銀行服務考核方案

時間：2024-04-22 19:10:35 雪桃方案我要投稿

銀行服務考核方案（精選15篇）

　　為了確保工作或事情有序地進行，就需要我們事先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特點。那么你有了解過方案嗎？以下是小編幫大家整理的銀行服務考核方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

銀行服務考核方案（精選15篇）

　　銀行服務考核方案 1

　　為確保公司發展戰略的順利實施，建立和完善公司績效考核體系，特制定本辦法。

　　一、基本原則

　　(一)堅持科學、系統、客觀、公開、公平、公正的原則；

　　(二)建立面向公司戰略、全過程監控的績效考核體系；

　　(三)按照權責對等的要求，進一步明確上級和下級之間的管理關系、責任關系；

　　(四)按照現代人力資源管理的要求，公司各級管理者要認真履行績效管理的職責，切實承擔起績效責任和績效管理責任；

　　(五)績效考核工作與評選先進工作相結合，兼顧部門績效與員工個人績效，兼顧業務部門與綜合部門；

　　(六)注重持續不斷的績效溝通和績效改進。

　　二、總體要求

　　(一)考核工作要建立在客觀事實的基礎上，考核者應當根據公司制定的考核評價標準，客觀、公正的對被考核者進行績效評估；

　　(二)考核者要把績效考核作為一項重要的管理工作，通過績效考核過程中的績效輔導、績效溝通、績效反饋，指導、幫助、激勵直接下屬更好的工作、更好的成長，不斷提升自身的管理能力；

　　(三)加強對績效考核工作的監督，對員工反映的問題，要按職責范圍及時檢查和處理，追究有關人員的責任。

　　三、考核指標

　　(一)部門績效考核：結合年度全面預算工作，在各部門上報、匯總分析的基礎上，由公司財務管理部牽頭組織，各部門配合，共同制定部門年度績效考核指標(即各部門經濟指標和重點工作)、方法和程序，報公司經理辦公會議審定，并以部門工作目標責任書作為部門的績效合約，在公司年度工作會議上簽訂。

　　(二)員工績效考核：包括中層管理人員的績效考核和一般員工的績效考核。

　　1、考核指標采取“定量+定性”的方式設計，盡可能量化，不能量化的盡量細化。主要考核以關鍵績效指標為核心的`工作業績，由關鍵績效指標和一般績效指標組成。

　　2、關鍵績效指標基于對公司戰略目標的分解，是對戰略目標的細化和具體化；一般績效指標基于對工作職責的考核。

　　3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績效考核指標體系及評價標準》，并對該指標體系及評價標準實行動態管理，每年進行修訂、完善，公司分管領導、中層管理人員依據部門年度工作目標責任書確定的考核內容、部門工作計劃、員工所承擔的崗位職責，在溝通的基礎上，分別提出直接下屬的具體考核內容，人力資源部匯總后報公司經理辦公會議審定。

　　4、中層管理人員的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為60%、40%；一般員工的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為50%、50%。

　　四、組織實施

　　(一)績效考核實行統一組織、分步實施、分級負責。

　　(二)公司財務管理部負責部門績效考核的牽頭組織和總體實施工作。

　　1、制定年度內部經濟指標和重點工作考核及獎勵辦法；

　　2、組織實施對各部門季度、年度的績效考核工作；

　　3、對各部門經濟指標完成情況進行核定；

　　4、對員工績效考核工作提供數據支持。

　　(三)人力資源部負責員工績效考核的牽頭組織和總體實施工作。具體是：

　　1、制定員工績效考核管理制度、流程，改進、完善員工績效考核體系；

　　2、組織實施績效考核培訓，對考核者、被考核者進行績效考核輔導；

　　3、協助公司分管領導，組織實施對中層管理人員的績效考核工作；

　　4、協助部門負責人，組織實施對一般員工的績效考核工作；

　　5、收集考核信息數據，匯總并統計考核結果。

　　(四)公司各部門負責對本部門員工的績效考核實施工作。具體是：

　　1、提出本部門員工的績效考核指標及評價標準；

　　2、根據工作安排和計劃要求，組織實施本部門員工的績效考核工作；

　　3、向本部門員工反饋考核結果，制定績效改進措施。

　　(五)員工績效考核工作每年度進行兩次，半年考核和年度考核分別結合半年工作總結和年度工作總結實施開展，一般情況下，分別安排在每年6月底和12月底。

　　五、基本程序

　　(一)起草通知、實施準備

　　每年6月底和12月底，由人力資源部制定實施半年考核和年度考核的文件通知，印發績效考核評價打分、結果反饋有關表格。年度考核時，需召開全體員工動員大會。

　　(二)個人述職

　　被考核者起草并提交年度述職報告，中層管理人員在全體員工大會上集中述職，一般員工由各部門自行組織述職，個人述職工作僅在年度考核進行。

　　(三)綜合評價

　　公司全體員工以無記名的方式互相評價打分，人力資源部匯總評分結果，綜合評價工作僅在年度考核進行，評價結果作為評選先進的參考。

　　(四)績效評估

　　員工績效評估是績效考核的核心環節，在半年考核和年度考核安排兩次進行。半年考核是對員工績效考核指標完成情況的中期檢查，目的是肯定成績、指出不足，提出下半年工作的改進方向，半年考核結果作為年度考核的重要參考。

　　1、中層管理人員：由公司總經理、分管領導依據考核指標評價標準，對中層管理人員進行評價打分，評分權重為總經理30%，分管領導70%。總經理可授權委托分管領導對中層管理人員進行評價，并有權質詢分管領導的評價打分依據。

　　2、一般員工：由公司總經理、分管領導、部門負責人依據考核指標評價標準，對一般員工進行評價打分，評分權重為總經理10%，分管領導20%，部門負責人70%。總經理可授權委托分管領導對一般員工進行評價，總經理、分管領導有權質詢部門負責人的評價打分依據。

　　3、匯總績效評估得分

　　人力資源部匯總中層管理人員的績效評估得分，各部門負責人匯總本部門員工的績效評估得分，計算方法為：績效評估得分=Σ

　　4、描述性評語

　　根據員工績效評估得分，由公司分管領導對中層管理人員形成描述性評語，各部門負責人對本部門員工形成描述性評語，描述性評語一般應包括被考核者績效狀況、績效優劣點、績效改進點和期望等。

　　(五)考核結果審核

　　人力資源部將公司各部門中層管理人員、一般員工的考核結果提交公司經理辦公會議審核，并形成決議。

　　(六)考核結果反饋、績效面談

　　1、根據績效評價結果，按照分級負責的原則，公司分管領導向中層管理人員反饋考核結果、中層管理人員向一般員工反饋考核結果。

　　2、在半年考核、年度考核結果反饋的同時，考核者與被考核者要進行正式的績效面談(績效溝通)，并形成績效面談記錄。

　　3、考核者要真實、客觀的肯定被考核者的成績和進步，指出被考核者的不足之處，并共同研究制定績效改進方案。

　　(七)考核結果存檔

　　人力資源部將績效考核表格、結果存檔。

　　(八)例外情況

　　1、年度內變動部門的中層管理人員，由現在工作部門分管領導在征求原工作部門分管領導意見的基礎上考核；

　　2、年度內變動部門、工作崗位的一般員工，由現在工作部門負責人在征求原工作部門負責人意見的基礎上考核；

　　3、其他特殊情況，由公司經理辦公會議研究決定。

　　六、考核的等級

　　根據員工績效評估得分，考核等級分為A、B、C、D、E五個等級。

　　1、A級，績效評估得分為90分(含)以上；

　　2、B級，績效評估得分為80分(含)以上90分以下；

　　3、C級，績效評估得分為70分(含)以上80分以下；

　　4、D級，績效評估得分為60分(含)以上70分以下；

　　5、E級，績效評估得分為60以下。

　　七、考核結果的運用

　　(一)部門績效考核結果是公司確定年度“四好”部門的重要依據。

　　(二)員工績效評估結果是勞動合同續簽、職務晉升、教育培訓、輪崗轉崗、確定年度優秀中層管理人員、優秀員工的重要依據。

　　(三)根據公司《薪酬管理辦法》，員工連續兩年考核成績均為基本稱職以上的(對應考核等級為D級以上)，可從下一考核年度相應月份(入職滿兩年)起，在本崗位所對應的工資標準內晉升一個工資檔次。

