關(guān)于規(guī)范化服務(wù)的總結(jié)（通用9篇）

　　總結(jié)是在某一時期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編為大家整理的關(guān)于規(guī)范化服務(wù)的總結(jié)（通用9篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　規(guī)范化服務(wù)的總結(jié) 1

　　20xx年，xx支行緊緊圍繞規(guī)范化服務(wù)建設(shè)的總體思路，以爭創(chuàng)當(dāng)?shù)刈顑?yōu)銀行為主題，以加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型為主線，以為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，在行領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)與全行員工的共同努力下，大力推進(jìn)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)語言，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境“四個標(biāo)準(zhǔn)化”的建設(shè)，打造出了“青年文明號”精品服務(wù)銀行，提高了xx銀行的知名度，服務(wù)質(zhì)量更是獲得了儲戶的一致好評。現(xiàn)對全年規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)如下：

　　一、積極開展服務(wù)動員工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。

　　從年初我行便將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為全年的工作重點(diǎn)，由行長負(fù)總責(zé)，分管行長和各部門領(lǐng)導(dǎo)配合，組織全行員工認(rèn)真分析了我行自身地理位置和客戶群特點(diǎn)，開全行服務(wù)動員大會對規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行討論，請每一位員工建言獻(xiàn)策，提高全行員工服務(wù)意識。并結(jié)合《xx銀行xx分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)檢查考核暫行辦法》，制定出了行之有效的規(guī)范化服務(wù)方針落實(shí)計劃，同時規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公布實(shí)施方案，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠落實(shí)到實(shí)處。

　　二、組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。

　　我行認(rèn)真學(xué)習(xí)市行規(guī)范化服務(wù)考核小組辦公室每期《服務(wù)督察通報》，對各網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，分享優(yōu)秀員工的`服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，按照優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，認(rèn)真聆聽上級行關(guān)于服務(wù)的文件精神，并展開熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了每位員工的看法和建議。定期對前臺員工進(jìn)行考試，確保最后通過率達(dá)到百分之百。前臺涉及了包括儲蓄、電子銀行、基金、國債、保險等眾多領(lǐng)域，只有熟練掌握每門功課才能為客戶的提問交上更加滿意的答卷。我行在一年中多次對員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，幫助員工更加熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)，提升了客戶對員工的滿意度。

　　三、堅持晨會制度，實(shí)行獎懲原則。

　　我行對每日晨會制度格外重視，由柜員主管在晨會中對表現(xiàn)優(yōu)秀，客戶滿意度高的員工進(jìn)行表揚(yáng)，以提升大家的工作積極性。定期更換精神墻上的內(nèi)容，保證圓滿完成工作的員工得到榮譽(yù)，分管領(lǐng)導(dǎo)定期與服務(wù)規(guī)范的員工談話，對她們進(jìn)行鼓勵，充分調(diào)動每位員工認(rèn)真服務(wù)的積極性。實(shí)行服務(wù)打分考核機(jī)制，責(zé)成分?jǐn)?shù)落后員工進(jìn)行自查，這一系列獎懲措施為我行服務(wù)工作的開展起到了較好的推動作用。

　　四、美化營業(yè)大廳，營造舒適服務(wù)環(huán)境。

　　我行營業(yè)大廳共有2部ATM機(jī)，對分流客戶起到關(guān)鍵作用，一旦ATM機(jī)出現(xiàn)斷鈔情況，大堂經(jīng)理立即通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行加鈔。大廳設(shè)立安保人員，保證所有設(shè)備不受損壞。大廳中的飲水機(jī)，大堂經(jīng)理桌上的紙和筆都幫助我們令服務(wù)更加周到。一個攙扶，一副花鏡也會讓許多老年客戶感動不已。我行同時安排保潔人員在營業(yè)前便對營業(yè)大廳進(jìn)行清掃，努力為客戶和員工營造一個整潔干凈的服務(wù)環(huán)境。

　　五、發(fā)展“大廳制勝”戰(zhàn)略，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理與個人業(yè)務(wù)顧問作用。

　　我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，大堂經(jīng)理與個人業(yè)務(wù)顧問作為新增角色，在崗率一直達(dá)到百分之百，從未出現(xiàn)空崗情況，在回答客戶咨詢，為客戶推薦理財產(chǎn)品、講解金融知識以及分流客戶方面，我行大堂經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)顧問都發(fā)揮了極其重要的作用，在服務(wù)客戶的同時創(chuàng)造了更多的營銷機(jī)會，為柜員營銷工作的順利開展及產(chǎn)品銷售提供了有利條件，從而帶動了各項(xiàng)指標(biāo)的順利完成。 回顧這一年的服務(wù)工作，我行雖然取得了一些成績，但還有部分方面尚待改進(jìn)，與更加優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)相比我們還有差距，服務(wù)無止境。在20xx年，我們會進(jìn)一步按照市行領(lǐng)導(dǎo)的要求，推進(jìn)我行的服務(wù)建設(shè)工作，全行所有員工會盡最大的努力，使我行的服務(wù)日臻完善，為打造當(dāng)?shù)刈顑?yōu)服務(wù)銀行，實(shí)現(xiàn)xx支行跨越式發(fā)展不懈奮斗！

　　規(guī)范化服務(wù)的總結(jié) 2

　　為提升建行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理念，樹立建設(shè)銀行良好的社會形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，2011年7月，我有參加了中國建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過3天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點(diǎn)體會。

　　作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

　　“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

　　之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的`事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

　　要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

　　銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

　　規(guī)范化服務(wù)的總結(jié) 3

　　為全面提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的對外形象，促進(jìn)旅游工作持續(xù)、健康、快速發(fā)展，適應(yīng)旅游業(yè)和水電事業(yè)新形勢，在20xx年規(guī)范化服務(wù)年活動的基礎(chǔ)上，堅持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以游客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)力推行人性化服務(wù)，全面強(qiáng)化員工素質(zhì)和文明素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)旅游工作又好又快發(fā)展。

　　從這次規(guī)范化服務(wù)活動中，我清晰的明白了什么是服務(wù)。服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿游客的鞋子。也就是說我們要站在游客的角度想問題，滿足游客的需要，這就是服務(wù)。而如何為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感激體諒游客，一切為游客著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在游客表達(dá)前完成。通過此次活動，也讓我對規(guī)范化服務(wù)有了更深層次的理解，現(xiàn)就此次活動談?wù)勛约旱纳羁填I(lǐng)悟。

　　一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化

　　當(dāng)今社會，旅游業(yè)之間的競爭越來越激烈。在旅游業(yè)本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的旅游文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。所以我們要想贏得游客滿意，就必須在不斷搶先推出新景點(diǎn)的同時，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給游客”。不把旅游服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視游客個性化需求，通過游客年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足游客，維護(hù)和加強(qiáng)與游客之間的互動關(guān)系，為游客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時隨地以游客為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同游客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

