護理投訴原因分析總結（通用12篇）

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，不如我們來制定一份總結吧。總結怎么寫才不會千篇一律呢？以下是小編為大家收集的護理投訴原因分析總結，希望對大家有所幫助。

　　護理投訴原因分析總結 1

　　一、 投訴原因分析

　　1、醫生自身方面

　　① 年輕醫生缺乏經驗，和患者溝通達不到意料中的效果。

　　② 百姓心中有好日子的概念，導致患者入院有間歇性，有時當日入院患者過多導致醫生工作繁重，沒有足夠的耐心。

　　③ 個別醫生不太重視與患者的溝通，導致問題幫病人解決了但患者依然不滿意。

　　④ 個別醫生自我修養不夠，脾氣太大。

　　2、護士自身方面

　　①護理人員缺乏用藥相關知識，相關知識培訓少。

　　②住院患者高峰期護理人員工作繁瑣。

　　③入院時接待患者不熱情，與患者交流時，語氣生硬，對患者提出的一些不合理要求不能隨機應對，而表現出冷漠，對一些特殊的風險患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務意識。

　　④在公共場所評價患者，忽視患者權益，對一些特殊患者的護理，自我保護意識差，未意識到醫院與患者的合同關系。

　　3、 患者方面原因

　　① 對健康權利的重視，維權意識的增強 患者對醫療，護理期望值的提高是一個重要原因。

　　②患者的投訴帶有片面性，感情色彩，患者投訴時只強調自己的權利，而忽視了患者的義務。

　　③ 對護理工作缺乏理解，少數患者對護理工作不能完全理解，如：住院的一些相關制度，對一些治療、護理按診療、護理常規進行的合理安排，不能完全接受。

　　④ 缺乏醫學常識，對治療護理中發生的與其期望值不符時，將正常的并發癥歸咎于醫生、護士。

　　4、 環境方面原因

　　①產科住院患者較多，物品多，產生的生活垃圾多，保潔人員保潔難以維持。

　　②清潔工上班做事不認真，衛生難以讓人滿意。

　　③我科部分硬件設施設備用具老化，但又達不到報廢，應考慮到北城搬遷建設，降耗節支故患者不滿意。

　　④后勤保障支持管理欠佳，患者陪護過多病區欠安靜，影響患者休息。

　　二、整改

　　1、實事求是的對待患者家屬對護理工作的投訴，首先認真傾聽，做到耐心，細致，誠心，不論有無過失，不要急于反駁和辯解，即使對方質問，也要慎言對待，穩定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任并達成共識，以便更好地處理投訴。其次：對患者投訴的問題進行核實、分析原因、找出投訴的焦點，采取對策積極應對，并將處理結果及時反饋給投訴者，如果是護理人員的原因，要及時向患者賠禮、道歉，對患者好的建議虛心接受，不當之處要適當解釋，做好溝通工作，消除誤解。

　　2、加強護士的繼續教育，提高專科護理水平。專科醫療技術的不斷發展，對護理的水平提出了更廣、更高的要求。對年輕護士要有一對一的幫扶帶教教師，對專科護士要求加強自身學習，更新知識，互幫互學，取長補短。科室定期進行護理查房，業務學習、晨間提問，疑難病例護理討論，請本科醫生不定期進行專科知識講座，以提高專科理論水平。每年定期培訓護理技術操作常規，專科技能操作，急救技能操作，并進行考核，在平時工作中結合臨床實際，進行抽查考核，使所學知識與臨床護理緊密結合，以提高護士的綜合素質，更好地為患者服務。

　　3、 增強法制觀念，提高醫護的自我保護意識。護理行為是一種社會行為，臨床護理中潛伏著許多法律問題，認真學習各種法律、法規、規章制度。對易發生投訴的時間：節假日、周末、中午、夜班，對易發生投訴的人員：新分來護士、輪轉護士、年輕護士，作好人員及排班安排，并作為管理的重點，對出現投訴的護理人員要進行及時的教育、幫助。

　　4、 認真落實崗位職責，培養護士的慎獨修養。護理學是一門獨立的學科，護理服務的對象是人，在臨床護理工作中，要樹立以人為本的服務理念，尊重每一個服務對象，對患者提出的合理要求，及時給予提供和幫助。在獨立工作，無人監督的情況下，嚴格執行護理技術操作常規、崗位職責，為患者提供安全優質的服務。

　　5、 加強文明服務意識，建立新型護患關系 在護理工作中熱情對待患者，文明禮貌，與患者交流時，態度和藹，語言親切，注意溝通的技巧。對患者提出的問題，采取適當的方式，給予耐心細致的.解釋，樹立患者至上的原則。處處為患者作想，滿足患者的需求，超越患者需求，改變服務的理念，構建和諧的護患關系。

　　6、和被投訴的醫生護士溝通，針對發生的問題找出切入點，有則改之無則加勉。

　　7、護士加強病房管理，針對確實不能用的生活設備等及時告知后勤，該修則修，該換則換。對能用但患者不滿意的設備設施對患者做合理解釋，取得理解。

　　三、總結

　　在現今醫療環境下，只有正視現實，妥善處理護理中發生的護理投訴，不包庇，分清責任，公正處理，都能達到使患者滿意的目的，并且從中總結教訓，教育醫護人員，不斷完善自身素質，為患者提供更好的優質護理服務，才是構建和諧護患、醫患關系、和諧醫院之根本。

　　護理投訴原因分析總結 2

　　為了使全院護理人員從護理投訴中汲取深刻的教訓，避免類似事件的再次發生。現將本年護理投訴進行分析、總結，并提出持續改進措施，使廣大護理人員認識到落實護理規范、制度的重要性，增強防范意識，確保患者安全，使我院護理質量持續改進。具體總結工作如下：