　　(四)根據公司《勞動合同管理辦法》，對在公司連續工作滿三年，且年度考核均為優秀的員工，可與公司簽訂無固定期限勞動合同。

　　(五)根據公司《員工獎懲管理辦法》，連續兩年考核被確定為不稱職(對應考核等級為E級)的員工，公司將解除勞動合同或不再續訂勞動合同。

　　八、考核申訴

　　被考核者對本人考核結果有異議時，應首先與所在部門的分管領導進行溝通，仍不能解決時，在考核結果反饋后7日內，向分管人力資源部的公司領導提出申訴，填寫考核申訴表。

　　人力資源部將組織有關人員對申訴人考核情況進行調查核實，并提出處理意見，報公司經理辦公會議審定。

　　九、附則

　　(一)本辦法適用于公司各部門、全體正式員工。

　　(二)本辦法由公司人力資源部負責解釋。

　　(三)下屬子公司應參照本辦法，制定本公司的部門、中層管理人員、一般員工的績效考核辦法。

　　銀行服務考核方案 2

　　為調動員工的工作積極性，改善員工的工作表現，以達到公司的銷售目標，增強企業活力；提高員工的滿意程度及工作成就感，特制訂實行本制度，以實現對商務人員的工作量化考核。

　　一、考核對象：

　　所有商務人員。

　　二、考核人員與流程設置：

　　1、員工的直接上級為該員工的考評負責人，具體執行考評程序；

　　2、考評工作由人事部統一安排與監督；考評實施細則由人事部、考評負責人及被考評人共同討論制定。

　　3、員工進行自評，自評不計入總分；

　　4、考評結束時，考評負責人須與該員工單獨進行考評溝通；

　　三、考核原則：

　　公平、公正、公開，被考核人回避的'原則，如考評商務部經理時，本人需回避。

　　四、考核頻率及數據來源：

　　每月、季、年末召開會議分別對被考核人進行考核，其中考核數據來源由部門經理在會前收集整理，并在會上予以討論通過；

　　五、保密原則

　　1、考評結果只對考評負責人、被考評人、人事負責人、(副)總經理公開；

　　2、考評結果每月10日前報銷售總(副)經理審核，由人事部核準匯總，最后送總經理批準；考評文件由人事部存檔；任何人不得將考評結果告訴無關人員。

　　六、考核指標及權重：

　　考核指標分為定量指標及定性指標二類，本制度列出各指標項并分別給出權重，其中部門經理與員工在內容及方式各有側重，故在考核的指標及權重上有不同。

　　銀行服務考核方案 3

　　一、考核周期

　　對企業管理部經理的考核，實行季度考核與年度考核相結合的辦法。

　　二、考核實施小組

　　1.總經理全面負責考核的組織與領導工作。

　　2.人力資源部經理負責監督考核過程并負責處理考核過程中的突發事件。

　　3.小組成員(由相關職能部門經理組成)負責對被考核者實施考核。

　　三、考核方法

　　1.考核采取自我述職報告與上級領導及其他相關人員綜合評定的'方法。

　　2.述職報告由被考核者在規定的時間內交給上級領導。

　　四、考核內容

　　(一)任務績效考核(55%)

　　任務績效考核主要是針對企業管理部經理本職工作的完成情況進行的檢驗，其考核內容如下表所示。

　　任務績效考核內容

　　考核內容考核標準

　　部門工作的計劃性上級領導審核發現所制訂的計劃中，缺失的重要內容項數為0，一般工作事項不超過x項

　　部門工作計劃完成率達到100%

　　部門費用預算的控制部門實際費用與預算費用之間的差異控制在x%以內

　　質量體系運行的有效性認證年檢報告中不合格的項數不超過x項

　　方案和建議的有效性所提出的合理化建議被采納并實施的數量不得低于x條

　　部門培訓計劃完成率達到100%

　　工作報告提交的及時性在規定的時間內完成工作報告的編寫并上交至相關部門

　　(二)工作態度考核(10%)

　　對工作態度的考核，主要從工作主動性、工作責任感、工作協作性等方面進行考核。

　　(三)工作能力考核(35%)

　　①專業知識。

　　②計劃組織能力。

　　③領導能力。

　　④分析決策能力。

　　⑤其他職位說明書上所要求具備的能力。

　　五、考核結果應用

　　(一)考核結果劃分

　　1.A——優秀，工作成績優異，有創新成果。

　　2.B——良好，工作成果達到企業要求且成績突出。

　　3.C——好，工作成果達到企業要求且部分工作表現突出。

　　4.D——合格，工作成績達到企業要求。

　　5.E——較差，工作成績不能達到企業要求。

　　(二)考核結果應用

　　1.薪資調整。

　　2.員工培訓。

　　3.崗位調整。

　　4.人事變動。

　　銀行服務考核方案 4

　　當前，并購企業因產業和學科調整正處于整合的關鍵時期，各部門重新調配，迫切需要好的績效考核設計方案來加大考核力度，提升管理水平。

　　一、績效考核的目標

　　建立“以績效為導向”的管理模式。確定各層級的關鍵績效指標，將企業目標分解到部門、員工，確保企業、個人目標一致。強化執行力，調動員工的積極性、主動性。為員工績效薪資的評定提供公正、公平、公開的依據。基于戰略持續改進，不斷地引導員工持續改進工作。通過績效考核促進上下級溝通和各部門間相互協作，增進團隊合作精神。

　　二、績效考核方法的選擇及考核對象

　　不同層次的人員和部門應當選擇不同的績效考核方法，并購企業應當選擇適合企業自身特點的考核方法對企業員工和部門進行公正、公平、公開的考核。

　　從工作部門來分析，對并購企業從事科研項目研究的部門和產業公司進行考核，建議選擇以項目為關鍵績效指標考核方法，對企業所屬的各職能管理部門建議選擇360度考核方法。從工作人員來分析，建議對各考核單位的高層管理人員采用關鍵績效指標考核法；技術人員和中層管理人員采用360度考核方法；一般管理人員采用面談法為主。

　　三、績效考核的主要方法

　　1、關鍵績效指標考核法。關鍵績效指標法是根據宏觀的戰略目標，經過層層分解之后提出的具有可操作性的戰術目標，并將其轉化為若干個考核指標，然后借用這些指標，從事前、事中、事后多個維度，對組織或員工個人的績效進行全面跟蹤、監測和反饋。選擇關鍵績效指標必須按照整體性、增值性、可測性、可控性、關聯性的原則來進行，然后選定好關鍵績效指標項分解。將分解到考核單位的關鍵績效指標按照設定的表格進行填報，然后根據上報來的各項指標制定關鍵績效指標和重點工作任務，分上半年和全年兩個考核周期，對各考核單位按照既定的計劃指標進行考核。

　　2、360度考核法。360度考核又稱為全視角考評方法，它是指由被考評者的上級、同事、下級以及被考評者本人擔任考評者，從多個角度對被考評者進行全方位評價，再通過反饋，達到改變行為、提高績效等目的的考評方法。

　　3、面談法。績效溝通是績效管理的.關鍵環節。目標設定好了，溝通有成效，完成考核是水到渠成的事情。沒有溝通，考核就不能起到激勵員工的目的，績效管理就僅僅成了給員工打分的工具。員工對考核失去信心，績效管理就會逐漸成為擺設。溝通到位了管理就會事半功倍。要想讓績效溝通順利進行，要通過培訓、宣傳，讓員工認識到績效溝通的重要性，讓員工學會績效溝通，讓其感覺到有責任有義務進行溝通。這樣，員工對溝通的態度也會發生變化，從原來的抵觸變為愿意溝通了。績效溝通要分成目標確定、實施過程、績效反饋、績效改進四個階段，四個階段相互配合，層層遞進，共同構成溝通體系。

　　四、確定考核結果

　　根據預先選定的考核方法進行考核，將各類考核結果進行匯總歸集后得出結論，確定優秀、良好、合格、不合格四個等級的考核結果。

　　五、考核時應當注意的問題

　　在設定員工的績效考核指標時要根據實際工作情況，同時滿足科學、適用的要求。在進行績效考核時應遵循公平、公開、公正的原則，公平是確立和推行考績制度的前提，公開應使考評標準和考評程序讓員工知道，公正是指考評等級之間應當產生較鮮明的差別界限才會有激勵作用。在進行績效考核時還應注意收集反饋信息，形成閉環。考評結果一定要反饋給被考評者本人，否則難以起到教育作用。堅持PDCA(plan do check action)的循環原則，使各項工作保持螺旋式上升和發展。

　　總之，無論選擇什么樣的方式方法進行考核，都要持續優化，不能一成不變。要在實踐中找出薄弱環節，及時整改，從而提高考核水平。通過考核，發現存在的一些問題，為以后改進績效提供參考數據。通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提升自身工作水平和能力，從而有效地提升公司整體績效，實現公司發展戰略。

　　銀行服務考核方案 5

　　根據貨幣支付的形式，可以把薪酬分為兩部分：

　　一部分是直接貨幣報酬的形式支付的工資，包括基本工資、獎金、績效工資、激勵工資、津貼、加班費、傭金、利潤分紅等；

　　一部分則體現為間接貨幣報酬的形式，間接地通過福利（如養老金、醫療保險）以及服務（帶薪休假等）支付的薪酬。

　　你問員工們是什么讓工作變得有吸引力，名列第一的.因素通常不是錢，而是上級對他盲作的贊賞和認同。經過咨詢多方人事專家，業主及一些勇敢的低薪者，我們總結出6個不花錢卻能使低薪職員倍受激勵的方法。