　　“以游客滿意率為核心，以服務(wù)質(zhì)量為主題”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是旅游服務(wù)的宗旨。做好旅游服務(wù)工作、取得游客的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以游客為中心”，僅有上述條件還不夠，旅游服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到游客內(nèi)心世界中，真正把握游客的需求，而不是僅做表面文章。游客的要求也許很簡單，他們需要的是用心的服務(wù)。需要我們站在游客的立場，為游客著想，貼近游客的思想，正確地理解游客的需求，游客沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取游客的理解和信任。一個微笑，一個眼神，一個問候，一個小小的舉動，都會拉近我們與游客之間的距離，就如同雪中送炭一樣，在游客需要的`時候給他們一絲如同春風(fēng)般的溫暖，我們要用行動去拉近我們之間陌生的距離，讓游客記住我們，讓游客知道我們是在用心去真誠的為他服務(wù)。

　　之所以堅持旅游服務(wù)要“深入人心”，是因?yàn)楫?dāng)前很多的旅游服務(wù)表面文章做得太過明顯。現(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對旅游服務(wù)形式上的提高不再滿足，多設(shè)幾把休息椅子、增加一些方便游客設(shè)施、微笑服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)員工的意識，切實(shí)為不同游客提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付游客，要時刻把游客放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在游客的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握游客的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急游客

　　之所急，想游客之所想。不同游客的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為游客服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)游客需求。

　　面對千變?nèi)f化的旅游市場，面對游客千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全局每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

　　二、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈

　　加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。

　　優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實(shí)。營業(yè)場所是旅游業(yè)的窗口，小小窗口反映出的是旅游業(yè)的整體面貌和良好信譽(yù)，游客在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通游客的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對景區(qū)景點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并在游客密集處開展問卷查、征求意見活動，廣泛征求游客意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立景區(qū)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

　　規(guī)范化服務(wù)不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一項(xiàng)巨大的工程。需要我們?nèi)�體員工的持之以恒，堅持不懈的努力，使之成為習(xí)慣從而成為自然。有了堅定的信念，有每一位員工的努力，我們期待美好的明天。

　　規(guī)范化服務(wù)的總結(jié) 4

　　為深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，以全心全意為旅客服務(wù)為宗旨，以旅客滿意為目標(biāo)，以立足崗位規(guī)范服務(wù)、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務(wù)窗口品牌的良好形象，根據(jù)江天集團(tuán)黨委在南門站實(shí)施“規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)”的指示精神，我站分三個階段認(rèn)真組織實(shí)施，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、深入宣傳發(fā)動，落實(shí)各項(xiàng)措施，明確各自職責(zé)，規(guī)范層級管理，抓實(shí)規(guī)范服務(wù)，從5月14日至6月14日一個月來已初見成效。

　　公司工作組作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作效率高，在以公司黨委副書記帶領(lǐng)下，我站一步一個腳印地穩(wěn)步推進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計，至6月14日一個月里，兩級試點(diǎn)工作小組共找服務(wù)崗位一線職工談心47人次，發(fā)出整改通知單14份，發(fā)出違章停車警示書份，大會表彰“規(guī)范服務(wù)”先進(jìn)個人8人。通過規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責(zé)任意識進(jìn)一步增強(qiáng)，規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)的自覺性進(jìn)一步提高，普通話、文明用語的水平進(jìn)一步提升，全心全意為旅客服務(wù)的宗旨進(jìn)一步明確，規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成濃厚氛圍，也贏得廣大旅客及其他兄弟單位的好評。

　　一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)層級管理責(zé)任。

　　根據(jù)公司安排和統(tǒng)一部署，本次“規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)”活動分三個階段進(jìn)行，即宣傳發(fā)動階段，建章立制階段，規(guī)范化服務(wù)實(shí)施階段。為保證平穩(wěn)、有效，扎實(shí)推進(jìn)這項(xiàng)工作，并抓出成效，我站成立了由站長張傳明為組長的“規(guī)范化服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了清晰明了的層級管理制度，使各級管理人員明確誰管誰，一級管一級，一級對一級負(fù)責(zé)。按照各自分工忠實(shí)履行職責(zé)，與考核掛鉤。

　　二、深入宣傳發(fā)動，轉(zhuǎn)變思想觀念。

　　開展“規(guī)范化服務(wù)”不僅是創(chuàng)建工作的需要，也是企業(yè)發(fā)展，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的需要。隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，廣大旅客對窗口單位服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高，迫使我們必須堅持規(guī)范服務(wù)。而我們職工的服務(wù)理念很大程度上還停留在得過且過、自我感覺良好，有的甚至認(rèn)為我們做得比有的車站還好呢針對上述種種錯誤想法，我們采用職工大會、班務(wù)會、辦公會、分崗位會議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動宣傳等多種形式，廣泛進(jìn)行宣傳教育，深入發(fā)動，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線服務(wù)人員的責(zé)任意識、質(zhì)量意識和憂患意識，思想上實(shí)現(xiàn)被動服務(wù)與主動服務(wù)的轉(zhuǎn)換，提高對規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)工作的認(rèn)識，主動積極參與到活動中來。在此基礎(chǔ)上，我們著力營造規(guī)范服務(wù)氛圍，提出“大力推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，著力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規(guī)范化服務(wù)。為了解檢票、售票、服務(wù)等服務(wù)崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)活動的看法，目的是克服錯誤思想，理清模糊認(rèn)識，積極投入到規(guī)范化服務(wù)中去。通過交心談心，一線崗位服務(wù)人員都主動寫出各自感想，紛紛表示決心，提高認(rèn)識、放下包袱、主動參與。

　　三、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，著重提高素質(zhì)。

　　規(guī)范化服務(wù)重在規(guī)范。必須嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、一絲不茍，結(jié)合我站實(shí)際，我站分二步實(shí)施。首先，我們先后組織了兩次強(qiáng)化培訓(xùn)，以九千質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為教材，重點(diǎn)是本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，要求會說會背；二是現(xiàn)場實(shí)際操作培訓(xùn)，采取現(xiàn)場演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實(shí)際操作技能。在組織集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，為檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，我們組織了統(tǒng)一測試，從閱卷得分看，成績都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規(guī)范化服務(wù)”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運(yùn)用，圍繞規(guī)范化服務(wù)五項(xiàng)重點(diǎn)工作。

　　四、健全規(guī)章制度，嚴(yán)格獎懲考核。

　　在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實(shí)施、效果明顯。

　　一是我站結(jié)合原來公司有關(guān)規(guī)章制度及九千標(biāo)準(zhǔn)，加以修改調(diào)整，刪除繁雜和不需要、不切實(shí)際的條款。建立切實(shí)可行，便于操作的新的規(guī)章制度。新制度定出來以后，交給職工學(xué)習(xí)，并提出合理化建議，通過修改不斷完善；并進(jìn)行公示。