　　一、原因分析：

　　1、服務觀念滯后，表現為個別護士服務態度冷漠，缺乏熱情，語言表達不當，不注意說話方式和語言，回答問題冷漠簡單，對患者及陪護人員提出的問題欠耐心，致病人誤解或難以承受。其次主動為患者服務的意識差，有的護理人員在工作中僅限于職責范圍，處理事情過于機械，未注重細節服務，對患者照顧不夠細膩，忽視了患者身體上的痛苦，未體現人性化服務，沒有將愛的陽光灑進她們的心田，使得患者覺得護理人員關注的常常是疾病，而不是患者本身，關心的實際困難也不夠。

　　2、工作責任心不強，有的護士缺乏嚴謹的工作態度。與患者缺乏溝通，由于工作任務繁重，護士無法與患者進行更多地交談、溝通，無暇顧及患者和家屬的情緒及心理。患者在治療過程中提出疑問，有的護士不耐心解釋，工作不到位時沒有向患者耐心解釋和誠心道歉。各種操作前后及用藥前后沒有向患者交待主要事項和可能出現的副作用。

　　3、法律觀念增強，隨著社會經濟的發展，群眾的科學文化素質不斷提高，維護自身權益的法律意識不斷增強，因此在護理過程中，一旦發生患者認為損害其個人利益時，或者護士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認為無法忍受的侵權行為，則產生投訴行為。

　　4、患者不理解，由于病人對醫療服務的要求和期望越來越高，不理解病情變化和疾病的發生發展規律，一旦發生不盡如人意的情況，則產生糾紛。

　　二、整改

　　1、我院護士都非常年輕，作為低年資護士，因為工作經驗不足，思考問題比較單一、不善于和患者及其家屬溝通。患者的自我保護意識也越來越強，對醫療服務的期望值越來越高。作為臨床護士，必須強化服務意識，改善服務態度，優化護患關系，提高護理質量，避免護理糾紛發生。

　　2、加強法制教育，提高法律意識和自我保護意識。護理人員要明白依法行護的重要性，明白病人就醫享有的權利和自己的法律責任，自覺學法、知法、守法并嚴格按法律法規辦事，樹立對患者極端負責和全心全意為患者服務的思想是防范護理糾紛的根本所在。

　　3、加強責任心，責任心是個體對個人行為及服務對象負責的一種自覺意識，是執行規章制度的保證 。我科實行責任負責制，落實優質護理服務，提高病人滿意度，護士對所管患者掌握十知道，并針對性地對患者進行全面護理。護理部及科室對于連續表現好的護士給與嘉獎，對評分低的給予幫助。

　　4、提高護士溝通水平，消除糾紛隱患。在優化護患關系中，溝通極為重要。沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法收集有效的資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾。因此， 在護理工作中， 要求每一位護士都能熟練掌握溝通技巧。進行護患溝通時，用通俗易懂、 清晰、準確、符合個性化的語言，結合患者的實際情況向患者說明診療計劃、檢查、治療及可能發生的并發癥和意外，并認真傾聽患者意見，準確回答問題。通過有效的溝通，給患者更多的`關愛，了解其心理活動，以便及時采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢， 積極配合治療及護理。

　　5、在遇到患者或家屬對我們工作有誤解和偏見時，學會換位思考，理解患者或家屬。在任何情況下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度， 保證護理工作順利完成。

　　6、在診療過程中患者的經濟意識比較強。針對這一特點，我們應及時與患者或家屬溝通所用的費用，對患者提出的有關費用問題、各種各樣的疑問及要求，及時提供查詢幫助，化解因費用而引起的糾紛。

　　三、總結：

　　通過今年工作中的投訴事件，組織護士進行回顧性總結和討論，加強護理人員的思想教育，轉變觀念，牢固樹立居安思危的意識，使外科綜合素質更上一個臺階。

　　護理投訴原因分析總結 3

　　1、非醫源性投訴主要如下

　　（1）服務態度差，語言生硬（54宗）；

　　（2）履行崗位職責不到位，缺乏敬崗愛業的精神（23宗）；

　　（3）醫患溝通語言缺失，醫患雙方語言沖突（38宗）；

　　（4）對醫療收費存在分歧（13宗）。

　　針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：

　　（1）醫院方面：

　　①缺乏主動服務意識，醫患溝通缺失。醫務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。

　　②工作場所不注重小節。表現在工作場所談論與工作無關的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病人產生被冷落的感覺或對醫務人員履行崗位職責的敬業精神產生不信任。

　　③對病人不能做到一視同仁，尤其表現為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優先處置，由此埋下投訴隱患。

　　④工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹的工作態度。

　　⑤業務水平不高和操作技能不精。表現在別醫務人員技術操作時未能做到穩、準、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業的護理人員，缺乏臨床操作經驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫務人員諸多不滿，進而投訴。

　　（2）患者及家屬方面。主要是對就醫環境和流程提出過高要求，過分強調“優診”，缺乏對醫務人員工作的理解以及存在偏見。

　　2、對策與整改措施

　　2.1 加強法律法規學習，提高法律意識 通過印發各項法律法規學習資料到各科室，特別是“二高”聯合發布《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》的資料，使每一位醫務人員在行醫過程中懂法，學法，每年參加一次普法學習的考試，增強法律意識，提高法律常識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫，照章辦事，提高醫療質量，保障醫療安全，預防醫療糾紛的發生。

　　2.2 提高醫療技術診療水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生 醫療技術水平是預防醫療事故發生的基本保證。各級醫務人員必須重視醫療技術水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多形式提高醫務人員的技術水平，鼓勵年輕醫生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學習氛圍，努力提高業務技術水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生。