　　1、取消當月優秀職員評選活動

　　這項活動意義不。如果評選權在管理者手中，職工們不明真相，會認為那是活動，因而喪失興趣。若是以工作成績為基礎，成績突出者總是那幾個；若輪流獲獎，那更不會激起什么干勁兒了，因為機會是均等的。但是若能想辦法讓客戶給職工一些額外獎勵，效果就不同了，比如一位客戶存了一堆促銷用的帽子，你就可以安排他們給參與項目的職工每人發一頂，這將會使員工覺得他的工作有附加值。當別人問他，嘿，你在某某公司的工作怎么樣？他會說，工資很低，但有時會發些東西。

　　2、口頭表揚不可忽視

　　對于利益高于一切的人來說，口頭表揚可能是只聽樓梯響，沒見人上來，但對于追求上進的員工來說，它卻意味著鼓勵。口頭表揚被認為是當今企業中最有效的激勵辦法。

　　3、保持肯定的態度

　　被激勵的員工是那些有問題、有想法的人，盡管他們的想法并不總切實可行，但作為管理者，你應該鼓勵百家爭鳴、百花齊放，讓他們說，唯其如此，企業才可生機勃勃。如果你對員工持肯定和引導的態度，員工們就會主動替公司分憂。

　　4、留心身體語言

　　皺眉頭、瞪眼睛、指東劃西，而所有這一切都會被看作是老板的權力和控制欲，而不是員工們值得依賴的小心翼翼的領頭羊，其結果無疑會引起敵對情緒，合作便舉步維艱。

　　5、管理者無需事必躬親

　　一位低薪員工說：老板有次對我說，‘這些都需在下午之前裝進盒子，打上標簽，裝進貨箱后運到車庫，等你做完了，還有些別的事需要你忙。‘然后就走開了。這讓我感覺自己是程序中重要的一環，老板相信我能做好，我由此得到鼓勵，要證明自己能做好，不讓他失望。

　　6、不要總一本正經

　　管理人員對員工們偶爾的小小違規行為若能持微笑但緘默的態度，也能締造公司內部健康、和諧的氣氛，使員工們感覺管理帶有人情味而安居樂業。

　　銀行服務考核方案 6

　　為了激勵員工的工作積極性，體現公平、公正的原則，促進我行存款穩步增長，特制定如下全員考核辦法:

　　一、前臺柜員業務筆數每人每月日均超出50筆，超出部分每月每筆獎勵0.2元(只限當月)；前臺柜員、行政工作人員每營銷1個存款賬戶并能正常發生業務往來，年終每戶獎勵3元。

　　二、日均30萬元以下的員工，執行考核標準1300元；達到每月日均35萬元的員工上調100元；在此基礎上每上漲日均5萬元的員工上調20元。若連續六個月達不到日均30萬元的.員工按試用期員工的標準發放。

　　三、每月日均排名全行第一的員工將領取當月的100%。連續二個月排名在全行第一的員工，在原有的基礎上上調200元；連續四個月排名第一的員工，在現有基礎上上調200元，若排名下降取消100%的員工并取消上調的，并按實際考核標準考核。日均達到180萬元，在現有的基礎上上浮400元，同時取消上調。

　　四、日均達到200萬元后，超額部分其中:定期一年以上存款(含)每超1萬元每月獎勵10元(若提前支取扣回獎勵部分)；日均達到300萬元，超額部分定期一年以上存款(含)每超1萬元每月獎勵15元(若提前支取扣回獎勵部分)；定期三個月、定期六個月、活期儲蓄存款日均每超額1萬元每月獎勵5元；對公存款日均每超1萬元每月獎勵4元。前款所制定的存款獎勵按存入日期的先后順序計算。

　　五、人均存款超過董事會核定的全年指標數年終將給予特殊貢獻獎。

　　六、本獎勵只限于本行在職員工，不得用于與本行無關人員。

　　七、本辦法做為年終評比先進的依據。若弄虛作假，將按相關制度予以處罰并取消當年評比先進的資格。

　　八、本辦法按董事會核定的全年存款指標進行調整。

　　本辦法自下發之日起執行，與本辦法有沖突的相關文件、制度同時廢止。此辦法由本行解釋。

　　銀行服務考核方案 7

　　為進一步提升網點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網點”轉型項目，深化網點6S管理，增強網點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。

　　一、總體思路

　　20xx年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。

　　二、工作目標

　　圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：

　　（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續提高，網點“神秘人”檢查達到優良水平，力爭達到90分以上。

　　（二）員工服務技能持續提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業務培訓師配備。

　　（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。

　　（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。

　　（五）網點標桿創建穩步推進。實現網點示范單位創建和服務明星評選居省內同業前列。

　　（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，優化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。

　　三、工作措施

　　網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：

　　（一）強化網點服務管控，提升服務規范化水準。

　　1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查范圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；優化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。

　　2、內容及措施。

　　營業部：

　　（1）上半年，制定下發《省分行營業部20xx年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯網監控系統，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。

　　（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。營業部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業網點，復查上期85分以下服務落后網點，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數排名后三名一級支行及相關網點。

　　（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網點創建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。

　　（4）8月底，組織“五星級”服務網點創建，并擇優推薦參評中國銀行業協會文明規范服務示范單位。

　　（5）9月底前，在營業部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現先進示范典型的給予公開表彰、不規范行為進行公開通報批評。

　　（6）整合零售業務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。

　　支行及網點：

　　（1）各支行要加強對營業網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業部。

　　（2）各網點要充分發揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優化必須逐級上報同意后執行。

　　（3）大堂經理在營業時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線范圍內。

　　（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰能力。

　　1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金柜員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務范圍，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。

　　（1）依托本條線業務骨干、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力。全年力爭實現輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。

　　（2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金柜員各1名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。

　　（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。

　　（4）加強零售業務培訓師管理。根據總行《關于印發的通知》，落實”二級分行零售業務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業務培訓師工作組，由營業部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。

　　（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。

　　目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。

　　“二合一推進”由營業部為主導，按照省分行《省分行營業部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。

　　（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業部營業廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。

　　（2）4月-11月，結合實際，以零售業務培訓師為主力，逐步序時導入，營業部按月跟蹤導入情況。

　　（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計劃數的50%。

　　制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，并對樣板網點建設進度慢、執行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。

　　（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。

　　目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。

　　（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。

　　（2）開展“服務創意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點服務競賽活動，激發網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。

　　（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業服務體驗”活動，安排網點員工到同業先進網點體驗服務，發現其服務的優缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。

　　（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發員工主人翁意識。

　　（五）強化科技創新支撐，提升服務效率。

　　1、目的：順應電子銀行發展和互聯網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優化服務客戶流程，加大系統管理優質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。

　　2、內容及措施：

　　（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。

　　（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區支行使用情況進行通報。

　　（3）充分應用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統的培訓，最大限度的`體現系統的優勢，充分發揮系統識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。

　　（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。

　　目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。

　　（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。

　　（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。

　　（3）持續開展公眾教育活動。按照“持續推動、穩步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業產品和服務的認知水平，增強銀行業消費者的維權意識和維權能力。

　　（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業現場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。

　　三、有關考核政策

　　（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業務綜合考核。

　　（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

　　在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業部將授予“兩個標準”優秀網點，并給予績效獎勵。網點得分低于85分，扣罰網點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

　　（三）非現場檢查獎懲政策

　　在省分行與營業部非現場檢查中，網點得分低于85分的，扣罰網點績效；網點得分低于80分的，加重扣罰網點績效。

　　（四）示范單位創建獎勵政策。

　　凡獲得中國銀行業協會的“百佳”、“千佳”及省級示范網點的在上級行獎勵的基礎上，營業部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

　　四、工作要求

　　各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點服務品質。

　　（一）高度重視，加強組織領導。營業部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執行。各支行要相應建立領導小組，統籌規劃和協調本行的網點服務品質提升工作，并根據營業部總體方案，制定本行活動方案和執行細則，層層部署落實。

　　（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。

　　（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營銷活動相結合，創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續營造良好輿論環境，擴大活動效果。

　　銀行服務考核方案 8

　　搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，為響應上級行的要求，提升我行整體服務水平，強化和提高服務意識，塑造農行良好的社會形象，推動文明規范服務發展，行黨委決定開展這次優質文明服務評比活動。具體活動方案如下：

　　一、活動目的：

　　通過開展“優質文明服務評選”活動，倡導先進服務理念，搭建一個交流服務經驗的平臺，提升整體服務素質和水平。規范服務行為，促使我行服務向規范化、標準化方面發展，增強職工服務意識和敬業精神，力求使我行的服務工作在服務環境的改造優化、服務體系的創新完善、服務內容和手段的拓展、服務效率和質量的提高等方面邁向新的高度。