　　二是把規(guī)范化服務(wù)列入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，制定了實(shí)施細(xì)則，成為長效管理的內(nèi)容；

　　三是重新界定層級管理的職責(zé)范圍及工作標(biāo)準(zhǔn)。使各級管理人員明確誰管誰、怎么管、管什么及失職責(zé)任追究，制定獎懲措施。真正做到了人人肩上有責(zé)任、有擔(dān)子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實(shí)則工作分工不細(xì)、職責(zé)不清，誰都管、都沒有管到位的現(xiàn)狀。值班站長真正明確具體事務(wù)，集中精力抓好規(guī)范化服務(wù)。

　　五、抓好長效管理，嚴(yán)格獎懲考核。

　　這次“規(guī)范化服務(wù)”實(shí)施中重點(diǎn)圍繞五個方面：

　　一是以九千質(zhì)量認(rèn)證文件和部分客規(guī)為主要內(nèi)容；

　　二是在服務(wù)中廣泛使用普通話，逐步改掉使用方言加普通話的習(xí)慣；

　　三是廣泛使用十字文明用語，推行“您好”工程；

　　四是按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔大方，規(guī)范站務(wù)服務(wù)（檢票迎賓崗位）坐姿服務(wù)（售票、危檢）行為；

　　五是售票、檢票迎賓崗位嚴(yán)守崗位職責(zé)，崗位紀(jì)律，不準(zhǔn)交頭接耳，串崗串位，保持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生良好。

　　在推進(jìn)“規(guī)范化服務(wù)”試點(diǎn)中，我們堅持一個機(jī)制、二個原則、三步提高：即堅持長效管理機(jī)制，在規(guī)范中提高，在提高中規(guī)范的原則，在實(shí)際操作中，第一次不規(guī)范提出糾正，第二次不規(guī)范開出違規(guī)通知單，第三次按考核辦法實(shí)施處罰，對操作認(rèn)真，執(zhí)行規(guī)范服務(wù)好的一周班務(wù)會表揚(yáng)，對表現(xiàn)較好的職工實(shí)行大會表揚(yáng)，并讓他們站起來亮相，到臺前現(xiàn)場領(lǐng)獎，對少數(shù)表現(xiàn)相對較差的職工從鼓勵出發(fā)，暫不點(diǎn)名批評，只在處罰中體現(xiàn)，此舉對一線職工震動很大，從有擔(dān)心有壓力，轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷ス膭钕嗷ブС止餐�提高，從�?yīng)付檢查轉(zhuǎn)變?yōu)槲覒?yīng)該這么做。極大地調(diào)動了他們主動參與規(guī)范服務(wù)積極性，我們還在墻報中辟出“規(guī)范服務(wù)“風(fēng)景線”專欄，及時表揚(yáng)在規(guī)范服務(wù)中突出的好同志。

　　六、規(guī)范化服務(wù)的體會，通過一個多月來的"規(guī)范化服務(wù)"試點(diǎn)工作，我們有以下幾點(diǎn)體會:

　　一是職工對規(guī)范化服務(wù)的.認(rèn)識普遍提高。通過廣泛的宣傳、教育、動員及廣泛的交心談心，廣大職工深切感受到公司黨委來我站進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)是對我站干部職工的信任和支持，是對我站爭創(chuàng)三星級車站和提升服務(wù)品牌的一次推動。這是壓力也是動力，我們要借這次試點(diǎn)的東風(fēng)，把規(guī)范化服務(wù)工作提升到新水平。認(rèn)識到規(guī)范化服務(wù)是創(chuàng)建工作的核心內(nèi)容，是對創(chuàng)建工作的鞏固和深化，是提升服務(wù)品牌和提高職工綜合素質(zhì)的必由之路。從而使全體干部職工主動投入規(guī)范化服務(wù)中去，管理人員樹立對規(guī)范服務(wù)長效管理的意識。

　　二是服務(wù)崗位職工的精神狀態(tài)普遍提高。通過較真的管理和較嚴(yán)格的紀(jì)律約束，以及通過提高認(rèn)識后所激發(fā)出的責(zé)任感和事業(yè)心。在工作崗位上精神飽滿，接待旅客真誠熱心，操作中認(rèn)真規(guī)范，一絲不茍。儀容儀表，環(huán)境衛(wèi)生都表現(xiàn)出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產(chǎn)生了較好的影響，稱贊南門站大變樣了。

　　三是層級管理明朗了。各級管理層都明確誰管誰，怎么管以及各自的標(biāo)準(zhǔn)，克服了忙而無序，忙不到點(diǎn)子上。有些事大家都管，大家都管不好的現(xiàn)象。值班站長也能從繁雜瑣碎的工作事務(wù)中解脫出來，靜下心來聚精會神在候車室接待旅客。現(xiàn)場解決矛盾，與一線職工面對面交流工作，現(xiàn)場檢查督促服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)場抓規(guī)范化服務(wù)。集團(tuán)公司扁平化管理在南門站真正得到了體驗(yàn)。我們有決心，不斷探索科學(xué)管理新路子，努力建設(shè)一支團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)精干高效的管理團(tuán)隊(duì)，為南門站不斷發(fā)展壯大作出新貢獻(xiàn)。

　　四是嘗到了強(qiáng)化現(xiàn)場管理的甜頭。車站工作千頭萬緒，矛盾的焦點(diǎn)積聚在現(xiàn)場的較多。有職工之間的，有旅客之間的，有站運(yùn)之間的，有職工與旅客之間的，有上下級之間的和來自社會各界的。車站工作看似小事，解決不好則矛盾就會演變成大事，大矛盾。因此，強(qiáng)化現(xiàn)場管理十分重要，現(xiàn)場值班十分重要。規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)工作一個月來，我們比以前更強(qiáng)化了現(xiàn)場管理，出現(xiàn)了站容站貌漂亮，環(huán)境衛(wèi)生清爽，儀容儀表整潔，服務(wù)熱心周到，喊話親切流暢，操作規(guī)范統(tǒng)一，管理層級明晰，站務(wù)秩序井然的新氣象。

　　七、規(guī)范化服務(wù)還存在著不足之處：

　　1、服務(wù)崗位員工規(guī)范化服務(wù)的自覺性有待進(jìn)一步提高，要克服領(lǐng)導(dǎo)在場就按規(guī)范做，不在場就馬虎的現(xiàn)象，養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣，上級檢查與不檢查一個樣。

　　2、在管理上值班站長有時存在袒護(hù)心理，認(rèn)為做得不規(guī)范，當(dāng)面糾正，沒有認(rèn)真嚴(yán)格考核。現(xiàn)場處罰單開的少，以感情代替制度。今后要克服以糾代管現(xiàn)象。

　　八、下一步工作思路

　　1、要進(jìn)一步盡心盡責(zé)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，關(guān)鍵是從上到下有一個高的標(biāo)準(zhǔn)要求。值班站長示范崗要同時把隊(duì)伍抓好，長效抓規(guī)范服務(wù)，拿出潑辣勁來，重振雄風(fēng)，管理要到位，創(chuàng)出新的業(yè)績。