　　2.3 實行院科二級管理目標責任制 醫院是由院科兩級管理組織構成的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫院實現可持續發展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫療管理、行政管理、質量管理和經濟管理以及醫德醫風建設等各個方面，在科主任的任期內，與科主任簽訂目標管理責任書，充分發揮科主任在醫療質量管理中的作用，明確職責，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經營效益掛鉤，充分調動起科室人員干事創業的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫療投訴、糾紛的發生。

　　2.4 規范醫療服務行為 醫療服務本身就是一個服務過程，要求各級醫務人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫生之間、醫護之間的協調和配合，以病人為中心，開展“整潔、關愛、便利”的醫療服務活動，建立綠色通道，發放就醫就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫院醫務人員醫德考評制度實施方案》，使服務理念形成一種發自內心，形于行為的自然過程。特別是針對我院的醫技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規范醫療服務行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。

　　2.5 改善服務態度，加強醫患溝通 服務態度不好、醫患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務態度，提高服務質量的制度。如《揭陽市人民醫院醫患溝通制度》、《揭陽市人民醫院工作人員禮貌服務公約》、《揭陽市人民醫院工作人員文明用語》、《揭陽市人民醫院醫德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現與職務晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優、定期考核、考核掛鉤。通過出臺這些制度，提高各級醫務人員的.自身素質，培養高尚醫德情操，學會交流和人際關系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權，防止醫患關系對立，減少醫患之間的誤解，提高醫務人員的威信，增強患者對醫務人員的信任感，從根本上減少醫療投訴、醫療糾紛，杜絕醫療事故的發生。

　　2.6 落實醫療規章制度，確保醫療安全 違反醫療規章制度是引起醫療投訴、醫療糾紛、醫療事故的主要原因之一，各級醫務人員必須牢記：病人的事無大小，均應認真對待；同時，舉證責任的倒置要求醫務人員必須遵守各項規章制度，為醫療事故責任的判斷提供科學的依據。

　　護理投訴原因分析總結 4

　　1、護理投訴原因

　　1.1 患者自我保護意識增強

　　隨著我國法制建設的發展，患者法律知識的普及、文化

　　水平的提高及社會上普遍開展的保護消費者權益的活動，使患者對醫療護理活動中出現的一些問題或者一些不理解的行為更加敏感。在過去跟本不會釀成糾紛的問題，現在都引發投訴。以靜脈輸液為例，在臨床護理工作中有時會發生不能一針見血的情況,如遇有長年進行靜脈輸液、血管特別隱蔽、因年老體弱而靜脈彈性差或末稍循環差的患者,即使是臨床經驗豐富的老護士,操作失誤的可能性也大。

　　1.2 護士的'服務意識與患者的期望值之間存矛盾

　　個別護士工作責任心不強，對患者及家屬提出的需求不重視，對治療和護理的解釋不夠耐心，在護理患者過程中不夠細心，護理用語不當，導致患者不滿意或發生差錯引發患者或家屬的投訴.比如說有的患者在住院一周后向護士傾訴癥狀改善不明顯,感到很失望,而護士卻只是簡單地告訴她別著急,慢慢來.患者感到很失望,認為護士對自己不重視、不理解。因而對護理工作不滿意，投訴護士工作不到位，不關心患者，不巡視病房，引起護患糾紛。

　　1.3 護士與患者(或家屬)溝通不及時

　　護士在做每一項操作前，一定要與患者或家屬做好交流溝通，讓他們了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不適等。否則不但患者不配和，他們反而因為不知道這項操作的意義或有痛苦就會不滿產生糾紛甚至投訴，所以溝通非常重要，但話還要說清楚，避免引起誤會。

　　1.4 護理服務質量存在缺陷

　　對危重患者及診斷不明確的患者，病情觀察不夠仔細，發現不及時，處理不果斷，延誤了病情搶救時機；缺乏“慎獨”精神，執行制度的自覺性不強，特別是無菌觀念、查對制度、交接班制度落實不好；護理記錄有漏記、錯記現象，容易引發糾紛；基礎護理有時不夠落實，依靠陪護去完成某項工作。

　　1.5 醫療護理收費不規范

　　隨著城鎮職工基本醫療保險制度的推行和醫藥衛生體制改革的不斷深入，患者越來越關注醫療費用的使用情況。科室收費不夠規范或不透明。患者一日清單未及時送給患者及家屬。一些一次性耗材及護理收費等容易引起患者的投訴。

　　1.6 實習生護理技術操作水平參差不齊

　　有的實習(見習)護生護理操作尚不熟練，容易引起患者及家屬的不滿。如1例投訴醫院帶教老師在教學查房時，事先未向患者說明，未征得患者的同意，由實習護生給患者下胃管，盡管帶教老師在場，但實習護生給患者下了三次才成功，患者家屬對此非常不滿，引起護患糾紛。

　　2、防范對策

　　2.1 加強法律法規的學習，提高護士的自我保護意識

　　在患者法律意識日益增強的同時，護理人員應積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權益和依靠法律維護醫院的正當權利。

　　2.2 改善服務態度，建立良好護患關系

　　加強有效的護患溝通是預防和處理投訴的重要途徑。因為語言可以反映一個人的文化素養和精神風貌，無疑是護士的綜合素質表現，也關系到護士的形象。溝通技巧是護士必需掌握的技能，護士應學會尊重患者，學會處理各種復雜的人際關系，始終以理智的態度抑制非理性的沖動，提倡以換位思考的方式對待患者，對于住院患者責任護士做好首次溝通很重要，包括自我介紹、醫護人員介紹、環境介紹、飲食宣傳等。以良好的服務態度對待每一位患者，給患者留下美好的第一印象。另外，公休座談會也是溝通很好的途徑。通過每月召開一次座談會，聽取患者意見，不斷改進護理工作。

