規(guī)范化服務(wù)演講稿五篇
規(guī)范化服務(wù)演講稿五篇
篇一：
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
篇二：
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、各位同仁：
大家好，
今天，我們大家共聚一堂，參與本片區(qū)加油站經(jīng)理崗位競(jìng)聘。此次競(jìng)聘是響應(yīng)州分公司號(hào)召，為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升內(nèi)部管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)加油站經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)而舉行的。在此，我表示擁護(hù)和支持。
我現(xiàn)年43歲，中共黨員，中專文化程度，1986年8月參加工作，先后任公司辦公室主任、雞公洞加油站站長(zhǎng)和中心加油站站長(zhǎng)。
在鶴峰縣石油公司工作的20多年時(shí)間里，可以說(shuō)，既有歡笑也有淚水，既有美好的回憶也有難忘的經(jīng)歷，自己從一個(gè)朝氣蓬勃的毛頭小伙變成今天不惑之年的中年人，其中的滋味可以說(shuō)是五味雜陳，一言難盡�；厥走^(guò)去的歲月，我既得到了各屆領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)和厚愛，也得到了在座各位同事的大力支持和無(wú)私幫助，在此，我一并表示衷心的感謝！
我之所以競(jìng)聘加油站經(jīng)理這個(gè)職位，是因?yàn)槲矣幸韵聝?yōu)勢(shì)：
一是有較強(qiáng)的工作能力。參加工作后，我長(zhǎng)期在辦公室工作。眾所周知，辦公室工作既要有較強(qiáng)的綜合表達(dá)能力，又要有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。參加工作后，我勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，不斷地豐富自己，提高自己，使自己的綜合素質(zhì)得到很大提高，能夠較好地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
二是有吃苦耐勞的精神。沒有從事過(guò)辦公室工作的同志很難體會(huì)辦公室工作的辛苦，因?yàn)樗确爆崳瑫r(shí)間性又強(qiáng)。說(shuō)它繁瑣是因?yàn)檗k公室工作就象萬(wàn)金油，工作千頭萬(wàn)緒，一年到頭總有做不完的事；說(shuō)它時(shí)間性強(qiáng)，是因?yàn)樯霞?jí)公司下達(dá)的工作任務(wù)帶有很長(zhǎng)強(qiáng)的時(shí)限性，有時(shí)任務(wù)一來(lái)，加班加點(diǎn)也要完成，否則就會(huì)拖整個(gè)公司工作的后腿。在這方面，我可以說(shuō)是任勞任怨，從沒有因?yàn)樽约汗ぷ餍傅《绊懝竟ぷ鞯恼＿\(yùn)行。到中心加油站后，因客觀原因，加油站人手少，許多工作都由我兼任，我既是站長(zhǎng)又是管理員又是報(bào)賬員，每天除完成份內(nèi)工作外，還要處理大部分臺(tái)賬，到片區(qū)報(bào)賬；月末盤點(diǎn)，也是我親自完成各種報(bào)表。中心加油站沒有因?yàn)槿耸稚俟ぷ魃洗蛄苏劭�，可以說(shuō)，我是吃了不少苦的。
三是有一定的加油站工作經(jīng)驗(yàn)。96年，公司對(duì)縣城內(nèi)的中心站、城墻坳站和雞公洞站進(jìn)行承包經(jīng)營(yíng)，當(dāng)時(shí)，因?yàn)殡u公洞站是收購(gòu)站，之前沒有正式經(jīng)營(yíng)過(guò)，一個(gè)月能加多少油，大家心中沒底，公司沒有人敢承包，我擔(dān)著極大的風(fēng)險(xiǎn)，站出來(lái)承包了該站。我?guī)ьI(lǐng)幾位同事，清理站內(nèi)垃圾，購(gòu)買辦公用品，從枝城購(gòu)回油品，使加油站正式經(jīng)營(yíng)起來(lái)，經(jīng)過(guò)大家的共同努力，加油站生意由差到好，由最初的每天300多升上升到每天1300多升，創(chuàng)造了當(dāng)時(shí)成品油銷售的奇跡。
20xx年8月，根據(jù)工作需要，我調(diào)任中心加油站站長(zhǎng)。由于多年未從事加油站工作，對(duì)加油站新的運(yùn)行模式不熟悉，初到加油站，什么都不懂。好在我這人愛學(xué)，不懂就問(wèn)，向加油站的老同志學(xué)，向內(nèi)行學(xué)，向經(jīng)驗(yàn)豐富的加油站長(zhǎng)學(xué)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索和學(xué)習(xí)，使自己慢慢進(jìn)入了角色，由外行變成了內(nèi)行，各項(xiàng)管理工作漸漸有了起色。在擔(dān)任中心站站長(zhǎng)一年多的時(shí)間里，中心站的銷售穩(wěn)中有升，較好地完成了片區(qū)下達(dá)的銷售任務(wù)；員工精神面貌有了很大的改變，由過(guò)去要我做變成了我要做；站容站貌有了很大改觀，甩掉了破舊和臟亂差的帽子；規(guī)范化服務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)，顧客的滿意度不斷提升。