　　二、組織領導

　　評選活動由行黨委組織領導，成立文明規范服務評選工作活動評選小組，成員由支行行長、副行長、各部室經理組成，由客戶部負責組織評選活動的日常事務。

　　評選小組的工作職責：研究制定評選活動工作方案，并負責組織實施;按照制定的服務標準和評選辦法，組織評選活動中考核、檢查、評審、公示等環節的工作開展等。

　　三、評比內容

　　參照《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，進行服務質量評比。主要評選內容包括：

　　(一)員工職業道德與操守情況;

　　(二)員工的服務技能情況;

　　(三)營業網點服務環境;

　　(四)營業網點自助設備配備及維護和對客戶使用輔導情況;

　　(五)服務基本規范執行情況;

　　(六)大堂客服管理;

　　(七)反假鈔宣傳工作情況;

　　(八)殘舊幣與零鈔的'兌換情況;

　　(九)服務監督及接待投訴情況;

　　(十)民意調查情況。

　　四、評比方法：

　　考評方法主要通過明查、暗訪、查看錄像等方法。評選活動應堅持“從嚴選優”的原則，評出精品網點，樹立先進典型。評比檢查人員要堅持“公開、公正、公平”的原則，一絲不茍，逐項檢查，認真打分，實事求是地形成考評分數。

　　五、活動時間及步驟：

　　(一)準備階段：20xx年11月1日—20xx年11月10日，具體任務是各單位要召開職工動員會，組織學習有關文件，統一思想，提高認識，調動全體干部職工以飽滿的熱情積極參與到活動中來。各單位要對所有職工進行公民道德基本規范、文明禮儀、規范服務、業務知識等內容的培訓。

　　(二)評比競賽階段：20xx年11月11日—20xx年12月20日，具體任務是開展創建活動，各單位要依據優質文明服務標準，以“服務人民、奉獻社會”為主題，推動評比活動廣泛深入的開展。評選工作活動評選小組定期不定期到各單位進行檢查評比，評選出1-3個精品網點。

　　(三)總結表彰階段：20xx年12月21日—20xx年12月30日;具體任務是對評選出精品網點，予以表彰獎勵，各單位對活動進行自查，對檢查評比中暴露的問題限期進行整改。

　　六、具體要求

　　1、高度重視，認真組織。搞好評比活動，也是進一步展示農行良好形象的需要，各部室要充分認識此項活動的重要意義，狠抓活動落實。

　　2、注重實效，不走過場。要把“評比活動與創建文明行業、文明單位等創建活動結合起來，突出重點，穩步推進，講求實效，促進我行業精神文明建設向廣度和深度發展。

　　3、結合評比，堅持長遠。要堅持貼近實際、貼近生活、貼近客戶的原則，從解決實際問題入手，結合本部門工作實際，有針對性的建立和完善各項機制，使文明創建活動制度化、長效化。

　　銀行服務考核方案 9

　　根據中國銀行業協會(以下簡稱中銀協)組織開展“中國銀行業文明服務系列活動”的統一部署，結合省銀行業協會(以下簡稱協會)去年啟動開展的“文明規范服務創建活動”和“七公約一承諾”宣傳(保持持續性)，現就協會繼續推動“文明規范服務創建活動”、組織實施“省銀行業文明優質服務系列活動”(以下簡稱服務系列活動)提出以下方案。

　　一、服務系列活動的目的

　　以服務系列活動為載體，在會員單位中倡導服務創造社會價值，服務提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念，加強銀行業規范化服務建設和誠信自律建設，將文明規范服務和誠實守約貫穿于業務經營的全過程，打造高品質服務平臺，培育行業服務品牌，展示良好社會形象。

　　通過服務系列活動，弘揚文明規范服務、誠實守約主旋律，切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質量，提高銀行網點對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行業的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業時間，不擅自縮減營業窗口;不對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規定之外設置任何障礙;不故意隱瞞理財產品和基金業務的風險，誤導客戶;及時處理客戶的`投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。

　　二、服務系列活動的主題、指導思想和工作要求

　　服務系列活動的主題：構建和諧金融環境，塑造文明服務形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。

　　服務系列活動的指導思想是:全面貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》和《中國銀行業文明規范服務工作指引》，努力踐行《銀行業從業人員職業操守》和銀行業“七公約一承諾”，加強誠信自律建設，規范銀行業服務行為，創建合規服務文化，全面提升銀行業服務質量、管理水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高。

　　服務系列活動具體工作要求是：開展服務系列活動要以倡導行業文明規范服務為核心，以規范行業服務標準為導向，以建立和完善科學服務管理工作機制為重點，以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度，踐行從業人員職業操守，優化服務工作機制和資源配置，不斷開展服務創新，加大服務檢查監督力度，樹立和宣傳行業服務先進典型，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。

　　三、服務系列活動具體內容及時間安排

　　(一)組織開展文明優質服務月活動。

　　按照中銀協的統一部署，文明優質服務月(以下簡稱服務月)活動自5月12日啟動，至6月12日結束。具體活動內容有：

　　1、組織開展學習和技能訓練。

　　各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規行約、職業操守和業務知識，訓練操作技能，強化業務素質教育和服務能力培養，在全省銀行業掀起廣泛學習行規行約和訓練業務技能的熱潮，以促進服務月活動有效開展，推動行業誠信自律建設。學習內容包括：

　　(1)《中國銀行業文明服務公約》及實施細則;

　　(2)《中國銀行業自律公約》及實施細則;

　　(3)《中國銀行業文明規范服務工作指引》;

　　(4)《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》;

　　(5)《中國銀行業文明規范服務示范單位檢查考核標準》;

　　(6)《銀行業從業人員職業操守》

　　(7)省銀行業“七公約一承諾”。

　　2、組織開展服務月宣傳。

　　協會與各銀行類會員單位攜手聯動，大力開展服務月宣傳活動，樹立和提升銀行服務形象。

　　(1)宣傳形式：會員單位組織轄屬經營機構，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業場所門前和城市繁華中心區組織服務路演等形式，組織開展銀行業文明規范服務宣傳活動。要利用網絡優勢，協調廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍。

　　(2)宣傳內容：宣傳銀行業行規行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務特點，增進社會公眾對銀行業的了解和認知;宣傳“中國銀行業文明規范服務示范單位”的先進經驗，培育銀行業服務品牌;宣傳電子銀行業務操作方式和業務產品及服務創新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業務的審慎性規定是保護客戶權益的客觀需要;宣傳銀行業從業人員踐行職業操守，展示誠信、合規、盡職職業精神，培育誠實自律、合規服務文化;宣傳銀行業服務創造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現經濟效益和社會效益雙贏的實踐;根據銀行服務中客戶普遍關注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。

　　銀行服務考核方案 10

　　一、商業銀行全面預算管理的內涵

　　商業銀行全面預算管理是指商業銀行在財務預算管理過程中，以日常經營的績效、銀行的戰略以及財務成果作為數據基礎，來完成預算的計劃、編制、執行、控制、考核與激勵。在既定的戰略目標引導下，通過預算為管理層提供財務建議，從而實現對銀行的高效管理，最終實現銀行持續穩定經營。

　　二、商業銀行預算組織體系的劃分

　　商業銀行的預算組織體系主要由以下三個層面組成：預算決策層、預算執行層和預算監管層。就當前商業銀行內部治理現狀看，預算決策層這一組織機構中許多成員同時還擔任著預算管理執行機構中的相關職務，這就形成了現實操作層面上預算決策和預算執行兩個組織機構具有互相重疊的部分。因此，這三個層面并非絕對相互分離的關系，而是一種相互協調和促進的關系。

　　三、A商業銀行全面預算管理方案設計

　　A商業銀行全面預算管理方案設計是一個循環過程，是根據銀行自身的業務運作流程，結合銀行的管理方式以及新經濟形勢下管理層的要求而對以前的預算管理方案進行指標內容及參與方式的.改進。

　　（一）年度預算編制

　　年度預算編制一般按照總體目標分解為部門具體責任而進行的。

　　1、分解A商業銀行戰略目標，確定年度預算目標A商業銀行的預算管理委員會在收集各部門、分行分類業務信息的基礎上，通過對信息的匯總分析對前一年度戰略目標進行修正。

　　2、分解年度預算目標預算管理委員會將年度經營目標分解細化，確定年度預算編制主要基礎、指導措施、考核指標和編制細則。

　　3、部署年度預算編制預算委員會召開預算編制部署會議，會同總行財務部門、業務管理部門、對外投資部門、人力部門等將年度預算編制內容、格式、原則、要求等進行明確闡述，并初步制定考核方案。

　　4、部門（分行）編制申報預算各部門（分行）根據預算編報格式等要求申報部門、分行預算。

　　5、匯總預算，分析預算、提出調整意見總行財務部門匯總各部門、分行預算，會同總行業務管理部門、對外投資部門、人力部門等對預算申報進行初審并分析預算申報與經營目標的差異，做好調整計劃，進一步確定具體考核指標體系和內容。