　　2.3 嚴格遵守各項護理操作規程，提高護理工作質量各項護理操作規程是廣大醫護人員經過實踐不斷充實、修改、完善逐漸形成的。每一項都有其可行性、必要性和科學的內容，因此嚴格遵守各項護理操作規程，是預防、判定護理差錯事故的要素，也是解決護理糾紛的準則。我院護理部通過每年的“三基三嚴”考試，護理聯查及隨時抽查的方式教育護士精通護理基礎理論和專業知識，熟練掌握本專業技術操作規范，精益求精，只有認真學習并掌握護理操作規程，才能保證護理服務質量，使患者及家屬產生依賴感和安全感，從而贏得患者及家屬對護理工作的理解與支持，防止護理糾紛的發生。

　　2.4 建立明確的醫療收費制度

　　將各項醫療收費公開并建立一日清單制。嚴禁多收、少收、漏收現象發生。護士要及時將一日清單送交患者及家屬，患者有異議，一定要給解釋清楚，發現問題，及時糾正、要保護患者的合法權益。

　　2.5 加強實習生及進修生的管理

　　實習生或進修生不能單獨操作，必需有帶教老師指導，個別難度大的項目，可以讓她們觀摩，不能參與操作。可以操作的項目，在操作前也一定給患者做好解釋工作并征得患者同意。

　　2.6 一旦發生護理投訴，要正確處理

　　由于種種原因，工作中患者有投訴在所難免，關鍵是怎樣處理好。一旦發生護理投訴，科里能解決的當然好，不能解決的，一定要通過科主任、科護士長并報告護理部，以便尋求圓滿的解決辦法。

　　護理投訴原因分析總結 5

　　1.一般資料

　　本組24起，均為我院收到的有關急診醫療活動中所發生的護理投訴。其投訴原因及被投訴護士職稱：服務態度差6起，其中護士4起，護師2起；操作粗疏13起，其中護士11起，護師2起；病情觀察不仔細1起，被投訴者為護士；液體外滲4起，被投訴者均為護士。

　　2.原因分析

　　2.1護理人員服務觀念陳舊，服務意識淡薄過去，由于醫療體制的關系，造就了患者的“求醫”的心態。而現在，醫療服務模式已轉變為以患者為中心，患者對醫護人員的服務要求越來越高。但是一些護士的服務觀念未能及時轉變，沒有樹立“以患者為中心”的服務理念，認為患者是來“求醫”的，因而接診時缺乏同情心，不理解患者、家屬焦慮的心情，工作慢條斯理，對患者的合理要求不能及時滿足，服務態度生硬、冷漠，對患者提出的詢問解釋不耐心。特別是當家屬提出的某些要求因條件所限無法給予滿足時，未能認真解釋或解釋用語不當，甚至推諉患者，使患者或家屬產生不滿，導致投訴。目前我們護理隊伍年輕化，許多新護士服務意識差，還需要管理者進行引導和教育，幫助其認清市場經濟條件下建設新型護患關系的必要性，以及良好的服務態度對護理工作的重要性。

　　2.2工作責任心不強為急診患者提供及時的醫療服務是急診工作的基本要求。但是市場經濟的效率性、競爭性、逐利性已滲透到醫院的各個部門，個別護理人員的思想觀念、價值取向、生活方式、職業道德意識發生了偏移，獻身于護理事業的思想不穩定，重報酬、輕奉獻，重實惠、輕責任，缺乏護理道德、義務感，沒有嚴謹的工作態度，對醫院及科室的規章制度執行不嚴，工作馬虎應付，粗心大意。如個別護士上班時聊天甚至脫崗，患者到急診科后不能得到及時的救治甚至延誤急救時機；有的護士因病情觀察不仔細，輸液巡視不及時而沒有及時發現液體外滲；床鋪不整，未將留觀患者帶至床前；輸液時未認真執行查對制度，瓶簽上的姓名寫錯，碰巧患者輸液過程出現輸液反應，患者及家屬即懷疑護士用錯藥；不認真核對治療單，患者還未完成輸液治療就為其拔輸液管致使漏輸液等。本組一般資料表明，對年輕護士加強人文精神引導和素質教育，穩定其專業思想，培養其敬業精神是當務之急。

　　2.3違反操作規程護理質量是護理的生命線。在護理過程中，個別護士違反護理操作規程，或某些護理操作欠熟練而出現護理缺陷，這也是患者投訴的原因。因為任何的護理差錯都會給患者帶來生理、心理的傷害，給患者增加痛苦。分析本組一般資料可知，年輕護士從事急診工作年限短，對急救的常規操作不熟練或在急救中力求快而忽視了操作的準確性、嫻熟性和嚴謹性。

　　2.4與患者溝通欠缺急診患者由于病情急、危、重且對環境有陌生感，都有不同程度的恐懼、焦慮心理，希望能夠得到醫護人員的熱情關注和及時的救治，以迅速解除病痛。而一些年輕護士尤其是新護士缺乏與患者溝通的能力，不能與患者進行很好的交談，以至對患者的病情不了解，不能很好解答患者與家屬提出的各種詢問，因而引起投訴。本組一般資料說明，新護士剛從校門走上工作崗位，相對的工作經驗、社會經驗都缺乏，處理問題的能力差，與患者及家屬溝通的技巧未能很好地掌握，易引起護患矛盾，處置不好易導致投訴。

　　3.防范措施

　　3.1改善服務態度，提倡主動服務 患者到急診科后，護士要熱情接待，主動協助患者就診，時刻為患者著想，急患者之所急，為患者排憂解難，盡量滿足患者的需求，耐心解答患者提出的各種質疑和詢問，熱情指導患者就診。對個別性格暴躁的患者及家屬在就診過程中產生的不滿情緒，護士要以寬容的態度、以換位角度對待患者的發泄，不與患者發生爭吵。

