下半年移動公司服務質量狀況報告
下半年移動公司服務質量狀況報告
半年來，中國移動**公司以“肩負行業使命，擔當社會責任；保護用戶權益，倡導以人為本；堅持誠信經營，開展公平競爭；提升服務質量，打造電信強國”為己任，不斷創新，打造服務型企業。同時，為打造一流的移動通信網絡和服務體系，我公司不斷完善和提升渠道服務能力，為客戶提供個性化服務和創造價值，實現服務和業務的領先，為做世界一流通信企業，實現從優秀到卓越的新跨越打下堅實基礎。現將下半年服務工作開展情況匯報如下：
一、加大資金投入，致力打造精品網絡和服務體系
從1999年以來至201x年底，中國移動**公司已累計投資128億多元，緊密圍繞**富民興桂重大發展戰略的實施，不斷提升和增強通信服務能力，致力打造精品移動通信網絡和服務體系。目前，網絡容量突破1000萬戶，網絡信號覆蓋了全區100%的城市、縣城和鄉鎮，行政村覆蓋率達90%，實現了全國聯網漫游，全球通國際漫游通達世界199個國家和地區；在全區建成1600多個服務廳，覆蓋了所有城市、縣城和鄉（鎮），村級代辦點達8000多個，客戶達800多萬。同時，為加快**社會經濟信息化進程，公司積極推廣信息化應用服務，為**經濟發展和社會進步做出了重要貢獻。
為更好地滿足**社會經濟快速發展的需要，增強通信能力和服務能力，我公司在10月份啟動了通信樞紐樓建設項目，12月啟動了南寧公司綜合樓、**公司客戶呼叫中心生產樓建設項目，兩項目將于2007年建成投產。屆時，公司的通信服務能力將得到大幅提升和增強。
二、致力“村村通”工程，助推農村信息化
農民“信息貧困”導致的城鄉“數字鴻溝”，是造成城鄉貧富差距拉大、社會不穩定因素增加的重要原因之一。作為**通信業的領跑者，中國移動**公司響應黨中央和區黨委的號召，始終把維護廣大農民利益放在公司各項工作的重要地位，緊緊圍繞“三農”問題，致力于“村村通”電話工程，加大了在農村地區、邊境地區、邊遠山區及沿海區域的通信建設和信息服務力度，有效地提高了農村的綜合生產能力。
201x年，在各級黨委、政府和區通信管理局的大力支持幫助下，公司克服了在經濟落后區域和條件惡劣山區建設基站的巨大困難，投入了3億多元進行縣域以下農村通信網絡建設，其中僅河池地區農村通信建設投入就達近億元。201x年上級主管部門下達我公司的“村村通工程”基本任務是通信覆蓋339個行政村，挑戰任務是470個。到7月底公司就已完成覆蓋470多個，完成挑戰任務的100.8%。截至12月底，共完成網絡覆蓋635個，超額完成村村通工程確保任務數，達到187%。至此，我公司已實現全區12076個行政村的移動通信網絡覆蓋。
在做好網絡技術覆蓋的同時，公司的客戶服務也逐漸向農村延伸。目前我公司擁有村級服務點達8000多個，公司11000多名員工中有6000多人服務在縣域以下網點，并將陸續在每個行政村設立服務點，推行“一村一點”的服務模式。針對農村的通信需求，公司大力推進農村信息化應用服務，采用農民能夠接受的方式，將各種農業生產技術信息和市場信息，多手段、多層次傳遞給農民，受到社會各界的好評。
在中國移動集團公司召開的中國移動通信201x年度村村通電話工程總結表彰大會上，公司榮獲“中國移動通信201x年度村村通電話工程突出貢獻二等獎”。12月30日，在自治區村村通電話工程總結表彰會議上，中國移動**河池公司、資源分公司分別被評為自治區201x年度村村通電話工程先進集體，顧雄等8人被評為自治區201x年度村村通電話工程先進個人。
三、注重實踐，切實履行企業公民責任
中國移動**公司在企業快速發展的同時，始終認真履行企業公民的社會責任，真誠感恩，回報社會，為中國－東盟博覽會、抗洪搶險救災、農村通信服務、教育事業等一系列公益和慈善事業提供支持幫助，體現出良好企業公民的強烈社會責任感。下半年由中國移動**公司捐助100萬元建設臨桂新世紀希望小學建成，將可滿足近1500名學生入學的需要。這項工程改變了很多貧困孩子的命運，改善了臨桂農村辦學條件。9月中，中國移動**公司還與**教育廳聯合主辦了教師節活動。12月初，我公司積極響應國家“建設資源節約型、環境友好型社會”的號召，和摩托羅拉、諾基亞公司發起“綠箱子環保計劃-廢棄手機及配件回收聯合行動”，倡議全社會共建綠色家園，喚醒公眾的通信環保意識，體現了企業公民的高度責任感。
四、強化落實，積極治理整頓熱點問題