　　2、要充分發(fā)揮自已聰明才智，善于動腦筋解決問題，掌握尺度。

　　在管理崗位上的黨員要嚴(yán)格要求自已，爭取在規(guī)范化服務(wù)長工效管理中取得明顯業(yè)績，在試點(diǎn)的非常時期，更要帶好頭，管理的隊(duì)伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應(yīng)變化的形勢，有解決辦法和對策，不斷的有新點(diǎn)子，招數(shù)應(yīng)對變化。嚴(yán)格管理不留情面，要有雷厲風(fēng)行作風(fēng)，要么不說，說了就要做到位，發(fā)現(xiàn)問題是就要及時解決問題，毫不拖拉地解決問題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭先、爭創(chuàng)一流。以前弱就弱在服務(wù)環(huán)節(jié)上，現(xiàn)在就要狠抓規(guī)范服務(wù)、規(guī)范管理不放松，經(jīng)過努力，做到年底建成三星級車站是能夠?qū)崿F(xiàn)的。各級管理層就要做到最好，要敢于奮勇爭先，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

　　我們決心抓緊規(guī)范化服務(wù)的長效管理，堅持層級管理和現(xiàn)場管理，為把南站創(chuàng)建成三星級車站作出新的貢獻(xiàn)，真正把南門站打造成集團(tuán)公司窗口單位排頭兵。

　　規(guī)范化服務(wù)的總結(jié) 5

　　為進(jìn)一步提升我行規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量和6S管理水平，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，今天我們例行召開x年第x季度規(guī)范化服務(wù)及6S管理工作總結(jié)會。會議的主題是進(jìn)一步明確目標(biāo)、落實(shí)任務(wù)，動員全行上下積極行動起來，確保銀行服務(wù)質(zhì)量提升工作扎實(shí)開展、有序推進(jìn)，切實(shí)提升我行金融服務(wù)滿意度。

　　圍繞這一主題，我們每季度都會對全轄規(guī)范化服務(wù)工作進(jìn)行分析總結(jié)，x老師也通過數(shù)據(jù)對比、問題枚舉、共性分析等方式對各網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、柜員服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)、晨會執(zhí)行情況等幾大模塊進(jìn)行了逐個點(diǎn)評，直觀展現(xiàn)了全行規(guī)范化服務(wù)工作取得的進(jìn)步和仍然存在的各類問題。

　　根據(jù)本次檢查結(jié)果來看，雖然各網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化服務(wù)工作取得了一定的成績，但在優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方面仍存在著一些薄弱環(huán)節(jié)，各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)管理工作還有待進(jìn)一步深化，這些問題在日常工作當(dāng)中易導(dǎo)致客戶滿意度降低或引發(fā)客戶投訴。究其原因，我認(rèn)為主要有兩點(diǎn)：一是營業(yè)場所沒有日常持續(xù)地做好規(guī)范化服務(wù)管理工作。部分臨柜人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握不熟練、理解不透徹，執(zhí)行過程發(fā)生偏差，或雖熟知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)操過程中無法將服務(wù)規(guī)范自然的融入至業(yè)務(wù)流程中，最終選擇不執(zhí)行或只執(zhí)行部分。二是網(wǎng)點(diǎn)干部職工對規(guī)范化服務(wù)管理工作的認(rèn)識還有待進(jìn)一步提高，不能正確認(rèn)識和處理經(jīng)營發(fā)展與規(guī)范化服務(wù)之間的利害關(guān)系。部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和促導(dǎo)師（會計）思想上未深刻認(rèn)識到規(guī)范化服務(wù)工作的重要性和必要性，工作中心只放在日常業(yè)務(wù)上，導(dǎo)致規(guī)范化服務(wù)新問題層出不窮、小問題不斷反復(fù)。

　　為了解決這些現(xiàn)實(shí)存在的問題，不再讓服務(wù)問題成為影響x銀行成績的短板，真正從內(nèi)而外擦亮品牌，我再提幾點(diǎn)要求。

　　一是要高度認(rèn)識金融服務(wù)的重要性。優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)是業(yè)務(wù)發(fā)展的`“助推器”，是轉(zhuǎn)型提質(zhì)的“穩(wěn)定器”。各網(wǎng)點(diǎn)要高度重視金融服務(wù)工作開展，將規(guī)范化服務(wù)提升與日常工作有機(jī)結(jié)合，把持續(xù)改進(jìn)提升金融服務(wù)貫穿于各項(xiàng)日常工作中，內(nèi)化于心、外化于行，持續(xù)樹立“以客戶為中心”的工作理念，提高思想認(rèn)識，增強(qiáng)行動自覺，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效，打造x服務(wù)品牌。

　　二是抓好問題整改。檢查不是目的，提升才是目標(biāo)。只有抓好整改落實(shí)，從發(fā)現(xiàn)、解決問題，到規(guī)避、杜絕問題，才能使我們例行的回訪檢查、階段總結(jié)發(fā)揮出實(shí)實(shí)在在的效果，一直以來付出的努力才有意義。因此，各網(wǎng)點(diǎn)要對照通報問題和文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將各檢查項(xiàng)目、檢查對象、檢查內(nèi)容、扣分情況等逐條劃分、逐項(xiàng)分解，責(zé)任到人。其中，要重點(diǎn)關(guān)注柜面人員及大堂經(jīng)理的服務(wù)流程和文明用語規(guī)范。在后續(xù)工作中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要堅持以多種層次相結(jié)合的方法，反復(fù)開展不間斷的規(guī)范化服務(wù)檢查，及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真抓好落實(shí)和執(zhí)行整改責(zé)任制，及時發(fā)現(xiàn)和堵住不規(guī)范操作，保證規(guī)范化服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度落在實(shí)處，不斷做好客戶服務(wù)營銷。

　　三是要關(guān)注客戶實(shí)際需求，優(yōu)化服務(wù)方式方法。客戶的實(shí)際需求是金融服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要準(zhǔn)確捕捉不同客戶群體的實(shí)際需求，提供更加個性化、針對性的金融服務(wù)，同時要高度關(guān)注老年人、青少年等特定群體的金融服務(wù)可得性，推進(jìn)綠色通道建設(shè)和業(yè)務(wù)提速，更好的服務(wù)廣大客戶。要堅持線上電子銀行業(yè)務(wù)和線下網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)同步發(fā)展，在推進(jìn)柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)的同時，拓寬線上服務(wù)渠道，優(yōu)化線上業(yè)務(wù)開展，持續(xù)優(yōu)化流程、高效服務(wù)，保障客戶金融服務(wù)需求得到有效滿足。