加油站是面向社會(huì)、服務(wù)社會(huì)的窗口，是萬(wàn)里交通線上一道亮麗的風(fēng)景。成品油市場(chǎng)在開放，加油站競(jìng)爭(zhēng)在加劇。作為一名加油站經(jīng)理，怎樣才能在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中找到自己的定位，把屬于自己的一葉小舟掌管好，是擺在我們面前的一道難題。如果我競(jìng)聘成功，我將從以下四個(gè)方面完成目標(biāo)任務(wù)。
一、在規(guī)范服務(wù)上，突出一個(gè)“先”字。由于企業(yè)改制，現(xiàn)在的員工流動(dòng)性較大，一些新員工對(duì)中石化制定的規(guī)范化服務(wù)操作流程不熟悉，執(zhí)行起來(lái)顯得生疏和不協(xié)調(diào)，這就要求加油站經(jīng)理在操作規(guī)范和形體語(yǔ)言上，打鐵必須自身硬，要做出一個(gè)“先”字，做到言傳身教，盡量使員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以體現(xiàn)“中石化”員工較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，提升加油站的競(jìng)爭(zhēng)力。今年，是集團(tuán)公司提出的規(guī)范化服務(wù)“提升年”，暗防重點(diǎn)放在規(guī)范化服務(wù)上，這就更要求加油站經(jīng)理高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，將規(guī)范化服務(wù)實(shí)實(shí)在在地落到實(shí)處，不能流于形式應(yīng)付檢查，而是將規(guī)范化服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)工作的始終，任何時(shí)候都不放松，讓員工形成良好的職業(yè)習(xí)慣和行為規(guī)范。
二、在業(yè)務(wù)拓展上，突出一個(gè)“新”字。中石油云南莊加油站已于去年底建成投產(chǎn)，我們喊了多年的“狼來(lái)了！”“狼來(lái)了！”如今“狼”真的來(lái)了。云南莊加油站由于地理位置優(yōu)越，加之又有價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，搶走了中心站部分客戶，對(duì)中心站的沖擊很大，市場(chǎng)份額流失嚴(yán)重。在此嚴(yán)峻形勢(shì)下，要求我們不斷創(chuàng)新營(yíng)銷理念，不斷完善服務(wù)措施，做到人無(wú)我有，人有我新，在經(jīng)營(yíng)上以顧客為中心，在管理上以員工為核心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精細(xì)管理，多方開拓市場(chǎng)，為顧客提供“放心油”、“舒心油”和“稱心油”，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，在“夾縫中”求得一線生機(jī)。
三、在站容站貌上，突出一個(gè)“亮”字。顧客到加油站消費(fèi)，吸引他們的不僅有優(yōu)質(zhì)的油品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且還有整潔、舒服的環(huán)境，這不僅是對(duì)顧客的尊重，也是對(duì)我們自己的尊重，這就要求加油站要制訂切實(shí)可行的衛(wèi)生管理制度，定人定時(shí)打掃，加強(qiáng)檢查督促，保持加油站場(chǎng)地環(huán)境整潔，保持衛(wèi)生間清潔無(wú)異味，保持物品擺放整齊有序，保持營(yíng)業(yè)室等場(chǎng)所窗明幾凈，努力營(yíng)造加油站舒適的消費(fèi)環(huán)境，讓中心站的“窗口”形象更明、更亮！
四、在安全管理上，突出一個(gè)“嚴(yán)”字。安全工作是一切工作的保證，必須做到萬(wàn)無(wú)一失，否則就會(huì)一失萬(wàn)物。既要讓員工知道99+1=100，又要讓員工知道100-1=0的道理。在安全工作中，不能單純停留在明火的防范上，還要做好防盜、防搶、防詐騙、防破壞等工作，要層層落實(shí)好安全生產(chǎn)責(zé)任制，堅(jiān)持不懈地進(jìn)行安全教育，完善安全設(shè)施，落實(shí)安全措施，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，如果這次競(jìng)聘成功，我將把中心加油站的工作做到更好，做的更實(shí)，我愿與大家一道共同努力，去創(chuàng)造鶴峰石油美好的明天！
謝謝大家！
篇三：