　　安排巡視，加強對輸液區、留觀區患者的巡視與觀察，盡量在患者呼叫之前主動給予幫助。輸液患者需如廁或外出檢查時，做到有護士或護工陪同。對無家屬陪同的急癥患者為其提供主動服務，安排護工為其掛號、交費、取藥及電話通知家人等。

　　3.2加強業務培訓，提高護理質量急診患者中，大多為病情既復雜又兇險的危重患者，特點是來院時間短、病情變化快，如得不到及時救治將影響生命，要求急診護士牢固樹立“急救第一”的觀念，時時以此觀念規范自身的行為。過硬的技術是架起患者及家屬對護理人員理解與信任的橋梁，故應強化急診理論和急救技能的培訓。為此，我們要根據不同年資護士制訂業務培訓計劃，以重點培養和普遍提高相結合為原則，定期組織業務學習，有計劃地進行心肺復蘇術、氣管插管、呼吸機、監護儀、大型災害救護等急救模擬訓練，培養急診護理人員的快速反應能力、敏銳的觀察力、正確的.判斷力以及l臨危不亂、有條不紊的應急能力，在各項急救中確保操作的準確性、嫻熟性和嚴謹性，使全體護士達到急救技術過硬、操作技術嫻熟，使患者及家屬產生依賴感和安全感，從而贏得患者及家屬對護理工作的理解與支持。

　　3.3掌握交流溝通技巧，建立良好護患關系 護患關系是護理過程中涉及范圍最廣泛、影響最復雜的一種人際關系。護士不僅要學會如何將信息清楚地傳遞給患者，使其樂于接受和反應，而且要善于觀察患者對各種信息的反饋。加強護患溝通，建立互相理解、平等、和諧的護患關系是減少護患糾紛的有效手段之一。急診護士要改變傳統的護患關系，針對急診患者急、危、重及護患關系建立時間短的特點，在護理中把護士對患者的關愛通過真誠的語言交流傳遞給患者，使護患之間能相互理解和信任，從而化解護患矛盾。交流溝通技巧需要把純粹的理論、抽象的概念轉化為實際行動，對于年輕的急診護士有一定的難度，為此，在進行理論學習時，我們結合投訴個案進行案例討論，將護士分成幾個小組，對投訴中涉及的患者和護士進行剖析、匯總，然后對于不同的結果進行演練，讓護士從中吸取經驗、教訓，懂得面對患者時，該如何有效交流，以達到事半功倍的效果。護患間只有通過交流溝通，才能增進情感，建立良好的護患關系。

　　3.4加大護理管理力度，控制薄弱環節護理服務是一個有始有終的過程，好比長長的鏈條，其中有強的質量環節，也有弱的質量環節。服務對象總的質量評價，經常取決于弱環，而不是強環。治療護理過程中任何一個環節的疏漏，均可引起患者不滿，甚至投訴或糾紛。因此，管理者應把好每一個質量關，控制易引起投訴的薄弱環節，如加強預檢分診工作，落實衛生指導，根據急診量合理安排人力。對科室現有設施不合理的地方，主動向有關部門反映，提出合理化建議，不要等到患者投訴才去改善，變被動為主動。一旦發生患者投訴，管理者應積極找當事人調查清楚事情真相，分析引起投訴的主客觀原因，并以實例對全體護士進行教育，舉一反三，吸取教訓，防止再發生類似投訴。醫院的各項規章制度是進行管理的依據，是保證正常工作秩序，提高工作效率和質量，防止差錯事故發生的規范J。本組24起護理投訴中，絕大多數都是因護士的服務態度和護理質量而導致的投訴。只有加大護理管理力度，才能從根本上減少護理投訴。為此，我們把護士崗位職責、基礎護理、病情觀察、護士工作納入護士長的每日查房內容，把個人的工作業績與獎金、晉升、評選先進掛鉤。對患者的投訴，我們都認真對待，本著實事求是、對事不對人的態度，與護士們一起分析產生投訴的原因，總結經驗教訓，采取有效措施，積極改進工作，防止再發生類似投訴。

