象。一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。

　　電話營銷是通過電話來發掘客戶.首先必需有很好的心態去對待你的工作.以熱忱的態度對待你的客戶,把握好你的語氣還有音量,語調.設計好你的開場白.主要還要多聽客戶的一些須求.客戶要問到的問題要能準時的精確回答.保留確定的成交余地,多想一些強有力的問句(引導客戶說“是“)再一個不要經易放棄.選擇好的時間進行電話銷售，盡量避開在用餐時間和上下班時間對客戶進行電話銷售，那樣簡潔影起客戶的不滿，事倍功半。其次，對自己銷售的產品有百分百的了解。假如對客戶的基本資料有大致了解，會有助于銷售進行。

　　前期電話量很重要，打多了就知道了，這個東西其實是只可意會，不行言傳的。

　　電話銷售說畢竟其實是一個人與人交往的過程管理，要想一次性達成交易的概率很小，電話銷售就是持續不斷的追蹤。一位優秀的電話銷售人員首先是一個具有相當自信和急躁的人，由于在一個長達數月甚至一年的與客戶接觸的過程中，這位銷售人員必需要對自己的產品有足夠的自信以及對顧客供應服務的執著。長期的跟進，而不是一打電話就談產品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純地賣產品”。久而久之，一旦顧客對銷售人員產生了信任，不僅能達成現有交易，而且還能發掘出潛在的消費。

　　其實電話禮儀最重要的就是把握聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必需把握與顧客電話溝通時聲音的運用，這是可以通過訓練的方式做到的。

　　在電話銷售中，一些用語相當重要，要盡量避開用一些否定的字眼去應付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客詢問電話的時候，會用“不知道”、“不明白”等字眼來搪塞，這些話不但會讓顧客沒有購買產品的欲望，還會損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過程中要盡量留意停頓，以便準時地獵取顧客的反饋信息。這既是敬重對方的一種表現，也能夠更加了解客戶的需求

　　“對不起，我很忙”、“感謝！我們不需要”……或許您在電話銷售中經常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對這些問題的時候，或許你首先要思考的是：“我是否已經充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理。

　　一、說話要真誠

　　只有真誠的人才能贏得信任。

　　讓客戶感受到我們是專業的。

　　二、你能夠給客戶供應什么樣的服務

　　請說給客戶聽，做給客戶看。客戶不但希望得到你的售前服務，更希望在購買了你的產品之后，能夠得到良好的服務，持續不斷的電話，節日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。假如答應客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦

　　三、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產品

　　人都是有從眾心理的，業務人員在推舉產品時適時地告知客戶一些與他狀況相類似或相同的企業或競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他震撼，而且還增加了購買的欲望。

　　四、熱忱的銷售

　　不要在客戶問起產品時，就說我給你發一個報價，你看一下。除非是客戶時間特殊緊的狀況下，你才會說發一份報價看看。那也應當在前面說，實在報歉，原來要給您介紹產品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。假如時間充許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應當真誠、熱忱的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景;她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求;她沒有需求，怎么知道她伴侶中就沒有一個高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的伴侶告知我的。

　　沒錯，我們應當有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。

　　五、留意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想

　　有的客戶對他希望購買的產品有明確的要求，留意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順當。反之，一味地想推銷自己的產品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。

　　銷售技巧和話術的專家點撥

　　一般來說，客戶并不是為了提高銷售人員的業績而購買產品，客戶是因自身需要，為了解決當前所面臨的問題而購買產品。銷售人員當然要想盡方法賣出產品，但是客戶若不能滿足自己的需求，就不會購買。因此，推介產品前，銷售人員必需搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要立即貿然地提出解決方案，必需先讓客戶自己對你放快樂扉，明確他的需求。運用這種技巧和策略你可以關懷客戶通過深化有效的銷售會談滿足自己的需求。