　　6、預算調整合議總行財務部門與各部門、分行討論預算審核調整計劃，研究確定具體預算事項及金額，對于討論后未形成統一意見的項目上報給銀行決策層審核。

　　7、下達預算預算管理委員會在將審定后的預算上報銀行董事會及股東大會批準之后，交由A商業銀行總行財務部門按部門、分行進行分解，之后通過發文方式正式將審定的年度工作預算管理方案與考核制度下發給各部門、分行。

　　（二）預算執行與控制

　　制定出合理的預算方案之后，下一步便需要將預算加以執行，同時在執行過程中要實現精準控制，對出現的問題能進行預警控制，將過程控制做好才能將預算方案落在實處。預算的執行和控制既是一種自上而下的外部控制，也是一種由內而外的自我控制。

　　1、科學分解預算目標，明確各部門的責、權、利預算執行的第一步便落在目標分解上，要求各部門、分行通過對預算目標的科學分解以明確各自的年度目標，并將目標具體落實到責任上，使各部門、分行權責明晰。在審定的財務預算方案下達至各部門、分行后，各部門、分行預算執行單位將財務預算指標分解細化，將責任落實至人，讓全員參與到預算目標的落實上來。

　　2、層層分解預算指標，建立電子預算控制預警體系為使預算能切實完成，要將年度預算細分為月度或季度預算，并針對不同性質的預算指標賦予一定的差異百分比作為預警界線，利用計算機管理信息系統加強對預算執行過程控制，把預算內容按項目類別列出，通過預算分析，利用計算機程序構建出電子預算控制預警體系。對于預警的預算項目要及時分析差異和原因，向上級預算責任中心匯報。

　　3、建立預算分析報告制度結合A商業銀行現有的工作報告制度，建立相配套的預算分析報告制度。要求各預算執行單位將每個報告周期的預算完成情況按期向上級預算管理層報告預算進行匯報，報告中要求對本周期的工作亮點進行總結，對不足之處及預警的預算項目進行分析，并提出整改措施和意見建議。

　　（三）預算的調整

　　預算的制定都是基于若干前提假設基礎下的量化預測，在執行過程中，若預算制定的前提條件及經濟基礎發生重大變化，亦或是銀行經營過程中出現重大變故而使得原定預算不再適宜時，預算也應當根據現實情況進行適當調整以保證其科學性、嚴肅性與可操作性。尤其是預算管理方案設定之初，由于前期可參照因素的局限，其預算的調整內幅度和頻率可能會更大一些。但是預算的調整和預算的制定一樣，需要有嚴謹的規范和合理的程度才能進行調整，這樣方能保證整個預算體系的嚴肅性和規范性。

　　1、預算調整原則預算調整應遵循以下幾個原則：

　　一是必要性。由于銀行系統受宏觀經濟條件和政策影響較大，在全面預算管理體系的實施過程中，不可避免地需要根據各種內外部環境的重大變化對既定的預算方案適當調整，以使其更有效地適應新的客觀狀況。

　　二是經濟性。因預算方案的制定和調整費時費力，故當內外因素發生重大變化而需調整預算方案時，應首先考慮其他更為經濟的彌補和更替措施，只有在其他方式均不可行的情況下，方能提出預算調整申請。

　　三是重要性。在確定要進行預算調整后，應當在預算調整的過程中將所調重點盡量集中在重要且重大的差異上。

　　2、預算調整程序啟動預算調整程序需首先以書面形式對調整原因和影響進行詳細分析，并上報總行財務部門，經總行財務部門審核后，再按照權限設定報至預算管理委員會或董事會審批，最終由預算管理委員會或董事會最終審定調整方案。

　　（四）預算分析與考核

　　預算制定與執行的效果需要通過分析與考核來進行評價，通過對預算制定是否合理、預算執行是否到位、預算流程是否完善等要素進行分析，對預算提出客觀評價，從而指導和改進之后年度預算的制定和執行。

　　1、收集信息并分析開展預算分析，就必須全面收集預算有關信息，預算期間或預算年度結束后，按照要求，預算各職能部門都要從自身工作職責出發，對預算執行情況進行分析，并做出書面預算分析報告。各部門、分行在上報本部門、分行年度預算執行情況分析的基礎上，還需對年度預算差異原因和影響作專項分析并上報。總行財務部門在分析匯總各機構預算執行情況基礎上，進行總體預算、項目預算分析，確定差異的原因，提出處理辦法和獎懲意見。

　　2、分析差異并改進總行財務部門協同總行人力部門和各預算執行責任單位要針對預算的執行偏差進行分析，并提出相應的解決措施或建議，提交A商業銀行決策層研究決定。

　　3、全面考核并評價預算年度終了，總行財務部門及人力部門要根據預算執行情況分析和內部審計機構的有關審計報告，按照年度考核制度進行綜合考評，多角度對責任單位進行評價，形成年度績效考核和激勵機制分配方案，報總行決策層審議批準，并按審批后的結果對各預算責任單位和有關人員進行績效獎懲。

　　四、結論

　　A商業銀行的全面預算管理方案一方面可以更好的體現其管理層的經營理念和經營目標，同時通過讓各部門、分行和員工參與預算的編制、執行和調整，能更清晰地了解A商業銀行的發展目標，使得銀行實現持續穩定的發展，增強A商業銀行的核心競爭力，提高A商業銀行長期的、穩定的持續經營能力。

　　銀行服務考核方案 11

　　一、傳統銀行會計教學存在的主要問題

　　銀行會計涉及內容廣泛，專業性極強，其核算過程和業務運行更是特殊復雜，而傳統的教學模式沒有很好地結合銀行會計的專業特點和學生的業務需求進行教學。主要存在以下幾個問題。

　　（一）教學方法較為單調傳統銀行會計課程教學側重于理論知識學習，要求教師按照教學內容和教學計劃進行備課、教授，教師講解以課堂講授為主、課堂討論、案例教學也往往流于形式，學生參與度不高，對課程內容的感性認識不足，無法將所學知識和技能綜合運用。不利于其實踐能力的提升。

　　（二）教學內容抽象繁雜銀行會計教學涉及面廣。需要講解的內容很多、會計核算方法與賬務核對、存款、貸款、支付結算等齊頭并進，使得教學重點難點不夠突出，且在核算過程中，所使用的某些會計科目很抽象、很不好理解；在結算業務中所使用的憑證聯次眾多、格式不同、傳遞方向復雜，學生即便很好地領會了講解內容，也很難與實際工作崗位相銜接。

　　（三）基礎課程設置脫節銀行會計邏輯性很強，需要有良好的會計理論基礎，而在實際教學中，部分高職院校往往只注重先行開設《基礎會計》、《財務會計》、《金融概論》等基礎課程、或只開設某個基礎課程、對于財經基本技能、貨幣銀行學、計算機課程等專業性課程的設置不夠，致使學生的基礎性、專業性知識掌握得不夠全面、不夠深入。

　　（四）考核方式不夠合理傳統銀行會計成績考核普遍采取較為單一、刻板的考核方式。主要由平時成績和考試成績兩部分組成，缺少對學生實際動手操作能力的考核，不能真實地反映出學生的能力與水平。對于實務性較強的銀行會計而言，更應將考核的重點放在學生實際運用能力和操作能力上。

　　（五）教學設施相對落后由于受到某些主客觀因素制約與影響、很多高職院校仍沒有商業銀行模擬實驗室和仿真模擬系統，相關的憑證和賬簿設置也不齊全，一些憑證和賬簿已不適用：有些院校雖已購買相應模擬操作系統，卻很少更新，與商業銀行現有系統相比滯后、跟不上教學改革的步伐、這些都將導致學生因缺少上機次數，而不能全面地、系統地、高質量地完成技自練。

　　（六）教師隊伍素質不高

　　從總體上講，高職院校缺乏一批高素質、高質量的專業教師隊伍、少數指導教師受自身實踐能力、社會經驗等條件的影響和限制、不能很好地指導學生完成課程實驗、實訓等任務。

　　二、銀行會計實踐性教學的改革思路

　　實踐性教學是高職院校培養技能型專業人才的關鍵環節，對提高學生運用操作水平、創新創業能力和自身綜合素質等方面具有十分重要的現實意義。

　　因此，高職院校在銀行會計教學中、既要深入細致地講授銀行會計基礎知識，讓學生比較系統地掌握銀行會計的基本理論，更要貼近實際操作能力培養、確實將實踐教學擺在更加突出的位置、牢牢把握理論教學中的實踐因素和實訓教學中的仿真因素、使理論與實踐自然銜接，不斷提高教學質量與效果。