　　“服務(wù)始于細(xì)微，見于平凡”。規(guī)范化服務(wù)是一項(xiàng)長期而系統(tǒng)的工作，要在硬件上長期堅持，從軟件上整改提升。各網(wǎng)點(diǎn)要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)要求，細(xì)化網(wǎng)格分工，細(xì)分責(zé)任到人，堅持好每周二集中清掃整頓，將規(guī)范化服務(wù)落實(shí)好、保持住，決不能出現(xiàn)忽冷忽熱、一陣風(fēng)的現(xiàn)象。總行將繼續(xù)協(xié)同第三方公司，通過現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查、每月評比和每旬通報等方式，積極推進(jìn)全行6S管理、五小建設(shè)及網(wǎng)點(diǎn)升級改造工程，確保轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施的全面升級，為員工、客戶打造整潔舒適的辦公辦理環(huán)境，真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為推動我行高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。

　　規(guī)范化服務(wù)的總結(jié) 6

　　單位開展“文明杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動階段總結(jié) 一年多來，城區(qū)稅務(wù)服務(wù)分局根據(jù)我局制定的方案，緊緊圍繞稅收中心工作和“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會”這一主題，廣泛動員，使 “文明杯”競賽活動健康有序開展。現(xiàn)將這一階段的活動開展情況總結(jié)如下：

　　一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制定活動方案

　　我局高度重視此項(xiàng)工作， “一把手”親手抓，成立了 “文明杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了“文明杯”活動組織領(lǐng)導(dǎo)體系、考核標(biāo)準(zhǔn)體系和檢查監(jiān)督體系，制定了《二連浩特市國家稅務(wù)局城區(qū)稅務(wù)分局系統(tǒng)窗口單位“文明杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動實(shí)施方案》，明確了活動的指導(dǎo)思想、組織領(lǐng)導(dǎo)、 成員單位、實(shí)施步驟和有關(guān)要求。

　　二、突出國稅特點(diǎn)，狠抓落實(shí)

　　城區(qū)稅務(wù)分局是為廣大納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)，提供納稅服務(wù)的窗口部門，是“文明杯”競賽活動的“主陣地 ”，為此，我局把競賽活動主要融入到辦稅服務(wù)廳，融入到具體工作中，努力提升納稅服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了征納關(guān)系的和諧，樹立了良好的國稅行業(yè)形象。

　　三、主要成效

　　（一）推動稅收收入增長

　　“文明杯”競賽活動的深入開展，極大地調(diào)動了征收一線稅務(wù)干部做好稅收工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，帶動了以組織收入為主的稅收業(yè)務(wù)工作整體水平的全面提升，征管質(zhì)量明顯提高。

　　（二）納稅服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)新提升

　　優(yōu)化服務(wù)，塑造形象，在“文明杯”競賽活動中營造和諧的征納關(guān)系。我局立足實(shí)際，把從思想上尊重納稅人、感情上貼近納稅人、工作上方便納稅人，作為營造良好和諧征納關(guān)系的.基本要求。把狠抓辦稅服務(wù)大廳作為推動窗口單位納稅服務(wù)工作上臺階的切入點(diǎn)，使規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化成為“文明杯”競賽活動高標(biāo)準(zhǔn)開展的主要落腳點(diǎn)。硬件服務(wù)功能提升，極大的提升了辦稅廳的服務(wù)功能和辦稅舒適度。文明辦稅八公開、首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時結(jié)辦制等30多項(xiàng)工作制度，用制度約束稅務(wù)人員，用制度規(guī)范辦稅行為已成為每位員工的自覺行為。

　　四、存在問題

　　我局“文明杯”創(chuàng)建活動取得了初步成效，但是在活動開展中還存在一些不容忽視的問題和不足。根據(jù)《二連浩特市國稅局城區(qū)稅務(wù)分局“文明杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動考評表》的考評要求，經(jīng)過自查共得分94分。

　　一是活動開展需加大宣傳力度。個別人員對“文明杯”競賽活動重視程度不夠，存在“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”，特別是在征期，活動和日常工作統(tǒng)籌兼顧的不夠；二是辦稅服務(wù)廳的硬件、軟件條件還有待改善加強(qiáng)；三是辦稅人員的服務(wù)行風(fēng)有待進(jìn)一步完善，辦稅大廳工作人員素質(zhì)參差不齊，尤其是解答納稅人提出的涉稅問題專業(yè)性還不夠強(qiáng)，還不能全面滿足納稅人辦稅的需要；這些問題，制約著活動的健康發(fā)展，我們必須高度重視，切實(shí)采取有效措施，認(rèn)真加以解決。

　　五、下一步工作安排

　　（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù) “文明杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動的方案安排，發(fā)揮職能部門的作用，對“文明杯”競賽活動進(jìn)行階段性總結(jié)，推廣先進(jìn)典型，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，糾正不足，再部署，再動員，確保“文明杯”競賽活動深入推進(jìn)。

　　（二）加強(qiáng)教育，提升隊(duì)伍素質(zhì)。繼續(xù)抓好干部職工社會主義核心價值體系教育，職業(yè)道德教育，通過職業(yè)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)考試、崗位競賽等形式，全面提高干部職工道德素養(yǎng)、崗位技能和業(yè)務(wù)能力，不斷加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。

　　（三）優(yōu)化服務(wù)，提升納稅服務(wù)水平。繼續(xù)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，細(xì)化明確

　　納稅服務(wù)崗位職責(zé)，建立起崗責(zé)清晰、目標(biāo)明確、責(zé)任到人、運(yùn)行高效的工作機(jī)制，切實(shí)提升納稅服務(wù)水平。

　　規(guī)范化服務(wù)的總結(jié) 7

　　一、領(lǐng)導(dǎo)重視、責(zé)任落實(shí)

　　局黨組十分重視規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)工作，成立了以局長（黨組書記）為組長、副局長為副組長、各科室負(fù)責(zé)人為成員的規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并將此項(xiàng)工作納入了局內(nèi)目標(biāo)考核主要項(xiàng)目中，做到了分工明確，責(zé)任到人。同時由局公室負(fù)責(zé)規(guī)服工作牽頭及日常管理等事務(wù)，切實(shí)將規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)目標(biāo)任務(wù)落到了實(shí)處，我局還經(jīng)常性組織全局干部習(xí)規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)相關(guān)文件及制度，使全體干部不斷轉(zhuǎn)變觀念，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識。