　　如何應對銷售中的價格異議絕大多數顧客在購買商品時都希望得到更多的實惠，因此無論是真是假，也無論有沒有支付力氣，很多顧客都習慣和你討價還價。他們往往會說“這也太貴了吧”、“我沒帶這么多錢”、“為什么比別的的'東西貴這么多”、“打點折吧，我下次還會來”等等。

　　面對顧客這種異議，實行樂觀有效的應對策略，才能讓顧客最終下定決心購買產品。假如處理不當，即使你為顧客打了很低的折扣，交易照舊難以達成。相反假如處理得好，根本不要為顧客打折扣，顧客還會乖乖地掏了腰包，甚至滿心興奮，連聲道謝。下面我們分析幾種常見的價格異議處理方法。

　　1、價格異議錯誤回答舉例這樣的價格還嫌貴？

　　面對顧客提出的價格異議，很多服務人員會隨口而出：“這樣的價格還嫌貴？”“這已經是很廉價的了”等等。這種回答是與顧客對抗的表現，它的潛臺詞就是“嫌貴了你就別買，我并不強迫你買。”，甚至假如服務人員原來就是帶著心情說出來的這句話，顧客還可能理解成“買得起就買，買不起就別在這里啰嗦了”。明顯，無論怎樣理解，這樣的回答是不能令顧客滿意的，并且這句話一出口也就意味著“價格談判”已經走進了一個死胡同。

　　您是不是真的想要？——這句話是一些小商攤上聽到最多的話，也是顧客最不想聽到的。由于這句話正好驗證了顧客的一種擔憂：這里的東西沒有明碼標價，不知道水分有多少？于是顧客心想：還是貨比三家多問問行情為好，免得上當。結果在一番討價還價之后，顧客最終說了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯誤的說法還有：“多少錢你要？說個價！”

　　我們這里從不打折。

　　“我們這里從不打折”這個回答過于直接和死板，顧客原來想得到一些優待，沒想到話剛出口就“挨了一個耳光”，被對方打了回來，心理極不舒適。并且這句話還好像在示意顧客，假如你要討價還價就請走開，不要鋪張時間，我們是正規商場，沒有商談的余地。這無異于趕顧客離開。

　　價格異議正確的回答舉例您先別急著爭辯價錢，先看看產品怎樣再說，好嗎……

　　這是一招“緩兵之計”。在顧客對產品還沒有全面了解之前最好先別急于與顧客爭辯價錢，而要引導顧客，全面對他介紹產品及其價值，讓顧客先寵愛上你的產品，熟識到它的優點和價值，這樣才會占據有利的談判位置。

　　不同的品牌當然有不同的價格，這件產品值不值這個價錢關鍵是要看產品的質量、服務和品牌，信任您確定很有閱歷，比方電器產品……

　　——這是“說理比較”的常見方式。它的目的是通過其他類型產品的價格狀況說明不同品牌的價格不同，不行以任憑比較一些沒有可比性的產品。運用這種方法需要留意的是不要就事論事，說自己的品牌好，別人（廉價）的品牌不好，或者干脆說“你也不看看這是什么品牌？”。這樣難以取得顧客的信任，勸告顧客。你最舉出一些不同類型產品的價格現狀。假如你是賣的是服裝，不如說“您看電器產品，松下的彩電與國產的彩電價格就是不同，沒有一個人說是松下的貴了，牌子不同嘛。”相反，假如你是賣電器那么你不如說勸告裝。

　　3、價格不是萬能的

　　無論是商家還是導購人員都要慎用折扣政策和促銷活動。事實上很多時候顧客最擔憂你隨任憑便地為他降價和打折，在他們看來，商家永久都是追求利潤的一個實體，決不會做賠本的生意。因此無論你如何強調促銷和折扣的緣由（如換季、開業等），但顧客永久信任你還有利潤，否則就是你的產品有問題。最讓人不解的是顧客往往還會由于你給了他折扣和實惠，反而懷疑起商品的實際價值和標價是否合理，是不是抬高了標價？假如折扣獲得特別順當，他們又會懷疑是不是可以獲得更低的折扣？

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