　　（一）牢牢把握理論教學中的實踐因素

　　1、運用實物教學，增強學生感性認識對于沒有任何銀行經歷的學生而言，其對銀行相關業務普遍存有神秘感，各種認識相對粗淺、模糊，很難掌握以三票一卡為中心的新銀行結算方法。因此，教師在課堂教學中，要盡量使用實物憑證進行直觀教學，從銀行購買與銀行實際使用相一致的銀行會計材料、如銀行傳票、存款憑證、取款憑證、總賬、分戶賬、日計表、日結單、各類委托書以及各類托收承付憑證等等，將這些模擬資料或票樣直接帶入課堂、讓學生一邊學習理論知識，一邊真實感受實際票據、并親自進行出票、簽發、承兌、貼現、轉賬等操作，不斷提高學生的感性認識和操作技能。

　　2、采用案例教學，充實和更新課程內容。案例教學法堅持理論與實踐相結合的教學原則，學生們在老師的引導之下對相關信息進行專題討論，從而掌握信息本身。銀行業務本身比較復雜，會計主體間關系縱橫交錯，如果沒有實訓案例進行說明，學生很容易混淆。因此，在課程教學過程中，教師可以結合近年來銀行領域乃至金融行業發展的一些趨向、衍生的一些業務新種類、改革的一些新內容，主動將相關案例引入課堂，采用教師提供案例（學生提供案例）組織學生討論（分組討論或分環節討論）分析總結點評（改進實踐行為）等方法進行教學，把學生從理論世界帶人到特定的情景教學中，通過教師與學生、學生與學生之間的討論對話，變被動聽講為主動參與、不斷調動學生學習的積極性、主動性和創造性、使得每位學生始終處于事件的中心，身臨其境地分析問題、解決問題，逐步培養學生獨立思考能力。

　　3、以典型工作任務為載體，設計教學環節。銀行會計核算方法特殊復雜，學生不易掌握，這就要求教師要緊密結合銀行會計核算特點，合理分配教學時數，尤其要突出疑難問題的典型分析，使教學內容更具針對I生和適用性。如，針對商業銀行儲蓄柜臺的會計、出納柜員這個典型崗位，分析、總結出其具有典型性、代表性的工作任務和職能，分解出相應的知識、能力和素質要求，然后根據高職學生的特點進而確定銀行會計課程的教學內容體系、設計出具體的項目和任務，進而編寫出既具有耐讀性、實用性又符合高職院校特色的理論陛、操作性并重的教材。

　　4、借助多媒體課件、實施情景教學

　　（1）通過插圖的形式，把業務流程直觀、生動地表現出來。銀行會計核算具有涉及會計主體多、資金流轉環節多、業務流程復雜等特點，教師可以采用圖解教學，將業務核算過程中涉及的各個行處的上下級關系抽象概括為圖表形式、并標注資金的流轉方向，形象直觀地反映教學內容，使學生更好地弄清業務所涉及的行處，厘清各行處之間的關系。了解各筆業務的核算手續。進而確定資金匯劃方向、做出正確的會計賬務處理。

　　比如在講解銀行匯票業務時、根據圖1所示的流程圖，給學生重點講解銀行匯票業務的處理程序后，將每4名學生分成一個小組，分別代表甲（銀行匯票申請人）、乙（出票行）、丙（持票人）、丁（付款行），準備好申請書、匯票等票據。情境布置好后，就可以具體模擬此業務。通過這種教學讓學生在一個現實的環境氛圍中對所學知識有一個比較具體的、形象的全面理解。

　　（2）采用表格方式，彌補教材的系統性不足，幫助學生加深理解和記憶。如《貸款業務的'核算》一章中的貼現貸款和一般貸款容易混淆，既有聯系又有區別，列表說明二者關系（見表1）。

　　（二）牢牢把握實訓教學中的仿真因素

　　1、加大模擬實驗室建設。模擬實訓室是實踐性教學體系得以實施的基本載體。高職院校要積極仿照銀行進行結構布局，將實訓室用玻璃窗口隔成里外兩個部分，專門制作銀行標牌，并在窗1：3貼上出納、結算、儲蓄等字樣，外面作為客戶辦理業務的大廳、里面作為學生實訓的工作場所，從窗口接受老師或其他學生提供的各類憑證票據。受理各項銀行會計業務，使得學生坐在實驗室內如同置身于銀行。

　　2、運用模擬銀行系統操作。高職院校應盡量使用商業銀行綜合業務模擬軟件，將商業銀行的計算器、點鈔、憑證填寫、審核、蓋章與上機操作有機結合起來，對銀行會計各個柜臺業務進行全面的、一條龍式的仿真操作，使得課程更加充分體現職業性、實踐性和開放性的要求。教師在實驗教學過程中，要針對銀行會計工作內容設計不同的經濟業務，整理出完整嚴格的銀行各項工作操作流程，提供完全仿真的信息載體（包括憑證、帳簿、報表及其他的各種格式的表格資料），讓學生自行處理。

　　3、實行分組多個崗位輪訓。在銀行會計實驗課上，教師可以采用分組分工輪訓等方式，通過事先制定科學的實驗規劃，精心設計，及時更新實驗內容和實驗材料，將每個班級的學生分為若干小組，每個小組之間相互獨立，小組內部則分工協作，某一崗位的工作每個學生都要分擔一部分、盡可能讓每個學生在多個不同崗位進行鍛煉。同時，每辦理的一項業務至少由其他學生進行復核一次，使得每位學生都有機會親手操作各類業務，全面系統地進行訓練。

　　三、銀行會計實踐性教學中應注意的幾個問題

　　（一）加強校企合作高職院校可以積極嘗試與銀行建立合作關系、探索商業銀行人才訂單培養的教學模式、讓學生直接前往銀行實習，或者大力推進學生頂崗實習，不斷增強學生對銀行會計業務活動和操作流程的熟練掌握，逐步實現畢業與就業的零過渡。在條件允許情況下，也可以組織部分學生到商業銀行營業大廳進行實際業務操作觀摩，將實驗室模擬操作與實際觀摩有機結合起來。

　　（二）提升師資隊伍素質高職院校要多渠道地解決專業教師師資短缺、素質不高等問題，加強對教師的培訓教育，既可讓教師深入到銀行進行實踐鍛煉、熟練掌握具體業務的操作；也可讓教師多參加專門培訓，通過與銀行進行合作的方式，由銀行會計人員親自傳授具體業務的操作過程，從而解決現存的教學需求；還可邀請擁有扎實豐富的銀行工作經驗的人員、在本課程中擔任金融專業外聘課程建設顧問，負責銀行業崗位分析、學生頂崗實習實訓指導等工作。

　　（三）配備教學設施目前，許多院校現有教學設施設備、操作系統相對滯后。因此，學校應加大資金投入，在建立銀行模擬實驗室、實訓室的基礎上，及時更新模擬銀行操作系統，配備相應的教學設備，如點鈔機、鈔票箱、憑證、賬簿、打碼機等，不斷滿足學生的實訓需要。

　　銀行服務考核方案 12

　　考核目的

　　1、作為晉級、解雇和調整崗位依據，著重在能力、能力發揮和工作表現上進行考核。

　　2、作為確定績效工資的依據。

　　3、作為潛能開發和教育培訓依據。

　　4、作為調整人事政策、激勵措施的依據，促進上下級的溝通。

　　考核原則

　　1、公司正式聘用員工均應進行考核，不同級別員工考核要求和重點不同。

　　2、考核的依據是公司的各項制度，員工的崗位描述及工作目標，同時考核必須公開、透明、人人平等、一視同仁。

　　3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評人個人好惡。

　　4、提倡考核結果用不同方式與被評者見面，使之誠心接受，并允許其申訴或解釋。

　　考核內容及方式

　　1、工作任務考核(按月)。

　　2、綜合能力考核(由考評小組每季度進行一次)。

　　3、考勤及獎懲情況(由行政部按照《公司內部管理條例》執行考核)。

　　考核人與考核指標

　　1、成立公司考評小組，對員工進行全面考核和評價。

　　2、自我鑒定，員工對自己進行評價并寫出個人小結。

　　3、考核指標，員工當月工作計劃、任務，考勤及《內部管理條例》中的獎懲辦法。

　　考核方法及系統

　　目前主流績效考核方法有KPI、OKR、BSC、MBO、360度考評。傳統績效考核的方式都是由直屬主管直接幫部屬打考績，而其中的“360度考評”績效評估方法則能夠讓結果更加多維完善，中大型企業一般每年都會做一次。

　　互聯網時代，已經不少專業做360績效考核的系統能夠輔助企業進行高效客觀的績效考核，類似于AskForm人才測評平臺，就把匿名性、分組打分、人才報告等等都實現了高度定制化，讓績效考核實施起來簡單高效，感興趣可以去了解一下。

　　考核結果的反饋

　　考績應與本人見面，將考核結果的優缺點告訴被評人，鼓勵其發揚優點、改正缺點、再創佳績。

　　員工績效考核說明

　　（一）填寫程序

　　1、每月2日前，員工編寫當月工作計劃，經部門直接上級審核后報行政部;