最近，我行組織前臺(tái)柜員學(xué)習(xí)《規(guī)范化服務(wù)》，使我深受啟發(fā)。規(guī)范化服務(wù)，是銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)、深化服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)范圍，進(jìn)而提升客戶滿意度、和占有市場(chǎng)的手段。自我國(guó)金融改革，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越業(yè)越激烈，策優(yōu)勢(shì)和效應(yīng)越來(lái)越趨同的情況下，從某種意義說(shuō)，銀行同業(yè)間拼的“服務(wù)”。誰(shuí)服務(wù)越好、越人性化、越體現(xiàn)企業(yè)關(guān)懷，客戶就選擇誰(shuí)；反之，誰(shuí)服務(wù)差、服務(wù)品質(zhì)參差不齊，客戶就會(huì)拋棄誰(shuí)。這是一條市場(chǎng)鐵律。
著一場(chǎng)空前危機(jī)，金融業(yè)面臨著諸多困境、危機(jī)與挑戰(zhàn)，這場(chǎng)“金融風(fēng)暴”對(duì)我國(guó)銀行業(yè)沖擊，但也給帶來(lái)了許多反思和教訓(xùn)。種情況下，銀行員工更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到規(guī)范化服務(wù)的意義，腳踏實(shí)地、扎實(shí)地工作，盡最大為客戶周到的服務(wù)，以、樂觀、誠(chéng)懇、貼心的，為客戶政策咨詢、辦理、理財(cái)推介、形象塑造等服務(wù)，以贏得客戶的忠誠(chéng)度。
銀行服務(wù)，不應(yīng)是常規(guī)認(rèn)識(shí)上的服務(wù)，而應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以、規(guī)范、的服務(wù)承諾，來(lái)服務(wù)提升。我行的《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實(shí)施等，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)了規(guī)范，規(guī)范要求、操作性強(qiáng)、了“假、大、空”，值得每一位員工學(xué)習(xí)，并在行動(dòng)中。
網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)柜員，我將在工作中以《規(guī)范化服務(wù)》為指南，以一顆真誠(chéng)心對(duì)待客戶，在任何情況下，都不與客戶語(yǔ)言沖突、情感沖突，“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的替客戶著想，努力為客戶一切力所能及的服務(wù)。有特殊要求的客戶，特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗(yàn)到“賓至如歸”的感受。，我還將為客戶推介我行的金融產(chǎn)品，為客戶適合的理財(cái)產(chǎn)品，不怕麻煩，詳細(xì)講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求全方位的。
農(nóng)行的形象，不說(shuō)不該說(shuō)的話，不做不該做的事，挖掘潛在客戶，為我行市場(chǎng)資源。，我要與、與同事的協(xié)作，以真誠(chéng)無(wú)私的，服務(wù)、、提升工作。的問(wèn)題合適的反映，盡量克服“事不關(guān)已，高高掛起”的想法，打造文明、真誠(chéng)、進(jìn)取的新網(wǎng)點(diǎn)。能夠在規(guī)范服務(wù)中新的業(yè)績(jī)。
篇四：
抓好規(guī)范化服務(wù)
加油站是石化對(duì)外的形象窗口，服務(wù)規(guī)范化的好壞，直接影響到整個(gè)公司形象，所以規(guī)范化服務(wù)對(duì)加油站來(lái)說(shuō)是很重要的，抓規(guī)范化服務(wù)要從小事、從點(diǎn)滴入手、從著裝、站容、站貌規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，嚴(yán)格執(zhí)行加油站操作規(guī)程，“八步法”，要每位員工牢記八個(gè)字，并能分細(xì)每步操作程序，按章操作，給客戶滿意的服務(wù)。搞好站內(nèi)綠化，加強(qiáng)加油站平時(shí)保潔工作，保持廁所衛(wèi)生，給客戶一個(gè)好的環(huán)境，好的心情，好的服務(wù)。給加油站帶來(lái)好的銷售。
做節(jié)能降耗的有心人
有心人要善算計(jì)。俗話說(shuō)：吃不窮，穿不窮，算計(jì)不到一世窮。節(jié)能要從細(xì)節(jié)入手，要提倡精打細(xì)算，比如，夏季使用空調(diào)要關(guān)心天氣變化，陰天則關(guān)掉空調(diào)，開窗通風(fēng)，溫度不要調(diào)得太低，水要節(jié)約，很多客戶洗手，上廁所用水后不關(guān)，我們要經(jīng)常檢查，隨時(shí)關(guān)好，夜班下半夜車輛較少，要關(guān)掉部分照明用電。