　　二、實(shí)行政務(wù)公開、推行首問責(zé)任制

　　一是認(rèn)真做好了政務(wù)公開工作，按照要求設(shè)置了政務(wù)公示欄，公布了局內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)分工、工作職責(zé)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、辦事流程、服務(wù)承諾等內(nèi)容。二是加強(qiáng)了電子政務(wù)建設(shè)，將內(nèi)部黨政網(wǎng)和外部公眾信息的建設(shè)和管理進(jìn)行了明確分工和責(zé)任細(xì)化，指派專人負(fù)責(zé)內(nèi)部黨政網(wǎng)管理和外部公眾信息網(wǎng)管理工作；及時接收和發(fā)表各類工作文件、信息，大大提高了工作效率和擴(kuò)大了各項(xiàng)工作的宣傳面。三是推行了首問責(zé)任制，規(guī)定凡是辦事群眾進(jìn)入本單位，第一個接待的工作人員必須負(fù)責(zé)為辦事群眾熱情服務(wù)、耐心解答、直到群眾滿意為止。四是進(jìn)一步明確和細(xì)化了辦事流程，擴(kuò)大了群眾的知情權(quán)，杜絕了暗箱操作等不規(guī)范現(xiàn)象發(fā)生。

　　三、加強(qiáng)制度建設(shè)、完善內(nèi)部管理

　　一是進(jìn)一步理順了局內(nèi)各科室和下屬機(jī)構(gòu)的職責(zé)及其分工，制定和完善了各級崗位職位職責(zé)，建立了激勵約束機(jī)制。二是結(jié)合我局實(shí)際情況，逐步健全和完善了各項(xiàng)規(guī)章制度。先后制定了《XX區(qū)物價局規(guī)范化服務(wù)細(xì)則》、《XX區(qū)物價局工作規(guī)則》、《XX區(qū)物價局關(guān)于提高行政效能和工作質(zhì)量的實(shí)施辦法》、《XX區(qū)物價局首問責(zé)任制》等規(guī)章制度,實(shí)現(xiàn)了制度化管理工作機(jī)制，提高了管理效能。三是認(rèn)真落實(shí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》，加大了干部培訓(xùn)力度和日常監(jiān)管，定期召開民主生活會，不斷提高干部素質(zhì)，明確了“有為有位、有權(quán)有責(zé)”的干部管理方針。

　　四、建立科學(xué)民主決策機(jī)制、健全監(jiān)督約束機(jī)制

　　一是根據(jù)本單位的各項(xiàng)工作職能，推行了民主決策制度，成立了“價行政審批工作領(lǐng)導(dǎo)小組”、“價格違法案件審理小組”、“價格鑒定工作領(lǐng)導(dǎo)小組” 等工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對各項(xiàng)工作行使決策權(quán)并實(shí)施監(jiān)管，防止了權(quán)力濫用等不規(guī)范現(xiàn)象發(fā)生。二是嚴(yán)格實(shí)行黨組議事制度，做到重大事項(xiàng)均由黨組會議研究決定。三是拓寬監(jiān)督渠道，定期向企業(yè)和群眾征詢對本部門的意見和建議，并及時解決。

　　五、開展價格服務(wù)、轉(zhuǎn)變工作職能、推行文明執(zhí)法

　　一是按照物價部門“定規(guī)則、當(dāng)裁判、搞服務(wù)”的工作方針履行了部門職能，同時并拓展了服務(wù)職能。深入開展了“價格服務(wù)進(jìn)萬家”活動，將此項(xiàng)活動作為加強(qiáng)和改善價格服務(wù)工作、創(chuàng)新監(jiān)管方式的新嘗試，同時作為服務(wù)企業(yè)和群眾、有效化解社會矛盾的新舉措。年內(nèi)深入開展了價格服務(wù)“進(jìn)社區(qū)”、“進(jìn)校園” 和“進(jìn)景區(qū)”、“進(jìn)醫(yī)院及社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心”等專題試點(diǎn)活動。通過在社區(qū)、學(xué)校、景區(qū)、醫(yī)院設(shè)立價格服務(wù)監(jiān)督點(diǎn)，為社區(qū)群眾、學(xué)生家長和消費(fèi)者提供及時、全面的價格政策服務(wù)，為學(xué)校、醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心落實(shí)用水、用電價格等方面的優(yōu)惠政策，及時受理消費(fèi)者咨詢和投訴，幫助經(jīng)營者完善價格管理，把價格監(jiān)督、服務(wù)范圍延伸到價格公示、法規(guī)宣傳、政策咨詢、投訴受理、負(fù)擔(dān)調(diào)查、信息服務(wù)和社情民意等多個方面，形成覆蓋相關(guān)領(lǐng)域的社會監(jiān)督服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，把知情權(quán)、參與權(quán)和投訴權(quán)交給廣大人民群眾，規(guī)范經(jīng)營者的價格行為，維護(hù)好人民群眾的`合法權(quán)益。二是切實(shí)加強(qiáng)了執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，推行了文明執(zhí)法。規(guī)定價格執(zhí)法人員履行公務(wù)時必須亮證執(zhí)法，必須開展認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查研究，行使執(zhí)法權(quán)時必須事先告知，辦理價格違法案件必須做到“事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、有法可依、程序完備”。同時價格執(zhí)法工作以宣傳為主、以宣傳為先，既規(guī)范了區(qū)內(nèi)價格秩序，又使被檢查能夠主動整改；樹立了價格執(zhí)法隊(duì)伍“服務(wù)為民、依法治價、文明執(zhí)法”的形象。

　　根據(jù)《XX區(qū)2012年深化規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)提升機(jī)關(guān)行政效能專項(xiàng)目標(biāo)分解方案》精神，我局作為部分目標(biāo)的牽頭單位積極開展了相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

　　六、做好清費(fèi)治亂，服務(wù)投資環(huán)境

　　我局嚴(yán)格貫徹國家發(fā)改委、財政部和省、市政府關(guān)于停止或取消206項(xiàng)行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目和降低2項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的要求，協(xié)同相關(guān)部門做好了相關(guān)精神的貫徹落實(shí)工作，及時會同發(fā)證部門變更了相關(guān)單位《收費(fèi)許可證》內(nèi)容，保證了政府的價格調(diào)控政策和價格惠民政策落實(shí)到位。二是加強(qiáng)了對機(jī)關(guān)事業(yè)單位財政票據(jù)的審核工作，極大程度上防止了違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，促進(jìn)了我區(qū)投資軟環(huán)境建設(shè)。

　　七、加強(qiáng)信息公開、兼顧績效宣傳

　　一是抓好信息公開基礎(chǔ)性工作，根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》、《XX市政府信息公開辦法》和我區(qū)相關(guān)精神，我局加強(qiáng)了信息公開工作，提出了“建立透明機(jī)關(guān)、兼顧對外宣傳”的工作思路，由局辦公室牽頭負(fù)責(zé)，將部門職責(zé)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、領(lǐng)導(dǎo)分工、工作進(jìn)展等信息及時通過區(qū)公眾信息網(wǎng)、市公眾信息網(wǎng)、市價格信息網(wǎng)頁面對外發(fā)布，同時撰寫了上年度信息公開工作年度報告，提高了各項(xiàng)政務(wù)工作的透明度和公眾對價格部門工作職能的認(rèn)知，上半年通過網(wǎng)站媒體共發(fā)布各類信息200余條，無應(yīng)向公眾公開而未公開的現(xiàn)象發(fā)生。二是在做到信息公開的同時注重突出部門特色，在立足部門價格工作職能的基礎(chǔ)上突出價格工作業(yè)績和價格政策法規(guī)的宣傳，將日常工作中開展價格監(jiān)管、排解價格糾紛情況和市場價格趨勢、熱點(diǎn)及相關(guān)政策法規(guī)及時對外宣傳，樹立物價部門開展價格公共服務(wù)的良好形象。