　　護理投訴原因分析總結 6

　　護理部對全院護理工作進行初步調查，發現現存的問題如下：

　　1、普遍護理人員不注重儀表，缺少文明禮貌。

　　2、個別護士未認真執行護理常規，存在對病人不負責任的現象。例：術前病人備皮不及時，術后病人鋪床不到位。病情觀察不細致。不巡視病房等等。

　　3、測量生命指征不認真，尤其是測量脈搏幾乎不測。

　　4、打換藥包和拆線包經常打錯。

　　5、外科病人，手術病人有漏費現象

　　6、醫囑執行不及時，有漏簽字。

　　7、技術操作欠熟練，操作者為省時省力忽略操作細節，違反操作流程，對患者解釋不耐心，不全面。缺乏有效的護理溝通，缺乏工作熱情，消極怠工，敷衍應對的態度。

　　8、工作不夠細心，交接班不夠詳細，服務意識淡薄，缺乏主動服務的意識。

　　9、專業知識掌握不全面，對病情演變觀察不到位，不能有效的對病人進行相關的指導和健康教育。

　　10、不認真執行無菌操作原則，個別護士操作不洗手，不戴口罩。

　　11、護理人員對搶救藥品物品使用掌握不全面。

　　分析原因：

　　1、責任心不強，缺少敬業精神和慎獨的態度。

　　2、缺少實事求是的工作作風，有虛假填寫和應付差事的`現象。

　　3、病區管理存在一定欠缺沒規劃，沒規范。

　　4、護士缺乏法律意識，對護理交班的嚴肅性和重要性認識不足，缺乏自我保護意識。

　　5、部分護理人員對待遇不滿意。

　　整改措施：

　　1、加強護理人員的素質教育和培訓，逐步提高專業技術水平。

　　2、建立科室技術考核制度，加強學習和培訓各項護理流程和應急預案。

　　3、指導護理人員日常工作的中加強與患者及家屬的交流，耐心解答患者的疑問，建立友好的護患關系。

　　4、嚴格拒絕事故和差錯的發生，勤督促、勤檢查，從而減少護患糾紛。

　　5、明確崗位責任制，定崗定位、各負其責，提高慎獨能力。通過考核考試，提問的方法，來提高對搶救藥品物品的各種儀器使用和注意事項的能力。

　　6、加強提高護理安全教育學習，樹立以病人為中心，服務的理念，變被動服務為主動服務的思想。

　　7、制定護理績效考核細則

　　護理投訴原因分析總結 7

　　1、資料與方法

　　1.1一般資料：20xx年7月至20xx年6月我院兒科護理投訴16例，投訴者均為患兒家長，投訴方式有口頭、書面、電話，每例投訴都作詳細記錄。

　　1.2方法采用回顧性研究分析。根據每例投訴的詳細記錄，按投訴事件的時間、事情經過、原因、責任人進行分類歸納和分析。

　　2、結果

　　16例護理投訴中，護患溝通障礙為6例，占37.50；護理操作水平不高為5例，占31.25；護士責任心不強為3例，占18.75％；服務態度不佳為2例，占12.5O。

　　3、討論

　　3.1護理投訴的原因

　　3.1.1護患溝通障礙：基層醫院由于病床周轉快、使用率高、護理工作量大，護士忙于做各種處置，與患兒家屬交流溝通時間少，對家屬的詢問缺乏耐心、解釋不到位、語速快、聲音過大。因此護患溝通障礙導致的投訴在所有投訴中占最大比例；缺乏有效的溝通是引起兒科護理投訴的首要因素。

　　3.1.2操作水平不高：隨著我國獨生子女政策的施行及生活條件的改善，肥胖患兒增多，家長對護士的期望值過高，對護士造成的心理壓力過大，給靜脈穿刺帶來一定的困難，一旦穿刺失敗，家長就往往難以接受。基層醫院兒科護士普遍比較年輕，護理操作技術不過硬，是兒科護理投訴的重要原因之一。

　　3.1.3責任心不強：個別護士缺乏工作責任心，護理操作未嚴格執行查對制度，導致錯用藥、漏用藥或重復用藥；病房巡視不到位，對患兒的臨床觀察不仔細，不能及時發現病情變化；輸液巡視不及時，導致輸液過快或過慢。

　　3.1.4服務態度欠佳：護理人員缺乏主動性、積極性、服務觀念滯后、對待患兒及家屬服務語言不規范、使用服務忌語、表情淡漠、不理不睬、解釋不耐心、巡視不及時、觀察病情不仔細，這些態度與行為使家屬很難信任與支持護理工作，導致護理投訴

　　3.1.5其他原因：當前醫患關系比較緊張，存在著較大的矛盾。現在媒體的輿論導向基本上是同情患者，認為患者是“弱勢群體”，應該受到更多的`支持和保護。少數人以經濟賠償為目的，表現為難以接受任何解釋，投訴內容夸大與事實嚴重不符。個別患兒家屬對疾病等不幸遭遇發生在自己親人身上而怨天尤人，可能轉移遷怒于醫務人員[”。這些給基層醫院造成了嚴重的傷害。

　　3.2防范措施

　　3.2.1加強護患溝通：在盡可能地為患者提供滿意的醫療服務的同時，進一步加強護患溝通，能最大限度地減少護患關系緊張，減少不必要的護理投訴，對于患兒早日康復也起著重要作用。不斷強化護士的優質服務意識，牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念，并將這一原則貫穿于整個工作過程中。護士要把握好各種不同的溝通契機，掌握良好的溝通技巧與患兒家屬進行溝通。要用熱情的態度做好人院介紹，使患兒及家長盡快熟悉環境，消除緊張，焦慮的心理；治療前向家長講明患兒的病情、治療效果，對各種預后進行說明，使家長對將可發生的情況有所了解和準備，減輕家長的恐懼心理，取得合作}根據不同的年齡選擇減輕和消除患兒緊張怕痛的心理，使治療護理更加順利；做好正確的出院指導，幫助家長獨立進行日常護理。

　　3.2.2加強業務培訓，提高技術水平：過硬的技術是架起患者、家長對護理人員理解和信任的橋梁。針對基層醫院年輕護士較多的現狀，我院自2010年起對新上崗3年內的護士進行規范化培訓，有計劃地進行專科理論知識和操作技能訓練，定期開展技術練兵，促進年輕護士專業技術水平的快速提高。加強理論操作技能學習，努力練就“一針見血的靜脈穿刺技術，使家屬認可。不斷學習新知識，新療法，新技術，提高自己的綜合能力，適應新形勢的需要。

　　3.2.3加強工作責任心，堅持安全第一：牢固樹立“安全第一”的觀念，并將護理工作制度化、常規化。護士長經常組織護士認真學習各項護理規章制度，并且定期考核，真正做到用制度來約束自己，用制度來管理自己。同時加強對薄弱環節、重點環節的過程控制，及時發現問題，消除安全隱患。對責任心不強者，做到多督促、常提醒、多溝通、最終確保護理安全。

　　3.2.4改善服務態度提高護理質量護士與患者的關系是服務與被服務的關系，是互相依賴、互相依存的。作為護理人員應該具有高度的職業責任感和慎獨精神[。我們要改善護理服務態度，提倡主動服務，密切護患關系、重視健康教育，同時認識到，只有提高服務質量，才能滿足病人的健康需求，從而贏得病人的合作，提高病人的滿意度。在護理工作中，要學會換位思考，從病人的出發點考慮，有時遇到固執己見甚至蠻不講理的家屬，就不能用常規的思維去看他們。因為他們此時心里充滿了煩躁和焦急，護士應采取暫避鋒芒或委婉的方式，加強溝通，避免正面沖突，防止事態擴大，從而減少不必要的護理投訴。