　　2、工作績效考核表每月28日由行政部發放到部門，由本人填寫經部門直接上級審核后于次月2日前交至行政部;

　　3、工作計劃編寫分日常工作類5項、階段工作類5項及其它類等，其它類屬領導臨時交辦的工作任務;

　　4、工作計劃完成情況分完成、進行中、未進行(階段性工作)三檔，月末由本人根據實際選項打分,并在個人評價欄內給自己評分;

　　5、工作計劃未進行、進行中(階段性工作)項請在計劃完成情況欄內文字說明原因。

　　(二)計分說明

　　1、工作績效考核表總分90分，日常工作類5項每項8分占40分，階段工作類5項每項10分占50分，其它類每項附加分8分，意見與建議如被公司采納，附加分10分;其中個人評分、職能部門評分、直接上級評分所占工作績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個人評分突破90分者，個人評分無效，按直接上級評分減10計算;職能部門評分從兩方面考評：成本意識、職業規范。分別由財務部和行政部考評。)

　　2、綜合績效考核由考評小組季度進行一次，員工每季度填寫一份《員工考核表》和一份《員工互評表》，具體時間由行政部另行通知;《員工考核表》由被考核員工和考評小組填寫，《員工互評表》由員工以無記名方式填寫后投入公司投票箱;其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。

　　3、工作績效考核季度得分為3個月的平均分，占季度績效考核得分的.60%;綜合績效考核得分占季度績效考核得分的40%，季度最終績效考核得分即為兩者之和。

　　4、評分標準：優85分以上，良84-80分，合格79-75分，一般74-65分，不合格64(含)分以下。

　　(三)季度績效工資內容季度績效工資=績效考核獎+績效季度獎

　　(1)績效考核獎由三部分組成：a、員工季度預留崗位工資10%的考核風險金;b、員工的第13個月月工資的四分之一;c、公司拿出該崗位10%的年崗位工資的四分之一作為激勵。員工季度考核為優秀的發放全額季度績效考核獎金;考核為合格的只發a項和b項;考核不合格者無季度績效考核獎金。

　　(2)績效季度獎金是總經理根據員工在公司的整體表現，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發放。

　　(四)增減分類別：

　　1、考勤計分：當月事假1天扣2分，以此類推。季度內事假累計3天扣績效工資1%，累計5天扣績效工資3%;

　　2、培訓計分：參加培訓一次加1分，缺勤一次扣2分，以此類推。季度內缺勤培訓累計2次扣績效工資1%，累計4次扣績效工資3%;

　　3、沒有按期編寫當月工作計劃和填報工作績效考核表，每逾期一天扣1分，以此類推。

　　4、季度內考核為合格的員工，其季度內個別月份考評為優秀的，每評為優秀一次加績效工資2%，以此類推;其季度內個別月份考評為不合格的，每不合格一次減績效工資4%，以此類推。

　　5、獎懲計分：

　　(1)季度內嘉獎一次加績效工資2%、記功一次加績效工資4%、記大功一次加績效工資6%;

　　(2)季度內警告一次減績效工資2%、記過一次減績效工資4%、記大過一次減績效工資6%。

　　銀行服務考核方案 13

　　第一章總則

　　第一條為促進我行可持續發展，建立科學的現代化管理制度，充分發揮資源分配的激勵作用，發揮員工的積極性和創造性，強化激勵約束機制，建立一個適應現代化商業銀行運作的科學、合理、規范的內部績效工資考核體系，根據有關規定，結合我分行實際情況，特制定本方案。

　　第二條績效工資考核分配的指導思想是建立符合我行行業特點的，以基本薪酬為基礎、以績效考核為核心的薪酬分配考核制度。著力優化分配資源，向績效貢獻大、崗位責任重、勞動復雜程度相對較高的人員傾斜，使員工的收入與其為單位創造的效益、業績和其工作量、崗位責任緊密結合，充分調動員工的工作積極性，確保有限的`分配資源發揮最大的調節和激勵作用。目的在于把職工工資同部門經營業績掛鉤，通過科學、合理的考核，突出“向一線部門傾斜、向經營部門傾斜”。

　　第三條績效工資考核分配的原則

　　（一）基本保障原則：保障員工的基本收入，根據干部、員工崗位和貢獻度確定等級，發給基本薪酬。

　　（二）以崗定薪原則：對不同職級、不同責任、不同性質的崗位確定不同的薪酬，崗位變動薪酬隨之變動。

　　（三）績效掛鉤原則：員工的收入與其所在部門為單位創造的效益、經營業績等緊密掛鉤。

　　（四）按勞取酬原則：員工的薪酬與其工作質量、工作數量、崗位責任等緊密掛鉤。

　　第四條本績效工資考核分配方案是分行對行內各部門的考核，不再細分到個人。對個人的考核由各部門依照本方案的有關規定，細化制定符合本部門實際情況的部門內部績效考核方案。

　　第五條本方案實行百分制考核方式。所涉及的定量考核數據均以第四季度的旬平均數為基數，按季度進行環比考核。

　　第六條本方案業務經營性指標適用于我分行公司、小企業金融一部，公司、小企業金融二部，公司、小企業金融三部，個人金融部，營業部等經營部門；

　　內部管理性指標適用于財務部、運營服務部、人力資源部、風險管理部等非經營性部門。

　　第二章經營部門績效工資考核指標

　　第七條業務經營類指標是指：

　　1、各項存款，占比為55%;其中，對公存款占比20%，儲蓄存款占比35%;

　　2、各類中間業務、新業務，占比為5%。

　　3、各項貸款，占比為40%，對中小企業貸款占比30%，其它貸款占比10%

　　第三章非經營類部門績效工資考核指標

　　第八條非業務經營部門績效工資考核分定性指標和定量指標進行。其中定性指標占比為45%，定量指標占比為55%。

　　第九條定量指標細分為：

　　①內部管理指標，占比為15%;

　　②服務質量指標，占比為20%;

　　③安全保衛指標，占比為5%;

　　④其它指標，占比為5%。

　　第十條定性指標是指各部門的本職工作完成情況。

　　第四章考核方法

　　第十一條各部門績效工資考核目標的設立

　　（一）每考核周期期初各部門根據分行下達的總體指標，結合本部門崗位職責規定的工作任務，經分行與部門之間共同協商，制定當期工作計劃和考核指標，報分行主管領導審批后實施。

　　（二）工作任務和績效考核指標的更改需經本部門及分行商定，并報分行主管領導批準后，更改方可生效。

　　第十二條考核周期

　　考核分為季度考核和年度考核。其中季度考核于下一季度初第一個月的1-15日內完成，年度考核于次年元月16-30日完成。

　　第十三條被考核部門通過努力達到或超額完成期初制定的績效考核目標時，分行根據任務完成的環比數據給予相應的績效工資分配獎勵。

　　被考核部門達不到期初制定的績效考核目標時，分行根據環比數據予以扣除相應的績效工資。

　　第十四條各部門員工薪酬由基本薪酬和績效薪酬組成。員工工資收入包括崗位等級工資和績效工資兩部份。崗位等級工資每月固定發放，績效工資由分行根據各部門績效指標完成情況實行產品計價付酬、按季考核、按季發放，各部門再根據細則核算到個人，目的在于激勵員工加大產品營銷力度，促進全行各項業務又好又快發展。

　　4、第十五條要實現員工收入所得與部門經營業績掛鉤考核的目的，體現按績計酬、多勞多得的分配原則，盡最大努力調動全行每個在崗員工的工作積極性和創造性，第十六條計價產品包括各項存、貸款和中間業務等產品。每一種產品按照該產品近三年對全分行效益的貢獻度和營銷計劃來核定產品單價。再按營銷實際數計算季度績效工資。

　　第十七條考核組織機構及職責劃分

　　（一）考核管理委員會職責

　　由分行行長、副行長和各部門負責人等組成分行考核管理委員會，領導考核工作，并對定性工作考評打分。

　　（二）考核管理委員會下設考核小組辦公室（以人力資源部為主體），負責全分行績效工資考核方案的制定和修改，績效考核數據的審核和績效工資的計算、發放等日常工作。作為考核工作具體組織執行機構，主要負責：