　　規(guī)范化服務(wù)的總結(jié) 8

　　20xx年上半年來XX區(qū)民政局充分發(fā)揮民政行政調(diào)解在“大調(diào)解”工作體系中的重要作用，維護(hù)社會穩(wěn)定，構(gòu)建和諧武侯、平安武侯作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將有關(guān)大調(diào)解工作小結(jié)如下：

　　一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)

　　1、及時調(diào)整XX區(qū)民政局行政調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)組：局長任組長，副局長為副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員，領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在局辦公室內(nèi)。明確局主要領(lǐng)導(dǎo)是本機(jī)關(guān)行政調(diào)解工作的第一責(zé)任人，對本部門的行政調(diào)解工作負(fù)總責(zé)；副局長負(fù)責(zé)救災(zāi)救濟(jì)、低保、社會事務(wù)、優(yōu)撫安置、殯葬、社區(qū)建設(shè)等方面的調(diào)解處置；各科室負(fù)責(zé)職能范內(nèi)的行政調(diào)處工作。各科室嚴(yán)格落實(shí)行政調(diào)解工作責(zé)任制，對工作成績突出的進(jìn)行表彰獎勵。對工作不落實(shí)、責(zé)任不到位，導(dǎo)致爭議糾紛突出的，要進(jìn)行批評并限期整改；對工作敷衍塞責(zé)、無故推諉和拖延而導(dǎo)致嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定的重大事件和案件的，要實(shí)行責(zé)任倒查，嚴(yán)格追究領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員責(zé)任。

　　2、積極探索建立激勵機(jī)制，提高行政調(diào)解工作人員的積極性、主動性。做好行政調(diào)解的牽頭工作，各職能科室結(jié)合工作職責(zé)。一是研究制定行政調(diào)解工作規(guī)章制度，使行政調(diào)解工作規(guī)范有序。根據(jù)民政部門特點(diǎn)建立健全行政調(diào)解有關(guān)制度，在調(diào)解申請、受理、調(diào)查、聽證、調(diào)解實(shí)施、調(diào)解期限以及調(diào)解協(xié)議書的制作等方面正在制定具體的規(guī)定，確保行政調(diào)解工作規(guī)范進(jìn)行。

　　二、行政調(diào)解堅持四項(xiàng)原則

　　在行政調(diào)解工作中嚴(yán)格堅持了以下原則：

　　1、自愿原則。行政調(diào)解要充分尊重當(dāng)事人意愿，不得強(qiáng)迫當(dāng)事人接受調(diào)解方式或調(diào)解結(jié)果。

　　2、合法原則。行政調(diào)解要符合法律、法規(guī)和國家政策，不得侵犯國家利益，不得侵犯公民、法人和其他組織的合法權(quán)益。

　　3、平等原則。行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)充分尊重行政管理相對人自愿、充分、真實(shí)地表達(dá)自己意愿和訴求的權(quán)利，公正、公平地調(diào)處爭議糾紛。行政機(jī)關(guān)作為一方當(dāng)事人時，與管理相對人在調(diào)解過程中地位平等。

　　4、積極主動原則。行政機(jī)關(guān)應(yīng)增強(qiáng)行政調(diào)解意識，主動排查、化解行政爭議，探索研究化解行政爭議的新機(jī)制，主動加強(qiáng)與人民調(diào)解、司法調(diào)解組織的溝通配合。

　　三、堅持依法調(diào)解

　　運(yùn)用調(diào)解的方法處理行政爭議和與行政管理有關(guān)的糾紛，著力解決影響社會穩(wěn)定的突出爭議糾紛。根據(jù)調(diào)解需要，可以邀請有關(guān)單位、專業(yè)人士或者其他個人參加行政調(diào)解。在調(diào)解行政爭議時，要找準(zhǔn)爭議糾紛的焦點(diǎn)和各方利益的連接點(diǎn)，充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，著力采取靈活多樣的方式方法，開展耐心、細(xì)致的說服疏導(dǎo)工作，促使各方當(dāng)事人互諒互讓，消除隔閡，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成解決糾紛的協(xié)議。今年一月份成功受理了一起人民調(diào)解，矛盾糾紛性質(zhì)為老年人贍養(yǎng)問題，爭議的.焦點(diǎn)是房屋的分割及老人的贍養(yǎng)問題。經(jīng)行政調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，xx同意變賣房屋，照顧老人的飲食起居。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定自覺履行調(diào)解協(xié)議，不得擅自變更或者解除。以后還需對行政調(diào)解工作中的新情況、新問題進(jìn)行深入研究；加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)，加大對行政調(diào)解工作的督辦力度；及時糾正行政調(diào)解工作中的不當(dāng)傾向，提出獎懲建議；積極組織調(diào)處法律關(guān)系復(fù)雜、重大疑難的爭議糾紛。

　　四、加強(qiáng)法制宣傳

　　各街道社事科在積極開展民政行政調(diào)解工作的同時，加大對低保、救助、優(yōu)撫、殯葬等方面爭議糾紛的收集排查工作，采取主動走訪的形式深入村社區(qū)群眾中，了解群眾想法、存在的困難以及行政管理和執(zhí)法中遇到的問題，發(fā)生爭議糾紛時，能夠及時介入，努力將事態(tài)化解在萌芽狀態(tài)。同時，加強(qiáng)法制和政策的宣傳教育工作。在走訪調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)群眾在法律上、政策上的疑惑和問題及時予以解答；積極引導(dǎo)群眾尋求行政調(diào)解途徑解決爭議糾紛，從而有效地化解了我區(qū)民政方面社會矛盾，維護(hù)了社會穩(wěn)定。

　　規(guī)范化服務(wù)的總結(jié) 9

　　20xx年，街道執(zhí)法隊(duì)按照區(qū)委區(qū)政府打造最干凈城區(qū)的總要求，抓好打牢城市管理的基礎(chǔ)工作，進(jìn)一步推進(jìn)精細(xì)化管理，進(jìn)一步完善齊抓共管、各司其職的大城管工作機(jī)制，切實(shí)提升東湖街道城市管理水平和質(zhì)量，打造干凈、整潔、有序、美麗、宜居的東湖街區(qū)。