　　3.2.5應大力創造良好的醫療環境輿論：輿論有強大的社會影響力，應該發揮在維護正常醫療環境上更積極的作用。各種公共媒體應進行正確的輿論導向，多做正面報道和宣傳，樹立醫務人員的正面形象，并在實事求是的基礎上依法揭露醫療行為中的不良現象和不正之風，為構建和諧醫患關系發揮積極的正面引導作用。讓患者和醫生都處在一個相互理解、相互信任的良好環境中，為患者的早日康復創造最有利的條件。醫院要重視對法律、法規等知識的學習，護士要懂得用法律武器來保護自己、維護自己的權利，消滅引發投訴的潛在因素。

　　4、小結

　　兒科護理投訴的發生與多方面因素相關。只有更新護士的服務新理念、加強護患溝通、提高護理業務技術水平、加強工作責任心，改善服務態度，構建和諧的護患關系，營造良好的工作環境，才能在兒科護理工作中減少護理投訴，增加病人滿意度，提高護理質量，有效保證護理安全。

　　護理投訴原因分析總結 8

　　一、護理服務質量問題

　　護理技能不足：部分護理人員專業技能不夠熟練，操作不規范，導致患者感到不安或不滿意。

　　服務態度不佳：護理人員態度冷淡、不耐煩或缺乏同情心，讓患者感到被忽視或不受尊重。

　　溝通不暢：護理人員與患者或家屬溝通不暢，信息傳達不準確或不及時，造成誤解和不滿。

　　二、醫院管理問題

　　護理資源不足：護理人員數量不足，工作壓力大，難以保證服務質量。

　　培訓不到位：醫院對護理人員的培訓不夠重視，導致護理人員專業知識和技能水平不高。

　　投訴處理不當：醫院對護理投訴的處理不及時、不公正或不合理，使得患者感到失望和憤怒。

　　三、患者及家屬期望與認知問題

　　1.期望值過高：部分患者及家屬對醫療服務期望過高，對護理工作的`要求過于苛刻。

　　2.缺乏醫療知識：部分患者及家屬對醫療知識了解不足，對護理工作的誤解和偏見較多。

　　3.針對以上原因，為減少護理投訴，提高患者滿意度，建議采取以下措施：

　　4.加強護理人員專業技能培訓，提高其業務水平和操作技能。

　　5.強化護理人員的服務意識，注重與患者及家屬的溝通與交流，增強患者的信任感和滿意度。

　　6.優化醫院管理，合理配置護理資源，減輕護理人員的工作壓力。

　　7.建立完善的投訴處理機制，對投訴進行及時、公正、合理的處理，避免矛盾激化。

　　8.加強患者及家屬的醫療知識普及，提高其對護理工作的認知和理解。

　　總之，減少護理投訴需要醫院、護理人員、患者及家屬共同努力，通過提高服務質量、優化管理、加強溝通等方式，共同營造一個和諧、滿意的醫療環境。

　　護理投訴原因分析總結 9

　　護理投訴是患者、家屬或其他相關人員對醫療機構護理工作不滿意而提出的意見或訴求。對護理投訴的原因進行深入分析和總結，有助于提升護理服務質量，改善醫患關系，構建和諧醫療環境。以下是護理投訴原因的常見分析與總結：

　　1、服務質量問題：

　　護理技能欠缺或操作不當：如打針、輸液等技術操作不熟練，導致疼痛、腫脹或感染等不良反應。

　　護理態度不佳：對待患者冷漠、不耐煩，缺乏人文關懷，未能充分尊重患者權益和感受。

　　護理工作疏忽：如漏發藥品、忘記執行醫囑、觀察病情不仔細，導致患者未得到及時、恰當的治療或照護。

　　信息溝通不暢：未能向患者及家屬充分解釋病情、治療方案、護理措施等，導致理解偏差或焦慮。

　　2、環境設施問題：

　　病房環境差：如清潔衛生不到位，噪音過大，床位擁擠，影響患者休息和康復。

　　設施設備故障或不足：如病床、呼叫系統、衛生間設施損壞，影響患者正常使用。

　　3、管理流程問題：

　　就醫流程繁瑣：如入院、轉科、出院手續復雜，等待時間過長。

　　護理人力資源配置不合理：護士人手不足，工作負荷過重，影響護理質量和服務效率。

　　投訴處理機制不健全：對投訴響應不及時，處理結果反饋不透明，未能有效解決患者關切。

　　4、醫療費用問題：

　　收費不透明：患者對醫療費用明細不清楚，認為存在亂收費、多收費現象。

　　醫保報銷政策解讀不清：患者對醫保政策理解有誤，對自費項目產生質疑。

　　5、醫患關系問題：

　　醫患信任缺失：患者對醫療效果期望過高，對治療方案、護理措施持懷疑態度。

　　醫患溝通障礙：由于專業術語、知識背景差異，患者對醫療決策參與度低，感到被忽視或剝奪了知情同意權。

　　綜上所述，護理投訴原因多樣且相互交織，涉及護理服務本身的'質量、環境設施、管理流程、醫療費用以及醫患關系等多個層面。醫療機構應系統性地審視這些問題，通過加強護理人員技能培訓、優化服務流程、改善就醫環境、提升信息化水平、強化醫患溝通等措施，持續改進護理服務質量，有效降低護理投訴發生率。同時，建立健全投訴處理機制，確保患者訴求能得到及時、公正、有效的回應，進一步提升患者滿意度和信任度。