201x年下半年，為了更好地維護移動客戶的合法權益，中國移動**公司根據信息產業部《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》（54號文件），對“不對等協議”、“短信陷阱”、電信卡余額管理等方面積極進行規范和整治。
下半年，中國移動**公司組織各市公司對各類服務協議進行了深入的自查和清理，修訂了服務協議中的“不對等協議”條款。
中國移動**公司制定了《點對點垃圾短信及有害信息監控管理辦法(試行)》，在指定專人作為信息安全員對垃圾短信和有害短信進行規范和處理，有效地防止了點對點垃圾短
信傳播，并協助公安機關治理社會上不法分子利用移動電話發送短信息和語音自動應答功能傳播有害信息的行為，維護移動電話用戶的合法權益。
為切實解決廣大客戶普遍關心的電信卡有效期及過期后卡內余額處理問題，公司擬定相應的服務措施實施方案，目前，已實現了余額轉移、保留期做被叫、到期提醒、增設保號期等4項基本服務。
五、全力服務中國-東盟博覽會和中國-東盟商務與投資峰會
在第二屆中國-東盟博覽會和中國-東盟商務與投資峰會期間，為了給參加兩會的各國貴賓提供優質移動通信服務，中國移動**公司制作了包含中、英、泰、越四國文字的《中國-東盟移動通信服務手冊》， 同時安排專職服務人員在會展中心、各會議場所以及南寧市各大主要酒店設立了移動通信服務站，除為客戶提供各類通信服務外，還免費向各國客戶派發了《中國-東盟博覽會移動通信服務手冊》。兩會期間，中國移動**公司1860熱線還特別設立了雙語服務座席，方便各國客戶提供業務辦理、業務咨詢等各類服務，獲得了廣大客戶的好評。
六、進一步提升“全球通”品牌客戶的優質服務
為加強“全球通”品牌客戶服務工作的管理和指導，進一步提升客戶服務水平和服務效率，中國移動**公司在201x年下半年開展全球通客戶服務工作的檢查，檢查考核主要結合全球通客戶服務的相關指標、服務標準、服務工作基礎管理等三方面進行。9月中，中國移動**公司還針對客戶服務中的熱點、難點問題組織開展了客戶服務工作情況檢查。
為解決全球通客戶在異地辦理各種移動通信業務的難題，中國移動**公司還為全球通客戶全面開通了“跨區服務”。目前，中國移動通信基本能提供的省內跨區服務包括：異地查詢、異地掛失／解掛、報停／復機、異地補卡、異地交費、異地客戶身份轉移、異地業務變更、異地大客戶積分消費等。此外，對于“全球通”品牌客戶，中國移動通信除提供基本的“跨區服務”外，還將進一步提供一些有特色的個性化服務，如：跨省大客戶身份轉移、異地機場候機服務、跨省咨詢／投訴受理、跨省服務救助（跨省停／復機、跨省換卡／補卡、異地手機維修）等異地服務項目。
此外，1860還開通了全球通客戶綠色通道，使全球通客戶撥打后即可接通人工服務，做到全球通客戶服務的“零時間響應”（15秒內的接通率95%，客戶投訴回復率87%）；對撥打1860遇忙的客戶，由呼出小組話務員全部進行回撥，使客戶感受到移動公司實實在在的為客戶著想，急客戶所急的服務舉措。
七、強化服務人員素質，加強服務質量調查和檢查
為保證服務質量，下半年，中國移動**公司的客戶服務熱線-1860通過多種形式加強員工的業務素質，對一些疑難問題，建立業務聯席制度，不斷提高話務員的整體服務能力；還開展“星級話務員”和先進班組評選活動，激發服務人員的服務熱情和榮譽感。1860還增加了三名質檢員進行服務質量的檢查，質檢員采用一對一的監聽方式，發現問題及時反饋到當事人并提出正確的處理方法，嚴把質量關。質檢員對各項服務措施進行抽查及投訴單的回訪，調查客戶滿意率，并對存在問題提出改進建議。
下半年，為進一步提高服務質量及投訴管理水平，增進經驗交流和問題探討，中國移動**公司選派服務質量主管和負責投訴管理的業務骨干參加集團公司組織的服務質量及投訴管理培訓班。
為了改善服務質量，中國移動**公司每月針對服務方面存在的問題開展專題性滿意度調查，年末組織全年滿意度調查；還建立了社會監督員制度，通過真實客戶了解對服務工作的意見和建議，不斷改善服務質量。
201x年，是中國移動**公司結合自身實際，進行系列改革、實現自我提升的一年。中國移動**公司按照國際化的要求一步步“扎實向前走”，將繼續圍繞“做世界一流通信企業”的戰略目標，秉承“溝通從心開始“的服務理念，為客戶提供更加優質的網絡通信和客戶服務。
特此報告！
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