　　一、全面推進(jìn)市容秩序整治工作

　　1、認(rèn)真做好數(shù)字化城管系統(tǒng)和城管投訴工作。

　　高度重視數(shù)字化城管系統(tǒng)的投訴案件，認(rèn)真對待各類公眾投訴，對投訴案件及時處理，完成后詳細(xì)填寫處理結(jié)果并在規(guī)定期限前及時回復(fù)。截至目前11月17日共辦結(jié)數(shù)字化城管系統(tǒng)案件7728宗，辦結(jié)違法張貼、違法處置余泥渣土、違法養(yǎng)犬、違法處置餐廚垃圾等案件15宗。

　　2、全力以赴迎接市容環(huán)境綜合考核。

　　經(jīng)過全面動員、全力以赴，在20xx年前三季度全市市容環(huán)境綜合考核中，東湖街道市容環(huán)境綜合考核成績排名始終處于全市中上水平，其中第二季度市容秩序類全區(qū)排名并列第1名，全市排名前3名。

　　3、清理整治亂擺賣和城市“三亂”。

　　對轄區(qū)所有嚴(yán)管路段和區(qū)域、重要商業(yè)街區(qū)、廣場實(shí)行24小時全天候監(jiān)控，對亂擺賣實(shí)行“零容忍”。目前轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)路段和控制路段已基本消除亂擺賣現(xiàn)象。針對亂張貼、亂涂寫、亂刻畫行動，充分發(fā)動社區(qū)工作站人員清理“三亂”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)“五橫六縱”道路兩旁、大望梧桐山藝術(shù)小鎮(zhèn)周邊、重要商業(yè)街區(qū)和廣場等主要區(qū)域無“三亂”現(xiàn)象。

　　4、開展整治廣告招牌行動。

　　對戶外廣告實(shí)施精細(xì)化管理，對殘舊、破損等有礙市容的戶外廣告責(zé)令整改，先勸導(dǎo)、督促轄區(qū)商戶對破損廣告牌進(jìn)行修復(fù)，對拒不配合的商戶開出《責(zé)令限期改正通知書》要求限期整改，對未經(jīng)批設(shè)置的廣告牌堅決予以拆除，確保戶外廣告美觀整潔。清理戶外廣告牌近65塊，累計拆除超過200平方米，拆除商業(yè)宣傳橫幅70余條，并按市支隊(duì)的要求，拆除各類公益性橫幅120條。

　　5、開展養(yǎng)犬專項(xiàng)執(zhí)法整治行動。

　　開展文明養(yǎng)犬宣傳活動，深入住宅小區(qū)派發(fā)宣傳單張，懸掛文明養(yǎng)犬宣傳條幅，擴(kuò)大文明養(yǎng)犬宣傳覆蓋面，累計收容流浪犬只78只，立法查處違法養(yǎng)犬3宗。

　　6、堅決拆除亂搭建。

　　針對東湖轄區(qū)老舊住宅區(qū)多，小區(qū)內(nèi)亂搭建行為有所增多的現(xiàn)象，為凈化社區(qū)環(huán)境，堅決遏制亂搭建行為，一旦發(fā)現(xiàn)存在亂搭建，即組織力量進(jìn)行拆除，拆除亂搭建18間，總計560平方米，拆除私搭亂建棚架計650平方米。

　　7、清理整治城中村、老舊住宅區(qū)內(nèi)市容秩序亂象。

　　按照市容考核全覆蓋的要求和結(jié)合東湖轄區(qū)城中村、老舊住宅區(qū)多的實(shí)際，加大整治城中村、老舊住宅區(qū)內(nèi)的市容秩序亂象，通過提前通知和發(fā)放溫馨提示單等方式，特別是對布心村、水圍村、布心花園一區(qū)、二區(qū)和東樂花園、東安花園內(nèi)的`商鋪超線經(jīng)營、私拉管線及亂掛廣告招牌和大望新田市場、新平公園周邊環(huán)境秩序進(jìn)行了重點(diǎn)整治，清理亂拉管線150處、超過2000米，及對各住宅區(qū)內(nèi)的亂張貼現(xiàn)象進(jìn)行了全面清理。

　　8、深入開展“垃圾不落地、東湖更美麗”行動。

　　在20xx年工作開展的基礎(chǔ)上，繼續(xù)鞏固東湖路、東曉路兩條商業(yè)街區(qū)的文明創(chuàng)建工作，形成長效管理機(jī)制。擴(kuò)大重點(diǎn)區(qū)域范圍，20xx年將梧桐山中心街、太白路、太寧路喜薈城商業(yè)街、太安路納入重點(diǎn)區(qū)域，開展文明街區(qū)創(chuàng)建活動，從宣傳教育、嚴(yán)格執(zhí)法、衛(wèi)生保潔等方面入手，對市民隨地亂扔亂吐、沿街門店外掃垃圾及機(jī)動車亂拋棄等違法行為進(jìn)行集中整治。成立環(huán)衛(wèi)執(zhí)法專案小組，重點(diǎn)查處亂丟垃圾等不文明行為，累計處罰隨地吐痰、亂扔廢棄物和違反禁煙規(guī)定的行為150宗，查處違法處置余泥渣土3宗。

　　二、加大查違力度，堅決打擊違建行為

　　1、多策并舉抓好查違工作，確保違法建筑“零增量”。

　　堅持“宣教結(jié)合、預(yù)防為主、嚴(yán)格查處”的工作原則，通過設(shè)卡嚴(yán)查違建材料、蹲點(diǎn)嚴(yán)防違法搶建、24小時三班倒巡查、嚴(yán)格執(zhí)法等多項(xiàng)措施，確保違法建筑“零增量”。

　　2、高度重視轉(zhuǎn)辦函辦理。

　　我隊(duì)高度重視市、區(qū)查違投訴轉(zhuǎn)辦函辦理工作，認(rèn)真及時完成各類投訴轉(zhuǎn)辦件的核實(shí)和查處，共辦結(jié)查違轉(zhuǎn)辦函138件。

　　3、實(shí)施“建材準(zhǔn)入制度”，推行“放行條”管理。

　　所有運(yùn)輸建材車輛，都必須經(jīng)過股份公司同意蓋章和街道執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)人同意簽章取得《放行條》才能運(yùn)輸建材進(jìn)入梧桐山社區(qū)。在通往大望梧桐山片區(qū)的5個關(guān)口，派出執(zhí)法人員24小時守點(diǎn)，檢查過往的運(yùn)送建筑材料的車輛，從源頭上遏制違建材料進(jìn)入大望梧桐山片區(qū)。每天有近30名人員參加檢查工作，全天候全方位控制違建材料，有效的減少了違建滋生的土壤。

　　4、繼續(xù)實(shí)行彈性工作制。

　　為實(shí)現(xiàn)政府工作“管理全覆蓋、服務(wù)全天候”的工作目標(biāo)，我隊(duì)在城市管理綜合執(zhí)法和規(guī)劃土地監(jiān)察工作中實(shí)行彈性工作制，切實(shí)落實(shí)輪班責(zé)任制。實(shí)行三班倒輪班工作制，24小時全天候監(jiān)控，指定每班次的負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格交接班管理，取得了較好效果。