　　護理投訴原因分析總結 10

　　一、溝通不暢

　　信息傳遞不明確：護理人員在與患者或家屬溝通時，可能沒有清晰、準確地傳達治療計劃、護理措施或注意事項，導致誤解和不滿。

　　態度問題：部分護理人員可能因工作壓力或其他原因，表現出冷漠、不耐煩的態度，影響患者及其家屬的滿意度。

　　二、技術操作不當

　　技能水平不足：部分護理人員可能因缺乏經驗或培訓，導致技術操作不熟練，甚至出現失誤，給患者帶來痛苦和不適。

　　操作規范不嚴格：護理人員在進行護理操作時，如未遵循嚴格的消毒、無菌操作等規范，可能增加患者感染的風險。

　　三、服務質量問題

　　響應速度慢：護理人員對患者需求響應不及時，可能導致患者等待時間過長，產生不滿情緒。

　　護理不到位：部分護理人員可能因工作量大或疏忽，導致患者的基本護理需求得不到滿足，如未及時更換床單、協助翻身等。

　　四、管理制度缺陷

　　護理流程不合理：醫院護理流程設計不合理，可能導致護理工作效率低下，影響患者滿意度。

　　投訴處理不當：醫院對護理投訴的處理不及時、不公正，可能加劇患者及其家屬的不滿情緒，甚至引發糾紛。

　　五、患者期望與實際情況差異

　　患者對護理服務的期望過高：部分患者可能對護理服務抱有過高的'期望，當實際服務未能滿足其期望時，便可能產生投訴。

　　病情變化導致的誤解：患者病情的變化可能超出護理人員的預期，導致患者或其家屬對護理效果產生誤解，進而引發投訴。

　　針對以上原因，醫院和護理團隊應采取相應措施進行改進，如加強溝通技巧培訓、提高護理人員技能水平、優化護理流程、完善投訴處理機制等，以提升護理服務質量，減少投訴事件的發生。同時，也需要關注患者期望與實際情況的差異，積極與患者和家屬溝通，解釋病情和治療方案，以建立良好的醫患關系。

　　護理投訴原因分析總結 11

　　一、護理服務質量問題

　　技術操作不當：部分護理人員由于技術不熟練或操作不規范，可能導致患者感到疼痛或不適，從而引發投訴。

　　護理態度不佳：護理人員的態度直接影響患者的就醫體驗。部分護理人員可能存在冷漠、不耐煩等態度，讓患者感到不滿。

　　護理責任心不強：一些護理人員對患者病情觀察不仔細，未能及時發現并處理問題，可能導致患者病情加重，進而引發投訴。

　　二、溝通問題

　　信息傳遞不準確：護理人員在傳遞患者病情、治療方案等信息時，可能因表達不清或理解有誤而導致患者產生疑慮或不滿。

　　溝通方式不當：部分患者可能因年齡、文化背景等原因，對護理人員的溝通方式產生抵觸。例如，過于專業的術語或過于簡單的解釋都可能讓患者感到不滿。

　　三、管理問題

　　護理資源配置不合理：醫療機構在護理人力資源、設備等方面的配置可能存在不足，導致護理人員工作壓力過大，服務質量下降。

　　護理流程不完善：部分醫療機構可能存在護理流程不規范、不合理等問題，導致護理工作出現疏漏或延誤，進而引發投訴。

　　四、患者期望與現實的差距

　　患者期望過高：部分患者可能對護理服務有過高的期望，當現實無法滿足其期望時，便可能產生不滿和投訴。

　　患者對醫療知識缺乏了解：部分患者可能因對醫療知識了解不足，對護理工作的誤解或偏見，導致投訴的`產生。

　　綜上所述，護理投訴的原因多種多樣，既有護理人員自身的問題，也有管理、溝通等方面的問題。為了減少投訴，醫療機構應加強對護理人員的培訓和管理，提高服務質量；同時，加強與患者的溝通，了解患者需求，提升患者滿意度。此外，完善護理流程、合理配置護理資源等也是減少投訴的有效途徑。

　　護理投訴原因分析總結 12

　　一、溝通不暢

　　語言障礙：部分患者可能因語言不通而無法準確理解護理人員的指示或解釋，導致誤解和不滿。

　　信息傳遞不清：護理人員在傳達病情、治療方案或護理注意事項時，如表達不清或缺乏耐心，可能導致患者及家屬產生疑慮和不滿。

　　二、服務態度問題

　　態度冷漠：部分護理人員可能因工作壓力大或個人情緒影響，表現出冷漠、不耐煩的態度，讓患者及家屬感到不被尊重。

　　缺乏同理心：護理人員未能充分理解患者的痛苦和需求，缺乏同理心和關愛，導致患者產生負面情緒。

　　三、技術操作不當

　　技能水平不足：部分護理人員可能因技能水平有限，無法熟練完成護理操作，給患者帶來痛苦或不適。

　　操作失誤：在護理過程中，因疏忽大意或操作不當導致的錯誤，如藥物劑量錯誤、輸液速度不當等，可能引發患者投訴。

　　四、護理管理問題

　　人力資源不足：醫院或科室護理人員配備不足，導致護理人員工作壓力大，服務質量下降。

　　制度執行不力：醫院或科室的護理管理制度未能得到有效執行，如護理記錄不規范、護理計劃不合理等，可能引發患者投訴。

　　五、患者期望與現實差距

　　期望值過高：部分患者可能對醫療服務抱有過高的`期望，當現實無法滿足其期望時，便可能產生不滿和投訴。

　　誤解醫療效果：部分患者可能對疾病的治療效果存在誤解，認為只要接受治療就能立即康復，當治療效果不佳時，便可能歸咎于護理服務質量。

　　針對以上原因，醫療機構和護理人員應采取相應措施加以改進。例如，加強溝通技巧培訓，提高護理人員的服務態度和技術水平；優化護理管理流程，確保制度得到有效執行；加強患者教育，幫助患者建立正確的醫療期望和認知等。通過這些措施的實施，可以有效減少護理投訴的發生，提升患者滿意度和醫療質量。

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