　　1、對考核各項工作進行培訓與指導并下達總體經營指標，分解到各部門；

　　2、對考核過程進行監督與檢查；

　　3、匯總統計考核評分結果；

　　4、對各部門季度、年度考核工作情況進行通報；

　　5、對考核制度提出修改建議。

　　（三）各部門負責人的職責

　　1、負責本部門考核工作的整體組織及監督管理；

　　2、負責處理本部門關于考核工作的申訴；

　　3、負責對本部門考核工作中不規范行為進行糾正和處罰；

　　4、負責幫助本部門員工制定工作計劃和考核指標；

　　5、指導屬下員工收集整理考核信息；

　　6、負責所屬員工的考核評分；

　　7、負責本部門員工考核等級的綜合評定；

　　8、負責所屬員工的考核結果反饋，并幫助員工制定改進計劃。

　　第五章附則

　　第十八條本方案解釋權在分行績效工資考核領導小組。

　　銀行服務考核方案 14

　　第一章總則

　　第一條為公平、全面地考核評價五華區財政國庫業務代理銀行（以下簡稱代理銀行），促進代理銀行提高代理業務水平和服務質量，完善銀行代理業務綜合考評制度，建立健全有效的威勵和約束機制，規范銀行代理行為，確保財政性資金安全、規范和高效運行，參照《云南省省級財政國庫業務代理銀行綜合考評辦法》，根據五華區財政局與各代理銀行簽訂的相關協議及有關規定，結合銀行代理區本級財政國庫業務實際情況，制定本方案。

　　第二條本方案適用于五華區財政局對區級財政國庫業務代理銀行年度代理業務的綜合考評。

　　第三條本方案所稱區級財政國庫業務代理銀行年度代理業務綜合考評（以下簡稱綜合考評），是指五華區財政局依據與代理銀行簽訂的委托銀行代理五華區財政國庫集中支付業務協議、非稅收入收繳業務代理協議以及各相關銀行賬戶管理協議，對商業銀行年度代理財政國庫業務的完成情況和服務質量進行考核后做出的綜合評價。

　　第四條綜合考評遵循科學、規范、公平、公正的原則。

　　第五條綜合考評業務內容包括：財政直接支付業務、財政授權支付業務（含公務卡業務）、非稅收入收繳業務和財政專戶業務。

　　第六條綜合考評的年度期間為每年的1月1日至12月31日。

　　第二章綜合考評的組織實施

　　第七條綜合考評采取五華區財政局主評、預算單位參評與代理銀行自評相結合的方式進行。

　　第八條五華區財政局主評，是指五華區財政局國庫管理部門依據日常業務和工作調研了解的、對銀行業務代理情況進行檢查掌握的、預算單位反映或投訴的、以及財政國庫動態監控發現的情況，從代理銀行日常業務完成情況、相關制度建設情況、業務系統運行情況等方面對銀行代理協議履行情況進行的全面考核評價。

　　五華區財政局于每年3月31日前，完成對各代理銀行上年度代理區級財政國庫業務的綜合考評。并于 4月 20 日前將綜合考評結果通報各代理銀行。

　　第九條預算單位參評，是指五華區財政局通過向預算單位問卷調查的方武，對代理銀行服務質量進行考評。服務質量問卷調查僅適用于財政直接支付業務和財政授權支付業務。

　　每年年度終了后，各基層預算單位通過填寫《代理銀行服務質量問卷調查表》（附件l、附件2)的方式，分別對財政直接支付業務代理銀行和本單位零余額賬戶代理銀行的服務質量作出評價。各主管部門統一收集所屬基層預算單位填寫完成的《代理銀行服務質量問卷調查表》，于次年2月10日前反饋給五華區財政局。接受問卷調查對象應不少于各代理銀行服務預算單位數的35%。

　　第十條代理銀行自評，是指每年年度終了后代理銀行以撰寫年度工作總結報告的形式，對其代理五華區財政國庫業務工作情況進行的自我評價。

　　各代理銀行應于次年1月31日前將上年度代理五華區財政國庫業務工作總結報送五華區財政局。

　　第三章考評指標體系構成

　　第十一條綜合考評指標體系由支付結算水平指標、支付管理水平指標、信息反饋質量指標、管理協調水平指標、業務系統性能指標、人員業務素質指標、公務卡業務水平指標、零余額賬戶管理水平指標、收繳業務管理指標和資金匯劃管理指標等十項指標構成。（各項考評指標所適用的考評業務范圍及所占分值，詳見代理銀行服務質量問卷調查表和各代理協議履行情況評價表）

　　（一）支付結算水平指標，是對代理銀行資金匯劃的及時、安全、準確程度和業務流程的簡捷、規范程度進行考核評價。

　　（二）支付管理水平指標，是對代理銀行辦理資金支付業務的規范性進行考核評價。重點考核有無不按預算規定用途辦理資金支付，超額度支付，違反五華區預算執行動態監控管理規定允許預算單位大額、高頻率提取現金，以及違規從零余額賬戶劃轉資金的現象。

　　（三）信息反饋質量指標，是對代理銀行信息反饋的及時性、信息要素的完整性和信息內容的準確性進行考核評價。

　　（四）組織管理水平指標，是對代理銀行內控制度的建設情況及人員配置的合理性進行考核評價。

　　（五）人員業務素質指標，是對代理銀行業務經辦人員掌握和運用相關政策制度履行工作職責的能力，以及服務態度等情況進行考核評價。

　　（六）業務系統性能指標，是對代理銀行代理財政國庫業務相關系統功能的完備性、處理業務的時效性、系統的`穩定性和可靠性進行考核評價。

　　（七）公務卡業務水平指標，是對代理銀行作為公務卡發卡銀行，在公務卡業務的組織管理、資金支付和信息反饋等方面進行考核評價。

　　（八）銀行賬戶管理水平指標，是對代理銀行按規定為預算單位辦理銀行賬戶的開設、變更和撤銷手續情況進行考核評價。

　　（九）收繳業務管理指標，是對代理銀行辦理非稅收入收繳業務的及時、安全、準確程度和業務流程的簡捷、規范程度進行考核評價。

　　（十）資金匯劃管理指標，是對代理銀行辦理資金繳庫或撥付的及時、安全、準確程度和業務流程的簡捷、規范程度進行考核評價。

　　（十一）年度工作總結報告評價指標，代理銀行年度工作總結報告內容應包括代理財政國庫業務總體情況說明、工作改進措施和建議等內容。代理財政國庫業務總體情況說明是對本行完成的年度代理業務量、制度建設、系統完善、支付結算、資金匯劃、信息反饋、賬戶管理、內控機制、對經辦分支機構的考核與培訓指導以及其他需要說明事項的情況說明；工作改進措施和建議是對代理業務中存在的問題與不足提出的改進措施和改進效果，以及對財政國庫業務和財政國庫部門提出的建議和意見等。

　　第四章綜合考評結果計算

　　第十二條綜合考評實行百分制，采取量化評分和扣分相結合的方法，先分項考核，再用單項考評得分之和計算綜合考評得分。

　　第十三條適用服務質量調查問卷考評方式的業務，代理銀行服務質量問卷調查、代理協議履行情況評價和代理銀行年度工作總結報告三種考評方式得分結果，分別按50％、40％和10％的權重計算單項業務考核得分；不適用服務質量調查問卷考評方式的業務、代理協議履行情況評價和代理銀行年度工作總結報告兩種考評方式得分結果，分別按90％和10％的權重計算單項業務考核得分。

　　根據各項考評指標所占分值，先按百分制分別計算出三種考評方式的得分，再按三種考評方式所占權重計算出單項代理業務考核得分。

　　根據各單項代理業務得分之和，按代理業務種類數量的算術平均分值計算出代理銀行綜合考評分。

　　第十四條各項考評指標下的任意一項考評內容未達到要求，均可根據問題的危害程度、造成的影響及年度業務規模大小等情況，酌情在該項考評指標所占分值的范圍內扣分。

　　第五章綜合考評結果運用

　　第十五條各代理銀行要積極創造條件，不斷提高服務質量對考評發現的問題，應認真分析原因，及時完善相關制度和措施，積極進行整改。對單項代理業務考評或綜合考評結果低于70分的代理銀行，應專題向五華區財政局報送存在問題的整改措施。

　　第十六條對單項代理業務考評結果當年在60分以下或連續兩年在70分以下的代理銀行，五華區財政局可取消其代理該單項業務的資格；對綜合考評結果當年在60分以下或連續兩年在70分以下的代理銀行，五華區財政局可取消其代理財政國庫業務的資格。

　　第十七條對一個年度考評期間內出現嚴重違反國家有關財政資金管理規定、嚴重違反委托代理協議等行為的代理銀行，五華區財政局將對其進行通報批評，責令限期整改，并組織督促檢查。對在規定期限內整改措施落實不力或整改效果不佳的，將終止與其簽訂的委托代理協議。

　　第十八條違反國家法律法規和財政資金管理規定，對財政資金安全造成重大影響的，可直接取消其代理財政業務資格，構成犯罪的，依法追究其刑事責任。

　　第六章附則

　　第十九條基于考核指標會因社會經濟發展和財政管理的要求而發生改變，對指標構成、權重和考核方法、程序等，五華區財政局可根據實際情況進行適時調整和修正。

　　第二十條五華區財政局國庫管理部門負責綜合考評的組織與實施。

　　第二十一條本方案由五華區財政局負責解釋。