降耗更要從點(diǎn)滴入手，計(jì)量時(shí)，量油尺上面的油要滴入罐內(nèi)，保溫盒上繩子的油要用手擦入罐內(nèi)，要節(jié)約每一滴油。卸油時(shí)要過(guò)細(xì)計(jì)量，認(rèn)真計(jì)算，卸油時(shí)要卸盡點(diǎn)滴入罐，想辦潔把油卸盡，對(duì)不好卸的油罐車，采取打圍堰的辦法，把油集中在卸油口處，以便卸盡余油，抓小事促大事，集少成多，從而降低損耗。
保證住站率
在加油站日常工作中，早晚都有加油高峰，這個(gè)時(shí)間我都會(huì)出現(xiàn)在加油站，幫助疏通交通，指揮車輛順序加油，確保車輛加油速度，緩解加油員的工作壓力，通過(guò)自己的親力親為工作，并與司機(jī)交流，可以了解客戶對(duì)油品的需求以及對(duì)加油站的意見和見意，了解周邊加油站營(yíng)銷模式和服務(wù)水平，清楚周邊油品行情變化，更重要的是能作好及早發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題和漏油，杜絕和防范安全隱患和事故的發(fā)生，保證員工認(rèn)識(shí)到站長(zhǎng)的工作不是停留在口頭的瞎指揮。同樣也讓榜樣形象鞭策自己努力工作，在工作中表現(xiàn)良好工作狀態(tài)。
確保加油站的正常經(jīng)營(yíng)
在平常工作中要常對(duì)設(shè)備進(jìn)行細(xì)致的檢查和保養(yǎng)，設(shè)備也跟人一樣，平常你不對(duì)它好，用時(shí)也不會(huì)對(duì)你好，平時(shí)自己也要多學(xué)習(xí)，多自己動(dòng)手，多積累經(jīng)驗(yàn)，用時(shí)就能得心應(yīng)手，能節(jié)約時(shí)間，公司雖然配有專職維修人員，但公司那么多加油站，你要人時(shí)，不見得他有時(shí)間，加油站的生意是不等人的，你耽誤了顧客，他是再不會(huì)來(lái)你站了，所以作為站長(zhǎng)，不光要會(huì)說(shuō)，還要會(huì)動(dòng)手，現(xiàn)在加油站在設(shè)備、用電、用水都不會(huì)有很大的問(wèn)題，也不需要有事都要專業(yè)維修人員到場(chǎng)，只要自己多動(dòng)點(diǎn)手，吃點(diǎn)苦，做到不停業(yè)，多點(diǎn)加油時(shí)間，也就多一點(diǎn)銷售。
篇五：
服務(wù)環(huán)境略顯雜亂。一是營(yíng)業(yè)大廳物品隨意擺放，顯得有些雜亂無(wú)章。二是營(yíng)業(yè)用具不定位，柜臺(tái)上亂扔亂放突出、營(yíng)業(yè)賬（簿）表及會(huì)計(jì)憑證亂堆亂放、電腦終端及營(yíng)業(yè)柜桌上擺放其他物品，柜臺(tái)內(nèi)及柜員桌上雜亂、臃腫。三是宣傳廣告牌擺放零亂，部份單位宣傳海報(bào)和通告未裝撿入架，傳票和宣傳冊(cè)散亂地?cái)[放在填票臺(tái)上，宣傳廣告牌或重疊擺放、或擺放不正，一些過(guò)期宣傳吊頁(yè)、宣傳橫幅已陳舊或上卷，一定程度地影響了營(yíng)業(yè)環(huán)境。四是上墻的員工工號(hào)牌未及時(shí)更換，柜臺(tái)窗口無(wú)柜員名牌，部份單位上墻的員工工號(hào)牌長(zhǎng)期未予以更換，使客戶無(wú)法對(duì)柜員服務(wù)實(shí)施有效的監(jiān)督。五是柜臺(tái)上方無(wú)服務(wù)柜臺(tái)名稱,營(yíng)業(yè)廳外無(wú)指引牌，較多的單位未用中英文具體標(biāo)明營(yíng)業(yè)窗口名稱。
服務(wù)設(shè)施缺乏，使用效率差。一是客戶休息等候區(qū)設(shè)備陳舊、座椅較少，不能為客戶提供溫馨的具有人性化的服務(wù)環(huán)境。二是自助銀行設(shè)備故障頻繁，客戶抱怨較多，加之信用卡推介宣傳與實(shí)際用卡環(huán)境存在一定的偏離，致使客戶投訴增多。三是叫號(hào)等候設(shè)備未配置，客戶一進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳就加入排隊(duì)等候行列，增加了客戶浮躁抱怨情緒，意見較多。四是便民設(shè)施缺乏且利用不好，絕大部分營(yíng)業(yè)大廳飲水設(shè)備未正常使用、無(wú)一次性紙杯，較多的營(yíng)業(yè)單位意見簿處無(wú)備用的筆、填單臺(tái)前基本無(wú)老花鏡等服務(wù)設(shè)施，雨傘架、愛心傘等既能體現(xiàn)對(duì)客戶人性關(guān)懷、又能宣傳銀行品牌形象的設(shè)備更是少之又少。五是部份營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)無(wú)備用的停車位，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)停車很不方便。
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